提升行風(fēng)建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平-必須強(qiáng)化“四個保障”

1、最新【精品】范文 參考文獻(xiàn) 專業(yè)論文提升行風(fēng)建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，必須強(qiáng)化“四個保障”提升行風(fēng)建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，必須強(qiáng)化“四個保障”近年來，供電企業(yè)通過采取多種行之有效的措施，使行風(fēng)建設(shè) 和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平得到不斷提高，企業(yè)的社會形象和信譽(yù)度不斷提升。 但我們當(dāng)前處在社會急劇變革和行業(yè)深化改革的時期，供電企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生了深刻的變化。在企業(yè)外部，政府監(jiān)管、社會監(jiān)督日趨嚴(yán) 格和常態(tài)化，客戶對供電服務(wù)的需求和期望值不斷升級， 客戶的自主 維權(quán)意識越來越強(qiáng)。在行業(yè)內(nèi)部，隨著國網(wǎng)公司轉(zhuǎn)變公司發(fā)展方式的 步伐加快，一系列的改革措施相繼推出，“五大”體系試點(diǎn)特別是“大營銷”體系的試運(yùn)行，供電企業(yè)的組織架構(gòu)、管理

2、模式和業(yè)務(wù)流 程發(fā)生了歷史性的變革。而通過“優(yōu)質(zhì)服務(wù)如何用心”大討論活動中 所排查出的問題來看，部分員工的服務(wù)意識和服務(wù)作風(fēng)還有欠缺， 業(yè) 務(wù)技能和服務(wù)技巧有待增強(qiáng)，服務(wù)機(jī)制和服務(wù)流程還有待完善。如何 在新的形勢和新的環(huán)境下，深化行風(fēng)建設(shè)，提升服務(wù)水平，我們認(rèn)為 必須以全新的視野和更準(zhǔn)確的定位，來強(qiáng)化四個方面的保障。一、強(qiáng)化服務(wù)制度保障，完善常態(tài)運(yùn)行機(jī)制隨著“五大”體系的建立，營銷服務(wù)在供電企業(yè)全局工作中的份 額越來越大，抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是供電企業(yè)的主要任務(wù)之一。深化行風(fēng) 建設(shè)，提升服務(wù)水平，必須強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的制度保障，也就是完善和 執(zhí)行多年來形成的行之有效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制。.堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)

3、常態(tài)運(yùn)行領(lǐng)導(dǎo)體制和責(zé)任體系。堅(jiān)持實(shí)行“黨政 一把手總負(fù)責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)主管、業(yè)務(wù)部門具體實(shí)施”的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù) 工作的領(lǐng)導(dǎo)體制和責(zé)任體系。營銷部門負(fù)責(zé)牽頭并做好專業(yè)職責(zé)內(nèi)的 相關(guān)工作，監(jiān)察部門負(fù)責(zé)行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的監(jiān)督保證，客戶服務(wù)中心和生產(chǎn)、調(diào)度、安監(jiān)、辦公室和產(chǎn)業(yè)等部門（單位）按照各 自職能做好其相關(guān)的供電服務(wù)工作，加強(qiáng)部門之間在服務(wù)環(huán)節(jié)上的配 合和協(xié)調(diào)，以內(nèi)部管理的高效運(yùn)作來保證對客戶的高效服務(wù)。.加強(qiáng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)。全面落實(shí)國家電網(wǎng)公 司供電服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一服務(wù)渠 道，統(tǒng)一服務(wù)項(xiàng)目。認(rèn)真對照供電監(jiān)管辦法、“三個十條”、供 電服務(wù)規(guī)范和省公司營銷服

4、務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系等規(guī)章制度，強(qiáng)化服務(wù)制度 的執(zhí)行，繼續(xù)組織開展“服務(wù)無違章”活動， 嚴(yán)肅查處供電服務(wù)各種 違章行為，營造“有章必循、違章必究”的氛圍，不斷提升供電服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理水平。.不斷完善供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)督考核機(jī)制。強(qiáng)化供電服務(wù)的內(nèi)部監(jiān) 督，充分發(fā)揮95598客戶服務(wù)系統(tǒng)和營銷稽查監(jiān)控體系功能， 加大對 城鄉(xiāng)供電營業(yè)窗口的明查暗訪力度，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行工作的效 能監(jiān)察，認(rèn)真受理行風(fēng)建設(shè)、供電服務(wù)方面的投訴舉報(bào)，強(qiáng)化杜絕“三 指定”工作的監(jiān)督管理。拓展供電服務(wù)的社會監(jiān)督渠道，積極發(fā)揮社 會行風(fēng)監(jiān)督員的作用，定期開展走訪各級政府、走訪重點(diǎn)客戶、走訪 居民客戶和領(lǐng)導(dǎo)接待客戶的“三走訪一接待

5、”活動， 組織開展第三方 客戶滿意度調(diào)查，認(rèn)真參加“行風(fēng)熱線”活動，誠懇接受地方行風(fēng)評 議。完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核機(jī)制，堅(jiān)持月度優(yōu)質(zhì)服務(wù)三級考核制度，對違 紀(jì)違規(guī)行為按規(guī)定進(jìn)行經(jīng)濟(jì)考核，對情節(jié)嚴(yán)重的行為，認(rèn)真落實(shí)“一 告查實(shí)待崗制”和“一告查實(shí)辭退制”，直至紀(jì)律處分。二、強(qiáng)化服務(wù)文化保障，傳播國家電網(wǎng)品牌服務(wù)文化是服務(wù)之魂。要繼續(xù)實(shí)施“塑文化、強(qiáng)隊(duì)伍、鑄品質(zhì)” 和“綠色電能、創(chuàng)新奉獻(xiàn)”供電服務(wù)提升工程，發(fā)揮服務(wù)文化在“五 大”體系建設(shè)中的引領(lǐng)和支撐作用，構(gòu)建統(tǒng)一優(yōu)秀的供電服務(wù)文化， 為提升行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，提供可靠的文化保障。.塑造統(tǒng)一優(yōu)秀的服務(wù)文化。牢固樹立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國家電網(wǎng)生 命線”的思

6、想，深化“優(yōu)質(zhì)服務(wù)如何用心”大討論等活動， 讓每個員 工時刻牢記“我是國家電網(wǎng)人”，形成人人都是企業(yè)名片的廣泛認(rèn) 知，使“真誠服務(wù)、共謀發(fā)展”的服務(wù)理念和“立足崗位、履行責(zé)任” 的服務(wù)意識內(nèi)化于心、外化于行。開展服務(wù)窗口主題活動，實(shí)施營業(yè) 窗口星級管理，強(qiáng)化員工服務(wù)意識，打造窗口品牌形象，提升服務(wù)品 牌的認(rèn)知度和美譽(yù)度，大力傳播國家電網(wǎng)品牌形象。.打造一流的員工隊(duì)伍。重視員工的全方位素質(zhì)的培養(yǎng)，組織管 理人員、一線員工進(jìn)行提升培訓(xùn)。以“親情服務(wù)九法”為標(biāo)尺，采用 理論培訓(xùn)、現(xiàn)場培訓(xùn)、“師帶徒”、“周末課堂”等多種方式，精心培育復(fù)合型、高技能等綜合性人才，提高員工的服務(wù)意識、服務(wù)技能 和服務(wù)技巧

7、。充分發(fā)揮“服務(wù)明星”、“勞動模范”等先進(jìn)人物的引 領(lǐng)帶頭作用，以點(diǎn)帶面，培育員工個人發(fā)展與企業(yè)發(fā)展共存的忠誠度 和公司榮譽(yù)感，培養(yǎng)和塑造一批先進(jìn)典型，打造一支“樂于服務(wù)、精 于服務(wù)、高效服務(wù)”的員工隊(duì)伍。.鑄造卓越的服務(wù)品質(zhì)。以客戶服務(wù)為導(dǎo)向，圍繞熱點(diǎn)難點(diǎn)深化 服務(wù)，進(jìn)一步細(xì)分客戶市場，注重服務(wù)細(xì)節(jié)，以差異化、個性化服務(wù) 滿足不同層次的客戶需求，提升客戶滿意度。主動融入泰州經(jīng)濟(jì)社會 發(fā)展大局，高度重視政府重點(diǎn)項(xiàng)目的供電服務(wù)，深化”服務(wù)企業(yè)、服 務(wù)投資者、服務(wù)項(xiàng)目”的“三服務(wù)”活動。完善VIP客戶的增值服務(wù)， 建立健全社區(qū)供電服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，開展對農(nóng)村的供電特色服務(wù)，為弱勢群 體提供特殊服務(wù)和延伸服

8、務(wù)。健全供電服務(wù)品質(zhì)評價與監(jiān)督體系， 強(qiáng) 化客戶工程管理，促進(jìn)供電服務(wù)品質(zhì)的提升。三、強(qiáng)化服務(wù)技術(shù)保障，建設(shè)堅(jiān)強(qiáng)智能電網(wǎng)以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以保障更安全、更經(jīng)濟(jì)、更清潔、可持續(xù) 的電力供應(yīng)為目標(biāo)，加快建設(shè)具有信息化、自動化、互動化特征的堅(jiān) 強(qiáng)智能電網(wǎng)，為提升行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平， 提供堅(jiān)強(qiáng)可靠的硬件 支撐和技術(shù)保障。1.加強(qiáng)主網(wǎng)、配網(wǎng)、農(nóng)網(wǎng)和智能電網(wǎng)建設(shè)。緊密結(jié)合泰州經(jīng)濟(jì)社 會發(fā)展規(guī)劃，加強(qiáng)電網(wǎng)規(guī)劃和項(xiàng)目管理，加大主電網(wǎng)建設(shè)投資力度。 全面推進(jìn)城市配電網(wǎng)、農(nóng)村電網(wǎng)和居民客戶供電設(shè)施的建設(shè)與改造， 切實(shí)解決供電卡脖子問題，穩(wěn)步推動新農(nóng)村電氣化建設(shè)，切實(shí)提高城 鄉(xiāng)電網(wǎng)供電質(zhì)量。加快智能電網(wǎng)工程建

9、設(shè)，全面推廣輸變電設(shè)備狀態(tài) 監(jiān)測系統(tǒng)、智能變電站、配電自動化、用電信息采集系統(tǒng)、電動汽車 充電設(shè)施、智能電網(wǎng)調(diào)度技術(shù)支持系統(tǒng)、信息平臺及安全、智能小區(qū) （樓宇）和電力光纖到戶等試點(diǎn)項(xiàng)目的實(shí)施工作。2.積極推進(jìn)供電服務(wù)的智能管理。依托科技信息創(chuàng)新，健全完善客戶服務(wù)支持系 統(tǒng)，完善95598服務(wù)網(wǎng)站建設(shè)，開設(shè)網(wǎng)上營業(yè)廳，實(shí)現(xiàn)對客戶的實(shí)時 在線服務(wù)。加快用電信息采集系統(tǒng)建設(shè)，逐步實(shí)現(xiàn)客戶端全費(fèi)控，充 分適應(yīng)客戶多樣化用電需求。進(jìn)一步加強(qiáng)智能用電相關(guān)技術(shù)的研究與 攻關(guān)，加快“三網(wǎng)融合”建設(shè)，積極開展光纖到戶、智能用電等項(xiàng)目的建設(shè)和推廣運(yùn)用，使百姓能直接感受到“聰明電”所帶來的高質(zhì) 量、人性化的服務(wù)。3

10、.確保電網(wǎng)側(cè)和客戶側(cè)的供用電安全。強(qiáng)化電網(wǎng)應(yīng)急搶修體系建 設(shè)，增配應(yīng)急救援設(shè)備，進(jìn)一步加快搶修速度和提高搶修質(zhì)量，提升 整體應(yīng)急電力保障能力。進(jìn)一步加大電網(wǎng)側(cè)安全隱患治理力度， 加強(qiáng) 高?？蛻艉椭匾蛻艄┯秒姲踩[患排查治理， 提升客戶供用電安全 管理水平。健全電力保障工作機(jī)制，確保各項(xiàng)保電工作萬無一失。深 化電力需求側(cè)管理，做好電力負(fù)荷跟蹤分析和預(yù)測工作， 跟蹤主要行 業(yè)重點(diǎn)用戶用電情況，合理制定有序用電方案和負(fù)荷轉(zhuǎn)移方案， 加強(qiáng) 電力客戶負(fù)控終端管理，強(qiáng)化有序用電考核，優(yōu)化電力資源配置。四、強(qiáng)化服務(wù)環(huán)境保障，構(gòu)建社會和諧氛圍和諧的社會環(huán)境及良好的公共關(guān)系，是供電企業(yè)生存和發(fā)展的重 要基礎(chǔ)和

11、條件。提升行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，必須主動建立好與政 府、客戶、媒體及社會各界的良好公共關(guān)系，構(gòu)建一個和諧的社會氛 圍和融洽的外部環(huán)境。.正確處理好與地方政府的關(guān)系。地方政府是黨和國家利益在本 地區(qū)的代表，是本地區(qū)經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的組織者和實(shí)施者。電力工業(yè) 是國民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，它既是促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要生產(chǎn)資料， 又是人們生活須臾不可離開的生活資料。進(jìn)入 21世紀(jì)，全社會對電 力的依賴程度越來越高，對供電服務(wù)也提出了更高的要求。因此，地 方政府更加關(guān)注電力，更加關(guān)注供電企業(yè)。因此，要緊緊依靠地方政 府的領(lǐng)導(dǎo)，我們的電網(wǎng)建設(shè)和供電服務(wù)必須服從服務(wù)于地方經(jīng)濟(jì)和社 會發(fā)展，當(dāng)好電力“先行官”，讓地

12、方政府放心。同時，供電行業(yè)作 為地方各行業(yè)中的組成部分，我們還要承擔(dān)除供電服務(wù)之外的如扶貧 幫困等方面的其它社會責(zé)任，服從地方政府的公共管理，為政府分憂 解難，以贏得地方政府的信任。在我們的電網(wǎng)發(fā)展和企業(yè)發(fā)展遇到矛 盾和困難時，要積極主動地向地方政府請示和匯報(bào)， 加強(qiáng)與地方各方 面的溝通和交流，征得地方政府和社會各界對供電企業(yè)工作的理解、 關(guān)心和支持，營造一個良好的供電服務(wù)的社會環(huán)境。.加強(qiáng)與客戶、媒體和社會各界的溝通聯(lián)系。針對不同的客戶群 體，通過電力體驗(yàn)日、客戶聯(lián)誼、走訪客戶等多種形式，廣泛宣傳供 電服務(wù)相關(guān)政策和各項(xiàng)舉措，讓廣大電力客戶深入地了解供電服務(wù)過 程，形成相互信任，優(yōu)勢互補(bǔ)，協(xié)作共贏的良好局面，傳播國家電網(wǎng) 品牌形象。切實(shí)做好對外宣傳和輿情控制工作，科學(xué)策劃宣傳方案， 與媒體保持良好的合作關(guān)系，通過新聞通報(bào)會、網(wǎng)友聯(lián)誼會和新聞專 題、微博等形式，定期發(fā)布供電服務(wù)的新舉措，宣傳電力供應(yīng)形勢， 讓社會各界更加了解和支持供電服務(wù)工作。.切實(shí)履行國有企業(yè)的社會責(zé)任。落實(shí)節(jié)能減排政策，推廣清潔 能源應(yīng)用，倡導(dǎo)電力替代非清潔能源，建設(shè)節(jié)能服務(wù)體系，協(xié)助政府 淘汰落后產(chǎn)能，加快電動汽車充電設(shè)施建設(shè)，開展電力科普宣傳，引 領(lǐng)社會綠色發(fā)展、倡