2022年客戶服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)

1、第PAGE4頁共NUMPAGES4頁2022年客戶服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)1、業(yè)務(wù)主管職位，獨(dú)立負(fù)責(zé)工作小組，給下級(jí)成員提供引導(dǎo)或支持并監(jiān)督他們的日常活動(dòng);2、推動(dòng)實(shí)施客戶服務(wù)規(guī)范和制度;3、適當(dāng)處理服務(wù)的故障和客戶的投訴處理，控制消費(fèi)者滿意度的的跟蹤及分析;4、定期整理搜集客戶反饋，進(jìn)行客戶需求分析;5、全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。2022年客戶服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)（二）1、負(fù)責(zé)建立有關(guān)客戶服務(wù)的各項(xiàng)制度，售后服務(wù)管理制度，客戶資料管理制度等;2、組織，監(jiān)督客戶服務(wù)的各項(xiàng)制度的實(shí)施，并對(duì)相關(guān)人員的考核;3、保持和發(fā)展適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，對(duì)客戶服務(wù)項(xiàng)目作出計(jì)劃和分析;4、指定銷售、市場(chǎng)和售后部門工作程序及項(xiàng)目

2、，提高企業(yè)形象，保證客戶的忠誠度;5、培訓(xùn)和支持客戶關(guān)系專員，指導(dǎo)下屬工作并實(shí)施考核;6、處理客戶投訴案件及客戶抱怨事件，指定并組織實(shí)施客戶提案處理制度;7、完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。2022年客戶服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)（三）1、負(fù)責(zé)新客戶和業(yè)主的開發(fā);2、負(fù)責(zé)客戶與業(yè)主的接待與咨詢，提供顧問式的咨詢服務(wù);3、負(fù)責(zé)公寓、別墅、寫字樓租賃的全過程，包括識(shí)別需求、帶看、收意向、談判、簽約及過戶和老客戶經(jīng)營等，促成業(yè)務(wù)成交;2022年客戶服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)（四）1、編制顧客投訴部門的工作目標(biāo)及計(jì)劃，并分解落實(shí)。2、負(fù)責(zé)顧客投訴部門各項(xiàng)管理職能實(shí)施的監(jiān)督檢查。3、負(fù)責(zé)培訓(xùn)顧客投訴部門的員工，提高其業(yè)

3、務(wù)素質(zhì)及服務(wù)水準(zhǔn)。4、負(fù)責(zé)安排顧客投訴部門員工的班次，考勤和業(yè)績考核工作。5、負(fù)責(zé)顧客投訴部門的培訓(xùn)學(xué)習(xí)6、負(fù)責(zé)顧客投訴部門與其他部門的工作銜接和配合。7、負(fù)責(zé)收集售后服務(wù)方面的法律法規(guī)及相關(guān)政策。8、負(fù)責(zé)制定賣場(chǎng)顧客投訴受理規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)并負(fù)責(zé)其監(jiān)督與實(shí)施。9、負(fù)責(zé)根據(jù)相應(yīng)法規(guī)，行規(guī)制定賣場(chǎng)各大類商品的售后服務(wù)(退換貨)標(biāo)準(zhǔn)并負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督與實(shí)施。10、負(fù)責(zé)接待并妥善解決顧客以各類方式(來訪，致電和致函等方式)對(duì)本賣場(chǎng)商品，服務(wù)等個(gè)方面的投訴。11、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決由工商，消協(xié)等部門轉(zhuǎn)達(dá)的顧客投訴。12、負(fù)責(zé)定期對(duì)賣場(chǎng)的顧客投訴受理情況進(jìn)行分析總結(jié)，并反饋至上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及各部門以便發(fā)現(xiàn)問題并予以解決。20

4、22年客戶服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)（五）1、結(jié)合客戶需求、內(nèi)部資源，服務(wù)計(jì)劃制定和落實(shí)客戶的服務(wù)方案;協(xié)助售后協(xié)議評(píng)審，服務(wù)報(bào)價(jià)。2、負(fù)責(zé)項(xiàng)目DFS評(píng)審并跟進(jìn)落實(shí);合理安排客戶端售前技術(shù)支持服務(wù)，協(xié)助確保項(xiàng)目順利。3、合理安排客戶端售后技術(shù)支持、提供售后資料和培訓(xùn)服務(wù)，確?？蛻羰酆蠊ぷ黜樌_展。4、收集產(chǎn)品售后故障率及客訴情況、組織售后首返分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)有效的改善點(diǎn)，協(xié)助和共同推動(dòng)公司產(chǎn)品質(zhì)量及客戶服務(wù)能力提升。2022年客戶服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)（六）1.負(fù)責(zé)客服中心的日常工作，接受客服人員的咨詢提供服務(wù);2.按照銷售部門的銷售業(yè)績以及市場(chǎng)情況制定客服計(jì)劃，并報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批;3.管理客服團(tuán)隊(duì)，指導(dǎo)客服

5、團(tuán)隊(duì)的日常工作;4.不斷積累客服經(jīng)驗(yàn)，并做總結(jié)提高;5.負(fù)責(zé)與企業(yè)的技術(shù)、市場(chǎng)等部門溝通聯(lián)系;6.完成總公司的其他工作。2022年客戶服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)（七）1、負(fù)責(zé)售后部門日常管理調(diào)度及工作安排展廳管理;2、協(xié)調(diào)處理售后服務(wù)出現(xiàn)的重大問題及突發(fā)事件;3、具備良好的人際關(guān)系溝通能力和心里素質(zhì);4、具有豐富的售后管理經(jīng)驗(yàn)和良好的總結(jié)協(xié)調(diào)能力;5、能適應(yīng)出差。2022年客戶服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)（八）1、負(fù)責(zé)項(xiàng)目各類客戶投訴處理回訪、風(fēng)險(xiǎn)檢查及維修統(tǒng)籌;2、房屋承接查驗(yàn)組織及整改督促執(zhí)行;3、房屋交付統(tǒng)籌組織及項(xiàng)目工程橫向?qū)?4、客戶群訴及應(yīng)急突發(fā)事件處理;5、各類信息數(shù)據(jù)編制及管理;2022年客戶服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)（九）1、負(fù)責(zé)適當(dāng)性線上、線下開戶工作(包含業(yè)務(wù)中各種類型客戶，包括境外客戶);2、負(fù)責(zé)完成柜臺(tái)系統(tǒng)(包括所有次席)中客戶資料規(guī)范錄入工作;3、完成客戶服務(wù)部相關(guān)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的工作;4、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。2022年客戶服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)（十）1、依照法律法規(guī)起草、審核對(duì)外簽訂的各類合同及公司內(nèi)_文件制度。2、參與重大