員工滿意度提高課程

1、員工滿意度提高培訓(xùn)講義培訓(xùn)講義目錄什么是員工滿意度影響員工滿意度的因素員工滿意度研究的主要內(nèi)容進(jìn)彳員工滿意度調(diào)杳的目的員工滿意對(duì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的意義 員工滿意度調(diào)查的必要性員工工作滿意度調(diào)查工具 員工滿意度的調(diào)查方式什么是員工滿意度影響員工滿意度的因素員工滿意度研究的主要內(nèi)容進(jìn)行員工滿意度調(diào)查的目的員工滿意對(duì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的意義 員工滿意度調(diào)查的必要性員工工作滿意度調(diào)查工具 員工滿意度的調(diào)查方式員工滿意度調(diào)查流程員工滿意度的測(cè)量與分析如何實(shí)施員工滿意度系統(tǒng)工程為什么要提高員工滿意度員工滿意度有什么作用？什么是員工滿意度員工滿意度(Employee Satisfaction , ES)。所謂員工滿意

2、，是和用戶滿意 相對(duì)而言的，員工滿意是指一個(gè)員工 通過對(duì)企業(yè)所感知的效果與他的 期望值相比較后 所形成的感覺 狀態(tài)，是員工對(duì)其需要已被 滿足程度的感受。員工滿意 是員工的一種主 觀的價(jià)值判斷，是員工的一種心理感知活動(dòng)，是員工期望與員工實(shí)際感知相比較的結(jié) 果。而員工滿意度是指員工接受企業(yè)的實(shí)際感受與其期望值比較的程度。即員工滿意 度=實(shí)際感受/期望值。員工滿意度又稱雇員滿意度，是企 業(yè)的幸福指數(shù)，是企業(yè)管 理的晴雨表，是團(tuán)隊(duì)精神的一種參考。該定義既體現(xiàn)了員工滿意的程度，又反映 出企業(yè)在達(dá)成員工需求方面的 實(shí)際結(jié) 果。滿意是個(gè)相對(duì)的概念：超出期望值滿 意；達(dá)到期望值基本滿意；低于期望值不滿 意。員

3、工在特定的工作 環(huán)境中，通過其對(duì)工作特征的自我認(rèn) 識(shí)，確定實(shí)際所獲得之價(jià) 值與其預(yù)期所獲得的價(jià)值之間的差距。差距大，滿意度低；反之，差距小，滿意度高 。了解員工心理和生理兩方面對(duì)企業(yè)環(huán)境因素的滿足感受并做適應(yīng)性改變，有助于 降低員工流失率，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)績(jī)效。人之所以產(chǎn)生了滿意 的感覺，往往是因?yàn)閷?shí)現(xiàn) 了某種目標(biāo)，或需求得 到了滿足。滿意感有正向和負(fù)向之分，滿意和 不滿意代表截然 相反的兩個(gè)方向，但卻不是同一線段的首尾兩 端。20世紀(jì)50年代后期，美國(guó)心理學(xué) 家赫茲伯格調(diào)查發(fā)現(xiàn)，人們對(duì)諸如本組織的政策與管理、工作條件、人際關(guān)系、薪酬 等，如果得到滿足就沒有不滿意，得不到滿足就會(huì)不滿意，赫茲伯格稱

4、之為 保健因 素；而對(duì)于成就、賞識(shí)和責(zé)任等，如果等到滿足就會(huì)滿意，如果得不到滿足就不會(huì)產(chǎn) 生滿意感，但也不會(huì)不滿意，赫茲伯格稱之為 激勵(lì)因素。影響員工滿意度的因素影響員工滿意度的關(guān)鍵因素集中在 公平性這三個(gè)字上；集中反映在：薪酬、績(jī) 效和職業(yè)發(fā)展三個(gè)方面；其核心管理問題在于如何量化那些抽象的管 理指標(biāo)并與人力 資源管理進(jìn)行有效的結(jié)合。員工滿意度研究的主要內(nèi)容員工滿意度是員工積極性狀態(tài)的晴雨表，是一個(gè)綜合性的指標(biāo)，它不僅受員工個(gè) 體因素和相關(guān) 工作因素的影響，還受所在 單位的總體經(jīng)營(yíng)狀態(tài)和發(fā)展前景 的影響。因 此，關(guān)于員工滿意度的具體指標(biāo)成為該研究的 重要內(nèi)容。早期的一些行為科學(xué)家如赫茲伯格（F

5、. Herzberg ）在對(duì)人的滿意度因素研究基 礎(chǔ)上提出了有名的雙因素（激勵(lì)因素、保 健因素）理論，對(duì)組織行為 學(xué)的發(fā)展起到了 重要作用。但是，該研究也因?yàn)檠芯繉?duì)象和研究方法的局限而受到許多質(zhì)疑。其后， 洛克（Locker）指出員工滿意度構(gòu)成因素包括工作本身、報(bào)酬等十個(gè)因素；阿莫德（A rnold ）和菲德曼（Feldman ）提出其構(gòu)成因素包括上司、經(jīng)濟(jì)報(bào)酬 等六個(gè)因素。這些 研究為員工滿意度維度的科學(xué)劃分有著十分重要的影響。北京大學(xué)的陳暢2002年在認(rèn)識(shí)員工滿意度一文，山東大學(xué)管理學(xué)院的謝永 珍、趙京玲2001年在企業(yè)員工滿意度指標(biāo)體系的建立 與評(píng)價(jià)模型的文章中，都 提出了員工滿意度的評(píng)

6、價(jià)指標(biāo)體系包括以下5方面16個(gè)因素：對(duì)工作本身的滿意 度 （工作合適度，責(zé)任匹配度，工作挑戰(zhàn)性，工作勝任度）；對(duì)工作回報(bào)的滿意度（工 作認(rèn)可度，事業(yè)成就感，新酬公平感，晉 升機(jī)會(huì)）；對(duì)工作背景的滿意度（工作空間 質(zhì)量，工作時(shí)間制度，工作配備齊全度，福利待遇滿意度）；對(duì)工作人際關(guān)系的滿意 度（合作和諧度，信息開放度）；對(duì)企業(yè)整體的滿意度（企業(yè)了解度，組織參與度）， 這種劃分涵蓋了員工滿意度的各個(gè)方面。冉斌編著的員工滿意度測(cè)量手冊(cè)提到了員工滿意度 測(cè)量的基礎(chǔ)知識(shí)。設(shè)計(jì)- 份合理的、切合實(shí)際的問卷是保證員工滿 意度調(diào)查取得成功的關(guān)鍵。該書編制了測(cè)試 問卷和恩波公司員工滿意度實(shí)際調(diào)查情況，具有一定參考

7、價(jià)值。該書中所提出的員工 滿意度的內(nèi)容 維度也基本上包含了上述5方面16個(gè)因素。華中科技大學(xué)的袁聲莉2002年在員工滿意度實(shí)證研究中采取單一整體評(píng)估 法，對(duì)22家企業(yè)進(jìn)行了文卷調(diào)查和個(gè)別訪 談，對(duì)與員工滿意度相關(guān)的個(gè)人 因素、工 作因素、企業(yè)因素進(jìn)行了分類研究，研究結(jié)果 側(cè)重于哪些因素對(duì)員工滿意度 有影響。 研究認(rèn)為，年齡、企齡是與員工滿意度關(guān) 系最密切的個(gè)體因素，工作崗位、工作壓力 程度、員工知識(shí)、技術(shù)與工作的匹配程度、員工對(duì)工作學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、自主性、挑戰(zhàn)、領(lǐng) 導(dǎo)作風(fēng)與同事關(guān)系、社會(huì)意義等的認(rèn)知是與員工滿意度密切相關(guān)的工作因素，企業(yè)發(fā) 展前景則是影響員工滿意度的重要企業(yè)因素。該文章將理論與實(shí)證研

8、究相結(jié)合，具有 較好的研究信度和效度。北京大學(xué)的陳曦和謝曉非2003年在關(guān)注員工的滿 意感中分析了國(guó)內(nèi)外學(xué)者 對(duì)員工滿意感的近期研究情況，將工作滿意感與組織承諾、組織公民行為等更加人本 的因素聯(lián)系在一起了，并且提出了生活滿意感同樣對(duì)工作績(jī)效存在干預(yù)效應(yīng)。該文章 突破了以前人們研究員工滿意度總是將焦點(diǎn)放在滿意度的傳統(tǒng)影響因素如公平的報(bào) 酬、支持性的工作環(huán)境、融洽的同事關(guān)系等方 面，具有一定的理論創(chuàng)新性和 時(shí)效性。進(jìn)行員工滿意度調(diào)查的目的業(yè)用來衡量人力資源部工作成績(jī)的重要績(jī)效指 業(yè)期望找到以下問題的答案：企業(yè)中的員工對(duì)他們所服務(wù)的公司與從事員工最滿意的是什么地方？最不滿意的是與往年相比較，員工的滿

9、意度是上升了還與其他的同類企業(yè)相比較，員工對(duì)本公司員工滿意度調(diào)查是很多企業(yè)人力資源管理工作的重要組成部分，也是很多的企標(biāo)。通過對(duì)員工滿意度的年度調(diào)查，企 的工作是否感到滿意？什么地方？是下降了？主要的變化在哪里？的滿意度相對(duì)較高還是較低？在獲得了這樣的信息以后，那些負(fù)責(zé)任的公司就會(huì)據(jù)此列出公司在人力資源管理 方面需要改進(jìn)的方面，放到公司的行動(dòng)計(jì)劃當(dāng)中，希望通過 來年的工作，諸如提高工 資，改善福利，提供更多的培 訓(xùn)等等來提升員工的滿意度。這些企業(yè) 為什么會(huì)這樣做 呢？究其根本，是管理者認(rèn)為員工的 滿意程度對(duì)企業(yè)的發(fā)展是至關(guān)重 要的，只要員工 的滿意度不斷提高，他們就會(huì)更加努力地學(xué)習(xí)，更加努力地

10、 工作，并最終為企業(yè)的持 續(xù)發(fā)展帶來更多的貢獻(xiàn)一這也就是我們通常所說的通過滿意度的提升提高員工的 生產(chǎn)效率。然而，這是卻一個(gè)錯(cuò)誤的假設(shè)-因?yàn)樘嵘龁T工滿意度并不一定能夠提升員工的生 產(chǎn)效率。首先，員工的滿意程度與員工的工作效率是沒有非常直接的聯(lián)系的。為什么會(huì)這 樣說呢？因?yàn)閱T工的滿意程度總是與 工作環(huán)境，學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，發(fā)展機(jī)會(huì)，福利薪酬待遇 等等聯(lián)系起來的，而所有這些內(nèi)容與工作 效率的聯(lián)系是非常弱的，甚 至有些內(nèi)容是沒 有什么聯(lián)系的。舉例來說：一個(gè)在舒適辦公環(huán)境中工作的員工并不一 定就比在相對(duì)環(huán) 境較差的員工 更加積極努力地工作，因?yàn)槭孢m的環(huán)境可能會(huì)讓人更加 傾向于享樂而不 是拼命;再比如說，同樣一

11、個(gè)人在同樣一個(gè)崗位上，并不會(huì)因?yàn)槲覀兘o了他更多的工 資就會(huì)激勵(lì)他持續(xù)更加努力地工作，當(dāng)過了兩個(gè)月后他對(duì)增加的工資就會(huì)沒有任何的 感覺了。工作效率應(yīng)該 是和工作流程的設(shè)計(jì)，考核與淘汰的 機(jī)制，技術(shù)與設(shè)備的先進(jìn) 程度，員工的自身基本 素質(zhì)直接聯(lián)系起來的。所以，如果企業(yè)期望的 只是工作效率提 升的話，那么一個(gè)好的淘汰機(jī)制可能會(huì)比一個(gè)好的工資方案發(fā)揮更大的作用。其次，員工的滿意 度都是相對(duì)的，是隨著員工心理狀態(tài) 的變化而變化的。今年大 家的滿意度普遍不高，公司作了很多的努 力來提升員工的滿意度，但 也許到了明年大 家的滿意度反 而下降了，為什么呢？因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn) 變了。在我們的工資是2000塊錢的時(shí) 候會(huì)覺

12、得漲了 1000塊錢工資很激動(dòng)人心，但是當(dāng)真的變 成了 3000塊工資后大家反 而覺得5000塊才會(huì)滿意-因?yàn)榛A(chǔ)變了。所以，如果企業(yè)錯(cuò)誤地運(yùn)用員工滿意度調(diào) 查的話，可能會(huì)帶來兩種不好 的結(jié)果：1）如果企業(yè)在調(diào)查后做了些努力來提升員工的滿意度，可能不會(huì)帶來所期望的 生產(chǎn)效率提升；2）如果企業(yè)在作了滿意度調(diào)查后沒有采取任何行動(dòng)的話，會(huì)導(dǎo)致其信譽(yù)度下降那么，企業(yè)的員工滿意度調(diào)查是不是還是必要呢？如果是必要的話，我們應(yīng)該怎 么運(yùn)用呢？員工滿意度調(diào)查是必要的，但它的作用應(yīng) 該是用來預(yù)防我們期望保留的 員工流 失?；谶@個(gè)目的，我們可以得到兩個(gè)重要的 推論：1）如果企業(yè)的員工沒有流失的 風(fēng)險(xiǎn)，我們不需要

13、進(jìn)行滿意度的 調(diào)查或進(jìn)行任何 與提升滿意度有關(guān)的活動(dòng)。這聽上去好像有些殘酷，但是事實(shí)上真的如此；2）如果這個(gè)員工是我們不想保 留的員工，那么他/她滿意與否并不重要基于這樣兩個(gè)推論，員工的滿意度調(diào)查應(yīng)該運(yùn)用的方法是：首先，明確哪些員工是我們想保留的 員工。目前幾乎所有的企業(yè) 都是在人力資源 高度流動(dòng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，但并不是所有的人都是我們 希望保留的員工。通常來說，需 要高度關(guān)注的員工包括：1）那些在核心部門與核心崗位工作的員工；2）表現(xiàn)相對(duì)出色的員工；3）具備人力資源市場(chǎng)上稀缺能力的員工。這些員工是企業(yè)應(yīng)該密切關(guān)注和花費(fèi) 精力去挽留的。其次，在進(jìn)行員工滿意度調(diào)查的時(shí)候企業(yè)不僅僅按照傳統(tǒng)的分部門或

14、者分級(jí)別進(jìn) 行統(tǒng)計(jì)，同時(shí)可以按照企業(yè)員工被保留的 價(jià)值進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)和分析，真正去了解那些 我們期望保留的員工的需求和不滿意的地方是什么，然后盡力去滿足他們的要求，確 保他們不會(huì)轉(zhuǎn)投競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的懷抱。了解員工的普遍 重要的是企業(yè)需 滿意度來提高工 很多方法可以不 的如果是為了讓最后，對(duì)于廣大的普通員工來說，滿意度調(diào)查至少可以讓管理層 心理是什么，但調(diào)查結(jié)果不應(yīng)該成為公司 決策的唯一依據(jù)。其實(shí)更加 要真正想清楚我的滿意度調(diào)查是為了什么目的，如果是為了通過提升 作積極性和效率的話，那么這個(gè)調(diào)查結(jié)果真的是不用看了，因?yàn)檫€有 用提升滿意度 來達(dá)到這個(gè)目的。當(dāng)然，如果企業(yè)進(jìn)行滿意度調(diào)查的目 所有的員工更加快

15、樂地工作，那么這個(gè)調(diào)查的 結(jié)果還是很有意義的參考依據(jù)。員工滿意對(duì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的意義1、員工滿意是企業(yè)最終用戶滿 意的保證定期了解員工的需要和其對(duì)公司環(huán)境(包括硬環(huán)境與軟環(huán)境)的滿意程度，從而 建立有助于員工為公司目標(biāo)盡力的氛圍，是公司的決策者在制定用戶 滿意目標(biāo)時(shí)必須 要考慮的問題。2、員工滿意度調(diào)查是內(nèi)部管理改善的過程一年一度的員工滿意度調(diào)查，使公司管理層傾聽到員工的真實(shí)心聲，是公司檢查 目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情 況，上下溝通，了解員工需求，找出管理上的問題并加以改進(jìn) 的過程。公司向員工公布滿意度調(diào)查結(jié)果，針對(duì)員工不滿意或有抱怨的問題，共同進(jìn)行根源分 析，制定改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃并采取有效措施，不斷提高員工對(duì)公

16、司的滿意度和信任度。3、員工滿意度調(diào)查使員工成為企業(yè)的主人員工的滿意度是指員工對(duì)公司各方面滿意 程度和歸屬感，體現(xiàn)在員工對(duì)企業(yè)的忠 誠(chéng)度、凝聚力和工作態(tài)度等方面。通過滿 意度調(diào)查后的改進(jìn)措施，可以 激勵(lì)員工，增 強(qiáng)對(duì)企業(yè)的歸屬感。行為科學(xué)研究表明，目標(biāo)是個(gè)人行為 的誘激物，而個(gè)人的需求和 期望則是其行為 或?yàn)槟繕?biāo)所作活動(dòng)的源動(dòng)力，是維持條件。通過滿意度調(diào)查 的問卷內(nèi)容、調(diào)查結(jié)果和 改進(jìn)措施可以使員工感到他們的需求正在逐步 得到滿足，可以使員工明確公司的目標(biāo) 和個(gè)人在完成目標(biāo)過程中的責(zé)任，更積極地接 受任務(wù)并兌現(xiàn)自己對(duì)公司的承 諾。滿意度調(diào)查的實(shí)質(zhì)是員工對(duì)公司管理工作 的監(jiān)督，體現(xiàn)了企業(yè)文化 中

17、員工參與(E mployee Involvement)的思想，促進(jìn)了公司內(nèi)部管理的改善，使員工感到本公司是值得選擇和推薦的公司。員工滿意度調(diào)查的必要性企業(yè)如何對(duì)待員工，員工就如何對(duì)企業(yè)的客戶。員工滿 意與否，直接關(guān)系到企業(yè) 客戶滿意度如 何。調(diào)查員工滿意度的直接 目標(biāo)就是員工的滿意度，以 此提高員工對(duì)企 業(yè)的忠誠(chéng)度。滿意度主要是批對(duì)現(xiàn)在的一切滿 意否，包括報(bào)酬、學(xué)習(xí)、晉升、環(huán)境、 地位、公司的承諾等各個(gè)方面。對(duì)員工滿 意度的了解，才能有效的改變，不了解就無 法進(jìn)步。間接目標(biāo)就是客戶的滿意度，企業(yè)的 長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展需要。既然在國(guó)外應(yīng)用十分廣泛，證明這項(xiàng)調(diào)查有其必 然性。在國(guó)內(nèi)，只不過何時(shí)被公 司和

18、員工認(rèn)可 而矣！與其讓第三方調(diào)查，還不如公司內(nèi)部展開調(diào)查。首 先：讓員工說 說心里話；其 次：查找內(nèi)部隱含的問題；第三：讓員工自我評(píng)估，找找差距。第四： 緩解內(nèi)部緊張氣氛。變被動(dòng)為主被，可以向 舊M學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)。一、員工滿意度是團(tuán)隊(duì)精神的一種參考認(rèn)識(shí)，理解，進(jìn)行，落實(shí)，強(qiáng)化，提升。中國(guó)還是講行式主義的人占大多數(shù)，所 以好東西才有機(jī)會(huì)發(fā)揮它的破壞面。近來，我聽到一些情況，而且似乎不在少數(shù)。很 多企業(yè)是在做員工滿意度調(diào)查的。但是，往往形成吃力不討好的局面。員工通常都 是隨便 糊弄一下，管理者呢，也 帶略微有 糊弄的思想。這樣，作為執(zhí)行者的HR 們，對(duì)做這個(gè)事情簡(jiǎn)直就是吃力不討好。調(diào)查是十分必要的也是十

19、分需要的1、員工的滿意度是對(duì)企業(yè)管理工作的一種真實(shí)評(píng)價(jià)。一定程度 上，它反饋的信 息對(duì)以后的員工管理工作的展開有很大的幫助。2、員工的滿意度是團(tuán)隊(duì)精神的 一種參考。普遍來說，員工滿意 度高，企業(yè)中團(tuán) 隊(duì)更有合作精神，企業(yè)文化氛圍更濃。3、就像我們生活中的選舉一樣，對(duì)員工滿意度的測(cè)評(píng)，是企業(yè) 給予員工的一種 權(quán)利，體現(xiàn)著 企業(yè)的民主和人性化管理。員工滿意度調(diào)查其實(shí)是企業(yè)對(duì)員工的進(jìn)行 解員工對(duì)企業(yè)的要求，是否正在滿足員工的需 并通過引導(dǎo)需求來帶動(dòng)員工的動(dòng)機(jī)和行為！二、滿意度是有效的績(jī)效評(píng)估工具滿意度調(diào)查其實(shí)是一種很有效，也應(yīng)用很了解的方式，通過對(duì)滿意度的調(diào)查來了 求！為能去引導(dǎo)員工的需求打 下基礎(chǔ)

20、，廣泛的績(jī)效工具。對(duì)一家越過了規(guī)范 管理門檻的公司來說，通過滿意度調(diào)查可以幫助公司采集許多有價(jià)值的績(jī)效信息（注 意：滿意度不僅僅是調(diào)動(dòng)員工的工作熱情，更重要的功能是幫助管理 層了解績(jī)效問題 在員工層面上的癥結(jié)所在），具體而言：1、了解公司有關(guān)管理政策在員工層面到底帶來怎樣的影響，并為管理策的調(diào)整 提供依據(jù)。例如，嚴(yán)格考勤也許有效降低 了遲到率，但如果帶來員工嚴(yán) 重的抱怨，對(duì) 績(jī)效的影響可能適得其反。2、作為對(duì)職能部門，特別是服 務(wù)型職能部門的績(jī)效評(píng)估指標(biāo)。 后勤、人資等部門，采用滿意度作為績(jī)效考評(píng)指標(biāo)能夠有效地督促和 管理行為。3、了解公司人力資源策略的有效性。公司根據(jù)發(fā)展階段和競(jìng)爭(zhēng) 過管理手

21、段來促使某些類別員工的穩(wěn)定、提升或流動(dòng)，通過滿意度工 策略性的管理措施是否精確定位了。當(dāng)然，任何管理工具都有其適用范圍，對(duì) 滿意度卻要慎重使用。滿意度調(diào)查實(shí)施后往往 了，如果公司管理層沒有能力落實(shí)，滿意度也 員工工作滿意度調(diào)查工具對(duì)行政、總務(wù)、引導(dǎo)這些部門的環(huán)境有意識(shí)地通具可以了解這些員工工作滿意度是人們對(duì)工作環(huán)境的主觀反應(yīng)，故也是一種態(tài)度衡量 的方法，測(cè)那些尚未越過規(guī)范管理門檻的公司， 促使了員工對(duì)管理提升的期望值強(qiáng)化 就容易逐漸淪為廢紙。量的方法有結(jié)構(gòu)式問卷法、非結(jié)構(gòu)式問卷法、觀察印象方法、指導(dǎo)式 和非指導(dǎo)式的面 談法。從事實(shí)際的調(diào)查 研究時(shí)，由于問卷法是最易于施測(cè)與 衡量的量化工具，所以

22、衡 量工作滿意度 時(shí)大多數(shù)采用問卷方式進(jìn)行，其 中有部分問卷由中調(diào)網(wǎng)加以翻 譯或修 訂，并且日漸加以引用，目前中調(diào)網(wǎng)為企業(yè)所 普遍接受和采納的 員工滿意度調(diào)查 的 測(cè)量工具/調(diào)查方法主要有以下幾種：工作描述指數(shù)法 (Index of Job Satisfaction)本量表是由Brayfield & Rothe( 1951)編制而成。主要衡量工 作者一般的工作 滿足，亦即綜合滿意 度(Overall Job Satisfaction)。這是最有名的員工滿意度調(diào)查， 它對(duì)薪酬、晉升、管理、工作本身和公 司群體都有各自的滿意等級(jí)，可用在各種形式 的組織中。工作滿意度指數(shù)量表 (Overall Jo

23、b Satisfaction)本量表是由Brayfield & Rothe編制而成。主要衡量工作者一般的工作滿足，亦 即綜合滿意度 。明尼蘇達(dá)滿意度調(diào)查量表 (Minnesota Satisfaction Questionnaire，簡(jiǎn) 稱 MSQ)本量表是由 Weiss、Dawis、England & Lofquist (1967 )編制而成。量表分為短 式(Short-form )及長(zhǎng)式(Long-form )二種。短式包括20個(gè)題目，可測(cè)量工作者的 內(nèi)在滿意度、外在滿意度及一般滿意度；長(zhǎng)式問 卷則有120個(gè)題目，可測(cè)量工作者對(duì) 20個(gè)工作構(gòu)面的滿意度及一般滿意 度。20個(gè)大項(xiàng)中每個(gè) 項(xiàng)下

24、有5個(gè)小項(xiàng)。這20個(gè) 大項(xiàng)是：個(gè)人能力的發(fā)揮；成就感；能動(dòng)性；公司培訓(xùn)和自我發(fā)展；權(quán)力；公司政策 及實(shí)施；報(bào)酬；部門和同事的團(tuán)隊(duì)精神；創(chuàng)造力；獨(dú)立性；道德標(biāo)準(zhǔn)；公司對(duì)員工的 獎(jiǎng)懲；本人責(zé)任；員工工作安 全；員工所享受的社會(huì) 服務(wù)；員工社會(huì)地位；員工關(guān)系 管理和溝通交流；公司技術(shù)發(fā)展；公司的多樣 化發(fā)展；公司工作條件和環(huán)境。明尼 蘇達(dá)工作滿意度調(diào)查量表也有簡(jiǎn)單形式，即以上20個(gè)大項(xiàng)可以直接填寫每項(xiàng)的滿意 等級(jí)，總的滿意度可以通過 加權(quán)20項(xiàng)全部得分而獲得。MSQ的特點(diǎn)在于工作滿意度 的整體性與構(gòu)面皆予以完整的衡量，但是缺點(diǎn)在于120道題目，受測(cè)者是否有耐心和 夠細(xì)心，在誤 差方面值得商榷。因此中

25、調(diào)網(wǎng)采 取此套衡量工具，多半采用短 式問卷。彼得需求滿意調(diào)查表適用于管理層人員。其提問集中在管理工作的具 體問題，每個(gè)問題都有兩句，如 你在當(dāng)前的管理位置上個(gè)人成長(zhǎng)和發(fā)展 的機(jī)會(huì)如何？理想的狀況應(yīng)如何？而現(xiàn)在的 實(shí)際狀況又如何？等等，適用于管理人 員。工作說明量表 (Job Descriptive Index，簡(jiǎn)稱JDI)本量表由Smith，Kendall & Hullin (1969 )編制而成。可衡量 工作者對(duì)工作本 身、薪資、升遷、上司和同事等五個(gè)構(gòu)面的滿 意度，而這五個(gè)構(gòu)面滿足分?jǐn)?shù) 的總和， 即代表整體工 作滿意度的分?jǐn)?shù)。JDI的特點(diǎn)是不需要受測(cè)者說出內(nèi)心 感受，只就不同 構(gòu)面(題數(shù)不

26、一定相同)找出不同的描述詞，由其選擇即可，因此，對(duì)于教育程度較 低的受測(cè)者也可以容易的回答。由于本量表在美國(guó)做過反復(fù)的研究，發(fā)現(xiàn)施測(cè)效果良好，受到許多學(xué)者的一致的推崇。國(guó)內(nèi)學(xué)者采用JDI量表者甚多，根據(jù)中調(diào)網(wǎng)的統(tǒng)計(jì)，約有 80%以上的研究者均采用此量表作為工作滿意度的衡量工具，所獲得的效果亦受到非常滿意的佳評(píng)。在國(guó)內(nèi)此量表已由中調(diào)網(wǎng)譯成中文并加以修訂.。（六）“SRA員工調(diào)查表”（SRA Employee Inventory），又稱SRA態(tài)度量表（S RA Attitude Survey）本量表是由芝加哥科學(xué)研究會(huì) Chicago : Science Research Association

27、（ 1973）編制而成。包括44個(gè)題目，可測(cè)量工作者對(duì)十四個(gè)工作構(gòu)面的 滿意度。（七）工作診斷調(diào)查表（Job Diagnostic Survey，簡(jiǎn)稱JDS）本量表是由Hackman & Oldham（ 1975）編制而成，可測(cè)量工作者一般滿意度、 內(nèi)在工作動(dòng)機(jī)和特殊滿意度（包括工作安全感、待遇、社會(huì)關(guān)系、督導(dǎo)及成長(zhǎng)等構(gòu)面）； 此外，并可同時(shí)測(cè)量工作者的特性及個(gè)人成長(zhǎng) 需求強(qiáng)度。（八）工作滿足量表 ”（Job Satisfaction Inventory）本量表是由Hackman & Lawler編制而成，可測(cè)量受測(cè)者對(duì)自尊 自重、成長(zhǎng)與 發(fā)展、受重視程度、主管態(tài)度、獨(dú)立思考與行 動(dòng)、工作保障

28、、工作待遇、工 作貢獻(xiàn)、 制訂工作目標(biāo)與方式、友誼關(guān)系、升遷機(jī)會(huì)、顧客態(tài)度及工作權(quán)力等 十三項(xiàng)衡量滿意 度的因素。（九）“洛克、阿莫德和菲德曼量表”洛克提出的員工滿意度構(gòu)成的10個(gè)因素：工作本身、報(bào)酬、提升、認(rèn) 可、工作 條件、福利、自我、管理者、同事和組織外成 員。阿莫德和菲德曼提出，工作滿意度的結(jié)構(gòu) 因素包括工作本身、上司、經(jīng) 濟(jì)報(bào)酬、 升遷、工作環(huán)境和工作團(tuán)體?？梢赃x擇的幾種調(diào)查方式（一）訪談?wù){(diào)查法：收集口頭資料；記錄員工滿意度的調(diào)查方式訪談?dòng)^察。特點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)是具有直接性； 靈活性、適應(yīng)性和應(yīng)變性；回答率高、效度高；但事先需培訓(xùn)；費(fèi)用大、規(guī)模小、耗 時(shí)多、標(biāo)準(zhǔn)化程度低。類型：有結(jié)構(gòu)性訪談，

29、需事先設(shè)計(jì)精心策劃的 調(diào)查表和非結(jié)構(gòu) 性訪談，無問題提綱，可自由發(fā)問。場(chǎng)所：適用于部門較分 散的公司、公共場(chǎng)所。人 數(shù)：集體性和 個(gè)別性訪談。時(shí)間：一次性或跟 蹤性訪談。擇、自由提問、時(shí)間限制。、分層抽樣、整體抽樣。（二）問卷調(diào)查法：設(shè)計(jì)出卷子后分發(fā)個(gè)別員工或集體。特點(diǎn)：范圍廣、結(jié)合訪 談效果更佳。類型：有開放性問卷和封閉性問答兩種，各自有優(yōu)缺點(diǎn)，兩者結(jié)合更好。 問卷：需設(shè)計(jì)題目、說明、指導(dǎo)語、內(nèi)容、動(dòng)態(tài)問題、態(tài)度、編號(hào)等。設(shè)計(jì)：是非選擇、多項(xiàng)選擇、對(duì)比選擇、排序選擇、程度選（三）抽樣調(diào)查法：隨機(jī)抽樣、等距抽樣員工滿意度調(diào)查流程如果你從來也沒有做過員工滿意度調(diào)查，這里我們將介紹整個(gè)調(diào)查的流程以

30、及每個(gè)步驟第一步、決定是否需要實(shí)施一個(gè)員工滿意這看起來很簡(jiǎn)單。你只要問自己兩個(gè)問題你可能不了解該如何來實(shí)施這個(gè)調(diào)查。的關(guān)鍵點(diǎn)。度調(diào)查的項(xiàng)目你有員工嗎？你了解你的員工 對(duì)工作以及工作環(huán)境的感受嗎？如果第一個(gè)問題的答案是有，第二個(gè) 問題的答案是你不了解，那 么你需要做一個(gè) 員工滿意度的調(diào)查，甚至不管你僅有幾個(gè)員工（這種情況下，你可以 采取非正規(guī)的溝 通渠道達(dá)到了解的目的）。但當(dāng)你面臨下面的情況時(shí)，調(diào)查就變的非常迫切和重要了：公司迅速擴(kuò)張。當(dāng)一個(gè)組織快速發(fā)展的時(shí)候，了解和掌握員工對(duì)他們的工作、 對(duì)公司的發(fā)展前途以及個(gè)人的成長(zhǎng)等各方面的看法是十分重要的。有上升趨勢(shì)的員工流動(dòng)率。當(dāng)你的公司的員工流動(dòng)率超

31、過該行業(yè)的平均流動(dòng) 率的時(shí)候，對(duì)你的公司來說可能存在內(nèi)部的問題，通過員工滿意度的調(diào)查是解決這個(gè) 問題的首選方法，可以快速診斷問題的癥結(jié)所在。突發(fā)的事件。組 織內(nèi)部的突發(fā)事件是一個(gè)公司 不可預(yù)測(cè)的問題，這類事件可 能導(dǎo)致公司內(nèi)部溝通不暢、誠(chéng)信危機(jī)、員工的恐懼等等。通過一個(gè)員 工的調(diào)查直接可 以了解事件的影響程度。公司機(jī)構(gòu)或管理 層的變更。變更對(duì)于組織內(nèi)部 的很多人來說都是困難的，如 果決策者處理不好，公司的生產(chǎn)力和利潤(rùn)可能都要下降。高度競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)。在一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的行業(yè) 內(nèi)，降低人員流動(dòng)率，提高企 業(yè)的生產(chǎn)力都是企業(yè)制勝的關(guān)鍵因素。與員工保持緊密的聯(lián)系是維持持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力的有 效手段。薪資政策的制

32、訂。你必需知道員工報(bào)酬的那些方面是固定的以及固定在那個(gè) 水平范圍內(nèi)，既要保證公司的最大投資回報(bào)率，也要使員工滿意。第二步、向管理層推銷調(diào)查一個(gè)公司管理層的決策者認(rèn)識(shí)到員工滿意度調(diào)查的必要性是很正常的。接下來的 任務(wù)就是讓管理決策把調(diào)查擺到日程中去。如果沒有一個(gè)計(jì)劃就隨便做調(diào)查，那將會(huì) 很糟糕的。在缺乏員工對(duì)工作環(huán)境有什么看法這類信 息的時(shí)候，決策影響生產(chǎn)率，員工士氣， 員工流動(dòng)率，薪資以及收益成本都處在信息真空，這會(huì)導(dǎo)致潛在的資源的浪費(fèi)以及成 本的上升。如果一個(gè)公司關(guān)注于企業(yè) 內(nèi)部資源以期待改善某一方面收 益而員工的真實(shí) 需要是要更多的培訓(xùn)和更好的溝通，最后的結(jié)果將會(huì)是導(dǎo)致資源成本更高，同時(shí)員

33、工 的士氣更加低落。我們的一個(gè)客戶通過實(shí)施一個(gè)員工調(diào)查成功的把員工的流動(dòng)率從50%降低到3 0%，為企業(yè)每年節(jié)約了 200萬的運(yùn)作費(fèi)用，這個(gè)費(fèi)用可以為企業(yè)每年做 20次員工的 調(diào)查。如果評(píng)估降低流動(dòng)率節(jié)約的成本主要取決于新員工培訓(xùn)達(dá)到合格工作要求的培 訓(xùn)費(fèi)用，擁有高技能的人力資源的公司將會(huì)意識(shí)到大量的成本節(jié)約和生產(chǎn)率的提高。 哈佛商業(yè)周刊 報(bào)道降低5%的人員流動(dòng)率可以使 企業(yè)降低10%的運(yùn)作成本并且提高2 5%65%的勞動(dòng)生產(chǎn)率。上面所述的是企業(yè)的 硬收益，除此以外還為企業(yè)帶來很難 量化衡量的 軟收益。 員工會(huì)很感激企業(yè)能在意他們的意見，當(dāng)他們的意見被采納執(zhí)行后會(huì)更有主人翁感。 當(dāng)企業(yè)的變更讓

34、員工感覺到對(duì)未來的工作更有利時(shí)，會(huì)給企業(yè)帶來除了降低流動(dòng)率以 外的潛在的多方面的受益，包括：更有充滿活力的員工，大幅提高的生產(chǎn)率，改善的團(tuán)隊(duì)合作關(guān)系，高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，更加滿意的客戶。IT技術(shù)的發(fā)展已經(jīng)能讓管理層在短 時(shí)間內(nèi)了解調(diào)查結(jié)果。我們就有這種能力，讓 客戶在2到3周內(nèi)掌握調(diào)查結(jié)果（包括公司分析優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，建議報(bào)告）。第三步、決定員工滿意度調(diào)查中該問什么問題現(xiàn)在這個(gè)步驟與以前相比已經(jīng)變的非常簡(jiǎn) 單了。以前的做法通常 是咨詢?nèi)藛T到客 戶的工作場(chǎng)所，花上幾 天或一周的時(shí)間面訪內(nèi)部的員 工，然后設(shè)計(jì)問卷。這種方法有 很多不利的方面：浪費(fèi)時(shí)間、成本昂貴。盡管不同的客戶問卷中包含相同的部分內(nèi)容，

35、 但是問題的用 辭不一致導(dǎo)致多個(gè)公司的橫向比 較變的沒有可能。桿管理?？蛻魡栆恍┲T如此類的問題:我們的方法既簡(jiǎn)化又改進(jìn)舊的流程。我們研究開發(fā)了一個(gè)對(duì)大多數(shù)公司都適用 的，包含了核心問題的基本問卷，這份問卷包括：主管公正、組織溝通和工作環(huán)境等 問題，基于這些核心問題開始，我們?cè)俑鶕?jù)不同客戶的要求 進(jìn)行個(gè)性化的設(shè)計(jì)。定期 地，我們會(huì)根據(jù)最新實(shí)施項(xiàng)目的情 況來檢查目前的基本問卷，看看哪些問題需要增加， 哪些需要調(diào)整，這樣來保證基本問卷的廣泛代表性，并且能夠使客戶通過橫向的比較 來了解自己企 業(yè)在行業(yè)中所處的位置，進(jìn)行標(biāo)要決定需要什么樣的個(gè)性化，我們通常向在這個(gè)時(shí)間實(shí)施調(diào)查的原因是什么？設(shè)前提是什么？

36、客戶對(duì)于公司內(nèi)部工作狀況好和不好的假公司內(nèi)部產(chǎn)生了什么樣的謠言？別的關(guān)注？（比如：安全方面、道德倫由于工作環(huán)境的原因是不是會(huì)帶來一些特 理方面等）公司的使命是什么？否可以給我們參考?是否有以前員工調(diào)查的結(jié)果？如果有，是員工福利政策中包括了那些方面的福利？，我們會(huì)通過Email的方式與客戶多次我們?nèi)缓笃鸩莩鲆环輪柧沓醺褰o客戶討論 的溝通直到問卷的最后定稿。第四步、選擇員工滿意 度調(diào)查方法有兩種基本的員工滿意度調(diào)查的方法一使用互聯(lián)網(wǎng)和紙張問卷。我們選擇的標(biāo) 準(zhǔn)是看受訪者最適合哪一種一最適合的考慮是方便性、易用性和可信度。當(dāng)樣本量 比較小，員工比較集中 時(shí)，兩種方法的成本是差不多的，但是當(dāng)一個(gè) 公司

37、有上千名的 員工并且員工分布在不同地方的時(shí)候，互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查的成本優(yōu)勢(shì)就顯而易見了 。如果大多數(shù)的員工在工作場(chǎng)所都能夠登陸 互聯(lián)網(wǎng)，這時(shí)候，互聯(lián)網(wǎng)就是我們首選 的方法，互聯(lián)網(wǎng)的調(diào)查會(huì)帶來很高的回復(fù) 率以及更快的反饋結(jié)果，而 且容易控制調(diào)查 的進(jìn)程以及自動(dòng)的邏輯檢查的能力。我們 有安全的服務(wù)器設(shè)備，因此 不必要擔(dān)心數(shù)據(jù) 的回收安全。如果公司只有一小部分員工能夠上網(wǎng)，我 們則建議采用傳統(tǒng)的紙張調(diào)查 的方式。在一些情況下，我們也可以采用混合的方 法，這樣可以有效的提高回復(fù) 率。第五步、在員工滿意度 調(diào)查中該注意的問 題通過互聯(lián)網(wǎng)實(shí)施調(diào)查的優(yōu)勢(shì)之一是你能夠 詢問傳統(tǒng)方式無法做到的特定 問題，當(dāng) 一些客戶意

38、識(shí)到這種情況時(shí)，他們會(huì)有一種傾向去問 這方面所有的問題。然而，我們 不建議這樣做。有很多原因?qū)е聠T工不愿意回答某些特定的問題，包括：他們感到?jīng)]有資 格回答，他們害怕回答，害怕公司的某個(gè)人發(fā)現(xiàn)他們的反饋，他們對(duì)涉及的問 題漠不關(guān)心的，他們忘記了要去回答。讓我們分別來詳細(xì)說明上面的情況。如果員工感到他們沒有資格回答，他們的答案可能會(huì)是隨便猜選的。這樣的答案 可能會(huì)使調(diào)查的數(shù)據(jù)更加混亂，分析出有價(jià)值的結(jié)果變得更加困難。如果員工害怕回答問題，但是要被要求必須這樣做，他們可能有意的選擇一些不 能反映他們真實(shí)意圖的答案，這將會(huì)導(dǎo)致調(diào)查結(jié)果不能準(zhǔn)確反映某個(gè)群體的真實(shí)意 見。如果員工對(duì)涉及的問題漠不 關(guān)心，他

39、們可能會(huì)隨機(jī)的選擇答 案敷衍了事，這也 會(huì)到導(dǎo)致數(shù)據(jù)的混亂狀況。上面所列的第四種情況是員工忘記了他所回答的某個(gè)問題。這種情況在做員工滿 意度打分題的時(shí)候經(jīng)常發(fā)生。另一個(gè)員工不愿意回答的問題是問他們所屬的部門，這并不是因?yàn)樗麄冞z忘的原 因-而是員工潛在的意識(shí)不想讓自 己的身份被調(diào)查者識(shí)別。接下來的背景資料問題通常員工都不能完整的回答，我們通常也不要求員工一定 要回答這些問題的，了解員工所屬的部門比了解他們 的性別、年齡，收入等變量更有 意義。第六步、確認(rèn)最終問卷并且測(cè)試在這一步的開始部分，我們和客戶首先是確定調(diào)查問卷（不論是internet問卷還 是傳統(tǒng)的紙張問卷），這并不是簡(jiǎn)單地檢查問卷的措辭

40、一我們是檢查正確的邏輯跳 轉(zhuǎn)、問題順序以及問題的格式。當(dāng)問卷確認(rèn)后，如果是紙張的問卷，我們 就去安排排版印刷；如果是網(wǎng) 上問卷， 我們就會(huì)通過專業(yè)的庫瑪問卷設(shè)計(jì)系統(tǒng)來生成 Web的問卷（這個(gè)問卷只需要簡(jiǎn)單的 步驟就能完成）。當(dāng)網(wǎng)頁的問卷設(shè)計(jì)完成后，我們需要做內(nèi)部的測(cè)試來確保問卷能 夠正常進(jìn)行并且 可以生成正確 的數(shù)據(jù)文件。第七步、向公司內(nèi)部宣 傳員工滿意度調(diào)查應(yīng)該象對(duì)待企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度一樣 來對(duì)待員工滿意度調(diào)查。必須要保證調(diào) 查的高質(zhì)量，讓每個(gè)相關(guān)的人員都了解到 調(diào)查的重要性。這部分主要 討論這方面的做 法。正如其他的推廣活動(dòng)一樣，我們需要注意到以下幾方面的事情：決定推廣的目標(biāo)受眾，創(chuàng)建

41、產(chǎn)品或服務(wù)的意識(shí)，傳遞產(chǎn)品或服務(wù)的益處，讓人們知道如何去獲得產(chǎn)品或服務(wù)。在你開始以前，你將需要指定某個(gè)人負(fù)責(zé)這個(gè)調(diào)查過程的溝通。這通常是一個(gè)項(xiàng) 目經(jīng)理做，也可以是不同的人。推廣的受眾事實(shí)上包括兩類人決定推廣的目標(biāo)受眾員工滿意度調(diào)查需要 工、員工的管理者。經(jīng)理也是必要的目標(biāo)受眾 -他們的支 。一個(gè)經(jīng)理可以提高或者降低他所負(fù)責(zé)讓員工了解調(diào)查的原因是顯而易見的，但 持是保證員工 滿意度調(diào)查項(xiàng)目實(shí)施的必要保證 員工的回復(fù)率。.培養(yǎng)調(diào)查的意識(shí)2到3周內(nèi)，你應(yīng)當(dāng)讓員工意識(shí)到調(diào) 查的意義。 溝通，強(qiáng)調(diào)調(diào)查的重要意義、調(diào)查的保密性。 的中層管理人員再進(jìn)行溝通。溝通途徑向員工傳播調(diào)查的信 息。調(diào)查邀請(qǐng)發(fā)出前的與

42、高級(jí)經(jīng)理進(jìn)行高級(jí)經(jīng)理與公司通過最有效率的所有的經(jīng)理都應(yīng)當(dāng)立即召開所屬員工會(huì)議 向他們通報(bào)調(diào)查的流程。溝通員工滿意度調(diào)查的益處在調(diào)查實(shí)施前的溝通期間，包括與員工的溝通，下面的要點(diǎn)應(yīng)當(dāng)被強(qiáng)調(diào)：回復(fù)的重要性?！拔覀儾荒芙鉀Q員工沒能告訴我們的事情?！闭{(diào)查過程和數(shù)據(jù)的保密和匿名性，調(diào)查結(jié)果將如何分發(fā)給所有的員工，調(diào)查的信息將如何使用。第八步、邀請(qǐng)員工參加調(diào)查發(fā)給員工的調(diào)查邀請(qǐng)信可以通過email郵件或者張貼備忘 錄的形式。無論那種方 式，下面的關(guān)鍵信息一定要傳遞給員工。要發(fā)生什么。例如，“我們將要實(shí)施一個(gè)員工滿意度的調(diào)查”；為什么要發(fā)生。例如，由于我們的變更可能帶來的新的挑戰(zhàn)，評(píng) 估員工滿 意度的水平已

43、 經(jīng)變的迫切重要?！闭{(diào)查是匿名和保密的。使員工確信他 們的反饋將會(huì)嚴(yán)格保密。如 果使用外部的咨 詢公司，向員工說明只有外部的咨詢公司才能看到完整的答案信息。調(diào)查結(jié)果怎樣使用。任何你希望與員工分 析的結(jié)果都最可能得到較高的 回復(fù)率。調(diào)查需要花多少時(shí)間來完成。大多數(shù)這種類型的 調(diào)查，如果設(shè)計(jì)的比較合理，將 需要15到20分鐘的時(shí)間來完成。給出截止日期感謝員工花費(fèi)時(shí)間來參與。其他信息也可以考慮包括在邀請(qǐng)信中：告訴員工調(diào)查可以在工作時(shí)間中完成，參加調(diào)查的人員可能有機(jī)會(huì)得到抽獎(jiǎng)的機(jī)會(huì)。為了能提高問卷回復(fù)率，邀請(qǐng)信應(yīng)該 以公司的最高管理層的名義發(fā)出，并且最好 能有總經(jīng)理的簽名。第九步、解釋調(diào)查的結(jié)果調(diào)查可

44、以產(chǎn)生多少數(shù)據(jù)是令人驚奇的。每個(gè)矩陣的問題都可能有多個(gè)答案，每 個(gè)答案都會(huì)與平均分?jǐn)?shù)去比較，我們還需 要根據(jù)不同的人群進(jìn)行細(xì)分，為每個(gè)群體生 成獨(dú)立的報(bào)告。這些數(shù)據(jù)首先需要轉(zhuǎn)換成信息 (通過正確的圖表和統(tǒng)計(jì)分析 方法)。 然后，數(shù)據(jù)必需被正確 的解釋。不同的分析人員可能會(huì)做出 不同的分析結(jié)果。這里有 一個(gè)例子。強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)分析。在這一步驟中，我們查看問 卷內(nèi)的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)，例如，每 個(gè)問題選項(xiàng)和一組內(nèi)其他問題的比較；不同問卷之間 的強(qiáng)弱比較，例如，這個(gè)調(diào)查結(jié) 果與行業(yè)內(nèi)其他相同公司調(diào)查結(jié)果的比較。這種比較既可以基于每個(gè)獨(dú)立問題進(jìn)行， 也可以基于一組問題平均的基礎(chǔ)上進(jìn)行。查找顯著點(diǎn)。典型地，一般的明

45、顯不同的方面將會(huì)在簡(jiǎn) 單分析中出現(xiàn)。例如， 當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)合作的分?jǐn)?shù)很低時(shí)，通常 可以發(fā)現(xiàn)是內(nèi)部溝通的問題做的 不好。這些 顯著點(diǎn)可以給 我們提供發(fā)現(xiàn)公司內(nèi)部存在問題 的線索。杠桿分析(Leverage Analysis)。有限的公司資源要求公司 能夠快速地確認(rèn) 那些領(lǐng)域?qū)T工是最重要的。杠桿分析提供了一種選擇重要性領(lǐng)域的方法，通過計(jì)算 每個(gè)領(lǐng)域的基于底線的杠桿-總的滿意。通過quadrant分析確定的優(yōu)先目標(biāo)是哪些符合 下面兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的領(lǐng)域：他們需要改進(jìn)，并且，他們的改進(jìn)將會(huì)強(qiáng)烈地提高總體滿意分?jǐn)?shù)的底線。我們查看每?jī)蓚€(gè)屬性之間的統(tǒng)計(jì)關(guān)系來測(cè)量總體滿意分?jǐn)?shù)。那些高放大性質(zhì)的屬 性將對(duì)總體滿意分?jǐn)?shù)

46、有更強(qiáng)的影響力。通過畫出杠桿分?jǐn)?shù)和重要性分?jǐn)?shù)分別做為坐標(biāo) 軸的X和Y，就可以很容易的看出哪些屬性是需 要立刻注意的。當(dāng)每個(gè)問題的相關(guān)性和平均打分散布在坐 標(biāo)圖上的時(shí)候，這個(gè)結(jié)果就是Quadrant 圖.那些出現(xiàn)在坐標(biāo)圖西北角的問 題是公司需要立刻引起注意的問 題。員工評(píng)論分析.簡(jiǎn)單的閱讀員工的反饋意見可以讓你輕松了解員工的思想。然 而，正確的理解不是那么容易的，如果不是不可能的，有兩個(gè)原因。讀者對(duì)評(píng)論有潛在的自己的觀點(diǎn)，并且 傾向于用自己的觀點(diǎn)來衡量員工 的評(píng) 論。有少部分的員工的評(píng)論文字量可能是非 常驚人的，幾十頁甚至幾百頁的評(píng)論內(nèi) 容也是可能存在的。解決的方法是對(duì)評(píng)論的內(nèi)容進(jìn)行編碼，根據(jù)不

47、同的關(guān)鍵字或句子對(duì)所有的評(píng)論進(jìn) 行分類，這樣我們就可以針對(duì)不同的關(guān)鍵字做 出頻數(shù)以及其他的量化的分析。細(xì)分群體比較。在一些情況下，大多數(shù)或全部的細(xì)分群體對(duì)一件事情的看法 是相同的。但在另一些 情況下，不同的群體的看法是迥然不 同的。如果不進(jìn)行細(xì)分群 體的分析和比較，我們就很難發(fā)現(xiàn)存在的差異，也就不能采取有效的改進(jìn)措施.歸納主要發(fā)現(xiàn)。在這個(gè)階段主要是歸納整個(gè)調(diào)查的結(jié)果并且對(duì)發(fā)現(xiàn)的關(guān)鍵問 題提出建議。主要建議。根據(jù)主要發(fā)現(xiàn)的結(jié)果提出可供客戶操作的改善建議，并且協(xié)助客 戶有針對(duì)性的實(shí)施.第十步、分享你的調(diào)查結(jié)果在第一時(shí)間分享調(diào)查結(jié)果是非常重要的，原因有兩個(gè)方面：如果你想通過員工滿意度的調(diào)查來全面改善

48、公司的生產(chǎn)力，你必須讓每個(gè)人 知道公司的總體情況和他們個(gè)人對(duì)組織機(jī)構(gòu)的 影響力。員工應(yīng)該知道他們花費(fèi)在填寫問卷的時(shí)間是非常有價(jià)值的。每個(gè)組織機(jī)構(gòu)都有它自己的信息發(fā)布渠道。在一些情況下，特別是在調(diào)查結(jié)果顯 示公司內(nèi)部溝通存在問題的時(shí)候，原來的發(fā)布渠道可能需要一定的調(diào)整，以使調(diào)查的 結(jié)果能夠暢通地傳遞到每個(gè)員工的手上。分享員工滿意度調(diào)查結(jié)果的基本原則誠(chéng)實(shí)性原則。一個(gè)組織必須公正的發(fā)布調(diào)查的 結(jié)果，既要包括調(diào)查結(jié)果有利 的方面，也要公布調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的不 利問題。員工將能看到那些隱藏在背后的潛在問題， 并且思考如何 來改進(jìn)目前的狀況。時(shí)效性原則。你越早公布調(diào)查結(jié)果，公司就能越快提出改進(jìn)計(jì)劃并 且實(shí)施。區(qū)

49、別性原則。向公司不同層次的員工公布不同 的調(diào)查報(bào)告。高級(jí)管理層需要 從公司整體了解和掌握調(diào)查的信息，部門經(jīng)理則需要了解不同部門之 間的比較以及部 門內(nèi)部的詳細(xì)信息。討論下一步的計(jì)劃。當(dāng)調(diào)查結(jié)果被公布以后， 讓所有的員工了解下一步將采 取什么樣的行動(dòng)來改進(jìn)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題。保密性原則。不要公布可能引起員工感到自己 的個(gè)人信息泄露的內(nèi)容。例如， 讓組織中的任 何人看到與他自己不相關(guān)的某些 報(bào)告內(nèi)容是不合適的。公布結(jié)果應(yīng)該考慮的問題：在調(diào)查完成之前就開始制定信息發(fā)布的計(jì)劃；項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)理應(yīng) 當(dāng)向總經(jīng)理簡(jiǎn)要介紹調(diào)查項(xiàng)目；總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)把調(diào) 查結(jié)果與部門負(fù)責(zé)人分享。總 體結(jié)果在高層會(huì)議上分享，個(gè) 人結(jié)果通過一

50、對(duì)一的溝通分享；部門負(fù)責(zé)人然后 再與部門的主管分享部門內(nèi)部 的調(diào)查結(jié)果；應(yīng)當(dāng)在每次演示會(huì)上強(qiáng)調(diào)調(diào)查的主要發(fā)現(xiàn)。詳 細(xì)的調(diào)查結(jié)果也應(yīng)該被展示。然而，不要讓人陷入到數(shù)字的迷宮 中，在演示調(diào)查結(jié)果的時(shí)候要多用圖表來說明問題， 這樣更有利于調(diào)查結(jié)果的溝通；盡可能用最好的溝通媒介給員工展示總的調(diào)查結(jié)果；可以通過多媒體會(huì)議，e mail、Intranet或者新聞組的多種形式；在所有的溝通會(huì)上，確保溝通是雙向的，鼓勵(lì)員工隨時(shí)提出問題；第十一步、根據(jù)調(diào)查結(jié)果采取改進(jìn)行動(dòng)公司已經(jīng)花費(fèi)的人力和財(cái)力實(shí)施了員工滿意度的調(diào)查，員工也非常有熱情參與。 現(xiàn)在，調(diào)查結(jié)果已經(jīng)在你的手上。你 對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)會(huì)做什么呢？下一步 提高員

51、工滿意度 的改進(jìn)措施是什么？怎樣發(fā)布調(diào)查結(jié)果？怎樣 確認(rèn)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的重要問題？ 一旦重 要問題被確認(rèn)，最有效的改進(jìn)方法是什么？發(fā)布調(diào)查結(jié)果從一開始，高層的執(zhí)行人員就應(yīng)該決定什么層次的員工將得到什么樣的報(bào)告。一 旦調(diào)查結(jié)果被分發(fā)，必須制訂一個(gè)跟進(jìn)計(jì)劃來決定哪些領(lǐng)域需要首先 解決以及該如何 來解決這些問題。的每個(gè) 個(gè)員工， 題和不向你的員工溝通調(diào)查結(jié)果和行動(dòng)計(jì)劃沒有把調(diào)查的結(jié)果傳遞給公司 議要求完整的把報(bào)告發(fā)布給每 開的態(tài)度揭示調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問公司在員工滿意度調(diào)查中犯的最大錯(cuò)誤是 員工而且沒有制訂改進(jìn)的計(jì)劃。我們并不是建 我們卻建議在 可能的情況下，公司用誠(chéng)實(shí)和公 足，并且能夠及時(shí)提出改善計(jì)劃。制訂

52、行動(dòng)計(jì)劃來改善員工滿意程度的首要問題，公司必須決定采取何種有一旦發(fā)布了調(diào)查結(jié)果并且確定了需要解決 效的手段來改 進(jìn)這些方面。調(diào)查第十二步 什么時(shí)候需要重復(fù)員工滿意度我們經(jīng)常聽到這樣的提問， 員工滿意度調(diào)查多少時(shí)間實(shí)施一次？ 對(duì)大多數(shù)的公司而言一年做一次是比較合適的。根據(jù)使用的調(diào)查方法和公司規(guī)模的不同，通常需要三到四周來完 的實(shí)施。一般來講，倡導(dǎo)一種尊重人性、以人為本、注重團(tuán)隊(duì)合作的組織 高員工工作效 率，并能提高員工滿意度。員工滿意度的測(cè)量與分析我們的建議是成整個(gè)調(diào)查項(xiàng)目文化能有效的提員工滿意度是相對(duì)于個(gè)體的生活滿意度和總體滿意度而言的，是特指?jìng)€(gè)體作為職 業(yè)人的滿意程度。它泛指工作者在組織中所

53、扮演的角色的感受或情感反應(yīng)，是員工對(duì) 其工作或工作經(jīng)歷評(píng)估的一種態(tài)度的反映。定期進(jìn)行科學(xué)的員工滿意度調(diào)查，能使企 業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層進(jìn)一步了解員工需求發(fā)現(xiàn)企業(yè)問題，從而使問題能有針對(duì)性的得到解決。同 時(shí)，通過員工滿意度測(cè)量，能及時(shí)監(jiān)控公司的各項(xiàng)措施的實(shí) 施狀態(tài)，對(duì)員工中存在問 題及時(shí)預(yù)警，為決策提供科學(xué)依據(jù)測(cè)評(píng)員工滿意度的主要測(cè)量工具有語意差別量表、 工作量說明表、上作描述指標(biāo)、明尼蘇達(dá)工作 滿意度量表、彼得需求滿意度 量表等， 就測(cè)量方法而言，一般通過員工滿意度調(diào)查表來進(jìn)行，并輔 之以進(jìn)一步的訪談。調(diào)查 方一法主要有兩種，其一是單一整體評(píng)估法，其二是工作要 素總和評(píng)分法。單一整體 評(píng)估法比較簡(jiǎn)單，不過

54、，這種方法只有總 體得分，雖然可以知道的相對(duì) 滿意水平，但 無法對(duì)存在的具體問題進(jìn)行診斷，不利于找出改進(jìn)工 作的著眼點(diǎn)。相比較而言，工作 要素總和評(píng)分 法比單一整體評(píng)估法要復(fù)雜一些，但能獲得更精確的評(píng)價(jià)和診 斷結(jié)果， 有利于根據(jù)存在的問題，制定相應(yīng)的對(duì)策，提高員工的滿意 水平。調(diào)查表主要應(yīng)當(dāng)根 據(jù)影響員工滿意度的主要維度來設(shè)計(jì)，如調(diào)查員工對(duì)整體企業(yè)狀況、對(duì)工作本身滿意 度、對(duì)工作氛圍和薪酬的滿意度等。為了避免調(diào)查結(jié)果的失真，應(yīng)當(dāng)注意以下幾個(gè)問題：1、提前做好員工的思想工作， 解除員工對(duì)于問題的顧慮，使員 工盡可能反映自 己的真實(shí)想法。2、合理設(shè)計(jì)問題。不同員工的 素質(zhì)會(huì)存在一定的差別，設(shè)計(jì)的

55、問題過程應(yīng)當(dāng)有 一定的難度，同時(shí)要注意提問的方式，力求簡(jiǎn) 潔易懂，便于員工準(zhǔn)確回答。3、對(duì)于不同層面的員工，應(yīng)當(dāng)分別設(shè)計(jì)調(diào)查問卷。4、對(duì)于同一問題，為了反映員 工的真實(shí)想法，可以通過反復(fù)提 問，即通過不同 的提問方法，多角度的了解員工的想法。5、可以通過兩道或多道相關(guān)的 問題進(jìn)行相關(guān)交叉分析，來判斷 員工的回答是否 合理。對(duì)調(diào)查結(jié)果應(yīng)當(dāng)進(jìn)行科學(xué)的統(tǒng)計(jì)分析，如一般可采用基礎(chǔ)分析、分類分析和相關(guān) 交叉分析等方法?；A(chǔ)分析就是基于調(diào)查問題反映情況的百分比分布情況的粗略概括，是對(duì)員工反 映情況的大致 說明?？梢越柚鶢顖D進(jìn)行直觀 反映和分析。分類分析就是按照一定的分類標(biāo)準(zhǔn)（如學(xué)歷、職務(wù)、年齡）對(duì)員工進(jìn)

56、行 分類，并 由此來比較分析不同類別的員工對(duì)于調(diào)查問題 的不同看法，并分析產(chǎn)生的 原因，相關(guān) 交叉分析就是通過多道相關(guān)問題來調(diào)查員工的 真實(shí)想法，通過問題之間的關(guān)聯(lián)性來尋 求員工內(nèi)心的真實(shí)想法。如何實(shí)施員工滿意度系統(tǒng)工程提高員工滿意度是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，同時(shí)也是組織企業(yè)的中心任務(wù)和關(guān)鍵目標(biāo)之 一，企業(yè)者只有綜合運(yùn)用多種企業(yè)措施和手段才能全面進(jìn)行員工滿意企業(yè)。1、要制定和實(shí)施公平、合理的 薪酬制度和績(jī)效評(píng)估體系薪酬不僅是推動(dòng)人們行為的動(dòng)因，也 是滿足人們需要的物質(zhì)基礎(chǔ)。員工的薪酬一 般分為兩類，一類為經(jīng)濟(jì)性報(bào)酬，另一類為非 經(jīng)濟(jì)性報(bào)酬。前者如各種工資、獎(jiǎng)金、 福利等，后者包括工作內(nèi)容（如工作的趣味性

57、、挑戰(zhàn)性等）和工作環(huán)境（如溫度、照 明、色彩、文化氛圍、人際關(guān)系）等方面。所以，企業(yè)者應(yīng)當(dāng)從各個(gè) 不同的角度和層 面來滿足員工的需要。另外，值得關(guān)注的是薪 酬發(fā)放的公平性問題。著名心理學(xué)家亞當(dāng)斯認(rèn)為，薪酬的公平性比薪酬的種類和數(shù)量更 能激發(fā)員工的工 作動(dòng)機(jī)和行為。他提出的公平盤片劃傷認(rèn) 為，員工判斷是否公平的依 據(jù)是自己得到的 報(bào)酬與投入比率與別人得到的報(bào)酬與投入比率 的比較。如果兩個(gè)比率相等，員工會(huì)感 到公平，而且會(huì)繼續(xù)保 持以前的貢獻(xiàn)水平；如果不相等，員工會(huì)采取 積極或消極的行 動(dòng)以減少不公平。員工不僅關(guān)注結(jié)果的公平，而且注重過程 是否公平，注重對(duì)其工作 績(jī)效是否有公平合理的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。所以

58、，要針對(duì)全體員工制 定并貫徹實(shí)施公平、合理 的薪酬制度和績(jī)效評(píng)估體系，不斷激發(fā)員工工 作熱情并不斷提高員工滿意度。2、應(yīng)當(dāng)對(duì)員工工作實(shí)施再設(shè)計(jì)工作內(nèi)容本身也是提高員工滿意度的重要 因素，而現(xiàn)實(shí)的工作對(duì)員工來說往往是 單調(diào)乏味的，由此就會(huì)引起員工對(duì)自己的工作的厭惡感，工作積極性和勞動(dòng)生產(chǎn)率就 會(huì)隨著下降，所以有必要對(duì)員工工作實(shí)施再設(shè)計(jì)。工作再設(shè)計(jì)是指重新設(shè)計(jì)員工的工 作職責(zé)、內(nèi)容、方法，以此提高其工作績(jī)效， 實(shí)現(xiàn)員工滿意。其主要方法有：（1）工作輪換。工作輪換是讓 員工從執(zhí)行一項(xiàng)任務(wù)轉(zhuǎn)向執(zhí)行另 一項(xiàng)任務(wù)，從而 克服工作的單調(diào)感，并提升員工的綜合工作技能。（2）工作擴(kuò)展。工作擴(kuò)展是指員工工作的擴(kuò)大

59、化和豐富化，它又分為縱向擴(kuò)展 和橫向擴(kuò)展。橫向工作擴(kuò)展要求員工完成更多種類的工作任務(wù)，它改變了員工的工作 內(nèi)容和職責(zé)?？v向工作 擴(kuò)展要求員工參與計(jì)劃、組織和監(jiān)控 自己的工作，它改變了員 工完成任務(wù)的方式，從本質(zhì)上來說，這種工作擴(kuò)展是一種分權(quán)。（3）彈性工時(shí)。它是一種允許員工 自由選擇工作時(shí)間的工作日程安 排。除了每 天的核心工作 任務(wù)必須完成以外，員工可以自由決定 上下班的時(shí)間。研究表明，彈性 工時(shí)制既可以提高10%左右的工作效 率，又可以提高員工的滿意水平。為什么要提高員工滿意度企業(yè)的最終目標(biāo)是做到三個(gè)滿意：?jiǎn)T工滿意，顧客滿意 和股東滿意。其中員工滿 意是顧客滿意和股東滿意的基礎(chǔ)，只有員工滿

60、意了才能為工作投入更大的熱情，從而 創(chuàng)造出更大的顧客滿意，才能保證企業(yè)的持續(xù)生存和 發(fā)展，保證企業(yè)的利潤(rùn)，從而保 證股東滿意。美國(guó)奧辛頓工業(yè)公司的總裁對(duì)此總結(jié)出一條黃金法則：關(guān)愛你的客戶， 關(guān)愛你的員工，那么市場(chǎng)就會(huì)對(duì)你倍加關(guān)愛。滿意的員工能夠創(chuàng)造更高的工作效率。滿意的員工心情愉悅，對(duì)企業(yè)產(chǎn)生歸屬感、 責(zé)任感、有主人翁意識(shí)，為工作投入更大的熱情，從而能夠在同樣生產(chǎn)技能的情況下 創(chuàng)造更高的工作效率。而低水平的員工滿意度會(huì)導(dǎo)致員工情緒的低靡或過分緊張，而 這種狀態(tài)不利于個(gè)人工作效率的提高，還將直接影響企業(yè)團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力。Google在短短的幾年時(shí)間里，由名不見經(jīng)傳的小公司發(fā)展成為最知名的搜索公 司，