銀行理財(cái)經(jīng)理培訓(xùn)精華：銀行客戶類型分析

1、中國郵政儲(chǔ)蓄銀行理財(cái)經(jīng)理培訓(xùn) 北京 銀行客戶類型分析2總結(jié)： 共同點(diǎn)？不同點(diǎn)？我們是一群什么樣的人？3統(tǒng)計(jì)測試 生肖？ 血型？4O型 - 現(xiàn)實(shí)浪漫主義者 O型血特征： 洞悉全盤大局后采取行動(dòng)。一旦下定決心便很難再改變。對(duì)善意、惡意很敏感， 以信賴感為主軸，有很徹底的同伴意識(shí)，喜歡成群結(jié)黨。 A型 - 崇尚完美主義者 A型血特征： 有犧牲奉獻(xiàn)的精神，具有協(xié)調(diào)性。積極效勞別人，重視周遭氣氛。喜愛孤獨(dú)， 易掩飾自己的真心，不會(huì)輕信別人。 B型 - 充滿感情的行動(dòng)家 B型血特征： 個(gè)性爽朗、開門見山、沒心眼、心腸軟、有同情心，愛好橫向關(guān)系的拓展。 全憑直覺及印象，容易不顧一切的蠻干下去。不求結(jié)果，只在

2、乎過程， 極為重視現(xiàn)在。 AB型 - 充滿矛盾的自信家 AB型血特征： 天生和平主義者，很熱心的做一些對(duì)自己沒有利益的事，或?yàn)榱斯姷氖露疾ā?行動(dòng)鋒利，忽冷忽熱，常被視為異端。經(jīng)常走自我的道路，一般不會(huì)主動(dòng)投入團(tuán)體。血型與性格5統(tǒng)計(jì)測試 生肖？ 血型？ 星座？6星座排名感情最專一星座:第1名：天蝎座第2名：巨蟹座第3名：雙魚座第4名：金牛座第5名：摩羯座一生不愁錢的5個(gè)星座:第1名：雙魚座第2名：金牛座第3名：巨蟹座第4名：天蝎座第5名：白羊座最能吃苦的前五名星座:第一名：金牛座第二名：魔羯座第三名：處女座第四名：天蝎座 第五名：射手座 最會(huì)隱藏的5強(qiáng)星座：第1名：天蝎座第2名：處女座第3

3、名：金牛座第4名：水瓶座第5名：巨蟹座7物以類聚、人以群分方以類聚，物以群分-?戰(zhàn)國策齊策三?惆易系辭上? 意思是說同類的東西常聚在一起，志同道合的人相聚成群，反之就分開。 8內(nèi)容一：分析客戶類型的重要性目錄內(nèi)容二：不同客戶類型的劃分標(biāo)準(zhǔn)及特征內(nèi)容三：銀行客戶群體的特征9分析客戶類型的重要性 對(duì)將要發(fā)生的情景提前作好準(zhǔn)備 了解客戶的購置風(fēng)格和傾向 提高工作效率 和客戶可以有更多的共同語言10內(nèi)容一：分析客戶類型的重要性目錄內(nèi)容二：不同客戶類型的劃分標(biāo)準(zhǔn)及特征內(nèi)容三：銀行客戶群體的特征11不同客戶類型的劃分標(biāo)準(zhǔn)及特征 以客戶所處的家庭周期來劃分 以客戶所從事的職業(yè)類型來劃分 以客戶的性格特點(diǎn)來劃

4、分 以客戶的心理特征來劃分 以客戶的行為表現(xiàn)來劃分 以客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力來劃分12 生命周期收入/教育單身兩人世界三口之家成熟家庭退休生活高收入高教育程度意外健康重大疾病父母醫(yī)療保險(xiǎn)養(yǎng)老健康重大疾病 意外投資/儲(chǔ)蓄父母養(yǎng)老自身保障子女健康意外教育資金投資/儲(chǔ)蓄養(yǎng)老健康一般疾病重大疾病住院醫(yī)療費(fèi)意外養(yǎng)老健康保本儲(chǔ)蓄/投資孫輩教育意外高收入普通教育程度意外投資/儲(chǔ)蓄健康重大疾病投資/儲(chǔ)蓄健康重大疾病意外子女教育資金健康意外投資/儲(chǔ)蓄自身保障養(yǎng)老穩(wěn)健型投資健康一般疾病重大疾病住院醫(yī)療費(fèi)意外保本儲(chǔ)蓄/投資健康孫輩教育平均收入水平高教育程度意外健康重大疾病父母醫(yī)療保險(xiǎn)健康重大疾病意外儲(chǔ)蓄自身保障子女健康

5、意外教育資金健康一般疾病重大疾病住院醫(yī)療費(fèi)儲(chǔ)蓄意外保本儲(chǔ)蓄/投資孫輩教育健康意外平均收入水平普通教育程度意外健康重大疾病健康重大疾病意外儲(chǔ)蓄子女教育資金健康意外自身保障儲(chǔ)蓄健康一般疾病重大疾病住院醫(yī)療費(fèi)保本儲(chǔ)蓄/投資A、 以客戶的家庭周期來劃分13B、以客戶所從事的職業(yè)類型來劃分 分析型 驅(qū)動(dòng)型 溫和型14一、分析型的特征講紀(jì)律愛發(fā)牢騷細(xì)心按部就班辦事要求準(zhǔn)確無誤遵守邏輯保守愛生疑自信嚴(yán)肅職業(yè)類型：會(huì)計(jì)、教師、設(shè)計(jì)師、工程師、計(jì)算機(jī)操作員等15分析型準(zhǔn)客戶的溝通話術(shù) 記?。悍治鲂蜏?zhǔn)客戶是用審慎和疑心的眼光看人的，因此：應(yīng)答問題時(shí)，不能用簡單的是或不是答復(fù)以下問題應(yīng)答問題時(shí)，你必須完全答復(fù)他們所

6、有的問題應(yīng)答問題時(shí)，隨時(shí)進(jìn)可能的提供鞏固的證據(jù)或依據(jù)來支持你的主張16分析型客戶的溝通話術(shù)以有組織的方式來進(jìn)行推銷不嘗試使用強(qiáng)勢推銷準(zhǔn)備好你在面談過程中需要的所有依據(jù)讓他她在邏輯的軌道上前進(jìn)；連續(xù)的動(dòng)作將獲得邏輯的結(jié)果詢問準(zhǔn)客戶問題應(yīng)符合他們的理性而非感性17和分析型客戶溝通要注意的事項(xiàng)不要表現(xiàn)的太熟或太自我不要拍準(zhǔn)客戶的后背，握手足矣在尋求信任時(shí)，夸夸其談或?qū)栴}的淺薄答復(fù)不要拋出什么臨別驚喜，他們不會(huì)接受的18二、驅(qū)動(dòng)型的特征控制欲強(qiáng)樂于競爭脾氣暴躁好奇心強(qiáng)內(nèi)在的動(dòng)力大過分自信工作狂易沖動(dòng)沒有耐心愛表現(xiàn)職業(yè)類型：企業(yè)主或經(jīng)理、推銷員或推銷經(jīng)理、個(gè)體商販等19驅(qū)動(dòng)型準(zhǔn)客戶的溝通話術(shù) 記?。候?qū)

7、動(dòng)型準(zhǔn)客戶一般都會(huì)要求你直奔主題，因此應(yīng)答問題時(shí)，他她不希望得到一個(gè)很長的答案應(yīng)答問題時(shí)，只要答復(fù)“是或“不是 就夠了應(yīng)答問題時(shí)，這種性格類型的人還要求你敬業(yè)、有效率以及專業(yè)20驅(qū)動(dòng)型客戶的溝通話術(shù)產(chǎn)品如何運(yùn)作的具體細(xì)節(jié)不是關(guān)鍵問題，只關(guān)心你能夠?yàn)樗睦孀鍪裁茨愕耐其N表達(dá)要簡潔、中肯；他們要的是最終結(jié)果，不是過程展示你的效率和敬業(yè)風(fēng)格，如果你顯得不確定和猶豫，你就失去了他們快節(jié)奏、流暢的表達(dá)，迅速達(dá)成符合邏輯的結(jié)論21和驅(qū)動(dòng)型客戶溝通要注意的事項(xiàng) 不要顯得沒有主見 他或她需要的是答案而不是問題 你的效率不高會(huì)被人瞧不起22三、溫和型的特征依賴審慎溫和隨和傾聽猶豫平和保守過于謹(jǐn)慎職業(yè)類型：行政

8、管理、市政效勞、社會(huì)效勞及生產(chǎn)工作等公務(wù)員23溫和型準(zhǔn)客戶問題的溝通話術(shù) 記?。河捎跍睾托托愿竦娜讼矚g的是慢慢做事，因此應(yīng)答問題時(shí)，你必須讓他認(rèn)為你是值得信賴的應(yīng)答問題時(shí)，你要完整的答復(fù)他的每一個(gè)問題應(yīng)答問題時(shí)，你要表現(xiàn)出你真誠的關(guān)心以及任何時(shí)候你都能夠?yàn)槟愕拇饛?fù)提供證據(jù)24溫和型客戶的溝通話術(shù)這種類型的準(zhǔn)客戶需要信任,你必須贏得這份信任他們將家庭和友誼看的很重,他要知道你可以成為他朋友并且你將來會(huì)持續(xù)地提供效勞這種類型的準(zhǔn)客戶同樣傾向于使用傳統(tǒng)的和可靠的方法解決問題用簡單的方式進(jìn)行你的表達(dá),認(rèn)真并緩慢地進(jìn)行每一步的說明,必要時(shí)提供佐證家庭的需求點(diǎn)十分重要,如可能的話,在做決定時(shí)讓這個(gè)家庭的其

9、他成員參與進(jìn)來,將重點(diǎn)放在這個(gè)家庭將獲得的利益上,會(huì)獲得積極的回應(yīng)25和溫和型客戶溝通要注意的事項(xiàng) 不要讓溫和型的人匆忙購置 耐心一些,贏得他或她的信任 要堅(jiān)決而友善,但不要遲鈍26C、以客戶的性格特點(diǎn)來劃分 第一類型：理智型 第二類型：任務(wù)型 第三類型：貪婪性 第四類型：主人翁型 第五類型：搶功型 第六類型：吝嗇型 第七類型：刁蠻型 第八類型：關(guān)系型 第九類型：綜合型27第一類型：理智型客戶 特點(diǎn)： 做事理智、有原那么、有規(guī)律； 不因關(guān)系的好壞而選擇供給商，不因個(gè)人的感情色彩選擇對(duì)象； 工作較細(xì)心、負(fù)責(zé)任，在選擇之前會(huì)做心理考核比較，得出理智的選擇。 對(duì)應(yīng)方式： 不可用強(qiáng)行公關(guān)、送禮、拍馬屁

10、等關(guān)系公關(guān)方式； 最好、最有效的方式就是坦誠、直率的交流，不可以夸大其詞，把自己的能力、特長、產(chǎn)品的優(yōu)、劣勢等直觀的展現(xiàn)給對(duì)方。 說到做到！28第二類型：任務(wù)型客戶 特點(diǎn)： 在公司的職務(wù)不會(huì)是股東級(jí)的，只是在接受上級(jí)的任務(wù)也不一定是工作職責(zé)范圍之內(nèi)； 對(duì)任務(wù)只是抱有完成的比上缺乏比下有余的效果就可以了，不會(huì)有太多的要求和奢望。 對(duì)應(yīng)方式： 提供周到的效勞、主動(dòng)為客戶分析，一定要承諾，給對(duì)方吃個(gè)定心丸。 第一印象特別重要：跟進(jìn)、說服、給與其在質(zhì)量、效勞、時(shí)間上的承諾。 不是完全的重點(diǎn)對(duì)象:即時(shí)性客戶二次銷售的成功性很小29第三類型：貪婪性客戶 特點(diǎn)： 其自身周圍關(guān)系復(fù)雜、做事的目的性較強(qiáng)，喜歡壓

11、價(jià)，對(duì)質(zhì)量和效勞要求較高； 容易穩(wěn)定，與其關(guān)系開展到一定程度就容易把握其需求。 這類客戶時(shí)常也會(huì)主動(dòng)要求和接受賄賂。 對(duì)應(yīng)方式： 在客戶關(guān)系上保持心靈溝通，給對(duì)方有平安感，保密感； 在質(zhì)量、價(jià)格、效勞上都要有一定的保障，主動(dòng)送禮 但是，一味的滿足對(duì)方就會(huì)導(dǎo)致自己操作很被動(dòng)，因?yàn)閷?duì)方的貪婪沒有止境。30第四類型：主人翁型客戶 特點(diǎn)： 企業(yè)老板、非常正直的員工，追求價(jià)格、質(zhì)量、效勞的最正確結(jié)合體，價(jià)格最為關(guān)注； 首先在價(jià)格上給與適當(dāng)?shù)臐M足，再根據(jù)質(zhì)量上升價(jià)格的戰(zhàn)略。 喜好性價(jià)比高的產(chǎn)品：價(jià)格最廉價(jià)、質(zhì)量最好。對(duì)應(yīng)方式： 以價(jià)格為突破口，在價(jià)格上給客戶一個(gè)好的印象； ?；卦L、常交流、經(jīng)常的溝通問候拉

12、關(guān)系。 只要在價(jià)格上能適當(dāng)?shù)臐M足對(duì)方，在關(guān)系上能保持良好的溝通就能長期的效勞下去。 31第五類型：搶功型客戶 特點(diǎn)： 有潛力客戶：其在單位的地位處于上升趨勢； 重點(diǎn)定位在質(zhì)量上，價(jià)格適當(dāng)； 這樣的客戶有的時(shí)候會(huì)出現(xiàn)自己掏錢為公司辦事情的情況。在公司為了表現(xiàn)經(jīng)常自己吃啞巴虧。對(duì)應(yīng)方式： 站在客戶的角度著想，切不可傷害其自尊；在質(zhì)量上做好； 不需要保持太緊的聯(lián)系，在日常的工作中給與適當(dāng)?shù)牧λ芗暗膸椭瑸榭蛻粼谧陨砉镜拈_展做點(diǎn)力所能及的事情就可以了。 在節(jié)假的時(shí)間給與適當(dāng)?shù)膯柡?，保持一般的?lián)系，因?yàn)檫@樣的客戶很有可能會(huì)開展成為未來的潛力客戶。32第六類型：吝嗇型客戶 特點(diǎn)： 比較小氣，想賺這樣客

13、戶的錢不容易； 不會(huì)因?yàn)榉€(wěn)定、信任、關(guān)系而選擇固定的供給商； 首先比較價(jià)格，而且結(jié)果是讓你沒有利潤，然后在要求質(zhì)量； 經(jīng)常會(huì)隱瞞事實(shí)，夸大自己，還會(huì)選擇貨比貨，以此來壓價(jià)滿足自己的虛偽的吝嗇心理。 對(duì)應(yīng)方式： 不要在其身上花太多時(shí)間，銷售一次到位； 利用自己的強(qiáng)項(xiàng)和優(yōu)勢的業(yè)務(wù)去參與競爭； 不是企業(yè)開展的重點(diǎn)客戶。33第七類型：刁蠻型客戶 特點(diǎn)： 第一次交往表現(xiàn)良好，顯示自己有信譽(yù)、有實(shí)力，不會(huì)在價(jià)格上斤斤計(jì)較，甚至出現(xiàn)你說1萬他說2萬的情況，對(duì)于推薦不會(huì)苛求； 會(huì)想方設(shè)法設(shè)置自己的陷阱，找借口很會(huì)拒絕；以打亂我們的方案或是操作流程。對(duì)應(yīng)方式： 冷靜！不可馬虎，不可為客戶的表現(xiàn)所動(dòng)心； 銷售過程

14、中，積極客觀，不能被動(dòng)； 先小人后君子，不見兔子絕對(duì)不可以撒鷹，不可麻痹大意。因?yàn)檫@樣的客戶不是窮鬼的騙子就是壞心眼的狼。34第八類型：關(guān)系型客戶 特點(diǎn)： 先成朋友再成業(yè)務(wù)，介于朋友和客戶之間；對(duì)應(yīng)方式： 對(duì)于關(guān)系型客戶一定要做好幾個(gè)原那么： 不該收錢的千萬不能收錢，該收錢的一定要把錢談好； 談好后一切按正規(guī)方式操作，要么就委婉的推掉； 千萬不可以想著占小廉價(jià)。 做不成業(yè)務(wù)、做不成朋友。35第九類型：綜合型客戶 特點(diǎn)： 沒有一定性格模式，特定的環(huán)境下會(huì)演變成特定類型的客戶； 可變性很強(qiáng)：一般非常老道，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)非常豐富，關(guān)系網(wǎng)也比較復(fù)雜，思想活動(dòng)很難認(rèn)請。 對(duì)應(yīng)方式： 處理問題一定要小心，以靜制

15、動(dòng)； 始終要裝作糊涂、認(rèn)真、虔誠的心態(tài)，靜觀其變，等待把握客戶的即時(shí)心態(tài)之后再對(duì)癥下藥。36D、以客戶的心理特征來劃分恩客-優(yōu)質(zhì)客戶VIP客戶-準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)客戶?？?劣質(zhì)客戶磨客-群眾型客戶 可惡的謝絕型 友善的外在型 37恩客-優(yōu)質(zhì)客戶 心理特征：熱情、善良、待人和氣、有一定的求知欲和進(jìn)取心。有明確的投資意識(shí)。接受新鮮事物比較快，沒有特別重的防范心理。 行為方式：1：容易被新主意打動(dòng)。2：敢于冒險(xiǎn)。3：想象力豐富。4：有一定的智慧但不狡猾。5：態(tài)度積極。6：容易有頭腦發(fā)熱的情形。 對(duì)策：順應(yīng)客戶的心理，用積極樂觀的心態(tài)給予客戶愉悅的心情。展示產(chǎn)品的優(yōu)越性。讓她體會(huì)到你的親切。照顧她的感受和切身利益

16、，他會(huì)把你當(dāng)親人一樣來對(duì)待。 實(shí)際運(yùn)用：最容易成交的客戶，應(yīng)采取速戰(zhàn)速?zèng)Q的成交方式。在談判中突出重點(diǎn)，不要過于引導(dǎo)其他的事情。客戶了解的越少，成交的越快。時(shí)間拖的越長，越不容易成交。 38VIP客戶-準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)客戶 心理特征：身處高位、優(yōu)越的經(jīng)濟(jì)社會(huì)地位、自我優(yōu)越感。資金量一般都比較龐大。 行為方式：一定程度上不太在乎金錢，只要是真正對(duì)他有利的事情，不會(huì)太過排斥，但同時(shí)也必須是在認(rèn)可你本人的前提下，會(huì)愿意給你一個(gè)時(shí)機(jī)，屬于理智投資型。喜歡老實(shí)真誠的人。討厭虛偽。 對(duì)策：1：事先充分準(zhǔn)備，順應(yīng)客戶心理，表現(xiàn)出低姿態(tài)，獲取信任和好感；誠懇，不卑不亢的表達(dá)。語言簡潔明了，切中要點(diǎn)，不可拖沓。2：適當(dāng)進(jìn)行

17、感情投資，讓客戶認(rèn)為你就是他的朋友，在客戶認(rèn)同你和公司的根底上，會(huì)很爽快的簽約。 實(shí)際運(yùn)用：及時(shí)給客戶新的信息或是有用的信息。 平時(shí)多問候，保持不間斷、不頻繁的聯(lián)系。 往往在某一時(shí)刻，客戶就會(huì)突然同意簽約。這類型客戶不成交那么已，成交必是大單。 39?？?劣質(zhì)客戶 心理特征：堅(jiān)決、強(qiáng)硬、經(jīng)常提出很多額外上的要求，喜歡引用竟?fàn)帉?duì)手作比較。 行為方式：在別人主動(dòng)和他溝通的時(shí)候，總是會(huì)擺上一種高姿態(tài)，來滿足自己的心理。善于挑剔。有的還很粗魯或輕浮。 對(duì)策： 1對(duì)于這類客戶無理的價(jià)格要求，不要輕易做出讓步； 2在客戶引用競爭對(duì)手做比較時(shí)，說明自己的優(yōu)勢所在。 實(shí)際運(yùn)用： 如果在接觸三次之內(nèi)，發(fā)現(xiàn)是典型

18、的?？?，直接pass掉； 偶爾保持聯(lián)系，或許有一天，他會(huì)改變想法； 不宜在這樣的客戶身上浪費(fèi)過多的時(shí)間。 40磨客-群眾型客戶 可惡的謝絕型 心理特征：傳統(tǒng)保守，智能低，缺乏自信，不敢冒險(xiǎn)，缺乏想像力，被常規(guī)所束縛，態(tài)度消極。 行為方式： 1不容易被新主意所打動(dòng)，關(guān)心細(xì)節(jié)，對(duì)一些小事非常關(guān)心，因此會(huì)提出許多小疑問； 2總是不斷地引用過去； 3呆板的購置方式，很難被新時(shí)機(jī)所打動(dòng)。 對(duì)策：這類客戶并不可怕，對(duì)付這類人的有效方法就是始終積極的態(tài)度，引用成功的案例，確保證據(jù)充分； 對(duì)其所提出的異議要順從。41磨客-群眾型客戶 友善的外在型-非常好相處，但也許是最沒有用的客戶。 心理特征：自信、熱心、對(duì)

19、人友善、不疑心人、無紀(jì)律、不粗心、幽默。 行為方式： 1愛多嘴，說一些無關(guān)重要的話；2好客，很少談?wù)?，需要技巧性地引入正題；3不喜歡能力強(qiáng)的人，就喜歡老實(shí)人，我們在他面前要表現(xiàn)得誠懇一些；4喜歡被別人視為好好先生，所以要學(xué)會(huì)贊頌他；5不守時(shí)，沒有時(shí)間和方案。 對(duì)策：強(qiáng)迫他答復(fù)“是與“不是。當(dāng)他談?wù)撘恍o關(guān)緊要的話題時(shí)，要技巧地引入正題，不要被他引入歧途。 實(shí)際運(yùn)用：在營銷過程中，此類客戶比例最大。 在溝通過程中，需要足夠的耐心和技巧，針對(duì)不同的客戶，采取不同的方法，因人而異，逐個(gè)擊破。 可惡的謝絕型屬于是懦弱型，而友善的外在型這類客戶，只要方法得當(dāng)，時(shí)間不可拖得太長，極易轉(zhuǎn)變?yōu)閮?yōu)質(zhì)客戶。42

20、E、以客戶的行為表現(xiàn)來劃分 客戶在面對(duì)銷售時(shí)，往往會(huì)有不同的行為表現(xiàn) 優(yōu)秀的營銷人員需在第一時(shí)間對(duì)客戶的行為表現(xiàn)進(jìn)行區(qū)分，并作出及時(shí)的反響，以促進(jìn)銷售的順利進(jìn)行43一、猶豫不決型客戶特點(diǎn)： 情緒不穩(wěn)定，忽冷忽熱，沒有主見，逆反思維，只想壞的，不想好的應(yīng)對(duì)策略： 這個(gè)方案很適合你、立即行動(dòng)，不然將來會(huì)懊悔等強(qiáng)烈的暗示話語； 由你為她做決定； 如果客戶是兩個(gè)人會(huì)談，如果那個(gè)帶來的人很有主見，溝通的眼光集中在那個(gè)人的身上。二、脾氣暴躁型的客戶特點(diǎn)： 一旦有一絲不滿，就會(huì)立即表現(xiàn)出來，忍耐性特差；喜歡侮辱和教訓(xùn)別人來抬高自己，唯我獨(dú)尊，與他們在一起隨時(shí)都會(huì)聞到火藥味應(yīng)對(duì)策略： 平常心來對(duì)待，不因?qū)Ψ降?/p>

21、盛氣凌人而屈服；絕對(duì)不能拍馬屁，采用不卑不亢的言語去感動(dòng)他44三、自命清高的客人特點(diǎn)： 對(duì)任何事情都會(huì)表現(xiàn)出我知道，缺乏謙卑，用傲慢的姿態(tài)對(duì)待你應(yīng)對(duì)策略： 恭維她，贊美她，喜歡有幽默感的人； 告訴她，我們的優(yōu)勢在哪，如何去賺錢。四、世故老練型的客戶特點(diǎn)： 很圓滑，交談中沉默是金，無動(dòng)于衷，定力很強(qiáng)；很多人認(rèn)為他們不愛說話，當(dāng)你筋疲力盡時(shí)，你就會(huì)離開，這是他們對(duì)你的策略。應(yīng)對(duì)策略： 盡量少話，但是心里很清楚；仔細(xì)觀察其反響肢體語言來應(yīng)對(duì)； 分析市場趨勢，講解產(chǎn)品功能。45五、小心翼翼型的客戶簽單的概率比較大特點(diǎn)： 交談中用心聽，用心想，稍有疑問會(huì)立即提，怕有疏忽而上當(dāng)受騙； 心比較細(xì)，疑心較大，

22、反響速度比較慢應(yīng)對(duì)方式： 緊跟其思維節(jié)奏，講清楚，講透，多進(jìn)行分析； 可借助產(chǎn)品輔助工具配合，旁針博引一些話語和案例來增加其信心； 特別多強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的附加值及可靠性。六、節(jié)約儉樸型的客戶特點(diǎn)： 節(jié)約習(xí)慣使其對(duì)高價(jià)位產(chǎn)品排斥，對(duì)產(chǎn)品的挑剔最多，甚至提出的拒絕理由會(huì)令你意想不到。應(yīng)對(duì)策略： 切記：并非一毛不拔，要花在刀刃上； 激發(fā)興趣、物有所值、一分錢一分貨，將方案特征解釋清楚，指出價(jià)值所在； 比方對(duì)方以價(jià)格為由，拒絕購置你的產(chǎn)品，你就可以分次進(jìn)行銷售。46七、來去匆匆型的客戶特點(diǎn)： 總是很忙，你沒時(shí)間具體講解產(chǎn)品。應(yīng)對(duì)策略： 多贊美，交談時(shí)直奔主題，抓住重點(diǎn)，點(diǎn)明其需求； 只要有一點(diǎn)抓住她的吸引力

23、，加上贊美與鼓勵(lì)，就有時(shí)機(jī)成功。八、理智好辯型客戶特點(diǎn)： 對(duì)著干、唱反調(diào)，以顯示其能力；與自命清高型的客戶不同，喜歡講理論，講大道理，明知自己錯(cuò)誤也要爭辯，心服嘴不服。應(yīng)對(duì)策略： 先成認(rèn)對(duì)方、不頂撞，態(tài)度誠懇，覺得你樂于聽其辯白，以博取對(duì)方好感； 當(dāng)對(duì)方有優(yōu)越感時(shí)，又對(duì)產(chǎn)品有了解，常常會(huì)購置； 交流時(shí)要少說多聽，要說就一針見血，刺激對(duì)方的需求性。47九、虛榮心強(qiáng)的客戶特點(diǎn)： 虛榮心強(qiáng)、死要面子，愛撒謊欺騙，覺得高人一等； 好得到賞識(shí)、自大且自負(fù)，想法單一，心里放不下一點(diǎn)東西。應(yīng)對(duì)策略： 給他成就感和肯定：這個(gè)方案最適合您這種高層次的人； 喜歡奉承，順應(yīng)其心理，不可揭其老底；多一份認(rèn)同，就會(huì)拿你

24、當(dāng)知己； 預(yù)演其擁有產(chǎn)品后的感受和優(yōu)越感。十、貪小廉價(jià)型的客戶特點(diǎn)： 裝大方、其實(shí)是想廉價(jià)些；讓你感覺到不在乎，甚至?xí)f她某個(gè)朋友在做，不花錢都可以，然而你一旦有廉價(jià)討，態(tài)度立即改變。應(yīng)對(duì)策略： 迅速發(fā)現(xiàn)其傾向，立即說明不能降價(jià)或贈(zèng)送的理由，請求其理解； 提出優(yōu)惠方法或舉措，讓她覺得同樣有廉價(jià)可占，購置就不成問題。48十一、八面玲瓏型的客戶特點(diǎn)： 社交型：看起來容易接近，也十分愿意交朋友，用好的態(tài)度和熱情來聆聽；在購置時(shí)卻遲遲不動(dòng)，但不會(huì)給你難看或?yàn)殡y。應(yīng)對(duì)策略： 不講太多，在其態(tài)度好時(shí)候就提出簽單，以試探其是否有心購置，切不可太順從其意思； 講解產(chǎn)品的特點(diǎn)可動(dòng)作大一點(diǎn)，手勢多一點(diǎn)，緊抓其注意

25、力，當(dāng)他們聽得漸漸入神對(duì)你另眼相待時(shí)，銷售就成功了。十二、滔滔不絕型客戶特點(diǎn)： 天生話多，喜歡夸大其辭，甚至不了解也會(huì)憑空設(shè)想； 信口開河，不管別人是否愿意聽，嘴上痛快就行。應(yīng)對(duì)策略： 多聽少說，當(dāng)忠實(shí)觀眾； 把握好時(shí)機(jī)介入，學(xué)會(huì)順從和遷就，切不可搶走他們的話題。49十三、沉默羔羊型的客戶特點(diǎn)： 仔細(xì)聆聽，還會(huì)不時(shí)的提出問題，一般是想要更多了解產(chǎn)品及方案； 保持沉默主要是因?yàn)樾睦飵еS多疑問來了解產(chǎn)品； 對(duì)于我們銷售、購置產(chǎn)品興趣不是很大。應(yīng)對(duì)策略： 說明產(chǎn)品及方案的特點(diǎn)及優(yōu)勢，以及購置后所享受的效勞； 盡量煽動(dòng)、激發(fā)其購置欲望； 盡量減少他們對(duì)你的不斷發(fā)問，可以反其道而行之，去問他們一些問題

26、，將他們帶入銷售的氣氛中。50E、以客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力來劃分 -常用的為客戶作理財(cái)建議時(shí)的依據(jù)。 投資風(fēng)險(xiǎn)的承受能力與個(gè)人的個(gè)性、收入條件及家庭狀況有關(guān)。從個(gè)性來看，有些人愿以高風(fēng)險(xiǎn)來換取高回報(bào)，但另一些人追求資本金的平安而拒絕冒險(xiǎn)。 一般規(guī)律來看，風(fēng)險(xiǎn)承受力與以下幾個(gè)因素有關(guān)：(1)隨著年齡增大，承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)能力降低；(2)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的能力與家庭收入及資產(chǎn)規(guī)模成正比；(3)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的能力與家庭負(fù)擔(dān)的輕重成反比。 根據(jù)這些規(guī)律，將目標(biāo)客戶進(jìn)行歸納，以確定客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力和其理財(cái)目標(biāo)，從而為客戶配置合理的理財(cái)產(chǎn)品。51客戶類型 理財(cái)目標(biāo) 風(fēng)險(xiǎn)承受力 單身型 個(gè)人資產(chǎn)快速增值 積極進(jìn)取型 白領(lǐng)精英型

27、穩(wěn)步提高資產(chǎn)數(shù)量 進(jìn)取型 白領(lǐng)麗人型 資產(chǎn)增值部分消費(fèi)需求缺口 穩(wěn)健進(jìn)取型 家庭形成型 資產(chǎn)數(shù)量穩(wěn)健增值 穩(wěn)健進(jìn)取型 家庭成長型 資產(chǎn)增值目標(biāo)子女教育預(yù)算 穩(wěn)健型 家庭成熟型 資產(chǎn)保值增值管理 穩(wěn)健保守型 退休養(yǎng)老型 資產(chǎn)保值=養(yǎng)老規(guī)則 保守型 應(yīng)急預(yù)備型 本金無風(fēng)險(xiǎn)，資產(chǎn)應(yīng)急變現(xiàn)成本低 固執(zhí)保守型 52 從客戶所處的不同時(shí)期，或是從年齡上看，老年人退休后只靠退休和利息收入，自身的健康狀況最關(guān)注，所以需要增加“應(yīng)急預(yù)備，以彌補(bǔ)可能存在的醫(yī)藥費(fèi)增加，可投資于保值型組合。 而年輕的白領(lǐng)以及上班族夫婦雖然目前的收入和風(fēng)險(xiǎn)承受能力較高，但隨著年齡越大、風(fēng)險(xiǎn)承受力降低，也不能忽略應(yīng)該有的“應(yīng)急預(yù)備以及將

28、來的養(yǎng)老方案，應(yīng)逐步注重增加穩(wěn)健型投資，或者投資于保值增值類型的組合。 53進(jìn)取型： 單身型目標(biāo)客戶: 追求高風(fēng)險(xiǎn)收益的客戶群體； 沒有家庭負(fù)擔(dān)、沒有經(jīng)濟(jì)壓力，為追求資產(chǎn)快速增值而自愿承擔(dān)一定風(fēng)險(xiǎn)。 白領(lǐng)麗人型目標(biāo)客戶： 追求在中等風(fēng)險(xiǎn)水平下獲取穩(wěn)定收益的客戶群體； 收入穩(wěn)定、日常消費(fèi)支出較多、缺乏理財(cái)方案的女性白領(lǐng)人士； 期望資產(chǎn)的增值能夠彌補(bǔ)消費(fèi)缺口； 培養(yǎng)良好理財(cái)習(xí)慣的目的。 54穩(wěn)健型： 家庭成長型目標(biāo)客戶： 追求在中等風(fēng)險(xiǎn)水平下能得到可靠投資回報(bào)的客戶群體； 增添孩子以后的三口之家； 期望依靠投資增值局部來滿足子女教育開支預(yù)算的需求。 家庭成熟型目標(biāo)客戶： 追求在中等風(fēng)險(xiǎn)水平下獲取穩(wěn)

29、定收益的客戶群體； 收入穩(wěn)定、預(yù)計(jì)未來收入增長和有效工作時(shí)間有限的家庭； 家庭支出減少，投資資產(chǎn)可以從高風(fēng)險(xiǎn)比例逐漸降低風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)權(quán)重比例，配置風(fēng)險(xiǎn)比重從高到低或投資具有良好投資回報(bào)預(yù)期的投資品種。55保守型： 退休養(yǎng)老型目標(biāo)客戶： 追求在較低風(fēng)險(xiǎn)水平下實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)保值增值目的的客戶群體； 能夠成為客戶在預(yù)期收入水平下降時(shí)的儲(chǔ)蓄與債券投資的理想替代品種。尤其適合中老年客戶既不愿意承擔(dān)較高風(fēng)險(xiǎn)，又期望資產(chǎn)能夠到達(dá)保值目的，還特別考慮到該客戶群體在老年時(shí)隨時(shí)有應(yīng)急需求的特征。 應(yīng)急預(yù)備型目標(biāo)客戶： 本金無風(fēng)險(xiǎn)為絕對(duì)前提，屬于風(fēng)險(xiǎn)厭惡型的客戶群體。 沒有明確的理財(cái)觀念； 主要是現(xiàn)金、儲(chǔ)蓄作為資產(chǎn)儲(chǔ)藏的方式

30、； 預(yù)期存在可能的支出，投資組合的資產(chǎn)要求應(yīng)急變現(xiàn)的能力強(qiáng)。 56內(nèi)容一：分析客戶類型的重要性目錄內(nèi)容二：不同客戶類型的劃分標(biāo)準(zhǔn)及特征內(nèi)容三：銀行客戶群體的特征57 健康的身體，家人平平安安 美滿的家庭，舒適的住宅 聰明可愛的孩子，對(duì)未來滿懷希望 慈祥的父母，健康安逸的享受晚年 穩(wěn)定的收入、有些儲(chǔ)蓄、還有投資 擁有私家車，良好的生活品質(zhì) 我們的客戶已經(jīng)擁有了？往往還擔(dān)憂著？58 子女的教育費(fèi)用 保護(hù)家庭的責(zé)任 父母養(yǎng)育的回饋 意外傷殘收入中斷 退休后的養(yǎng)老費(fèi)用 壯志未酬留下債務(wù) 昂貴的醫(yī)療費(fèi)用 重大疾病的威脅 各項(xiàng)稅賦的征收 人生的最后費(fèi)用我們的一生中 有10項(xiàng)令我們擔(dān)憂的風(fēng)險(xiǎn)！59 不同類型

31、的客戶都有一個(gè)當(dāng)期的理財(cái)重點(diǎn)。子女教育、個(gè)人養(yǎng)老、購房、買車、出國等人生目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，都需要進(jìn)行合理的家庭財(cái)務(wù)規(guī)劃。給客戶設(shè)計(jì)與其目標(biāo)相匹配的理財(cái)產(chǎn)品組合，幫助他們理財(cái)，給客戶合理的理財(cái)建議，對(duì)于銀行和個(gè)人都具有積極的意義。 我們建議客戶在考慮投資組合時(shí)，應(yīng)當(dāng)把年齡、事業(yè)開展前景、預(yù)期收入、可投資年限、家庭需要等因素綜合考慮。最重要的是在自己評(píng)估收益需求時(shí)，要權(quán)衡收益與風(fēng)險(xiǎn)的利害關(guān)系，因?yàn)榭沙惺艿娘L(fēng)險(xiǎn)程度將與所選擇的組合品種、金額一樣，最終直接決定投資回報(bào)。 60守：儲(chǔ)蓄存款、國債、貨幣型基金、分紅險(xiǎn)防：人民幣理財(cái)、萬能保險(xiǎn)、債券型/配置型基金攻： 股票型/指數(shù)型基金、外匯、投資連結(jié)險(xiǎn)戰(zhàn)：股票、

32、期貨、權(quán)證銀行各種產(chǎn)品的“守、防、攻、戰(zhàn)之組合銀行理財(cái)產(chǎn)品61家庭收入投資0%基本消費(fèi)衣食住行40%理財(cái)風(fēng)險(xiǎn)保障0%儲(chǔ)蓄60%中國家庭收入支配現(xiàn)狀二：投資50%基本消費(fèi)衣食住行40%理財(cái)風(fēng)險(xiǎn)保障0%儲(chǔ)蓄10%家庭收入進(jìn)取型保守型中國家庭收入支配現(xiàn)狀一：62平衡型中國家庭收入支配現(xiàn)狀三：4、3、2、1投資40%基本消費(fèi)衣食住行30%理財(cái)風(fēng)險(xiǎn)保障20%儲(chǔ)蓄10%家庭收入63 營銷過程中，我們所面對(duì)的客戶往往具有不同類型的特征。這需要我們的理財(cái)經(jīng)理，以專業(yè)出發(fā)，時(shí)時(shí)分析、總結(jié)、調(diào)整 兵法云：“以無形之作戰(zhàn)形態(tài)對(duì)有形之作戰(zhàn)形態(tài)，方可克敵制勝。公式是死的，需靈活運(yùn)用。因時(shí)、因地、因人的對(duì)癥下藥，方能變被

33、動(dòng)為主動(dòng)。 任何人都可能成為你的客戶，關(guān)鍵是你所設(shè)計(jì)的方案是否就是他想要的？總結(jié)品牌延伸的七大鐵律在中國這一特殊的市場環(huán)境下，大多數(shù)財(cái)力并不雄厚且品牌營銷能力較弱的中國企業(yè)，應(yīng)通過品牌延伸來迅速而穩(wěn)健地壯大自己。盡管從純理論的角度出發(fā)，不進(jìn)行品牌延伸，每開展一種產(chǎn)品就導(dǎo)入一個(gè)新品牌，形成一品一牌乃至如寶潔公司的一品多牌格局是最好的選擇。但是，這只是一種理想；吠態(tài)。中國的企業(yè)所具備的財(cái)力、品牌推廣能力、產(chǎn)品的市場容量都不允許它們這樣做。一般而言，市場競爭越劇烈，各行業(yè)的專家品牌越多，品牌延伸的成功系數(shù)越低，然而恰恰是在歐美等興旺國家。市場競爭異常劇烈、殘酷，但品牌延伸還是十分盛行并取得了很大成功

34、。美國市場。近10年里成功的產(chǎn)品有2/3屬于品牌延伸而不是新品牌導(dǎo)入市場。有人比喻：品牌延伸就像當(dāng)年咸吉思汗橫掃歐亞大陸一樣，席卷了整個(gè)廣告和營銷界。品牌延伸已成為西方企業(yè)開展戰(zhàn)略的核心。中國市場還處于輕量級(jí)競爭狀態(tài)之中，因此品牌延伸會(huì)比歐美興旺國家市場有更多的成功時(shí)機(jī)。來自國內(nèi)營銷實(shí)踐第一線的信息也說明，品牌延伸在整個(gè)中國市場上有著頑強(qiáng)的生命力。海爾、樂百氏、娃哈哈、美加凈、步步高等都通過品牌延伸迅猛開展，成為同業(yè)翹楚。再加上國內(nèi)企業(yè)的財(cái)力較弱及品牌管理的經(jīng)驗(yàn)不豐富，也決定了在開展新產(chǎn)品過程中主要會(huì)采用品牌延伸策略。但品牌延伸對(duì)企業(yè)而言，既可能是一本萬利的好事，也可能是前進(jìn)中萬劫不復(fù)的深淵。

35、未經(jīng)理性決策和操作不夠科學(xué)穩(wěn)健的品牌延伸也是很危險(xiǎn)的。要有效回避品牌延伸風(fēng)險(xiǎn)，并大力發(fā)揮品牌延伸的作用使企業(yè)迅速上新臺(tái)階，必須先對(duì)是否可以品牌延伸、延伸到哪些領(lǐng)域作出正確決策。品牌延伸的規(guī)律可以歸納為七條。共有品牌的核心價(jià)值適宜品牌延伸的論述中最為常見的是相關(guān)論,即門類接近、關(guān)聯(lián)度較高的產(chǎn)品可共用同一個(gè)品牌。但是，關(guān)聯(lián)度高才可以延伸的理論，一遇到完全不相關(guān)的產(chǎn)品成功共用同一個(gè)品牌的事實(shí)，就顯得蒼白無力。比方：萬寶路從香煙延伸到牛仔服、牛仔褲、鴨舌帽、腰帶獲得了很大的成功。這說到底是因?yàn)槠放坪诵膬r(jià)值能包容外表上看上去相去甚遠(yuǎn)的系列產(chǎn)品。登喜路Dunhill、都彭、華倫天奴Valentino等奢侈

36、消費(fèi)品品牌麾下的產(chǎn)品一般都有西裝、襯衫、領(lǐng)帶、T恤、皮鞋、皮包、皮帶等，有的甚至還有眼鏡、手表、打火機(jī)、鋼筆、香煙等跨度很大、關(guān)聯(lián)度很低的產(chǎn)品，但也能共用一個(gè)品牌。因?yàn)檫@些產(chǎn)品雖然物理屬性、原始用途相差甚遠(yuǎn)，但都能提供一種共同的效用，即身份的象征、達(dá)官貴人的標(biāo)志，能讓人獲得高度的自尊和滿足感。此類品牌的核心價(jià)值是文化與象征意義，主要由情感性與自我表現(xiàn)型利益構(gòu)成，故能包容物理屬性、產(chǎn)品類別相差甚遠(yuǎn)的產(chǎn)品，只要這些產(chǎn)品能成為品牌文化的載體。同樣，都彭、華倫天奴、萬寶龍既然貴為頂級(jí)奢侈品牌，去生產(chǎn)單價(jià)為200300元的T恤、襯衣、鋼筆萬寶龍最廉價(jià)的鋼筆都不低于1200元就會(huì)掉價(jià)和降格品牌檔次，這樣的

37、品牌延伸就會(huì)失敗。以檔次、身份及文化象征為主要賣點(diǎn)的品牌。一般很難兼容中低檔產(chǎn)品，否那么會(huì)破壞品牌的核心價(jià)值。二戰(zhàn)之前，美國的豪華車并非凱迪拉克而是派卡德Packard。派卡德曾是全球最尊貴的名車，是羅斯?？偨y(tǒng)的坐駕。然而，派卡德利令智昏，在上世紀(jì)30年代中期推出被稱為快馬clipper的中等價(jià)位車型，盡管銷路好極了，但派卡德的王者之風(fēng)漸失、高貴形象不復(fù)存在了，從此走向衰退。這與派克生產(chǎn)3-5美元的低檔鋼筆而慘遭失敗有驚人的相似。說到底都是因?yàn)樾庐a(chǎn)品與原有的品牌核心價(jià)值相抵觸。有否認(rèn)娃哈哈品牌延伸者舉例派克的品牌延伸失敗來證明娃哈哈的延伸也是錯(cuò)的。其實(shí)此延伸非彼延伸，派克的延伸破壞了品牌的核心

38、價(jià)值，娃哈哈卻沒有。娃哈哈延伸的成功與派克延伸的失敗不僅證明了核心價(jià)值是品牌延伸決策的中心，還再一次證明了相關(guān)論只是一個(gè)表象。因?yàn)榕煽酥皇菑母邫n筆延伸到低檔筆，無論高檔低檔都還是筆，無疑是關(guān)聯(lián)度很高的延伸，按照相關(guān)論應(yīng)該是成功的，結(jié)果派克是失敗的，而娃哈哈所延伸的系列產(chǎn)品之間的相關(guān)性比派克低，結(jié)果卻是成功的。前面談到過，關(guān)聯(lián)度高只是表象，關(guān)聯(lián)度高導(dǎo)致消費(fèi)者會(huì)因?yàn)橥瑯踊蝾愃频睦碛啥J(rèn)可并購置某一個(gè)品牌才是實(shí)質(zhì)，可以說，這是品牌核心價(jià)值派生出來的考慮因素。除眾所周知的同行業(yè)產(chǎn)品外，關(guān)聯(lián)度高的表現(xiàn)形式還有：伴侶產(chǎn)品如雀巢的咖啡與伴侶、牙刷與牙膏、打印機(jī)與墨粉：產(chǎn)品之間有相似的成分、共同的技術(shù)；相同的

39、目標(biāo)消費(fèi)群如日本的康貝愛、國內(nèi)的好孩子延伸到嬰兒童車、紙尿褲、童裝都很成功；相同的營銷通路與效勞如各種電腦耗材。個(gè)性化、感性化的產(chǎn)品不宜當(dāng)品牌的質(zhì)量保證是消費(fèi)者與客戶購置產(chǎn)品的主要原因的時(shí)候，品牌可延伸于這一系列產(chǎn)品，如電器、工業(yè)用品；但是，可細(xì)分、個(gè)性化、感性化和細(xì)膩化的產(chǎn)品很難與別的產(chǎn)品共用同一品牌。南韓樂喜-金星的LG品牌用于所有的電器、 、顯示器、零部件乃至電梯、乳膠漆、幕墻玻璃，而化裝品卻用蝶皮Debon品牌。因?yàn)橛脩暨x擇電器、 、乳膠漆、幕墻玻璃等產(chǎn)品品牌時(shí)，最重要的一點(diǎn)就是要對(duì)品牌的品質(zhì)有所認(rèn)同。LG作為國際大品牌，無疑能給人踏實(shí)感和品質(zhì)有保證的感覺；而化裝品是極其感性化和個(gè)性化的產(chǎn)品，品牌名、包裝、設(shè)計(jì)、廣告、文化內(nèi)涵能否獲得消費(fèi)者的審美認(rèn)同是成功的關(guān)鍵，光靠硬梆梆的品質(zhì)保證無法獲得消費(fèi)者的厚愛。因此，化裝品的品牌名、包裝、廣告要富有女性化色彩、給人以柔和、浪漫的感覺和美的遐想。LG公司不得不給化裝品專門推一個(gè)新品牌蝶妝-DEBON.財(cái)力、品牌推廣力弱的企業(yè)適宜有的理論家曾舉出汽車公司推多品牌來抨擊國內(nèi)一些企業(yè)的品牌延伸，如只一個(gè)通用就有凱迪拉克、別克、歐寶等十多個(gè)品牌。其實(shí)這是兩回事，首先汽車是一個(gè)差異性很大的產(chǎn)品，可以明顯細(xì)分出不同的市場，需要多個(gè)個(gè)性化的產(chǎn)品品牌來吸引不同的消費(fèi)群。