項目十門店防損作業(yè)管理

1、工程十 門店防損作業(yè)管理 學(xué)習(xí)目的與要求1、了解門店損耗產(chǎn)生的緣由。 2、掌握門店偷竊事件的防備與處置。3、了解防盜性賣場規(guī)劃的商品陳列4、掌握門店損耗的防止。.連鎖企業(yè)運營中的門店損耗損耗是一個在連鎖企業(yè)運營過程中經(jīng)常聽到的或論及的字眼。全世界零售業(yè)每年的商品損耗高達(dá)1600億美圓，在我國，這一數(shù)字高達(dá)250億元人民幣。上海某超市一個月的營業(yè)額為60萬元，但商品“損耗卻超越10萬元而被迫歇業(yè)。 .據(jù)國內(nèi)某些統(tǒng)計資料顯示，國內(nèi)商業(yè)連鎖超市，由于其競爭日趨猛烈，目前運營利潤只需1%左右，假設(shè)可以將目前國內(nèi)零售業(yè)在2%以上的商品損耗降低到1%的話，那么其運營利潤可增長100%，這相當(dāng)于多開一倍的門

2、店所能獲得的收益。.一、什么是“損耗？所謂“損耗是門店接納進(jìn)貨時的商品零售值與售出后獲得零售值之間的差額。例如：假設(shè)某一商店收到了價值100000元的零售商品，完全售出后，商店只實現(xiàn)了90000元的收入，那么就存在著1%的“損耗系數(shù)，商品的價值減少了10000元。.二、門店損耗產(chǎn)生的緣由？偷竊清點不當(dāng)過期員工的不當(dāng)行為驗收不當(dāng)流程規(guī)范.二、門店損耗產(chǎn)生的緣由 連鎖企業(yè)門店商品損耗的緣由主要包括以下幾個方面：一由于收銀員行為的不當(dāng)所呵斥的損耗二由于作業(yè)手續(xù)上的不當(dāng)所呵斥的損耗三由于驗收不當(dāng)所呵斥的損耗 四商品管理不當(dāng)所呵斥的損耗.五清點不當(dāng)所呵斥的損耗六員工偷竊所呵斥的損耗七顧客不當(dāng)?shù)男袨槎浅?/p>

3、的損耗八因供應(yīng)商不當(dāng)而引起的損耗九不測事件引起的損耗 有關(guān)資料顯示，在各類損耗中，88%是由作業(yè)錯誤、員工偷竊和不測損失導(dǎo)致的，7%是顧客偷竊，5%那么屬于廠商偷竊，其中尤以員工偷竊所蒙受的損失為最大。.殘損商品管理職責(zé) 按商品流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，殘損商品發(fā)生在哪道流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，就由哪個部門包括采購部、配送中心、賣場擔(dān)任管理。 采購部擔(dān)任處置：質(zhì)次、冒充、偽劣、“三無商品；進(jìn)配送中心三天內(nèi)發(fā)現(xiàn)的破損、短缺、蛻變、超保質(zhì)期、臨近保質(zhì)期商品。對上述兩種商品擔(dān)任退調(diào)、削價、報廢處置，并承當(dāng)經(jīng)濟(jì)損失責(zé)任。 .配送中心擔(dān)任處置：商品送至賣場，驗收時發(fā)現(xiàn)的殘損、短缺、質(zhì)次商品；儲存過程中發(fā)現(xiàn)的殘損和臨近保質(zhì)期商品；商品

4、送至賣場內(nèi)倉后天之內(nèi)發(fā)現(xiàn)質(zhì)次、超報警線的商品。對以上種商品擔(dān)任退調(diào)和報損，并承當(dāng)經(jīng)濟(jì)損失責(zé)任。 . 賣場店面部門擔(dān)任處理：直送商品流轉(zhuǎn)過程中的殘損商品；上架后的破損、短缺商品；上架前后，超保質(zhì)期和蛻變商品；上架前后人為呵斥的破損和無運用價值商品；商品售后發(fā)現(xiàn)的蛻變或不能食用、不能運用商品。對以上五種商品擔(dān)任退調(diào)、削價、報廢處置，并承當(dāng)經(jīng)濟(jì)損失責(zé)任。 .殘損商品處置原那么 包裝殘損仍可食用或有運用價值的商品，經(jīng)管理后可以上架銷售的，應(yīng)立刻整理封口，繼續(xù)上架銷售，減少商品損耗。 凡因質(zhì)次、冒充偽劣、“三無商品，供貨商運輸呵斥破損、短缺和低于臨近保質(zhì)天數(shù)的商品，均應(yīng)辦理退調(diào)。 對不能退換的殘損商品，

5、根據(jù)規(guī)定的權(quán)限，分別作削價或報廢處置。 .三、防損管理 詳細(xì)措施如下：一供應(yīng)商出入管理、供應(yīng)商進(jìn)入門店必需先登記，或領(lǐng)取出入證方能放行；、分開時經(jīng)檢查，交回出入證方可放行；、壞品退換貨。.二員工出入管理、員工上下班時，必需由規(guī)定的出入口出入、員工所攜帶的皮包，不得帶入賣場或作業(yè)現(xiàn)場 .三員工購物管理、嚴(yán)禁員工在任務(wù)時間購物或預(yù)留商品、員工購物必需在規(guī)定的專門收銀臺進(jìn)展結(jié)賬、員工在休憩時間或下班后所購物品不能帶入賣場、員工所購商品，應(yīng)有發(fā)票和收銀條，以備警衛(wèi)或驗收人員檢查 .四收銀機(jī)管理、防止收銀員運用退貨健或更正健來消除已登陸商品紀(jì)錄、留意收銀員的金額進(jìn)度、新進(jìn)收銀員上機(jī)時務(wù)必要由資深收銀員陪

6、同五外賣外送商品的管理 (六) 超市鮮活商品管理 .四、門店偷竊事件的防備與處置 一門店易發(fā)生偷竊的場所、賣場的死角或看不見的場所、易混雜的場所、照明較暗的場所、通道狹小的場所、商品陳列雜亂的場所 .二顧客盜竊事件的防備討論：如何防備？三員工偷竊事件的防備討論：如何防備？四偷竊行為的界定五顧客偷竊事件的處置方法討論：如何處置？1、在認(rèn)定偷竊之前給予顧客有表示購買的時機(jī)、進(jìn)一步提示、處置態(tài)度、誤解的處置、對真正的小偷處置 .偷雙襪子竟罰千元 超市處分終究有權(quán)無權(quán)？ 24歲的張小姐因在美廉美超市白紙坊店偷了兩雙價值缺乏10元的襪子，被超市處以1000元罰款。由于交不齊罰款，超市保安扣押了張小姐的身

7、份證、一部手機(jī)及1000元的存折。.案例：疑心顧客盜竊，超市該如何處置？ 4月17日下午，胡女士與女兒一同到漢口某超市購物，付款后分開時，出口處的警報驟響，胡某即被攔下，一效力員要求胡某拿出身上的物品。為闡明潔白，胡某按要求拿出身上的東西，重新走過警報安裝，警報再次響起。超市任務(wù)人員一口咬定胡某拿了德芙巧克力，并對胡某搜身，卻沒查到任何東西。. 胡某受辱后，求助市“148法律專線：我的權(quán)益如何維護(hù)？ “148任務(wù)人員告知胡某，按第25條規(guī)定，“運營者不得對消費者進(jìn)展侮辱、誹謗，不得搜索消費者的身體及其攜帶的物品。因此，超市任務(wù)人員無權(quán)私自搜索顧客的身體，在無相關(guān)證據(jù)下，更無權(quán)認(rèn)定顧客具有偷竊行

8、為。胡某有權(quán)要求商家賠禮負(fù)疚、賠償精神損失，并建議胡某先與超市磋商，假設(shè)對方回絕可向消協(xié)贊揚，假設(shè)協(xié)商達(dá)不成一致，可依法起訴。 那么，疑心顧客盜竊 超市該如何處置？ .點評 當(dāng)運營者疑心或發(fā)現(xiàn)消費者有漏付款項甚至有偷竊行為時，首先該當(dāng)壓服消費者自覺交付脫漏款項和交出偷竊物品。一些超市內(nèi)部制定了對盜竊的處分，如規(guī)定偷一罰十。這種作法是不符合法律規(guī)定的，運營者對顧客沒有處分權(quán)。當(dāng)消費者置之不理，或者狡辯抵賴時，運營者該當(dāng)立刻或盡快懇求公關(guān)機(jī)關(guān)處置。.案例 店內(nèi)被人偷竊常有之事，只是經(jīng)常在商品被偷之后，除非有監(jiān)控錄像，或者當(dāng)場抓住，否那么是很難有結(jié)果的，有一天，正當(dāng)門店生意較忙時，一位新員工看到一位

9、先生偷洗發(fā)水，放入口袋，問店長怎樣辦，于是店長帶著新員工去處置，遇到這種事情時，最重要的是處置時不要損傷客人，所以，當(dāng)這位先生來到收銀臺前結(jié)帳時，店長以最自然的態(tài)度，對這位先生說：“先生，他的洗發(fā)露要不要我先幫他包起來？這位先生有點為難，把洗發(fā)露拿出來讓店長結(jié)賬，店長還趁這個時候和這位先生聊天，讓氣氛緩和下來，讓一切都和平常一樣，遇到偷竊的事情，如何圓滿地處置是重要的，像當(dāng)時店里有許多顧客，不要隨便下“他偷東西的結(jié)論，假設(shè)沒有處置好，呵斥沖突，門店的籠統(tǒng)會受有損害。.案例 如何做一名合格的防損經(jīng)理 對超市來說，擁有一名優(yōu)秀的防損經(jīng)理太重要了，在人才市場上經(jīng)?？梢钥吹匠蓄l頻招募防損經(jīng)理，而許多

10、超市也在為招不到適宜的防損人才而犯愁。 由于防損人才缺乏，目前，只需的超市建立起較完備的防損體系。 . 作為一名合格的防損經(jīng)理，要具備以下條件： 首先，防損經(jīng)理要有較高的素質(zhì)，能管好本人的團(tuán)隊。他們要熟習(xí)超市的運作過程，懂得各種監(jiān)控設(shè)備、消防器材等設(shè)備的操作方法，并能進(jìn)展常規(guī)的維修保養(yǎng)方法。他們要具備細(xì)微敏銳的察看識別才干，可以把損耗監(jiān)視的功能浸透到營運的各個環(huán)節(jié)，減少每個環(huán)節(jié)的損耗。同時經(jīng)過對下屬防損員的培訓(xùn)，使他們掌握各種風(fēng)險控制技藝，預(yù)防各種風(fēng)險，及時處置各類不測事件。 . 其次，能根據(jù)超市的開展需求而構(gòu)筑起符合營運現(xiàn)狀的損耗預(yù)警體系。防損經(jīng)理能經(jīng)過已往的損耗情況進(jìn)展分析，及時調(diào)整防備手

11、段以堵住各種破綻。 再次，防損經(jīng)理還要從顧客的需求來審視防損任務(wù)，這就要求超市從商品的進(jìn)貨不斷思索到最終的售后效力，從顧客的人身平安到精神上的需求，而防損任務(wù)的好壞無疑也關(guān)系到能否留住老顧客，吸引新顧客。顧客在超市內(nèi)購物時要保證他們的人身平安，要防止事故發(fā)生，尤其是進(jìn)出口、通道、電氣設(shè)備等能否平安，店鋪內(nèi)商品的陳列擺設(shè)能否存在對顧客有要挾的地方。 . 此外，防損經(jīng)理還要能應(yīng)付和防備各種自然災(zāi)禍，如火災(zāi)、水災(zāi)、臺風(fēng)等帶來的損失，平常能設(shè)計出各種防備預(yù)案。 總之，防損經(jīng)理應(yīng)該是一名復(fù)合型的人才。目前，我國超市的防損任務(wù)已被提升到越來越重要的位置，但還沒有固定的方式，尚處于探求之中。我國高校也沒有這

12、方面的專業(yè)，目前防損的從業(yè)人員大多數(shù)是從保安轉(zhuǎn)變而來，也有的是退伍軍人轉(zhuǎn)業(yè)而來，大多憑閱歷做事。 .五、防盜性的賣場規(guī)劃與商品陳列 不同類型的商店，在賣場設(shè)計中思索防盜措施時，應(yīng)有所不同：一小型超級市場可采用國外廣泛運用的防盜鏡維護(hù)。防盜鏡普通安裝在超市的各個角落，能讓售貨員方便地監(jiān)視整個超市內(nèi)的情況。 .二百貨商店 由于服裝類商品占到商品陳列的大部分，所以在賣場的設(shè)計中普通均采用開放式陳列。針對裘皮大衣、女性內(nèi)衣、高檔西服等商品采用部分封鎖的維護(hù)方式，以便于安裝電子商品防盜系統(tǒng)，確保最正確的防盜效果。.三音像專賣店是失竊案件的高發(fā)地域，對開架銷售的音像店假設(shè)不安裝電子商品防盜系統(tǒng)，其防盜效果

13、將會大打折扣。由于音像店普通面積都不大，而且只需一個出入口，所以在賣場設(shè)計時需求思索給電子防盜系統(tǒng)留有位置，以免貨架放置太接近防盜系統(tǒng)而呵斥出入口的狹窄。 . 圖書電子防盜系統(tǒng)超市防盜系統(tǒng).課堂練習(xí)結(jié)合案例請同窗們提出對防盜性的賣場規(guī)劃與商品陳列的想象與建議.防盜性的賣場規(guī)劃與商品陳列在開放式的賣場中，把最容易失竊的商品陳列在售貨員最容易看到的地方，即使售貨員很忙的時候，也能兼顧照看這些商品，這樣就會添加小偷作案的困難，有利于商品的防盜。一些喪失率較高的商品專門安排在一些特定的角落，例如：口香糖總是在收銀臺前，化裝品總是在門店內(nèi)的醒目的地方。.在大賣場當(dāng)中把一些易喪失、高價錢的商品集中到一個相對較小的區(qū)域，構(gòu)成類似“精品間的購物空間，也是一種很好的“平安的商品陳列方式，非常有利于商品的防竊。例如，北京萬客隆超市購物面積很大，商品品牌也多，為此該超市特別在二樓另設(shè)有一個不大的店中店，主要出賣CD、磁帶、彩色膠卷、隨身聽、照相機(jī)、電動剃須刀等。假設(shè)不把這些商品集中在一同而是分散放置到各個貨架，可以一定地說，這些商品的失竊率將高得驚人。有條件的商店還可以安裝先進(jìn)的電子商品防盜系統(tǒng)。.練習(xí)一、判別題1、損耗是盜竊引起的。2、損耗是門店接納進(jìn)貨時