2022年售后工程師下半年工作計劃

1、第PAGE7頁共NUMPAGES7頁2022年售后工程師下半年工作計劃一、指導思想1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關系的維系都是客戶服務的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標，努力做好客戶服務的工作;樹立精品服務形象，提高售后服務管理水平，建立專業(yè)化隊伍，將售后服務提高到一個新的高度和水平。2、圍繞公司_年產(chǎn)銷_萬臺目標需要很好的服務支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業(yè)化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務人員身處市場第一線的優(yōu)勢，收集行業(yè)內(nèi)先進的技術信息和潛

2、在的客戶需求信息，要及時反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務營銷”的理念。二、部門總體工作思路按照工作目標的要求及最優(yōu)化、可量化、可考核的原則：1、延伸服務功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務。2、縮短服務流程，避免多頭服務，實現(xiàn)“來電一撥就通，一通就服務到底”的一站式服務。3、加強團隊建設，提高服務人員整體素質(zhì)，全面改善服務形象。4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務人員數(shù)量，縮短服務到場時間。5、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心。6、認真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對以往的成果要加以保持，在服務體系

3、運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標為準。7、服務體系素質(zhì)建設，堅決推行服務有關管理制度，為內(nèi)外部服務人員的工作建立細化的指標，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補月度工作總結、服務過程記錄等，實施內(nèi)部培訓。三、工作目標1、保修期內(nèi)客戶回訪率為_%。2、服務滿意率_%以上。3、配件出貨正確率為_%以上。四、人員要求1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓，及相關管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責;回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。五、客戶信息管理1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細登記每個客戶的完整資料，并做好日常維

4、護工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負責人等有變更的要及時更改;配件供應廠商的信息要保證準確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計、分析等。3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時的交公司相關部門處理。4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時將異常信息分類、整理、分析，并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生。六、加強客戶的培訓、監(jiān)控工作1、由巡回服務人員對其負責區(qū)域內(nèi)維修

5、技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進行評估，現(xiàn)場進行技術指導或定期組織到公司進行培訓，提高維修技能，增強產(chǎn)品專業(yè)知識;對公司新產(chǎn)品、新技術要與客戶及時進行溝通并詳細講解。2、針對售后服務做的好的客戶;引導并幫助客戶建立獨立的售后服務店，獨立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修，配件更換等售后問題。3、加強對客戶售后服務工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進行糾正指導，發(fā)現(xiàn)嚴重違規(guī)行為的要及時反映到客服部，根據(jù)經(jīng)銷商合同書相關規(guī)定進行相應處分。七、投訴管理在服務過程中出現(xiàn)的客戶投訴，應及時向上級領導反映，并詳細記錄實際情況。并整理及時交于上級領導等待處理;并嚴格按照客戶投訴處理流程操作。應并協(xié)助各部門做好投訴處

6、理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。八、客服人員培訓隨著新技術不斷應用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核;2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識和實踐操作相結合，特別是實際接待能力的考核。巡回服務人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。九、團隊建設堅持以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人

7、技能;進行職業(yè)道德、服務理念、主人翁意識培訓;塑造員工服務的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)十、弱項完善_日結周報，信息共享每周將回訪結果、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關部門，便于及時掌握客戶動態(tài)。利用質(zhì)量周會時間，全面總結客戶意見及反饋，總結當周服務質(zhì)量，并分門別類制定相關的整改措施，并重點檢查整改措施的執(zhí)行情況。2、各部門多方位合作，降低客戶投訴在接到客戶投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時，客服部以書面形式通知相關部門和人員。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系，確認客戶滿意程度。2022年售后工程師下半年工作計劃（二）回首整個_年的工作留給

8、我的更多的是充實和愉快，也是我知識的累積和沉淀。在公司我擔任前臺和庫管的職位，對我而言是一次機會，它能夠充分展現(xiàn)自己的理想和抱負。我非常珍惜也非常感謝領導能給我這樣一個發(fā)揮自己才能的機會。我將把這份感激之情化為工作的熱情，扎實苦干，一絲不茍地完成領導交給我的任務.我深知文員這個崗位是瑣碎、繁雜的。因此我將根據(jù)實際情況進行合理分工、合理安排，認真落實崗位責任制。堅決做到以下幾個方面:一、在日常工作中：1.首先注意服裝和儀表方面，利落大方。不隨便穿與工作不符的衣服鞋帽等。2.在客戶接待方面，要及時給客戶倒水，并且及時續(xù)杯，給客戶一種親切感，從而促進我公司的銷售。3.文件的整理和歸檔，把各種合同，文

9、檔等進行分明別類并貼好標簽，以便于查看，做好報刊、文件等的發(fā)放。并協(xié)助公司的人員做好資料的收、寄工作。4.對辦公設備和公司產(chǎn)品進行定期的清潔與保養(yǎng)。5.做好及時接進電話的工作，并轉給相應的工作人員。在接電話的時候注意禮貌用語。6.做好各部門的做好各部門服務：加強與各部門之間信息員的聯(lián)絡與溝通，系統(tǒng)的、快速的傳遞信息，保證信息在公司內(nèi)部及時準確的傳遞到位。7.及時完成領導交給的各項任務，不偷懶不拖拉。8.發(fā)布招聘消息，協(xié)助各部門主管做好招聘工作。9.做好文書工作，及時完成領導交給的各鄉(xiāng)文稿工作，學習各種寫作材料，定期上交公司報表。二、在倉庫管理方面：倉庫管理是一項細致的工作。在有銷售人員對服務器

10、的配置進行更改時，及時做好修改工作，并在相應的機器上貼好標簽。在有銷售人員出貨的時候，嚴格按照出庫單子上面的步驟進行，在以前的工作中就是沒有重視這一點，導致自己的工作出現(xiàn)了紕漏。因此在新的一年里，自己在這方面要更加的注意。在完成一單銷售之后要及時的對客戶的信息進行歸檔，以方便我們的二次銷售和客戶的聯(lián)系，與客戶達成一種長期合作的關系，使我們的渠道更加擴大化，多面化。在向浪潮訂購產(chǎn)品之后，及時做好追蹤工作，知道貨物的動向，及時反映給銷售人員或者客戶。做好一星期對庫存進行一次整理和盤點，實際庫存和賬上庫存沒有任何偏差，一個月與會計做一次核對，確保庫存的完整和準確無誤。三、客服方面：做好售后工作，在客戶打電話反映機器故障后要及時轉給相應的技術人員，第一時間為客戶解決好售后工作。在技術人員解決不了的時，要向總部相關技術人員報備。并做好記載工作，快速處理。加強與客戶的溝通和聯(lián)系，協(xié)助技術人員做好售后工作，