中國電信10000客服代表呼出營銷技巧培訓(xùn)-呼出營銷成功三要素

1、10000號客服代表呼出營銷技巧課程內(nèi)容一呼出營銷勝利三要素二三知己知彼，百戰(zhàn)不殆四10000號呼出營銷的關(guān)鍵技巧綜合模擬演練您的勝利閱歷？一、呼出營銷勝利三要素1、良好的效力認(rèn)識與營銷心態(tài)客戶是給我付工資的人要壓服客戶，先要壓服本人營銷與效力相輔相成學(xué)會調(diào)適營銷壓力2.充分的預(yù)備 明確去電的目的為到達(dá)目的所必需問的問題想象能夠遇到的情況并做好預(yù)備想象客戶能夠會提出的問題并做好預(yù)備相關(guān)資料與工具的預(yù)備上的預(yù)備不打無預(yù)備之戰(zhàn)：他的Home Work控制性弱敏感性強(qiáng)平易型分析型駕馭型表現(xiàn)型敏感性弱控制性強(qiáng)二、知己知彼，百戰(zhàn)不殆他向一個(gè)客戶引薦“我的E家套餐,在他講述套餐的各項(xiàng)優(yōu)惠后,他在里說：“產(chǎn)

2、品是不是真的像他說的這么好?。克麄?yōu)榱税旬a(chǎn)品賣出去，總是會把產(chǎn)品說得天花亂墜！我用了要是發(fā)現(xiàn)貨不對版的話，我是會去贊揚(yáng)他的！這位客戶屬于哪種溝通風(fēng)格？如何才干有效應(yīng)對？案例分析有吸引力的開場白 探詢客戶需求134265巧妙應(yīng)對客戶異議終了通話三、10000號呼出營銷的關(guān)鍵技巧7融洽關(guān)系有針對性的產(chǎn)品推介促成買賣1.有吸引力的開場白開場白五要素內(nèi) 容問候與自我介紹確認(rèn)對方問題引入致電原因確認(rèn)對方時(shí)間可行性提出適當(dāng)問題滿足客戶需求的產(chǎn)品重要程度判別顧客的情況2.探詢客戶需求產(chǎn)品特征F產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)A產(chǎn)品利益B印證E3.有針對性的產(chǎn)品推介FABE方法關(guān)鍵點(diǎn)說明F(Feature或Function)特色或功

3、能對產(chǎn)品或服務(wù)本身的事實(shí)及特點(diǎn)、特性、數(shù)據(jù)方面的說明，也就是通常我們所說的“什么叫做XXX”。其本身并不具備銷售的說服力注意：在現(xiàn)實(shí)銷售中，很多時(shí)候當(dāng)我們介紹完產(chǎn)品特色及功能后，發(fā)現(xiàn)客戶并不關(guān)心產(chǎn)品的這些理性的描述，客戶只關(guān)心“不管它叫什么，對我有什么幫助嘛？”FABE方法關(guān)鍵點(diǎn)說明A(Advantage)優(yōu)點(diǎn)/優(yōu)勢由于產(chǎn)品的這些特色或功能，而帶來的優(yōu)點(diǎn)/優(yōu)勢；也就是通常我們所說的：“這個(gè)產(chǎn)品能做XXXX”注意：有一定的銷售說服力，但不是太直接，很多時(shí)候需要客戶自己去做聯(lián)想?！澳阏f的是好，可好像這些優(yōu)點(diǎn)在我身上怎么體現(xiàn)呢？”FABE方法關(guān)鍵點(diǎn)說明B（Benefits） 利益/好處說明產(chǎn)品或服務(wù)

4、的具體價(jià)值；注意：幫助客戶進(jìn)行相關(guān)性聯(lián)想，清楚表達(dá)該產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)帶來的利益/好處，能符合某種需求的意思，從而很直接地讓客戶產(chǎn)生購買動機(jī)。什么是產(chǎn)品利益問 題產(chǎn) 品如何處理ADSL孩子就讀的鎮(zhèn)級學(xué)校教學(xué)質(zhì)量普通小孩需求上網(wǎng)查資料，但又怕小孩沉浸上網(wǎng)，更擔(dān)憂他學(xué)壞。綠色上網(wǎng)FABE方法關(guān)鍵點(diǎn)說明E（evidence） 印證證明可信賴；注意：幫助客戶加強(qiáng)購買信心從而促成客戶產(chǎn)生購買動機(jī)；支出最小化法對比法數(shù)字折扣法3. 產(chǎn)品推介的相關(guān)技巧1數(shù)字法 “我算了一下，您家固定和寬帶每月大約有110元的費(fèi)用，您辦理了e8套餐每月可以節(jié)省30%的費(fèi)用，同時(shí)還可以享用無線上網(wǎng)和免費(fèi)互聯(lián)星空的效力。3. 產(chǎn)品推介的

5、相關(guān)技巧2)化大數(shù)為小數(shù)的方法您每天只需花2毛錢就可以擁有來電顯示的功能了。3對比法撥號上網(wǎng)4.8元/小時(shí)，10小時(shí)就48元，而剛剛跟您說的480元包年的寬帶上網(wǎng)，平均才40元/月，包月任上不限定時(shí)間，絕對劃算！4.巧妙應(yīng)對客戶異議客戶類回絕沒時(shí)間我不需求思索思索我對這個(gè)沒興趣 業(yè)務(wù)類回絕價(jià)錢太貴聽說信號不好聽說會亂收費(fèi)客戶異議產(chǎn)生的緣由客戶另有企圖習(xí)慣性自衛(wèi)沒有充分了解產(chǎn)品對他的益處沒有認(rèn)識到( ) 客戶希望( ) 異議處置實(shí)戰(zhàn)演練價(jià)錢太貴聽說小靈通訊號不好聽說會亂收費(fèi)我思索思索再說吧我對這個(gè)業(yè)務(wù)沒興趣我以為他不了解我的情況 不能滿足客戶一方面需求時(shí)1.把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到整體利益上2.重提之前已接

6、受的利益來淡化缺陷客戶異議的處置戰(zhàn)略強(qiáng)調(diào)優(yōu)勢，淡化缺乏強(qiáng)調(diào)品牌的綜合優(yōu)勢，中和對手一方面的優(yōu)勢顯現(xiàn)對手的缺乏，但不可貶低對手聽說會亂收費(fèi)了解顧客有何疑心和誤解提供相關(guān)的證據(jù)確認(rèn)能否接受留意尊重顧客何時(shí)促成買賣？顧客已接受他引見的利益當(dāng)顧客清楚產(chǎn)品的益處顧客發(fā)出購買信號5.促成買賣購買信號有哪些？客戶自動問到相關(guān)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)客戶對同一問題問兩次以上客戶自動問到價(jià)錢客戶開場自言自語地進(jìn)展計(jì)算客戶在中堅(jiān)持沉默購買信號有哪些？客戶問到辦理手續(xù)客戶問到付款條件客戶問到售后效力客戶認(rèn)同他的產(chǎn)品推介客戶的態(tài)度不斷都很友善YESYESYESYESYESYES累積小的 YES - Always be closing .促成買賣的技巧直接懇求法假設(shè)成交法選擇成交法優(yōu)惠成交法來之不易法從眾成交法小狗成交法促成買賣的技巧確認(rèn)客戶所辦理的業(yè)務(wù)溫馨提示贊賞道別勝利對客戶表示贊賞復(fù)述成交的內(nèi)容及關(guān)鍵點(diǎn)提示客戶運(yùn)用產(chǎn)品中的本卷須知禮貌道