學員用書版本m3s

1、副主題 1：客戶導向培訓與零售認證| 銷售培訓北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司“認證的服務顧問”模塊 3：自我管理和團隊合作副主題 1：自我管理什么是時間？難以解釋人們對這個問題已經思考了很久分割成可衡量的間隔（1 年；1 周；1 小時）在這些可用的間隔內我們工作和生活什么是管理？指導、引導、控制定義了如何運用各種制度的過程什么是時間管理？控制我們可用的時間間隔 時間管理管理管理循環(huán)設定目標計劃（分析 + 想像）決定（評估）執(zhí)行（指派）檢查溝通動機如何將計劃/目標設定與時間管理相互關聯(lián)？目標設定=我想完成什么？自我管理=態(tài)度和觀點時間管理=技巧時間管理的優(yōu)點在給定的時間內做更多的工作用更少的

2、時間完成給定的工作更有效率/高效性因此：讓互相沖突的領域更容易的建立平衡關系身體 表現 聯(lián)系 想法 失去目標，我們得加倍努力！一個不知道想去哪里的人，在他止步時并不會感到意外!目標的重要性目標設定的意義根據具體的意圖，確定我們的需求、期望和任務關注我們對這些目標采取的措施和行動以及完成情況展望未來同時承擔責任以“SMART”的方式設定目標S 具體的 M 可衡量的A 吸引人的R 現實的T 及時的精確描述的、有定義的、清楚的數量上可衡量的單位（；條；極限）描述如果目標已經達成有什么樣的結果現實的、確切的證據；沒有比較規(guī)定目標應該完成的時限設立目標時必須遵循什么？1.目標我想完成什么？2. 目標識別

3、我怎樣識別我已經完成了目標？3. 利益我想從完成的目標中獲得什么？帕累托（Pareto）原理80 : 20 法則（帕累托原理）20 %80%時間時間20 %80%結果結果優(yōu)先級設定設定優(yōu)先級有助于您去做重要和必要的事同時關注緊急的事集中精力于任務在規(guī)定的時間內完成任務委派所有可由他人執(zhí)行的任務確保至少最重要的事情最終完成（有效性）艾森豪威爾（Eisenhower）方法戰(zhàn)略性計劃和安排B立即去做（親自）A減少 / 委派C緊急性D重要性委派執(zhí)行行動的能力執(zhí)行行動的意愿-+簡要地向同事說明指導同事密切關注同事與同事共同承擔責任委派的技巧當面將任務交接給你的同事（不通過電子郵件）仔細地解釋需要做的并確

4、保同事能理解，解釋行動的意圖（動機）設定一個明確的完成任務的時限，如有必要設定中間時限監(jiān)控行動的完成情況將未正確完成的任務反還給同事不獨自承擔各個模塊的相互關聯(lián) 目標分析我想做什么？期望的目標 我能做什么？目標確立（目標計劃）措施情景和行動分析強項和弱項 發(fā)揮 克服（行動計劃）PARETOSMARTEISENHOWER優(yōu)先級設定委派記錄任務、行動和時限（如使用 Outlook）日常計劃的技巧 (I)書面形式計劃所有的任務和時限，周計劃/行動計劃實際預估行動的周期對于未計劃的/不可計劃的事件預留緩沖時間設定優(yōu)先級/委派晚上進行總結，并將未完成的任務移至第二天日常計劃的技巧 (II)整合相似的任務

5、閱讀通告，如午飯后一起閱讀在固定的時間查看郵件，不連續(xù)地查看（關掉收到郵件的提示音）為自己留出“沉默時刻”當進行艱難的任務時，將你的電話轉給同事，并撤到會議室或員工休息室自覺地休息沒有發(fā)動機是永遠全速運轉的保持一致晚上回家之前檢查你的行動避免鋸齒效應t集中精力認真的“考慮”重要的工作（集中精力）整合相似的任務日常計劃第二天從今晚開始！在前一天結束時計劃第二天的工作是很好的，這樣你可為第二天做最好的準備最好是在你的日常計劃中設定一個固定的時間，以提前計劃你的工作日。在你結束工作前，留有10分鐘就會非常的有效果對自己負責工作/生活平衡 = 確保在你的工作和個人生活之間保持一個平衡自我管理 工作 服

6、務顧問資格 其他義務 個人生活 伙伴/家庭 社交 營養(yǎng) 運動 休閑壓力壓力是工作中常見的現象，是一個最重要的健康問題。它所造成的社會和物質后果非常嚴重，但常常被低估。對于個人來說，壓力非常有害健康對于經銷商，它意味著：業(yè)績下降事故風險增加工作環(huán)境惡化最終導致失業(yè)和較大的人員流動壓力指精神上和身體反應上的疲勞導致壓力產生的原因稱為壓力源或壓力因素（如時限壓力、關系惡化、責任、多種任務、環(huán)境壓力、不滿意、吸煙、連續(xù)的電話、交通高峰、不精確的指示等。）壓力是獨立的（即不同個體之間的壓力也可不同，因為對可能的壓力源做了不同的評估）壓力反應A.驚慌B.抵抗C.筋疲力盡壓力取決于對刺激（壓力源）的認知/情

7、感評價DIS壓力（負面的身體/情感/心理影響）或EU壓力（對人和業(yè)績有正面的影響）但是：正面壓力對業(yè)績表現十分重要！壓力壓力是怎么出現的？4.痊愈階段情況已經掌握冷靜下來3.行動階段 釋放和消耗能量或保持興奮度（身體保持“不停運轉”）2.激活能量激活血壓升高分泌腎上腺激素 1.定向階段與壓力源對抗 新陳代謝和循環(huán)減少7.筋疲力盡階段情況持續(xù)過久表現欠佳生病6.壓力過大持續(xù)的壓力源造成持續(xù)的驚慌狀態(tài)無法痊愈5.恢復階段已經掌握/控制了局勢平靜下來壓力反應（4 個層面）壓力源文本植物神經，如： 流汗 呼吸短促嘴唇發(fā)干臉紅胸痛認知，如：大腦空白（暫時性意識喪失）思維受阻精力不足運動功能，如：脖子發(fā)緊磨牙緊張性頭痛握緊拳頭情感，如：恐懼驚慌遲疑易怒暴怒注 意一般提示營養(yǎng)健康：富含纖維的早餐 兩餐之間吃水果 午餐時間休息一下并暫時離開車間準備沙拉或清淡的食物或從家自帶午餐時間快速進食就像高性能的發(fā)動機使用了廉價的機油飲水：我們的身體每天需