品質(zhì)管理部2014年度重點工作提煉及保障措施 2

1、Health沈陽希爾斯物業(yè)管理有限公司 品質(zhì)管理部專謹于心 專注為您2014年度重點工作提煉及保障措施 2014年工作開展方向1、鑄能力，打造專業(yè)團隊3、建規(guī)范，質(zhì)量體系文件建設與推廣方向2、重基礎，持續(xù)夯實根基業(yè)務4、抓實質(zhì)，客戶滿意度的提升序號工作內(nèi)容保障措施1質(zhì)量管理體系建立體系文件梳理、編制體系文件下發(fā)與監(jiān)督執(zhí)行完成ISO9000質(zhì)量體系認證2樹立全員品質(zhì)意識提升現(xiàn)場品質(zhì)品質(zhì)意識培訓 現(xiàn)場品質(zhì)檢查供方評估與管理3基礎業(yè)務能力建設秩維、客戶、裝修、環(huán)境、工程、前期等各業(yè)務模塊4客戶滿意度提升社區(qū)文化活動工作指導 公司級客戶滿意度調(diào)查客戶滿意度提升工作指導 5專業(yè)指導與規(guī)范日常業(yè)務指導及審

2、核專業(yè)支持公司級投訴處理6業(yè)務培訓專業(yè)培訓 交流研討新員工入職培訓專員及骨干輪訓借助資源及自制教材7招投標、入住管理、物業(yè)費提價按計劃完成招投標工作入住前風險檢查物業(yè)費提價準備8CI系統(tǒng)統(tǒng)籌VI系統(tǒng)：LOGO的確定、公司及項目VI系統(tǒng)展示MI系統(tǒng)培訓BI系統(tǒng)監(jiān)督與培訓2014年重點工作提煉一覽第一項重點工作 質(zhì)量管理體系建立：在已有的基礎上通過與有資質(zhì)認證公司進行咨詢，逐步建立希爾斯物業(yè)質(zhì)量體系文件。認證協(xié)議簽訂認證申請、公司員工認證前動員認證公司進場 1月-2月中旬完成認證材料準備，確定認證程序，并對認證合同進行評審，簽訂合同；確定付款流程、認證流程等。提出審查申請。3月向認證公司完成申請審

3、查與批準。認證過程需要各部門的全力配合，在認證前通過對公司員工的總動員，在思想上使員工高度統(tǒng)一。4月份進入現(xiàn)場、文件審查階段。通過認證公司的第一次審核，確定整改方向。質(zhì)量管理體系建立前期準備質(zhì)量管理體系建立文件修訂文件梳理修訂質(zhì)量手冊、程序文件修訂作業(yè)指導書自5月份開始，根據(jù)初次審核后的公司實際情況進行梳理，同時參考同行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)，整理出適用于公司的體系文件結(jié)構(gòu)清單。適應公司實際情況，體現(xiàn)希爾斯質(zhì)量管理特色，提升物業(yè)品牌價值。更符合一線工作需求，統(tǒng)一各項工作流程及標準。質(zhì)量管理體系建立項目試運行試點項目運行效果檢驗及文件二次修改項目二次運行將修改、審核完成的體系文件在試點項目培訓，全員了解文件

4、要求，試點運行。試運行一個月后，對體系文件在各項目的執(zhí)行情況進行檢驗，評估文件在一線的實用性，進行二次修改，使之更符合現(xiàn)場工作需求。二次修改后，在項目進行二次運行，并最終確立，形成希爾斯物業(yè)體系文件。質(zhì)量管理體系建立體系審核體系文件考核通過外審認證，建立ISO9000質(zhì)量管理體系體系文件經(jīng)過一段時間實行后，對員工掌握體系文件情況進行考核，了解執(zhí)行情況。至8月份在實施運行一段時間后，進行審核，最終建立公司IOS9000質(zhì)量管理體系。第二項重點工作 樹立全員品質(zhì)意識提升現(xiàn)場品質(zhì) ： 每一個希爾斯物業(yè)人的一言一行所代表的都是整個公司形象，現(xiàn)場品質(zhì)是物業(yè)服務的基礎，只有擁有良好的品質(zhì)管理能力，才能獲得

5、業(yè)主的認可！全員品質(zhì)意識樹立品質(zhì)意識培訓企業(yè)文化宣傳完成公司品質(zhì)意識培訓課程，在公司范圍內(nèi)進行全員培訓。新職員入職培訓中增加品質(zhì)意識培訓內(nèi)容。品質(zhì)巡查觸點及考核培訓。對希爾斯物業(yè)“專謹于心，專注為您”的服務宗旨進行全面宣傳，使希爾斯服務文化深入人心，并通過考核訓練使之貫徹在日常工作中。品質(zhì)文化園區(qū)大力宣傳，人人皆品質(zhì)意識深入人心。現(xiàn)場品質(zhì)提升現(xiàn)場品質(zhì)檢查供方評估與管理第三項重點工作 基礎業(yè)務能力建設 ： 品質(zhì)管理部作為公司的業(yè)務支持、管理及監(jiān)督部門,2014年將提升基礎業(yè)務能力作為一項根本工作，努力幫助公司整體打下堅實的基礎業(yè)務?；A業(yè)務能力建設秩序維護成立安防工作小組，聯(lián)合各項目秩序維護負責

6、人，梳理安防漏洞，制定有效措施，提升安全防范能力。推動項目互檢。每月考核各項目安全防范有效性。加強門崗、巡邏崗的主動問好、微笑服務禮儀，讓業(yè)主認識秩維人員，加強秩維人員與業(yè)主的熟悉度。加強秩維人員的培訓，在園區(qū)顯著位置進行軍事訓練，并在園區(qū)宣傳欄進行秩維員訓練的風采展示，提升業(yè)主安全感。邀請業(yè)主參加消防、防盜演習。基礎業(yè)務能力建設客服客戶報事實行“首問責任制”，客戶報事必須在30分鐘內(nèi)給客戶答復，所有客戶報事記錄在前臺信息表中，品質(zhì)管理部不定時進行抽查。統(tǒng)計、分析客戶投訴，發(fā)現(xiàn)本月公司業(yè)務薄弱之處，給予項目專業(yè)指導意見進行改進?？蛻糇咴L工作監(jiān)督控制。做好物業(yè)工作宣傳。做好社區(qū)文化活動。基礎業(yè)務

7、能力建設環(huán)境加強對現(xiàn)場工作監(jiān)督，定期進行現(xiàn)場品質(zhì)檢查，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場環(huán)境問題，通過專業(yè)技術(shù)支持幫助項目解決。對項目現(xiàn)場環(huán)境管理的重點、難點問題，品質(zhì)管理部通過多種方式幫助解決。從公司層面與綠化供方高層保持聯(lián)系，了解現(xiàn)場與供方高層溝通，通過供方自身管理提升現(xiàn)場品質(zhì)；定期組織供方會談?；A業(yè)務能力建設工程日常維修禮儀培訓，從基本服務理念著手進行服務行為改變。加強對現(xiàn)場工作監(jiān)督，定期進行現(xiàn)場品質(zhì)檢查，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場工程問題，通過專業(yè)技術(shù)支持及培訓幫助項目解決。對項目現(xiàn)場工程管理的重點、難點問題，品質(zhì)管理部通過多種方式幫助解決?；A業(yè)務能力建設裝修裝修見面會的召開。編制裝修指引，指導業(yè)主合理裝修，同時作為裝修管理

8、人員教材，引導新員工，考核老員工。裝修管理人員業(yè)務能力提升，舉辦裝修知識培訓，邀請地產(chǎn)工程師進行專業(yè)知識講解等。按照公司要求進行裝修巡視，編制裝修日報，品質(zhì)管理部進行抽查。指導項目編制裝修便民信息發(fā)放給業(yè)主，比如空氣質(zhì)量檢測、空氣凈化、搬家公司等。基礎業(yè)務能力建設前期日常服務禮儀培訓，從基本服務理念著手進行服務行為改變。加強對現(xiàn)場工作監(jiān)督，定期進行現(xiàn)場品質(zhì)檢查，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場服務問題，通過專業(yè)支持及培訓幫助案場解決。對案場現(xiàn)場管理的重點、難點問題，品質(zhì)管理部通過多種方式幫助解決。第四項重點工作 專業(yè)指導與規(guī)范 ： 品質(zhì)管理部做為公司業(yè)務指導與管理部門，將在2014年加強與各項目的溝通，努力提升自身業(yè)

9、務能力，力爭給予各項目更多的專業(yè)指導，將公司工作流程標準統(tǒng)一，建立更強、更硬的公司專業(yè)人才隊伍。自身能力提升及持續(xù)的業(yè)務支持： 完善內(nèi)部培養(yǎng)與管理，通過內(nèi)部培訓、交流、外部學習、深入一線了解現(xiàn)場工作等方式，提升部門員工的業(yè)務能力，逐步提升品質(zhì)管理部影響力。專業(yè)指導與規(guī)范 -部門能力提升日常業(yè)務指導： 從各專業(yè)給予項目實際工作方法指導，對人員管理、工作現(xiàn)場管理、外包方監(jiān)管技巧等多方面進行指導、建議 。日常業(yè)務審核： 對項目各專業(yè)工作進行了解、審核，對工作計劃、供方評估、專業(yè)方案等給出專業(yè)指導意見及建議，把控風險、審核細節(jié) 。專業(yè)指導與規(guī)范 -日常業(yè)務指導公司級客戶投訴處理： 對各項目產(chǎn)生的公司級

10、投訴進行即時接待、處理，跟蹤處理情況，即時反饋相關(guān)信息。 投訴月報制度： 持續(xù)完善公司投訴月報制度，每月對公司內(nèi)各級投訴進行統(tǒng)計分析，找出公司月度熱點、重點投訴，從公司整體思考投訴原因，對癥下藥，整體解決。項目難點投訴跟進： 對各項目遇到的重點、難點投訴進行跟進，幫助項目尋找原因，解決問題。專業(yè)指導與規(guī)范 -投訴處理第五項重點工作 業(yè)務培訓 ： 培訓是公司持續(xù)、健康、良性發(fā)展的根本保障，是企業(yè)人才保有的重要手段。2014年，品質(zhì)管理部將配合行政人事部做好專業(yè)業(yè)務培訓及外部交流學習，為公司培養(yǎng)更多的人才。專業(yè)培訓： 利用現(xiàn)有公司級培訓力量及專業(yè)課程，舉辦公司級培訓，帶動項目級培訓及基層員工能力提

11、升；增加公司級培訓課程，擴大公司級講師隊伍；增加實用性及服務技巧培訓內(nèi)容 。新員工入職培訓： 每季度組織基層員工新員工入職培訓，在入職初期給予員工品質(zhì)意識、專業(yè)能力及企業(yè)文化灌輸，增加基層員工對公司的認同度。骨干員工輪訓： 每季度開展專員及骨干輪訓，提升一線管理員工的專業(yè)知識及技能 。業(yè)務培訓-培訓類別員工手冊 ： 配合行政人事部制作基層員工手冊，內(nèi)容涵蓋公司概況、企業(yè)文化、崗位職責、工作流程等，為一線員工快速進入工作狀態(tài)打下良好基礎 。案例庫： 建立品質(zhì)管理部本部案例庫，收集實際工作案例，為項目提供借鑒，更具操作性。業(yè)務培訓-教材交流研討： 以交流研討形式開展各專業(yè)工作經(jīng)驗交流會，分享經(jīng)驗、

12、共同對管理現(xiàn)狀進行討論、研究，集思廣益；增加各項目之間溝通交流。參觀學習： 走出去，到行業(yè)內(nèi)有特色、有創(chuàng)新的項目參觀學習，將好的經(jīng)驗融入自身的管理。業(yè)務培訓-交流學習第六項重點工作 招投標、入住管理及物業(yè)費提價 ： 配合相關(guān)部門與項目及時、高效的開展招投標與入住管理工作，保障各項業(yè)務順利開展。配合項目進行物業(yè)費提價，做好專業(yè)保障。 配合行政人事部對前期物業(yè)招投標及外包業(yè)務文件、合同等進行統(tǒng)計、梳理； 配合行政人事部對提前為新項目前期物業(yè)管理招投標工作做好準備，及時完成招投標工作。招投標、入住管理與物業(yè)費提價 -招投標入住管理： 2014年 2 個 項目正式入住，1個項目部分入住。 為規(guī)避交付風險，提前做好準備工作，品質(zhì)管理部統(tǒng)籌開展新項目入住前風險檢查工作。并進行體系文件使用培訓及跟進。招投標、入住管理與物業(yè)費提價-入住管理物業(yè)費提價： 物業(yè)費提價前期準備：協(xié)助項目完成業(yè)主委員會成立，物業(yè)公司成本測算，提價走訪等。招投標、入住管理與物業(yè)費提價 -物業(yè)費提價CI系統(tǒng)的建設與實施 全面貫徹MI系統(tǒng)培訓，嚴格執(zhí)行BI系統(tǒng)要求，VI系統(tǒng)中LOGO進行最終確認。相應項目納入品質(zhì)巡查考核中。 第八項重點工作CI系統(tǒng)的建設與實施1.理念識別系統(tǒng)MI系統(tǒng) 2月份，進行最終整理與確認，自3月份開始進入培訓