2022年物業(yè)客服主任崗位職責(zé)

1、第PAGE7頁共NUMPAGES7頁2022年物業(yè)客服主任崗位職責(zé)1、定期巡查管理范圍內(nèi)的清潔、綠化、保安，工程維護(hù)等工作，做好巡查記錄及改善工作的跟進(jìn)2、協(xié)助跟進(jìn)業(yè)主/住戶反映的各項(xiàng)問題3、熟悉業(yè)主及租戶的資料，并與他們建立良好的關(guān)系4、接受并解答業(yè)主的咨詢，恰當(dāng)處理業(yè)主的服務(wù)申請和投訴5、協(xié)助業(yè)主入伙、裝修及交樓等管理工作6、協(xié)助有關(guān)費(fèi)用的催繳工作7、協(xié)助上級組織、開展社區(qū)文化活動和宣傳工作，主動加強(qiáng)與業(yè)主/住戶的溝通與聯(lián)系，聽取業(yè)主/住戶的意見與建議并做好記錄與匯報(bào)工作8、執(zhí)行上級主管安排的其他工作任務(wù)2022年物業(yè)客服主任崗位職責(zé)（二）1.對客服部各類檔案資料進(jìn)行收集、整理和歸檔。2.

2、對金茂大廈車位進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和發(fā)放，并辦理車位申請、注銷和延期報(bào)批流程。3.對各類有償服務(wù)合同進(jìn)行系統(tǒng)錄入、到期提醒。4.編寫本部門各類_及其他文書工作。5.臨時(shí)接待部門訪客及接聽客戶電話。6.領(lǐng)導(dǎo)交待的其它臨時(shí)工作。2022年物業(yè)客服主任崗位職責(zé)（三）1、制度建設(shè)、負(fù)責(zé)物業(yè)公司客戶服務(wù)板塊工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)及制度的擬訂，并根據(jù)工作情況提出修改建議。、負(fù)責(zé)物業(yè)公司客服板塊員工考核標(biāo)準(zhǔn)的擬定及監(jiān)督。2、員工培訓(xùn)、負(fù)責(zé)收集與整理典型服務(wù)案例，并根據(jù)部門培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)相關(guān)案例分析課程。、負(fù)責(zé)對本部門培訓(xùn)效果的考核工作。3、入伙及裝修負(fù)責(zé)根據(jù)上級安排參與業(yè)戶入伙籌備，入伙及裝修辦理工作。2022年物業(yè)客服主任

3、崗位職責(zé)（四）1、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢信息及投訴，按照流程及時(shí)給客戶反饋;2、整理客戶資料，認(rèn)真提取客戶信息檔案;3、對客戶進(jìn)行不定期的回訪，了解客戶的需求;4、及時(shí)催收水電費(fèi)、物業(yè)費(fèi);5、完成對派工單的統(tǒng)計(jì)、記錄及領(lǐng)導(dǎo)交付的其它事務(wù)。2022年物業(yè)客服主任崗位職責(zé)（五）1.熟練掌握范圍內(nèi)的操作規(guī)程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，全面負(fù)責(zé)管理處客服工作。2.負(fù)責(zé)制定本部門年度工作計(jì)劃，并將工作計(jì)劃量劃分至每月及每個(gè)崗位(員工)，以便于公司、主管部門對本部門工作的考核和檢查。3.負(fù)責(zé)組織安排會務(wù)的服務(wù)及前臺接待工作，處理業(yè)戶的投訴、報(bào)修等工作。4.負(fù)責(zé)管理處客服專員的入職培訓(xùn)、考核、管理。指導(dǎo)員工日常工作和行

4、為規(guī)范，檢查部門上崗人員儀容儀表、辦公衛(wèi)生。5.負(fù)責(zé)本部門的資金管理，保證現(xiàn)金收入每日交納財(cái)務(wù)入賬。6.不定期走訪業(yè)戶，搜集各類經(jīng)營信息、業(yè)戶需求及時(shí)反饋至管理處經(jīng)理。2022年物業(yè)客服主任崗位職責(zé)（六）1、負(fù)責(zé)商場客服規(guī)章制度及操作流程的制定;2、擬制運(yùn)作類月度工作計(jì)劃，并督促和貫徹執(zhí)行;3、負(fù)責(zé)針對顧客告示及通知制訂、各類緊急事件之處理程序;4、保持各部門(甲方及內(nèi)部)間的橫向溝通，方便部門間工作的順利執(zhí)行5、定期與顧客、租戶及甲方溝通，聽取意見和要求，取得顧客、租戶及甲方的理解和支持，對管理處管轄圍的事項(xiàng)，提出合理化建議;6、負(fù)責(zé)與企劃(商場活動策劃端口)對接商場活動;7、負(fù)責(zé)組織商場客

5、服培訓(xùn)，不斷優(yōu)化服務(wù)界面;8、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌商場二次裝修各項(xiàng)事宜;9、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌商場各相關(guān)系統(tǒng)使用;10、負(fù)責(zé)商業(yè)樓內(nèi)各類綜合事物協(xié)調(diào)對接;11、與員工溝通,談心了解員工的工作、學(xué)習(xí)、生活情況、正確引導(dǎo)員工;12、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作;2022年物業(yè)客服主任崗位職責(zé)（七）1、合理制定客服服務(wù)的各項(xiàng)工作計(jì)劃、方案;2、負(fù)責(zé)組織客戶滿意度調(diào)查，撰寫滿意度調(diào)查分析報(bào)告、滿意度提升方案并組織實(shí)施;3、負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)工作的開展;4、控管和執(zhí)行客服前臺服務(wù)及禮儀接待等各項(xiàng)工作流程;5、負(fù)責(zé)受理各類投訴，并及時(shí)上報(bào)、協(xié)調(diào)處理;6、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域衛(wèi)生、綠化維護(hù)的監(jiān)督管理工作;2022年物業(yè)客服主任崗位職責(zé)（八）

6、1、負(fù)責(zé)安排客服務(wù)日常管理工作，協(xié)助項(xiàng)目負(fù)責(zé)人完成各類相關(guān)工作任務(wù);2、協(xié)調(diào)物業(yè)客服中心與客戶之間的關(guān)系，做好相關(guān)問題的解釋、解答工作，并反饋客戶信息;3、負(fù)責(zé)客戶投訴處理工作，并對投訴進(jìn)行信息跟蹤及回訪;4、負(fù)責(zé)指導(dǎo)客服管家物業(yè)管理費(fèi)的收繳工作;5、負(fù)責(zé)協(xié)助管理中心內(nèi)_文件的起草與修訂、檔案整理與規(guī)范管理;6、負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動的組織安排及上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。2022年物業(yè)客服主任崗位職責(zé)（九）1、按規(guī)定著裝，嚴(yán)格執(zhí)行接待禮儀，精神飽滿，姿態(tài)端莊，微笑服務(wù)，形象良好，舉止文明、大方、優(yōu)雅;2、對客服進(jìn)行日常管理，負(fù)責(zé)對各崗位每月進(jìn)行排班，確保各崗位按照公司標(biāo)準(zhǔn)完成工作;3、配合地產(chǎn)營銷活動

7、，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)地產(chǎn)銷售等各方關(guān)系，并與其保持溝通，建立定期溝通制度，及時(shí)處理相關(guān)問題;4、執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的工作命令，完成安排的工作，與員工保持良好的工作關(guān)系，鼓勵員工的工作士氣;5、組織當(dāng)天部門工作人員的班前班后會，指導(dǎo)、監(jiān)督所有員工各項(xiàng)工作表現(xiàn);6、制定每周工作計(jì)劃及工作報(bào)告，按照公司的要求給員工提供相關(guān)的培訓(xùn);7、熟悉緊急情況下的疏散程序和疏散路線，熟悉消防器材的存放位置和使用方法。2022年物業(yè)客服主任崗位職責(zé)（十）1、全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部的日常工作事務(wù)，履行計(jì)劃、組織、監(jiān)督、協(xié)調(diào)職責(zé)，保證物業(yè)正常及良好的運(yùn)作，努力提升業(yè)戶的滿意度。2、制訂及修訂物業(yè)各種工作規(guī)范和內(nèi)部管理制度，督導(dǎo)下屬遵照

8、執(zhí)行。3、編制財(cái)務(wù)預(yù)算，監(jiān)督控制物業(yè)財(cái)務(wù)狀況，視經(jīng)濟(jì)能力適當(dāng)改善物業(yè)的管理水平(如員工質(zhì)量、設(shè)施、裝飾裝修等)。4、執(zhí)行公司的政策及管理目標(biāo)，制定部門年度工作計(jì)劃、年度培訓(xùn)計(jì)劃，按月實(shí)施，跟進(jìn)并落實(shí)各項(xiàng)計(jì)劃有效執(zhí)行。5、負(fù)責(zé)處理特別事宜，如重大突發(fā)事件、重大投訴等，將處理結(jié)果以書面的形式上報(bào)并備案。6、不定期巡視物業(yè)管理區(qū)域各處，善于發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目管理服務(wù)中的不足和欠缺之處，協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)秩序維護(hù)、綠化、清潔、工程與對客服務(wù)之間的關(guān)系。7、與業(yè)戶、業(yè)委會、居委、街道和政府有關(guān)部門保持良好溝通，協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理處理物業(yè)對外公關(guān)事宜。8、定期向公司匯報(bào)物業(yè)狀況，并提出適當(dāng)建議。9、定期主持召開部門的工作例

9、會，及是傳達(dá)公司的會議精神。檢查各崗位的工作日記，保證客服部各項(xiàng)工作運(yùn)作正常。10、年終對全體員工進(jìn)行績效考核，總結(jié)年度工作。2022年物業(yè)客服主任崗位職責(zé)（十一）1、組織、統(tǒng)籌安排寫字樓項(xiàng)目客服部的各項(xiàng)工作2、跟進(jìn)有關(guān)公共區(qū)域工程缺憾及客戶投訴等事項(xiàng)，并向上級匯報(bào)3、執(zhí)行本區(qū)域管理規(guī)則、政策，并督促租客遵守執(zhí)行4、協(xié)助處理緊急/突發(fā)事件5、處理好客戶與公司各部門、業(yè)主委員會與公司、公司與政府職能部門之間的關(guān)系6、擬定本項(xiàng)目文化活動計(jì)劃，組織實(shí)施各項(xiàng)文化活動7、向物業(yè)經(jīng)理定期呈報(bào)周報(bào)及月報(bào)8、完成上級主管臨時(shí)安排的各項(xiàng)任務(wù)2022年物業(yè)客服主任崗位職責(zé)（十二）1、負(fù)責(zé)監(jiān)督項(xiàng)目臨時(shí)管理規(guī)約、用戶

10、手冊、前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議和裝修手冊的落實(shí)執(zhí)行。2、協(xié)助上級編制、修改項(xiàng)目物業(yè)管理檔案，擬定管理目標(biāo)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);編制和修改安防、客服、環(huán)境和綠化、工程的板塊的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度并監(jiān)督落實(shí)。3、根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，選聘合適的外判單位、落實(shí)項(xiàng)目日常的保潔、綠化、四害消殺等工作，對外判單位服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行考評監(jiān)督。4、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域業(yè)戶的日常業(yè)務(wù)管理，監(jiān)督團(tuán)隊(duì)成員及時(shí)處理并進(jìn)行結(jié)果反饋、回訪;負(fù)責(zé)接待并處理業(yè)戶日常投訴，定期組細(xì)業(yè)戶滿意度調(diào)查，不斷提高服務(wù)品質(zhì)。5、協(xié)調(diào)部門內(nèi)部客服、安防、保潔和工程板塊工作，形成聯(lián)動機(jī)制，快速反應(yīng)幵處理所轄區(qū)域內(nèi)各種業(yè)務(wù)和突發(fā)亊件。2022年物業(yè)客服主任崗位職責(zé)（十三）1、負(fù)責(zé)樓內(nèi)客戶、商戶報(bào)修的跟進(jìn)、協(xié)調(diào)和回訪;2、做好樓內(nèi)客戶、商戶溝通工作，按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定期組織檢查;3、負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)信息的發(fā)布管理，具體包括公告欄的日常管理以及外單位信息發(fā)布工作檢查。4、負(fù)責(zé)客戶、商戶室內(nèi)二次裝修活動的日常監(jiān)管以及涉及商戶的其他物業(yè)管理事務(wù);5、組織或配合組織開展大廈、客戶、商戶活動;6、組織商戶滿意度調(diào)查工作，并對走訪數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，審核走訪分析報(bào)告;7、定期對寫字樓、商區(qū)進(jìn)行消防、安全、衛(wèi)生等檢查等。2022年物業(yè)客服主任崗位職責(zé)（十四）1、負(fù)責(zé)樓內(nèi)客戶、商戶報(bào)修的跟進(jìn)、協(xié)調(diào)和回訪;2、做好樓內(nèi)客戶、商戶溝通工作，按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)