課程顧問培訓(xùn)實用手冊(修改)A

1、WORD 格式可編輯課程顧問培訓(xùn)實用手冊第一部分工作內(nèi)容及流程一、崗位職責課程顧問銷售人員負責根據(jù)每月制定的任務(wù)完成銷售目標；負責最大限度的預(yù)約到訪，并保證店內(nèi)的到店率，最大限度的促使到訪客戶買單；負責做好所有銷售過程當中的記錄，并做好銷售工作的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，完善保管所有課程銷售相關(guān)的資料，；負責充分、仔細地了解課程及服務(wù)的特點與賣點，加強專業(yè)知識的積累，如育嬰常識、嬰幼兒養(yǎng)護等；負責收集家長試課后的意見、建議并及時反饋；負責幫助主教、助教老師提高課程質(zhì)量，并提高簽單率；負責了解會員的課程進度，協(xié)助教師提高續(xù)報率；負責根據(jù)不同時期靈活運用價格體系，并制定合理的報名體系；負責挖掘潛在客戶，開發(fā)、維護

2、大客戶群；負責協(xié)助市場人員完成部分市場工作，在掌握市場動向，根據(jù)其發(fā)展方向制定相應(yīng)銷售措施。專業(yè)知識整理分享WORD 格式可編輯二、工作流程銷售標準流程（一）、銷售過程中各環(huán)節(jié)需注意事項：外呼約訪：不要過多做咨詢，最重要目的是讓對方來訪約到訪時間及試課之前需要與前臺做充分溝通，確保信息無誤強調(diào)會提前一天提醒對方，使其重視對與相對較有意向的客戶，可以暗示其要準備好報名約好之后，將信息立即在前臺做記錄登記電話咨詢：如前臺接到咨詢電話， 在有可能的情況下， 盡量直接轉(zhuǎn)給銷售進行咨詢，即便于銷售直接了解客戶情況， 又避免前臺與銷售溝通不暢造成遺漏的現(xiàn)象。詢問清楚客戶的渠道來源 （課程顧問聯(lián)系？自己得知

3、網(wǎng)絡(luò)、 雜志、活動？家長推薦）最重要目的是約來訪，不可過多咨詢約好之后，及時做相關(guān)記錄，并分配給相應(yīng)的課程顧問，如果已是課專業(yè)知識整理分享WORD 格式可編輯程顧問跟進的客戶，則馬上通知相應(yīng)課程顧問填寫試課單：首先要明確家長是否是第一次到訪，只要是第一次到訪的客戶都必須填寫試課單。（不論其是否已經(jīng)約課）其次要明確其客戶類型，如果是外呼客戶，則在填寫完試課單后，通知相應(yīng)的課程顧問來咨詢；若為其他類型，則要明確其信息渠道來源。填寫要字跡清晰、完整，發(fā)現(xiàn)這方面問題需要盡快解決，要堅決避免客戶走后才發(fā)現(xiàn)問題。當天將當天的試課記錄輸入電子表格分配課程顧問：只要有課程顧問有時間的情況下，優(yōu)先由課程顧問來接

4、待如果課程顧問忙，則可以由前臺向分中心負責人申請，由負責人決定由誰來接待咨詢咨詢結(jié)束后，無論是誰接待咨詢，都必須在試課單上簽名（二）、銷售過程中的幾個重點：了解信息：時間的安排距離的遠近孩子早教方面的決策人專業(yè)知識整理分享WORD 格式可編輯孩子平常在家中的表現(xiàn)孩子是否參加過其他早教課程或試課，反應(yīng)如何，家長的看法如何等對所有客戶要根據(jù)資料的信息及預(yù)約情況做出分類，注明他們對課程及早教的關(guān)注度、 興趣度、來訪的可能性等， 以便下一步的工作分配及安排B挖掘需求：a) 父母對孩子現(xiàn)在及將來教育的期望，什么地方很滿意，什么地方還需要加強父母對于早教機構(gòu)的要求與最關(guān)鍵評價標準針對性地介紹課程與說服工作

5、特別強調(diào)在此階段課程對于孩子的重要性就父母對孩子的期望，說明我們的早教機構(gòu)的理念與教育方法，一定要盡可能地舉出實例來說明我們?nèi)绾巫龅叫兄行У貛椭⒆映砷L與提高了解父母在溝通過程中產(chǎn)生的問題與疑惑，及時給予解答特別強調(diào)課程的豐富程度、對于孩子成長的價值必須按照銷售流程的要求來進行銷售，不能跳過或放棄某個環(huán)節(jié)必須按照中心的標準要求介紹，不得過度承諾每遇到一個障礙，都要求努力去爭取，進一步了解，放棄了的銷售才是失敗的銷售，只要堅持就有機會。專業(yè)知識整理分享WORD 格式可編輯保持課程銷售與客戶感受之間的平衡，不能強行推介或是不顧客戶感受地糾纏，創(chuàng)造一種親和、自然氛圍下的環(huán)環(huán)相扣的銷售過程。（三）、

6、銷售工作的流程、內(nèi)容、注意事項：、電話預(yù)約：工作內(nèi)容注意事項自我介紹清楚、準確、簡潔信息核對寶寶的年齡、性別、發(fā)育情況預(yù)判斷、判定試課的班級要根據(jù)寶寶的實際情況準確定位約時間要合理安排、充分考慮各種因素建立良好的關(guān)系提示各類注意事項有其他溝通表示關(guān)心提示請家長早到半小時，以便寶寶適應(yīng)環(huán)境，并且穿滿檔褲或紙尿褲。B、到店試課：工作內(nèi)容注意事項到店后請家長換鞋、穿襪、寄存貴重物拉近關(guān)系、尋找談話的切入點、表示體品、消毒等貼對方等對于器械區(qū)、教室、喂奶室、衛(wèi)生間、表示我們的專業(yè)性、衛(wèi)生標準、體貼等專業(yè)知識整理分享WORD 格式可編輯休息區(qū)等功能區(qū)的介紹主題墻的介紹我們的理念、我們的專業(yè)、我們的活動、

7、我們的會員等請家長試聽課程注意觀察家長和寶寶的反應(yīng)， 有針對性的介紹、說服等（陪同）利用銷售手冊、價格單與家長溝通熟悉課程、價格、優(yōu)惠等如遇到問題要及時求救可邀請店中專業(yè)度教強的媽媽顧問或者保健顧問與家長溝通些育兒方便的知識，更易于贏得家長的認同。C、簽單：工作內(nèi)容注意事項商量課程數(shù)量時盡量簽長單，提醒課程時效討價還價時注意優(yōu)惠政策，利用價格體系繳費時發(fā)票、稅收簽約時請家長仔細閱讀會員協(xié)議，并簽字銷售問答你們的課程是怎么設(shè)置的？答：一般的早教機構(gòu)都是按月齡分班的， 每三個月一個年齡段。 而我們是以孩子的能力以及他的生理發(fā)展階段為主要指標來劃分課程的（可舉例說明：雙胞胎的發(fā)育情況也不一定是完全一

8、致的，像燕莎的一對雙胞胎一個在烏專業(yè)知識整理分享WORD 格式可編輯龜班一個在企鵝班）。我們的班級都是按照孩子的實際年齡和生理發(fā)育情況相近而設(shè)置的。2都是什么樣的家庭來報名學(xué)習呢？答：我們主要是以高端客戶群體為基礎(chǔ)，家長的綜合素質(zhì)都是較高并且教育理念都是較先進的，更重要的是認同我們嬰博天使的教育理念和教育方式。小孩自己也會長大，會學(xué)會 . ，那我們在這上課比同齡人會有什么提高？答：人一生能夠用到的大腦只有 5%左右，寶寶出生時遺傳基因已經(jīng)決定了他是怎樣的一個孩子， 而我們要做的是把他與生俱來的能力盡可能的多開發(fā)出來。如果不進行訓(xùn)練，自然孩子也會爬、走，但是如果從出生就進行系統(tǒng)的訓(xùn)練，他所有的能

9、力都會更早、更好的被開發(fā)，并且會發(fā)展得更強。0-3 歲是孩子生長發(fā)育的關(guān)鍵時期，在這一階段孩子的變化是日新月異的，孩子成長的每天都應(yīng)有一個目標， 這就需要一個前期的積累。 作為家長對于孩子的教育， 一步慢就會步步慢， 因此，需要家長引起足夠的重視，要給孩子一個適應(yīng)的環(huán)境適當?shù)拇碳?，只有給了他這種適當?shù)拇碳ず椭笇?dǎo)孩子才有機會得到相應(yīng)的發(fā)展。你們的衛(wèi)生怎么保證？答：我們每天都會用消毒液做清潔和消毒工作。在特別時期我們會隨時做清潔消毒 。另外每周還會有大規(guī)模的清潔消毒工作 , 因此請家長放心 !寶寶如果不喜歡上課怎么辦？答 : 這個情況比較復(fù)雜， 主要可能是孩子對一個新環(huán)境的適應(yīng)問題， 我們不必強

10、迫，但要慢慢吸引他去參與，隨著課程的參與性，慢慢的會適應(yīng)課程，專業(yè)知識整理分享WORD 格式可編輯這也就是我們將要強調(diào)孩子的習慣性，對孩子的人際交往能力是很好的訓(xùn)練，為以后孩子進入幼兒園打下好的基礎(chǔ)。你們價格怎么那么高？答: 赤峰、朝陽等地區(qū)的課程每節(jié)是 120140 不等，作為敖漢地區(qū)早教中心，我們的價格是整合了環(huán)境、 師資等多方面于一體的， 以確保您和您的孩子在這里得到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)， 并且教育的投資是不能用金錢來衡量的， 您今天的付出一定會給您的孩子一個美好的未來。你們這上課的寶寶好像不太多？答: 我們的課程是從周六周日都有所安排，不同的時間段會有不同的孩子來上課。所以您現(xiàn)在看到的只是即將

11、要上課的孩子。要是上課聽不懂怎么辦？答: 如果您是對我們中心的課程內(nèi)容有聽不懂的話，下課以后您可以和我們的主任或是主教老師溝通。她們將給予您詳細的解答。多少人一個班？答: 我們是采取小班制授課，一般是最多 8 人為一個班級。孩子摔倒了怎么辦 ?答 : 首先，我們的中心在裝修設(shè)計的時候就已經(jīng)做好了基本的防護措施, 舉例 。如果您的孩子在正常的活動摔到（如學(xué)步時摔倒） , 只要沒有真正的受傷，請盡量采取忽視的辦法， 讓寶寶在摔倒后學(xué)習如何不摔倒， 同時鍛煉了勇敢。這是寶寶學(xué)習的一個必經(jīng)過程 , 也是他的一種體驗和經(jīng)歷 ,孩子本身是需要通過自己的學(xué)習來成長的 .每周課程是否重復(fù)？是否同一個老師上課？

12、專業(yè)知識整理分享WORD 格式可編輯答: 是。如果每周只訓(xùn)練一個小時的話，對孩子是不可能有太大幫助的，孩子的記憶、運動、語言、精細動作都是需要不斷的重復(fù) , 我們每周的課程是相同的，如果家長有時間的前提下，一定要盡可能的多上課。雖然我們的課程即使是同一個主題 , 但細節(jié)和器械方面是有區(qū)別的。如果課程中斷如何補課？答 : 可以每周多來一次 , 但不能單獨補課 , 具體情況可參考學(xué)員須知。是否可以和其他媽媽一起合買課程？答 : 不可以，但如果您是和您的朋友一起購買課程， 達到 5 人，我們將給予您一個團體優(yōu)惠價。中心有多大的面積？答 : 一樓 200 平米左右 .16.4-5 歲的孩子是否可以來？

13、答 : 當然可以了。您可以選擇參加我們的特色班，如音樂、藝術(shù)、科學(xué)課等.想上某某老師的課，但現(xiàn)在已經(jīng)排滿，怎么辦？答: 首先，我們中心的老師都是非常有經(jīng)驗的 , 而且都是經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)， 每個老師都是優(yōu)秀的，建議您可以先選擇別的老師，等您喜歡的老師班級有名額后再進行調(diào)整。 相信一定不會讓您失望的。 如果有問題我們再及時溝通。該中心和別的機構(gòu)有什么區(qū)別？答: 課程設(shè)置 , 師資力量及設(shè)施和增值服務(wù)方面介紹 .會員費的用途？專業(yè)知識整理分享WORD 格式可編輯答 : 只要您的孩子是我們中心的會員，那么他（她）將得到：氣質(zhì)測評、媽媽顧問、寶寶基本體檢、生日會、大型活動等等 , 包括購買產(chǎn)品給予的優(yōu)惠

14、價格 , 并且隨時免費在中心進行大器械訓(xùn)練。會員卡是否可借用？答: 我們中心的會員是規(guī)定一人一卡的，所以會員卡是不能借用的。第二部分專業(yè)技能、技巧一、課程顧問的業(yè)務(wù)執(zhí)行能力：1、 對所要銷售課程體系的了解，明確每套課程的賣點（即特色），并了解競爭對手（金寶貝、紅黃藍等）的相關(guān)產(chǎn)品信息2、 成交技巧、成交方法、優(yōu)惠方法技巧：請求、假設(shè)專業(yè)知識整理分享WORD 格式可編輯方法：優(yōu)惠成交、避重就輕、異議成交、保證成交、試用成交、從眾成交、機會成交優(yōu)惠：利用價格單正確選擇優(yōu)惠方法3、 注意要點：要對客戶察言觀色，準確找到突破口，不同客戶采用不同方法，巧妙運用打折優(yōu)惠等手段， 要事先預(yù)見，避免工作中手忙

15、腳亂二、課程顧問的自我激勵：要相信自己永遠是優(yōu)秀的；要學(xué)會在絕境和孤獨中生存；做自己想做的人和事；敢于冒險；勇于舍得；通過自己的努力為自己畫一個大圓；學(xué)會自我勉勵。三、課程顧問的基本素質(zhì)：主動自我介紹；避免性格弱點；適應(yīng)環(huán)境和積極上進；融入群體化敵為友；用平等的態(tài)度對人；不要沉于幻想；在平時下足功夫；學(xué)會豁達，不要刻??；行動是首要的，學(xué)會基本的做人態(tài)度（要有一種樂觀的心態(tài)，珍惜自己擁有的等）。四、客戶的溝通技巧：打動客戶的技巧：首先是熱情； 要站在客戶的角度想問題； 曉之以理，動之以情；不要向客戶抱怨任何問題，提防話不投機；與客戶溝通時要注意傾聽；要理解客戶的拒絕；要用誠意打動客戶；要注意感情

16、上的溝通；要殷切叮囑讓客戶動心來感動客戶，讓客戶感覺到專業(yè)知識整理分享WORD 格式可編輯自己在交易完成后是最大受益者；注意禮儀給客戶留下良好的印象。征服客戶的技巧：要學(xué)會利用機會，要注意啟發(fā)客戶；成交時要留有余地；要學(xué)會用課程和實際說話；要會用借勢銷售和巧妙詢問；要正確對待競爭對手；要堅持不懈，不輕言放棄；要學(xué)會抓住客戶的從眾、求廉、求新、求名和虛榮的心理；要學(xué)會暫時放下或停下來；要承認課程缺陷，不夸大課程價值；謹慎處理客戶異議；不同課程用不同方法介紹；讓客戶感受自己是受益者。五、注意事項：行為要注意細節(jié)； 不要急于求成；不要貿(mào)然打斷客戶的話；笑容始終在臉上；虛心接受客戶的批評；自始至終保持風度；不要在某些事、某個階段、某位客戶糾纏不清；行動之前要知道客戶在想些什么；要