當值經(jīng)理應急辦法鑰匙的使用

1、*當值經(jīng)理應急鑰匙的使用當值經(jīng)理持有應急鑰匙，關于雙重反鎖的房間要慎重使用。注：各個國家關于應急鑰匙的使用規(guī)定都有所不同，請參閱當?shù)胤ㄒ?guī)。應急鑰匙的治理：1 應急鑰匙應存放于安全的地點，如保險箱或嵌入墻壁的玻璃箱。2 每次使用應急鑰匙應在專用記錄本上作記錄，包括如下信息：使用日期和時刻當值經(jīng)理簽字使用鑰匙的緣故見證人簽字歸還日期和時刻應急鑰匙使用記錄本放置于 3 當值經(jīng)理在使用鑰匙的時候，應全權負責鑰匙的安全保管，用完后把鑰匙放回安全儲存地點。應急鑰匙的使用：在以下緊急情況下，能夠使用應急鑰匙。1 為愛護客人的財物、酒店的財產(chǎn)或法律部門的證物。2 當客房顯示“請勿打攪”標志，但敲門沒有回應。3

2、 關于已預付一部分現(xiàn)金的客人，當其消費已大大超過顧付金額時，可用應急鑰匙限制客人進入房間?？腿吮仨毜角芭_拿房間鑰匙，這時前臺職員就能夠要求客人付帳。4 當客人外出時，要求安全保管客房內(nèi)的貴重物品。注：建議客人使用酒店保險箱，用于存放貴重物品。只有當物品太大而不能存放于保險箱時，才使用應急鑰匙作為保管貴重物品用。*當值經(jīng)理請勿打攪關于顯示“請勿打攪”標志的客房，應看是否符合以下條件才進行檢查：1 客人已入住24小時。2 當客人退房后2小時，客房仍然顯示“請勿打攪”標志時。（樓層服務員向行政總管報告房態(tài)）3 行政總管試圖聯(lián)系客人，但房內(nèi)沒人回應。4 行政總管親自敲客房門，但沒有回應。5 房門已鎖上

3、螺栓，不能從落地玻璃門或相連門進入。 如客房符合以上條件，行政總管必須向當值經(jīng)理報告客房情況。這一工作程序并不意味著侵犯客人的私隱，這是為了及時發(fā)覺生病的客人或需要關心而不能聯(lián)系前臺的客人。趕忙采取行動：注：當開啟房門發(fā)覺房內(nèi)有人時，應為你的冒昧打攪向客人道歉，向客人解釋這是因為酒店關注客人及其財物的安全，并問客人是否需要清潔房間。1 再次檢查入住登記卡，確認客人是否已入住。注意房間是否有相連門、或可從落地玻璃門進入。2 致電客人。3 如沒人接電話，持應急鑰匙，并由另一位職員陪同到客房。4 敲房門并表明身份，等候回應。5 如房內(nèi)沒人回應，嘗試開啟房門，當房間已鎖死時，才使用應急鑰匙。6 輕輕開

4、啟房門并再次表明身份。 當房間從內(nèi)部上鎖，同時沒有人回應時，預備工具開鎖。跟辦和報告：1 當開啟房門時發(fā)覺客人病重或失去知覺時，執(zhí)行相應的應急程序。2 當完成檢查并開啟房門后，應確保房間內(nèi)物品的安全。3 在當值經(jīng)理本上記錄具體情況。4 當發(fā)覺客人受傷、死亡、被竊、或發(fā)生任何法律后果時，填寫遺失或事故報告。*當值經(jīng)理處理沒有足夠信用貸款的客人在以下兩種情況下，你可能不得不向沒有足夠貸款的客人收取費用。已預付一定金額的客人： 專門多客人都喜愛預付一定的現(xiàn)金，這就需要檢查客人的帳單是否收支平衡。當客人的預付款已用完，但還沒退房，或接著消費時，酒店治理當局必須聯(lián)系客人付賬。通常由前臺人員首先聯(lián)系客人。

5、但假如客人沒作出回應，當值經(jīng)理就應主動采取行動。超出信用卡限定付款的客人：使用信用卡結(jié)賬的客人只能按酒店和信用卡公司限定的信用卡款項付賬，信用卡必須在有效期內(nèi)。當客人賬單已超過規(guī)定的限額，應聯(lián)系信用卡公司審批附加費用。當信用卡公司不予批準時，必須聯(lián)系客人付清款項。程序：1 在午更班開始時，在前臺檢查客人的帳單，看客人的預付款是否已用完，或消費已超出預付款。2 采納各種方法聯(lián)系客人：客人信息燈已亮，但沒有回應。致電客房，但沒人接聽電話。3 持應急鑰匙到客房檢查，為免有任何問題發(fā)生，應由另一位職員陪同。4 敲房門并表明身份。5 假如客人回應，向客人解釋檢查房間是因為酒店關注客人的安全。然后禮貌地向

6、客人表示帳單已超出預付限額，并建議客人當時付款。如有需要，解釋酒店的付款規(guī)定。6 如房內(nèi)無人回應，開房門（如有需要，使用應急鑰匙），檢查客人行李是否還在。當客人已搬走行李，向前臺反映情況，并在當值經(jīng)理報告上記錄有關信息。當客人的行李、物品還在房間時，用應急鑰匙雙重鎖上房門。如此，客人就必須到前臺拿鑰匙開啟房門，前臺人員就能夠要求客人付款了。當發(fā)覺客人生病時，執(zhí)行應急程序。7 如客人沒鈔票付款，要求客人離開酒店。（參看400.06）*當值經(jīng)理電梯當值經(jīng)理應掌握當客人被困電梯時的處理方法，以及當火警發(fā)生時如何使用消防鑰匙使電梯回到首層。被困客人：1 不要試圖開啟電梯門。2 致電聯(lián)系電梯公司，講明當

7、時的情況，讓其建議一個恰當?shù)慕鉀Q方法。 3 確定電梯停止的位置。 被困電梯的客人通常使用電梯內(nèi)的電話向緊急中心求助，接聽求助電話的職員應咨詢電梯停留的樓層。4 走到電梯停留的位置，隔著電梯門與客人談話。 因為被困電梯令人產(chǎn)生驚恐的感受，特不關于小孩。你的出現(xiàn)在某種程度上可緩解緊張和驚恐的氣氛。消防鑰匙：1 學習如何使用消防鑰匙，把所有電梯降到首層。2 當酒店發(fā)生火警時，使用消防鑰匙。 在火警發(fā)生時，客人不能使用電梯，因為萬一電梯發(fā)生故障，客人會被困電梯。應在電梯口放置標牌，指示客人在火警時使用樓梯。3 只有在消防部門批準下，才可恢復使用電梯。*當值經(jīng)理能源停止供應一般的預防措施：1 確保在前臺

8、放置應急工具箱，包括已裝電池的手電和重要位置的鑰匙。工具箱應放在一個固定的位置，以便在黑背地也能找到。應定時檢查手電，看電池是否已用完。2 檢查電力類型，確保在停電時也能由發(fā)電機正確供電。采取立即行動：1 致電供電局，了解停電的緣故和恢復供電的時刻。把有關信息通知配電房和來賓服務部職員，以便回答客人的問題。2 通知總工程師和總經(jīng)理。3 建立一個通迅中心。4 確保在停電時有足夠的職員指引客人進出客房，職員應明白得如何平復客人興奮的情緒。5 在停電時，不同意使用臘燭照明。因為臘燭有引起火警的危險，特不當酒店由于能源停止供應而造成混亂時。6 確保把所有高于110伏特的電器設備都關掉。因為當電力恢復供

9、應時，所有高功率的電器一起啟動會耗費大量的電能。酒店可用電腦設備操縱電源的開關。7 如酒店的水壓由電力泵操縱，當恢復供水時，應檢查所有客房的水龍頭，看是否已關緊。因為停水時，客人可能無意中旋開了水龍頭而沒有關上。如不檢查，可能會水漫房間。8 全面檢查酒店的應急燈，確保全部運作正常，在酒店所有場所都有足夠的照明以策安全。9 在能源停止供應時，應保證客人、職員及酒店財物的安全。10 在長時刻的斷電/水的情況下，應為客人提供一個小休的場所，供應咖啡、點心和冷凍食品。*當值經(jīng)理泛濫/水管破裂或堵塞客房浴室的水管堵塞可引起客人的投訴，酒店甚至需要作出賠償。由于水管破裂或堵塞，使大量的水溢出，令地毯因濕而

10、容易發(fā)霉，地板濕滑。當發(fā)覺水管的運作不正常時，應立即通知總工程師。關于可不能引起即時嚴峻阻礙的水管問題，應通知工程部進行維修，執(zhí)行以下的差不多程序：客房水管堵塞：浴室水管和洗手盆水管：1 帶破布和活塞到水管堵塞或破裂的客房。2 轉(zhuǎn)動或推動水閥，開啟和關閉水管。如水管不能開啟，用手拔開塞子讓水流進水管。3 假如水仍不能流進水管，應把塞子拔開，并使用破布。4 如上述兩種方法都不管用，先把客人轉(zhuǎn)移到另一間客房。記錄該房間房態(tài)異常的情況，并寫維修要求。洗手間：1 帶破布和活塞到問題客房。2 使用活塞后，按動水閥，看是否暢通。3 如仍不暢通，先把客人轉(zhuǎn)移到另一間客房。記錄房態(tài)異常的情況，并寫維修要求。注

11、：假如洗手間的水溢流：1 先把洗手盆下面的水閥關上。2 把浴巾和手巾鋪在地上吸水，幸免水漫延到臥房地毯。3 使用活塞。4 重開水閥，在水箱水滿后，沖水。5 如仍不暢通，重新關上水閥。6 把客人轉(zhuǎn)移到另一間客房，記錄房態(tài)不正常的情況，并寫維修要求。廚房水管：注：關于廚房的水管，首先應關閉所有設備，排水出水管，如洗碗機、碎骨機、鍋盆。 請遵循以下程序：關閉鄰近漏水區(qū)域的門。用破布或毛巾捂住漏水處。如地毯濕了，應把地毯翻過來，把墊子翻過來，放于干爽處，可幸免地毯和墊子因潮濕而過早更換。如地毯已濕，用吸濕機吸干水分。寫維修要求報告*當值經(jīng)理處理騷擾事件酒店規(guī)程：發(fā)生嚴峻騷擾事件時，由當值經(jīng)理或保安員采

12、取行動。某些事件需地點執(zhí)法機關協(xié)助解決。當酒店客人制造騷擾事件時，必須按規(guī)定程序驅(qū)逐生事者。當值經(jīng)理必須熟習以下各規(guī)程的實際執(zhí)行方法：一般預防措施：保持平靜維護自身、酒店客人及職員的安全，因受酒精或其它刺激而神智失常的人，不僅會造成喧嘩和不快，還可能造成人身安全威脅。酒巴職員不應向喝醉的人提供含酒精的飲品，如此可幸免醉酒生事。立即行動：一發(fā)覺問題，就立即通知保安員或地點執(zhí)法機關人員。與生事者保持安全距離，如生事者有暴力傾向，或已造成暴力事件，應盡快指揮撤離。保持鎮(zhèn)定，以平靜的聲音講話。合理安排人員做好保安工作。當保安人員或執(zhí)法人員到達現(xiàn)場時，讓生事者離開酒店。*當值經(jīng)理驅(qū)逐程序為保證酒店的安全

13、，有時需要把一些不受歡迎的人驅(qū)逐出酒店，當值經(jīng)理應依照實際情況，按規(guī)定執(zhí)行驅(qū)逐程序：必須執(zhí)行驅(qū)逐程序的情況：蓄意破壞酒店財物對客房或公共場所造成嚴峻騷擾在酒店消費而不付鈔票程序：通知有關權力機關，獲準執(zhí)行驅(qū)逐程序。酒店必須定立明確的指導規(guī)則，指示執(zhí)行驅(qū)逐程序的前提條件，以供總經(jīng)理參考和執(zhí)行。在執(zhí)行驅(qū)逐程序之前，應向保安員或地點執(zhí)法機關尋求協(xié)助。要求客人離開酒店時，應讓保安人員或執(zhí)法機關人員在場作證。 向客人解釋要求其離開的緣故，給客人足夠的時刻收拾行李。向客人表示假如不離開，將會因其騷擾行為而被捕。在處理不付款的客人時，應要求客人盡快離開酒店，同時也要盡量減少酒店的損失。*當值經(jīng)理謝絕入住在某

14、些情況下，酒店可能要謝絕接待要求入住的客人，當值經(jīng)理應熟悉有關標準。當客人符合以下條件時，可謝絕其入住。客人沒有身份證客人不能按酒店規(guī)定的支付方式付款從保安人員或另一間連鎖酒店得知該客人的不良記錄，如不付帳、騷擾和破壞酒店財物。處理神智不清的客人酒店前臺可能會接觸到一些因受酒精或藥物刺激而神智不清的客人。在這種情況下，拒絕讓客人入住并不是最好的解決方法。當客人在酒店酒巴喝完酒后，要求酒店安排客房休息時，酒店應從客人的安全動身，同時也應咨詢客人的年齡、身份和付款方式。神智不清的客人的言行會對酒店的安全造成威脅，應通知保安員或執(zhí)法機關人員到場協(xié)助處理。*當值經(jīng)理處理不受歡迎的人立即行動當你發(fā)覺不受

15、歡迎的人時，先觀看其言行。由當值經(jīng)理或保安人員詢問其是否酒店住客，萬一是酒店住客時，向客人道歉。當其表示并非酒店住客時，讓其離開酒店，并向其表示如不離開，將因騷擾行為而被捕。當不能勸服其離開酒店而不能保證酒店安全時，向地點執(zhí)法機關尋求協(xié)助。記錄該事件，并存檔。如已對酒店造成一定的損害時，向其索賠。嫖娼當有客人投訴或控告酒店內(nèi)有嫖娼行為時，為幸免誹謗損壞酒店聲譽，當值經(jīng)理須有較強的推斷力，嚴格執(zhí)行有關工作程序：不要表示某人是娼妓或暗示其身份有問題。按照酒店規(guī)章和地點法律，采取正確的行動。關于涉及嫖娼行為的騷擾者或盜竊者，應按騷擾和盜竊行為處理。*當值經(jīng)理事故/受傷一般的預防措施：保持禮貌的態(tài)度，

16、幸免發(fā)生爭吵。不與客人討論有關酒店建筑設計的不足之處，并盡快解決現(xiàn)存問題。不與客人討論保險或賠償問題。聯(lián)系索賠協(xié)調(diào)組織，告訴客人將派酒店代表處理該事件。立即行動：帶領救援人員及設備趕赴事故現(xiàn)場。問傷者是否需要到醫(yī)院檢查，并提供大夫的姓名和地址。當傷者拒絕同意治療時，把該情況記錄在受傷報告中，并記錄證人姓名。當傷勢不嚴峻，但仍需同意治療時，用車送傷者到醫(yī)院。當傷勢嚴峻時，立即通知傷者家人。如傷者是孩童，在同意治療前應當由家長簽署合法的醫(yī)療許可書。當傷者傷勢危險時，應采取緊急救援行動，并用搶救車送傷者到鄰近的醫(yī)院。當傷者已送往醫(yī)院同意治療時，應采取以下行動：當傷者是單身旅游者時：用應急鑰匙開啟傷者

17、所住的客房，保證所屬物品的安全。向醫(yī)院了解傷者的情況。聯(lián)系客人的雇主或親屬。如不能獲得有關人員的資料，向地點公安機關尋求關心。有證人在場的前提下，清點并貯存?zhèn)咚鶎傥锲?，直到由傷者或其家人認領。認領物品時，應開具收據(jù)，物品清單復印件可作收據(jù)用。跟進和報告：如有需要，聯(lián)系索賠協(xié)調(diào)機構(gòu)。確保獲得以下信息：傷者的姓名和房號事故發(fā)生的時刻描述客人受傷的情況全面詳細地描述事故發(fā)生的現(xiàn)場，包括現(xiàn)場的特不標志傷者的外表特征，如雙色眼鏡、高跟鞋或酒精氣味。證人的姓名、地址、電話以及對事件的評價，在接見證人后立即記錄有關資料。拍攝現(xiàn)場照片，或者畫出現(xiàn)場草圖，簽名并標注日期。*當值經(jīng)理處理病人立即行動當發(fā)覺酒店客

18、人生病時，應聯(lián)系病者，咨詢其是否需要同意治療。當客人拒絕同意治療時，應扶客人回房間休息。把客人生病和拒絕同意治療的情況記錄在當值經(jīng)理報告上，同時也須寫上證人的姓名。當病人不是酒店住客，并拒絕同意治療時，應聯(lián)系可給予病者關心的人。當病人確實需要同意治療時，不管是否酒店住客，前臺也必須通知醫(yī)務人員給予關心，并用車送病人到醫(yī)院。當病人的病情嚴峻時，應采取緊急救援行動，并用搶救車送病人到最近的醫(yī)院急診室。當病人已在醫(yī)院同意治療時，采取以下行動： 當傷者是單身旅游者時：用應急鑰匙開啟傷者所住的客房，保證所屬物品的安全。聯(lián)系客人的雇主或親屬。如不能獲得有關人員的資料，向地點公安機關尋求關心。有證人在場的前

19、提下，請清點并貯存?zhèn)咚鶎傥锲?，直到由傷者或其家人認領。認領物品時，應開具收據(jù)，物品清單復印件可作收據(jù)用。*當值經(jīng)理處理自殺事件緊急行動：安排搶救車通知警察帶同救援人員和設備趕赴現(xiàn)場。不要讓自殺者單獨留在現(xiàn)場，因其可能企圖再度自殺。假如沒有把自殺者送往醫(yī)院，警察局也沒有把自殺者帶走時，應安排一位負責的酒店職員陪同當事人，直到公安局有關人員到場。關于已同意治療和公安局詢問的自殺者，也應由職員陪同。愛護自殺現(xiàn)場，禁止無關的人到場干擾救援行動的正常進行。當自殺者已送院治療時，應采取以下行動：用應急鑰匙開啟傷者所住的客房，保證所屬物品的安全。聯(lián)系客人的雇主或親屬。如不能獲得有關人員的資料，向地點公安機

20、關尋求關心。有證人在場的前提下，請清點并貯存?zhèn)咚鶎傥锲罚钡接蓚呋蚱浼胰苏J領。認領物品時，應開具收據(jù)，物品清單復印件可作收據(jù)用。注：關于因自殺導致死亡的事件，參照下一節(jié)。*當值經(jīng)理處理死亡事件緊急行動：安排搶救車，通知保安人員。帶同救援人員和設備趕赴現(xiàn)場。檢查呼吸、脈搏、心跳或其它生命象征。已在證實死亡后，由酒店總機通知地點執(zhí)法機關。覆蓋死者軀體。封閉現(xiàn)場，在沒有得到地點當局許可前，不要移動或清理現(xiàn)場的任何物品，禁止無關的人接近現(xiàn)場或移動現(xiàn)場物品。提醒來賓服務員和總機接線員不要向酒店住客或傳媒泄露任何關于該事件的信息，所有咨詢都應由當值經(jīng)理解答。跟進和報告：關于單身住客，用應急鑰匙開啟房門

21、，愛護客人所屬物品。得到地點執(zhí)法機關的許可后，在有證人的前提下，清點死者遺物。把物品上交地點當局，并保存物品收據(jù)。或由酒店保管物品直到地點當局同意發(fā)放為止。當?shù)攸c當局接收物品時，應開具收據(jù)，由酒店保存好，當有人認領遺物時，也應開具收據(jù)，并由認領人在物品清單上簽名。由地點警局通知死者親屬。致電索賠協(xié)調(diào)機構(gòu)，當值經(jīng)理應留在酒店，等待協(xié)調(diào)人員到場，向其提供所需信息。*當值經(jīng)理客人被竊緊急行動：確保由當值經(jīng)理或酒店保安人員親自聯(lián)系被竊客人。為了酒店其他客人和職員的利益，推斷事態(tài)的嚴峻性，決定是否有必要報警，可依照以下幾個因素來判定。持械行劫造成人身損害危及酒店安全竊取貴重物品征求客人意見，了解客人是否

22、希望報警。除非案件危及酒店安全，一般由客人自己決定是否報案。假如客人報案，應將拒絕報案的情況記錄在事件報告中，同時也必須記錄證人的姓名。檢查案發(fā)地點，必須認真檢查所有門窗的鎖是否運作正常。在當事人的協(xié)助下，檢查物品移位的區(qū)域。跟進和報告：確保從被竊客人或保安人員處獲得以下信息：客人姓名、地址和房號全面描述被竊物品，包括每樣物品的價值，并編號以作辨認。被竊的地點最后一次看見被竊物品的時刻發(fā)覺失竊的時刻發(fā)覺失竊的人發(fā)覺失竊前，當事人在何處，和誰人在一起。曾到事發(fā)地點的探訪者被竊者是否要求報案與案發(fā)證人、來訪者和酒店職員會面。如被竊者希望追究該案件，讓其填寫客人投訴表格，聯(lián)系索賠協(xié)調(diào)機構(gòu)代表。向調(diào)查

23、案件的人員提供證人的姓名和地址。假如當事人心目中已有可疑人物，應向警員報告，并由其跟進調(diào)查。*當值經(jīng)理突擊緊急行動：通知保安人員或地點執(zhí)法人員到場。帶同救援人員和設備趕赴現(xiàn)場。詢問傷者是否需要到醫(yī)院檢查，并提供附近醫(yī)院的地址。當客人拒絕同意治療時，把情況記錄于事故報告上，并記錄證人的姓名。當傷者傷勢不嚴峻但需同意治療時，用車送傷者到附近的醫(yī)院。如傷者是青青年，應立即通知其家長，在開展醫(yī)療工作前必須由其家長簽署許可書。當傷勢嚴峻時，應立即采取急救行動，安排搶救車送傷者到附近的醫(yī)院進行急救。當傷者已在醫(yī)院同意治療時，應采取以下行動：當傷者是單身旅游者時：用應急鑰匙開啟傷者所住的客房，保證所屬物品的

24、安全。向醫(yī)院了解傷者的情況。聯(lián)系客人的雇主或親屬。如不能獲得有關人員的資料，向地點公安機關尋求關心。有證人在場的前提下，請清點并貯存?zhèn)咚鶎傥锲?，直到由傷者或其家人認領。認領物品時，應開具收據(jù)，物品清單復印件可作收據(jù)用。跟進和報告：向目擊證人了解案件，由當值經(jīng)理陳述案件。盡快通知索賠協(xié)調(diào)機構(gòu)，報告案發(fā)的詳細情況。*當值經(jīng)理持械行劫行劫過程中必須注意以下幾點：不要充英雄留意已裝子彈的所有槍械不要采取可能危及酒店客人、職員和自身安全的行動，不要刺激行劫者，不要阻攔行劫者逃走。盡量記錄行劫者的外表特征、逃脫方向和交通工具。劫案發(fā)生后：案發(fā)后立即報警。封閉現(xiàn)場，確保證物（如指模、衣物纖維）原封不動。在報警后，盡快整理行劫者的外貌描述和逃走方法等資料。了解證人的姓名和地址，并向到場調(diào)查案件的警務人員報告案發(fā)通過。不要向傳媒透露以下信息：被劫財物的準確金額行劫者遺留的現(xiàn)金酒店的警報系統(tǒng)能準確描述行劫者外貌的目擊證人的身份行劫者的外貌特征。一般情況下，酒店代言人只需向傳媒陳述案件的概況，傳媒將向調(diào)查當局了解