護患糾紛的原因及防范措施課件

1、護患糾紛的防范與處理護理不良事件管理和報告制度旺蒼縣人民醫(yī)院 外二科何莉宏 2016.3.16一、護患糾紛的防范與處理主要內(nèi)容：1. 什么是護患糾紛2. 護患糾紛的常見原因3. 與護理工作相關(guān)的法律問題4. 護患糾紛的防范措施 5.護患糾紛的處理護理人員自身方面護理管理方面患者方面（二）護 患 糾 紛 的 常 見 原 因1患者方面 1.1 患者及家屬過度維權(quán) 隨著醫(yī)療事故處理條例的出臺，人們健康關(guān)注的程度提高和維權(quán)意識不斷增強，不少病人和家屬，把醫(yī)療服務(wù)等同于其他商業(yè)服務(wù)，表現(xiàn)為過度維權(quán)。在醫(yī)療護理過程中，患者及家屬認為一旦損害了自身利益時，立即表現(xiàn)出不滿，甚至發(fā)生沖突，引起糾紛。1.2 患者

2、對醫(yī)生的診治、療效等方面不滿意 有些患者由于各種原因病情反復(fù)，治療效果不明顯，但一般不會直接與醫(yī)生發(fā)生沖突而是遷怒于護士，護士在操作或語言中稍有不慎即可引起護患糾紛。甚至某些患者和家屬存有不良動機，為了從中謀求經(jīng)濟補償，而無理取鬧。有錢沒錢都得醫(yī)有錯沒錯都得賠 1.3 醫(yī)療費用問題1.隨著醫(yī)學(xué)的發(fā)展,新業(yè)務(wù),新技術(shù)的不斷開展,新型材料及設(shè)備的投入使用，各項檢查治療的增加,病人在經(jīng)濟上承受很大壓力, 如果治療效果再不好,病程較長,不滿情緒就會向護理人員發(fā)泄出來。 2.手術(shù)病人實際支付費用超出醫(yī)生預(yù)估費用。 1.5 病人對就醫(yī)環(huán)境要求高醫(yī)院布局流程不合理，病人或家屬來回奔跑勞累有怨氣。病區(qū)實施簡陋

3、有怨氣。如病房擁擠問題、開水供應(yīng)問題、陪床問題、廁所問題、費用查詢設(shè)備問題、電視網(wǎng)絡(luò)問題等2. 護理管理方面 2.1 各項護理管理制度落實不到位 護理管理者工作瑣碎，對護理工作監(jiān)控不力。護士對各項制度落實到位的重要性不夠重視，常常會因工作中未嚴格遵守規(guī)章制度而引發(fā)糾紛。 2.2 護士編制不合理 護理人員的嚴重缺編，工作量大且風(fēng)險高。加之大量的非護理工作如記賬、查賬、病人送檢、送血、取血、取藥、退藥等占用了護士大部分時間，從而減少了對患者的護理時間，影響了各項治療和護理工作落實的及時性，造成了患者的不滿，繼而引發(fā)各種各樣的護患糾紛。 3.2 服務(wù)態(tài)度不好 患者有病求醫(yī)，他的痛苦希望得到解除，權(quán)利

4、需要得到尊重，最想得到的是醫(yī)生及護士的問候與關(guān)心以及及時熱情的醫(yī)療服務(wù)。有些護士工作繁忙時，易產(chǎn)生焦慮和煩躁，當(dāng)患者有疑問時，表現(xiàn)出語氣生硬、不屑一顧、愿理不理，致使病人和家屬反感，在情緒上與護士對立。 3.3 自我保護意識欠缺，法律意識淡薄 醫(yī)院護理人員接受系統(tǒng)的法律、法規(guī)知識教育的機會少。因此法律意識淡薄，護士在醫(yī)療護理過程中缺乏自我保護意識。如：隨意講話、該報告的不報告、該記錄的不記錄或記錄不規(guī)范等。 3.4 工作責(zé)任心不強 護理工作是一項瑣碎而繁重的工作，有些護士責(zé)任心不強，不嚴格執(zhí)行規(guī)章制度和操作規(guī)程，如 不嚴格執(zhí)行“三查七對”。發(fā)生用錯藥，打錯針，輸錯液，抽錯血等。 不認真執(zhí)行技術(shù)

5、操作規(guī)程。靜脈穿刺輸液時忘松止血帶造成患者截肢；灌腸時，未按規(guī)定測水溫，造成肛管、直腸燙傷。 未執(zhí)行分級護理制度生命代價。夜間未按時巡視病房，早上才發(fā)現(xiàn)患者已經(jīng)死亡，什么時候死的？ 未認真執(zhí)行交接班制度，夜間搶救患者時，發(fā)現(xiàn)球囊面罩進氣閥漏氣，錯失最佳搶救時機，家屬以“搶救儀器損壞，耽誤搶救”提出賠償。 不仔細觀察病情 一年青女性惡性腫瘤晚期病人，住院期間常有輕生念頭，一天晚上，患者表現(xiàn)異常的安靜，無任何不適主訴，40分鐘后割腕自殺，護士觀察到位了嗎？ 實習(xí)護士違規(guī)獨立操作輸液 輸入的液體內(nèi)有絮狀物，輸入1小時左右，患者出現(xiàn)寒戰(zhàn)、高熱、抽搐、兩眼上翻，盡管采取了積極的補救措施，但之后病人呈現(xiàn)亞

6、植物狀態(tài)。3.5 護理文書記錄欠佳 護理文書是臨床護理工作中對患者診療情況的真實記錄，是評價患者療效的科學(xué)依據(jù)，已成為護患糾紛的重要法律依據(jù)。護理文書中常見的隱患：醫(yī)囑單簽字不規(guī)范、醫(yī)囑執(zhí)行后漏簽字、虛假記錄、與醫(yī)生記錄不符、書寫不規(guī)范等。2）體溫單繪制及記錄中的糾紛隱患 相符性差：體溫曲線繪制和實際測量記錄不符；在同一時間體溫曲線繪制和護理記錄單上體溫記錄不符。 記錄上弄虛作假：未測脈搏、呼吸，憑想當(dāng)然繪制；未詢問患者大小便情況，憑想象填寫。 3）護理記錄單中潛在的護患糾紛 護理記錄的病情和醫(yī)生病程記錄不一致。 搶救、死亡時間記錄不一致。 與其他護理文書記錄不一致。如護理記錄中書寫患者腹瀉5

7、次，而在體溫單上只記錄1次。 病情記錄不詳細，且用詞不當(dāng)，對搶救患者病情交待少、搶救經(jīng)過記錄過于簡單等。 言不當(dāng)：一消化道大出血的患者，需要絕對臥床休息，護士在巡視病房時，發(fā)現(xiàn)患者下床活動，護士出言到：“你不要命了，出了問題我可不負責(zé)。” 引起患者及家屬不滿，患者以“護士言語對患者有惡性刺激”為由將護士投訴。 健康教育不當(dāng)：一位護士對剛?cè)朐簻?zhǔn)備做闌尾手術(shù)的患者說：“這是一個小手術(shù)，我們經(jīng)常做，別害怕，絕對沒問題”。盡管這樣減少了患者緊張、焦慮，但是患者術(shù)后出現(xiàn)了并發(fā)癥，患者家屬以護士的這句話投訴醫(yī)院，引發(fā)糾紛。（三）與護理工作相關(guān)的法律問題 護士長期工作在臨床第一線，與病人交往最密切，護患關(guān)系

8、的特殊性決定了護士增強法律意識的必要性。全國醫(yī)院工作條例第二款規(guī)定:護理人員要樹立專業(yè)思想，認真執(zhí)行醫(yī)囑和護理常規(guī)，根據(jù)分級護理原則切實做好基礎(chǔ)護理和?？谱o理，嚴格執(zhí)行交接班制度、查對制度，正確進行各項技術(shù)操作，密切觀察病情變化，準(zhǔn)確做好各項護理記錄，護理人員如果違反規(guī)章制度將構(gòu)成侵權(quán)，甚至犯罪。法律法規(guī)對護士執(zhí)業(yè)要求 護士條例第十七條 護士在執(zhí)業(yè)活動中，發(fā)現(xiàn)患者病情危急，應(yīng)當(dāng)立即通知醫(yī)師；在緊急情況下為搶救垂?；颊呱瑧?yīng)當(dāng)先行實施必要的緊急救護。護士發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑違反法律、法規(guī)、規(guī)章或者診療技術(shù)規(guī)范規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)及時向開具醫(yī)囑的醫(yī)師提出；必要時，應(yīng)當(dāng)向該醫(yī)師所在科室的負責(zé)人或者醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)負責(zé)醫(yī)療

9、服務(wù)管理的人員報告。 法律法規(guī)對護士執(zhí)業(yè)要求 醫(yī)囑錯誤與護理無關(guān)。（錯）“醫(yī)護風(fēng)險共擔(dān)，利益均沾。”（四）護患糾紛的防范措施增強法律意識改善服務(wù)態(tài)度培養(yǎng)慎獨精神完善制度職責(zé)改進工作流程強化有效護患溝通合理配置護理人員提高業(yè)務(wù)素質(zhì)規(guī)范護理文書書寫合理收費增強工作責(zé)任心 預(yù)防糾紛的關(guān)鍵做到五到位： 1.觀察到位 2.記錄到位。 3.技術(shù)到位。 4.溝通到位。 5.流程到位。 每一個細節(jié)，每一個過程都是流程，從一入院就診、看病、治療、輸液等，流程到位才可能服務(wù)好。1、加強法律知識學(xué)習(xí)，增強法律意識 加強對護理人員定期的法律培訓(xùn)，尤其是認真學(xué)習(xí)醫(yī)療事故處理條例的相關(guān)內(nèi)容，從理性的角度認識醫(yī)療事故，清楚

10、了解患者的權(quán)利和義務(wù)、護士的權(quán)利和義務(wù)、護患之間的法律責(zé)任、護患糾紛的處理程序，以及哪些記錄資料在醫(yī)患糾紛中起著重要的證據(jù)作用，積極主動去維護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。2. 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，改善服務(wù)態(tài)度 樹立以病人為中心的服務(wù)理念,同情關(guān)心病人的疾苦，坦誠與病人溝通交流，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，盡量滿足病人的合理需求。用愛心、細心、耐心、同情心和責(zé)任心為病人提供滿意服務(wù)。 3、培養(yǎng)慎獨精神慎獨是指一種道德境界,也是一種道德修養(yǎng)方法,它會使人們在無任何人監(jiān)督的情況下,都能按道德的規(guī)范和范疇的要求行事 。按照自己的內(nèi)心道德信念行動,嚴格遵守各項規(guī)章制度和操作規(guī)程，任何情況下都要忠于職守,全心全意為病人服務(wù)。

11、 4. 完善各項規(guī)章制度和崗位職責(zé) 隨著人們法制意識的不斷提高，在工作中護士稍不留意或違反護理操作常規(guī)，就會引起患者的不滿和投訴。每一項護理工作均有明確的規(guī)定，每一名護士按其不同的職稱和崗位需要分別有不同的工作職責(zé)要求，將這些規(guī)定和職責(zé)要求作為具有法律效應(yīng)的義務(wù)去履行，可以在很大程度上確保護理安全。案例：一位癌癥病人因家離醫(yī)院比較近，住院期間每天輸了液就回家，一天在家中突然發(fā)生病情變化急送醫(yī)院，搶救無效死亡。后來，家屬到醫(yī)院鬧，向醫(yī)院索賠數(shù)十萬。 借鑒:講解住院病人規(guī)章制度，告知不能擅自離院。病人執(zhí)意離院，須簽署“住院病人離院告知書”。 5. 改進、完善護理工作流程 護理管理者要注意對工作進行

12、總結(jié)，針對發(fā)生不良事件的類型、原因及不良事件高危因素進行分析，及時改進和完善工作流程，從而減少或避免不良事件的發(fā)生。6. 合理、科學(xué)配置護理人員 由于病人享有平等醫(yī)療權(quán)，護士對病人既要一視同仁，也要注意輕重緩急。在工作量比較大、危重病人較多的情況下，及時調(diào)整和補充護理人員，保證臨床一線護理工作質(zhì)量，避免由于護士編制不足而造成對病人侵權(quán)事件的發(fā)生。7. 與患者及家屬有效溝通 護士應(yīng)該具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力，通過溝通了解患者的內(nèi)心感受，預(yù)見工作中的薄弱環(huán)節(jié)與重點環(huán)節(jié)、及早發(fā)現(xiàn)糾紛誘因，及時處理。要采取換位思考的方法，針對具體情況采取適當(dāng)?shù)拇胧瑴p輕患者及家屬的焦慮程度，使其能夠理解護理工作的特殊性

13、，主動配合醫(yī)護人員的工作，減少糾紛。六個“一” 服務(wù)： 一張親切的笑臉 一句真誠的問候 一張舒適的床 一個整潔的病房環(huán)境 一次詳細的入院介紹 一次有效的健康教育 8. 提高護士業(yè)務(wù)素質(zhì)和專業(yè)技術(shù)操作能力 護患糾紛的發(fā)生往往與護士的業(yè)務(wù)能力有著直接聯(lián)系，加強“三基”訓(xùn)練，采取走出去、請進來，院內(nèi)培訓(xùn)和自學(xué)相結(jié)合的方式對護士進行在職繼續(xù)教育，規(guī)范護理技能操作，更新理論知識和操作技術(shù)，掌握各種新型護理儀器、設(shè)備的使用，使每位護士達到理論知識扎實，護理操作過硬，搶救技術(shù)熟練，高質(zhì)量地完成護理工作任務(wù)，確保病人安全。9. 規(guī)范護理文件的書寫 護理文書的書寫和保管制度對于預(yù)防護患糾紛的發(fā)生具有很重要的作用

14、，護士應(yīng)明確護理文書是重要的法律依據(jù)。尤其是在適用舉證倒置的情況下，護理記錄可以很好地說明和舉證醫(yī)院在診療活動中的合法性，反之，缺乏這樣的證據(jù)將會承擔(dān)敗訴的風(fēng)險。因此，規(guī)范護理記錄的書寫顯得尤為重要和迫切。 文書書寫質(zhì)量要求：寫我們應(yīng)做的 做我們所寫的 記錄我們做過的 糾正我們做錯的10. 維護患者利益，嚴把收費關(guān) 加強費用錄入護士的責(zé)任心，嚴格按照廣元市醫(yī)療服務(wù)價格進行收費。建議醫(yī)院盡早添置費用查詢機，讓患者能及時動態(tài)了解費用花費明細?；颊呒凹覍賹κ召M項目產(chǎn)生疑問時，護士應(yīng)仔細的核對，出現(xiàn)錯誤及時改正并給予道歉。沒有問題也應(yīng)給予耐心的解釋并加以說明。催繳費用時注意方法和技巧。手術(shù)病人醫(yī)生要充

15、分估計所需費用，以免產(chǎn)生誤解。 11. 加強護士責(zé)任心教育，關(guān)注細節(jié)，防范糾紛 一件普通的小事有時就可以成為糾紛的導(dǎo)火索，做好每一件小事是護理工作的標(biāo)準(zhǔn)，一句話、一個眼神、一個舉止的規(guī)范。例如：測血糖許多糖尿病病人都會自我操作。住院期間，但護士也不能有依靠，否則可引起糾紛。因此，護士在實際工作中凡事要多想想做事的效果和會引起什么樣的后果等。小細節(jié)、大事件容易被忽視的細節(jié)往往造成難以挽回的損失一個滑落在跑道上的小鐵片造成了空難一個小小的零件不合格造成宇航飛機爆炸一份電文翻譯錯誤造成一場戰(zhàn)役的失敗一個錯誤可能造成病人損傷甚至死亡。 醫(yī)護人員不但要有： 責(zé)任心、同情心和愛心 還要有： 淵博的知識、豐

16、富的經(jīng)驗、敏銳的眼光和果斷的決心。 更需要有：豐富的人文知識、良好的語言藝術(shù)，善于理解病人的語言、心情和痛苦。 1. 領(lǐng)導(dǎo)重視 護患關(guān)系是一種特殊的人際關(guān)系，護患糾紛的存在也有一定的客觀性，它是一種監(jiān)督、一種制約、一種進步，是推動醫(yī)院發(fā)展的動力；糾紛的發(fā)生是以另一種方式來提醒我們工作中的不足和缺陷；也是督促提高醫(yī)療護理服務(wù)質(zhì)量的一種方式。因此，領(lǐng)導(dǎo)必須端正態(tài)度，積極應(yīng)對，以合法的程序來處理各類糾紛。 護患糾紛的處理2. 處理得當(dāng) 對患者或家屬的投訴，接待人員都應(yīng)耐心聽取他們的反映，并以尊重、理解、同情的心態(tài)與投訴者對話，結(jié)合具體情況給予解釋，緩解、疏導(dǎo)投訴者過激的情緒。尊重事實，對存在的問題應(yīng)勇于承認，承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任。即使醫(yī)務(wù)人員有理也不急于為自己辯解，以免激化矛盾。以真誠解決問題的態(tài)度與之溝通，在適當(dāng)?shù)臅r候指出投訴者的過激并不利于問題的解決，使其能以平靜的心態(tài)進行溝通、交流，取得相互理解和信任，控制事件的擴大，化干戈為玉帛。3.有效溝通 對患方的投訴，接待人員通過積極有效的溝通，如能把問題圓滿解決，事后要向當(dāng)事人和相關(guān)部門反饋處理情況。對于不能滿意解決的問題，立即向分管院長匯報，約定時間安排當(dāng)事人及相關(guān)人員做進一步的溝通，抱著積極主動的態(tài)度解決問題。對于醫(yī)患雙方不能進行溝通解決的投訴，建議其向主管部門請求行政處理或法律訴訟。小 結(jié) 護士服務(wù)的對象是只有