服務(wù)承諾的幾點(diǎn)思考

1、 服務(wù)承諾的幾點(diǎn)思考【摘要】服務(wù)承諾是企業(yè)以客戶為尊、以客戶滿意為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)策略,是關(guān)系到能否維系顧客的重要因素之一。本文在對(duì)服務(wù)承諾作用分析的基礎(chǔ)上,從服務(wù)承諾的內(nèi)容、形式、投訴、處理、公開、履行及制定等方面進(jìn)行了探討。 【關(guān)鍵詞】服務(wù)承諾作用思考 一、前言 服務(wù)承諾是指服務(wù)企業(yè)在充分了解消費(fèi)者需求的特點(diǎn),了解、分析、比較其他企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的基礎(chǔ)上,結(jié)合自身實(shí)際,通過廣告、服務(wù)人員和公共宣傳等溝通方式向顧客預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果,并對(duì)服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果予以一定的保證。服務(wù)承諾是服務(wù)企業(yè)給予消費(fèi)者的附加利益,也是消費(fèi)者放心消費(fèi)的前提。 作為服務(wù)企業(yè)贏得顧客,是提高其市場(chǎng)占有率的重要途徑,目前,一

2、些卓有見地的企業(yè)家已將服務(wù)承諾作為競(jìng)爭(zhēng)與促銷的重要手段。 二、服務(wù)承諾的作用 由于服務(wù)具有無形性、差異性、不可分離性和不可存儲(chǔ)性等基本特征,導(dǎo)致了服務(wù)質(zhì)量難以控制,因此,服務(wù)承諾對(duì)服務(wù)企業(yè)的作用是顯而易見的。作為服務(wù)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略的重要組成部分,服務(wù)承諾的市場(chǎng)價(jià)值在于降低顧客感知風(fēng)險(xiǎn)、調(diào)節(jié)顧客期望、提高顧客忠誠(chéng)度和促進(jìn)內(nèi)部管理。 1、服務(wù)承諾可以極大地增強(qiáng)服務(wù)企業(yè)的營(yíng)銷效果。服務(wù)承諾是在充分了解顧客的需求特點(diǎn),分析比較其他企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的基礎(chǔ)上,向顧客提出了其他企業(yè)不愿意做或做不了的服務(wù)保證。這種承諾使本企業(yè)與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)生了明顯的服務(wù)差異,從而對(duì)顧客消費(fèi)心理產(chǎn)生影響,并引導(dǎo)顧客進(jìn)一步關(guān)注企業(yè)

3、營(yíng)銷的其他方面,大大地增強(qiáng)了服務(wù)企業(yè)的營(yíng)銷效果。比如,在購(gòu)買冰箱、彩電等耐用消費(fèi)品時(shí),顧客更愿意到大商場(chǎng)去選購(gòu),其原因是大商場(chǎng)品種多,環(huán)境好;而更重要的因素則是顧客對(duì)大商場(chǎng)的服務(wù)具有信心,他們相信大商場(chǎng)可以提供送貨、退貨等服務(wù)保證,顧客對(duì)企業(yè)的信心來源于企業(yè)對(duì)顧客的承諾。locAlHOst 2、服務(wù)承諾有利于降低顧客的認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)。由于服務(wù)的無形性,顧客通常要承擔(dān)較大的認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn),而服務(wù)承諾是對(duì)服務(wù)效果的一種有形的預(yù)示(對(duì)服務(wù)效果的描述)和保證,比如類似不滿意可退款的承諾。因此,服務(wù)承諾可以起到一種保險(xiǎn)作用,降低顧客由于各種不同的認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)而產(chǎn)生的心理壓力,增強(qiáng)服務(wù)的可靠性質(zhì)量和保證性質(zhì)量。如有的企業(yè)在對(duì)外宣傳中,宣稱全國(guó)