廣東開放大學客戶服務(wù)管理（專2022春）-第五、六單元作業(yè)答案

1、試卷總分:20 得分:20完整的客戶滿意度測評體系，應(yīng)包含（ ）兩個方面滿意和忠誠滿意度測量和評價量化和權(quán)重跟蹤和改進答案:B2.一名主持人引導 8 12 人 ( 客戶 ) 對某一客戶滿意度進行深入的討論，這種滿意度調(diào)查方法稱為（ ）內(nèi)部訪談深度訪談焦點訪談問卷調(diào)查答案:C3.下列關(guān)于客戶忠誠計劃的認識，正確的一項是（ ）客戶忠誠計劃的最終目的是建立客戶忠誠計劃數(shù)據(jù)庫客戶忠誠計劃一個開放的全方位流程客戶忠誠計劃的主要作用就是為了吸引、發(fā)展和保留忠誠客戶客戶忠誠計劃的各個步驟間是相互獨立的答案:C4.客戶為更換產(chǎn)品或服務(wù)的供應(yīng)商所需付出的各種代價的總和稱為（ ）購買總成本轉(zhuǎn)移價格客戶的轉(zhuǎn)移成本轉(zhuǎn)

2、移壁壘答案:C5.一般情況下，客戶考慮的第一要素是（ ）產(chǎn)品價格產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量客戶的需求和期望答案:B6.在營銷實踐中，“越區(qū)銷售”通常被稱為“沖貨”或“竄貨”。我們通常所指的竄貨，是指（ ）自然性竄貨惡性竄貨良性竄貨渠道竄貨答案:B7.在對海外經(jīng)銷商的激勵方面，調(diào)查表明，西方出口商所采用的激勵手段首先是（ ）提供市場調(diào)研信息安排經(jīng)銷商會議經(jīng)常磋商在一定區(qū)域內(nèi)賦予經(jīng)銷商以獨家經(jīng)營權(quán)答案:D8.在某種情況下，渠道系統(tǒng)內(nèi)的所有渠道客戶立即放棄內(nèi)部斗爭，全力以赴抵制外來的“侵略”以求生存，指的是通過（ ）來解決渠道沖突的一種方法。發(fā)展超級目標溝通協(xié)商談判渠道戰(zhàn)略聯(lián)盟答案:A9.渠道聯(lián)盟關(guān)系中，下列

3、哪項要素是伙伴關(guān)系建立的基礎(chǔ)和關(guān)鍵推動要素（ ）相互信任共同利益企業(yè)能力互補企業(yè)規(guī)模相當答案:A10.通常情況下，造成竄貨需要具備兩個條件：一是規(guī)模、數(shù)量較大 ; 二是（ ）中間商品德價格外部經(jīng)營環(huán)境過高的銷售目標答案:B11.美國貝恩公司的一項調(diào)查顯示，在汽車行業(yè)中，有 85 % 95 % 的客戶感到滿意，可只有 30 % 40 % 的客戶會繼續(xù)購買同一品牌的產(chǎn)品。所以， CS 的最高目標是提升客戶的滿意度，而不是忠誠度。（ ）答案:錯誤12.在客戶滿意指標體系建立過程中，收集二手資料是采集數(shù)據(jù)的一種方法。二手資料大都通過公開發(fā)行刊物、網(wǎng)絡(luò)、調(diào)查公司獲得，故二手資料具有公開性的優(yōu)點，同時二手

4、資料在資料的詳細程度和資料的有用程度方面具有優(yōu)勢。（ ）答案:錯誤13.研究表明，如果能維持 5% 的客戶忠誠增長率，其利潤將在 5 年內(nèi)增長 100% 。（ ）答案:正確14.客戶的滿意狀況是由客戶的期望和客戶的感知這兩個因素決定的；客戶是否滿足與期望成正比，與感知成反比。（ ）答案:錯誤15.為了確?？蛻魸M意度的實現(xiàn)，企業(yè)內(nèi)部還應(yīng)樹立“下道工序就是客戶”的思想。（ ）答案:正確16.自然性竄貨，是指企業(yè)在開發(fā)市場初期，有意或無意地使其經(jīng)銷商的產(chǎn)品流向非重要經(jīng)營區(qū)域或空白市場的現(xiàn)象，多見于流通性較強的市場。（ ）答案:錯誤17.有的企業(yè)認為選擇渠道客戶有兩個最重要標準：可匹配的產(chǎn)品線和適宜的市場覆蓋區(qū)域。（ ）答案:正確18.竄貨現(xiàn)象本身從一個側(cè)面反映出市場對產(chǎn)品需求的信號，竄貨的絕大部分原因是由于廠商在渠道管理上存在漏洞。（ ）答案:正確19.獨家交易策略是指賣方要求它的渠道客戶只能經(jīng)營其產(chǎn)品或品牌，或者最起碼不能經(jīng)營其直接競爭對手的產(chǎn)品和品牌的渠道控制策略。（ ）答案:正確20.在營銷實踐中，“越