旅游公司KPI建立

1、某旅游公司對(duì)其下屬的各分公司進(jìn)行考核。步驟1 KPI維度分析 在選擇分公司KPI的時(shí)候，我們首先運(yùn)用魚(yú)骨圖對(duì)企業(yè)的關(guān)鍵成功要素進(jìn)行了分析。關(guān)鍵成功要素是保證企業(yè)組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的重要保障，而這些關(guān)鍵成功要素也就是企業(yè)保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，必須予以格外重視，也就是企業(yè)的關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域。企業(yè)要想達(dá)成組織目標(biāo)，必須在這些關(guān)鍵領(lǐng)域保持較高的水平。 經(jīng)過(guò)我們與該旅游公司管理層的反復(fù)討論，最終確定了該公司作為旅游公司的關(guān)鍵成功要素一共有四項(xiàng)：第一項(xiàng)市場(chǎng)領(lǐng)先；第二項(xiàng)客戶(hù)服務(wù)；第三項(xiàng)利潤(rùn)增長(zhǎng)；第四項(xiàng)組織建設(shè)。案例分析提升客戶(hù)滿(mǎn)意客戶(hù)服務(wù)市場(chǎng)領(lǐng)先組織建設(shè)利潤(rùn)增長(zhǎng) 某旅游公司分公司成功關(guān)鍵分析步驟2 KPI要素解析

2、 KPI維度確定以后，也就是成功關(guān)鍵確定以后，我們進(jìn)行了進(jìn)一步的解析。這種解析的過(guò)程主要是解決以下幾個(gè)問(wèn)題： （1）每個(gè)維度的內(nèi)容是什么？（2）如何保證這些維度的目標(biāo)能夠?qū)崿F(xiàn)？（3）每個(gè)維度目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵措施和手段是什么？（4）維度目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 我們對(duì)該 四個(gè)KPI維度進(jìn)行了進(jìn)一步的解析 某 旅游公司KPI要素解析圖市場(chǎng)領(lǐng)先市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力市場(chǎng)拓展力品牌影響力利潤(rùn)增長(zhǎng)應(yīng)收帳款費(fèi)用控制純利潤(rùn)組織建設(shè)人 員紀(jì) 律文 化客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意客戶(hù)資源管理步驟3 選擇KPI 要素進(jìn)一步細(xì)化，就是KPI的設(shè)計(jì)和選擇了。對(duì)指標(biāo)的選擇有三個(gè)要求：第一是有效性，就是要求所設(shè)計(jì)的指標(biāo)能夠客觀地，最為集中地反映要素

3、的要求；第二是可量化，所設(shè)計(jì)的指標(biāo)應(yīng)該盡量能夠量化，能夠評(píng)價(jià)出來(lái)，盡量避免憑主觀判斷的影響；第三是易測(cè)量，如何來(lái)衡量每一個(gè)KPI要素，衡量指標(biāo)可能有若干項(xiàng)，應(yīng)該選擇考核，測(cè)算的數(shù)據(jù)資料能夠比較容易獲得，并且計(jì)算過(guò)程盡量簡(jiǎn)單容易的指標(biāo)來(lái)進(jìn)行衡衡量。關(guān)于這一點(diǎn)，我們僅以市場(chǎng)依靠維度的分解為例進(jìn)行說(shuō)明圖310 某 旅游公司KPI選擇示例市場(chǎng)領(lǐng)先市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力市場(chǎng)拓展力品牌影響力當(dāng)期接待團(tuán)次當(dāng)期接待人次當(dāng)期營(yíng)業(yè)收人新客戶(hù)數(shù)量新業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)市場(chǎng)宣傳的有效性步驟4 匯總形成某旅游公司分公司一級(jí)KPI表 某旅游公司分公司一級(jí)KPI表KPI維度KPI要素KPI市場(chǎng)領(lǐng)先市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力當(dāng)期接待團(tuán)次當(dāng)期接待人次當(dāng)期營(yíng)業(yè)收入市場(chǎng)拓展能力新客戶(hù)數(shù)量新業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)增長(zhǎng)率品牌影響能力市場(chǎng)宣傳的有效性客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)對(duì)品牌認(rèn)知度每團(tuán)次客戶(hù)投訴數(shù)量客戶(hù)資源管理客戶(hù)檔案管理利潤(rùn)增長(zhǎng)應(yīng)收帳款回款速度期限呆帳，壞帳數(shù)量費(fèi)用控制辦公費(fèi)用業(yè)務(wù)招待費(fèi)用純利潤(rùn)純利潤(rùn)目標(biāo)達(dá)成率組織建設(shè)人員骨干人才離職率干部輸出數(shù)量紀(jì)律性總公司政策執(zhí)行情況文化員工綜合滿(mǎn)意指數(shù)步驟5 二級(jí)KPI的建立 在成功關(guān)鍵分析法中，二級(jí)KPI的建立方法和一級(jí)KPI的建立方法是基本雷同的，只是分析的對(duì)象有所區(qū)別。我們?nèi)砸阅陈糜喂镜挠?jì)劃調(diào)度部門(mén)為例進(jìn)行說(shuō)明 計(jì)劃調(diào)度部門(mén)成功關(guān)鍵分析任務(wù)完成成本控制組織建設(shè)客戶(hù)服