汽車維修業(yè)務管理(第4版)632電子教案課件完整版

1、汽車維修業(yè)務管理（第4版） 生產運作管理生產技術管理零配件管理設備管理單元一單元二單元三單元四汽車維修質量檢驗單元五 單元一 活塞連桿組故障診斷與修復生產運作管理 學習目標知識目標1.簡述企業(yè)生產運作管理內容；2.正確描述車輛維修企業(yè)的前臺服務過程和后臺生產過程內容；3.簡述車輛維修企業(yè)的計劃管理、客戶管理、信息管理和業(yè)務開發(fā)等基本要求。 能力目標1.能解決車輛維修企業(yè)的客戶預約、接車、診斷、估價、派工、結算、交車、跟蹤服務等業(yè)務管理工作；2.會分析車輛維修企業(yè)的生產運作過程、管理制度和主要業(yè)務崗位之間的關系。 生產是人類最基本的活動，世界上絕大多數(shù)人都在從事生產活動。有生產活動就有生產管理，

2、人類最早的管理活動就是對生產活動的管理，20世紀初的科學管理運動也始于生產管理。 生產是一個“投入變換產出”的過程，即投入一定的資源，經(jīng)過一系列、多種形式的變換，使其價值增值，最后以某種形式的產出提供給社會的過程。也可以說，是一個社會組織通過獲取和利用各種資源向社會提供有用產品的過程。有形產品的變換過程通常也稱為生產過程；無形產品的變換過程有時稱為服務過程，也稱為運作過程。 汽車維修服務經(jīng)營者（包括汽車整車維修企業(yè)，發(fā)動機、車身、電氣系統(tǒng)、自動變速器等專項維修業(yè)戶）要使企業(yè)生產運作趨于更合理、高效和經(jīng)濟，不僅要符合自身發(fā)展特點，而且要充分挖掘潛能，更好地滿足客戶的需求。生產運作管理就是一個涉及

3、流程設計、客戶關系、信息資源、計劃管理和市場開發(fā)的系統(tǒng)工程。 車輛維修是車輛維修企業(yè)圍繞客戶及車輛所展開的各項技術服務工作，其中車輛是企業(yè)間接的服務對象，客戶才是企業(yè)直接的服務對象。因而車輛維修企業(yè)的生產運作過程必須充分體現(xiàn)“以人為本”的特點，充分圍繞客戶這一中心展開各項服務活動。1.1 維修服務流程 1.1.1機動車維修服務流程圖 根據(jù)交通運輸行業(yè)標準機動車維修服務規(guī)范(JT/T 8162011)，維修服務經(jīng)營者須建立規(guī)范的維修服務流程。圖1-1所示為機動車維修服務流程，其中客戶維修接待、進廠檢驗、簽訂合同、維修作業(yè)與過程檢驗、竣工檢驗、結算交車和跟蹤服務七項活動是必不可少的核心內容。1、車

4、輛維修生產運作過程 1.1 維修服務流程 1.1.1機動車維修服務流程圖 1、車輛維修生產運作過程圖1-1 機動車維修服務流程 1.1 維修服務流程 1.1.2汽車4S店的維修服務流程 現(xiàn)在有許多經(jīng)營者還會依據(jù)自身規(guī)模、作業(yè)特點等建立適用于本企業(yè)的汽車維修服務流程。這些企業(yè)的維修服務流程雖然各異，但其核心內容沒變，只是更多呈現(xiàn)其品牌價值觀而已。圖1-2所示為某品牌汽車4S店的維修服務流程，呈現(xiàn)了“以客戶為中心”的價值觀，采用“前臺服務”和“后臺生產”結合的方式?！扒芭_服務”包括在維修前的預約、接待及簽訂汽車維修合同，以及維修后的結算及交車、后續(xù)服務等活動；“后臺生產”包括維修作業(yè)、質量檢驗等活

5、動。1、車輛維修生產運作過程 1.1 維修服務流程 1.1.2汽車4S店的維修服務流程 1、車輛維修生產運作過程圖1-2 某品牌汽車4S店的維修服務流程 1.2 前臺服務過程 前臺服務包括企業(yè)代表與客戶直接接觸的各項服務流程，它是體現(xiàn)企業(yè)精神風貌、企業(yè)形象、企業(yè)服務理念、企業(yè)服務特色、企業(yè)服務能力的重要窗口。1.2.1預約 車輛維修企業(yè)通過客戶預約工作可以有效地控制客戶數(shù)量，防止生產失衡，并有足夠的時間去清楚地了解客戶的需求。在客戶到達前做好相應的備件、場地、設備、人員的準備，監(jiān)控和安排所有可使用的工作時間，有效處理“隨到”客戶和返修車輛。特別是針對車輛定期維護業(yè)務的周期性特點，如果預約工作能

6、有效展開，將使企業(yè)的各工作環(huán)節(jié)的銜接變的有效平滑，工作效率大為提高，客戶滿意度得到有效提升。目前，預約已成為各大車輛維修企業(yè)普遍采用的服務方式。1、車輛維修生產運作過程 1.2 前臺服務過程1.2.1預約 預約的好處。車輛修理廠可能都有這樣的經(jīng)驗：業(yè)務清淡時半天未進一輛車，而業(yè)務繁忙時可能半小時進了十幾輛車，忙都忙不過來。如果這種忙閑不均的情況經(jīng)常出現(xiàn)，必定影響企業(yè)的經(jīng)營效益。因為忙的時候如果人手不夠，客戶可能不愿等候而去光顧別的修理廠，生意因此就會流失；而如果按照業(yè)務繁忙的需求配備各種資源，則業(yè)務清淡時就會有很多人和設備等閑置，這種狀況很是令人頭痛。預約是國際上比較通行的解決這一問題的方法。

7、預約服務對客戶、維修企業(yè)和維修業(yè)務接待人員都有很多好處：它可使你按先后次序接待客戶，還可使每日所維修的車輛數(shù)目達到均衡；相對可靠的工作量預測，可使你預先做好必要的準備工作。1、車輛維修生產運作過程 1.2 前臺服務過程1.2.1預約 預約的好處。（1）預約對客戶來說具有如下的好處：非維修等待時間大大縮短；服務接待人員與客戶接觸的時間充分，更利于溝通；交車時間更有保證；預約可采取電話或網(wǎng)絡聯(lián)系方式，并預先告知汽車故障現(xiàn)象，免去客戶來回奔波之苦。1、車輛維修生產運作過程 1.2 前臺服務過程1.2.1預約 預約的好處。（2）預約對車輛維修企業(yè)具有如下的好處：錯時服務能保證接待時間和接待質量；均衡生

8、產能避免工作擁擠，維修業(yè)務的削峰填谷能保證修車時間、交車時間和維修質量；充分提高企業(yè)的場地、人員、設備的利用率，提高企業(yè)維修效益；井然有序的服務可減少客戶的抱怨，從而提高客戶滿意度及信任度。1、車輛維修生產運作過程 1.2 前臺服務過程1.2.1預約 預約的好處。 預約對維修企業(yè)來說既是機會也是責任。機會是讓客戶在某一個約定時間將車開來，有更充足的時間向其提供完整的建議、更徹底地檢查車輛。責任是必須遵守約定好的接車和交車時間，不能失約?？蛻艉茈y接受因維修企業(yè)的原因而不能將車修好，事實上客戶為了避免這種事情的發(fā)生已事先與企業(yè)做了預約。在約定日期之前一定要確保一切都能準備妥當。切記：不能遵守的諾言

9、，不可輕許!1、車輛維修生產運作過程 1.2 前臺服務過程1.2.1預約 預約前的準備工作。查閱用戶車輛資料，檢查上次維修時發(fā)現(xiàn)但沒糾正的問題，包括到目前為止已了解的情況并記錄在本次預約單上以便再次提醒客戶；對企業(yè)的生產情況做仔細的了解，以便能針對客戶的具體要求及時作出合理的預約安排。 怎樣鼓勵更多的客戶進行預約？一些成功的做法是：設立專門的預約接待窗口；預約在維修低谷時間的，可享受工時折扣及其他優(yōu)惠政策；廣泛開展預約優(yōu)點的宣傳，如在接車及交車時直接向客戶推薦，在進行電話或網(wǎng)絡回訪時介紹預約；發(fā)放預約優(yōu)惠卡，向預約客戶贈送小禮物，向客戶發(fā)信函進行介紹；預約時，客戶可挑選接待人員，在接待區(qū)和客戶

10、休息室內放置告示牌，推薦客戶進行預約;在寄給現(xiàn)有客戶和潛在客戶的印刷宣傳品中推薦預約,向預約客戶提供免費安全檢查或其他鼓勵性優(yōu)惠等。1、車輛維修生產運作過程 1.2 前臺服務過程1.2.1預約 預約工作事項?？赏ㄟ^電話或網(wǎng)絡進行維修預約登記，維修預約登記表見表1-1。1、車輛維修生產運作過程 1.2 前臺服務過程1.2.1預約 預約工作事項。 從提醒客戶維護車輛及其他提醒服務開始主動開展預約工作，詢問客戶及車輛情況（核對老客戶數(shù)據(jù)、登記新客戶數(shù)據(jù)），詢問行駛里程、客戶的需求或車輛故障狀況，詢問上次維修時間及是否重復維修；確定接車時間（要留有準備時間，掌握主動）、接待員的姓名；暫定交車時間（留有

11、余地）、告訴客戶應攜帶的相關資料（隨車文件、防盜密碼、防盜鎖鑰匙、維修記錄等）；提供價格信息（既準確又留有余地），介紹其他特色服務項目并詢問客戶是否需要這些服務。1、車輛維修生產運作過程 1.2 前臺服務過程1.2.1預約 預約工作事項。 根據(jù)2013年10月1日起施行的家用汽車產品修理、更換、退貨責任規(guī)定的要求，在家用汽車產品保修期和三包有效期內，家用汽車產品出現(xiàn)產品質量問題或嚴重安全性能故障而不能安全行駛或者無法行駛的，責任方應當提供電話咨詢修理服務；電話咨詢服務無法解決的，應當開展現(xiàn)場修理服務，并承擔合理的車輛拖運費。1、車輛維修生產運作過程 1.2 前臺服務過程1.2.2預約后的工作

12、根據(jù)已掌握的情況，草擬維修預約表，以便節(jié)約接車時間；檢查是否有重復維修項目，如果有則必須在訂單上做好標記以便特別予以關注；提前通知車間、配件庫和接待等有關人員做好準備；根據(jù)維修項目的難易程度合理安排技術人員，制訂好技術方案；提前一天落實場地、人員、備件、專用工具、設備、技術資料等；如準備工作出現(xiàn)問題，預約不能如期執(zhí)行，要盡快告訴客戶并重新預約。1、車輛維修生產運作過程 1.2 前臺服務過程1.2.2預約后的工作 預約后的注意事項：預約要有一定的硬件支持，如預約登記表、預約計劃表、車間生產能力安排計劃表（最好使用計算機，甚至在網(wǎng)站上發(fā)布可供預約的時間表）；擁有足夠的電話或網(wǎng)絡容量，以免客戶聯(lián)系時

13、總是占線或無法登錄；分別提前1天和提前1h與客戶聯(lián)絡，以確定是否能如約維修，如果客戶不能來，應馬上取消這次預約并及時通知相關部門，而且應及時聯(lián)絡其他待修客戶尋求替代的可能性；一定要努力兌現(xiàn)對預約客戶的所有承諾，否則將影響以后預約工作的開展和企業(yè)的信譽；客戶無故超過預約時間30min還沒到的，可以取消預約并予以告知；如果因企業(yè)原因不能執(zhí)行預約的，應提前通知客戶，說明原因，致以歉意，并重新預約；為提高預約服務的計劃性和有效性，要對預約服務的比例及預約服務的執(zhí)行情況進行分析，總結經(jīng)驗，不斷改進。1、車輛維修生產運作過程 1.2 前臺服務過程1.2.3接待 接待工作對外是車輛維修企業(yè)給客戶第一印象的窗

14、口，對內是與生產車間、配件倉庫等聯(lián)系的中樞，是生產運作中非常關鍵的崗位。接待工作，要事先做好充分的準備，要能預測客戶對信息、環(huán)境、情感等方面的需求，關注到客戶的這些需求之后還必須去加以滿足。以專業(yè)的方式接待客戶來增加客戶對企業(yè)的信心，在熟知本企業(yè)能力的基礎上設法滿足客戶的期望。1、車輛維修生產運作過程 1.2 前臺服務過程1.2.3接待 業(yè)務接待部門。大型企業(yè)的業(yè)務部一般由業(yè)務部經(jīng)理（可由副總經(jīng)理或經(jīng)理兼任）和業(yè)務接待員數(shù)人、結算1人、收銀1人、公關接待和跟蹤服務1人、送檢1人（進廠檢驗，送車進車間，送車年檢）等組成。中型企業(yè)的業(yè)務部一般由業(yè)務部經(jīng)理（可由副總經(jīng)理或經(jīng)理兼任）和接待（兼生產調度

15、）2人、收銀（結算）1人、公關接待和跟蹤服務1人、送檢1人（進廠檢驗，送車進車間，送車年檢）等組成。小型企業(yè)的業(yè)務部一般由業(yè)務部經(jīng)理（或主管兼接車和送檢）和生產調度（兼接待和跟蹤服務）1人，收銀（結算）1人等組成。1、車輛維修生產運作過程 1.2 前臺服務過程1.2.3接待 業(yè)務接待人員?？蛻魜硇捃?，第一步走進的是業(yè)務接待廳，第一個接觸的是業(yè)務接待員，因此業(yè)務大廳和接待人員給客戶的第一印象至關重要。業(yè)務接待員在工作中必須遵守的道德標準和行為準則，主要包括真誠待客、服務周到、收費合理和保證質量等方面。業(yè)務接待員應具備的基本素質包括以下方面。文化素質要求：必須具有中職或高中以上的文化程度。業(yè)務素質

16、要求：熟悉國家和行業(yè)管理有關的法律、法規(guī)和政策，對車輛維修專業(yè)知識有比較全面的了解，具有初步財務知識，懂得車輛維修結算收費流程、車輛維修費用和成本構成等，要有接待客戶的技巧（如會開車、會操作計算機、能運用相關軟件輔助管理工作）。思想素質要求：具備高度的工作責任感和事業(yè)心，有良好的職業(yè)素養(yǎng)，愛崗敬業(yè)、秉公辦事、團結協(xié)作、誠信無欺。1、車輛維修生產運作過程 1.2 前臺服務過程1.2.3接待 業(yè)務接待工作內容。接待客戶，受理客戶的維修項目；與技術部聯(lián)系，檢測診斷、確定維修項目；確定維修工期和費用、零配件供應方式及價格（自供、廠購）；做好車輛交接登記，受理客戶的附加要求，填寫維修單，并及時傳遞到維修

17、車間；負責追加項目和更換零配件時同客戶的聯(lián)系；負責車鑰匙的保管和傳遞登記手續(xù)；負責車輛的出廠驗收和與客戶交接；負責與工期將止的客戶聯(lián)系，一般小修提前1h，大修提前1天通知客戶；負責客戶結賬、收款工作，按期上報營收統(tǒng)計表；建立客戶檔案，負責客戶的跟蹤服務，填寫跟蹤服務表；建立業(yè)務檔案，負責填寫各種業(yè)務報表。表1-2是業(yè)務接待時填寫的“入廠檢測診斷報告單”，表1-3是某品牌4S店的接車檢查單。1、車輛維修生產運作過程 1.2 前臺服務過程1.2.3接待 業(yè)務接待工作內容。1、車輛維修生產運作過程 1.2 前臺服務過程1.2.3接待 業(yè)務接待工作內容。1、車輛維修生產運作過程 1.2 前臺服務過程1

18、.2.4簽訂汽車維修合同 根據(jù)汽車維修行業(yè)管理要求，遇下列情況時承、托修雙方必須簽訂汽車維修合同：汽車大修、主要總成大修、二級維護、維修預算費用在1000元以上的。凡屬于規(guī)定應簽而不簽合同的，主管部門可對維修業(yè)戶予以警告和罰款，并責令其整改。在承、托修雙方簽訂汽車維修服務合同之前，接待人員還必須對維修所需的費用作一個估算，以作為客戶決定是否托修的參考依據(jù)。1、車輛維修生產運作過程 1.2 前臺服務過程1.2.4簽訂汽車維修合同 現(xiàn)代汽車維修有3種估價方式：現(xiàn)象估價：按故障發(fā)生的現(xiàn)象一次徹底維修的收費。適應于疑難雜癥，其他廠修過且未修好的故障。風險在于：判斷要絕對準確，否則可能會發(fā)生虧本，影響效

19、益。系統(tǒng)估價：按故障牽連的系統(tǒng)所需進行的檢查、診斷和維修收費。這是一般通用的估價方式，是使用最多、準確性最有保障的估價方法。項目估價：按故障維修實際工時來收費。一般是個別的、客戶指定要的、非電控的維修項目估價。1、車輛維修生產運作過程 1.2 前臺服務過程1.2.4簽訂汽車維修合同 以上3種估價方式在實際運用中要靈活掌握，在估價的過程中既要維護企業(yè)的利益，更要顧及客戶的感受，要在具體的工作中向客戶多作解釋，以在統(tǒng)一認識的基礎上達成雙方都能接受的估價方式，作出合理的維修估價，使客戶有一個明白消費的感覺。 維修估價時，應明確維修配件是由廠方還是由客戶提供、用正廠件還是副廠件，并應向客戶說明：凡客戶

20、自購配件或堅持要求關鍵部位用副廠件的，維修企業(yè)難以保證技術質量。此處，要在進廠維修單上寫明該情況，并由客戶簽字確認。1、車輛維修生產運作過程 1.2 前臺服務過程1.2.4簽訂汽車維修合同 表1-4所示為車輛維修估價單。1、車輛維修生產運作過程 1.2 前臺服務過程1.2.4簽訂汽車維修合同 簽訂汽車維修合同（或維修服務委托書）是業(yè)務流程中的一項重要而又細致的工作，汽車維修合同（或維修單）是汽車維修企業(yè)經(jīng)營活動的主要依據(jù)和出發(fā)點，是維護消費者和維修企業(yè)合法權益的法律憑證，同時它也是企業(yè)生產系統(tǒng)的輸入指令。精準的維修合同信息是達到“一次修復”的基礎，是提升客戶滿意度的重要環(huán)節(jié)。1、車輛維修生產運

21、作過程 1.2 前臺服務過程1.2.4簽訂汽車維修合同 表1-5是某品牌4S店的維修服務委托書，汽車維修合同見本單元后附錄。1、車輛維修生產運作過程 1.2 前臺服務過程1.2.4簽訂汽車維修合同 每份合同在向客戶作出承諾之前應進行評審，必須使企業(yè)的實際能力完全滿足合同規(guī)定的要求，確保合同的各項條款能得到完全履行。合同的評審應以客戶的具體維修要求為依據(jù)。企業(yè)通過對維修合同評審活動的控制，確保對客戶的服務質量。維修項目和要求確定后，企業(yè)應根據(jù)配件庫存情況、場地及設備周轉情況、維修工的技術能力和工時費、配件費用、金額預算、維修周期、客戶的輔助要求等內容進行合同評審。合同評審的結果應及時與客戶進行溝

22、通，以求達成共識。合同評審中出現(xiàn)的問題由服務經(jīng)理復審和協(xié)調，重大問題則由企業(yè)負責人進行復審和協(xié)調。1、車輛維修生產運作過程 1.2 前臺服務過程1.2.4簽訂汽車維修合同合同評審過程中對維修質量進行承諾的同時，應向客戶介紹企業(yè)承諾質量保證的具體規(guī)定。在承諾交車時間時，必須掌握企業(yè)現(xiàn)時生產情況下交車時間的可能性，特別要考慮車輛配件供應的情況，并留有一定的余地，不可有失信于客戶的心態(tài)與行為。合同評審記錄應妥善保管，維護工作結束后應歸檔保存。當合同需要修訂時，由要求修訂的一方提出，并征得另一方同意后進行修訂。當必要的維修項目客戶不認可時，接待人員或服務顧問應在合同書上記錄說明，并由客戶簽名確認。1、

23、車輛維修生產運作過程 1.2 前臺服務過程1.2.4簽訂汽車維修合同 汽車維修合同（或維修服務委托書）簽訂后，接待人員應將合同的一份副本交給客戶保管，作為雙方車輛交接的憑證。接待人員應盡快與客戶辦理交車手續(xù)：接收客戶隨車證件并審驗其證件的有效性和完整性，如有異常應予說明，并作相應處理。對接收的車輛，應仔細檢視其外觀、內飾、儀表和座椅等，如有異常，應予注明。 交車送修手續(xù)辦完后，接待人員應禮貌告知客戶“手續(xù)已全部辦完”。若客戶要離去，接待人員應起身致意送客，或送客戶至出口，并致意“請走好，恕不遠送”。若客戶愿意在現(xiàn)場等候，要妥善安排客戶休息。現(xiàn)在不少維修企業(yè)都很注重為客戶提供各種各樣附加服務，比

24、如閱覽室、網(wǎng)吧、茶室、游樂室等，有些企業(yè)還為客戶準備可租用的代步工具等。1、車輛維修生產運作過程 1.2 前臺服務過程1.2.4簽訂汽車維修合同 接待人員應及時處理維修業(yè)務統(tǒng)計報表，通知車間派單維修車輛，將車輛送入維修車間交接，并請車間接收人簽名和記錄時間，記錄時間一般要求精確到10min內。1、車輛維修生產運作過程 1.2 前臺服務過程1.2.5結算與交車 通知客戶取車。車輛維修完成后，車間交出竣工并驗收合格的車輛，接待人員或服務顧問要對車做最后一次清理工作，如清理車廂內部，查看外觀是否正常，清點隨車工具和物品，并放回車上。交還給客戶的應是一輛煙灰缸被清理了的、時鐘調整好的、內外擦洗過的、干

25、凈的車輛。結算員應收齊車間與配件部有關單據(jù)，列出清單，做好全部單據(jù)的匯總核算。一切準備工作完成之后，應提前1h（工期在兩天之內）或提前4h（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶準時來接車，并致意“謝謝合作！”。如不能按期交車，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延誤原因并表示歉意，爭取客戶諒解。1、車輛維修生產運作過程 1.2 前臺服務過程1.2.5結算與交車 結算前準備。在客戶到來前進行最后檢查是維修業(yè)務接待中的重要一環(huán),不僅可提高工作質量，還會直接影響到客戶滿意程度。其中的要點有：業(yè)務接待人員須提前確認最終檢驗已經(jīng)實施并已合格，至少在客戶到廠前2h確認；對照修理單檢查完工項目；寫好作業(yè)項目

26、說明，以便客戶理解并接受，并列出下次維修項目的建議；檢查車輛內外清潔，將倒車鏡、座椅、音響等恢復原位；為客戶開列機動車維修費賬單，查看實際費用和估計費用的差異。如出入較大，則應作出合理解釋。 在客戶到來時，接待人員應主動起身迎候，不要讓客戶長時間等候才看見其車輛；根據(jù)結算情況，解釋修理內容及必要性，有必要時應向客戶出示維修換下的零部件；如客戶無異議，應指導客戶辦理結算手續(xù)。1、車輛維修生產運作過程 1.2 前臺服務過程1.2.5結算與交車 與客戶結算?？蛻魜淼浇Y算臺時，結算員應主動招呼客戶臺前就座，以示尊重并將結算單呈交客戶。結算人員應認真、仔細地為客戶做好結算項目的解讀工作，使客戶明明白白消

27、費，進而提升客戶對企業(yè)的信任度。表1-6為機動車維修費用結算清單（JT/T 11332017）推薦的格式。1、車輛維修生產運作過程 1.2 前臺服務過程1.2.5結算與交車 與客戶結算。1、車輛維修生產運作過程 1.2 前臺服務過程1.2.5結算與交車 與客戶結算。 根據(jù)機動車維修費用結算清單（JT/T 11332017）的要求，維修費用結算清單應包括基本信息、維修費用信息、維修質量保證信息、舊件處理結果、維修服務評價提醒等信息。其中維修項目的工時定額應按企業(yè)報備的結算工時定額執(zhí)行。若客戶提出打折或其他要求時，結算員應向業(yè)務主管反映并予以處理。1、車輛維修生產運作過程 1.2 前臺服務過程1.

28、2.5結算與交車 向客戶交車。結算后應即刻開具車輛“出廠通知單”，連同該車的維修單、結算單、質量保證書、隨車證件和車鑰匙一并交給客戶；請客戶清點隨車工具和物品；如無異議，則請客戶簽收。此時，接待人員應向客戶提示所換配件的使用壽命，及下次年檢和維護周期的行駛里程數(shù)，并送客戶出廠，同時致意：“請走好”“祝一路平安！”“歡迎下次光臨！” 整個結算與交車過程要簡練，不要讓客戶覺得拖拉煩瑣。根據(jù)2013年10月1日起施行的家用汽車產品修理、更換、退貨責任規(guī)定的規(guī)定，修理者應當建立并執(zhí)行修理記錄存檔制度。修理記錄應當一式兩份，一份存檔，一份提供給消費者。修理記錄內容應當包括送修時間、行駛里程、送修問題、檢

29、查結果、修理項目、更換的零部件名稱和編號、材料費、工時和工時費、拖運費、提供備用車的信息或者交通費用補償金額、交車時間、修理者和消費者簽名或蓋章等。修理記錄應當便于消費者查閱或復制。1、車輛維修生產運作過程 1.2 前臺服務過程1.2.6后續(xù)服務 客戶檔案。客戶進廠后，業(yè)務接待人員當日要使用標準登記格式，為其建立客戶檔案卡或登入客戶檔案庫，以便于跟蹤服務?？蛻魴n案主要有客戶信息、車輛信息、維修情況、結算情況和投訴情況等。建立檔案要細心，不可遺失檔案所需的資料，不可隨意亂放，應放置在規(guī)定的檔案柜內，由專人保管。1、車輛維修生產運作過程 1.2 前臺服務過程1.2.6后續(xù)服務 客戶檔案。建立客戶檔

30、案應采集基本信息：（1）客戶姓名、地址、性別、年齡、收入、家庭成員、工作類型、生活方式、對產品或服務的偏好、特殊愛好、過去服務的記錄、服務頻率、平均維修金額、喜愛的媒介（如雜志、電視頻道等）、曾有的問題和不滿、信用卡號和貨款限額、對其他服務的偏好等。（2）企業(yè)的名稱、地址、主要溝通人的姓名(頭銜、性別)、客戶狀況（現(xiàn)實還是潛在）、過去服務記錄、平均服務量、關鍵的決策者、信用的情況、曾有的不滿問題、對新產品的傾向、員工人數(shù)、公司的報價情況、公司的評價等。1、車輛維修生產運作過程 1.2 前臺服務過程1.2.6后續(xù)服務 回訪客戶（1）回訪客戶的目的：征求客戶滿意程度，表達感謝之意，轉達企業(yè)領導關心

31、之情。提高企業(yè)自身形象，培養(yǎng)忠實客戶群體。對客戶不滿意的情況應及時溝通、消除分歧，贏得理解并予以足夠的重視，及時地整改，避免由此造成客戶的失望和流失，影響企業(yè)的聲譽。1、車輛維修生產運作過程 1.2 前臺服務過程1.2.6后續(xù)服務 回訪客戶（2）電話和網(wǎng)絡回訪是一種常用方法，應注意的事項有以下幾個：打電話時為避免客戶誤解其車輛有問題，建議使用標準語言及標準語言順序，發(fā)音要自然、友善。回訪者要懂基本維修常識，具有語言溝通方面的技巧，語速不要太快，一方面給沒有準備的客戶以時間回憶細節(jié)，另一方面避免客戶覺得唐突。不要隨意打斷客戶談話，注意記下客戶的評語（批評、表揚）。必須在交車一周之內（最好在3天內

32、）打電話回訪客戶，征詢客戶的滿意程度，若存在某些令人不滿意的地方，必須馬上設法糾正，并將信息及時反饋給有關部門。1、車輛維修生產運作過程 1.2 前臺服務過程1.2.6后續(xù)服務 回訪客戶（2）電話和網(wǎng)絡回訪是一種常用方法，應注意的事項有以下幾個：回訪對象必須包括各種類型的客戶，對象越多越有代表性?；卦L活動要盡量躲開客戶的休息、會議、活動時間，建議在9001100和16001830比較合適。如果客戶有抱怨，不要找借口搪塞，而要告訴客戶已記下其反映的情況，并讓客戶相信：如果其愿意，有關人員會與其聯(lián)系并解決其提出的問題。有關人員要及時對回訪中的客戶抱怨進行分析、整改，并記錄在“客戶（服務）抱怨及返修

33、的記錄”中，及時（13天內）給客戶以回復。整改情況應與技術總監(jiān)進行溝通，并對整改、返修后的質量進行檢驗合格后交付，按規(guī)定再次對客戶進行電話回訪或由服務經(jīng)理在交付時進行回訪。1、車輛維修生產運作過程 1.2 前臺服務過程1.2.6后續(xù)服務 回訪客戶（2）電話和網(wǎng)絡回訪是一種常用方法，應注意的事項有以下幾個：對客戶的不合理要求，要進行耐心、合理的解釋，并明確地予以拒絕，但態(tài)度要婉轉。對回訪的情況要進行分析，并不斷采取改進措施?；卦L客戶的比例應不少于50%。1、車輛維修生產運作過程 1.2 前臺服務過程1.2.6后續(xù)服務 回訪客戶（3）客戶回訪的其他方式有以下幾種：定期由客戶服務經(jīng)理帶隊，選擇一定比

34、例的客戶進行上門訪問。利用維修檔案，通過電話、網(wǎng)絡、信件、電子郵件等方式提醒客戶作車輛定期維護，順便進行客戶回訪，并做好詳細記錄，一般應提前3周進行首次通知，并在日期將至時再次通知?？梢圆捎靡庖娬髟儽?、座談會等多種形式與客戶定期保持聯(lián)系，詢問車輛使用情況、對維修企業(yè)的意見和建議，或向客戶介紹新的服務項目等。1、車輛維修生產運作過程 1.2 前臺服務過程1.2.6后續(xù)服務 處理客戶投訴 服務沒有一個硬性的標準，同樣的服務但得到的評價會因人而異。由于車輛維修服務所涉及的環(huán)節(jié)較為復雜，持續(xù)時間長，因此，遭遇投訴的風險是很高的。因此，曾有一些咨詢機構將“汽車維修”列為僅次于醫(yī)院治病救人這一最難于精確評

35、估的服務項目。既然投訴不可避免，就要正視這一問題，想辦法妥善處理好，甚至有可能將壞事變成好事，這是不乏其例的。國外有關研究機構發(fā)現(xiàn)，客戶的回頭率與投訴的處理之間存在著比較有趣的關系：有投訴但獲得圓滿解決的，回頭率在82以上；有投訴而未獲得圓滿解決的，回頭率尚有1954；有不滿卻不投訴的，回頭率只有09。這一關系表明：遇有客戶不滿卻不投訴時，他們極有可能已轉移光顧其他公司了；反之若客戶愿意投訴，就算未能獲得圓滿解決，將來再次光顧的機會也比較高。當然，若問題得到圓滿解決，該客戶多數(shù)會再次光顧，甚至成為企業(yè)的忠誠客戶。1、車輛維修生產運作過程 1.2 前臺服務過程1.2.6后續(xù)服務 處理客戶投訴 因

36、此，我們要歡迎客戶投訴并重視妥善解決客戶的投訴?？蛻敉对V說明還存在解決問題的希望，客戶投訴實質上是給一次與客戶溝通的機會，若處理得好，其好處不亞于作了一次廣告。1、車輛維修生產運作過程 1.3 后臺生產過程 后臺生產是車輛維修企業(yè)內部運作的主要內容，是企業(yè)提高維修質量、提高運作效率的主要舞臺，因而必須予以足夠的重視。1.3.1調度與維修 車輛維修企業(yè)生產系統(tǒng)的良好運行，需要有準確的生產計劃和合理的現(xiàn)場調度。調度是現(xiàn)場管理，派工、作業(yè)、換件、檢驗等均要維持清潔、高效、有序的工作環(huán)境，記錄零配件的供應同步情況和現(xiàn)場可用工時數(shù)，關注作業(yè)人員的工作狀態(tài)，既要監(jiān)控生產現(xiàn)場各環(huán)節(jié)，也要關注維修單在業(yè)務部門

37、的流動情況，優(yōu)先對待返修客戶和等待中的客戶。1、車輛維修生產運作過程 1.3 后臺生產過程1.3.1調度與維修 作業(yè)現(xiàn)場管理。管理作業(yè)現(xiàn)場，控制生產進度，也就是生產調度是車輛維修運作重要環(huán)節(jié)之一。在大、中型車輛維修廠，此任務可由車間主任或調度員來擔任；若是小型維修廠，可由業(yè)務接待人員或業(yè)務經(jīng)理來負責。按照“維修施工單”上的項目及要求，根據(jù)車間實際生產情況和前后施工秩序及時安排維修人員作業(yè)，并根據(jù)車間的生產均衡情況及時調度，這就是調度員的主要工作職責。1、車輛維修生產運作過程 1.3 后臺生產過程1.3.1調度與維修 維修作業(yè)事項（1）維修前，應對客戶財產進行保護，如實行“三件套”防護。（2）維

38、修工應按“維修施工單”上的要求進行作業(yè)，并在各已完成的作業(yè)項目前打“”確認。（3）維修作業(yè)必須按照規(guī)定的技術標準和規(guī)范進行，完成后應將結果調整后所測的符合規(guī)定要求的數(shù)據(jù)填入維修單。（4）維修工在進行作業(yè)時，應選用合適的工具和設備，防止野蠻施工，做到油、水、配件、工具不落地，保持場地整潔、文明施工。（5）如遇到疑難技術問題，應及時尋求技術支援直至技術總監(jiān)的技術指導或實行技術會診，絕不能拖延不報延誤工期。1、車輛維修生產運作過程 1.3 后臺生產過程1.3.1調度與維修 維修作業(yè)事項（6）當維修項目需要調整時，維修人員應立即征求客戶的意見，向客戶說明維修中發(fā)現(xiàn)的問題、調整修理項目的必要性，并由接待

39、人員或服務顧問與客戶就維修項目、維修費用、交車時間的調整情況進行溝通，得到客戶確認后，進行合同修訂，然后再繼續(xù)施工。（7）在客戶取車前，維修工應妥善保管更換下的配件，以備客戶檢查或交給客戶。1、車輛維修生產運作過程 1.3 后臺生產過程1.3.2維修質量檢驗 好的維修質量才會讓客戶滿意，維修質量是企業(yè)的生命。試想一下，如果客戶一而再、再而三地為同一故障來回奔波，能對企業(yè)的服務感到滿意嗎？因而，加強對維修質量的控制，提高車輛維修質量是汽車維修企業(yè)必須高度重視的問題。 車輛維修質量是客戶最關心的問題之一，客戶希望維修作業(yè)的各工序嚴格按照技術要求和操作規(guī)程進行，使用的原材料及零配件符合標準，按規(guī)定進

40、行嚴格檢驗測試，使車輛故障完全排除，功能完全恢復，使用壽命得以延長等。 控制維修質量的目標是確?？蛻舻能囕v能被“一次修復”，減少返修和投訴的發(fā)生，增加客戶的滿意度和企業(yè)員工的滿意度。1、車輛維修生產運作過程 1.3 后臺生產過程1.3.2維修質量檢驗 三級檢驗制。現(xiàn)代汽車維修企業(yè)一般采用維修作業(yè)的自檢、過程檢驗、最終檢驗的三級檢驗模式。（1）自檢：維修工必須自覺提高質量意識，嚴格按照技術要求和操作規(guī)程進行施工，并對自己的施工質量把好關。維修工完成“維修施工單”中的維修項目后，必須在相應的作業(yè)項目欄前面打“”并進行自檢，自檢合格后在“維修施工單”的維修工種一欄簽上工號，并交給檢驗員復檢。1、車輛

41、維修生產運作過程 1.3 后臺生產過程1.3.2維修質量檢驗 三級檢驗制。（2）過程檢驗：一般由檢驗員或車間主任負責對車輛維修過程檢驗，它位于各工序的連接環(huán)節(jié)，確保上一工序的施工質量對下一工序負責，從而減少不必要的返工，確保維修的質量和維修如期完工，在提高企業(yè)運作效率的同時提高客戶的滿意度。例如，當鈑金工序完成焊接項目，自檢合格并在“維修施工單”的鈑金工自檢欄內簽上工號后，將車輛移交給油漆工序前應由車間主任或檢驗員進行過程檢驗，檢驗合格并在“維修施工單”上加蓋過程檢驗合格章后，才能將車輛移交下一工序繼續(xù)施工。1、車輛維修生產運作過程 1.3 后臺生產過程1.3.2維修質量檢驗 三級檢驗制。（3

42、）最終檢驗：一般由專職檢驗員或車間主任負責最終檢驗工作，它是企業(yè)質量控制的最后屏障，因此必須從嚴把關。最終檢驗將對車輛的維修項目和整體性能作出鑒定，檢驗合格的維修車輛，簽發(fā)維修合格證，準予出廠；檢驗不合格的維修車輛，則應將不合格項目記錄在案，并及時通知車間進行返工；返工維修后須經(jīng)檢驗員重新檢驗，直至合格。最終檢驗的質量抽查由技術總監(jiān)負責，并在合格車輛交付客戶之前進行抽查。1、車輛維修生產運作過程 1.3 后臺生產過程1.3.2維修質量檢驗 質量保證期。行業(yè)管理要求汽車維修實行竣工出廠質量保證期制度，汽車維修質量保證期從維修竣工出廠之日算起。汽車維修經(jīng)營者應當公示承諾的汽車維修質量保證期（所承諾

43、的質量保證期不得低于規(guī)定的標準），在承諾的質量保證期內，汽車因維修質量原因造成汽車無法正常使用的，汽車維修經(jīng)營者應當及時無償返修。根據(jù)2013年10月1日起施行的家用汽車產品修理、更換、退貨責任規(guī)定的要求，在家用汽車產品保修期內，因產品質量問題每次修理時間（包括等待修理備用件時間）超過5日的，應當為消費者提供備用車，或者給予合理的交通費用補償。1、車輛維修生產運作過程 1.3 后臺生產過程1.3.2維修質量檢驗 車輛維修檔案。汽車維修經(jīng)營者對汽車進行二級維護、總成修理、整車修理的，應當建立車輛維修檔案，通常是“一車一檔”。車輛維修檔案主要包括：維修合同、維修項目、具體維修人員及質量檢驗人員、檢

44、驗單、竣工出廠合格證及結算清單等。企業(yè)建立檔案以便今后客戶的車輛再次來維修時能有助于對故障的分析和診斷，一旦出現(xiàn)返修或質量糾紛也有據(jù)可查。1、車輛維修生產運作過程 1.4 運作信息管理 根據(jù)交通運輸部、國家發(fā)展改革委、教育部等十個部委聯(lián)合發(fā)布的關于促進汽車維修業(yè)轉型升級提升服務質量的指導意見，推進維修行業(yè)信息化建設。要建立覆蓋全國的“汽車電子健康檔案”系統(tǒng)，為健全汽車維修數(shù)據(jù)檔案、促進汽車三包、二手汽車公平交易和缺陷汽車產品召回提供有效手段和依據(jù)。圍繞提升行業(yè)數(shù)字化監(jiān)管能力，鼓勵各地道路運輸管理機構建立汽車維修服務質量評價網(wǎng)絡平臺，督促企業(yè)誠信經(jīng)營、優(yōu)質服務。鼓勵維修企業(yè)建立健全維修服務管理信

45、息系統(tǒng)，提升企業(yè)管理效率和水平。1、車輛維修生產運作過程 1.4 運作信息管理1.4.1汽車電子健康檔案 汽車維修電子健康檔案，是指汽車全壽命周期的電子維修記錄；是以車輛識別代碼（VIN）為唯一標識的汽車從購置到報廢全壽命周期的汽車維修電子記錄的總和。 汽車維修電子記錄，是指用于記錄機動車維修過程中關鍵信息的電子記錄，至少應包括維修企業(yè)名稱、車輛識別代碼、車牌號碼、送修日期、送修里程、結算日期、結算清單編號、故障信息、維修項目、維修工時、配件名稱、配件編碼、配件數(shù)量等13個字段。1、車輛維修生產運作過程 1.4 運作信息管理1.4.1汽車電子健康檔案 各省根據(jù)汽車電子健康檔案系統(tǒng)實際應用與服務

46、需求，在上述13個字段的基礎上自行制定汽車維修電子記錄的字段范圍，同時應滿足以下原則：（1） 不應包括車主姓名、聯(lián)系電話等涉及個人隱私或商業(yè)機密的信息。（2）維修電子記錄中的字段項應盡量精簡，盡量將數(shù)據(jù)存儲在維修企業(yè)，可通過其他字段追溯到的數(shù)據(jù)信息則可不要求企業(yè)上傳，滿足可追溯、可取證即可。 根據(jù)機動車維修管理規(guī)定要求，維修經(jīng)營者應當按照規(guī)定如實填報、及時上傳承修車輛的維修電子數(shù)據(jù)記錄至國家有關汽車電子健康檔案系統(tǒng)。1、車輛維修生產運作過程 1.4 運作信息管理1.4.1汽車電子健康檔案 汽車維修電子健康檔案系統(tǒng)，是指用于汽車維修電子記錄存儲，并基于汽車維修電子記錄為政府、行業(yè)和社會公眾提供汽

47、車維修信息服務的維修信息系統(tǒng)。汽車維修電子健康檔案系統(tǒng)包括省級汽車維修電子健康檔案系統(tǒng)（以下簡稱“省級系統(tǒng)”）和部級汽車維修電子健康檔案系統(tǒng)（以下簡稱“部級系統(tǒng)”）。汽車維修企業(yè)將本企業(yè)汽車維修電子記錄上傳至各省級系統(tǒng)，各省級系統(tǒng)將本省汽車維修電子記錄上傳至部級系統(tǒng)，部級系統(tǒng)將各省上傳的汽車維修電子記錄中非本省車輛的數(shù)據(jù)按其車牌屬地推送至其屬地省級系統(tǒng)，形成全國范圍的“一車一檔”。1、車輛維修生產運作過程 1.4 運作信息管理1.4.1汽車電子健康檔案 汽車維修電子健康檔案系統(tǒng)業(yè)務框架如圖1-3所示，縱向貫通部、省、市、縣四級，其中市縣級業(yè)務可通過省級系統(tǒng)以遠程終端方式處理。系統(tǒng)業(yè)務主要包括數(shù)

48、據(jù)采集、數(shù)據(jù)交換與共享、公眾服務和行業(yè)監(jiān)管與服務四大部分。1、車輛維修生產運作過程圖1-3 系統(tǒng)業(yè)務框架 1.4 運作信息管理1.4.1汽車電子健康檔案（1）數(shù)據(jù)采集，主要包括對維修企業(yè)規(guī)定的維修記錄信息、車主的維修服務評價信息和各級行業(yè)管理部門的行業(yè)管理信息的采集等。（2）數(shù)據(jù)交換與共享，可依托道路運輸基礎信息交換平臺、交通運輸數(shù)據(jù)資源交換共享與開放應用平臺等進行包括部、省間的數(shù)據(jù)交換，以及與道路運政管理系統(tǒng)和質檢、保監(jiān)、公安、商務、環(huán)保等跨部門的數(shù)據(jù)共享。（3）公眾服務，主要包括面向廣大車主及社會公眾提供汽車維修電子健康檔案查詢、汽車維修服務評價、維修企業(yè)查詢等多樣化的信息服務。（4）行業(yè)

49、監(jiān)管與服務，主要包括部、省、市、縣四級道路運輸管理機構對所轄區(qū)域內維修行業(yè)運行狀況、維修服務質量等信息的動態(tài)監(jiān)管，同時還可為維修企業(yè)提供維修記錄管理和維修技術支持等服務。1、車輛維修生產運作過程 1.4 運作信息管理1.4.1汽車電子健康檔案 汽車維修電子健康檔案系統(tǒng)資源主要包括行業(yè)管理信息、維修企業(yè)信息、維修車輛信息、汽車維修記錄信息和維修服務評價信息等五大類，見表1-7。具體的數(shù)據(jù)必須根據(jù)標準汽車維修電子健康檔案系統(tǒng) 第3部分：數(shù)據(jù)元（JTT 11322017）要求。1、車輛維修生產運作過程 1.4 運作信息管理1.4.1汽車電子健康檔案 1、車輛維修生產運作過程 1.4 運作信息管理1.

50、4.2汽車維修服務質量評價網(wǎng)絡平臺 汽車維修服務質量評價網(wǎng)絡平臺，是指為了讓消費者對維修企業(yè)的服務質量作出科學合理的評價，在網(wǎng)上建立一個多指標、多層次的汽車維修服務質量評價指標體系，消費者通過網(wǎng)絡服務設定的關鍵指標項，能夠比較方便地對維修企業(yè)的服務進行打分點評，得出的統(tǒng)計數(shù)據(jù)能夠真實地反映企業(yè)的客觀服務水平。同時，把評價引入汽車維修業(yè)的服務管理系統(tǒng)，把統(tǒng)計數(shù)據(jù)信息提供給消費者和行業(yè)、企業(yè)查詢使用，為提升公共服務質量提供依據(jù)。鼓勵各地道路運輸管理機構建立汽車維修服務質量評價網(wǎng)絡平臺，提升行業(yè)數(shù)字化監(jiān)管能力，督促企業(yè)誠信經(jīng)營、優(yōu)質服務。1、車輛維修生產運作過程 1.4 運作信息管理1.4.2汽車維

51、修服務質量評價網(wǎng)絡平臺 省級汽車維修公共服務平臺是縱向貫通部、省、市、縣四級的重點，因為市縣級業(yè)務可通過省級系統(tǒng)以遠程終端方式處理，其信息服務內容既要對接部級系統(tǒng)，也要對接消費者和行業(yè)、企業(yè)使用。圖1-4所示為某省級區(qū)域汽車維修公共服務平臺內容。1、車輛維修生產運作過程圖1-4 某省級區(qū)域汽車維修公共服務平臺內容 1.4 運作信息管理1.4.2汽車維修服務質量評價網(wǎng)絡平臺 圖1-5所示為某省級區(qū)域汽車維修公共服務平臺的網(wǎng)站。1、車輛維修生產運作過程圖1-5 某省級區(qū)域汽車維修公共服務平臺(網(wǎng)站首頁) 1.4 運作信息管理1.4.2汽車維修服務質量評價網(wǎng)絡平臺 維修企業(yè)要用好公共服務平臺，至少應

52、做好以下三件事：（1）配合好數(shù)據(jù)上傳工作。因為要用好這份汽車電子健康檔案的前提必須是這份檔案是健全的、完整的，所以這就要求承擔這些數(shù)據(jù)提供、上傳工作的維修企業(yè)全力配合好，才能保證以后自己想要查詢的數(shù)據(jù)都能得到可靠的來源。（2）善用系統(tǒng)查詢功能。因為維修人員可以從完善的汽車維修電子檔案系統(tǒng)中查詢所承修的車輛相關情況，如之前的維修時間、維修企業(yè)、故障信息、維修配件、維修項目、結算信息等，所以能幫助快速診斷故障、制訂維修方案等，可以大幅度提升工作效率。1、車輛維修生產運作過程 1.4 運作信息管理1.4.2汽車維修服務質量評價網(wǎng)絡平臺（3）利用好評論功能。因為車主在車輛維修竣工驗收之后，可以對本次服

53、務進行評價，所以維修企業(yè)要重視這塊的內容，不僅可以有利于了解真實的客戶想法，而且可以利用好客戶的好評反饋，做好口碑營銷?？蛻簦ㄍ行薹剑┑母惺鼙茸约海ǔ行薹剑┱f一萬遍都管用。1、車輛維修生產運作過程 1.4 運作信息管理1.4.3維修服務管理信息系統(tǒng) 維修服務管理信息系統(tǒng)，是指適用于汽車維修廠、汽車快修店的專業(yè)管理系統(tǒng)；是針對汽車維修行業(yè)開發(fā)的管理軟件，簡單易用，支持單機版與聯(lián)網(wǎng)版。 鼓勵維修企業(yè)建立健全維修服務管理信息系統(tǒng)，提升企業(yè)管理效率和水平。根據(jù)汽車維修業(yè)開業(yè)條件(GB/T 167392014)，維修過程、配件管理、費用結算和維修檔案等應實現(xiàn)電子化管理。 維修過程電子化管理，包括前臺接待

54、、實施、結算流程清晰，可以準備查詢客戶信息及當前維修狀況。通過打印單據(jù)展示給客戶詳細的維修信息，讓客戶清楚地了解自己的消費情況。1、車輛維修生產運作過程 1.4 運作信息管理1.4.3維修服務管理信息系統(tǒng) 配件進銷存電子化管理，包括精確登記配件名稱、編碼、規(guī)格，為查詢配件提供基礎。針對汽車維修行業(yè)即進即出的特點，準確地登記客戶配件進出庫信息。 維修費用結算電子化管理，包括針對機動車維修費用結算清單的要求：至少應包括基本信息、維修費用信息、維修質量保證信息、舊件處理結果、 維修服務評價提醒；推廣計算機打印，且省級統(tǒng)一格式。機動車維修費用結算清單格式參見表1-6。 維修檔案電子化管理，包括針對汽車

55、電子健康檔案的要求，至少應包括維修企業(yè)名稱、車輛識別代碼、車牌號碼、送修日期、送修里程、結算日期、結算清單編號、故障信息、維修項目、維修工時、配件名稱、配件編碼、配件數(shù)量等13個字段。1、車輛維修生產運作過程 1.4 運作信息管理1.4.3維修服務管理信息系統(tǒng) 隨著汽車維修業(yè)轉型升級，維修企業(yè)在管理軟件方面的需求也已漸漸成為軟件開發(fā)商們關注熱點之一；各類專門為汽車維修企業(yè)量身定制的管理軟件相繼問世。作為維修企業(yè)，如何在眾多管理軟件中選擇一款既適合自身又能夠充分發(fā)揮效率優(yōu)勢，也是擺在欲跨入信息化門檻的企業(yè)管理者面前的實際問題。1、車輛維修生產運作過程 1.4 運作信息管理1.4.3維修服務管理信

56、息系統(tǒng) 推進維修行業(yè)信息化建設。堅持監(jiān)管與服務并舉、發(fā)揮政府和市場兩個積極作用的原則，充分運用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算等技術手段，創(chuàng)新機制和模式，積極推進行業(yè)信息化建設。自2015年1月1日起，汽車生產企業(yè)（包括從中國境外進口汽車產品到境內銷售的企業(yè)）要在新車上市時，以可用的信息形式、便利的信息途徑、合理的信息價格，無歧視、無延遲地向授權維修企業(yè)和獨立經(jīng)營者（包括獨立維修企業(yè)、維修設備制造企業(yè)、維修技術信息出版單位、維修技術培訓機構等）公開汽車維修技術資料。要在汽車產品說明書中明確車輛型式核準證書信息，規(guī)定排放維修技術要求，說明排放控制關鍵零部件生產廠家、型號及有效使用壽命等信息。1、車輛維修生

57、產運作過程 1.4 運作信息管理1.4.4汽車維修技術信息公開制度 建立實施汽車維修技術信息公開制度，保障所有維修企業(yè)平等享有獲取汽車生產企業(yè)汽車維修技術信息的權利，促進汽車維修市場公平競爭，提升汽車維修質量，確保在用汽車行車安全和尾氣排放達標。 交通運輸部、環(huán)境保護部、商務部、國家工商總局、國家質檢總局、國家認監(jiān)委、國家知識產權局、中國保監(jiān)會聯(lián)合制定了汽車維修技術信息公開實施管理辦法。規(guī)定了汽車生產者應公開的汽車維修技術信息的具體內容及要求按照汽車維修技術信息公開目錄執(zhí)行，公開內容原則上應采用中文表述，并在有關信息發(fā)生變化時及時更新。汽車生產者在制作、生成整車維修技術信息過程中，需要整車生產

58、配套零部件供應商提供有關零部件信息的，零部件供應商應配合提供。交通運輸部可根據(jù)汽車技術發(fā)展和維修市場需求，對信息公開目錄進行動態(tài)管理。1、車輛維修生產運作過程 1.4 運作信息管理1.4.4汽車維修技術信息公開制度 汽車維修技術信息公開目錄（2015年版），規(guī)定了應包括但不限于以下內容： 車輛識別代號（VIN）的編碼規(guī)則以及車輛識別代號中汽車生產者自定義碼段的編碼規(guī)則（可以不包括VIN后6位的生產順序號），或其他有效地將具體車輛與所屬車型進行關聯(lián)、識別的方法。1、車輛維修生產運作過程 1.4 運作信息管理1.4.4汽車維修技術信息公開制度 汽車維修手冊，應包括但不限于以下系統(tǒng)和部件的信息：（1

59、）動力總成及排放控制系統(tǒng)：發(fā)動機（含附件）和變速器，也包括新能源汽車的驅動系統(tǒng)，如驅動電機、電池等；排放控制系統(tǒng)，包括燃油供應系統(tǒng)、蒸發(fā)控制系統(tǒng)、排氣后處理系統(tǒng)、噪聲控制系統(tǒng)及其他系統(tǒng)，如增壓器、排氣再循環(huán)系統(tǒng)（EGR）等。車上若有車載診斷系統(tǒng)（OBD）的，應包括在內。（2）底盤系統(tǒng)：動力傳動系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、轉向系統(tǒng)、行駛系統(tǒng)，包括離合器、變速器、分動器、傳動軸（驅動半軸）、主減速器、差速器、制動器、轉向器、懸架、輪胎和輪轂等。1、車輛維修生產運作過程 1.4 運作信息管理1.4.4汽車維修技術信息公開制度 汽車維修手冊，應包括但不限于以下系統(tǒng)和部件的信息：（3）電氣系統(tǒng)：包括供暖、通風和空調

60、系統(tǒng)、儀表、燈光、揚聲器、定位導航和多媒體、數(shù)據(jù)總線等。（4）車身及附件：車身和車架、座椅、安全氣囊和安全帶、刮水器、車窗、天窗、門鎖、后視鏡、內外飾件等。1、車輛維修生產運作過程 1.4 運作信息管理1.4.4汽車維修技術信息公開制度 汽車生產者所公開的涉及上述系統(tǒng)和部件的維修技術信息應包括但不限于以下內容：（1）車輛維護信息，包括車輛定期維護項目、檢查內容、維護作業(yè)和維護間隔設置依據(jù)、方法，以及潤滑油、冷卻液等油液的規(guī)格參數(shù)。此條款信息應按照規(guī)定方式，由汽車生產者免費向消費者提供。（2）總成及零部件的拆裝方法、技術規(guī)范及圖示說明，零部件檢測方法及鑒別判斷的信息。（3）電路接線圖，包括接線圖