項目十門店防損作業(yè)管理

1、工程十 門店防損作業(yè)管理 學習目的與要求1、了解門店損耗產生的緣由。 2、掌握門店偷竊事件的防備與處置。3、了解防盜性賣場規(guī)劃的商品陳列4、掌握門店損耗的防止。.連鎖企業(yè)運營中的門店損耗損耗是一個在連鎖企業(yè)運營過程中經常聽到的或論及的字眼。全世界零售業(yè)每年的商品損耗高達1600億美圓，在我國，這一數(shù)字高達250億元人民幣。上海某超市一個月的營業(yè)額為60萬元，但商品“損耗卻超越10萬元而被迫歇業(yè)。 .據(jù)國內某些統(tǒng)計資料顯示，國內商業(yè)連鎖超市，由于其競爭日趨猛烈，目前運營利潤只需1%左右，假設可以將目前國內零售業(yè)在2%以上的商品損耗降低到1%的話，那么其運營利潤可增長100%，這相當于多開一倍的門

2、店所能獲得的收益。.一、什么是“損耗？所謂“損耗是門店接納進貨時的商品零售值與售出后獲得零售值之間的差額。例如：假設某一商店收到了價值100000元的零售商品，完全售出后，商店只實現(xiàn)了90000元的收入，那么就存在著1%的“損耗系數(shù)，商品的價值減少了10000元。.二、門店損耗產生的緣由？偷竊清點不當過期員工的不當行為驗收不當流程規(guī)范.二、門店損耗產生的緣由 連鎖企業(yè)門店商品損耗的緣由主要包括以下幾個方面：一由于收銀員行為的不當所呵斥的損耗二由于作業(yè)手續(xù)上的不當所呵斥的損耗三由于驗收不當所呵斥的損耗 四商品管理不當所呵斥的損耗.五清點不當所呵斥的損耗六員工偷竊所呵斥的損耗七顧客不當?shù)男袨槎浅?/p>

3、的損耗八因供應商不當而引起的損耗九不測事件引起的損耗 有關資料顯示，在各類損耗中，88%是由作業(yè)錯誤、員工偷竊和不測損失導致的，7%是顧客偷竊，5%那么屬于廠商偷竊，其中尤以員工偷竊所蒙受的損失為最大。.殘損商品管理職責 按商品流轉環(huán)節(jié)，殘損商品發(fā)生在哪道流轉環(huán)節(jié)，就由哪個部門包括采購部、配送中心、賣場擔任管理。 采購部擔任處置：質次、冒充、偽劣、“三無商品；進配送中心三天內發(fā)現(xiàn)的破損、短缺、蛻變、超保質期、臨近保質期商品。對上述兩種商品擔任退調、削價、報廢處置，并承當經濟損失責任。 .配送中心擔任處置：商品送至賣場，驗收時發(fā)現(xiàn)的殘損、短缺、質次商品；儲存過程中發(fā)現(xiàn)的殘損和臨近保質期商品；商品

4、送至賣場內倉后天之內發(fā)現(xiàn)質次、超報警線的商品。對以上種商品擔任退調和報損，并承當經濟損失責任。 . 賣場店面部門擔任處理：直送商品流轉過程中的殘損商品；上架后的破損、短缺商品；上架前后，超保質期和蛻變商品；上架前后人為呵斥的破損和無運用價值商品；商品售后發(fā)現(xiàn)的蛻變或不能食用、不能運用商品。對以上五種商品擔任退調、削價、報廢處置，并承當經濟損失責任。 .殘損商品處置原那么 包裝殘損仍可食用或有運用價值的商品，經管理后可以上架銷售的，應立刻整理封口，繼續(xù)上架銷售，減少商品損耗。 凡因質次、冒充偽劣、“三無商品，供貨商運輸呵斥破損、短缺和低于臨近保質天數(shù)的商品，均應辦理退調。 對不能退換的殘損商品，

5、根據(jù)規(guī)定的權限，分別作削價或報廢處置。 .三、防損管理 詳細措施如下：一供應商出入管理、供應商進入門店必需先登記，或領取出入證方能放行；、分開時經檢查，交回出入證方可放行；、壞品退換貨。.二員工出入管理、員工上下班時，必需由規(guī)定的出入口出入、員工所攜帶的皮包，不得帶入賣場或作業(yè)現(xiàn)場 .三員工購物管理、嚴禁員工在任務時間購物或預留商品、員工購物必需在規(guī)定的專門收銀臺進展結賬、員工在休憩時間或下班后所購物品不能帶入賣場、員工所購商品，應有發(fā)票和收銀條，以備警衛(wèi)或驗收人員檢查 .四收銀機管理、防止收銀員運用退貨健或更正健來消除已登陸商品紀錄、留意收銀員的金額進度、新進收銀員上機時務必要由資深收銀員陪

6、同五外賣外送商品的管理 (六) 超市鮮活商品管理 .四、門店偷竊事件的防備與處置 一門店易發(fā)生偷竊的場所、賣場的死角或看不見的場所、易混雜的場所、照明較暗的場所、通道狹小的場所、商品陳列雜亂的場所 .二顧客盜竊事件的防備討論：如何防備？三員工偷竊事件的防備討論：如何防備？四偷竊行為的界定五顧客偷竊事件的處置方法討論：如何處置？1、在認定偷竊之前給予顧客有表示購買的時機、進一步提示、處置態(tài)度、誤解的處置、對真正的小偷處置 .偷雙襪子竟罰千元 超市處分終究有權無權？ 24歲的張小姐因在美廉美超市白紙坊店偷了兩雙價值缺乏10元的襪子，被超市處以1000元罰款。由于交不齊罰款，超市保安扣押了張小姐的身

7、份證、一部手機及1000元的存折。.案例：疑心顧客盜竊，超市該如何處置？ 4月17日下午，胡女士與女兒一同到漢口某超市購物，付款后分開時，出口處的警報驟響，胡某即被攔下，一效力員要求胡某拿出身上的物品。為闡明潔白，胡某按要求拿出身上的東西，重新走過警報安裝，警報再次響起。超市任務人員一口咬定胡某拿了德芙巧克力，并對胡某搜身，卻沒查到任何東西。. 胡某受辱后，求助市“148法律專線：我的權益如何維護？ “148任務人員告知胡某，按第25條規(guī)定，“運營者不得對消費者進展侮辱、誹謗，不得搜索消費者的身體及其攜帶的物品。因此，超市任務人員無權私自搜索顧客的身體，在無相關證據(jù)下，更無權認定顧客具有偷竊行

8、為。胡某有權要求商家賠禮負疚、賠償精神損失，并建議胡某先與超市磋商，假設對方回絕可向消協(xié)贊揚，假設協(xié)商達不成一致，可依法起訴。 那么，疑心顧客盜竊 超市該如何處置？ .點評 當運營者疑心或發(fā)現(xiàn)消費者有漏付款項甚至有偷竊行為時，首先該當壓服消費者自覺交付脫漏款項和交出偷竊物品。一些超市內部制定了對盜竊的處分，如規(guī)定偷一罰十。這種作法是不符合法律規(guī)定的，運營者對顧客沒有處分權。當消費者置之不理，或者狡辯抵賴時，運營者該當立刻或盡快懇求公關機關處置。.案例 店內被人偷竊常有之事，只是經常在商品被偷之后，除非有監(jiān)控錄像，或者當場抓住，否那么是很難有結果的，有一天，正當門店生意較忙時，一位新員工看到一位

9、先生偷洗發(fā)水，放入口袋，問店長怎樣辦，于是店長帶著新員工去處置，遇到這種事情時，最重要的是處置時不要損傷客人，所以，當這位先生來到收銀臺前結帳時，店長以最自然的態(tài)度，對這位先生說：“先生，他的洗發(fā)露要不要我先幫他包起來？這位先生有點為難，把洗發(fā)露拿出來讓店長結賬，店長還趁這個時候和這位先生聊天，讓氣氛緩和下來，讓一切都和平常一樣，遇到偷竊的事情，如何圓滿地處置是重要的，像當時店里有許多顧客，不要隨便下“他偷東西的結論，假設沒有處置好，呵斥沖突，門店的籠統(tǒng)會受有損害。.案例 如何做一名合格的防損經理 對超市來說，擁有一名優(yōu)秀的防損經理太重要了，在人才市場上經?？梢钥吹匠蓄l頻招募防損經理，而許多

10、超市也在為招不到適宜的防損人才而犯愁。 由于防損人才缺乏，目前，只需的超市建立起較完備的防損體系。 . 作為一名合格的防損經理，要具備以下條件： 首先，防損經理要有較高的素質，能管好本人的團隊。他們要熟習超市的運作過程，懂得各種監(jiān)控設備、消防器材等設備的操作方法，并能進展常規(guī)的維修保養(yǎng)方法。他們要具備細微敏銳的察看識別才干，可以把損耗監(jiān)視的功能浸透到營運的各個環(huán)節(jié)，減少每個環(huán)節(jié)的損耗。同時經過對下屬防損員的培訓，使他們掌握各種風險控制技藝，預防各種風險，及時處置各類不測事件。 . 其次，能根據(jù)超市的開展需求而構筑起符合營運現(xiàn)狀的損耗預警體系。防損經理能經過已往的損耗情況進展分析，及時調整防備手

11、段以堵住各種破綻。 再次，防損經理還要從顧客的需求來審視防損任務，這就要求超市從商品的進貨不斷思索到最終的售后效力，從顧客的人身平安到精神上的需求，而防損任務的好壞無疑也關系到能否留住老顧客，吸引新顧客。顧客在超市內購物時要保證他們的人身平安，要防止事故發(fā)生，尤其是進出口、通道、電氣設備等能否平安，店鋪內商品的陳列擺設能否存在對顧客有要挾的地方。 . 此外，防損經理還要能應付和防備各種自然災禍，如火災、水災、臺風等帶來的損失，平常能設計出各種防備預案。 總之，防損經理應該是一名復合型的人才。目前，我國超市的防損任務已被提升到越來越重要的位置，但還沒有固定的方式，尚處于探求之中。我國高校也沒有這

12、方面的專業(yè)，目前防損的從業(yè)人員大多數(shù)是從保安轉變而來，也有的是退伍軍人轉業(yè)而來，大多憑閱歷做事。 .五、防盜性的賣場規(guī)劃與商品陳列 不同類型的商店，在賣場設計中思索防盜措施時，應有所不同：一小型超級市場可采用國外廣泛運用的防盜鏡維護。防盜鏡普通安裝在超市的各個角落，能讓售貨員方便地監(jiān)視整個超市內的情況。 .二百貨商店 由于服裝類商品占到商品陳列的大部分，所以在賣場的設計中普通均采用開放式陳列。針對裘皮大衣、女性內衣、高檔西服等商品采用部分封鎖的維護方式，以便于安裝電子商品防盜系統(tǒng)，確保最正確的防盜效果。.三音像專賣店是失竊案件的高發(fā)地域，對開架銷售的音像店假設不安裝電子商品防盜系統(tǒng)，其防盜效果

13、將會大打折扣。由于音像店普通面積都不大，而且只需一個出入口，所以在賣場設計時需求思索給電子防盜系統(tǒng)留有位置，以免貨架放置太接近防盜系統(tǒng)而呵斥出入口的狹窄。 . 圖書電子防盜系統(tǒng)超市防盜系統(tǒng).課堂練習結合案例請同窗們提出對防盜性的賣場規(guī)劃與商品陳列的想象與建議.防盜性的賣場規(guī)劃與商品陳列在開放式的賣場中，把最容易失竊的商品陳列在售貨員最容易看到的地方，即使售貨員很忙的時候，也能兼顧照看這些商品，這樣就會添加小偷作案的困難，有利于商品的防盜。一些喪失率較高的商品專門安排在一些特定的角落，例如：口香糖總是在收銀臺前，化裝品總是在門店內的醒目的地方。.在大賣場當中把一些易喪失、高價錢的商品集中到一個相對較小的區(qū)域，構成類似“精品間的購物空間，也是一種很好的“平安的商品陳列方式，非常有利于商品的防竊。例如，北京萬客隆超市購物面積很大，商品品牌也多，為此該超市特別在二樓另設有一個不大的店中店，主要出賣CD、磁帶、彩色膠卷、隨身聽、照相機、電動剃須刀等。假設不把這些商品集中在一同而是分散放置到各個貨架，可以一定地說，這些商品的失竊率將高得驚人。有條件的商店還可以安裝先進的電子商品防盜系統(tǒng)。.練習一、判別題1、損耗是盜竊引起的。2、損耗是門店接納進貨時