六步客戶分析法應(yīng)用平安壽險(xiǎn)福州分公司

1、 六步分析法應(yīng)用 平安壽險(xiǎn)福州分公司中國電信大客戶事業(yè)部福州大客戶部0行業(yè)分析客戶規(guī)劃分析服務(wù)支持能力分析定制化方案分析個(gè)性化需求分析競爭分析行業(yè)分析目的使中國電信更好地了解各行業(yè)電信業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，以指導(dǎo)采用不同的業(yè)務(wù)策略分析要點(diǎn)大客戶消費(fèi)群構(gòu)成比例行業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)和消費(fèi)特點(diǎn)分析關(guān)鍵購買因素分析1大客戶消費(fèi)群構(gòu)成比例100%=2,560福州大客戶本部2002年第四季度每月收入平均值 （萬元，百分比，不含網(wǎng)間結(jié)算）其中中國移動(dòng)占運(yùn)營商的90%其他業(yè)務(wù) 10金融黨政軍科教文衛(wèi)交通運(yùn)輸公共服務(wù)運(yùn)營商貿(mào)易制造旅游娛樂2行業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)和消費(fèi)特點(diǎn)分析金融行業(yè)2002年12月電信主要業(yè)務(wù)使用情況：3保險(xiǎn)行業(yè)目前的消費(fèi)

2、特點(diǎn)分析平安壽險(xiǎn)福州分公司舉例福州地區(qū)保險(xiǎn)行業(yè)的電信費(fèi)用（月）平安壽險(xiǎn)福州分公司給中國電信支付的電信費(fèi)用，2002年10月-12月平均費(fèi)用平安人壽數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)市話業(yè)務(wù)100%=6.4萬元注:不包括福州以外各地市 支公司的電信費(fèi)用支出對(duì)中國電信的啟示保險(xiǎn)業(yè)目前的需求中，DDN、幀中繼、市話等業(yè)務(wù)占中國電信收入的主要來源數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和長話業(yè)務(wù)將是平安壽險(xiǎn)今后業(yè)務(wù)需求的主要增長點(diǎn)長話業(yè)務(wù)面臨潛著激烈的競爭，客戶電話回訪中心已使用網(wǎng)通IP電話保險(xiǎn)業(yè)大客戶既重視通信質(zhì)量，又在意通信價(jià)格100%=45萬元長話（不含17909）85.8%14.2%網(wǎng)元出租179094關(guān)鍵購買因素分析（產(chǎn)品）關(guān)鍵購買因素電路調(diào)度的靈

3、活性價(jià)格回扣通信速度穩(wěn)定性接通率市場地位品牌信譽(yù)度銷售/服務(wù)人員的素質(zhì)（態(tài)度、知識(shí)水平）客戶支持反應(yīng)時(shí)間帳單管理的靈活性經(jīng)濟(jì)表現(xiàn)產(chǎn)品的核心表現(xiàn)客戶支持及服務(wù)表現(xiàn)公司總體形象通信質(zhì)量產(chǎn)品交付的及時(shí)性一體化方案的提供能力付款方式5競爭分析客戶規(guī)劃分析服務(wù)支持能力分析定制化方案分析個(gè)性化需求分析競爭分析行業(yè)分析目的使中國電信在面對(duì)競爭對(duì)手時(shí)做到知己知彼分析要點(diǎn)競爭對(duì)手網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)劣勢競爭對(duì)手對(duì)客戶的競爭力分析6競爭對(duì)手對(duì)該客戶的競爭力通信產(chǎn)品電信網(wǎng)通移動(dòng)本地語音長途語音本地2M電路長途2M電路上網(wǎng)注：競爭因素包括網(wǎng)絡(luò)覆蓋率、穩(wěn)定性、價(jià)位、品牌、服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營管理競爭力強(qiáng)競爭力弱福建省內(nèi)7六步分析法介紹

4、個(gè)性化需求分析客戶規(guī)劃分析服務(wù)支持能力分析定制化方案分析個(gè)性化需求分析競爭分析行業(yè)分析目的使中國電信充分理解客戶的需求，做到“比客戶更了解客戶”分析要點(diǎn)建立完整詳細(xì)的客戶檔案了解客戶的網(wǎng)絡(luò)情況和業(yè)務(wù)情況了解客戶技術(shù)創(chuàng)新的總體目標(biāo)了解客戶語音方面的經(jīng)費(fèi)使用情況了解客戶的決策流程分析客戶的潛在需求8建立完整詳細(xì)的客戶檔案（1/2）客戶名稱：中國平安人壽保險(xiǎn)有限公司福州分公司 客戶經(jīng)理：林山客戶基本信息 客戶等級(jí) 4A級(jí) 客戶行業(yè) 金融 單位性質(zhì) 股份制企業(yè) 所屬區(qū)域 臺(tái)江區(qū) 所屬分局 樞紐 (局) 通信地址 福州市臺(tái)江區(qū)五一中路88號(hào)平安大廈 郵編 350003 詳細(xì)信息 分公司法人代表 李春 上

5、級(jí)機(jī)構(gòu)名稱 中國平安保險(xiǎn)(集團(tuán))股份有限公司 掛牌時(shí)間 2003年 主營業(yè)務(wù)或服務(wù)功能：平安保險(xiǎn)集團(tuán)基本形成以保險(xiǎn)為主，融證券、信托、投資和海外業(yè)務(wù)為一體的緊密、高效、多元的集團(tuán)控股經(jīng)營架構(gòu)。業(yè)務(wù)區(qū)域：全球 （資料來源.cn) 支付能力 強(qiáng) 購買行為審批程序：1.涉及全國網(wǎng)絡(luò)的省際電路為：總公司 分公司執(zhí)行 2.涉及福建省內(nèi)網(wǎng)絡(luò)電路為：分公司電腦部 各支公司電腦部業(yè)務(wù)使用信息 （取2002年第四季度平均數(shù)據(jù)） 合同號(hào) 分282 分475 分2020 分5242 分6134 分2671 9000773總額 64007.81 元 （市話 28120.83元 長話 3918.55元 17909長話

6、3784.3元 數(shù)據(jù) 28184.12元 ） 開戶銀行 建行五一支行 9建立完整詳細(xì)的客戶檔案（2/2）業(yè)務(wù)電話ISDNDDN電路分組電路幀中繼2M電路模擬中繼PRI數(shù)量155013101310業(yè)務(wù)使用情況客戶關(guān)系情況12001年5月，中國電信集團(tuán)公司與平安保險(xiǎn)簽訂全面合作協(xié)議。2. 2003年2月，經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)，公司完成分業(yè)重組，更名為中國平安保險(xiǎn)(集團(tuán))股份有限公司 。客戶大事歷史記錄姓名性別年齡部門職務(wù)學(xué)歷電話E- mailFAX對(duì)電信態(tài)度林智勇男28電腦部經(jīng)理本科3329360L3338003友好林濤男34電腦部職員本科3335800-3165lintao 3338003友好楊子君男2

7、4電腦部職員本科3335800-3160yangzijun 3338003友好鄭師超男41辦公室主任本科3338003友好陳衛(wèi)紅女32辦公室職員本科3361626chenweihong 3338003友好10了解客戶員工電信業(yè)務(wù)支出狀況平安壽險(xiǎn)福州分公司數(shù)量電信消費(fèi)種類產(chǎn)品數(shù)量報(bào) 銷方 式開 戶名 稱限額（元/月） 合 計(jì)（元/月） 福州分公司公司領(lǐng)導(dǎo)4人住宅電話4全報(bào)私人無1000移動(dòng)電話4全報(bào)私人無1600部門經(jīng)理25人左右住宅電話25暫不享受私人無7500移動(dòng)電話25超額自付私人3007500普通員工200固定電話暫不享受話費(fèi)報(bào)銷待遇11平安人壽保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀業(yè)務(wù)需求線路穩(wěn)定、可靠，速 率

8、高實(shí)時(shí)傳輸網(wǎng)絡(luò)資源覆蓋率廣，密集度高 對(duì)線路帶寬低的網(wǎng)點(diǎn)適當(dāng)提速降低重要業(yè)務(wù)的通信線路的故障率 渠道縣市福建省全國組網(wǎng)方案對(duì)外512KDDN北方數(shù)據(jù)中心總行計(jì)算中心泉州中心支公司各營業(yè)部和辦理處昆明市廣大支行具余支行省際網(wǎng)DDN組網(wǎng)512KDDN128KDDN256KDDN香港公司上海數(shù)據(jù)中心深圳總公司福州分公司6個(gè)地市中心支公司福州市5個(gè)支公司省內(nèi)網(wǎng)本地接入網(wǎng)2M長途電路泉州市6個(gè)營業(yè)部福清支公司其它七縣支公司數(shù)據(jù)專線數(shù)據(jù)專線說明虛線表示用戶組網(wǎng)意向128KDDN256KDDN工商銀行128KDDN保監(jiān)會(huì)及其它銀行64KDDN12平安人壽技術(shù)創(chuàng)新的戰(zhàn)略目標(biāo)對(duì)通訊系統(tǒng)提出了更高的要求，同時(shí)也帶

9、來更多的機(jī)會(huì)平安人壽技術(shù)創(chuàng)新戰(zhàn)略的總體目標(biāo)以大集中建設(shè)和應(yīng)用系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化為重點(diǎn)，建立起以電話中心和互聯(lián)網(wǎng)為核心，依托門店服務(wù)中心和專業(yè)直銷業(yè)務(wù)員構(gòu)建具有統(tǒng)一品牌管理系統(tǒng)和服務(wù)界面的平安3A服務(wù)體系。主要舉措大集中建設(shè)電話中心互聯(lián)網(wǎng)綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)主要內(nèi)容建立深圳、上海兩個(gè)信息中心，覆蓋全國。平安電話中心將建成以全國電話中心為主，區(qū)域同城中心為輔，專業(yè)化管理、商業(yè)化經(jīng)營的綜合理財(cái)服務(wù)中心連接各個(gè)分支公司，在同一平臺(tái)上進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，跨區(qū)域?qū)崿F(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化實(shí)時(shí)處理電話中心、網(wǎng)上保險(xiǎn)、電話投保等共同構(gòu)成虛擬保險(xiǎn)服務(wù)體系13平安人壽的組織結(jié)構(gòu)以及相應(yīng)的電信業(yè)務(wù)購買決策流程總公司分公司中心支公司營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（辦事處、銷售

10、點(diǎn)）平安綜合業(yè)務(wù)的 建設(shè)目標(biāo)電信業(yè)務(wù)購買的決策部門購買決策范圍語音：辦公室數(shù)據(jù)：電腦部語音：辦公室數(shù)據(jù)：電腦部全國統(tǒng)一的網(wǎng)調(diào)、擴(kuò)建規(guī)模、網(wǎng)絡(luò)投資計(jì)劃設(shè)定可考慮運(yùn)營商的選擇范圍（2-3家）全省網(wǎng)絡(luò)改造、擴(kuò)建的價(jià)格談判全省網(wǎng)建方面最終運(yùn)營商的選擇（在總公司核定范圍內(nèi)）核定下屬支公司的通信費(fèi)支出范圍一般語音業(yè)務(wù)或相應(yīng)增值電信業(yè)務(wù)的購買在核定的通信費(fèi)用中零星購買（如寬帶網(wǎng)，虛擬網(wǎng)）零星購買時(shí)與運(yùn)營商談判，確定運(yùn)營商對(duì)象平安壽險(xiǎn)目前的全國集中，大省集中采購的策略需中國電信配備相應(yīng)營銷隊(duì)伍支持針對(duì)關(guān)鍵決策部門制定相應(yīng)的營銷計(jì)劃對(duì)中國電信的啟示14分析客戶的潛在需求客戶目前的問題 網(wǎng)通公司IP語音專線存在局

11、限，客戶需要提高福州 電話回訪中心的電話接通率和通信質(zhì)量 下屬機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)發(fā)展，與各地市支公司數(shù)據(jù)連接的DDN帶寬需提高 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的延伸客戶要解決此問題的目的 提高保戶的滿意度 提高企業(yè)數(shù)據(jù)流傳輸速率、準(zhǔn)確率和及時(shí)率 為保戶提供全方位的服務(wù)推動(dòng)客戶尋求解決方案的因素企業(yè)的快速發(fā)展提升客服品質(zhì)該企業(yè)對(duì)電信新業(yè)務(wù)有濃厚的興趣解決問題后客戶未來要做的事 發(fā)現(xiàn)并解決還需進(jìn)一步完善的事宜 加強(qiáng)技術(shù)交流，鞏固雙方關(guān)系CT應(yīng)該采取的行動(dòng) 深入了解平安壽險(xiǎn)的實(shí)際情況，適時(shí)引導(dǎo)用戶的電信消費(fèi)，尋找新的利潤增長點(diǎn) 根據(jù)客戶提出或表現(xiàn)出的通信愿望，及時(shí)提出實(shí)施方案，幫助客戶解決問題，在贏得客戶認(rèn)可的同時(shí)，也為我們贏得機(jī)

12、會(huì)和收益 加強(qiáng)客戶關(guān)系，以應(yīng)對(duì)競爭CT可能提供的相關(guān)產(chǎn)品 2M數(shù)字電路 MPLS-VPNVPDN DDN專線10M寬帶網(wǎng)ADSL專線上網(wǎng)IP電話15六步分析法介紹定制化方案分析客戶規(guī)劃分析服務(wù)支持能力分析定制化方案分析個(gè)性化需求分析競爭分析行業(yè)分析目的通過各種電信產(chǎn)品的組合，使中國電信尋找到更多市場機(jī)會(huì)分析要點(diǎn)尋找解決方案方案的優(yōu)選與評(píng)估16尋找解決方案（1/2）-數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)目前業(yè)務(wù)額(年)競爭狀況描述我們的策略可能的舉措可行性4.8萬元/年存在潛在競爭，聯(lián)通、網(wǎng)通等運(yùn)營商可能介入 存在潛在競爭，聯(lián)通、網(wǎng)通等運(yùn)營商以及電力、廣電在2M傳輸方面有一定競爭力 存在潛在競爭，聯(lián)通、網(wǎng)通、鐵

13、通等運(yùn)營商以及電力、廣電在2M傳輸方面有一定競爭力 質(zhì)量至上，增強(qiáng)平安壽險(xiǎn)對(duì)電信線路的信任度和依賴性 對(duì)平安壽險(xiǎn)的重點(diǎn)通信線路實(shí)行掛牌服務(wù)，即對(duì)這些電路做出特殊標(biāo)示，提供重點(diǎn)線路保障根據(jù)平安壽險(xiǎn)需求提供上門培訓(xùn)、技術(shù)交流服務(wù)，宣傳新業(yè)務(wù)及平安壽險(xiǎn)使用相關(guān)業(yè)務(wù)的知識(shí)，并提供最新業(yè)務(wù)的技術(shù)資料提高服務(wù)質(zhì)量，建立全省保險(xiǎn)行業(yè)客戶經(jīng)理服務(wù)機(jī)制，制定對(duì)平安壽險(xiǎn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，簽訂SLA協(xié)議應(yīng)平安總公司的需求適時(shí)推出MPLS-VPN，將現(xiàn)有的DDN線路改為備份簡化辦理手續(xù)，平安壽險(xiǎn)可進(jìn)行傳真件預(yù)受理，由客戶經(jīng)理上門后補(bǔ)手續(xù)拓展DDN技術(shù)，為其網(wǎng)絡(luò)正常開通提供保證不可行可行1235提高服務(wù)質(zhì)量水平在市場上保證絕

14、對(duì)領(lǐng)先地位，確保市場增長短期內(nèi)不主動(dòng)推廣替代性業(yè)務(wù)（如VPN）省際長途電路省內(nèi)DDN本地網(wǎng)DDN分組48.1萬元/年22萬元/年17尋找解決方案（2/2）-語音業(yè)務(wù)領(lǐng)域語音業(yè)務(wù)目前業(yè)務(wù)額競爭狀況描述我們的策略可能的舉措可行性長話業(yè)務(wù)市話業(yè)務(wù)8.9萬元/年32萬元/年網(wǎng)通IP語音專線已經(jīng)介入移動(dòng)VPN已經(jīng)在員工中使用，移動(dòng)2M中繼線準(zhǔn)備違規(guī)接入用戶交換機(jī)移動(dòng)替代競爭（如VPN)引導(dǎo)客戶使用電信IP電話，簽訂IP直通車協(xié)議或準(zhǔn)IP直通車協(xié)議增加語音增值業(yè)務(wù)的宣傳在排他條款的基礎(chǔ)上有針對(duì)性的簽訂IP直通車協(xié)議推廣虛擬網(wǎng)業(yè)務(wù)，以其作為小交換機(jī)的替代產(chǎn)品。同時(shí)，解決用戶在使用虛擬網(wǎng)時(shí)的實(shí)際困難。利用16

15、8、179語音平臺(tái)為客戶提供完善的語音服務(wù)不可行可行67818針對(duì)平安壽險(xiǎn)的8個(gè)舉措應(yīng)該分階段實(shí)施立刻行動(dòng)創(chuàng)造條件、靈活善變準(zhǔn)備充分、適時(shí)推出 利用168、179語音平臺(tái)為客戶提供完善的語音服務(wù)簽訂IP或準(zhǔn)IP直通車協(xié)議 提升數(shù)據(jù)服務(wù)質(zhì)量提高服務(wù)質(zhì)量，制定對(duì)平安壽險(xiǎn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（應(yīng)高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）簡化受理手續(xù)，提高業(yè)務(wù)辦理效率提供上門培訓(xùn)、技術(shù)交流服務(wù)實(shí)施原則各項(xiàng)舉措的推出應(yīng)按照盈利大小、競爭態(tài)勢和可行性分階段實(shí)施中、長期的方案雖然推出時(shí)間較晚，但要確保在近期作出足夠準(zhǔn)備，并保證一定的靈活性與平安壽險(xiǎn)相應(yīng)的決策層保持密切的溝通，確保方案的靈活性和在不同時(shí)期的可行性近期 中期方案（6個(gè)月1年內(nèi)） 遠(yuǎn)

16、期方案（1年以上）61278354適時(shí)推出MPLS-VPN推廣虛擬網(wǎng)業(yè)務(wù)，減少其他運(yùn)營商中繼線的沖擊19平安壽險(xiǎn)福州分公司網(wǎng)絡(luò)解決方案（1/4） DDN組網(wǎng) 延續(xù)DDN組網(wǎng)方式，七個(gè)地市支公司與福州分公司連接，主用線路選用DDN專線，在現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上，隨著客戶分支機(jī)構(gòu)和網(wǎng)點(diǎn)的增加，將網(wǎng)絡(luò)延伸至較大的縣市，乃至城鎮(zhèn)。同時(shí)，備用電路采ISDN。上海深圳福州省內(nèi)8地市重點(diǎn)縣市重點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)512KDDN256KDDN128KDDN64KDDN2M數(shù)字電路ISDN備份ISDN備份ISDN備份20平安壽險(xiǎn)福州分公司網(wǎng)絡(luò)解決方案（2/4） 2M數(shù)字電路組網(wǎng) 采用2M數(shù)字電路組網(wǎng)。七個(gè)地市支公司與福州分公司連接

17、，主用線路選用2M電路，備用線路選用相對(duì)較低速率的DDN。各四級(jí)機(jī)構(gòu)（營業(yè)點(diǎn)、受理處等）和三級(jí)機(jī)構(gòu)連接，主用線路采用DDN。上海深圳福州省內(nèi)8地市重點(diǎn)縣市重點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)512KDDN2M數(shù)字電路128KDDN/2M數(shù)字電路64KDDN2M數(shù)字電路ISDN備份DDN備份ISDN備份21平安壽險(xiǎn)福州分公司網(wǎng)絡(luò)解決方案（3/4）MPLS-VPN組網(wǎng) 各地市支公司與福州分公司連接，主用線路選用MPLS-VPN，備份線路選用相對(duì)低速的ISDN/DDN。各四級(jí)機(jī)構(gòu)（營業(yè)點(diǎn)、受理處等）和三級(jí)機(jī)構(gòu)連接，主用線路采用MPLS-VPN，備用線路采用ISDN/PSTN。八地市平安BGP/RIPv2/Static中國電信寬

18、帶互聯(lián)網(wǎng)ChinaNET福州平安福建省中旅全省平安壽險(xiǎn)VPN組網(wǎng)示意圖 10M寬帶接入1M-ADSL/LAN接入1M-ADSL接入512K-ADSL接入入重點(diǎn)縣市重點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)22平安壽險(xiǎn)福州分公司營銷解決方案（4/4）信息化應(yīng)用業(yè)務(wù)領(lǐng)域 競爭狀況 可能的方案A.虛擬網(wǎng)B.電話回訪中心C。網(wǎng)絡(luò)投保D.遠(yuǎn)程辦公E.電視會(huì)議系統(tǒng)F.移動(dòng)辦公網(wǎng)通、移動(dòng)競爭4.適時(shí)推出虛擬網(wǎng)方案，取代交換機(jī)，防止其他運(yùn)營商的侵入。謹(jǐn)慎規(guī)劃廣域虛擬網(wǎng)，不主動(dòng)向用戶推廣。5.推廣IP直通車協(xié)議,搶回話務(wù)量。6.確保用戶的通信質(zhì)量和高接通率。7. 用戶通過訪問平安壽險(xiǎn)網(wǎng)站，選定所需的服務(wù)，并將業(yè)務(wù)請(qǐng)求發(fā)送到服務(wù)器上，由該服務(wù)器響

19、應(yīng)用戶請(qǐng)求的業(yè)務(wù)，完成業(yè)務(wù)處理。8.采用VPDN的方式使在異地的員工能夠方便的接入公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)。9.新視通業(yè)務(wù)能夠?yàn)槠桨蔡峁┓奖愕膶?shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部電視會(huì)議及面對(duì)面視頻提供用戶咨詢、接受投訴，可采用ATM/FR/DDN/EI/ISDN/寬帶網(wǎng)等多種接入方式。10.在沒有有線通信接入手段的地方，可通過“天翼通”無線寬帶接入方式接入到CHINANET網(wǎng)后可訪問企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)。 移動(dòng)、聯(lián)通無線接入業(yè)務(wù)發(fā)展迅速已被網(wǎng)通滲透網(wǎng)通競爭激烈網(wǎng)通競爭激烈網(wǎng)通競爭激烈23解決方案的可行性評(píng)估方案1財(cái)務(wù)效益可行性技術(shù)政策方案3方案2方案4方案5方案6方案7方案8方案9方案1024解決方案的實(shí)施實(shí)施原則各項(xiàng)方案的推出應(yīng)按照

20、盈利大小、競爭態(tài)勢和可行性分階段實(shí)施中、長期的方案雖然推出時(shí)間較晚，但要確保在近期作出足夠準(zhǔn)備，并保證一定的靈活性與平安壽險(xiǎn)相應(yīng)的決策層保持密切的溝通，確保方案的靈活性和在不同時(shí)期的可行性時(shí)間方案1方案2方案5方案9方案8方案4方案6方案10短期中期長期16個(gè)月 6個(gè)月1年 1年以上方案3方案725針對(duì)平安壽險(xiǎn)的中短期舉措可能帶來的財(cái)務(wù)影響平安壽險(xiǎn)02年第四季度平均月收入營業(yè)點(diǎn)新增DDN收入爭取電話回訪中心的轉(zhuǎn)網(wǎng)長、市話量減少平安壽險(xiǎn)為電信帶來的月均收入從平安壽險(xiǎn)獲得的年增長率為2326六步分析法介紹服務(wù)支撐能力分析客戶規(guī)劃分析服務(wù)支持能力分析定制化方案分析個(gè)性化需求分析競爭分析行業(yè)分析目的確

21、定對(duì)客戶承諾的尺度分析要點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)資源支撐能力分析售后服務(wù)支撐能力分析27網(wǎng)絡(luò)資源支撐能力資源確認(rèn)單（ ）號(hào)發(fā)單部門： 日期： 時(shí)間：以下由客戶經(jīng)理填寫客戶信息客戶名稱：等級(jí)：客戶地址：客戶技術(shù)聯(lián)絡(luò)人： 聯(lián)系電話：客戶經(jīng)理聯(lián)系電話：傳真：業(yè)務(wù)需求種類數(shù)量端口速率承諾速率接口類型用戶接入端地址及電話對(duì)端地址（包括本地段及長途段）信令中繼功能業(yè)務(wù)需求 種類選擇2M數(shù)字2M中繼電路ISDN（30B+D）DDN幀中繼/ATM分組款帶接入ADSL接口類型選擇2.5G155M2ML16.1L16.2電口單模光口多模光口任意G.703V.35任意G.703L1.1L1.2S1.1S1.2中繼功能選擇接入號(hào)碼鏈選

22、合群分群反極單出單入雙向計(jì)費(fèi)方式其它用戶需求業(yè)務(wù)用途:用戶接入要求:光纖接入( ) 非光纖接入( )用戶根據(jù)局端設(shè)備配置( )資源預(yù)占要求:需要預(yù)占( ) 預(yù)占時(shí)間( ) 不需要預(yù)占( ) 其它說明: 部門簽章: 領(lǐng)導(dǎo)簽批:請(qǐng)?jiān)?月 日 時(shí) 分以前回復(fù)我部門。謝謝支持！28網(wǎng)絡(luò)資源支撐能力地址：五一中路88號(hào)平安大廈30層接入點(diǎn)/母局：平安大廈接入點(diǎn)用戶端光纖到位情況：有，光纜實(shí)現(xiàn)雙路由保護(hù)實(shí)線電纜到位情況：3電纜，AN接入點(diǎn)延伸線纜可承載業(yè)務(wù)：網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)與基礎(chǔ)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)（DDN、FR、ATM、X.25等）福州分公司商業(yè)大廈營業(yè)點(diǎn)廣達(dá)營業(yè)點(diǎn)倉山營業(yè)點(diǎn)楊橋營業(yè)點(diǎn)紅寶石營業(yè)點(diǎn)福清支公司地址：鼓樓區(qū)

23、中山路23號(hào)商業(yè)大廈2層接入點(diǎn)/母局：華林母局 用戶端光纖到位情況：光纜在中山大廈，有剩余1芯實(shí)線電纜到位情況：8實(shí)線電纜有覆蓋可承載業(yè)務(wù)：網(wǎng)元出租和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)地址：臺(tái)江區(qū)廣達(dá)路438號(hào)雙豐大廈6層接入點(diǎn)/母局：樞紐母局 用戶端光纖到位情況：無實(shí)線電纜到位情況：3電纜覆蓋可承載業(yè)務(wù)：網(wǎng)元出租和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)地址：倉山區(qū)六一南路320號(hào)煙山大廈4層接入點(diǎn)/母局：三叉街母局 用戶端光纖到位情況：無實(shí)線電纜到位情況：4電纜覆蓋可承載業(yè)務(wù)：網(wǎng)元出租和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)地址：鼓樓區(qū)楊橋東路118號(hào)宏楊新城4座8層接入點(diǎn)/母局：東街母局 用戶端光纖到位情況：無實(shí)線電纜到位情況：25電纜覆蓋可承載業(yè)務(wù)：網(wǎng)元出租和

24、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)地址：晉安區(qū)國貨東路331號(hào)紅寶石大廈4層接入點(diǎn)/母局：紫陽母局 用戶端光纖到位情況：無實(shí)線電纜到位情況：6電纜覆蓋可承載業(yè)務(wù)：網(wǎng)元出租和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)地址：福清市城隍巷4號(hào)樓2層接入點(diǎn)/母局：福清母局 用戶端光纖到位情況：無實(shí)線電纜到位情況：可承載業(yè)務(wù)：29售后服務(wù)支撐能力（1/2）一點(diǎn)結(jié)算費(fèi)用劃撥單（ ）號(hào)發(fā)電單位：福州市電信分公司計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心 接收單位： 公司市場經(jīng)營部客戶信息客戶名稱客戶地址聯(lián)絡(luò)人聯(lián)系電話收款單位名稱開戶行帳號(hào)聯(lián)系人聯(lián)系電話劃撥費(fèi)用項(xiàng)目（詳細(xì)清單附后）項(xiàng)目名稱數(shù)量單價(jià)優(yōu)惠合計(jì)費(fèi)用周期合計(jì)備注計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心簽章填單人聯(lián)系電話填單時(shí)間30售后服務(wù)支撐能力（2/2）業(yè)

25、務(wù)類別不同客戶等級(jí)的開通時(shí)限每月A級(jí)發(fā)生次數(shù)（訂單）開通及時(shí)率備注普通等級(jí)（C級(jí)）重要等級(jí)（B級(jí)）特殊應(yīng)急（A級(jí)）普通電話裝移機(jī)有資源調(diào)度15天5天2天20%98%SLA無預(yù)測資源新建72天40天10天20%98%接入網(wǎng)設(shè)備已采購DDN/FR有資源調(diào)度8天4天2天20%98%調(diào)配10天7天4天20%98%安裝百令達(dá)數(shù)字2M數(shù)據(jù)2M有資源調(diào)度8天4天2天20%98%調(diào)配10天6天3天20%98%布電纜、HDSL無資源新建34M及以下16天12天10天20%98%含布放樓內(nèi)電纜虛擬網(wǎng)電話安裝有資源調(diào)度15天5天3天20%98%無資源新建72天40天10天20%98%含話務(wù)臺(tái)數(shù)據(jù)增加24小時(shí)12小時(shí)

26、4小時(shí)20%98%業(yè)務(wù)類別不同客戶等級(jí)的排障時(shí)限處理及時(shí)率備注普通等級(jí)（C級(jí)）重要等級(jí)（B級(jí)）特殊應(yīng)急（A級(jí)）普通市話障礙24小時(shí)4小時(shí)2小時(shí)98%DDN/分組/FR4小時(shí)2小時(shí)1小時(shí)98%數(shù)據(jù)2M普通2M設(shè)備、線路故障4小時(shí)2小時(shí)1小時(shí)98%需加赴途時(shí)間31六步分析法介紹客戶規(guī)劃分析客戶規(guī)劃分析服務(wù)支持能力分析定制化方案分析個(gè)性化需求分析競爭分析行業(yè)分析目的進(jìn)入營銷的計(jì)劃、實(shí)施和控制階段要點(diǎn)客戶溝通方案設(shè)計(jì)銷售進(jìn)度管理營銷規(guī)劃32營銷規(guī)劃（1/4）方案1具體任務(wù)時(shí)間表/里程碑1.根據(jù)客戶現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)情況，繼續(xù)宣傳DDN組網(wǎng)的優(yōu)點(diǎn)，爭取客戶在新增網(wǎng)點(diǎn)繼續(xù)選擇中國電信DDN業(yè)務(wù)2.推薦使用ISDN作

27、為DDN專線的備份，提高線路安全性3.對(duì)比人壽、人保公司的網(wǎng)絡(luò)，想用戶說明增設(shè)新網(wǎng)點(diǎn)的必要性4.爭取與電腦部、辦公室、財(cái)務(wù)部和其它業(yè)務(wù)部門建立更緊密的聯(lián)系第一季度第二季度第三季度第四季度營銷方案一營銷團(tuán)隊(duì)：第一責(zé)任人：林山行業(yè)經(jīng)理：鄭傳凱技術(shù)支撐經(jīng)理：詹昕營銷支撐經(jīng)理：林聲威33營銷規(guī)劃（2/4）具體任務(wù)時(shí)間表/里程碑第一季度第二季度第三季度第四季度營銷方案一了解競爭對(duì)手的資費(fèi)和IP專線使用情況，采取適當(dāng)?shù)膬r(jià)格策略，奪回電話回訪中心話務(wù)量方案6方案5在IT系統(tǒng)中將客戶的所有電話列入重點(diǎn)保障庫中，以縮短修障時(shí)間營銷團(tuán)隊(duì)：第一責(zé)任人：林山行業(yè)經(jīng)理：鄭傳凱技術(shù)支撐經(jīng)理：詹昕營銷支撐經(jīng)理：林聲威34營

28、銷規(guī)劃（3/4）具體任務(wù)時(shí)間表/里程碑第一季度第二季度第三季度第四季度營銷方案二方案7了解競爭對(duì)手寬帶的資費(fèi)和使用情況，利用新推出的高層寫字樓寬帶優(yōu)惠方案，爭取奪回寬帶業(yè)務(wù)方案8跟蹤客戶現(xiàn)有VPDN的試用情況，與局方相關(guān)技術(shù)部門聯(lián)系，爭取VPDN業(yè)務(wù)在客戶的廣泛使用利用客戶在各地市分支公司間網(wǎng)絡(luò)提速的機(jī)會(huì)，推廣新視通業(yè)務(wù)方案9方案21.向客戶提交2M數(shù)字電路組網(wǎng)的方案，建議各地市主要分支公司之間通過2M數(shù)字電路相連，以增加帶寬，提升網(wǎng)絡(luò)品質(zhì)2.通過網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，提前實(shí)現(xiàn)“光纖入戶”，在客戶機(jī)房內(nèi)安裝SDH設(shè)備，做到網(wǎng)絡(luò)的適當(dāng)超前營銷團(tuán)隊(duì)：第一責(zé)任人：林山行業(yè)經(jīng)理：鄭傳凱技術(shù)支撐經(jīng)理：詹昕營銷支撐經(jīng)

29、理：林聲威35營銷規(guī)劃（4/4）具體任務(wù)時(shí)間表/里程碑第一季度第二季度第三季度第四季度營銷方案三方案31.邀請(qǐng)客戶參加MPLS-VPN推介會(huì)，與客戶就技術(shù)問題進(jìn)行交流2.了解電信公司在省內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀利用客戶在各地市分支公司間網(wǎng)絡(luò)提速的機(jī)會(huì)，推廣新視通業(yè)務(wù)方案9方案4了解用戶交換機(jī)使用年限，向客戶提前宣傳虛擬網(wǎng)的優(yōu)勢方案10向客戶介紹天翼通的優(yōu)勢，爭取讓客戶使用該業(yè)務(wù)營銷團(tuán)隊(duì)：第一責(zé)任人：林山行業(yè)經(jīng)理：鄭傳凱技術(shù)支撐經(jīng)理：詹昕營銷支撐經(jīng)理：林聲威36溝通方案設(shè)計(jì) 針對(duì)營銷方案一溝通方案溝通對(duì)象溝通頻率電腦部辦公室技術(shù)人員上門與客戶進(jìn)行技術(shù)交流客戶經(jīng)理日常走訪和經(jīng)常性溝通，了解客戶最新的動(dòng)態(tài)安排客

30、戶周末郊游活動(dòng)以聯(lián)絡(luò)感情電腦部財(cái)務(wù)部和其它業(yè)務(wù)部門1-2次/月1-2次/周2-3次/月1-2次/月部門經(jīng)理走訪電腦部、辦公室1-2次/季度電腦部、辦公室1次/季度預(yù)期效果：客戶逐步新增營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，市內(nèi)計(jì)劃新增2條DDN專線；其它各地市下屬的重要縣市還會(huì)新增多條DDN專線，預(yù)計(jì)平安壽險(xiǎn)福州分公司電信業(yè)務(wù)收入將增加5000元左右。需傳遞令人振奮的營銷信息37制定客戶的拜訪計(jì)劃計(jì)劃編號(hào)：0202日期：2003年1月8日客戶經(jīng)理：林山客戶名稱：中國平安人壽保險(xiǎn)有限公司福州分公司 客戶編號(hào)：110對(duì)客戶當(dāng)前狀況的了解（概述）： 月消費(fèi)額約6萬元，其中語音業(yè)務(wù)約3.5萬元，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)約2.8萬元。拜訪時(shí)間安排

31、：2003年1月15日上午9時(shí)拜訪方式：電話預(yù)約，在關(guān)鍵人辦公室拜訪客戶關(guān)鍵人基本情況：（資料來源：ICRM)拜訪要點(diǎn)：1、拜訪技術(shù)負(fù)責(zé)人，聽取對(duì)服務(wù)保障的意見，了解發(fā)展計(jì)劃；2、拜訪業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，了解新業(yè)務(wù)對(duì)通信支撐的要求。注意事項(xiàng)： 根據(jù)自己對(duì)客戶需求的了解，其需求應(yīng)該還有挖掘空間，但要注意被拜訪者對(duì)其他運(yùn)營商的態(tài)度。角色關(guān)鍵人性別/年齡職務(wù)電話地址對(duì)中國電信的態(tài)度決策人李春男/51總經(jīng)理五一中路88號(hào)平安大廈32層對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展頗有研究，對(duì)電信服務(wù)有較高要求業(yè)務(wù)使用黃艾香女/32電話回訪中心負(fù)責(zé)人7110018五一中路88號(hào)平安大廈6層掌握業(yè)務(wù)狀況，對(duì)新興運(yùn)營商較感興趣技術(shù)負(fù)責(zé)關(guān)系向?qū)Я种?/p>

32、勇男/28電腦部經(jīng)理3329360五一中路88號(hào)平安大廈32層熟悉網(wǎng)絡(luò)情況，通過前期服務(wù)已建立友好關(guān)系38銷售進(jìn)度管理專案編號(hào)：0202日期：2003年1月23日客戶經(jīng)理：林山客戶名稱：中國平安人壽保險(xiǎn)有限公司福州分公司 客戶編號(hào)：110專案目標(biāo)：通過對(duì)分公司各級(jí)人員的銷售，促使其電話回訪中心由網(wǎng)通轉(zhuǎn)網(wǎng)至我司目前主要突破： 下一步的工作計(jì)劃 1、電話回訪中心對(duì)通信質(zhì)量要求較高 1、落實(shí)通信線路的可靠性 2、已將轉(zhuǎn)網(wǎng)方案提交給用戶 2、請(qǐng)客戶活動(dòng)，增加客戶好感 3、使用戶對(duì)我司技術(shù)保障工作關(guān)鍵影響角色 姓名 職務(wù) 原態(tài)度 變化 現(xiàn)態(tài)度 更滿意 辦公室 鄭師超 主任 C B 電腦部 林智勇 電腦部經(jīng)理 B B+ 電話回訪中心 黃艾香 回訪中心負(fù)責(zé)人 D C (*態(tài)度類型：A=推薦，B=支持，C=認(rèn)可，D=懷疑，E=反對(duì)) 現(xiàn)進(jìn)度： 競爭者 中國電信 -5 -4 -3 -2 -