首都機(jī)場旅客服務(wù)需求調(diào)查報(bào)告

1、首都機(jī)場旅客服務(wù)需求調(diào)查報(bào)告出港旅客特征進(jìn)港旅客特征旅客及對機(jī)場的描述出港旅客需求進(jìn)港旅客需求2研究背景與目的致力于服務(wù)品質(zhì)的提升，長期關(guān)注調(diào)查旅客需求。2012年旅客需求調(diào)研中，公司從旅客出港和進(jìn)港各個環(huán)節(jié)全面了解了旅客在機(jī)場的行為、需求以及體驗(yàn)評價(jià)等內(nèi)容，同時通過詳細(xì)分析找到了相對重要的環(huán)節(jié)和優(yōu)先改善的環(huán)節(jié)。更加深入的了解影響旅客進(jìn)出港體驗(yàn)的關(guān)鍵因素，從而確定提升服務(wù)品質(zhì)，塑造機(jī)場形象。結(jié)合旅客需求梳理和定性訪談（ICE）發(fā)現(xiàn)并豐富完善旅客需求，找出旅客體驗(yàn)過程中的關(guān)鍵時刻、痛點(diǎn)和機(jī)會點(diǎn)。根據(jù)旅客體驗(yàn)過程中的痛點(diǎn)和機(jī)會點(diǎn)以及首都機(jī)場今后服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)等原則確定需要重點(diǎn)分析的旅客需求。并基于此

2、確定定量訪問問卷，展開調(diào)研。3現(xiàn)場項(xiàng)目執(zhí)行及樣本完成情況4訪問時間：2013年12月16日-12月28日訪問地點(diǎn)：首都機(jī)場T1/T2/T3航站樓登機(jī)口和行李廳出口訪問方式：攔截訪問樣本量：共完成2545個樣本，具體分布如下:國內(nèi)區(qū)國際區(qū)合計(jì)T1T2T3T2T3出港旅客1185076391243481736進(jìn)港旅客5323829954165809總計(jì)1717459381785132545項(xiàng)目概述出港旅客特征進(jìn)港旅客特征旅客及對機(jī)場的描述出港旅客需求進(jìn)港旅客需求5出港旅客構(gòu)成- 性別和年齡6題目：被訪者性別？ 請問您本人今年的周歲年齡是？n=1736n=1524n=1736n=1524本期調(diào)查中，

3、乘機(jī)旅客年齡呈年輕化趨勢，45歲以下旅客的比例增加了11%。性別年齡出港旅客構(gòu)成- 學(xué)歷和職業(yè)7題目：請問，您的最高學(xué)歷是什么？ 請問您的職業(yè)是？n=1736n=1524機(jī)場人群平民化，學(xué)歷有下降趨勢，職業(yè)以私企、外資或合資企業(yè)職員和自由職業(yè)者為主。私企外資或合資企業(yè)自由職業(yè)者學(xué)生國營/全民/集體企業(yè)專業(yè)人士黨政機(jī)關(guān)/事業(yè)單位家庭主婦離休/退休人員無業(yè)/待業(yè)軍人/警察學(xué)歷職業(yè)出港旅客構(gòu)成- 收入情況8題目：請問您的個人年收入？ 請問您的家庭年收入？相比上期，個人年收入10萬以上、家庭年收入20萬以上旅客的比例有所增加。沒有收入5萬元以下5-9.9萬元10-19.9萬元20-29.9萬元30-3

4、9.9萬元40-49.9萬元50萬元及以上5萬元以下5-9.9萬元10-19.9萬元20-29.9萬元30-39.9萬元40-49.9萬元50萬元及以上個人年收入家庭年收入出港旅客構(gòu)成- 國籍及長期居住地9題目：請問您本人是哪個國家/地區(qū)的公民？ 請問您現(xiàn)在長期居住在哪里呢？國籍及長期居住地還是以中國大陸為主。與上期相比，大陸旅客在機(jī)場旅客中的比例略有增加。亞洲北美洲歐洲國籍 中國大陸 中國香港 中國臺灣 日本 韓國中國大陸亞洲其他國家/地區(qū)北美洲歐洲長期居住地 北京市 廣東省 上海市 天津市出港旅客構(gòu)成- 出行目的及航班艙位10題目：請問您本次乘飛機(jī)出行的目的是什么？ 請問您本次所搭乘的航班

5、是什么艙位的？出行目的及航班艙位與去年情況基本相同。出行目的仍以商務(wù)旅客為主；航班艙位以經(jīng)濟(jì)艙為主。商務(wù)旅行休閑旅游探親訪友上學(xué)回家其他出行目的航班艙位n=1736n=1524注：上期出行目的中沒有“回家”的選項(xiàng)，故未計(jì)入統(tǒng)計(jì)。出港旅客構(gòu)成- 攜帶兒童及送站情況11題目：您本次是否有兒童和您一起出行？ 請問您本次出行是否有人送站？n=1736n=1524n=1736n=1524相比上期，攜帶兒童旅客的比例略有下降；有人送站旅客的比例略有提升，建議關(guān)注送站旅客需求。攜帶兒童情況送站情況2013年平均送站人數(shù)：1.57人2012年平均送站人數(shù)：1.53人項(xiàng)目概述出港旅客特征進(jìn)港旅客特征旅客及對機(jī)場

6、的描述出港旅客需求進(jìn)港旅客需求12進(jìn)港旅客構(gòu)成- 性別和年齡13題目：被訪者性別？ 請問您本人今年的周歲年齡是？n=809n=508n=809n=508進(jìn)港旅客的性別和年齡與上期無顯著差異。性別年齡進(jìn)港旅客構(gòu)成- 學(xué)歷和職業(yè)14題目：請問，您的最高學(xué)歷是什么？ 請問您的職業(yè)是？n=809n=508私企專業(yè)人士學(xué)生自由職業(yè)者外資或合資企業(yè)國營/全民/集體企業(yè)黨政機(jī)關(guān)/事業(yè)單位無業(yè)/待業(yè)離休/退休人員家庭主婦軍人/警察學(xué)歷職業(yè)機(jī)場人群平民化，學(xué)歷有下降趨勢，職業(yè)以私企職員、專業(yè)人士和學(xué)生為主。進(jìn)港旅客構(gòu)成- 收入情況15題目：請問您的個人年收入？ 請問您的家庭年收入？沒有收入5萬元以下5-9.9萬

7、元10-19.9萬元20-29.9萬元30-39.9萬元40-49.9萬元50萬元及以上5萬元以下5-9.9萬元10-19.9萬元20-29.9萬元30-39.9萬元40-49.9萬元50萬元及以上個人年收入家庭年收入相比上期，個人年收入10萬以上、家庭年收入20萬以上旅客的比例有所增加。進(jìn)港旅客構(gòu)成- 出行目的及航班艙位16題目：請問您本次乘飛機(jī)出行的目的是什么？ 請問您本次所搭乘的航班是什么艙位的？出行目的及航班艙位與去年情況基本相同。出行目的仍以商務(wù)旅客為主；航班艙位以經(jīng)濟(jì)艙為主。男性旅客多以商務(wù)旅行為主（33%），女性旅客中休閑旅游的比例較高（24%）。商務(wù)旅行休閑旅游探親訪友上學(xué)中轉(zhuǎn)

8、回家其他出行目的航班艙位n=809n=508注：上期出行目的中沒有“回家”的選項(xiàng)，故未計(jì)入統(tǒng)計(jì)。進(jìn)港旅客構(gòu)成- 攜帶兒童及接機(jī)情況接機(jī)人數(shù)17題目：您本次是否有兒童和您一起出行？ 您本次是否有人接機(jī)？n=809n=508n=809n=508相比上期，進(jìn)港旅客攜帶兒童旅客的比例略有提升；有人接機(jī)的旅客比例略有下降。攜帶兒童情況接機(jī)情況2013年平均j接機(jī)人數(shù)：1.6人2012年平均接機(jī)人數(shù)：1.4人項(xiàng)目概述出港旅客特征進(jìn)港旅客特征旅客及對機(jī)場的描述出港旅客需求進(jìn)港旅客需求18旅客對首都機(jī)場的印象19旅客對首都機(jī)場的印象多為干凈、大、大氣和方便。題目：請您用三個詞描述您對首都機(jī)場的印象？旅客理想中

9、最好的機(jī)場20旅客理想中最好的機(jī)場多為干凈、安全和舒適。題目：請您用三個詞描述您理想中最好的機(jī)場？差距分析21旅客目前對首都機(jī)場的印象多為干凈、大，而除干凈外，旅客理想中最好的機(jī)場還應(yīng)該具備安全、舒適和方便的特點(diǎn)，在這些方面首都機(jī)場還有完善和提升的空間。題目：請您用三個詞描述您理想中最好的機(jī)場？旅客對首都機(jī)場的印象旅客理想中最好的機(jī)場題目：請您用三個詞描述您對首都機(jī)場的印象？項(xiàng)目概述出港旅客特征進(jìn)港旅客特征旅客及對機(jī)場的描述出港旅客需求進(jìn)港旅客需求22旅客體驗(yàn)流程標(biāo)示接下來，我們會采用旅客體驗(yàn)?zāi)Ｐ停↖CE, Ideal Customer Experience)來呈現(xiàn)旅客進(jìn)出港流程的各個環(huán)節(jié)。所

10、以，先來熟悉一下之后的分析中可能出現(xiàn)的圖標(biāo)吧：基礎(chǔ)流程 BASIC層級流程 LAYERED開始流程決策點(diǎn)結(jié)束旅客行為機(jī)場行為美中不足（痛點(diǎn)）高表現(xiàn)（機(jī)會點(diǎn)）滿意度改善關(guān)鍵時刻旅客看到的服務(wù)與機(jī)場提供的服務(wù)機(jī)場服務(wù)與旅客需求連接旅客行為連接旅客行為/需求23旅客出港流程- 出發(fā)前信息查詢24出發(fā)前信息查詢到達(dá)機(jī)場的地面交通機(jī)場內(nèi)的信息需求候機(jī)/登機(jī)及機(jī)場配套設(shè)施安檢辦理乘機(jī)手續(xù)25旅客出港- 出發(fā)前信息查詢流程旅客機(jī)場是否需要查詢相關(guān)信息？是否是否選擇首都機(jī)場網(wǎng)站或客服？否是旅客查詢信息機(jī)場提供查詢服務(wù)旅客使用第三方軟件開始航空公司網(wǎng)站訂票網(wǎng)站微博微信智能手機(jī)APP（飛常準(zhǔn)）機(jī)場網(wǎng)站熱線電話僅有

11、2%的旅客去機(jī)場前不需要獲取任何信息旅客希望查詢的多為與航班有關(guān)的信息機(jī)場網(wǎng)站、機(jī)場熱線和智能手機(jī)APP為旅客期望獲取航班信息的主要渠道關(guān)鍵時刻：如何為旅客提供及時準(zhǔn)確有益出行的信息呢？可以轉(zhuǎn)接各個航空公司旅客去機(jī)場前希望獲取信息的占比26n=1736絕大多數(shù)旅客在去機(jī)場前希望獲取與航班和首都機(jī)場相關(guān)的信息。旅客去機(jī)場前希望獲取的信息27題目：您機(jī)場前，請問您希望獲取哪些信息？登機(jī)時間航班起飛時間航班變動信息航班所處的航站樓航班所在的登機(jī)口飛機(jī)機(jī)型到達(dá)機(jī)場的交通方式禁帶、限帶、物品的詳細(xì)說明機(jī)場內(nèi)的安檢情況機(jī)場內(nèi)的餐飲信息機(jī)場停車樓的信息首都機(jī)場能提供的服務(wù)內(nèi)容機(jī)場內(nèi)的商業(yè)信息n=1736登機(jī)

12、時間、航班起飛時間、航班變動信息等是旅客去機(jī)場前希望獲取的信息。旅客查詢信息的渠道及希望獲取信息的渠道28題目：去機(jī)場前，請問您使用過哪些渠道獲取與機(jī)場相關(guān)的信息？ 去機(jī)場前，請問您希望從哪些渠道獲取與機(jī)場相關(guān)的信息？n=1736首都機(jī)場網(wǎng)站機(jī)場熱線電話智能手機(jī)APP首都機(jī)場官方微信航空公司網(wǎng)站/熱線首都機(jī)場官方微博航空公司官方微博航空公司官方微信機(jī)票代理點(diǎn)旅游網(wǎng)站n=1736旅客希望獲取信息的渠道旅客使用過的查詢信息渠道首都機(jī)場網(wǎng)站、機(jī)場熱線 和智能手機(jī)APP是旅客希望獲取信息的渠道，同時也是旅客查詢信息的主要渠道。由此看出，機(jī)場網(wǎng)站、熱線 等仍是旅客獲取信息的主要渠道，建議進(jìn)一步優(yōu)化；同時

13、智能手機(jī)APP的應(yīng)用也越來越普及，建議重點(diǎn)關(guān)注。18-25歲旅客更多希望通過智能手機(jī)APP獲取信息（44%）；不同出行目的的旅客在獲取信息方面沒有顯著差異。旅客出港流程-到達(dá)機(jī)場的地面交通29出發(fā)前信息查詢到達(dá)機(jī)場的地面交通機(jī)場內(nèi)的信息需求候機(jī)/登機(jī)及機(jī)場配套設(shè)施安檢辦理乘機(jī)手續(xù)30旅客出港- 到達(dá)機(jī)場的地面交通旅客到達(dá)巴士落客點(diǎn)是否需要停車？旅客停車機(jī)場提供停車服務(wù)是否選擇公共交通？否旅客乘坐機(jī)場巴士旅客乘坐機(jī)場快軌旅客乘坐出租車旅客到達(dá)快軌出口旅客到達(dá)出租車落客點(diǎn)機(jī)場提供路途指引/大巴服務(wù)機(jī)場提供接引服務(wù)旅客出發(fā)去機(jī)場旅客步行至出發(fā)大廳是是旅客機(jī)場旅客去往機(jī)場的主要方式是乘坐出租車旅客乘坐

14、機(jī)場快軌的主要問題是“快軌內(nèi)人多擁擠”；乘坐出租車的主要問題是“航站樓站前的交通擁堵”；乘坐機(jī)場巴士的主要問題是“機(jī)場巴士間隔時間長”過去6個月內(nèi)有11%的旅客使用過停車樓/場，這些旅客中有近一半不知道停車樓可以分區(qū)收費(fèi)旅客使用停車樓/場遇到的主要問題為“找不到停車位”旅客感興趣的停車優(yōu)惠措施為“選乘某些航空公司航班給予停車優(yōu)惠”；旅客感興趣的服務(wù)項(xiàng)目為“無線Wifi和洗車”關(guān)鍵時刻：如何幫助旅客及時舒適到達(dá)機(jī)場？長期停車價(jià)格有優(yōu)惠；車位多旅客本次前往機(jī)場的交通方式31題目：請問您本次前往機(jī)場的交通方式是什么？出租車依舊是旅客去往機(jī)場的主要交通方式。比較而言，26-35歲旅客更多乘坐出租車前往

15、機(jī)場（57%），而18-25歲、56-65歲旅客乘坐機(jī)場巴士的比例較高（18-25歲旅客為12%，56-65歲旅客為16%），同時56-65歲旅客自駕去機(jī)場的比例也較高（13%）。出租車機(jī)場快線朋友/同事/家人/公司車輛接送民航巴士自駕車租賃車公交車32n=1736旅客乘坐機(jī)場快軌遇到的問題題目：當(dāng)您乘坐快軌抵達(dá)機(jī)場時，可曾遇到過哪些問題？乘坐快軌時可曾遇到過問題快軌內(nèi)人多擁擠快軌內(nèi)行李不方便存放快軌的發(fā)車間隔較長乘坐快軌時不能及時了解航班信息下快軌后機(jī)場內(nèi)指引標(biāo)識不清晰T2航站樓到T1航站樓的步行距離較長n=1736乘坐快軌時遇到的問題旅客乘坐快軌時遇到的主要問題為快軌內(nèi)人多擁擠、快軌內(nèi)行李

16、不方便存放和快軌的發(fā)車間隔較長。33n=1736旅客乘坐出租車遇到的問題題目：當(dāng)您乘坐出租車抵達(dá)機(jī)場時，可曾遇到過哪些問題？乘坐出租車時可曾遇到過問題航站樓站前的交通擁堵不知道航空公司在航站樓的哪個入口不知道航班所在的航站樓出租車?？坎环奖鉵=1736乘坐出租車時遇到的問題旅客乘坐出租車時遇到的主要問題為航站樓前的交通擁堵和不知道航空公司在航站樓的哪個入口。34n=1736旅客乘坐機(jī)場巴士遇到的問題題目：當(dāng)您乘坐機(jī)場巴士抵達(dá)機(jī)場時，可曾遇到過哪些問題？乘坐機(jī)場巴士時可曾遇到過問題機(jī)場巴士間隔時間長機(jī)場巴士線路少站點(diǎn)和售票廳不好找早班車與早班飛機(jī)不同步機(jī)場巴士車體老舊，衛(wèi)生差，車內(nèi)有異味末班車與

17、末班飛機(jī)不同步n=1736乘坐機(jī)場巴士時遇到的問題旅客乘坐機(jī)場巴士時遇到的主要問題為機(jī)場巴士間隔時間長、機(jī)場巴士線路少以及站點(diǎn)和售票廳不好找。旅客對機(jī)場巴士售票方式和支付模式的傾向35n=1736n=1736旅客傾向的支付模式旅客傾向的售票方式題目：針對機(jī)場巴士，您傾向哪種售票方式？ 針對巴士票款的支付模式，您傾向于哪種？多數(shù)旅客傾向于自助售票，采用現(xiàn)金支付的方式。56-65歲旅客、學(xué)歷為小學(xué)/初中的旅客更多傾向人工售票（ 56-65歲旅客為61%，學(xué)歷為小學(xué)/初中的旅客為65%）；商務(wù)出行旅客更多傾向自助售票（62%）；不同旅客在支付模式方面差異不明顯。旅客使用停車樓/停車場遇到的問題36旅

18、客遇到的問題題目：請問，過去6個月內(nèi)您使用首都機(jī)場停車樓/停車場的次數(shù)大約是多少？ 當(dāng)您在首都機(jī)場停車樓/停車場停車時，遇到過哪些問題？過去6個月內(nèi)有11%的旅客使用過停車樓/停車場。使用過停車樓/停車場的旅客中，遇到的主要問題為找不到停車位、停車樓進(jìn)出口標(biāo)識不清晰以及停車樓/場內(nèi)交通擁堵。n=1736過去6個月內(nèi)停車樓/停車場使用次數(shù)找不到停車位停車樓進(jìn)、出口標(biāo)識不清晰停車樓、場內(nèi)交通擁堵停車樓內(nèi)不容易找到咨詢服務(wù)人員停車后不容易找到去往航站樓的方向忘記了車停的具體位置停車樓環(huán)境較差，設(shè)施陳舊停車后不容易找到需乘坐的電梯出發(fā)和返回的航站樓不一致，取車麻煩沒有遇到過問題n=197停車的區(qū)域停車

19、的樓層停車號n=18*旅客希望了解停車樓信息的渠道及分區(qū)收費(fèi)的知曉率37題目：請問您希望在哪些地方了解與停車樓相關(guān)的信息？ 請問您是否知道停車樓可以分區(qū)收費(fèi)？停車樓入口停車樓內(nèi)的電梯間停車樓內(nèi)停車區(qū)域停車樓出口航站樓內(nèi)不想了解停車樓的信息n=197旅客是否知道停車樓分區(qū)收費(fèi)旅客希望了解停車樓信息的渠道n=197超過半數(shù)的旅客希望在停車樓入口了解停車樓信息。超過半數(shù)的旅客不知道停車樓可以分區(qū)收費(fèi)。旅客在停車樓使用ETC時遇到的問題38n=197n=135知道, 69%ETC通道指示不清晰刷卡不夠敏感過夜車不能使用ETC繳費(fèi)計(jì)時或計(jì)費(fèi)出現(xiàn)過差錯沒有遇到過問題n=74題目：請問您是否知道在首都機(jī)場停

20、車樓可以使用ETC繳費(fèi)？ 請問您在首都機(jī)場停車時是否使用過ETC？ 請問您在首都機(jī)場使用ETC時可曾碰到過哪些問題？使用停車樓的旅客中，有69%知道可以使用ETC繳費(fèi)；在知道使用ETC繳費(fèi)的旅客中，有55%使用過ETC繳費(fèi)。旅客在使用ETC繳費(fèi)時遇到的主要問題為ETC通道指示不清晰和刷卡不夠敏感。ETC知曉率及使用率使用ETC遇到的問題不知道, 31%沒有使用過, 45%使用過, 55%停車樓內(nèi)旅客感興趣的優(yōu)惠措施和服務(wù)項(xiàng)目39選乘某些航空公司航班給予停車優(yōu)惠使用ETC優(yōu)惠辦理長期卡給予優(yōu)惠在首都機(jī)場購物、用餐后給予停車優(yōu)惠都不感興趣旅客感興趣的優(yōu)惠措施題目：針對停車樓內(nèi)收費(fèi)的優(yōu)惠措施，請問您

21、對以下哪種方式感興趣？ 如果機(jī)場停車樓內(nèi)有以下服務(wù)，請問您對哪些服務(wù)感興趣？旅客感興趣的服務(wù)項(xiàng)目無線Wifi洗車提供睡眠椅汽車救援提供汽車用品金融服務(wù)都不感興趣使用停車樓的旅客主要對選乘某些航空公司航班給予停車優(yōu)惠、使用ETC優(yōu)惠感興趣。使用停車樓的旅客感興趣的服務(wù)項(xiàng)目為無線Wifi和洗車。n=197n=197旅客對進(jìn)出機(jī)場交通好的印象及意見建議40題目：對于進(jìn)出首都機(jī)場交通和設(shè)施方面，是否有給您留下印象的優(yōu)秀服務(wù)表現(xiàn)？是什么？ 對于進(jìn)出首都機(jī)場交通和設(shè)施方面，您還有什么好的意見或建議？降低機(jī)場高速堵車狀況縮短巴士發(fā)車時間/增加巴士車次n=1736交通通暢/不擁堵、交通選擇多給旅客留下了相對較

22、深的印象，但也有部分旅客建議降低機(jī)場高速堵車狀況。交通通暢/不擁堵交通選擇多打車方便/便捷指示牌標(biāo)識清晰機(jī)場巴士直達(dá)機(jī)場方便/快捷快軌交通便利/便捷/不堵車旅客好的印象旅客的意見和建議單位：人旅客出港流程- 機(jī)場內(nèi)的信息需求41出發(fā)前信息查詢到達(dá)機(jī)場的地面交通機(jī)場內(nèi)的信息需求候機(jī)/登機(jī)及機(jī)場配套設(shè)施安檢辦理乘機(jī)手續(xù)旅客出港- 到達(dá)后信息查詢流程旅客機(jī)場是是否需要查詢相關(guān)信息？旅客查詢信息機(jī)場提供查詢服務(wù)中央服務(wù)臺LED滾動屏電子互動屏機(jī)場服務(wù)人員旅客到達(dá)機(jī)場后，“航班變動信息、航站樓內(nèi)的標(biāo)識指引信息”是旅客不太容易獲取的信息旅客期望獲取電子地圖的渠道為“智能手機(jī)APP”，同時期望電子地圖具備路

23、線導(dǎo)航、關(guān)鍵服務(wù)設(shè)施（安檢、值機(jī)等）、餐飲購物場所定位等功能關(guān)鍵時刻：如何幫助旅客在機(jī)場方便地查詢信息？旅客到達(dá)機(jī)場后的信息查詢障礙43n=1736到達(dá)機(jī)場后，航班變動信息、航站樓內(nèi)的標(biāo)識指引信息是旅客不太容易獲取的信息。不同類型旅客在到達(dá)機(jī)場后的信息查詢障礙方面沒有顯著差異。題目：當(dāng)您到達(dá)機(jī)場后，信息查詢可曾遇到問題？旅客對電子地圖的需求-橫軸與柱沒對齊44智能手機(jī)APP首都機(jī)場官方網(wǎng)站航站樓內(nèi)的旅客服務(wù)信息查詢機(jī)沒有用處，不會獲取n=1736旅客期望的電子地圖獲取渠道題目：如果首都機(jī)場提供機(jī)場電子地圖，您會選擇哪些渠道獲??？ 請問您希望首都機(jī)場電子地圖具備以下哪些功能？路線導(dǎo)航關(guān)鍵服務(wù)設(shè)施

24、（安檢、值機(jī)等）、餐飲購物場所等定位附近服務(wù)、商業(yè)推薦信息到達(dá)目的地的步行距離、步行時間估算期望電子地圖具備的功能n=1736旅客期望通過智能手機(jī)APP等渠道獲取電子地圖，但同時有14%的旅客認(rèn)為電子地圖沒有用處。旅客期望電子地圖具備路線導(dǎo)航、關(guān)鍵服務(wù)設(shè)施定位等功能。旅客對到達(dá)機(jī)場后信息查詢的意見和建議45題目：關(guān)于信息查詢，您還有什么好的意見或建議？n=1736多提供手機(jī)APP軟件、查詢機(jī)少/不方便查找/排隊(duì)時間長、電子屏幕小/電子屏幕字小、多設(shè)查詢窗口/人工柜臺是旅客對信息查詢方面的建議。多提供手機(jī)APP軟件查詢機(jī)少/查詢機(jī)不方便尋找/查詢機(jī)排隊(duì)時間長電子屏幕小/電子屏幕字小多設(shè)查詢窗口/

25、人工柜臺單位：人46旅客出港流程- 辦理乘機(jī)手續(xù)出發(fā)前信息查詢到達(dá)機(jī)場的地面交通機(jī)場內(nèi)的信息需求候機(jī)/登機(jī)及機(jī)場配套設(shè)施安檢辦理乘機(jī)手續(xù)旅客出港- 辦理乘機(jī)手續(xù)流程旅客機(jī)場是否需要現(xiàn)場值機(jī)？否旅客去行李臺打包旅客人工值機(jī)機(jī)場提供值機(jī)服務(wù)旅客柜臺托運(yùn)行李是是否需要打包行李？機(jī)場提供行李服務(wù)旅客自助值機(jī)旅客自助托運(yùn)行李是否有10%的旅客在網(wǎng)上辦理了乘機(jī)手續(xù)旅客辦理自助值機(jī)時遇到的主要問題為“自助值機(jī)設(shè)備不容易找到”旅客在人工柜臺辦理值機(jī)時遇到的主要問題為“排隊(duì)等候時間較長和值機(jī)區(qū)域內(nèi)座椅較少，不方便休息”有71%的旅客愿意使用自助行李托運(yùn)設(shè)備關(guān)鍵時刻：如何幫助旅客快速辦理乘機(jī)手續(xù)和行李托運(yùn)？旅客本

26、次辦理乘機(jī)手續(xù)的方式48題目：請問，您今天是通過哪種方式辦理乘機(jī)手續(xù)的？人工柜臺和自助值機(jī)是旅客辦理乘機(jī)手續(xù)的主要方式。人工柜臺辦理乘機(jī)手續(xù)自助辦理乘機(jī)手續(xù)網(wǎng)上辦理乘機(jī)手續(xù)49n=1736旅客自助辦理值機(jī)時遇到的問題題目：當(dāng)您自助辦理值機(jī)時，可曾遇到過哪些問題？辦理自助值機(jī)時可曾遇到過問題自助值機(jī)設(shè)備不容易找到自助值機(jī)設(shè)備不足，等候時間長使用護(hù)照辦理自助值機(jī)不方便不容易找到工作人員幫助使用自助值機(jī)設(shè)備n=1736辦理自助值機(jī)時遇到的問題旅客自助辦理值機(jī)時遇到的主要問題為自助值機(jī)設(shè)備不容易找到，其中以T3航站樓的旅客更為明顯。旅客希望員工能幫助操作使用自助值機(jī)以及引導(dǎo)自助值機(jī)方向。幫助操作使用自

27、助值機(jī)幫助引導(dǎo)自助值機(jī)方向希望服務(wù)人員協(xié)助共同完成幫助打印登機(jī)牌n=106希望員工提供什么幫助50n=1736旅客在人工柜臺辦理值機(jī)時遇到的問題題目：當(dāng)您在人工柜臺辦理值機(jī)時，可曾遇到過哪些問題？在人工柜臺辦理值機(jī)時可曾遇到過問題排隊(duì)等候時間較長值機(jī)區(qū)域內(nèi)座椅較少，不方便休息辦理值機(jī)的人工柜臺不容易找到工作人員服務(wù)態(tài)度不佳n=1736在人工柜臺辦理值機(jī)時遇到的問題旅客在人工柜臺辦理值機(jī)時遇到的主要問題為排隊(duì)等候時間較長和值機(jī)區(qū)域內(nèi)座椅較少，不方便休息。旅客使用自助行李托運(yùn)設(shè)備的意愿51題目：請問您是否愿意使用自助行李托運(yùn)設(shè)備？n=1736多數(shù)旅客愿意使用自助行李托運(yùn)設(shè)備。旅客對辦理乘機(jī)手續(xù)好的

28、印象及意見建議52題目：對于辦理乘機(jī)手續(xù)其他方面，是否有給您留下印象的優(yōu)秀服務(wù)表現(xiàn)？是什么？ 對于辦理乘機(jī)手續(xù)其他方面，您還有什么好的意見或建議，另外您還希望在這個區(qū)域能提供哪些服務(wù)？提高手續(xù)辦理速度多開辦理窗口增加座椅改善服務(wù)態(tài)度n=1736工作人員服務(wù)態(tài)度好給旅客留下了相對較深的印象。旅客的建議多為提高手續(xù)辦理速度及多開辦理窗口。工作人員服務(wù)態(tài)度好手續(xù)辦理速度快手續(xù)辦理簡便工作人員禮貌工作人員專業(yè)旅客好的印象旅客的意見和建議單位：人53旅客出港流程- 安檢出發(fā)前信息查詢到達(dá)機(jī)場的地面交通機(jī)場內(nèi)的信息需求候機(jī)/登機(jī)及機(jī)場配套設(shè)施安檢辦理乘機(jī)手續(xù)絕大多數(shù)旅客認(rèn)為安檢人員的服務(wù)態(tài)度較好旅客出港-

29、 安檢流程旅客機(jī)場是否需要聯(lián)檢？機(jī)場提供安檢服務(wù)機(jī)場提供聯(lián)檢服務(wù)旅客排隊(duì)旅客聯(lián)檢旅客排隊(duì)人身安檢步行乘坐捷運(yùn)身份認(rèn)證行李過機(jī)旅客安檢否是旅客安檢時遇到的主要問題為“排隊(duì)等候時間較長和安全機(jī)傳送帶比較臟”有14%的旅客本次有無法通過安檢的物品，無法通過安檢的隨身物品多為“打火機(jī)、礦泉水/飲料和護(hù)膚品”針對無法通過安檢的物品，旅客多為丟棄關(guān)鍵時刻：如何幫助旅客處理無法通過安檢的物品？55n=1736旅客安檢時遇到的問題題目：當(dāng)您安檢時，可曾遇到過哪些問題？安檢時可曾遇到過問題 排隊(duì)等候時間較長安全機(jī)傳送帶比較臟安檢時碰到有他人插隊(duì)的情況安檢時擔(dān)心自己的物品丟失安檢檢查標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一n=1736安檢時遇

30、到的問題旅客安檢時遇到的主要問題為排隊(duì)等候時間較長和安全機(jī)傳送帶比較臟。旅客對安檢人員服務(wù)態(tài)度的評價(jià)56n=1736題目：請問您認(rèn)為首都機(jī)場安檢人員的服務(wù)態(tài)度如何？僅有1%的旅客認(rèn)為安檢人員服務(wù)態(tài)度差。57旅客無法通過安檢的物品及處理方式題目：請問，您今天是否有隨身物品無法通過安檢的？ 請問，您今天無法通過安檢的物品是什么？ 那么，無法通過安檢的物品是如何處理的？今天是否有無法通過安檢的物品n=241無法通過安檢的物品種類本期有無法通過安檢物品的比例高于上期。旅客無法通過安檢的隨身物品多為打火機(jī)、礦泉水/飲料和護(hù)膚品。針對沒有通過安檢的物品，旅客多為丟棄。打火機(jī)礦泉水/飲料護(hù)膚品n=241沒通

31、過安檢物品的處理方式丟棄暫存托運(yùn)郵寄n=1736n=1111旅客對安檢好的印象及意見建議58題目：對于安全檢查方面，是否有給您留下印象的優(yōu)秀服務(wù)表現(xiàn)？是什么？ 對于安全檢查方面，您還有什么好的意見或建議？提高安檢速度/效率改善安檢人員服務(wù)態(tài)度增加安檢口n=1736安檢細(xì)致/仔細(xì)/認(rèn)真給旅客留下了相對較深的印象。旅客的建議多為提高安檢速度/效率。安檢細(xì)致/仔細(xì)/認(rèn)真安檢人員服務(wù)態(tài)度好安檢程序嚴(yán)謹(jǐn)安檢快旅客好的印象旅客的意見和建議單位：人59旅客出港流程- 候機(jī)/登機(jī)及機(jī)場配套設(shè)施出發(fā)前信息查詢到達(dá)機(jī)場的地面交通機(jī)場內(nèi)的信息需求候機(jī)/登機(jī)及機(jī)場配套設(shè)施安檢辦理乘機(jī)手續(xù)旅客出港- 候機(jī)/登機(jī)流程及機(jī)

32、場配套設(shè)施旅客機(jī)場旅客候機(jī)旅客到達(dá)登機(jī)口旅客排隊(duì)機(jī)場提供候機(jī)服務(wù)機(jī)場提供接引服務(wù)旅客登機(jī)機(jī)場提供接引服務(wù)旅客使用公共設(shè)施其他服務(wù)設(shè)施旅客購物旅客進(jìn)行餐飲消費(fèi)旅客使用廊橋登機(jī)旅客使用擺渡車登機(jī)旅客候機(jī)/登機(jī)時遇到的主要問題為“安檢口離登機(jī)口較遠(yuǎn)、登機(jī)口位置不方便查找、Wifi使用不方便及去往登機(jī)口時手推車不容易找到”安檢后的候機(jī)區(qū)域內(nèi)，旅客希望增加“自助提款機(jī)和充電設(shè)施”旅客購物時遇到的主要問題為“機(jī)場內(nèi)商品的種類較少和機(jī)場內(nèi)商品的性價(jià)比較低”旅客就餐時遇到的主要問題為“機(jī)場內(nèi)餐飲的種類較少、機(jī)場內(nèi)餐飲店的性價(jià)比較低和機(jī)場內(nèi)餐飲店的食品不可口”多數(shù)旅客希望在機(jī)場看到新產(chǎn)品體驗(yàn)區(qū)，主要體驗(yàn)電子產(chǎn)品

33、、汽車等很少有旅客了解或參與過機(jī)場內(nèi)的營銷活動關(guān)鍵時刻：如何讓旅客愉快的度過候機(jī)時間？飲水機(jī)充足61n=1736旅客候機(jī)/登機(jī)時遇到的問題題目：當(dāng)您候機(jī)/登機(jī)時，可曾遇到過哪些問題？候機(jī)/登機(jī)時可曾遇到過問題 安檢口離登機(jī)口較遠(yuǎn)登機(jī)口位置不方便查找Wifi使用不方便去往登機(jī)口時手推車不容易找到登機(jī)口附近的商業(yè)、餐飲設(shè)施較少充電設(shè)施故障、不充足飲水設(shè)施不足衛(wèi)生間設(shè)施、衛(wèi)生不佳休息座椅不足航站樓內(nèi)的溫度不舒適n=1736候機(jī)/登機(jī)時遇到的問題旅客候機(jī)/登機(jī)時遇到的主要問題為安檢口離登機(jī)口較遠(yuǎn)、登機(jī)口位置不方便查找、Wifi使用不方便及去往登機(jī)口時手推車不容易找到。旅客希望航站樓內(nèi)候機(jī)區(qū)（安檢后）增

34、加的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目62題目：請問在候機(jī)時，在航站樓內(nèi)您還需要增加哪些服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目？自動提款機(jī)充電設(shè)施娛樂休息區(qū)自動售貨機(jī)臨時休息座椅商務(wù)中心電影院貨幣兌換點(diǎn)主題兒童活動區(qū)計(jì)時休息室不需要增加n=1736自動提款機(jī)、充電設(shè)施是旅客最希望增加的服務(wù)項(xiàng)目。如下圖所示，上海虹橋、浦東機(jī)場的充電設(shè)施提示標(biāo)識醒目、方便旅客查找使用。旅客對充電區(qū)及娛樂區(qū)的布局需求63n=1736n=1736旅客傾向的娛樂區(qū)布局旅客傾向的充電區(qū)布局題目：請問您希望首都機(jī)場充電區(qū)布局是以下哪種方式？ 請問您希望首都機(jī)場娛樂區(qū)布局是以下哪種方式？多數(shù)旅客傾向于對充電區(qū)和娛樂區(qū)進(jìn)行分散式建設(shè)。旅客對機(jī)場裝修裝飾的需求64

35、題目：請問機(jī)場內(nèi)的裝飾格調(diào)與首都機(jī)場的整體風(fēng)格是否一致？ 請問機(jī)場內(nèi)的花卉綠植、主題裝飾是否給您留下印象？ 請問令您印象深刻的裝飾主題是什么？ 請問您對首都機(jī)場的中國文化展示是否有印象？多數(shù)旅客認(rèn)為機(jī)場的裝飾格調(diào)與整體風(fēng)格一致，但給旅客留下印象的主題裝飾較少。由于訪問正值圣誕節(jié)期間，因此圣誕節(jié)裝飾給旅客留下相對較深的印象。超過半數(shù)的旅客對首都機(jī)場關(guān)于中國文化的展示有印象。n=1736裝飾格調(diào)與整體風(fēng)格的一致性否, 89%n=1736主題裝飾是否給旅客留下印象留下印象的裝飾主題 圣誕節(jié)裝飾 中國式文化 紅色n=1736旅客對中國文化展示是否有印象n=1736一致, 84%不一致, 16%旅客使用

36、Wifi過程中遇到的問題65n=1736n=1231題目：請問，您是否知道首都機(jī)場有免費(fèi)使用的Wifi？ 請問，您是否知道如何獲取首都機(jī)場免費(fèi)Wifi密碼？ 使用Wifi的過程中，您可曾遇到了哪些問題？多數(shù)旅客知道在機(jī)場可以免費(fèi)使用Wifi及獲取Wifi密碼。旅客在使用Wifi時遇到的主要問題為網(wǎng)絡(luò)鏈接不穩(wěn)定。旅客是否知道可以免費(fèi)使用Wifi使用Wifi遇到的問題n=1231網(wǎng)絡(luò)連接不穩(wěn)定網(wǎng)速慢連接不上網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)使用引導(dǎo)不清楚沒有遇到過問題旅客是否知道如何獲取Wifi密碼66n=1736題目：當(dāng)您登機(jī)需要乘坐擺渡車時，周邊是否有服務(wù)人員疏導(dǎo)秩序？ 當(dāng)您乘坐擺渡車時，希望服務(wù)人員為您提供哪些幫助？

37、乘坐擺渡車時，是否有服務(wù)人員疏導(dǎo)秩序維護(hù)乘車秩序幫助照顧老人、兒童協(xié)助搬運(yùn)行李不需要服務(wù)人員的幫助乘坐擺渡車時，希望服務(wù)人員提供哪些幫助旅客乘坐擺渡車時，多數(shù)情況下有服務(wù)人員疏導(dǎo)秩序。乘坐擺渡車時，旅客希望服務(wù)人員能維護(hù)乘車秩序、幫助照顧老人兒童以及協(xié)助搬運(yùn)行李。乘坐遠(yuǎn)機(jī)位擺渡車的旅客需求n=1736旅客對候機(jī)/登機(jī)好的印象及意見建議67題目：對于候機(jī)/登機(jī)其他方面，是否有給您留下印象的優(yōu)秀服務(wù)表現(xiàn)？是什么？ 對于候機(jī)/登機(jī)其他方面，您還有什么好的意見或建議？增加座椅數(shù)量提高空調(diào)溫度增加娛樂設(shè)施增加充電設(shè)施n=1736工作人員服務(wù)態(tài)度好給旅客留下了相對較深的印象。旅客的建議多為增加座椅數(shù)量。工

38、作人員服務(wù)態(tài)度好候機(jī)區(qū)舒適旅客好的印象旅客的意見和建議單位：人以往經(jīng)歷朋友推薦互聯(lián)網(wǎng)查詢68題目：請問，您在過去6個月內(nèi)是否使用過首都機(jī)場的餐飲服務(wù)呢？ 在首都機(jī)場用餐前，您是否已經(jīng)提前考慮好用餐店面？ 請問您是通過什么渠道提前選擇餐飲店的？有17%的旅客過去6個月內(nèi)在機(jī)場就過餐，這些就餐的旅客中，有18%提前考慮好了用餐店面。他們了解機(jī)場店面信息的渠道多為以往經(jīng)歷及朋友推薦。n=1736過去6個月內(nèi)是否使用過餐飲服務(wù)n=301是否提前考慮好用餐店面獲取機(jī)場店面信息的渠道n=55旅客過去6個月內(nèi)在機(jī)場的餐飲消費(fèi)情況人均消費(fèi)金額：101元69n=301旅客就餐時遇到的問題題目：當(dāng)您在首都機(jī)場就餐

39、時，可曾遇到過哪些問題？就餐時可曾遇到過問題 機(jī)場內(nèi)餐飲的種類較少機(jī)場內(nèi)餐飲店的性價(jià)比較低機(jī)場內(nèi)餐飲店的食品不可口不便于提前選擇餐廳機(jī)場內(nèi)的餐飲店不容易尋找餐飲店上餐速度較慢餐飲店內(nèi)服務(wù)人員態(tài)度較差n=301就餐時遇到的問題旅客就餐時遇到的主要問題為機(jī)場內(nèi)餐飲的種類較少、機(jī)場內(nèi)餐飲店的性價(jià)比較低和機(jī)場內(nèi)餐飲店的食品不可口。旅客希望增加的餐飲類型及餐飲品牌70n=301旅客希望增加的餐飲類型中式快餐中式正餐面包甜點(diǎn)西餐咖啡廳茶館酒吧吉野家必勝客和合谷永和豆?jié){麥當(dāng)勞n=301旅客希望引入的餐飲品牌題目：請問您希望首都機(jī)場增加哪些類型的餐飲？ 請問您是否有建議首都機(jī)場引入的餐飲品牌？具體是什么？旅客

40、希望增加的餐飲類型多為中式快餐和中式正餐。旅客希望引入的餐飲品牌為吉野家、必勝客以及和合谷。其中T1、T3航站樓旅客多建議引入吉野家（T1為19%，T3為7%）；T2航站樓旅客多建議引入必勝客（5%）。以往經(jīng)歷朋友推薦互聯(lián)網(wǎng)查詢機(jī)場服務(wù)熱線71題目：請問，您在過去6個月內(nèi)是否使用過首都機(jī)場的購物服務(wù)呢？ 在首都機(jī)場購物時，您是否已經(jīng)提前考慮購買的品牌？ 請問您是通過什么渠道提前選擇購物店面的？有11%的旅客過去6個月內(nèi)在機(jī)場購物，這些購物的旅客中，有21%提前考慮好了購買的品牌。他們了解機(jī)場店面信息的渠道多為以往經(jīng)歷及朋友推薦。n=1736過去6個月內(nèi)是否在機(jī)場購物n=199是否提前考慮購買的

41、品牌獲取機(jī)場購物店面信息的渠道n=41旅客過去6個月內(nèi)在機(jī)場的購物情況人均消費(fèi)金額：498元72n=199旅客購物時遇到的問題題目：當(dāng)您在首都機(jī)場購物時，可曾遇到過哪些問題？購物時可曾遇到過問題 機(jī)場內(nèi)商品的種類較少機(jī)場內(nèi)商品的性價(jià)比較低機(jī)場內(nèi)的店鋪不容易尋找提前查詢購物信息不方便商品店內(nèi)服務(wù)人員態(tài)度較差n=199購物時遇到的問題旅客購物時遇到的主要問題為機(jī)場內(nèi)商品的種類較少和機(jī)場內(nèi)商品的性價(jià)比較低。旅客希望增加的免稅店種類73n=1736電子產(chǎn)品服飾箱包鞋帽珠寶飾品圖書保健用品題目：請問您希望首都機(jī)場免稅店增加哪些種類的商品？旅客希望增加的免稅店種類多為電子產(chǎn)品、服飾和箱包。旅客對餐飲/購物

42、好的印象74題目：對于餐飲 /購物方面，是否有給您留下印象的優(yōu)秀服務(wù)表現(xiàn)？是什么?n=1736就餐和購物過程中，服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度好給旅客留下了相對較深的印象。服務(wù)態(tài)度好就餐環(huán)境好服務(wù)速度快單位：人75n=1736題目：請問您是否希望在首都機(jī)場看到先進(jìn)新產(chǎn)品的體驗(yàn)區(qū)？ 如果首都機(jī)場增加新產(chǎn)品體驗(yàn)區(qū)，您希望體驗(yàn)?zāi)男┬庐a(chǎn)品？旅客是否希望看到新產(chǎn)品體驗(yàn)區(qū)電子產(chǎn)品汽車運(yùn)動健身服飾圖書養(yǎng)生保健食品日化旅客希望體驗(yàn)?zāi)念愋庐a(chǎn)品多數(shù)旅客希望在機(jī)場看到新產(chǎn)品體驗(yàn)區(qū)。旅客希望在機(jī)場體驗(yàn)電子產(chǎn)品、汽車等。旅客對新產(chǎn)品體驗(yàn)區(qū)的需求n=173676n=1736旅客對機(jī)場營銷活動的需求題目：請問您可曾獲知首都機(jī)場購物、餐飲

43、的營銷活動？ 請問您獲知營銷活動的渠道是？ 請問您在首都機(jī)場參加過哪些營銷活動？旅客可曾獲知營銷活動 現(xiàn)場活動宣傳朋友介紹互聯(lián)網(wǎng)查詢n=39獲知營銷活動的渠道絕大多數(shù)旅客沒有參加過營銷活動，同時也沒有獲知機(jī)場營銷活動的渠道。目前旅客獲知營銷活動的渠道多為現(xiàn)場活動宣傳。參加過的營銷活動打折促銷購物抽獎購物滿額贈禮未曾參加過營銷活動n=173677n=1736旅客接機(jī)時的需求題目：請問您最近6個月是否有接機(jī)的經(jīng)歷？ 請問，您一般提前多長時間了解被接旅客所乘的航班信息？ 請問，您接機(jī)一般提前多長時間到達(dá)首都機(jī)場？ 請問您希望從哪些渠道獲取被接旅客所乘的航班信息？過去6個月內(nèi)是否有接機(jī)經(jīng)歷 首都機(jī)場網(wǎng)

44、站機(jī)場熱線電話機(jī)場內(nèi)的顯示屏手機(jī)上關(guān)于航班出行的應(yīng)用程序機(jī)場內(nèi)的廣播n=134希望獲取被接旅客航班信息的渠道接機(jī)旅客平均提前6.1小時了解航班信息；平均提前1.3小時到達(dá)機(jī)場。接機(jī)旅客希望獲取被接旅客航班信息的渠道多為首都機(jī)場網(wǎng)站及機(jī)場熱線 。提前了解航班信息的平均時長：6.1小時提前到達(dá)機(jī)場的平均時長：1.3小時旅客有不滿意經(jīng)歷后的表達(dá)方式78n=1736通過機(jī)場的各種渠道投訴什么也不做告訴周圍的親戚/朋友發(fā)微博通過其他公共渠道投訴題目：請問，當(dāng)您在首都機(jī)場有不滿意的經(jīng)歷時，您通常會怎么做？當(dāng)旅客有滿意的經(jīng)歷后，通過機(jī)場的各種渠道投訴、什么也不做、告訴周圍的親戚/朋友為主要的表達(dá)方式。項(xiàng)目概

45、述出港旅客特征進(jìn)港旅客特征旅客及對機(jī)場的描述出港旅客需求進(jìn)港旅客需求7980擺渡車/進(jìn)港通道行李提取進(jìn)港大廳離開機(jī)場交通旅客進(jìn)港流程- 擺渡車/進(jìn)港通道旅客進(jìn)港- 下機(jī)流程旅客機(jī)場機(jī)場提供下機(jī)服務(wù)旅客下機(jī)旅客使用廊橋下機(jī)旅客使用擺渡車下機(jī)本次有25%的旅客抵達(dá)機(jī)場后乘坐了擺渡車本次有75%的旅客抵達(dá)機(jī)場后通過廊橋到進(jìn)港大廳旅客在進(jìn)港通道遇到的主要問題為“行走距離長”旅客乘坐擺渡車時遇到的主要問題為“擺渡車內(nèi)座椅太少和乘坐擺渡車到達(dá)出站口的時間較長”關(guān)鍵時刻：如何幫助旅客快速下機(jī)？旅客抵達(dá)首都機(jī)場后的擺渡車使用情況82題目：請問您抵達(dá)首都機(jī)場時，是否乘坐過擺渡車？n=809多數(shù)旅客抵達(dá)首都機(jī)場后

46、沒有乘坐擺渡車。83n=809旅客在進(jìn)港通道遇到的問題題目：從下飛機(jī)到抵達(dá)出口期間，您可曾遇到過哪些問題？在進(jìn)港通道可曾遇到過問題行走距離較長手推車不好尋找標(biāo)識指引不清晰出口不好尋找沒有wifi全程沒有零售店，不便于購買常用物品沒有主動信息推送n=809在進(jìn)港通道遇到的問題旅客在進(jìn)港通道遇到的主要問題為行走距離長。旅客對下飛機(jī)途中好的印象及意見建議84題目：您在下飛機(jī)途中，是否有給您留下印象的優(yōu)秀服務(wù)表現(xiàn)？是什么？ 對于下飛機(jī)途中，您還有什么好的意見或建議？飛機(jī)離出站口近些維持疏導(dǎo)下車秩序，減少擁堵，吵鬧n=809服務(wù)人員態(tài)度好給旅客留下了相對較深的印象。旅客的建議多為飛機(jī)離出站口近些和維持疏

47、導(dǎo)下車秩序，減少擁堵，吵鬧。服務(wù)人員態(tài)度好服務(wù)人員文明禮貌服務(wù)人員幫助指引下機(jī)下機(jī)維護(hù)秩序好旅客好的印象旅客的意見和建議單位：人85擺渡車/進(jìn)港通道行李提取進(jìn)港大廳離開機(jī)場交通旅客進(jìn)港流程- 行李提取旅客進(jìn)港- 行李提取流程旅客機(jī)場旅客提取行李時遇到的主要問題為“行李提取等待時間較長”，絕大多數(shù)旅客能接受的行李提取時長為15分鐘以內(nèi)旅客入關(guān)旅客步行至行李廳否是否需要提取行李？是旅客提取行李機(jī)場提供行李服務(wù)否是否需要入關(guān)？是旅客排隊(duì)機(jī)場提供入關(guān)服務(wù)步行乘坐捷運(yùn)機(jī)場提供中轉(zhuǎn)服務(wù)是否需要中轉(zhuǎn)？是旅客辦理中轉(zhuǎn)手續(xù)旅客休整步行乘坐擺渡否旅客希望在行李提取處看到的信息多為行李傳送狀態(tài)、預(yù)計(jì)等待行李時長以及

48、離開機(jī)場的交通信息關(guān)鍵時刻：如何幫助旅客快速無損的獲取自己的行李？87n=417旅客提取行李時遇到的問題題目：當(dāng)您提取行李時，可曾遇到過哪些問題？提取行李時可曾遇到過問題行李提取等待時間較長行李出現(xiàn)污染、磨損行李提取轉(zhuǎn)盤沒有合理分配n=417提取行李時遇到的問題旅客提取行李時遇到的主要問題為行李提取等待時間較長，絕大多數(shù)旅客能接受的行李提取時長為15分鐘以內(nèi)。最近一次行李提取的平均等候時長為19分鐘。10分鐘以內(nèi)10-15分鐘15-20分鐘25-30分鐘20-25分鐘n=192旅客能接受的行李提取時長最近一次提取行李的平均等候時長：19分鐘旅客希望在行李提取處看到的信息88n=417旅客希望在

49、行李提取處看到的信息多為行李傳送狀態(tài)、預(yù)計(jì)等待行李時長以及離開機(jī)場的交通信息。題目：請問您希望在行李提取處看到哪些信息？旅客對行李提取的意見和建議89題目：對于行李提取方面，您還有什么好的意見或建議？提高行李提取效率降低行李損壞率希望工作人員輕拿輕放行李增加行李提取處座椅數(shù)量提高行李提取區(qū)的環(huán)境整潔度n=809旅客的建議多為提高行李提取效率。單位：人90擺渡車/進(jìn)港通道行李提取進(jìn)港大廳離開機(jī)場交通旅客進(jìn)港流程- 進(jìn)港大廳旅客進(jìn)港- 進(jìn)港大廳旅客機(jī)場旅客進(jìn)港機(jī)場提供接引服務(wù)旅客在進(jìn)港大廳遇到的主要問題為“從抵達(dá)的樓層乘坐直梯離開機(jī)場時，直梯內(nèi)擁擠以及功能區(qū)的標(biāo)識指引不清晰”旅客用餐其他服務(wù)旅客購物當(dāng)旅客抵達(dá)首都機(jī)場后，“用餐、購物和預(yù)訂酒店”是旅客的主要需求關(guān)鍵時刻：如何讓旅客快捷舒適地到達(dá)進(jìn)港大廳并及時滿足旅客需求92n=809旅客在進(jìn)港大廳遇到的問題題目：您提取行李后，在進(jìn)港大廳可曾遇到過哪些問題？在進(jìn)港大廳可曾遇到過問題從抵達(dá)的樓層乘坐直梯離開機(jī)場時，直梯內(nèi)擁擠功能區(qū)的標(biāo)識指引不清晰直梯內(nèi)的樓層指引不清晰需要的服務(wù)項(xiàng)目不容易找到缺少可供選擇的旅游項(xiàng)目問詢?nèi)藛T不能給予足夠的幫助不容易尋找接機(jī)人員n=809在進(jìn)港大廳遇到的問題旅客在進(jìn)港大廳遇到的主要問題為從抵達(dá)的樓層乘坐直梯離開機(jī)場時，直梯內(nèi)擁擠以及功能區(qū)的標(biāo)識指引不清晰。旅客抵達(dá)首都機(jī)場后的服務(wù)需求9