清華MBA總裁班優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

1、優(yōu)質(zhì)客戶效力Superior Customer Service 培訓(xùn)地點(diǎn)：中國 北京培 訓(xùn) 師：何 冰 .課程目的認(rèn)清市場經(jīng)濟(jì)中，效力要素所起的重要作用了解何謂“客戶稱心百分百掌握不同類型客戶的普遍心思和行為學(xué)習(xí)勝利的客戶效力中所必備的技巧認(rèn)識到良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作是到達(dá)優(yōu)質(zhì)客戶效力的前提22誰的責(zé)任？思索題：為了到達(dá)最終客戶稱心百分百這一目的，相關(guān)的責(zé)任人/部門有哪些？33添加市場占有率更美的外觀更低的價(jià)錢更便利的操作更穩(wěn)定的質(zhì)量更多的功能售后效力信貸效力咨詢效力物流效力44立刻作出他的選擇效力勝利者態(tài)度積極、樂觀確實(shí)喜歡與他人一同任務(wù)或?yàn)樗巳蝿?wù)能把客戶而不是本人置于“舞臺中心，精神充沛，辦事迅

2、速把本人的任務(wù)看作是一種人際關(guān)系的職業(yè)允許客戶是對的即使客戶是不對的效力失敗者神情沮喪或容易生氣寧愿單獨(dú)任務(wù)或與“東西共事喜歡本人成為焦點(diǎn)辦事遷延以為任務(wù)技巧比讓客戶稱心更重要辦事按部就班要求他人知道他是對的補(bǔ)充他的看法補(bǔ)充他的看法 有效效力和無效效力的差別在于感受、誠意、態(tài)度和人際關(guān)系技巧的不同但一切這些都是可以學(xué)習(xí)的55 優(yōu)質(zhì)客戶效力涉及兩個根本特征：程序特性和個人特性。每個特性對于提供優(yōu)質(zhì)效力來說都是至關(guān)重要的。程序特性是指提供產(chǎn)品和效力的方法和程序。個人特性是指在與客戶打交道時(shí)采用怎樣的態(tài)度、行為和言語技巧。什么是優(yōu)質(zhì)客戶效力66程序面的七大規(guī)范時(shí)限向客戶提供效力的過程應(yīng)該破費(fèi)多長時(shí)間

3、？每個步驟所需的時(shí)間？信息溝通他如何確保信息得到充分、準(zhǔn)確和及時(shí)的溝通？預(yù)見性他對客戶的需求預(yù)測得如何？能否能搶先一步向客戶提供所需效力？順應(yīng)性效力能否按照不斷變化的客戶需求做及時(shí)調(diào)整？便利程度如何？任務(wù)流程如何協(xié)調(diào)效力提供系統(tǒng)的不同部門，它們之間如何相互配合或整合？組織和監(jiān)管有效率的效力程序是如何分工的？各個部門怎樣協(xié)調(diào)？客戶反響他如何了解客戶的想法？客戶反響如何用于提高效力質(zhì)量？77個人面的七大規(guī)范儀表他希望客戶看到什么？符合儀表要求的外在目的是什么？態(tài)度效力時(shí)理想的溝通方式怎樣才干傳送恰當(dāng)?shù)男ЯB(tài)度？關(guān)注認(rèn)同客戶的個性，從而以一種獨(dú)特的方式對待每一位顧客。得體在不同的環(huán)境中，說哪些話比較

4、適宜？哪些話總是要說的？引導(dǎo)效力人員如何協(xié)助客戶？如何引導(dǎo)客戶作出決議？銷售技巧他提供效力所需的銷售技巧包括哪些內(nèi)容？有禮貌地處理問題如何處置客戶的不滿？如何對付難應(yīng)付的客戶？88四種類型的效力B.程序型及時(shí) 不敏感有效率 缺乏熱情一致 疏遠(yuǎn) 不感興趣C.友好型慢 友好不一致 優(yōu)雅無組織 有興趣混亂 機(jī)智D.優(yōu)質(zhì)型及時(shí) 友好有效率 優(yōu)雅一致 有興趣 機(jī)智A.冷淡型慢 不敏感不一致 冷淡無組織 缺乏熱情混亂 疏遠(yuǎn)不方便 不感興趣 給客戶的信息：我們不關(guān)懷他他是一個數(shù)字，我們在此對他陳列我們在努力，但真實(shí)不知道該怎樣做我們關(guān)懷他們，我們提供效力來滿足他991010客戶關(guān)注的問題對服務(wù)人員素質(zhì)要求不

5、適當(dāng)?shù)男袨檫m當(dāng)?shù)男袨楫a(chǎn)品或效力本身的價(jià)值$+=？客戶效力人員所展現(xiàn)的素質(zhì)1111感性技巧一表達(dá)效力志愿 即向客戶闡明，他關(guān)懷他們并且想?yún)f(xié)助他們思索題：如何經(jīng)過身體言語表達(dá)效力志愿？如何經(jīng)過語氣表達(dá)效力志愿？如何經(jīng)過言語表達(dá)效力志愿？“控制住個人的偏好和心境！展現(xiàn)出他的最正確形狀！“給客戶提供最正確的效力是不是今天上班的目的“我今天能否有決心，無論發(fā)生什么事，都要以積極的態(tài)度去面對表達(dá)效力志愿體諒對方心情 展現(xiàn)責(zé)任心1212感性技巧二體諒對方心情 通知客戶，經(jīng)過察言觀色，他曾經(jīng)了解了他此時(shí)的心情思索題：如何經(jīng)過身體言語體諒對方心情？如何經(jīng)過語氣體諒對方心情？如何經(jīng)過言語體諒對方心情？表達(dá)同理心感

6、同身受，同時(shí)堅(jiān)持明智- 解譯出對方的心情，并表示了解與接納“堅(jiān)持冷靜，友善，不做先入為主的評論！“做一個忠實(shí)而有智慧的翻譯 表達(dá)效力志愿 體諒對方心情 展現(xiàn)責(zé)任心1313感性技巧三 表達(dá)效力志愿 體諒對方心情 展現(xiàn)責(zé)任心展現(xiàn)責(zé)任心 讓客戶知道，他是一個擔(dān)任任的員工思索題：如何經(jīng)過身體言語展現(xiàn)責(zé)任心 ？如何經(jīng)過語氣展現(xiàn)責(zé)任心 ？如何經(jīng)過言語展現(xiàn)責(zé)任心 ？“表現(xiàn)出恰當(dāng)?shù)淖孕藕头e極自動，信守諾言！1414他對客戶態(tài)度的積極程度如何？ 大多數(shù)客戶效力的失敗是由于態(tài)度問題。為客戶效力，沒有什么比采取積極態(tài)度更好的了。對他人的態(tài)度如何取決于他怎樣對待他的任務(wù)。為了測定一下他對他人的態(tài)度，請做以下這個練習(xí)。

7、 贊同 不贊同1.協(xié)助他人或?yàn)樗诵Яκ菬o可指摘的 5 4 3 2 12.我會樂意和自動地為每個人效力，不論是誰 5 4 3 2 13.即使在事事不順的時(shí)候，我仍能對人持積極態(tài)度 5 4 3 2 14.在任務(wù)中，提供的效力質(zhì)量越高，覺得越好 5 4 3 2 15.我對本人的任務(wù)是熱情的 5 4 3 2 16.經(jīng)常遇見難以打交道的人不會令我消極起來 5 4 3 2 17.成為一個與客戶交往的專業(yè)人員的想法具有鼓勵性 5 4 3 2 18.從事一種與人交往的任務(wù)既有挑戰(zhàn)性，又充溢樂趣 5 4 3 2 1 9.當(dāng)他人稱譽(yù)我或我公司的效力時(shí)，我感到非常高興 5 4 3 2 110.我感到，做好任務(wù)中的

8、每件事是重要的 5 4 3 2 1 假設(shè)他得分超越40分，闡明他對他的任務(wù)具有極佳的態(tài)度。假設(shè)他得分在25-40分之間，看來他在從事涉及與客戶交往的職業(yè)前必需檢討一下他某些缺乏的地方。得分低于25分闡明他最好不要從事客戶交往的任務(wù)1515形體言語練習(xí) 以下是四對相互對立的非言語信息。他能否描畫以下形體言語傳送給客戶的信息是什么？積極的信息 消極的信息放松而有節(jié)制的面部表情 焦慮而緊張的面部表情傳送的信息是 傳送的信息是 淺笑自然而溫馨。 沒有淺笑或勉強(qiáng)淺笑傳送的信息是 傳送的信息是 與他人說話時(shí)，眼睛堅(jiān)持凝視 與他人說話時(shí)，眼睛總是躲避傳送的信息是 傳送的信息是 身體挪動很放松，從容并有節(jié)制

9、身體挪動別扭而匆忙或緩慢傳送的信息是 傳送的信息是 1616聽聽他本人說話的語氣 以下是人們交談運(yùn)用的不同類型的語氣。哪一種聽上去最像他？請對下面與他最像的各種描畫打“ _ 當(dāng)我生氣的時(shí)候，語氣會變得不安和鋒利起來_ 我緊張時(shí)講話更快。_ 我累的時(shí)候，講話會相當(dāng)慢，顯得慢條斯理。_ 他人以為我的聲音總是“升調(diào)。_ 當(dāng)我和朋友嚴(yán)肅地說話時(shí)，朋友以為我的講話溫暖、通情達(dá)理。_ 大多數(shù)情況下，我能控制我的語氣。_ 有時(shí)，我講話帶有霸道和命令口氣。_ 他人以為我講話有氣無力。_ 我慶幸本人講話的聲音清楚和自然。_ 我的用語和講話風(fēng)格傾向于嚴(yán)肅、有學(xué)者味。在與客戶交往中有助于他勝利的語氣有四種特征：1、

10、樂觀向上2、溫暖、通情達(dá)理3、抑制的4、清楚、直接、自然1717事關(guān)緊要的措辭 他對客戶運(yùn)用的措辭既能協(xié)助彼此之間的溝通，也能觸發(fā)一場戰(zhàn)斗。以下是一些常見的“沖突導(dǎo)火索，以及建議用來替代它們的“催化劑。 沖突導(dǎo)火索 催化劑對事不對人 他沒有填對 這張表中還有一些內(nèi)容需求我們填一下。用我替代他 他搞錯了 我覺得我們的溝通有點(diǎn)問題存在著誤解。 他把我搞糊涂了 我越來越糊涂了，您能跟我再解釋一下嗎？防止下命令 他必需 請您/您最好這樣/我們最好這樣 他本應(yīng)該早點(diǎn)來 為了不耽擱您的事情，我建議您下次早點(diǎn)來。 在這兒等著 費(fèi)事您稍等一下，好嗎？負(fù)起責(zé)任 我不能 我不是很清楚這件事情，不過Mary應(yīng)該能協(xié)

11、助 您，我?guī)湍D(zhuǎn)一下她的吧。 這不是我的事 讓我看看我能否可以協(xié)助您做些什么防止指摘客戶 他總是不及時(shí)付款 這些帳經(jīng)常沒有及時(shí)支付 他這里填對了,可 您這里填得很好，還有 他要破費(fèi) 價(jià)錢是 他有什么問題？ 請通知我您還有什么不清楚的地方？1818理性技巧了解情況提供信息征求建議提出建議檢驗(yàn)了解建立共識1919理性技巧一了解情況積極傾聽探詢現(xiàn)實(shí)開放式探詢封鎖式探詢思索題：探詢練習(xí)中我做了哪些有效提問？探詢練習(xí)中我做了哪些無效提問？經(jīng)過練習(xí)，我以為要做到有效的探詢現(xiàn)實(shí)，關(guān)鍵在于：探詢練習(xí)：2020理性技巧二提供信息明確、全面、有的放矢講清時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、方式、緣由有效地借助視聽輔助，第三方佐證交流分享式切忌羅嗦思索題：如何將有利信息傳達(dá)給客戶？如何告知客戶壞音訊？2121理性技巧三征求建議提出建議檢驗(yàn)了解用本人的話進(jìn)展復(fù)述，然后讓客戶確認(rèn)或廓清他所作的了解能否正確檢驗(yàn)客戶的了解建立共識是否2222客戶另找賣主的緣由思索題：這一統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)對于我們來說意味著什么？挑戰(zhàn)時(shí)機(jī))客戶的不滿是怎樣轉(zhuǎn)化為贊揚(yáng)的？2323贊揚(yáng)者的價(jià)值在北美的統(tǒng)計(jì)數(shù)聽闡明:每25個不稱心的客戶中，只需_人來贊揚(yáng)其他的人那么選擇在中國，就個人閱歷而言，每_個不稱心的客戶中，只需1人來贊揚(yáng)在北美的統(tǒng)計(jì)數(shù)聽闡明:面對不稱心的客戶，我們假設(shè)能為其處理問題，將有_%的能夠性