轉(zhuǎn)變成本和價(jià)值模式安然渡過疫情危機(jī)

1、經(jīng)的濟(jì)企衰業(yè)退往期往間難成以本有削效減復(fù)幅蘇度。最大企業(yè)高管普遍認(rèn)為，除了迫在眉睫的健康和安全問題外，成本控制同樣至關(guān)重要（見圖 2）。收入突然一落千丈，供應(yīng)鏈中斷，員工隊(duì)伍快速調(diào)整（包括工作方式和地點(diǎn)），都帶來了巨大的流動(dòng)性挑戰(zhàn)。美聯(lián)儲主席 Jerome Powell 指出：“久而久之，流動(dòng)性問題可能會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)閮敻赌芰栴}。”1圖新冠病毒疫情爆發(fā)短短幾周，就有報(bào)告指出，倘若不加干預(yù)，全球 1/4 的上市公司將在 6 個(gè)月內(nèi)面臨現(xiàn)金枯竭狀況。2 迄今為止，已有多宗影響巨大的破產(chǎn)申請見諸報(bào)端。3 究竟何時(shí)才能復(fù)蘇，仍未可知。未來很長一段時(shí)期內(nèi)，創(chuàng)新、生產(chǎn)力和增長將陷于停滯，這一點(diǎn)似乎無可避免。2成

2、本控制仍是重中之重成本管理87%38%現(xiàn)金流 / 流動(dòng)性管理86%38%企業(yè)效率86%36% 6務(wù)能力？業(yè)務(wù)連續(xù)性價(jià)值轉(zhuǎn)型還是成本削減保留現(xiàn)金至關(guān)重要。如果企業(yè)沒有在價(jià)值轉(zhuǎn)型與現(xiàn)金保留之間達(dá)成平衡的戰(zhàn)略，就很可能采用低效、線性的傳統(tǒng)方式削減成本，盡管這樣可以保留現(xiàn)金，但卻會(huì)嚴(yán)重影響未來發(fā)展。在所有這些成本削減措施中，裁員往往首當(dāng)其沖，要求企業(yè)以更少的人員完成更多的工作。然而，經(jīng)濟(jì)衰退期間成本削減幅度最大的企業(yè)往往難以有效復(fù)蘇。例如，一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，過去經(jīng)歷危機(jī)并且“均衡采用成本削減和積極投資”方法的企業(yè)中，有 37% 在今后幾年里超越了競爭對手，與一心采用以降低成本為主的防御型方法的企業(yè)形成鮮明

3、對比。4因此，單純削減成本并不能解決問題，而是要成本削減與價(jià)值轉(zhuǎn)型并重：探索更出色的業(yè)務(wù)組織和運(yùn)轉(zhuǎn)方法，一方面降低成本，提高成本多樣性，一方面繼續(xù)開展投資，使企業(yè)做好準(zhǔn)備迎接未來發(fā)展。短短幾年前，呈指數(shù)級發(fā)展的技術(shù)（包括具備自然語言處理能力的人工智能、機(jī)器人和自動(dòng)化、IoT 以及各種基于混合云的分析工具）仍可望而不可及，而今卻為企業(yè)探尋出一條新的發(fā)展之路，不僅有助于確定成本和價(jià)值推動(dòng)因素，診斷業(yè)務(wù)領(lǐng)域并劃分優(yōu)先順序，而且有利于開創(chuàng)新的價(jià)值轉(zhuǎn)型方法。此外，“即服務(wù)”業(yè)務(wù)模式還有助于建立更靈活的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)。84%36%兩年后兩年前月來源27：日IBM 高月管9意日向。調(diào)問研題Q：1貴C；企n業(yè)=3在

4、4多50大，程調(diào)度研上時(shí)優(yōu)間先：培20養(yǎng)2以0 下年業(yè)4價(jià)值分析高度注重戰(zhàn)略發(fā)展的企業(yè)善于把握困難時(shí)期出現(xiàn)的機(jī)遇，重新自我反思和定位，迎接不可預(yù)知的未來。價(jià)值分析通過協(xié)調(diào)以下三大類活動(dòng)，幫助企業(yè)抓住短期和長期機(jī)遇：能力和流程成本優(yōu)化；運(yùn)營模式轉(zhuǎn)型；數(shù)字和認(rèn)知重塑（見圖 3）。圖危機(jī)期間，企業(yè)必須認(rèn)識到可以而且應(yīng)當(dāng)立即采取哪些措施，以及在新常態(tài)下應(yīng)大力發(fā)展哪些領(lǐng)域。隨著時(shí)間的推移，工作重點(diǎn)將從追求穩(wěn)定和快速成本轉(zhuǎn)型機(jī)遇，轉(zhuǎn)變?yōu)樵鰪?qiáng)適應(yīng)能力以及促進(jìn)價(jià)值轉(zhuǎn)型。因此，我們針對每個(gè)類別確立了短期和長期重點(diǎn)。3數(shù)字化重塑的影響范圍我們攜手客戶，共同渡過了一些艱難歲月（包括持續(xù)至今的新冠病毒疫情危機(jī)），在這

5、些經(jīng)歷中，我們發(fā)現(xiàn)價(jià)值轉(zhuǎn)型由以下三個(gè)主要階段構(gòu)成：生存過渡繁榮價(jià)值轉(zhuǎn)型的基本目的在于盡可能減輕前兩個(gè)階段的影響。陷入意外中斷困境的企業(yè)如果能夠及時(shí)采取適當(dāng)措施，就能有效縮短生存階段和過渡階段，快速步入發(fā)展繁榮階段。流程優(yōu)化和對標(biāo)分析0 到 6 個(gè)月運(yùn)營模式轉(zhuǎn)型供合應(yīng)理商化人員削減降管低理銷成售本和行政直支接出和優(yōu)間化接成熟度和價(jià)值6 到 12 個(gè)月共享服務(wù)卓越中心外包全企球業(yè)整合型核非心核職心能職與能數(shù)字和認(rèn)知重塑12 個(gè)月以上由的技流術(shù)程主創(chuàng)導(dǎo)新數(shù)工字廠創(chuàng)新數(shù)和字服應(yīng)務(wù)用AI、NLP、 AR/VR數(shù)系字統(tǒng)生態(tài)由的平組臺織主重導(dǎo)塑 短期焦點(diǎn)領(lǐng)域長期焦點(diǎn)領(lǐng)域生存：流程優(yōu)化和對標(biāo)分析短期全面準(zhǔn)確地

6、了解企業(yè)成本和價(jià)值推動(dòng)因素（包括各種能力和流程的相對成本）是成本和價(jià)值轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)，危機(jī)期間二者之間的平衡可能會(huì)發(fā)生變化。因此，首先要確定適當(dāng)?shù)某杀竞蛢r(jià)值調(diào)整杠桿，明確它們會(huì)對總體成本結(jié)構(gòu)的哪部分造成影響。削減成本，哪怕是大幅削減，在企業(yè)總體成本中的占比微乎其微，幾乎不會(huì)造成長期影響。為幫助企業(yè)確定高價(jià)值的轉(zhuǎn)型職能或流程，企業(yè)可采用組件業(yè)務(wù)建模 (CBM) 之類的方法，確定 3-5 個(gè)優(yōu)先成本轉(zhuǎn)型領(lǐng)域（請參閱“洞察：組件業(yè)務(wù)建?！保Ｓ欣诟纳茦I(yè)務(wù)連續(xù)性及增強(qiáng)工作靈活性的職能、流程和工具是重中之重。面向客戶的體驗(yàn)是企業(yè)的業(yè)務(wù)命脈。支持遠(yuǎn)程工作的技術(shù)、工作策略和文化往往也有助于提高彈性，還可能降低

7、成本。通過對比同行企業(yè)、行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)乃至“理想型”進(jìn)行對標(biāo)分析，可以確定并繪制最全面的開支狀況，幫助優(yōu)化成本、穩(wěn)定現(xiàn)金流以及降低風(fēng)險(xiǎn)。例如，許多企業(yè)迫于形勢評估供應(yīng)鏈，重新審視影響關(guān)鍵材料流動(dòng)性的運(yùn)輸、物流和其他因素的風(fēng)險(xiǎn)。洞察：組件業(yè)務(wù)建模 (CBM)CBM 是一種企業(yè)建模和分析方法，旨在定義企業(yè)的“業(yè)務(wù)組件” 即企業(yè)內(nèi)的實(shí)體，包括活動(dòng)、資源、應(yīng)用和基礎(chǔ)架構(gòu)以及治理模式，幫助實(shí)現(xiàn)商品或服務(wù)的價(jià)值。CBM 可在多個(gè)層級運(yùn)行，將符合“企業(yè)”條件的較高層級實(shí)體進(jìn)一步劃分為更細(xì)粒度的組件。預(yù)先構(gòu)建的復(fù)雜模型可能包含 400 多個(gè)組件，企業(yè)可以此為起點(diǎn)構(gòu)建任何 CBM 項(xiàng)目。CBM 方法可幫助企業(yè)評估

8、各種流程和職能的關(guān)鍵性、業(yè)務(wù)就緒度和價(jià)值，平衡現(xiàn)金流和運(yùn)營支出。復(fù)雜、更多變的任務(wù) 人類擅長將員工解放出來，讓他們?nèi)氖赂祟惞ぷ?，而且能夠獲得更多回報(bào)。2020 年 5 月開展的一項(xiàng) IBV 調(diào)研表明，在新冠病毒疫情爆發(fā)之前，一些生產(chǎn)實(shí)體產(chǎn)品的企業(yè)高管已在未雨綢繆，迎接不同的未來，熱衷于實(shí)施即時(shí)供應(yīng)鏈戰(zhàn)略的高管比例從兩年前的 39% 降至 15%。他們更傾向于采用較為平衡的方法，一方面以合理的價(jià)格采購資產(chǎn)或原材料，一方面培養(yǎng)更多產(chǎn)能以抵御未來的不確定性。長期在優(yōu)化流程，研究指導(dǎo)性的對標(biāo)分析的同時(shí)，企業(yè)絕不能忘記為現(xiàn)有員工群體提供全面支持。盡管有時(shí)對標(biāo)分析可能表明裁員是降低成本的一項(xiàng)可行方案，

9、但務(wù)必權(quán)衡裁員對組織產(chǎn)能和員工士氣的影響。為打造富有彈性的員工隊(duì)伍，企業(yè)需要研究如何透明地與員工溝通交流，以及如何支持員工高效開展工作。他們必須評估當(dāng)前政策、數(shù)據(jù)安全和隱私協(xié)議是否符合新的工作現(xiàn)實(shí)（包括迅速轉(zhuǎn)變?yōu)檫h(yuǎn)程工作模式的能力）。（另請參閱“CHRO之返崗復(fù)工員工指南 重新思考工作場所”，IBM 商業(yè)價(jià)值研究院，2020 年 6 月。）5在確定適合長期發(fā)展的組織能力水平時(shí)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到，供應(yīng)商談判、直接和間接支出削減及 IT 開支優(yōu)化往往會(huì)產(chǎn)生更深遠(yuǎn)的長期影響。過渡：運(yùn)營模式轉(zhuǎn)型短期新冠病毒疫情危機(jī)的緊迫性和嚴(yán)重性無疑會(huì)刺激變革。企業(yè)可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，目前無論是打破固化的運(yùn)營模式、重新審視供應(yīng)

10、鏈還是運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)重新配置員工隊(duì)伍能力，都很容易實(shí)現(xiàn)。一旦企業(yè)確定需要直接削減成本的領(lǐng)域并采取初步措施以穩(wěn)定現(xiàn)金流，就能將注意力轉(zhuǎn)移到打造面向未來的數(shù)字運(yùn)營模式。要轉(zhuǎn)變企業(yè)運(yùn)營模式，首先要根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略以及公認(rèn)的核心能力，確定核心職能與非核心職能。從短期來看，企業(yè)應(yīng)優(yōu)先改善業(yè)務(wù)連續(xù)性，利用虛擬工作方式開展核心與非核心職能。評估非核心職能 可能包括人員管理、付款處理、應(yīng)付賬款和應(yīng)收賬款，以實(shí)現(xiàn)集中化、自動(dòng)化，或者轉(zhuǎn)變?yōu)楣蚕矸?wù)模式。企業(yè)應(yīng)考量三個(gè)投資領(lǐng)域。首先，尋找機(jī)會(huì)，加快將應(yīng)用和工作負(fù)載（特別是傳統(tǒng)大型機(jī)工作）遷移到云端。其次，如果可能，盡量將應(yīng)用轉(zhuǎn)變?yōu)殚_源軟件。第三，投資高級自動(dòng)化技術(shù)，自

11、動(dòng)處理重復(fù)性任務(wù)，采用機(jī)器人流程自動(dòng)化 (RPA)等方法提升成本效率，同時(shí)將員工解放出來，讓他們?nèi)氖赂鼜?fù)雜、更多變的任務(wù) 人類擅長此類工作，而且能夠獲得更多回報(bào)。智以能更工高作的流效采率用和呈響指應(yīng)數(shù)速級度發(fā)完展成的工技作。術(shù)，長期當(dāng)企業(yè)考慮長期行動(dòng)并且希望推動(dòng)整個(gè)企業(yè)的運(yùn)營轉(zhuǎn)型時(shí)，應(yīng)在核心技術(shù)、關(guān)鍵流程或應(yīng)用等方面建立人才中心 (CoE)。 CoE 廣泛整合跨領(lǐng)域團(tuán)隊(duì)，他們置身于現(xiàn)有治理“孤島”結(jié)構(gòu)之外，旨在提高一致性和治理能力，幫助定義可擴(kuò)展、可重復(fù)的解決方案?？珙I(lǐng)域協(xié)作不僅有助于提升運(yùn)營效率，還能改善客戶體驗(yàn)。當(dāng)富有彈性的企業(yè)不斷改進(jìn)運(yùn)營模式時(shí)，必定會(huì)向快速發(fā)展的成熟領(lǐng)域加大人才投送力

12、度，并將敏捷原則融入員工工作方式之中。敏捷原則鼓勵(lì)專注于更具成本效益的成果，順應(yīng)瞬息萬變的市場狀況。另外，應(yīng)用敏捷原則還有助于改善員工體驗(yàn)。如果企業(yè)能夠敏銳地洞察各種可能性，就有可能從新的虛擬工作方式中發(fā)現(xiàn)意想不到的機(jī)遇，從而幫助降低成本、提高生產(chǎn)力以及增強(qiáng)士氣。如果適用，還可考慮通過外包業(yè)務(wù)流程和/ 或培養(yǎng)臨時(shí)員工，加強(qiáng)靈活性，引入可變成本。數(shù)字和認(rèn)知重塑短期在采取即時(shí)短期的措施以開展數(shù)字和認(rèn)知重塑的過程中，企業(yè)應(yīng)利用現(xiàn)有平臺和能力，以保持運(yùn)營穩(wěn)定性，發(fā)現(xiàn)價(jià)值轉(zhuǎn)型機(jī)遇。認(rèn)知呼叫中心就是一個(gè)簡單但有說服力的例子。當(dāng)新冠病毒疫情來襲時(shí)，企業(yè)不得不迅速調(diào)整運(yùn)營模式，認(rèn)知呼叫中心在這期間發(fā)揮了巨大的

13、作用：一方面抵消了人員限制所帶來的不利因素，及時(shí)回答客戶查詢；另一方面保證服務(wù)（更關(guān)鍵的是，企業(yè)形象）保持在可接受的水平。舉個(gè)例子：隨著疫情開始在北美地區(qū)蔓延，在 Facebook Messenger 和 WhatsApp 上向西捷航空公司尋求幫助或查詢信息的請求增加了超過 1600%。該航空公司通過虛擬客服處理了 87% 的問題，顯著縮短了響應(yīng)時(shí)間。6與此類似，基于 AI 的聊天機(jī)器人可以處理與 HR、采購和員工 IT 需求相關(guān)的問題，從而控制事務(wù)量，減輕員工壓力。事實(shí)證明，這種靈活性對于許多企業(yè)而言意義重大。例如，在 IBM，自 2011 年以來，通過將 AI 融入人力資源流程幫助節(jié)省了近

14、 10 億美元。7長期隨著企業(yè)將發(fā)展重點(diǎn)轉(zhuǎn)向長期適應(yīng)能力以及可持續(xù)的價(jià)值轉(zhuǎn)型，他們借助集成的認(rèn)知技術(shù)搭建新型業(yè)務(wù)平臺，形成競爭優(yōu)勢。 “控制塔臺”可實(shí)時(shí)協(xié)調(diào)整個(gè)企業(yè)的工作、數(shù)據(jù)流和分析任務(wù)（請參閱“洞察：在控制塔臺的幫助下應(yīng)對中斷”）。智能工作流程將取代妨礙優(yōu)化和變革的過時(shí)的孤島式業(yè)務(wù)流程。智能工作流程采用呈指數(shù)級發(fā)展的技術(shù)（如傳感器和 IoT 設(shè)備），以更高的效率和響應(yīng)速度完成工作。應(yīng)用智能工作流程可節(jié)約 50-70% 的成本；相比之下，傳統(tǒng)預(yù)算緊縮方法僅可節(jié)省 10-20% 的成本。但更重要的是，智能工作流程能夠同時(shí)改善質(zhì)量、提高效率及增強(qiáng)員工安全性。而預(yù)算緊縮往往會(huì)導(dǎo)致質(zhì)量下降。8另外，

15、具備自然語言處理能力的 AI 可將員工從重復(fù)勞動(dòng)中解放出來，集中精力開展高價(jià)值的工作。例如，如果使用基于 AI 的內(nèi)容整理工具輔助職業(yè)發(fā)展和培訓(xùn)工作，不僅可以提升員工技能水平，還能培養(yǎng)終身職業(yè)發(fā)展能力。高級的定制聊天機(jī)器人可捕獲整個(gè)企業(yè)的集體智慧，拓展員工能力。企業(yè)可攜手生態(tài)系統(tǒng)合作伙伴，共同搭建數(shù)字平臺，依托自身的人才、工作流程和數(shù)據(jù)優(yōu)勢，采用全新方式開展競爭，綜合統(tǒng)籌價(jià)值鏈，或者進(jìn)軍新市場。新型合作關(guān)系有助于縮小差距，甚至還能在危機(jī)期間發(fā)現(xiàn)新的產(chǎn)品和服務(wù)商機(jī)。洞對察中：斷在“控制塔臺”的幫助下應(yīng)“控制塔臺”是一種有關(guān)數(shù)據(jù)、情報(bào)和分析的個(gè)性化互聯(lián)儀表板。它旨在幫助企業(yè)更全面地實(shí)時(shí)了解關(guān)鍵問題

16、、劃分優(yōu)先順序并解決問題。特別是，一旦發(fā)生不可預(yù)知卻又無法避免的漏洞和中斷事件（如疫情），“控制塔臺”就特別有用。“控制塔臺”不僅可以對一系列不同的工作流程進(jìn)行端到端監(jiān)控；還能應(yīng)用 AI，將各個(gè)數(shù)據(jù)“孤島”連接起來，減少人工流程，并從數(shù)據(jù)中發(fā)掘切實(shí)可行的實(shí)時(shí)洞察。此外，它還支持團(tuán)隊(duì)協(xié)作以及合作伙伴協(xié)作，傳承組織知識，加速做出明智決策。最終，它可以幫助企業(yè)更有效地預(yù)測中斷，提高業(yè)務(wù)彈性，管理異常情況，應(yīng)對計(jì)劃外事件。7價(jià)行值動(dòng)轉(zhuǎn)指型南的前進(jìn)軌跡生存 專注流動(dòng)性保留現(xiàn)金，支持日常持續(xù)運(yùn)營，為長期發(fā)展鋪平道路。執(zhí)行快速診斷以發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)連續(xù)性和成本降低等方面的機(jī)遇，這包括對標(biāo)分析和高級分析，確定節(jié)約開支

17、和臨時(shí)停工方案。在分析成本削減方案的過程中，評估提供商與供應(yīng)商關(guān)系以及產(chǎn)品分類與績效。審查資本項(xiàng)目組合，運(yùn)用智能供應(yīng)商生命周期管理方法，優(yōu)化支出削減方案。對共享服務(wù)和后臺開支進(jìn)行對標(biāo)分析，確定成本優(yōu)化領(lǐng)域。制定彈性戰(zhàn)略和實(shí)施計(jì)劃。繪制路線圖，將部分工作負(fù)載遷移到云中，以提高運(yùn)營敏捷性和擴(kuò)展性。過渡 提高靈活性，發(fā)現(xiàn)商機(jī)制定方案和響應(yīng)計(jì)劃，應(yīng)對可能的業(yè)務(wù)收縮或突如其來的需求激增局面。通過 AI 和高級分析，確定生產(chǎn)問題并劃分優(yōu)先級，縮短解決問題所需的時(shí)間。擴(kuò)展采購職能范圍，快速重新協(xié)商關(guān)鍵合同。實(shí)施機(jī)器人流程自動(dòng)化 (RPA)，處理后臺活動(dòng)，從而減少人工工作并縮短周期時(shí)間。使用基于 AI 的技術(shù)，優(yōu)化物流與配送，應(yīng)對突如其來的需求波動(dòng)。8構(gòu)建危機(jī)管理工具，開展穩(wěn)健的財(cái)務(wù)壓力測試。開發(fā)一套問題傳遞和解決、自動(dòng)化報(bào)告及預(yù)測性維護(hù)應(yīng)用。運(yùn)用 AI 智能打造知識和決策平臺，加快決策速度。制定增長戰(zhàn)略，發(fā)掘新興需求，為成功做好準(zhǔn)備。制定旨在敏捷響應(yīng)市場需求