與用戶體驗(yàn)息息相關(guān)的三個維度

1、與用戶體驗(yàn)息息相關(guān)的三個維度（上）數(shù)據(jù)分析對于運(yùn)營人與產(chǎn)品經(jīng)理很重要，對于設(shè)計師也與此相反 重要。我分享了怎么用什么度量產(chǎn)品的話題，從四個方面分析產(chǎn)品現(xiàn) 階段的度量體驗(yàn)以及如何怎么做體驗(yàn)度量管理體系，我們一起來看下 吧。上一篇文章講解了商品的數(shù)據(jù)都有文章那些，設(shè)計師可以統(tǒng)計數(shù) 據(jù)通過數(shù)據(jù)展開設(shè)計決策，并且分享了 “數(shù)據(jù)好體驗(yàn)試玩不一定會好 的這個觀點(diǎn)”。今天這一篇文章咱們聊一聊“怎么用什么度量產(chǎn)品體 驗(yàn)”這個知識點(diǎn)。流量紅利退去進(jìn)入搜索引擎網(wǎng)絡(luò)資源下半場，所有產(chǎn)品都在比拼 產(chǎn)品體驗(yàn)，這些體驗(yàn)的設(shè)計價值越來越多受到公司重視，幾乎大多數(shù) 的互聯(lián)網(wǎng)公司，都會說：“產(chǎn)品（用戶）體驗(yàn)設(shè)計”，但是大部分產(chǎn)

2、 品設(shè)計從業(yè)者專業(yè)人士，都弄不明白”產(chǎn)品（用戶）體驗(yàn)裝配到底是 什么？產(chǎn)品上線了我們怎么去衡量設(shè)計策略的有效性，以及怎么評估現(xiàn) 階段產(chǎn)品的配件產(chǎn)品（用戶）體驗(yàn)”的狀況。這篇文章，我們就把目 光移去到“用戶體驗(yàn)”和“衡量標(biāo)注”兩個問題上。用戶體驗(yàn)我們在項(xiàng)目中經(jīng)常聽到產(chǎn)品經(jīng)理定的產(chǎn)品定出目標(biāo)是“提升用戶 體驗(yàn)來提升產(chǎn)品數(shù)據(jù)”，幾乎貌似很多項(xiàng)目都能和用戶體驗(yàn)沾點(diǎn)關(guān)系, 首先讓我們從了解“體驗(yàn)”概念這個角度，來解析為什么提升用戶體 驗(yàn)就可以提升產(chǎn)品原始數(shù)據(jù)。體驗(yàn)設(shè)計的概念產(chǎn)品（用戶）體驗(yàn)設(shè)計，我們可以把這個詞拆開來看看產(chǎn)品、用 戶、體驗(yàn)這三個詞都各自代表的含義：闡發(fā)一句話體驗(yàn)設(shè)計就是用戶與產(chǎn)品的發(fā)生互

3、動行為后，用戶產(chǎn) 生的心理感受。如果用戶在產(chǎn)品場景中完成期望目標(biāo)，所產(chǎn)生的愉悅 的感受體驗(yàn)，視作好的用戶體驗(yàn)。體驗(yàn)設(shè)計的原則產(chǎn)品（用戶）體驗(yàn)設(shè)計 UserExperienceDesign （以下簡稱體驗(yàn)設(shè) 計者）中“用戶體驗(yàn)”的概念最早由 DonNormar#授（曾任蘋果用戶 體驗(yàn)架構(gòu)師）在上世紀(jì)60年代提出并進(jìn)行了系統(tǒng)性研究。他表明，用戶體驗(yàn)設(shè)計，是用戶在使用產(chǎn)品的直觀感受，并歸納 出好的用戶體驗(yàn)應(yīng)以用戶為中心，是尊重用戶的、是有效的、順暢的、 一致的、符合直覺的。后有人把 DonNormar#授這段話歸納為體驗(yàn)設(shè) 計模塊化應(yīng)嚴(yán)格遵守“可用性、易用性、滿意度”這三個原則，如圖：0好的陛號更由

4、 JR的* Good ExperienceQL 時的依也罡工 E蘋*Is.史的修駕里也會寬的.Good Esperance Is lDlul/aCM.的停修是出環(huán)的.GW Exg他IU電的滅口44ELg.05.蜉相依獨(dú)普朝I扎 Good Experience Ho* 陶h Fodt leronce*.好的體驗(yàn)是-C?*J. Good EsperleilCe Is Consisten.07.片的H若Ml不打Et單 Good ExperiBnce Is Sot Dimturhng.fl.好的t4史上勇的.Good Experience % AesLhclK：.W.胸ft迫每尊皆it的. Good

5、Experience Re&FecL& EnvfronmenL好內(nèi)Si驗(yàn)是轉(zhuǎn)出及期用* G*ad ExperitflCfl必命丫。武Ei；ptotlop體驗(yàn)設(shè)計是迭代的原因之一體驗(yàn)設(shè)計在產(chǎn)品迭代中有多重要，看下面這張圖你就會懂了?，F(xiàn) 在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的迭代方式是“小步快跑，快速迭代”，產(chǎn)品迭代無外 乎兩個原因在于：由此可見，感受設(shè)計在產(chǎn)品非常重要迭代中擁有舉足輕重的分量用戶增悅尹品的法線幅必需因4 憤迷途優(yōu)小事怏懾速選代是硅谷招的企業(yè)蕈$11事柞窺愫叟克-賽象在年出網(wǎng)M!傅Rg O_emSlarfcjp .在這本引里兼即遑出的互戰(zhàn)國叼代捌業(yè);頡L 算后折生出頓境H*的概急”體驗(yàn)設(shè)計的3種價值體驗(yàn)設(shè)

6、計的虛擬世界價值體現(xiàn)在用戶心理感受與產(chǎn)品業(yè)務(wù)價值發(fā) 生關(guān)聯(lián)的場景中，比如愉快的購物體驗(yàn)、高效的退貨業(yè)務(wù)等這些投資 業(yè)務(wù)場景都會促使用戶信任品類從而提高用戶下單率。在這些場景中就會試玩設(shè)計的產(chǎn)品價值和商業(yè)價值，產(chǎn)品的頁面 清晰操作簡單很容易觸發(fā)用戶愉悅的心理體悟，從而展開下單的互動 行為。另外我還要補(bǔ)充點(diǎn)兒一點(diǎn)其設(shè)計價值，因?yàn)槭钦驹谟脩舻慕嵌瓤?慮問題、解決問題的職業(yè)，而 ui設(shè)計師新體驗(yàn)的核心價值就是提升產(chǎn) 品體驗(yàn)，所以綜上所述，體驗(yàn)設(shè)計的實(shí)用價值在于設(shè)計實(shí)用價值、商 業(yè)價值和產(chǎn)品價值這三點(diǎn)。2.1 衡量體驗(yàn)的所有指標(biāo)感受是一個比較抽象的概念，很多場景中所表達(dá)的都是用戶對產(chǎn) 品的感受，最開始判

7、斷體驗(yàn)的指標(biāo)也很抽象，爾后人們把抽象的評價 指標(biāo)指標(biāo)和埋點(diǎn)的數(shù)據(jù)相結(jié)合，通過數(shù)據(jù)去衡量比如頁面訪問次數(shù)、 用戶停留時間、產(chǎn)品加載速度等。*在工作蔡同榮用到易用性、滿意度、nps等維度再結(jié)合后臺數(shù)據(jù) 埋點(diǎn)這種方式進(jìn)行用戶行為分析來評估用戶的體驗(yàn)指標(biāo)是否合格。2.2衡量體驗(yàn)的三個維度以前為了成功進(jìn)行方便大家進(jìn)行分類，大家把甚至衡量體驗(yàn)的所 有評價指標(biāo)都是按照用戶感受、用戶行為、系統(tǒng)內(nèi)積表現(xiàn)這九個緯度 進(jìn)行度量：用尸（5受才悟錚珊I的第廈;由iur ra 袋用的修忖四用尸行為國累跣表現(xiàn)餐與博存率安 司置*調(diào)置*住帝完濟(jì)陰苗啊間； ESI詁問次部；用 性，般率.產(chǎn)品的加物速度，百 爆景一我性：直葡常

8、廊柱.寸：正哂口的修 息同步惟一不同形態(tài)的產(chǎn)品體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)各不相同用戶感受、用戶行為、系統(tǒng)表現(xiàn)只是一種簡單的方法，大家要有 這樣一個認(rèn)知，不同細(xì)分類型、不同生命周期的商品，對于各個指標(biāo) 的偏重也并不相同。如協(xié)同辦公類的產(chǎn)品當(dāng)更注重協(xié)同性，而數(shù)據(jù)產(chǎn)品更統(tǒng)計數(shù)據(jù)注 重易理解性和一致性。初創(chuàng)期紫脈的新產(chǎn)品需要容易上手，對初學(xué)性 要求較高，而成熟期的產(chǎn)品可能更需要考慮各個角色的資金需求滿足 度。C 端和B端產(chǎn)品的體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)有啥不同劃分本土市場上的產(chǎn)品主要分為兩類 c端和b端，因?yàn)閮深惍a(chǎn)品 的用戶屬性、盈利模式、產(chǎn)品定位不同，所以兩類產(chǎn)品的體驗(yàn)新體驗(yàn) 目標(biāo)各不相同，最大的區(qū)別在于用戶、體驗(yàn)、數(shù)據(jù)上的不同，接下

9、來 讓我們聊一聊兩款產(chǎn)品的體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)側(cè)重點(diǎn)各自都是什么。JtWvsTA 2日請冏戶擁有律人牯的曲蝕，運(yùn)生人無花也憑L年曬區(qū)有何異 他們加身一，的色.用戶蒙量個人.離盟國叫蜘電的用戶度巾，弗年it.胴業(yè)，文化版席 收入玳平.個人等-日瑞產(chǎn)拒交加追求功能周的、口用、KS,群皇自達(dá)成企業(yè)的管理目標(biāo).不惜甯邑陽門作獨(dú). 堆產(chǎn)品副不同.E會不惜成本追求根史悻虻，比城視罡.動故更.新Q的律當(dāng)若等.；MMV5ZA d-日鵬產(chǎn)搞更股企心的看事.這N的鋁法.時LI在55UM層;91 t都犀”市嚼F般口出目幅.-cat產(chǎn)品的丸制點(diǎn)誘靖寓喊乩因?yàn)橛檬瑂t大，所以玳書t以就虹漕怪才怪力的目標(biāo).a.c 端產(chǎn)品體驗(yàn)的側(cè)重點(diǎn)

10、c端（Consumer產(chǎn)品通常指消費(fèi)者或者個人終端用戶使用的客戶 端，類似產(chǎn)品有微信、知乎、qQ音樂等產(chǎn)品。因?yàn)閏前端產(chǎn)品的用戶忠誠度較低，一言不和就換回產(chǎn)品使用， 所以為了留住用戶完美性各大產(chǎn)品不惜成本追求極致的體驗(yàn)。幫助用戶解決消費(fèi)需求的同時，與其他競品相比產(chǎn)品的整體體驗(yàn)相對有趣是 現(xiàn)在c端產(chǎn)品的體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)。忠誠度低 以加標(biāo),餐與廈流程單一I-c. 產(chǎn)品價值一一費(fèi)力度（CES）客戶費(fèi)和力度這個概念在2021年在哈佛商業(yè)評論中被提出, 可以理解為是升級版，用于詢問用戶在產(chǎn)品使用過程中高頻出現(xiàn)的問 題，主要是為了滿足用戶的滿意度但是無法體驗(yàn)用戶設(shè)忠誠度的用戶 所的計的。ns,英文eustwn*

11、Effort楹e . 祚用度.也有江就法力度r K 的運(yùn)用口1虻用外力晶/隕堯久孑:關(guān)司應(yīng)吃厘是程貴./Bittb.b 后端產(chǎn)品體驗(yàn)的側(cè)重點(diǎn)B 端（Business）,通常為企業(yè)或商家使用的系統(tǒng)或平臺，類似產(chǎn) 品有SaaS軟件服務(wù)系統(tǒng)一一微盟、oA辦公自動化系統(tǒng)一一飛書、cRM 客戶管理系統(tǒng)一一銷幫幫等產(chǎn)品。而B端產(chǎn)品設(shè)計具有鏈路冗長、操作復(fù)雜等特點(diǎn)。b端的產(chǎn)品體驗(yàn)核心是降低用戶通過率上手門檻，大幅提高產(chǎn)品的工作效率，幫助用 戶高效管理工作的完成工作重大任務(wù)是現(xiàn)在 B端產(chǎn)品的體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)。U用性行為易用性朗分爵杯主內(nèi)石方.這個55星件以簟的fl麓 其女基間第展4企就期中庭占產(chǎn)品博，原,國單 中所播

12、總案的如花.左1B號tt1Ef爐可曷明快示的盤幅.wTr H2.用戶體驗(yàn)的三大評估指標(biāo)通過上面講解大家可以了解到判斷用戶體驗(yàn)的用戶具體產(chǎn)品數(shù)據(jù) 和抽象概念的指標(biāo)有很多，這里我著重講解三個在行業(yè)內(nèi)使用最為常 用的三個比較主觀的體驗(yàn)指標(biāo)，即滿意度、凈推薦值、費(fèi)力度。為什么只演示這三個呢，那是因?yàn)檫@三大評估指標(biāo)分項(xiàng)分別代表 體驗(yàn)設(shè)計的設(shè)計價值、商業(yè)價值以及產(chǎn)品價值。DIDED3滿意度凈推薦值費(fèi)力度b. 商業(yè)價值一一凈推薦值（NPS）凈推薦值是由貝恩咨詢企業(yè)客戶忠誠度投資業(yè)務(wù)的創(chuàng)始人佛瑞德賴克霍德（FredReichheld ）在2003年提出，它把用戶分為推薦 者、被動者和批評者這三類，通過計量用戶

13、的推薦意愿的強(qiáng)烈度而判 斷用戶的忠誠度。包FXS選修二器新者1網(wǎng)分在之同）布5審I網(wǎng)分區(qū)7g之間I15相看得弁在。-62間凈瞳薦*MP即“推拜*徽/培祥聿改EM* T4插者跖/尊科 畋以100%SUM*M II ft4f h VMdfl i /1$ Cl 41 餐在這里還有一個知識點(diǎn)向觀眾們普及，就是可用性測試 U AML HtHilMJKR-WAflrtflA? 1BI*OMIKM. vsid-fllHmi* a m 仁學(xué) ：”*k m n 圖|*卓“i時可落憎HVCSUM靜 Tan 一11 者M(jìn) li-fldi6UM-WR|ttLCq百 *滿意度 凈推*中通3、在lark柳樓.留如善箱鼻都用以暹甩。，收集的迎理k0N*.啊作成*招對低.-里罌當(dāng)窖亶S +4配F用戶行內(nèi)卻:硬孑干才可11，4生博士.-如果0有竟肋封看、歸他園量啟相.埔會偏前主觀.-市場上已轉(zhuǎn)專中對JKM的工耳三以使用.-不單單聯(lián)取結(jié)來用餐.Eb了M一些用Qa怛K法的片桁工R.免培憲注右定性本定能司戶阮恒培合理導(dǎo)出如后癥M.片翻幻注幻用戶朽R有聲篌，加部!1推雷的人也立不分享,優(yōu)勢費(fèi)畀用戶兼或任育過利中顯力!(.產(chǎn)同春客席泉，個交r惟打伊磨制包4光耀.弟第黑區(qū)七行費(fèi).廣電關(guān)軍的也餐來月灌霍直的熏副討白檔一無;去面用戶時六禺總停頓打扁用畦卡斯.*在B端產(chǎn)品中有時候會提及“易用性”這個專業(yè)名詞，為什么