提高企業(yè)生產(chǎn)力之道

1、提高生產(chǎn)力之道：除了削減成本，金融業(yè)還需多管齊下提高企業(yè)生產(chǎn)力之道2 | 提高生產(chǎn)力之道目錄3摘要6深入了解員工9反思變革職能13擁抱平臺(tái)經(jīng)濟(jì)15提升員工“數(shù)商”(Digital IQ)19培養(yǎng)敏捷思維22善用數(shù)字科技結(jié)語(yǔ)調(diào)研簡(jiǎn)介28聯(lián)系我們3 | 提高生產(chǎn)力之道摘要本報(bào)告是“2018年金融業(yè)生產(chǎn)力調(diào)研”的結(jié)果匯總。該調(diào)研 是圍繞金融業(yè)面臨的重要問(wèn)題和機(jī)遇，撰寫(xiě)的思想領(lǐng)導(dǎo)力系 列調(diào)研報(bào)告之一，凝聚了最具創(chuàng)新力、最成功的金融機(jī)構(gòu)管理者的真 知灼見(jiàn)。近年來(lái)，金融業(yè)面臨著多方重壓，許多金融機(jī)構(gòu)的成本收入比（cost-income ratio）難 以為繼。新監(jiān)管法規(guī)、資本金要求以及金融科技競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的挑

2、戰(zhàn)，讓這些壓力愈越來(lái)越 嚴(yán)峻。相當(dāng)一部分的銀行正面臨著高達(dá)8%至12%的資本成本率（cost of capital），本世紀(jì)初 高凈資產(chǎn)收益率（return on equity）的時(shí)代已一去不復(fù)返。無(wú)獨(dú)有偶，面臨這一困境的 不僅是銀行業(yè)。部分世界頂尖的保險(xiǎn)公司，也難以獲得讓人滿(mǎn)意的利潤(rùn)率，不得不訴諸 業(yè)務(wù)及資產(chǎn)的重組和剝離。即使在凈資產(chǎn)收益率遠(yuǎn)高于金融業(yè)平均水平的資產(chǎn)管理領(lǐng)域，利潤(rùn)率和盈利能力也面 臨下行壓力。尤其是主動(dòng)管理型基金，正面臨來(lái)自低成本的交易型開(kāi)放式指數(shù)基金（exchange-traded funds，ETF）的威脅，客戶(hù)越來(lái)越不愿支付由私募股權(quán)基金公司說(shuō) 了算的管理費(fèi)。4 | 提

3、高生產(chǎn)力之道傳統(tǒng)“套路”杯水車(chē)薪至今為止，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)成本壓力的思路，普遍是基于以往下行周期的經(jīng)驗(yàn)照本宣科。例 如，削減開(kāi)支、壓縮編制、提高自動(dòng)化水平、外包服務(wù)和引進(jìn)新技術(shù)等。對(duì)于自主空間較大 的支出，金融機(jī)構(gòu)則傾向向其服務(wù)供應(yīng)商施壓，降低專(zhuān)業(yè)服務(wù)和其他服務(wù)的單位費(fèi)率和總 成本。然而，當(dāng)前面臨的一輪下行周期特別嚴(yán)重，以至于傳統(tǒng)的壓降成本“套路”略顯杯水車(chē)薪。 大多數(shù)金融機(jī)構(gòu)不僅收縮業(yè)務(wù)規(guī)模、減少區(qū)域覆蓋，甚至放棄客戶(hù)，整個(gè)行業(yè)都出現(xiàn)了“逆 全球化”的態(tài)勢(shì)，回到了地區(qū)性和本土性經(jīng)營(yíng)的時(shí)代?？傮w而言，在后金融危機(jī)時(shí)代，小型金融機(jī)構(gòu)的日子尤為難過(guò)，要想獲得以前的業(yè)績(jī)更是難 上加難，盡管全球前十大銀行

4、的凈資產(chǎn)收益率總體也有所下降。這是因?yàn)榇笮徒鹑跈C(jī)構(gòu)多 元化的商業(yè)模式和強(qiáng)大的本土市場(chǎng)，能讓其維持甚至擴(kuò)大業(yè)務(wù)規(guī)模（主要通過(guò)合并實(shí)現(xiàn)）， 它們也有足夠的資源大力投入自動(dòng)化。相比之下，小型金融機(jī)構(gòu)只能壓縮資產(chǎn)規(guī)模、減少客 戶(hù)數(shù)量和簡(jiǎn)化產(chǎn)品組合。如此一來(lái)，它們?cè)诙鄠€(gè)領(lǐng)域均無(wú)法實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)，不得不面臨較 為剛性的成本，成本收入比自然就遠(yuǎn)高于大型機(jī)構(gòu)。以上兩類(lèi)機(jī)構(gòu)無(wú)論體量大小，成本問(wèn)題都是存在的，只是程度上的差異。未來(lái)的金融機(jī) 構(gòu)，如何打造可持續(xù)的商業(yè)模式，才能無(wú)懼傳統(tǒng)從業(yè)者和數(shù)字化新競(jìng)爭(zhēng)者的挑戰(zhàn)？提高生產(chǎn)力才是王道金融機(jī)構(gòu)深知傳統(tǒng)的降成本“套路”不管用了，進(jìn)一步壓縮業(yè)務(wù)則將對(duì)其長(zhǎng)期盈利能力和可 持續(xù)發(fā)

5、展不利。競(jìng)爭(zhēng)威脅和成本壓力是揮之不去的，即使目前表現(xiàn)尚好的金融機(jī)構(gòu)也概莫 能外。前路漫漫，何去何從？隨著監(jiān)管法規(guī)的出臺(tái)暫告一個(gè)段落，金融機(jī)構(gòu)管理者的精力逐漸轉(zhuǎn)向了滿(mǎn)足投資者的預(yù) 期，這也意味著他們?cè)絹?lái)越有能力和動(dòng)力來(lái)提升生產(chǎn)力。許多機(jī)構(gòu)已意識(shí)到這是下一步的 行動(dòng)方向。然而，他們需要借助外力，以獲得提高生產(chǎn)力所需的技能和工具。目前，經(jīng)濟(jì)衰退所帶來(lái)的影響異 常重大，典型的成本削減措施已 不足以應(yīng)對(duì)。5 | 提高生產(chǎn)力之道認(rèn)為，金融機(jī)構(gòu)可從六個(gè)方面提高生產(chǎn)力。本報(bào)告將就每個(gè)方面，詳細(xì)闡述有 助于帶來(lái)積極結(jié)果的行動(dòng)方案。1.深入了解員工2.反思變革職能擁抱平臺(tái)經(jīng)濟(jì)提升員工“數(shù)商”培養(yǎng)敏捷思維善用數(shù)字科

6、技這六個(gè)方面的措施的共同點(diǎn)有兩個(gè)：機(jī)遇可觀，執(zhí)行略難。每個(gè)方面均涉及行為方式的根 本改變，這不僅令人不適，更難以駕馭。很多地方也會(huì)涉及科技和房地產(chǎn)。全球頂尖金融 機(jī)構(gòu)的主流做法和想法，已濃縮在這份2018年金融業(yè)生產(chǎn)力調(diào)研報(bào)告。出色的執(zhí)行力和轉(zhuǎn)型能力，在提高生產(chǎn)力的過(guò)程中至關(guān)重要。主動(dòng)出擊的緊迫性與日俱 增，不作為的代價(jià)也越來(lái)越高。深入了解員工反思變革職能擁抱平臺(tái)經(jīng)濟(jì)提升員工“數(shù)商”善用數(shù)字科技培養(yǎng)敏捷思維6 | 提高生產(chǎn)力之道深入了解員工現(xiàn)狀“我在印度有500人的團(tuán)隊(duì)專(zhuān)注于財(cái)務(wù)職能轉(zhuǎn)型工作，但我不知道他們具體在做 些什么?！边@聽(tīng)起來(lái)是否很熟悉？類(lèi)似的話(huà)在我們的客戶(hù)中非常普遍，反映了金 融業(yè)面

7、臨的一個(gè)典型問(wèn)題。大部分金融機(jī)構(gòu)對(duì)其員工的日常工作所知有限。在多 數(shù)情況下，它們只了解其員工大致的職責(zé)和任務(wù)，對(duì)具體細(xì)節(jié)（比如處理一筆交 易所需的時(shí)間，或某個(gè)員工上個(gè)月花在開(kāi)會(huì)上的時(shí)間）往往并不清楚。調(diào)查結(jié)果 顯示，僅27%的受訪(fǎng)者表示會(huì)統(tǒng)計(jì)員工完成某項(xiàng)任務(wù)的時(shí)長(zhǎng)。對(duì)于已進(jìn)行該統(tǒng)計(jì) 的受訪(fǎng)者來(lái)說(shuō)，一些領(lǐng)域的生產(chǎn)力有所提升（見(jiàn)圖1）。圖1：從生產(chǎn)力的提升中獲益較大的業(yè)務(wù)領(lǐng)域各領(lǐng)域受訪(fǎng)者數(shù)量：財(cái)務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)及合規(guī)（17）；信息技術(shù)（28）；運(yùn)營(yíng)（47）；前臺(tái)部門(mén)（36）。上述比例為回答“在很大程度上受益”的受訪(fǎng)者。資料來(lái)源：金融業(yè)生產(chǎn)力調(diào)研，進(jìn)行于2018年11月41%財(cái)務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)及合規(guī)32%信息技術(shù)2

8、8%運(yùn)營(yíng)14%前臺(tái)部門(mén)7 | 提高生產(chǎn)力之道值得注意的是，即使能做到統(tǒng)計(jì)完成各項(xiàng)任務(wù)的時(shí)長(zhǎng)（即生產(chǎn)力），也僅有7%的受訪(fǎng)者 能夠持之以恒（見(jiàn)圖2）。建議越來(lái)越多的金融業(yè)逐漸意識(shí)到，某種形式的工時(shí)統(tǒng)計(jì)和流程分析是必要的，這將有助 于提升生產(chǎn)力和推進(jìn)必要的變革。耐人尋味的是，即使尚未按任務(wù)統(tǒng)計(jì)工時(shí)的受訪(fǎng)者， 也有62%相信這種監(jiān)測(cè)方式有助于提高生產(chǎn)力。調(diào)查結(jié)果也顯示了變革勢(shì)在必行，有 52%的受訪(fǎng)者認(rèn)為未來(lái)一年其所在機(jī)構(gòu)將推行新的針對(duì)生產(chǎn)力的評(píng)估舉措。實(shí)踐經(jīng)驗(yàn) 表明，僅按任務(wù)統(tǒng)計(jì)工時(shí)這一項(xiàng)舉措就可以將生產(chǎn)力提高15%到20%，在此基礎(chǔ)上引入 服務(wù)目錄和多層分包則可令生產(chǎn)力再提升20%。挑戰(zhàn)然而，受

9、訪(fǎng)者也認(rèn)為，在實(shí)際操作中這種持續(xù)的監(jiān)測(cè)仍面臨挑戰(zhàn)（見(jiàn)圖3）。對(duì)于前臺(tái)部門(mén)而言，生產(chǎn)力的衡量更為復(fù)雜，因?yàn)橄嚓P(guān)工作的標(biāo)準(zhǔn)化程度較低，且員工 對(duì)于被監(jiān)督也較為抗拒。不過(guò)，金融機(jī)構(gòu)的成敗，往往取決于資深銀行家、客戶(hù)關(guān)系員 工、頂級(jí)保險(xiǎn)代理人和基金經(jīng)理如何利用時(shí)間。多年來(lái)，一直致力于幫助某大 型國(guó)際銀行提高其在客戶(hù)策劃、客戶(hù)分組和客戶(hù)關(guān)系終止方面的效率，每年為該銀行提 升5%至7%的生產(chǎn)力。經(jīng)驗(yàn)表明，大部分金融機(jī)構(gòu)并不清楚員工各項(xiàng)任務(wù)的執(zhí)行情況。沒(méi)有一定的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)積 累，生產(chǎn)力或轉(zhuǎn)型的進(jìn)度也無(wú)從衡量。圖2：不同程度監(jiān)測(cè)團(tuán)隊(duì)成員的受訪(fǎng)者占比圖3：生產(chǎn)力統(tǒng)計(jì)面臨的障礙關(guān)注目標(biāo)和產(chǎn)出75%缺乏技術(shù)工具46%

10、定期研究13%員工抗拒41%統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)任務(wù)完成的時(shí)長(zhǎng)7%預(yù)算/成本過(guò)高37%其他（請(qǐng)說(shuō)明）4% 每天/每周應(yīng)用現(xiàn)有生產(chǎn)力措施*其他因素18%不清楚1%技術(shù)過(guò)于復(fù)雜16%調(diào)查問(wèn)題：“您對(duì)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行了何種程度的監(jiān)測(cè)？單選?！?樣本數(shù)量：150資料來(lái)源：金融業(yè)生產(chǎn)力調(diào)研，進(jìn)行于2018年11月無(wú)障礙。在采用額外手段時(shí)，并無(wú)任何障礙（12%） 不適用。已采取所需的所有監(jiān)測(cè)手段（3%）不清楚（2%）*其他?；貜?fù)包括：將數(shù)據(jù)應(yīng)用于決策、文化問(wèn)題或治理結(jié)構(gòu)缺失、數(shù)據(jù)和指標(biāo)的可用性或有效性、所在機(jī)構(gòu)尚未重視。 調(diào)查問(wèn)題：“采用額外監(jiān)測(cè)手段時(shí)是否存在障礙？如有的話(huà)，存在哪些障礙？”資料來(lái)源：金融業(yè)生產(chǎn)力調(diào)研，進(jìn)

11、行于2018年11月8 | 提高生產(chǎn)力之道方法針對(duì)特定角色和崗位的關(guān)鍵職責(zé)創(chuàng)建“任務(wù)目錄”（task catalogue），不僅有助于在信 息技術(shù)以外的領(lǐng)域進(jìn)行嚴(yán)格的工時(shí)統(tǒng)計(jì)、實(shí)現(xiàn)不同員工和地點(diǎn)之間的可比性，也能讓金 融機(jī)構(gòu)能更好地審視各個(gè)崗位的工作性質(zhì)，對(duì)任務(wù)進(jìn)行更有效地劃分。這樣做的好處在 于，能夠使用經(jīng)驗(yàn)較少或成本較低的員工來(lái)完成某些任務(wù)。例如，如果一名員工的某項(xiàng) 任務(wù)比其他任務(wù)需要更高的技能或更多經(jīng)驗(yàn)，該任務(wù)就不應(yīng)由這名員工來(lái)完成，而應(yīng)分 配給擁有類(lèi)似任務(wù)的其他員工。當(dāng)然，金融機(jī)構(gòu)需要考慮到與員工監(jiān)測(cè)相關(guān)的隱私和文化問(wèn)題。這需要清晰的溝通，并 建立適當(dāng)?shù)恼蛐袨楠?jiǎng)勵(lì)機(jī)制。此外，還要確保

12、與適用的法律和監(jiān)管法規(guī)不沖突。全球性銀行用工時(shí)統(tǒng)計(jì)和分析技術(shù)來(lái)應(yīng)對(duì)反洗錢(qián)挑戰(zhàn)一家大型全球投資銀行正在處理“了解您的客戶(hù)”（K YC）問(wèn)題，這 需要補(bǔ)充數(shù)千份客戶(hù)文件和支持文檔以滿(mǎn)足新的監(jiān)管要求。執(zhí)行不 力、進(jìn)度緩慢以及未能按時(shí)完成等問(wèn)題困擾著該銀行，原因卻不得 而知。協(xié)助該銀行為各崗位制定了關(guān)鍵職責(zé)“任務(wù)目錄”， 并對(duì)13個(gè)國(guó)家和地區(qū)的400多名員工展開(kāi)了工時(shí)統(tǒng)計(jì)，文件完成率 當(dāng)下立即提高了15%至20%。該銀行隨后對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并比較 了不同地區(qū)的員工，找出生產(chǎn)力優(yōu)異者和落后者，這讓管理層能及 時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，在員工隊(duì)伍中推廣最佳實(shí)踐。首次文檔補(bǔ)充質(zhì)量在短 短幾個(gè)月內(nèi)提高了40%。最后，該銀行

13、建立了分析模型，使團(tuán)隊(duì)可根 據(jù)截止日期預(yù)測(cè)文件完成率，調(diào)整人力物力以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。以上 努力，使該銀行得以加速完成這項(xiàng)重要且成本高昂的監(jiān)管任務(wù)。9 | 提高生產(chǎn)力之道反思變革職能現(xiàn)狀我們的調(diào)查結(jié)果顯示，超過(guò)41%的金融機(jī)構(gòu)將其預(yù)算的20%用于所謂的“機(jī)構(gòu)變革”， 而這些工作并不屬于常規(guī)業(yè)務(wù)。此類(lèi)工作包括實(shí)施新技術(shù)和業(yè)務(wù)流程、開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品及業(yè) 務(wù)部門(mén)的合并與拆分。在大多數(shù)機(jī)構(gòu)中，這些工作通常由推行變革的專(zhuān)業(yè)人員、負(fù)責(zé)公 司日常運(yùn)營(yíng)的員工、外包人員和咨詢(xún)顧問(wèn)共同完成。金融機(jī)構(gòu)能否以符合成本效益的方 式滿(mǎn)足新的法規(guī)要求，以及在瞬息萬(wàn)變的環(huán)境中實(shí)現(xiàn)數(shù)字化和發(fā)展，主要取決于該團(tuán) 隊(duì)的表現(xiàn)。不幸的是，許多金

14、融機(jī)構(gòu)仍然疲于應(yīng)付變革管理。本次調(diào)查中，只有15%的受訪(fǎng)者對(duì)執(zhí) 行變革的能力感到滿(mǎn)意。項(xiàng)目超支、逾時(shí)交付等問(wèn)題，令監(jiān)管機(jī)構(gòu)和股東失望。有些機(jī) 構(gòu)過(guò)分依賴(lài)外包人員和咨詢(xún)顧問(wèn)來(lái)解決問(wèn)題，也有些機(jī)構(gòu)未能有效利用外部資源（例如 可以提高整個(gè)機(jī)構(gòu)績(jī)效的工具和方法）。建議問(wèn)題的關(guān)鍵仍在于生產(chǎn)力。與常規(guī)業(yè)務(wù)職能一樣，金融機(jī)構(gòu)需要更好地了解變革過(guò)程中 涉及的重要任務(wù)、執(zhí)行變革所需的人員構(gòu)成及可用的外部資源。此外，也應(yīng)全面衡量和 管理員工績(jī)效。在當(dāng)今世界，變革職能的生產(chǎn)力低下是致命的。大幅削減變革支出以實(shí)現(xiàn)季度盈利和成 本目標(biāo)的誘因無(wú)處不在，但經(jīng)驗(yàn)表明這種做法是短視的，最終將因?yàn)闃I(yè)務(wù)流失及后續(xù)補(bǔ) 救工作而支出更

15、多。提高變革職能的生產(chǎn)力、以同樣或更少的支出獲得更佳的結(jié)果才是 上策。挑戰(zhàn)吸引人才的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。優(yōu)秀人才傾向于為能夠獲得優(yōu)質(zhì)經(jīng)驗(yàn)和有利于職業(yè)發(fā)展的 公司效力。他們還希望受到重視。但在許多金融機(jī)構(gòu)中，一流員工常常認(rèn)為放棄運(yùn)營(yíng)角 色來(lái)協(xié)助管理轉(zhuǎn)型是高風(fēng)險(xiǎn)、低回報(bào)的行為不僅工時(shí)長(zhǎng)，不確定性的壓力也大，且 轉(zhuǎn)型完成后的職業(yè)發(fā)展方向也不明確。10 | 提高生產(chǎn)力之道為應(yīng)對(duì)這樣的挑戰(zhàn)，金融機(jī)構(gòu)首先要認(rèn)識(shí)到變革對(duì)成功的重要性，然后集合最優(yōu)秀和最 聰明的人才創(chuàng)建一個(gè)變革領(lǐng)導(dǎo)小組。最佳做法是通過(guò)提供專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)、明確的業(yè)務(wù)借調(diào) 計(jì)劃、更多的輔導(dǎo)以及有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬，使這個(gè)群體感覺(jué)受到重視。在某些情況下，公司 需要切

16、實(shí)評(píng)估是否應(yīng)將某些技能和能力內(nèi)包、內(nèi)外包相結(jié)合或是完全外包。調(diào)查顯示， 金融機(jī)構(gòu)正在以各種方式培養(yǎng)和留存轉(zhuǎn)型所需的人才（見(jiàn)圖4）。近十分之一的受訪(fǎng)機(jī)構(gòu)的變革 職能部門(mén)尚未采取任何措施來(lái) 培養(yǎng)和留存人才。圖4：培養(yǎng)和留存人才所采取的措施專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)/教育67%職業(yè)輔導(dǎo)50%與第三方咨詢(xún)公司合作38%使用外包商28%明確的借調(diào)計(jì)劃或承諾返回原業(yè)務(wù)部門(mén)24%尚無(wú)相關(guān)措施9%其他（請(qǐng)說(shuō)明）3%不清楚6%調(diào)查問(wèn)題：“貴公司的變革職能部門(mén)是否采取措施來(lái)培養(yǎng)和留存人才？如有，采取了哪些措施？” 資料來(lái)源：金融業(yè)生產(chǎn)力調(diào)研，進(jìn)行于2018年11月11 | 提高生產(chǎn)力之道變革職能另一項(xiàng)挑戰(zhàn)是在關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域掌握和運(yùn)用

17、適當(dāng)?shù)募夹g(shù)，這一點(diǎn)與擁有合適的 人才同樣重要。金融機(jī)構(gòu)需要相應(yīng)的技術(shù)來(lái)監(jiān)督和鼓勵(lì)員工，還需要先進(jìn)的應(yīng)用程序、 分析技術(shù)和工具以保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。如今，企業(yè)已從內(nèi)部開(kāi)發(fā)應(yīng)用程序，逐漸趨向使用第 三方軟件即服務(wù)（software-as-a-service）平臺(tái)，這個(gè)過(guò)程需要大量?jī)?nèi)部培訓(xùn)，并與已 具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的外部公司進(jìn)行合作。既然金融機(jī)構(gòu)能夠獲得所需的技術(shù)和人才，那么為何許多備受矚目的計(jì)劃還會(huì)失敗？原因在于執(zhí)行管理有欠缺。變革通常需要多個(gè)職能領(lǐng)域協(xié)同合作達(dá)成一個(gè)共同的目標(biāo)， 這需要管理人力資本和技術(shù)、深刻理解各部分之間的關(guān)系、強(qiáng)大的方法論和框架、高度 的紀(jì)律性和豐富的經(jīng)驗(yàn)。方法如上所述，首先要認(rèn)識(shí)

18、到變革職能的重要性，重視相關(guān)人員的貢獻(xiàn)。其次，通常需要進(jìn) 行深入的技能分析，評(píng)估當(dāng)前團(tuán)隊(duì)（包括外包商等外部資源）的背景和經(jīng)驗(yàn)，是否與成功 轉(zhuǎn)型所需的團(tuán)隊(duì)相匹配。例如，是否有足夠的設(shè)計(jì)師和數(shù)據(jù)科學(xué)家？是否需要新增具備 分析能力的人員、產(chǎn)品專(zhuān)員，或懂得新法規(guī)、網(wǎng)絡(luò)和數(shù)字等領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)人員？進(jìn)行此項(xiàng)評(píng)估之后就可制定戰(zhàn)略，以符合成本效益的方式來(lái)彌補(bǔ)技能缺口。最后，利用 時(shí)間監(jiān)測(cè)技術(shù)并添加適當(dāng)?shù)捻?xiàng)目管理元素，即可實(shí)現(xiàn)更高效的變革職能，確保機(jī)構(gòu)目標(biāo) 的執(zhí)行。12 | 提高生產(chǎn)力之道“銀行變革”高效執(zhí)行，成本降低40%一家大型全球性銀行正大幅降低成本，并希望從為一些部門(mén)的管理變革而投入的 4,000多萬(wàn)美元的

19、項(xiàng)目中獲得更大的價(jià)值。該銀行的全球變革團(tuán)隊(duì)難以吸引人才，特別 是項(xiàng)目管理和業(yè)務(wù)分析方面的人才，因?yàn)檫@些崗位缺乏長(zhǎng)期職業(yè)前景。在一個(gè)以“多面 手”為主的團(tuán)隊(duì)中，較難找到具備專(zhuān)業(yè)技能的人才，導(dǎo)致該銀行需聘請(qǐng)外部咨詢(xún)顧問(wèn)開(kāi) 展昂貴的一次性項(xiàng)目，并向能力平平的本土外包人員支付高昂費(fèi)用。最重要的是，變革 團(tuán)隊(duì)完不成任務(wù)。股東對(duì)此并不滿(mǎn)意，僅有不到25%的項(xiàng)目能按時(shí)和預(yù)算完成。該銀行的高管意識(shí)到，必須重新考慮團(tuán)隊(duì)的采購(gòu)模式、技術(shù)工具、成本結(jié)構(gòu)和績(jī)效管理 流程。他們給自己提出了幾個(gè)重要問(wèn)題：是否真的以最佳方式分解了工作？100%本土采 購(gòu)模式是否真的合適？是否有在任務(wù)層面追蹤活動(dòng)并提高員工隊(duì)伍生產(chǎn)力所需的工

20、 具？能否以近乎實(shí)時(shí)的方式獲得有關(guān)績(jī)效的反饋？這些問(wèn)題的答案都是響亮的“不”。通過(guò)采用不同的采購(gòu)模式，并結(jié)合生產(chǎn)力 中心（Productivity Hub）管理工具套件來(lái)更好地管理員工和項(xiàng)目，該銀行的生產(chǎn)力能 夠提高。長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，銀行可以綜合利用本土、鄰國(guó)和海外資源，創(chuàng)建小型團(tuán)隊(duì)來(lái)完成項(xiàng)目中相似 的任務(wù)（包括項(xiàng)目匯報(bào)、起草業(yè)務(wù)需求、整理作會(huì)議紀(jì)要和訪(fǎng)談筆記等），從而節(jié)約成 本、提高生產(chǎn)力。生產(chǎn)力中心管理工具匯集了全球七個(gè)地點(diǎn)的團(tuán)隊(duì)成員的工作情況，并對(duì)他們的表現(xiàn)進(jìn) 行評(píng)估。得益于更好的數(shù)據(jù)和分析工具，該銀行能夠更好地利用資源并提高績(jī)效，使 75%的項(xiàng)目能夠按時(shí)并按預(yù)算完成，且成本相比以前的模式降低

21、40%。13 | 提高生產(chǎn)力之道擁抱平臺(tái)經(jīng)濟(jì)現(xiàn)狀?lèi)?ài)彼迎（Airbnb）和優(yōu)步（Uber）是全球價(jià)值很高的兩家公司，但其業(yè)務(wù)中使用的主要 實(shí)物資產(chǎn)均不歸其所有。擁抱平臺(tái)經(jīng)濟(jì)，同樣會(huì)為金融機(jī)構(gòu)帶來(lái)巨大的生產(chǎn)力收益。例 如，共同基金市場(chǎng)打破了資產(chǎn)管理者資金完全自有的禁錮，而P2P網(wǎng)貸公司則向人展示 了金融機(jī)構(gòu)可以無(wú)需擁有資本或存款而創(chuàng)建有效的商業(yè)模式。這些企業(yè)主要通過(guò)行為、 認(rèn)知和網(wǎng)絡(luò)三種資本（我們稱(chēng)其為BeCoN，即behavioural,cognitive, network capital 的縮寫(xiě)組合）來(lái)產(chǎn)生價(jià)值。隨著科技加速創(chuàng)新，這三種新形式的資本已成為創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵。行為資本是通過(guò)追蹤 正在

22、進(jìn)行的活動(dòng)而形成的，認(rèn)知資本是算法中固有的價(jià)值，網(wǎng)絡(luò)資本則由機(jī)構(gòu)可部署的 人員和機(jī)器等連接組成。每一種資本自身均呈指數(shù)級(jí)擴(kuò)張，同時(shí)推動(dòng)其他資本的增長(zhǎng)。BeCoN一般通過(guò)平臺(tái)獲取和培育，這些平臺(tái)使用前沿的算法有效匹配供需關(guān)系來(lái)推動(dòng) 交易。這些平臺(tái)本質(zhì)上是由與最終客戶(hù)相關(guān)聯(lián)的人員、解決方案和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)組成的。金 融服務(wù)長(zhǎng)期以來(lái)一直通過(guò)很多平臺(tái)實(shí)現(xiàn)，例如股票和衍生品交易所、清算所和托管機(jī) 構(gòu)，所有這些平臺(tái)的創(chuàng)建都服務(wù)于平臺(tái)所有者及其最終客戶(hù)。然而，新的平臺(tái)正呈爆炸 式增長(zhǎng)，成為各類(lèi)產(chǎn)品、服務(wù)和人才的中介。許多金融機(jī)構(gòu)仍不清楚如何最大限度地利 用這些平臺(tái)來(lái)提高生產(chǎn)力。建議金融機(jī)構(gòu)可以通過(guò)眾包進(jìn)行創(chuàng)新。通

23、過(guò)RedesignMe（產(chǎn)品設(shè)計(jì)）和uTest（軟件測(cè)試） 等平臺(tái)，金融機(jī)構(gòu)能夠讓合作伙伴、客戶(hù)和其他第三方其同參與，解決重要的業(yè)務(wù)問(wèn)題， 包括減少客戶(hù)流失、開(kāi)發(fā)軟件、發(fā)起新產(chǎn)品和服務(wù)及提高流程效率。這些平臺(tái)可以將集 體智慧和資源兼收并蓄，在競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)的驅(qū)動(dòng)下作出最佳響應(yīng)。金融機(jī)構(gòu)還需參與“零工經(jīng)濟(jì)”（gig economy）。根據(jù)研究公司W(wǎng)onder的數(shù)據(jù)，全球 參與零工經(jīng)濟(jì)的人數(shù)已達(dá)到7,700萬(wàn)人，并在不斷增長(zhǎng)；以經(jīng)濟(jì)價(jià)值衡量相當(dāng)于1.5萬(wàn)億 美元，其中僅長(zhǎng)期企業(yè)外包一項(xiàng)預(yù)計(jì)就高達(dá)1,500億美元。零工經(jīng)濟(jì)規(guī)模如此之大，原 因之一是Wonolo、Fiverr和Talent Exchange

24、等平臺(tái)的崛起，這些平臺(tái)將 人員與任務(wù)聯(lián)系起來(lái)。14 | 提高生產(chǎn)力之道挑戰(zhàn)調(diào)查結(jié)果顯示，目前僅有21%的金融機(jī)構(gòu)采用眾包工具，常見(jiàn)障礙包括保密性（47%）、 監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)（41%）、風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避（41%）及缺乏知識(shí)或經(jīng)驗(yàn)（41%）。這些問(wèn)題都切實(shí)存在， 但金融機(jī)構(gòu)仍應(yīng)將眾包納入其生產(chǎn)力戰(zhàn)略。在使用過(guò)眾包的受訪(fǎng)者中，39%表示該模 式創(chuàng)造了“非常高”或“較高”的價(jià)值。金融機(jī)構(gòu)也很少使用零工勞動(dòng)力。調(diào)查結(jié)果顯示，從平臺(tái)采購(gòu)的人力中僅7%來(lái)自零工 勞動(dòng)力。我們預(yù)計(jì)未來(lái)以零工形式存在的員工將大幅增加，這一觀點(diǎn)也得到了受訪(fǎng)者的 認(rèn)同，其中41%希望在未來(lái)三到五年內(nèi)擁有更多零工形式的員工。我們預(yù)計(jì)，以零工形 式存

25、在的員工將在五年內(nèi)完成一般金融機(jī)構(gòu)15%至20%的工作。這將節(jié)約大量成本， 同時(shí)可提高員工群體的能力和創(chuàng)新水平。方法金融機(jī)構(gòu)有必要進(jìn)行一些基礎(chǔ)研究，才能充分了解適用于業(yè)務(wù)的人才和解決方案平臺(tái)。 由于這一全新的領(lǐng)域發(fā)展非常迅速，也需要定期更新基礎(chǔ)研究。下一步，建議金融機(jī)構(gòu)選擇一個(gè)或幾個(gè)可以充分利用眾包的領(lǐng)域，進(jìn)行自我剖析。例 如：我們需要新的產(chǎn)品設(shè)計(jì)或是新的商標(biāo)設(shè)計(jì)嗎？我們準(zhǔn)備改進(jìn)現(xiàn)有算法或流程嗎？隨 著各機(jī)構(gòu)逐漸適應(yīng)采用眾包，相關(guān)障礙將不攻自破，金融機(jī)構(gòu)可由此明確哪些環(huán)節(jié)必須 完全由內(nèi)部負(fù)責(zé)。在資源方面，金融機(jī)構(gòu)也應(yīng)探索更好地獲取人才的方案，并將通常分配給全職員工或外 包人員的特定工作或任務(wù)分

26、配給這些人才負(fù)責(zé)。通過(guò)眾包解決“無(wú)解”的問(wèn)題幾年前開(kāi)始合作的一家領(lǐng)先金融機(jī)構(gòu)，其位于某國(guó)的 首席執(zhí)行官正在思索如何促進(jìn)創(chuàng)新。他的團(tuán)隊(duì)無(wú)法解決一些看 似棘手的業(yè)務(wù)問(wèn)題，他也了解到其他公司已通過(guò)眾包解決問(wèn)題 的案例。他的管理團(tuán)隊(duì)中有一些眾包的忠實(shí)支持者，但許多人卻 持懷疑態(tài)度，不相信外人能理解公司的復(fù)雜性，并帶來(lái)真正實(shí)用 的增值方案。與這位首席執(zhí)行官及其團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了合作，針對(duì)少數(shù)最困 難的問(wèn)題設(shè)計(jì)了一系列眾包任務(wù)。我們代表客戶(hù)利用我們專(zhuān)有研 究平臺(tái)和其他搜索工具切入眾包資源，研究每個(gè)領(lǐng)域的數(shù)千種 潛在解決方案，并最終邀請(qǐng)少數(shù)第三方參與各項(xiàng)競(jìng)爭(zhēng)。該金融機(jī) 構(gòu)向這些第三方提供了相關(guān)問(wèn)題的詳細(xì)介紹，并允許

27、他們?cè)跁?huì) 議互動(dòng)期間與相關(guān)人員進(jìn)行交流。在任務(wù)結(jié)束時(shí)，第三方向該金融機(jī)構(gòu)展示了他們的概念驗(yàn)證。這 些演示的互動(dòng)很強(qiáng)，且?guī)?lái)了許多新的理念和方式。相關(guān)展示還 引發(fā)了該金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)之間的競(jìng)爭(zhēng)，催生了一系列成功解決 問(wèn)題的會(huì)議和解決方案。15 | 提高生產(chǎn)力之道提升員工“數(shù)商”現(xiàn)狀數(shù)字化是提高生產(chǎn)力的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。隨著人類(lèi)的壽命延長(zhǎng)，工作的年限也有所 增加，以及失業(yè)率維持較低的水平，對(duì)現(xiàn)有員工反復(fù)進(jìn)行培訓(xùn)就尤為重要。在一 些勞動(dòng)力老齡化程度高、失業(yè)率低或勞動(dòng)法嚴(yán)格的國(guó)家（如德國(guó)和日本），這一問(wèn) 題尤其突出。然而，研究表明目前的培訓(xùn)力度并尚未達(dá)到令人滿(mǎn)意的效果。調(diào)查 結(jié)果顯示，75%的受訪(fǎng)者對(duì)行業(yè)

28、內(nèi)數(shù)字技能的短缺感到擔(dān)憂(yōu)。數(shù)字技能不只是指技術(shù)能力。創(chuàng)造力、情商、適應(yīng)力、影響力和創(chuàng)新力等“軟技 能”也應(yīng)隨著技術(shù)能力的提升得到同步發(fā)展。調(diào)查中，91%的金融業(yè)CEO表示， 他們?cè)趯?shí)現(xiàn)數(shù)字化的同時(shí)，還要提升機(jī)構(gòu)的軟技能。關(guān)系在機(jī)構(gòu)中培養(yǎng)適當(dāng)?shù)穆?lián)系、協(xié)作、關(guān)系和 影響力，以促進(jìn)數(shù)字化創(chuàng)新行為通過(guò)學(xué)習(xí)改變習(xí)慣和行動(dòng)方式，以推動(dòng) 數(shù)字化創(chuàng)新技能機(jī)構(gòu)的員工和領(lǐng)導(dǎo)者 具有足夠的數(shù)字能力， 在數(shù)字化時(shí)代脫穎而出思維建立數(shù)字化價(jià)值觀、 信念、態(tài)度、設(shè)想、偏好和思維方式，以孕育創(chuàng)新16 | 提高生產(chǎn)力之道建議美國(guó)單個(gè)市場(chǎng)的企業(yè)，培訓(xùn)支出高達(dá)3,500億美元，因此應(yīng)重點(diǎn)優(yōu)化這些投入。普華永 道2018年數(shù)字IQ

29、調(diào)研中，有63%的受訪(fǎng)者認(rèn)為，員工缺乏數(shù)字技能是實(shí)現(xiàn)數(shù)字化的 主要障礙。這是迄今為止發(fā)現(xiàn)的最大障礙。為了激勵(lì)員工提高技能，不應(yīng)允許任何人選擇不提升數(shù)字技能。應(yīng)該有正向的激勵(lì)，對(duì) 于那些努力參與培訓(xùn)的員工，提供晉升、加薪酬、職業(yè)培訓(xùn)等形式的特定獎(jiǎng)勵(lì)。另外，也 不應(yīng)只關(guān)注技術(shù)層面，還要關(guān)注業(yè)務(wù)、體 驗(yàn)和技術(shù)（ 稱(chēng)其為BX T，即 business,experience和technology的縮寫(xiě)）之間的相互作用。推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的能 力，取決于對(duì)新業(yè)務(wù)模式的理解，從客戶(hù)體驗(yàn)的角度尊重可能性，以及將兩者與前沿技 術(shù)相整合。經(jīng)驗(yàn)表明，應(yīng)讓數(shù)字化變得簡(jiǎn)單和有趣。游戲化（gamification）有助于推動(dòng)

30、員工轉(zhuǎn)型。 測(cè)試和評(píng)分可創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)的氛圍，從而激勵(lì)個(gè)人和團(tuán)隊(duì)。與游戲排行榜和個(gè)人健康應(yīng)用程 序一樣，當(dāng)員工對(duì)分?jǐn)?shù)進(jìn)行比較并設(shè)定目標(biāo)時(shí)，金融機(jī)構(gòu)開(kāi)啟真正的員工轉(zhuǎn)型之路自然 水到渠成。挑戰(zhàn)總會(huì)有一些人抵制變革，對(duì)這類(lèi)人可采取其他的激勵(lì)方式。2018年消費(fèi)者情 報(bào)調(diào)研顯示，對(duì)于數(shù)字技能的提升，34%的受訪(fǎng)者受好奇心、效率和團(tuán)隊(duì)合作的因素 驅(qū)動(dòng)；37%受地位、職業(yè)發(fā)展和外部認(rèn)可的激勵(lì)；另有29%則受個(gè)人成就的影響。金融 機(jī)構(gòu)應(yīng)分析動(dòng)機(jī)，對(duì)不同的人采用不同的激勵(lì)方式。的受訪(fǎng)者認(rèn)為缺乏精通技術(shù)的團(tuán)隊(duì)是數(shù) 字化創(chuàng)新的主要障礙技能流程63%42%的受訪(fǎng)者提到流程緩慢或不靈活整合51%的受訪(fǎng)者提到缺乏新數(shù)據(jù)和新技

31、術(shù)的整合科技42%的受訪(fǎng)者認(rèn)為現(xiàn)有科技過(guò)時(shí)或陳舊資料來(lái)源：2018年數(shù)字IQ調(diào)研17 | 提高生產(chǎn)力之道方法員工數(shù)字化轉(zhuǎn)型往往是CEO及其管理團(tuán)隊(duì)的重點(diǎn)工作之一，因此獲得領(lǐng)導(dǎo)層的支持是 取得成功的基礎(chǔ)。轉(zhuǎn)型方法必須根據(jù)不同機(jī)構(gòu)的文化和員工特征進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。例如， 終身雇傭制員工并不擔(dān)心失業(yè)，因此需通過(guò)游戲化和數(shù)字化的積極影響（例如更好的工 作滿(mǎn)意度和能夠與年輕人有共同語(yǔ)言）進(jìn)行激勵(lì)。下一個(gè)重要步驟是建立管理流程、技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施，并輔之以紀(jì)律和明確的指標(biāo)。最后， 造勢(shì)和正面宣傳，包括發(fā)布“成功案例”，展示提升數(shù)字技能帶來(lái)的重大成就（例如新客 戶(hù)和更好的客戶(hù)體驗(yàn)），對(duì)于鞏固理想的學(xué)習(xí)行為也至關(guān)重要。

32、34%的受訪(fǎng)者受好奇心、效率和團(tuán)隊(duì)合 作驅(qū)動(dòng)，提升數(shù)字技能1.評(píng)估 機(jī)構(gòu)和人才的 數(shù)字化基準(zhǔn)3.注入新鮮的人才2.提升現(xiàn)有人才的技4.促進(jìn)全體員工的發(fā)展推出”Your Tomorrow”計(jì)劃，確保不讓任何一名位員工掉隊(duì)擁有超過(guò)50,000名金融服務(wù)專(zhuān)家和超過(guò)250,000名專(zhuān)業(yè)人士，為全球各行各 業(yè)提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)。我們需要主動(dòng)了解新概念及其對(duì)業(yè)務(wù)的影響，以便用全新的方式為客 戶(hù)提供建議和服務(wù)。成功的專(zhuān)業(yè)人士，除了要以不同的方式駕馭技術(shù)，還要在整個(gè)機(jī)構(gòu) 中學(xué)習(xí)新技能、培養(yǎng)新思維和踐行新行為。為了滿(mǎn)足這些要求，我們推出了一項(xiàng)名為Your Tomorrow的計(jì)劃。該計(jì)劃旨在讓普華永 道的每一位員工都精

33、通數(shù)字技能，從而極大提升員工的績(jī)效、生產(chǎn)力和職業(yè)滿(mǎn)意度。我 們對(duì)此高度重視，從美國(guó)的50,000名員工開(kāi)始實(shí)施，逐漸擴(kuò)展至全球網(wǎng)絡(luò)。美國(guó)成員所 超過(guò)90%的員工參加了這個(gè)計(jì)劃，且所有達(dá)標(biāo)者可獲得為期一周的額外假期。對(duì)于普華 永道而言，Your Tomorrow滿(mǎn)足了我們?cè)谑袌?chǎng)上觀察到的以下需求：實(shí)時(shí)、互動(dòng)、碎片式學(xué)習(xí)定制工具，適合千禧一代特有的學(xué)習(xí)方式可評(píng)估當(dāng)前能力并制定計(jì)劃加速推進(jìn)有趣的激勵(lì)式計(jì)劃，推動(dòng)數(shù)字化的實(shí)施推出后續(xù)計(jì)劃，與公司的數(shù)字化高手互動(dòng)該計(jì)劃是制定的關(guān)于員工和數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的一部分，我們現(xiàn)在也逐步向客 戶(hù)推廣相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。作為Your Tomorrow的一部分，我們開(kāi)發(fā)了Digit

34、al Fitness應(yīng)用程序，用來(lái)衡量員工 的技能水平，提供培訓(xùn)和其他機(jī)會(huì)，加速員工從“模擬時(shí)代”向“數(shù)字化”時(shí)代轉(zhuǎn)型。通 過(guò)數(shù)字化適應(yīng)性測(cè)試和其他工具衡量轉(zhuǎn)型的進(jìn)展，所有年齡段的員工都將被“賦能”， 駕馭數(shù)字經(jīng)濟(jì)的技能。利用自身的經(jīng)驗(yàn)和工具，已協(xié)助全球眾多客戶(hù)成功實(shí)現(xiàn)從模擬化向數(shù)字化的員 工隊(duì)伍轉(zhuǎn)型。18 | 普華永道 提高生產(chǎn)力之道19 | 提高生產(chǎn)力之道培養(yǎng)敏捷思維現(xiàn)狀為了在未來(lái)保持競(jìng)爭(zhēng)力，銀行和保險(xiǎn)公司必須能夠以具有優(yōu)勢(shì)的成本，快速提供 簡(jiǎn)單、流暢和即時(shí)的客戶(hù)體驗(yàn)。金融機(jī)構(gòu)還必須面對(duì)呈指數(shù)級(jí)發(fā)展的新型顛覆性 技術(shù)、新的監(jiān)管形勢(shì)、不斷崛起的金融科技公司以及大型科技公司的威脅。為了 跟上領(lǐng)

35、先企業(yè)和純數(shù)字化公司的步伐，金融機(jī)構(gòu)意識(shí)到應(yīng)采用提高生產(chǎn)力的敏 捷技術(shù)（agile techniques）。本次調(diào)查中，77%的受訪(fǎng)者正在整個(gè)機(jī)構(gòu)中以某種 方式使用敏捷技術(shù)。敏捷管理方法（agilemanagement）原本是一套軟件開(kāi)發(fā)技術(shù)，來(lái)源于廣泛的 實(shí)踐，包括：Scrum（迭代、增量式軟件及產(chǎn)品開(kāi)發(fā)框架）極限編程（簡(jiǎn)稱(chēng)XP，基于結(jié)對(duì)編程、廣泛的代碼審查和測(cè)試驅(qū)動(dòng)開(kāi)發(fā)的框架）DevSecOps（鼓勵(lì)開(kāi)發(fā)人員和運(yùn)營(yíng)人員之間進(jìn)行更緊密合作的文化和實(shí)踐）精益開(kāi)發(fā)（減少浪費(fèi)同時(shí)最大化提升客戶(hù)價(jià)值的創(chuàng)業(yè)理念）人本設(shè)計(jì)（注重用戶(hù)體驗(yàn)的解決問(wèn)題方法）系統(tǒng)思考（分析系統(tǒng)各部分隨時(shí)間推移相互關(guān)聯(lián)和演化的整

36、體方法）持續(xù)改進(jìn)（基于創(chuàng)造長(zhǎng)期卓越愿景和培養(yǎng)持續(xù)學(xué)習(xí)文化的理念）。當(dāng)金融機(jī)構(gòu)在全公司使用這些技術(shù)時(shí)，我們將這個(gè)過(guò)程稱(chēng)為“企業(yè)敏捷化”。20 | 提高生產(chǎn)力之道建議大多數(shù)金融機(jī)構(gòu)尚未實(shí)現(xiàn)企業(yè)敏捷化。他們只將敏捷工作集中在信息技術(shù)和運(yùn)營(yíng)部門(mén)， 并沒(méi)有應(yīng)用在其他環(huán)節(jié)（見(jiàn)圖5）。然而耐人尋味的是，在其他領(lǐng)域使用了敏捷方法的受訪(fǎng)者表示，在前臺(tái)部門(mén)（81%）使 用該技術(shù)可使效益最大化（見(jiàn)圖6）。在通常與敏捷技術(shù)無(wú)關(guān)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域產(chǎn)生效益，這并不出人意料。而企業(yè)敏捷化程度高 的機(jī)構(gòu)具備以下特征：具有超越同行的把握市場(chǎng)脈搏的能力擁有熱愛(ài)其品牌并成為品牌大使的客戶(hù)愿意不斷顛覆自身的商業(yè)模式能吸引市場(chǎng)上最優(yōu)秀的數(shù)字化

37、人才經(jīng)營(yíng)的靈活性強(qiáng)、成本效益高金融機(jī)構(gòu)需要更高程度的企業(yè)敏捷化來(lái)快速適應(yīng)、快速行動(dòng)、快速學(xué)習(xí)，滿(mǎn)足未來(lái)的員 工動(dòng)態(tài)化的職業(yè)需求，并不斷重塑自我。盡管只有不到三分之一的受訪(fǎng)機(jī)構(gòu)在其前臺(tái)部門(mén)采用了敏捷方 法，但其中81%的反饋已感受到該方法帶來(lái)的益處。圖6：受益于敏捷方法的領(lǐng)域前臺(tái)部門(mén)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)信息技術(shù)運(yùn)營(yíng)以上百分比代表回復(fù)為“切實(shí)感受到了敏捷技術(shù)所帶來(lái)好處”的受訪(fǎng)者。各領(lǐng)域受訪(fǎng)者數(shù)量：前臺(tái)部門(mén)（29），財(cái)務(wù)（32），風(fēng)險(xiǎn)（28），合規(guī)（18），信息技術(shù)（62），運(yùn)營(yíng)（44） 資料來(lái)源：金融業(yè)生產(chǎn)力調(diào)查報(bào)告，2018年181%76%76%75%58%56%圖5：敏捷技術(shù)應(yīng)用在哪些領(lǐng)域？信息技術(shù)運(yùn)

38、營(yíng)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)前臺(tái)部門(mén)合規(guī)其他（請(qǐng)說(shuō)明）不清楚68%37%32%31%21%8%3%調(diào)查問(wèn)題：“貴機(jī)構(gòu)在哪些領(lǐng)域采用了敏捷方法？”資料來(lái)源：金融業(yè)生產(chǎn)力調(diào)查報(bào)告，2018年11月92%業(yè)務(wù)發(fā)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品和創(chuàng)新數(shù)字化和轉(zhuǎn)型21 | 提高生產(chǎn)力之道挑戰(zhàn)實(shí)現(xiàn)企業(yè)敏捷化，沒(méi)有放之四海而皆準(zhǔn)的模式?；趹?zhàn)略目標(biāo)，敏捷框架和實(shí)踐需要根 據(jù)銀行或保險(xiǎn)公司所處的運(yùn)營(yíng)環(huán)境進(jìn)行調(diào)整。敏捷方法的實(shí)施涉及重大的組織機(jī)構(gòu)變 革，更要采用截然不同的工作方式。企業(yè)敏捷化程度高的機(jī)構(gòu)能克服各項(xiàng)內(nèi)在挑戰(zhàn)，其 運(yùn)營(yíng)模式通常有如下共同特征：組織結(jié)構(gòu)能夠打破各自為戰(zhàn)的局面，跨領(lǐng)域團(tuán)隊(duì)承擔(dān)端到端責(zé)任一體化的業(yè)務(wù)和IT職能，能兼顧搭建和

39、運(yùn)營(yíng)維護(hù)團(tuán)隊(duì)設(shè)置在戰(zhàn)略上與重點(diǎn)目標(biāo)保持一致決策和執(zhí)行過(guò)程簡(jiǎn)潔、周期短數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、不斷改進(jìn)的思維模式，并具有快速的客戶(hù)反饋機(jī)制心系員工的福祉方法如上所述，相對(duì)于單個(gè)業(yè)務(wù)或支持領(lǐng)域，金融機(jī)構(gòu)從自上而下地實(shí)施敏捷化效果最佳。 金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部端到端流程具有跨領(lǐng)域的特點(diǎn)，從頂層設(shè)計(jì)出發(fā)，會(huì)帶來(lái)組織機(jī)構(gòu)和運(yùn)營(yíng) 方式的深刻變化。因此，由上（最好是從CEO的層面）到下的實(shí)施并得到管理團(tuán)隊(duì)的全力支持至關(guān)重要。 話(huà)雖如此，敏捷性的實(shí)施可以且應(yīng)該分步進(jìn)行。實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)的最佳方法是找出機(jī)構(gòu)中關(guān) 鍵的端到端流程，以及采用敏捷方法后使客戶(hù)受益最大的環(huán)節(jié)。無(wú)論是新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、客 戶(hù)服務(wù)、承保，還是系統(tǒng)開(kāi)發(fā)，都需要作好長(zhǎng)期準(zhǔn)備，因?yàn)?/p>

40、轉(zhuǎn)型通常需要幾年時(shí)間才能 完成。一家歐洲大型銀行通過(guò)實(shí)現(xiàn)企業(yè)敏捷化成功超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在2008年全球金融危機(jī)之后，歐洲一家大型銀行意識(shí)到，需要徹底轉(zhuǎn)型才能 在高效的數(shù)字化競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、嚴(yán)苛的客戶(hù)和難以取悅的利益相關(guān)者（例如公民 和監(jiān)管機(jī)構(gòu)）等組成的新環(huán)境中脫穎而出。為該銀行設(shè)計(jì)、實(shí)施和擴(kuò) 展了新的敏捷運(yùn)營(yíng)模式，并協(xié)助其進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)、新工作方式（細(xì)化至 IT自動(dòng)化層面）的探索和企業(yè)架構(gòu)的簡(jiǎn)化。其中一些成果包括：凈推薦值（譯者注：Net Promoter Score，是一種計(jì)量某個(gè)客戶(hù)將會(huì)向其他 人推薦某個(gè)企業(yè)或服務(wù)可能性的指數(shù)，可以理解為“口碑”）提高15個(gè)基點(diǎn)；大客戶(hù)關(guān)系增長(zhǎng)10%；由于顯著縮

41、減規(guī)模，成本收入比下降11%；員工參與度得分上升；該銀行被評(píng)為最受IT工程師歡迎的雇主之一。每位參與者都學(xué)到了一些重要的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：企業(yè)敏捷化須基于靈活且高度自動(dòng)化的實(shí)時(shí)IT基礎(chǔ)架構(gòu)，必須消除批處理 流程；工程師必須受到經(jīng)理一樣的高度重視；敏捷方法必須與相應(yīng)的業(yè)務(wù)和職能保持一致，沒(méi)有“放之四海而皆準(zhǔn)”的 模式；“從項(xiàng)目到產(chǎn)品”的理念是關(guān)鍵，即創(chuàng)建者應(yīng)該也是運(yùn)營(yíng)者；整個(gè)公司必須支持轉(zhuǎn)型，并能夠向各利益相關(guān)方和監(jiān)管機(jī)構(gòu)進(jìn)行解釋?zhuān)怀蓴∪Q于領(lǐng)導(dǎo)力，最高管理者須以身作則，愿意與員工一起承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。22 | 提高生產(chǎn)力之道善用數(shù)字科技現(xiàn)狀如今，要組成高效的數(shù)字化生產(chǎn)力，可用的工具和技術(shù)數(shù)量龐大且種類(lèi)繁多。大

42、部分金 融機(jī)構(gòu)就算沒(méi)有掌握全部的工具和技術(shù)，也已擁有了其中的很多。然而，將這些工具或 技術(shù)，蘊(yùn)含的機(jī)遇轉(zhuǎn)化為成功的商業(yè)案例，仍面臨諸多挑戰(zhàn)。很多時(shí)候，問(wèn)題的出現(xiàn)以 及如何解決，均可用“事在為人”四個(gè)字來(lái)形容。機(jī)器人流程自動(dòng)化（RPA）通常是大部分機(jī)構(gòu)將數(shù)字科技納入其業(yè)務(wù)的第一步，但很多 機(jī)構(gòu)都停留在了這個(gè)階段。在數(shù)字科技的另一端，各機(jī)構(gòu)通常在實(shí)施RPA等簡(jiǎn)單技術(shù) 后，便會(huì)探索人工智能（AI），后者已被認(rèn)為是自從互聯(lián)網(wǎng)誕生以來(lái)計(jì)算機(jī)領(lǐng)域最重要 的進(jìn)步。在提高生產(chǎn)力方面，人工智能擁有前所未有的潛力，其不僅能將人類(lèi)現(xiàn)今執(zhí)行 的工作進(jìn)一步自動(dòng)化，還可以完成人類(lèi)無(wú)法完成的任務(wù)。領(lǐng)先機(jī)構(gòu)正在迅速將人工智能

43、納入業(yè)務(wù)職能，如智能投顧、征信和客戶(hù)服務(wù)等。人工智 能大大提升了客戶(hù)體驗(yàn)、降低了成本，并在某些情況下創(chuàng)造了新的產(chǎn)品和服務(wù)。隨著人工智能與業(yè)務(wù)越來(lái)越多的融合，監(jiān)管機(jī)構(gòu)已開(kāi)始關(guān)注該領(lǐng)域。越來(lái)越多的人擔(dān)心 人工智能正在創(chuàng)造新的“黑箱”，人類(lèi)將無(wú)法理解算法的實(shí)質(zhì)及其影響。信用評(píng)分算法 是否含有未知的偏好？智能投顧能否向客戶(hù)履行受托責(zé)任？23 | 提高生產(chǎn)力之道建議金融機(jī)構(gòu)應(yīng)該著手系統(tǒng)化地將各種數(shù)字科技進(jìn)行分類(lèi)，并了解每種技術(shù)的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)和 挑戰(zhàn)。盡管金融機(jī)構(gòu)已實(shí)施人工智能（比如算法交易），但大多數(shù)以數(shù)字科技為中心的技術(shù)， 只有在云的基礎(chǔ)下才能以合理的成本實(shí)現(xiàn)。事實(shí)上，利用云的機(jī)構(gòu)并不僅限于新興的 純科技

44、公司，在降低成本和提供最佳客戶(hù)體驗(yàn)方面，最為成功的傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)也已“ 上云”。挑戰(zhàn)與任何轉(zhuǎn)型之旅一樣，過(guò)程中存在重要步驟和里程碑。通常，金融機(jī)構(gòu)首先會(huì)進(jìn)行概念 驗(yàn)證，但許多公司到了這一步后就幾乎停滯不前。以使用RPA為例，停滯的原因各不相 同，但共同點(diǎn)包括：應(yīng)用場(chǎng)景選擇不當(dāng)、技術(shù)成本高、數(shù)字工具分散及自動(dòng)化及其導(dǎo)致 的失業(yè)引發(fā)人為的抵觸。不同機(jī)構(gòu)為解決這些問(wèn)題進(jìn)行了許多嘗試，且結(jié)果各異。例如，創(chuàng)建卓越中心（COE） 用于功能構(gòu)建和案例使用、選擇首選工具以及組建特別團(tuán)隊(duì)加速實(shí)施。盡管如此，調(diào)查 結(jié)果顯示，只有18%的受訪(fǎng)者對(duì)他們的項(xiàng)目非常滿(mǎn)意。問(wèn)題出在哪里？對(duì)于不成功的原因，71%的受訪(fǎng)者認(rèn)為是執(zhí)行不力，59