2022年物業(yè)客服履行職責(zé)內(nèi)容

1、第PAGE7頁共NUMPAGES7頁2022年物業(yè)客服履行職責(zé)內(nèi)容1、負(fù)責(zé)對(duì)場內(nèi)分管區(qū)域日常巡查，針對(duì)占道經(jīng)營、占用消防通道、違反經(jīng)營秩序等行為進(jìn)行糾違并做好(每日巡場表)記錄;2、負(fù)責(zé)接待受理商戶報(bào)事、報(bào)修、投訴等工作跟進(jìn)的處理;3、負(fù)責(zé)辦理商戶進(jìn)場、退場、驗(yàn)收、調(diào)鋪、轉(zhuǎn)讓等各項(xiàng)手續(xù);4、負(fù)責(zé)商鋪裝修監(jiān)督巡查管理工作;5、負(fù)責(zé)每月租金單及各類通知書的派發(fā);6、負(fù)責(zé)配合公司開展各項(xiàng)的促銷活動(dòng);7、負(fù)責(zé)對(duì)商戶每月租金費(fèi)用的催繳;8、負(fù)責(zé)廣告租賃及手續(xù)辦理;9、負(fù)責(zé)匯總每月日常經(jīng)營數(shù)據(jù);10、負(fù)責(zé)維系商戶的良好關(guān)系;11、負(fù)責(zé)完成上級(jí)臨時(shí)交代的各項(xiàng)任務(wù)。2022年物業(yè)客服履行職責(zé)內(nèi)容（二）1.負(fù)責(zé)

2、管理、監(jiān)督和協(xié)調(diào)客戶服務(wù)中心的各項(xiàng)工作。2.負(fù)責(zé)服務(wù)中心客戶服務(wù)管理要求與流程實(shí)施，客戶類體系文件的推動(dòng)和執(zhí)行。3.熟悉所管轄物業(yè)的結(jié)構(gòu)、配套和客戶的基本情況。4.熟悉各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、構(gòu)成及收費(fèi)依據(jù)，對(duì)各種費(fèi)用收繳指標(biāo)負(fù)全責(zé)。5.依據(jù)年度收費(fèi)任務(wù)，將管理費(fèi)、公攤水電費(fèi)、歷史欠費(fèi)等收費(fèi)指標(biāo)分解到各責(zé)任人并監(jiān)督執(zhí)行情況。6.負(fù)責(zé)客戶入住手續(xù)的組織辦理和現(xiàn)場協(xié)調(diào)。7.配合客戶裝修申請(qǐng)的審批和裝修后的核驗(yàn)工作。8.負(fù)責(zé)客戶房屋質(zhì)量相關(guān)遺留問題的整改跟進(jìn)工作。9.負(fù)責(zé)與各部門協(xié)調(diào)及時(shí)處理客戶投訴。10.負(fù)責(zé)投訴處理、客戶回訪及其統(tǒng)計(jì)分析，主動(dòng)加強(qiáng)與客戶的溝通與聯(lián)系。11.負(fù)責(zé)服務(wù)中心有償服務(wù)工作統(tǒng)籌管理。

3、12.負(fù)責(zé)對(duì)外公告、通知等文件的審批。13.負(fù)責(zé)制定本部門月、季、年度工作計(jì)劃并組織實(shí)施。14.負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工的工作質(zhì)量監(jiān)控。每天對(duì)部門人員各項(xiàng)管理服務(wù)工作進(jìn)行檢查、記錄，對(duì)不合格的服務(wù)提出處理意見并組織實(shí)施。15.負(fù)責(zé)本部門人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考核工作。16.負(fù)責(zé)對(duì)本部門人員進(jìn)行考核并提出晉升、降職、獎(jiǎng)懲意見。17.及時(shí)反饋工作中出現(xiàn)的問題供上級(jí)決策，確保公司質(zhì)量目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。18.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。2022年物業(yè)客服履行職責(zé)內(nèi)容（三）1、品質(zhì)管理：負(fù)責(zé)大廈日常服務(wù)管理工作的檢查、監(jiān)督，對(duì)不符合內(nèi)部管理要求的現(xiàn)象提出要求及整改;2、客戶服務(wù)：負(fù)責(zé)大廈業(yè)主投訴、報(bào)修及糾紛協(xié)調(diào)處理，通知的發(fā)

4、放;3、業(yè)主的入駐、搬離、裝修、停供等手續(xù)的辦理;4、熟悉員工的職責(zé)范圍，了解大廈的公共區(qū)域、公共設(shè)施設(shè)備的分布情況;5、團(tuán)隊(duì)管理：全力建設(shè)、管理、經(jīng)營客服部，制定部門規(guī)章制度及員工守則，定期召開部門工作會(huì)議，協(xié)調(diào)其他部門開展工作;6、負(fù)責(zé)電費(fèi)等各項(xiàng)物業(yè)公司費(fèi)用收繳工作;7、負(fù)責(zé)各部門物品采購申報(bào)及考勤匯總工作;8、食堂管理;9、負(fù)責(zé)物業(yè)客服部每月的人員倒班、假期值班安排;10、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指派的其他工作。2022年物業(yè)客服履行職責(zé)內(nèi)容（四）1.跟蹤客戶服務(wù)處理全過程并作記錄;2.受理客戶來訪、查詢、委托、投訴等事宜，并協(xié)助有關(guān)部門及時(shí)解決，并做好回訪工作;3.指導(dǎo)部門建立健全項(xiàng)目客戶檔案、房

5、屋檔案，對(duì)檔案內(nèi)容及時(shí)進(jìn)行更正，保持檔案內(nèi)容的時(shí)效性;4.承擔(dān)項(xiàng)目專項(xiàng)服務(wù)的接洽、記錄，并聯(lián)系相關(guān)服務(wù)供應(yīng)或承判商，協(xié)調(diào)服務(wù)過程中反映的問題和意見;5.承擔(dān)協(xié)助客戶成立客戶委員會(huì)、召開客戶大會(huì)工作;接受客戶委員會(huì)監(jiān)督，聽取客戶意見，提出整改措施并落實(shí);6.定期公布物業(yè)維修、更新費(fèi)用的收支賬目，接受客戶監(jiān)督;7.協(xié)助配合相關(guān)公安部門、社區(qū)，組織項(xiàng)目綜合治理、社區(qū)文化、節(jié)慶假日部署等精神文明建設(shè)工作;8.執(zhí)行公司品質(zhì)及客服部內(nèi)部各規(guī)章規(guī)程，強(qiáng)化客服部對(duì)內(nèi)、對(duì)外的服務(wù)意識(shí);9.配合品質(zhì)管理部、工程管理部，建立、完善部門各項(xiàng)管理服務(wù)的檢查考核細(xì)則，落實(shí)巡視檢查制度，持續(xù)改進(jìn)。2022年物業(yè)客服履行職責(zé)

6、內(nèi)容（五）1、負(fù)責(zé)項(xiàng)目客服組的日常管理工作;2、結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況，建立、健全客服組各項(xiàng)規(guī)章制度，建立客服相關(guān)各類臺(tái)賬;3、制作項(xiàng)目年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，并按照計(jì)劃組織實(shí)施;4、定期回訪，完成客戶滿意度調(diào)查，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析;5、督促、協(xié)助收取各項(xiàng)費(fèi)用，及時(shí)核對(duì)并上報(bào)收費(fèi)情況;6、帶領(lǐng)客服組做好各項(xiàng)服務(wù)工作，及時(shí)、有效處理各項(xiàng)投訴，并跟進(jìn)處理結(jié)果;7、負(fù)責(zé)項(xiàng)目內(nèi)檔案室各類文件的整理、歸檔工作，負(fù)責(zé)倉庫的管理工作;8、負(fù)責(zé)客服組與各部門之間的溝通、協(xié)調(diào)工作;9、負(fù)責(zé)項(xiàng)目內(nèi)宣傳文化活動(dòng)工作，監(jiān)督、管理管家微信、管家手機(jī)使用情況;10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作;2022年物業(yè)客服履行職責(zé)內(nèi)容（

7、六）1、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)項(xiàng)目各部門間關(guān)聯(lián)工作、項(xiàng)目內(nèi)外關(guān)系維護(hù);2、項(xiàng)目管家形象、管家工具(管家手機(jī)、前臺(tái)座機(jī))使用情況的抽檢;3、項(xiàng)目工作計(jì)劃鋪排制定及監(jiān)督實(shí)施;4、重點(diǎn)客戶需求受理、跟進(jìn)、回訪，重要事件要向項(xiàng)目經(jīng)理/區(qū)域管家報(bào)告;5、項(xiàng)目重大投訴工作的協(xié)調(diào)處理;6、項(xiàng)目各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)拆分及方案制定及實(shí)施;7、部門員工培訓(xùn)管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作;8、督促項(xiàng)目管家配合開展項(xiàng)目增值服務(wù)業(yè)務(wù);9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。2022年物業(yè)客服履行職責(zé)內(nèi)容（七）1.熟悉物業(yè)管理工作流程、條例及相關(guān)法律法規(guī)，有豐富的客戶服務(wù)及部門管理工作經(jīng)驗(yàn)。_具備獨(dú)立處理一切緊急及突發(fā)事件能力及跟進(jìn)管理日常事務(wù)的能力。3.有較強(qiáng)的語言

8、表達(dá)及溝通能力，善于與客戶及相關(guān)政府部門溝通。4.熟練使用各類辦公軟件，有較強(qiáng)的文字編輯及寫作能力。5.性格開朗，工作中思維靈活，善于處理各部門工作，溝通、銜接、化解各類矛盾。2022年物業(yè)客服履行職責(zé)內(nèi)容（八）1、根據(jù)公司規(guī)范和工作指引，督導(dǎo)部門員工日常行為規(guī)范。2、負(fù)責(zé)擬訂部門工作計(jì)劃，編制部門費(fèi)用預(yù)算。3、負(fù)責(zé)組織客戶信息收集與分析，建立完善客戶檔案資料。4、負(fù)責(zé)解答客戶疑難問題，組織分析客戶投訴熱點(diǎn)。5、負(fù)責(zé)小區(qū)業(yè)主活動(dòng)的策劃和組織執(zhí)行工作。6、負(fù)責(zé)審核巡樓報(bào)告、投訴記錄及報(bào)修紀(jì)錄，并跟進(jìn)處理進(jìn)度。7、負(fù)責(zé)擬訂、發(fā)放客戶管理通告以及溫馨提示。8、定期向經(jīng)理提交管理報(bào)告，提出合理化建議;

9、9、協(xié)助財(cái)務(wù)部門擬訂出欠費(fèi)收取可行性方案。10、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他事項(xiàng)2022年物業(yè)客服履行職責(zé)內(nèi)容（九）1、處理日常客戶投訴，根據(jù)客戶訴求跟進(jìn)實(shí)施進(jìn)度，并進(jìn)行客戶回訪等;2、負(fù)責(zé)部門內(nèi)部的人事管理工作;3、負(fù)責(zé)建立客戶資料臺(tái)帳、數(shù)據(jù)信息;4、負(fù)責(zé)小區(qū)服務(wù)品質(zhì)提升工作，對(duì)日常服務(wù)提出合理優(yōu)化意見;5、負(fù)責(zé)(協(xié)助)維護(hù)、處理和協(xié)調(diào)相關(guān)政府職能部門包括不僅限于街道、居委、婦聯(lián)等部門外聯(lián)工作;6、配合部門領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助開展小區(qū)文體活動(dòng)等工作;2022年物業(yè)客服履行職責(zé)內(nèi)容（十）1.配合協(xié)調(diào)部門內(nèi)部、部門之間及有關(guān)業(yè)務(wù)單位的工作關(guān)系。2.定期核查部門固定資產(chǎn)及每月的物料消耗。3.做好各項(xiàng)外判工程的監(jiān)管工作

10、(包括綠化、垃圾清運(yùn)、開荒清潔、四害消殺及外判清潔服務(wù)的工作質(zhì)量監(jiān)督等)，落實(shí)垃圾清運(yùn)等費(fèi)用的結(jié)算工作，草擬外判工程的合同書。4.協(xié)助公司及部門做好新購或維修保養(yǎng)后各類設(shè)備設(shè)施(包括清潔器材等)的檢驗(yàn)或驗(yàn)收工作。5.編制部門日常用品及清潔用品、物料的領(lǐng)用計(jì)劃，檢查各類日用品的使用和存量情況，減少損耗，控制成本。6.協(xié)助有關(guān)部門完成各項(xiàng)收費(fèi)工作。7.建立部門信息咨詢庫，及時(shí)了解客戶要求，并能及時(shí)提供相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。8.定期了解客戶對(duì)管理服務(wù)工作的意見，處理客戶對(duì)管理服務(wù)工作的投訴，并及時(shí)向主任匯報(bào)，提出處理意見。9.負(fù)責(zé)監(jiān)控物業(yè)內(nèi)煤氣、水、電等安全情況，遇緊急事件，及時(shí)處理并向上級(jí)匯報(bào)。10.負(fù)

11、責(zé)物業(yè)范圍的環(huán)境衛(wèi)生，整體綠化的管理工作。11.負(fù)責(zé)部門的考勤管理，檢查排班情況。12.協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行接管驗(yàn)收、移交等工作。13.負(fù)責(zé)客戶的裝修申請(qǐng)，包括審批、監(jiān)督、檢查等工作。14.遇物業(yè)發(fā)生緊急情況時(shí)須無條件回物業(yè)處理及善后工作。15.完成上司臨時(shí)安排的工作。2022年物業(yè)客服履行職責(zé)內(nèi)容（十一）1、負(fù)責(zé)物業(yè)前臺(tái)接待工作。2、負(fù)責(zé)公司服務(wù)熱線電話的值守，并收集掌握熱線電話的所有記錄，記錄報(bào)修情況和服務(wù)質(zhì)量，負(fù)責(zé)與業(yè)主/住戶聯(lián)絡(luò):3、負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶來信、來訪、投訴等處理工作，及時(shí)做好回復(fù)、跟蹤、檢查工作;4、管理費(fèi)收費(fèi)通知單的發(fā)放和費(fèi)用的催繳工作_部門經(jīng)理交辦的其他工作2022年物業(yè)客服履行職責(zé)內(nèi)容（十二）1、接待日常客戶來電、來訪，負(fù)責(zé)協(xié)助物業(yè)經(jīng)理催繳租金;2、接受客戶咨詢及投訴處理，及時(shí)分流處理，并做好跟蹤及回訪;3、協(xié)助公司組織園區(qū)活動(dòng);4、協(xié)助客