護(hù)士說(shuō)話音調(diào)、響度對(duì)患者滿意度的影響

1、護(hù)士說(shuō)話音調(diào)、響度對(duì)患者滿意度的影響護(hù)士說(shuō)話音調(diào)、響度對(duì)患者滿意度的影響音調(diào)是指聲音的上下，響度是指聲音的強(qiáng)弱或大校人們溝通交流根本上是在語(yǔ)言和非語(yǔ)言交往程度上進(jìn)展。語(yǔ)言上的交流重要，非語(yǔ)言上的交流同樣重要1。在日常護(hù)理工作中，遇到一些患者投訴護(hù)理人員效勞態(tài)度差，有時(shí)因此而遭到患者或家屬的毆打。查其原因大部分為護(hù)理人員與患者交流溝通時(shí)說(shuō)話的音調(diào)、響度及語(yǔ)速不當(dāng)而引起，為此，本院2022年9月-2022年2月觀察544例心血管內(nèi)科患者，研究護(hù)士說(shuō)話音調(diào)和響度對(duì)患者滿意度的影響，現(xiàn)報(bào)告如下。1資料與方法1.1一般資料心血管內(nèi)科護(hù)士16名，年齡2152歲，平均313歲；學(xué)歷：本科4名，大專7名，中專

2、5名；職稱：副主任護(hù)師1名，主管護(hù)師3名，護(hù)師2名，護(hù)士10名；護(hù)齡132年，平均94年。選取2022年9月-2022年2月在本院心血管內(nèi)科住院患者544例為研究對(duì)象，將單日入院患者276例列為對(duì)照組，平均年齡5914歲；雙日入院268例患者為觀察組，平均年齡6412歲。兩組患者的性別、年齡、疾病種類等一般資料比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義P0.05，見表1。1.2方法1對(duì)照組：使用護(hù)士標(biāo)準(zhǔn)性語(yǔ)言；按護(hù)理常規(guī)及操作規(guī)程完成日常護(hù)理工作；按自己原有說(shuō)話聲音習(xí)慣與患者溝通交流。2觀察組：培訓(xùn)護(hù)理人員說(shuō)話聲音，調(diào)整不良說(shuō)話聲音，調(diào)整說(shuō)話聲音方法：說(shuō)話前稍吸一口氣，利用膈肌的運(yùn)動(dòng)，感覺身體的壓力向上提，把聲音由

3、喉頭提至口腔，再由口腔提至頭腔，利用舌尖、口腔肌肉運(yùn)動(dòng)，發(fā)出音調(diào)稍向上，響度適中，語(yǔ)速平穩(wěn)的聲音，年長(zhǎng)的護(hù)士說(shuō)話音調(diào)適當(dāng)降低。平常說(shuō)話音調(diào)過高聲音尖細(xì)的護(hù)士，語(yǔ)速適當(dāng)減慢，音調(diào)過低聲音消沉的護(hù)士，語(yǔ)速適當(dāng)增快。通過調(diào)整語(yǔ)速，彌補(bǔ)聲音上的缺乏。平時(shí)說(shuō)話響度強(qiáng)聲音大的護(hù)士，把響度適當(dāng)減小，響度弱聲音小的護(hù)士，把響度適當(dāng)增大。與老年患者交流溝通，語(yǔ)速適當(dāng)減慢，響度適當(dāng)增強(qiáng)。與急性性格患者溝通，語(yǔ)速適當(dāng)增快。與慢性性格患者溝通，語(yǔ)速適當(dāng)減慢，響度適當(dāng)減校與情緒沖動(dòng)的患者交流溝通，音調(diào)適當(dāng)下降，響度適當(dāng)減小，語(yǔ)速減慢。作息時(shí)間與患者交流溝通，音調(diào)適當(dāng)增高，響度減校使用護(hù)士標(biāo)準(zhǔn)性語(yǔ)言。按護(hù)理常規(guī)及操作規(guī)程

4、完成日常護(hù)理工作。1.3觀察指標(biāo)患者出院時(shí)，請(qǐng)患者根據(jù)護(hù)士的效勞態(tài)度填寫滿意度調(diào)查表。滿意度分為滿意、根本滿意、不滿意三檔，總滿意度%=滿意例數(shù)+根本滿意例數(shù)/總例數(shù)100%。1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理使用PES3.1統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)展分析，計(jì)量資料采用xs表示，比較采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用字2檢驗(yàn)，以P0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。2結(jié)果對(duì)照組護(hù)士使用自己原有的說(shuō)話聲音習(xí)慣與患者交流溝通，觀察組使用培訓(xùn)調(diào)整后的說(shuō)話聲音與患者交流溝通，觀察組總滿意度為97.76%，對(duì)照組總滿意度為86.96%，兩組的滿意度比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義P0.01，見表2本文由論文聯(lián)盟.Ll.搜集整理。觀察組不滿意的原因主要為病房設(shè)施

5、陳舊，食堂伙食不夠豐富。對(duì)照組不滿意的原因主要為護(hù)士效勞態(tài)度差，說(shuō)話語(yǔ)氣僵硬、快，大聲，缺少溫情，高高在上，不尊重患者；醫(yī)療費(fèi)貴；技術(shù)不高；住院環(huán)境差；食堂伙食差。3討論交往是建立和維持良好的人際關(guān)系的手段和過程，建立和維持良好的人際關(guān)系必須互相交往，交往愈多，彼此認(rèn)識(shí)愈深化，關(guān)系會(huì)變得愈親密，良好的護(hù)患關(guān)系也是如此。隨著社會(huì)的開展，不斷有各種新增因素影響護(hù)患關(guān)系和患者滿意度。過去個(gè)別護(hù)士認(rèn)為技術(shù)過得去，完本錢班工作任務(wù)，不與患者吵架就是效勞態(tài)度好的理念已不能適應(yīng)社會(huì)開展的需要?；颊咝枰牟粌H是高超的技術(shù)、舒適的環(huán)境，更需要被關(guān)心、理解、尊重。有研究顯示，患者對(duì)護(hù)理工作最不滿意的不是技術(shù)問題，

6、而是護(hù)士缺乏耐心和溝通交流障礙2-3。醫(yī)者的職責(zé)不僅是治療，更多的是通過有效溝通，盡己所能為病患提供幫助、撫慰，以進(jìn)步患者的自信心，醫(yī)患有效溝通中語(yǔ)言溝通固然重要，但醫(yī)者的神態(tài)、聲音、舉止等非語(yǔ)言因素同樣在溝通中起著不容無(wú)視的作用4。法國(guó)臨床心理學(xué)家馬克斯邦說(shuō)：在人際交流中，占第1位的是姿勢(shì)55%，其次就是聲音38%，而人們最為留意的語(yǔ)言、措辭只占到7%。有些人說(shuō)話，聽他她的聲音，讓人感到是一種享受，有的人不說(shuō)話還好，一張口就讓人感到厭煩?？梢娬f(shuō)話聲音在交流溝通過程中起著非常重要的作用。一句話的含義不僅取決于它的字面意思，還取決于它的弦外之音。如同一句請(qǐng)讓一下，其音調(diào)、響度和速度不同，會(huì)產(chǎn)生截

7、然不同的效果。張正萱5介紹，臺(tái)灣醫(yī)院尊重每一位患者，為其創(chuàng)造一個(gè)安靜舒適的環(huán)境，為給患者提供安靜的環(huán)境，醫(yī)務(wù)人員總是面帶微笑、柔聲細(xì)語(yǔ)、走路輕盈等，大大增進(jìn)患者舒適度，使患者愿意與護(hù)士溝通，加深彼此間的理解，形成一個(gè)融洽的交流環(huán)境，增進(jìn)護(hù)患配合。尊重患者，注意自己說(shuō)話聲音，也能讓患者感受到護(hù)理人員良好的素質(zhì)修養(yǎng)以及良好的醫(yī)院文化，從而尊重、理解護(hù)理人員，改變患者對(duì)醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員的信任缺乏，增進(jìn)患者對(duì)護(hù)理人員及醫(yī)院的信任感、平安感，使患者感到來(lái)到這個(gè)醫(yī)院有了依靠，進(jìn)步患者在治療、護(hù)理過程中的依從性，積極配合治療，促進(jìn)疾病康復(fù)。正如鄭瓊珍6所說(shuō)，護(hù)士的自身修養(yǎng)與醫(yī)德標(biāo)準(zhǔn)展現(xiàn)給患者的是人格尊重。護(hù)理

8、人員與患者溝通時(shí)，如不注意說(shuō)話音調(diào)的上下、響度的強(qiáng)弱，說(shuō)話語(yǔ)氣僵硬、速度太快，給予患者過大信息量，不能以親切溫暖的語(yǔ)氣及自然的表情與患者溝通，易導(dǎo)致護(hù)患矛盾7-10。護(hù)患之間有矛盾，患者家屬對(duì)護(hù)士心存不愉悅，患者一旦病情突變，醫(yī)療糾紛就會(huì)發(fā)生，醫(yī)護(hù)人員就會(huì)遭到患者家屬攻擊。據(jù)統(tǒng)計(jì)，80%的護(hù)患糾紛都是由于溝通不良或溝通障礙所引起的，有時(shí)護(hù)理人員說(shuō)話語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)不注意也會(huì)遭到患者因?qū)χ委熜Ч粷M而牽怒于護(hù)士11-12?；颊叩结t(yī)院求醫(yī)，神經(jīng)就比較敏感，護(hù)理人員自覺或不自覺的、不恰當(dāng)說(shuō)話聲音，有時(shí)患者都要掂量一下，說(shuō)者無(wú)意，聽者有心，患者會(huì)有感受反響，心理會(huì)發(fā)生微妙的變化，影響到疾病的開展，影響到患者對(duì)

9、護(hù)理工作的滿意程度。本研究對(duì)護(hù)理人員說(shuō)話聲音進(jìn)展培訓(xùn)，根據(jù)護(hù)理人員個(gè)體聲音的差異、溝通對(duì)象及詳細(xì)情形調(diào)整聲音音調(diào)的上下、響度大小及語(yǔ)速的快慢，改變不良的說(shuō)話聲音。說(shuō)話前稍吸一口氣，使機(jī)體放松，或緩解之前護(hù)士不良的情緒。說(shuō)話音調(diào)稍向上，選擇適當(dāng)?shù)捻懚群瓦m中的語(yǔ)速，可使聲音變得柔和、親切、甜美，給患者一種美的感受，年長(zhǎng)的護(hù)士說(shuō)話音調(diào)稍低，使聲音變得成熟、有魅力。聲音高尖音調(diào)高的護(hù)士，講話速度慢一點(diǎn)，防止刺耳的聲音，聲音消沉音調(diào)過低的護(hù)士，講話速度快一點(diǎn)，噪門大響度強(qiáng)的護(hù)士，說(shuō)話聲音低一些，平時(shí)說(shuō)話快，像放機(jī)關(guān)槍一樣的護(hù)士，說(shuō)話放慢一點(diǎn)。通過調(diào)整音調(diào)、響度、語(yǔ)速，以彌補(bǔ)個(gè)別護(hù)理人員先天聲音的缺乏，讓

10、患者聽起來(lái)感到舒適，有受到尊重和重視的感覺，拉近護(hù)理人員與患者之間的間隔 ，同時(shí)可以平息患者潛在的不良情緒。與老年患者溝通，由于老年患者反響慢，同時(shí)多有聽力下降或耳聾，調(diào)查中有45.2%的患者不同程度的耳聾，護(hù)士說(shuō)話響度適當(dāng)增大，語(yǔ)速適當(dāng)減慢13。與快言快語(yǔ)的急性性格患者溝通時(shí)，語(yǔ)速適當(dāng)增快。與喜歡慢條斯理，輕聲細(xì)語(yǔ)的患者溝通時(shí)，語(yǔ)速適當(dāng)減慢，響度適當(dāng)減校與情緒沖動(dòng)的患者交流溝通，音調(diào)低一些，響度小一點(diǎn)，說(shuō)話速度慢一點(diǎn)可以緩解患者情緒。本研究可見，觀察組患者268例，根據(jù)護(hù)士個(gè)體聲音的差異、溝通對(duì)象及詳細(xì)情形調(diào)整腔調(diào)的上下、響度大小及語(yǔ)速與患者溝通交流，滿意193例，根本滿意69例，不滿意6例

11、，總滿意度為97.76%，不滿意的原因主要為醫(yī)院食堂伙食不好或住院病房陳舊。對(duì)照組患者276例，護(hù)理人員按日常說(shuō)話習(xí)慣與患者溝通，滿意169例，根本滿意71例，不滿意36例，總滿意度為86.96%，患者不滿意的主要原因是護(hù)理人員效勞態(tài)度差，表現(xiàn)為說(shuō)話語(yǔ)氣僵硬，說(shuō)話大聲，太快，不尊重患者，缺乏溫情，高高在上的感覺，醫(yī)療費(fèi)貴，技術(shù)不高，環(huán)境差，伙食差。對(duì)照組患者由于對(duì)護(hù)理人員效勞態(tài)度不滿意，從而否認(rèn)醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)，引發(fā)對(duì)其他工作的不滿，可見護(hù)理人員說(shuō)話的音調(diào)、響度、速度在與患者溝通中的作用不容無(wú)視，它可以傳遞正向的信息，也可以傳遞反向的信息，說(shuō)話干巴巴是一種冷酷，語(yǔ)氣不耐煩、高聲喊話是對(duì)他們不尊重、不關(guān)心。對(duì)于這種情況，患者有的忍氣吞聲、一肚子不快樂，自己寧愿不治回家或轉(zhuǎn)院，有的把其他問題找出來(lái)，有的會(huì)夸大事實(shí)，并大加指責(zé)，引發(fā)不必要的矛盾和糾紛14。溝通中用溫和的語(yǔ)言、真誠(chéng)的態(tài)度，曉之以理、動(dòng)之以情的溝通，可進(jìn)步患者對(duì)護(hù)理效勞的滿意度，可有效降低護(hù)患糾紛的發(fā)生，進(jìn)步患者依從性，促進(jìn)其身心康復(fù)15-16。表示友愛的聲音有柔和、低音、慢速，平衡而微向上的音調(diào)，