2022年客服主管崗位職責(zé)

1、第PAGE5頁(yè)共NUMPAGES5頁(yè)2022年客服主管崗位職責(zé)1、監(jiān)控二線工作日常運(yùn)營(yíng);2、協(xié)助制定投訴處理規(guī)范，妥善處理負(fù)面反饋，改善服務(wù)質(zhì)量;3、負(fù)責(zé)收集并管理各渠道負(fù)面反饋及投訴，采集分析處理投訴數(shù)據(jù)，做好匯總、監(jiān)測(cè)工作，全面了解投訴原因;4、負(fù)責(zé)二線的跨部門溝通反饋，完善和優(yōu)化跨部門溝通機(jī)制;5、用戶滿意度回訪，用戶預(yù)約回訪，vip客戶維系等;6、注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)，了解員工心理動(dòng)向，做好員工的發(fā)展規(guī)劃，幫助組員成長(zhǎng);定期與團(tuán)隊(duì)溝通，策劃并組織團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，激發(fā)團(tuán)隊(duì)工作熱情;2022年客服主管崗位職責(zé)（二）1、負(fù)責(zé)售前客服團(tuán)隊(duì)管理工作，領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)完成團(tuán)隊(duì)任務(wù)指標(biāo);2、對(duì)團(tuán)隊(duì)人員進(jìn)行有效的現(xiàn)場(chǎng)管理(

2、錄音質(zhì)量監(jiān)控、日計(jì)劃跟進(jìn)情況、異議處理等)、培訓(xùn)管理(邀約技巧、設(shè)備測(cè)試能力等)，提升體驗(yàn)課邀約數(shù)量;3、負(fù)責(zé)根據(jù)固定周期匯總上報(bào)咨詢數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，確保服務(wù)質(zhì)量可控;4、對(duì)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)及人才梯隊(duì)培養(yǎng)5、有效傳達(dá)、執(zhí)行公司的各項(xiàng)政策，并積極反饋問(wèn)題，協(xié)助公司各類政策的優(yōu)化，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。2022年客服主管崗位職責(zé)（三）1.負(fù)責(zé)客服部門的日常工作做總結(jié)計(jì)劃;2.按照客服部門的銷售業(yè)績(jī)以及實(shí)際情況制定客服計(jì)劃，并報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批;3.管理客服團(tuán)隊(duì)，指導(dǎo)客服團(tuán)隊(duì)的日常工作;4.完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。2022年客服主管崗位職責(zé)（四）1、組織本部門人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)銷售、簽約等工作，并保證明

3、源軟件中的對(duì)應(yīng)操作無(wú)誤;2、協(xié)助營(yíng)銷總監(jiān)進(jìn)行集中開盤準(zhǔn)備工作，集中簽約工作及后期銀行按揭的手續(xù)辦理等工作;3、房屋交付階段前期工作準(zhǔn)備及產(chǎn)權(quán)證辦理等相關(guān)專項(xiàng)工作處理;4、負(fù)責(zé)商品房買賣合同及其一系列附件的管理工作，包括建委網(wǎng)認(rèn)購(gòu)、簽約以及合同變更等事項(xiàng)，并完成日常合同管理、歸檔等管理工作;5、對(duì)銷售數(shù)據(jù)、報(bào)表、明源軟件的準(zhǔn)確性進(jìn)行把關(guān);6、審核營(yíng)銷代理費(fèi)、傭金、獎(jiǎng)金等的合規(guī)性;7、審核項(xiàng)目退換房、特價(jià)折扣審批流程的上報(bào)、備案;8、負(fù)責(zé)辦公用品申請(qǐng)及入庫(kù)手續(xù)及其他領(lǐng)導(dǎo)交辦業(yè)務(wù);9、對(duì)接集團(tuán)，處理完成集團(tuán)要求的各類臨時(shí)性工作。2022年客服主管崗位職責(zé)（五）1、在服務(wù)中心負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)客服部全

4、部工作,領(lǐng)導(dǎo)客服部各崗位履行管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、檢查、服務(wù)職能，貫徹執(zhí)行服務(wù)中心和本部門的管理目標(biāo);2、負(fù)責(zé)合理安排本部門各崗位排班、值班工作;3、負(fù)責(zé)及時(shí)處理下屬未能有效解決的投訴、突發(fā)事件，及時(shí)報(bào)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人，事后呈交書面報(bào)告;4、負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行跟蹤回訪，定期收集業(yè)主意見(jiàn)和建議并及時(shí)反饋至相關(guān)部門，必要時(shí)報(bào)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人，及時(shí)更新業(yè)主租戶信息;5、建立業(yè)主全臺(tái)賬，定期收集業(yè)主意見(jiàn)和建議及時(shí)在業(yè)主全臺(tái)賬進(jìn)行更新，并及時(shí)反饋至相關(guān)部門;6、負(fù)責(zé)按公司規(guī)定做好清潔、綠化等外委單位的日常監(jiān)管工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)跟進(jìn)、協(xié)調(diào)、處理;7、負(fù)責(zé)制定物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳計(jì)劃，積極開展催繳工作，定期完成計(jì)劃任

5、務(wù);8、負(fù)責(zé)帶領(lǐng)下屬做好物業(yè)接管、收交樓等工作，全面掌握統(tǒng)計(jì)物業(yè)及其配套設(shè)施及業(yè)主入住、裝修、出租等情況，建立健全相關(guān)檔案;9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。2022年客服主管崗位職責(zé)（六）1、負(fù)責(zé)電商客服團(tuán)隊(duì)的管理，客服人員的管理及培訓(xùn);2、管理、監(jiān)督、評(píng)估客服人員的各項(xiàng)日常工作以及售前、售中、售后各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，建立質(zhì)量指標(biāo)體系;3、負(fù)責(zé)建立團(tuán)隊(duì)考核體系，客服運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)統(tǒng)計(jì)和分析，反映出的問(wèn)題及時(shí)和運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)溝通跟進(jìn);4、客服團(tuán)隊(duì)工作流程梳理及話術(shù)規(guī)范;5、售前售后等疑難問(wèn)題的解決。2022年客服主管崗位職責(zé)（七）1、統(tǒng)籌運(yùn)營(yíng)支持組日常管理工作，指導(dǎo)運(yùn)營(yíng)支持組內(nèi)成員日常工作高效開展;2、監(jiān)控

6、現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)達(dá)成情況，并判斷影響指標(biāo)達(dá)成的關(guān)鍵因素，確認(rèn)相關(guān)工作安排是否合理;3、負(fù)責(zé)監(jiān)控和管理運(yùn)營(yíng)支持組的工作質(zhì)量，提出并實(shí)施改進(jìn)建議;4、定期與組內(nèi)員工溝通、關(guān)注員工狀態(tài)，不斷提升員工滿意度;5、負(fù)責(zé)組內(nèi)人員管理，包括能力提升、技能培養(yǎng)，評(píng)價(jià)和考核等;6、協(xié)助和配合中心部門負(fù)責(zé)人開展中心各項(xiàng)工作。2022年客服主管崗位職責(zé)（八）1.熟悉小區(qū)樓宇分布、客戶群體分布及收費(fèi)面積;2.負(fù)責(zé)客服部的日常管理工作，跟蹤檢查本部門工作進(jìn)展情況;3.制訂和完善本部門的工作程序和工作標(biāo)準(zhǔn);4.負(fù)責(zé)本部門經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的落實(shí)工作，確保收費(fèi)完成;5.負(fù)責(zé)業(yè)主入住及裝修手續(xù)辦理工作;6.負(fù)責(zé)處理業(yè)主投訴，確保處理結(jié)果讓

7、客戶滿意;7.負(fù)責(zé)編制、組織實(shí)施社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃、走訪計(jì)劃;8.協(xié)調(diào)本部門與其他部門或外部的關(guān)系;9.負(fù)責(zé)下屬員工的培訓(xùn)與考核工作;10.負(fù)責(zé)本部門員工的月、季度考評(píng)工作，對(duì)本部門員工的錄用、轉(zhuǎn)正、升職、嘉獎(jiǎng)等具有審核建議權(quán);11.完成領(lǐng)導(dǎo)所交辦的其他臨時(shí)性工作。2022年客服主管崗位職責(zé)（九）1、負(fù)責(zé)組織部門員工按部門工作要求落實(shí)各項(xiàng)日常性的工作,保證公司服務(wù)工作的質(zhì)量2、負(fù)責(zé)與服務(wù)有關(guān)的文件的受控發(fā)放和對(duì)有關(guān)文件的管理3、負(fù)責(zé)對(duì)本部門各崗位的工作檢查,負(fù)責(zé)組織部門內(nèi)員工培訓(xùn)工作，提高服務(wù)水準(zhǔn)4、客戶問(wèn)題及投訴處理進(jìn)度的跟進(jìn)和巡查5、公司內(nèi)部跨部門溝通6、其他公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作2022年客服主管崗位職責(zé)（十）1、制定客服部的工作計(jì)劃;2、負(fù)責(zé)服務(wù)臺(tái)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作符合公司的流程和制度;3、合理處理顧客投訴，提高服務(wù)臺(tái)的服務(wù)水平;4、關(guān)注顧客關(guān)系的建立與維護(hù);5、保持與員工的良好溝通、領(lǐng)導(dǎo)和激勵(lì)員工，建設(shè)積極上進(jìn)的團(tuán)隊(duì);6、計(jì)劃并實(shí)施對(duì)直接下屬的目標(biāo)管理，評(píng)估、考核直接下屬;7、培訓(xùn)指導(dǎo)下屬，幫助下屬提升自我，并培養(yǎng)本