SO9000內(nèi)審員培訓(xùn)教材

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.質(zhì) 量 審審 核定義質(zhì)量審核的的定義（IISO90000：22000）：為獲得證據(jù)據(jù)并對(duì)其進(jìn)進(jìn)行客觀的的評(píng)價(jià)，以以確定滿足足審核準(zhǔn)則則的程度所所進(jìn)行的系系統(tǒng)的，獨(dú)獨(dú)立的并形形成文件的的過(guò)程。審核的類型型審核的類型型將由審核核員和被審審核組織的的關(guān)系來(lái)確確定。因此此有第一方審核核（內(nèi)部審審核）：由供方組織織內(nèi)人員或或某此特殊殊情況下聘聘請(qǐng)分包人人員來(lái)完成成。第二方審核核：通常由客戶戶或客戶指指定的一方方對(duì)供方或或可能的供供方進(jìn)行審審核。第三方審核核由經(jīng)認(rèn)可的的

2、認(rèn)證機(jī)構(gòu)構(gòu)、授權(quán)機(jī)機(jī)構(gòu)或其它它認(rèn)可的第第三方來(lái)進(jìn)進(jìn)行。內(nèi)部審核目目的內(nèi)審是ISSO90000系列以以及所有其其他的質(zhì)量量保證標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的要求，根根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)質(zhì)量體系要要定期地接接受審核即即內(nèi)審。內(nèi)審是質(zhì)量量體系自我我完善的一一個(gè)非常有有力的工具具。通過(guò)內(nèi)內(nèi)審來(lái)保證證文件化的的質(zhì)量體系系有效運(yùn)行行，通過(guò)糾糾正措施的的執(zhí)行來(lái)確確保消除不不合格和防防止類似事事件發(fā)生。內(nèi)審是在外外部發(fā)現(xiàn)體體系不合格格之前自己己先發(fā)現(xiàn)并并加以改正正的最好辦辦法。內(nèi) 審 準(zhǔn)準(zhǔn) 備確定審核目目的，范圍圍和依據(jù)由企業(yè)管理理層根據(jù)其其需要來(lái)決決定審核的的目的，范范圍。在策策劃審核階階段，還需需確定審核核依據(jù)的文文件。 早期目目標(biāo)企

3、業(yè)的質(zhì)量量手冊(cè)首次次發(fā)布時(shí)，最最初的審核核目標(biāo)是驗(yàn)驗(yàn)證文件的的執(zhí)行人員員是否理解解文件的要要求；作為為控制手段段，文件是是否可行并并得以持續(xù)續(xù)執(zhí)行。所所以將會(huì)用用檢查表把把程序中的的主要要求求記錄下來(lái)來(lái)； 體系變變更當(dāng)組織，工工序，設(shè)備備，產(chǎn)品或或人員有變變更時(shí)，部部門的質(zhì)量量體系也要要作相應(yīng)的的調(diào)整以適適應(yīng)這些變變更。對(duì)于于這些變更更實(shí)施的有有效性的驗(yàn)驗(yàn)證必須包包括在下一一次的審核核中，也可可以對(duì)這些些變更安排排附加審核核； 問(wèn)題區(qū)區(qū)域在確定了問(wèn)問(wèn)題之后和和決定糾正正措施之前前，內(nèi)部審審核可用來(lái)來(lái)作為工序序調(diào)查的一一部分以確確定問(wèn)題的的范圍和根根源； 體系改改進(jìn)質(zhì)量體系完完全建立以以后，內(nèi)部

4、部審核的重重點(diǎn)也隨著著之改變，審審核的要點(diǎn)點(diǎn)將會(huì)是如如何改進(jìn)體體系并使之之運(yùn)行的更更加有效。準(zhǔn)備檢查表表 檢查表表是保證審審核順利進(jìn)進(jìn)行的最主主要的條件件，應(yīng)仔細(xì)細(xì)準(zhǔn)備?？煽梢詼?zhǔn)備檢檢查表以列列出審核的的目的和范范圍。 檢查點(diǎn)點(diǎn)雖然可以對(duì)對(duì)程序?qū)嵤┦┣闆r的要要點(diǎn)進(jìn)行重重復(fù)性的審審核，但是是仍然不建建議使用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)檢查表表。每次審審核的重點(diǎn)點(diǎn)應(yīng)有所不不同； 檢查表表作為審核核記錄。可以在所用用的檢查表表和每個(gè)檢檢查項(xiàng)目后后面留出空空間來(lái)記錄錄對(duì)各個(gè)項(xiàng)項(xiàng)目的檢查查結(jié)論或注注明所發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的證據(jù)。檢查表中主主要列入的的內(nèi)容有兩兩個(gè)方面，第第一方面是是計(jì)劃審核核的項(xiàng)目，第第二個(gè)方面面是打算尋尋找的證據(jù)據(jù)。此

5、外，還還可以將所所依據(jù)的文文件要點(diǎn)和和抽樣的數(shù)數(shù)量及計(jì)劃劃完成的時(shí)時(shí)間列入檢檢查表中。設(shè)計(jì)檢查查表時(shí)應(yīng)控控制以下幾幾個(gè)方面：應(yīng)對(duì)照質(zhì)量量體系標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)及企業(yè)的的質(zhì)量體系系文件：應(yīng)選擇典型型的質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題；應(yīng)突出要審審核區(qū)域的的主要職能能；抽樣必須具具有代表性性，要選好好準(zhǔn)備審核核的項(xiàng)目及及要尋找的的客觀證據(jù)據(jù)；應(yīng)考慮審核核員的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，知識(shí)等等，不熟練練的審核員員需要較詳詳細(xì)的檢查查表；有了檢查表表，雖然可可以帶來(lái)使使審核工作作有序，按按計(jì)劃進(jìn)行行并提高效效率的好處處，但也容容易陷入機(jī)機(jī)械呆板的的泥坑。靈靈活有效地地使用檢查查表需要一一個(gè)經(jīng)驗(yàn)積積累和熟練練的過(guò)程。所以，對(duì)對(duì)剛開(kāi)始從從事審核工工作的審核

6、核員就該著著重注意以以下方面；不應(yīng)采用YYES/NNO問(wèn)答的的模式，否否則會(huì)導(dǎo)致致審核失敗?。粚徍藛T進(jìn)入入一個(gè)部門門或區(qū)域時(shí)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)有有關(guān)人員介介紹工作是是如何運(yùn)作作的；詢問(wèn)執(zhí)行人人員如何工工作的，是是否有文件件證明和程程序；觀察執(zhí)行人人員按照有有關(guān)程序工工作的情況況；驗(yàn)證必要的的記錄或文文件；按手冊(cè)程序序或標(biāo)準(zhǔn)評(píng)評(píng)價(jià)上述了了解到的情情況，并決決定是否符符合要求最后利用檢檢查表確保保所有方面面的要求都都已查到；切忌機(jī)械地地從檢查表表的第一個(gè)個(gè)問(wèn)題按順順序開(kāi)始，應(yīng)應(yīng)該把提問(wèn)問(wèn)，評(píng)價(jià)，記記錄結(jié)合起起，然后利利用檢查表表確保提出出了所有的的問(wèn)題并得得到答復(fù)；盡可能不要要照著事先先準(zhǔn)備好的的檢查表去去

7、一個(gè)個(gè)地地宣讀問(wèn)題題。實(shí)際上上，熟練的的審核員的的檢查表是是記在腦子子里的。內(nèi)審用檢查查表舉例：（見(jiàn)表格格）準(zhǔn)備審核計(jì)計(jì)劃內(nèi)部審核的的頻次依企企業(yè)的實(shí)際際狀態(tài)和活活動(dòng)的重要要性來(lái)安排排。有很多方式式可以證明明審核計(jì)劃劃已經(jīng)制定定并得以有有效的實(shí)施施。審核時(shí)時(shí)間安排表表可以用圖圖表顯示并并列以下信信息： 審核頻頻率各要素或部部門的審核核頻率基于于該區(qū)的職職能狀態(tài)，重重要性和以以往發(fā)生問(wèn)問(wèn)題的情況況而定； 審核核的時(shí)間一些短時(shí)間間的審核對(duì)對(duì)企業(yè)正常?；顒?dòng)的影影響相對(duì)于于長(zhǎng)時(shí)間的的審核會(huì)小小些。所以以建議每項(xiàng)項(xiàng)審核的時(shí)時(shí)間以不超超過(guò)一天為為好； 審核核的部門我們認(rèn)為采采取按部門門審核的方方法較之于于

8、按要素審審核的方法法要好些。企業(yè)質(zhì)量量體系內(nèi)所所有與質(zhì)量量相關(guān)的所所有活動(dòng)都都必須審核核，包括質(zhì)質(zhì)量部門的的質(zhì)量體系系活動(dòng)； 計(jì)劃劃和實(shí)施要求以某種種方法表明明審核計(jì)劃劃得以制定定和實(shí)施。例如，可可以用正方方形符號(hào)表表示計(jì)劃在在某個(gè)時(shí)間間對(duì)某個(gè)部部門進(jìn)行審審核。而用用三角形表表示審核已已經(jīng)實(shí)施。用圓圈表表明已經(jīng)糾糾正措施的的實(shí)施進(jìn)行行了驗(yàn)證。審核計(jì)劃舉舉例：（見(jiàn)見(jiàn)表格）指定適任的的審核組為了確保審審核的規(guī)范范性和達(dá)到到預(yù)期的目目的，必須須從個(gè)人素素質(zhì)，培訓(xùn)訓(xùn)，經(jīng)歷及及獨(dú)立性等等方面綜合合考慮來(lái)慎慎重地選擇擇審核組成成員。質(zhì)量經(jīng)理可可以執(zhí)行一一些內(nèi)部審審核，但不不可以審核核他/她負(fù)負(fù)有直接責(zé)責(zé)任

9、的工作作。審核員員的獨(dú)立性性如果審核自自己或?qū)ψ宰约贺?fù)責(zé)的的工作進(jìn)行行審核時(shí)，是是不會(huì)完全全站在客觀觀的立場(chǎng)上上。所以除除非企業(yè)決決定聘用外外部審核員員，否則，企企業(yè)應(yīng)該至至少有兩名名審核員； 審核核員的可靠靠性審核員應(yīng)該該既有能力力又可靠以以便執(zhí)行有有效的審核核。審核員員應(yīng)該成熟熟，有一定定的權(quán)威，不不易于沖動(dòng)動(dòng)或與被審審核部門過(guò)過(guò)于密切； 審核核小組對(duì)于內(nèi)部審審核，除非非小組有一一位受訓(xùn)審審核員，否否則通常由由一位審核核員進(jìn)行調(diào)調(diào)查即可。通知受審核核部門審核計(jì)劃應(yīng)應(yīng)提前一定定的時(shí)間給給審核部門門的負(fù)責(zé)人人，如受審審核部門對(duì)對(duì)審核計(jì)劃劃有任何質(zhì)質(zhì)疑，應(yīng)在在審核之前前與審核組組長(zhǎng)協(xié)商解解決。執(zhí)

10、行審核/審核報(bào)告告執(zhí)行審核審核前溝通通及安排審核開(kāi)始前前，審核人人員應(yīng)該與與被審核部部門負(fù)責(zé)人人確認(rèn)是否否清楚審核核的范圍并并定下審核核結(jié)束后總總結(jié)報(bào)告會(huì)會(huì)議時(shí)間。審核前會(huì)議議審核前溝通通及安排亦亦可透過(guò)審審核前會(huì)議議進(jìn)行。但但，由于內(nèi)內(nèi)部審核員員與被審核核部門的聯(lián)聯(lián)絡(luò)比較簡(jiǎn)簡(jiǎn)易。因此此跟外部審審核的情況況不一樣，內(nèi)內(nèi)部審核一一般都不需需要進(jìn)行正正式的審核核前會(huì)議。但企業(yè)可可按實(shí)際情情況安排，以以助審核員員控制及安安排審核活活動(dòng)。執(zhí)行審核部門經(jīng)理，或或負(fù)責(zé)人應(yīng)應(yīng)在審核的的全過(guò)程陪陪同審核人人員并應(yīng)鼓鼓勵(lì)員工介介紹已知的的缺欠和體體系運(yùn)行中中存在的問(wèn)問(wèn)題。因?yàn)闉闊o(wú)論是審審核人員還還是受審部部門都

11、是為為了一個(gè)目目的。即，完完善質(zhì)量體體系；不要提出建建議。通常常會(huì)期望審審核人員就就發(fā)現(xiàn)的問(wèn)問(wèn)題提出建建議和幫助助解決。所所以審核人人員查清問(wèn)問(wèn)題的實(shí)質(zhì)質(zhì)并提出事事實(shí)根據(jù)；靈活性。有有些負(fù)責(zé)人人可能希望望審核人員員檢查他們們認(rèn)為有必必要檢查的的項(xiàng)目，即即使這些項(xiàng)項(xiàng)目沒(méi)有列列入檢查表表，審核員員也應(yīng)盡可可能檢查這這些項(xiàng)目；調(diào)查區(qū)域由由審核員而而不是被審審核部門來(lái)來(lái)決定。但但是為了驗(yàn)驗(yàn)證體系的的運(yùn)作，被被審核部門門可以自己己舉例證明明，被審核核部門向?qū)弻徍藛T解釋釋了體系和和程序后，由由審核員來(lái)來(lái)決定如何何抽樣檢查查。收集證據(jù)審核調(diào)查是是整個(gè)審核核中最困難難的一部分分，在審核核調(diào)查中審審核組長(zhǎng)不不得

12、不收集集證據(jù)來(lái)證證實(shí)被審核核部門質(zhì)量量體系的狀狀態(tài)。收集集證據(jù)時(shí)要要運(yùn)用事先先準(zhǔn)備好的的檢查清單單和下述方方法： 與人人員交談 評(píng)審審文件 觀察察現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)動(dòng) 查核核證據(jù)抽樣調(diào)查必須注意，審審核活動(dòng)中中所進(jìn)行的的調(diào)查，是是一個(gè)抽樣樣調(diào)查。審審核員切勿勿企圖對(duì)所所有記錄全全部檢查，因因?yàn)檫@是不不切實(shí)際。在查核一一個(gè)過(guò)程時(shí)時(shí)，也不一一定需要對(duì)對(duì)每一單獨(dú)獨(dú)步驟都進(jìn)進(jìn)行追查，審審核員需按按實(shí)際情況況及審核經(jīng)經(jīng)驗(yàn)以作出出判斷。審核時(shí)，可可以隨機(jī)抽抽取一個(gè)樣樣本（記錄錄），然后后以這個(gè)樣樣本為中心心，跟查相相關(guān)的資料料（文件及及記錄）。以一份采購(gòu)購(gòu)單為例，可可跟查的上上游資料包包括：合格分供方名單申購(gòu)單分供

13、方的監(jiān)控記錄（包括質(zhì)量和交期）相關(guān)合格分供方評(píng)審記錄合格分供方評(píng)審方法（文件）采購(gòu)單可跟查的下下游資料包包括：采購(gòu)單 采購(gòu)單單上資料是是否完整是否由受權(quán)權(quán)人員審批批審批權(quán)限的的要求（文文件）入庫(kù)記錄進(jìn)料檢驗(yàn)記記錄審核報(bào)告1、審核結(jié)結(jié)束會(huì)議完成調(diào)查后后，審核員員應(yīng)核實(shí)發(fā)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題題并寫(xiě)出不不符事項(xiàng)報(bào)報(bào)告。在審核結(jié)束束會(huì)議上，審審核員應(yīng)通通知被審核核部門所發(fā)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題題并做出口口頭總結(jié)報(bào)報(bào)告。2、不符合合事項(xiàng)不符合事項(xiàng)項(xiàng)在ISOO90000：20000中的定定義是“不符合規(guī)規(guī)定的要求求”。在質(zhì)量量體系審核核中可以發(fā)發(fā)現(xiàn)的不符符合主要原原因有：A、嚴(yán)重不不符合事項(xiàng)項(xiàng)主要指以以下情況：嚴(yán)重不不符合事項(xiàng)

14、項(xiàng)主要指以以下情況：不合格格可能裝運(yùn)運(yùn)，導(dǎo)致產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)的規(guī)定性性能降低或或破壞的情情況；由經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)和判斷可可能導(dǎo)致體體系失效或或嚴(yán)重降低低產(chǎn)品和過(guò)過(guò)程能力。B、輕微不不符合事項(xiàng)項(xiàng)主要指以以下情況： 在執(zhí)執(zhí)行或控制制中的一個(gè)個(gè)孤立的或或小的缺失失；文件化化體系有部部分缺失；根據(jù)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)和判斷斷不會(huì)導(dǎo)致致出現(xiàn)如下下問(wèn)題的不不符合情況況； 導(dǎo)致致體系失誤誤； 降低低過(guò)程控制制能力； 導(dǎo)致致不合格產(chǎn)產(chǎn)品發(fā)運(yùn)。嚴(yán)重不符合合和一般不不符合的區(qū)區(qū)分在有些些情況下會(huì)會(huì)成為一件件困難的事事情。因?yàn)闉槠浣缇€很很難準(zhǔn)確劃劃定。這種種區(qū)分往往往取決于審審核組長(zhǎng)和和審核員的的經(jīng)驗(yàn)和技技巧。有些時(shí)候也也可以給出出另外一種

15、種類似的報(bào)報(bào)告，稱為為“觀察事項(xiàng)項(xiàng)”。主要指指以下情況況：證據(jù)稍稍不足，但但估計(jì)存在在的問(wèn)題，需需要提醒注注意事項(xiàng)；已經(jīng)發(fā)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，但但尚不能構(gòu)構(gòu)成不符合合事項(xiàng)，如如發(fā)展下去去就有可能能成為不符符合事項(xiàng)；其他需需要提醒被被審核方注注意的事項(xiàng)項(xiàng)?！坝^察事項(xiàng)項(xiàng)”報(bào)告不屬屬于不符合合報(bào)告，通通常也不列列入最后的的審核報(bào)告告中?！坝^察事項(xiàng)項(xiàng)”的設(shè)置對(duì)對(duì)于緩解審審核氣氛會(huì)會(huì)帶來(lái)好處處。使用得得當(dāng)，也會(huì)會(huì)促進(jìn)被審審核方對(duì)可可能出現(xiàn)的的問(wèn)題進(jìn)行行改進(jìn)。3、不符合合事項(xiàng)報(bào)告告不符合陳述述是對(duì)被審審核部門質(zhì)質(zhì)量體系的的批評(píng)，并并將用于審審核結(jié)論中中，因此它它的正確陳陳述是至關(guān)關(guān)重要的。在書(shū)面不符符合事項(xiàng)報(bào)報(bào)告提

16、交給給被審核部部門之前，審審核員應(yīng)與與被審核部部門討論將將要開(kāi)具的的不符合項(xiàng)項(xiàng)以確保其其同意所發(fā)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題題的性質(zhì)和和相應(yīng)客觀觀證據(jù)。在開(kāi)具不符符合事項(xiàng)報(bào)報(bào)告時(shí)應(yīng)注注意以下問(wèn)問(wèn)題：為確保保被審核部部門和審核核員跟蹤檢檢驗(yàn)起見(jiàn)，對(duì)對(duì)不符合事事實(shí)應(yīng)具體體明確描述述；列出所所規(guī)定的要要求；列出不不符合發(fā)生生的地點(diǎn)，相相應(yīng)的合同同，文件和和產(chǎn)品。在不符合事事項(xiàng)報(bào)告交交給審核部部門讓其確確認(rèn)之前，應(yīng)應(yīng)仔細(xì)檢查查其陳述是是否正確，完完整，明確確和清楚。不符合的確確定，應(yīng)嚴(yán)嚴(yán)格遵守依依據(jù)客觀證證據(jù)的原則則。凡是證證據(jù)不足的的，不能判判定為不符符合。對(duì)那那些被審核核方有意見(jiàn)見(jiàn)分歧的不不符合項(xiàng)目目，可以通通過(guò)討

17、論或或重新審核核來(lái)確定。不符合事項(xiàng)項(xiàng)的描述就就該嚴(yán)格依依據(jù)客觀證證據(jù)，所引引用的證據(jù)據(jù)可以追溯溯，例如，觀觀察到的事事實(shí)，地點(diǎn)點(diǎn)，當(dāng)事人人，涉及到到的文件號(hào)號(hào)，產(chǎn)品批批號(hào)，有關(guān)關(guān)文件內(nèi)容容，有關(guān)人人員的陳述述等。不符符合項(xiàng)事項(xiàng)項(xiàng)描述的要要求是要有有根據(jù)，事事實(shí)確鑿，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單明了。不符合事事項(xiàng)的結(jié)論論主要是指指所描述的的事項(xiàng)違反反了約定文文件（質(zhì)量量體系標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，質(zhì)量體體系文件，合合同）的哪哪條規(guī)定。在審核結(jié)結(jié)束前，所所有的不符符合事項(xiàng)都都應(yīng)得到被被審核方的的確認(rèn)。不符合事項(xiàng)項(xiàng)報(bào)告舉例例：案例：在檢查20000年度度的管理評(píng)評(píng)審記錄時(shí)時(shí)，審核員員發(fā)現(xiàn)管理理評(píng)審內(nèi)容容未包括糾糾正預(yù)防行行動(dòng)及客戶戶投訴

18、。報(bào)告方法：方法1分點(diǎn)式問(wèn)題： 管理評(píng)評(píng)審中，沒(méi)沒(méi)有對(duì)糾正正預(yù)防行動(dòng)動(dòng)及客戶投投訴進(jìn)行評(píng)評(píng)審。證據(jù)： 20000年的管管理評(píng)審記記錄結(jié)論： 違反IISO90000條文文5.6的要要求。方法2述句式在20000年度的管管理評(píng)審中中，沒(méi)有對(duì)對(duì)糾正及預(yù)預(yù)防行動(dòng)及及客戶投訴訴進(jìn)行評(píng)審審。違反ISOO90011條文5.6的要求求。一份完整的的不符合事事項(xiàng)報(bào)告應(yīng)應(yīng)該包括以以下內(nèi)容：被審核核部門的名名稱；被審核核的人員；審核員員；日期；不符合合事項(xiàng)的描描述；不符合合事項(xiàng)的結(jié)結(jié)論（違反反標(biāo)準(zhǔn)或文文件的條款款或章節(jié)）；不符合合的類型（按按違反的嚴(yán)嚴(yán)重程度判判定為類，類，或是是觀察項(xiàng)目目）；被審核核方的確認(rèn)認(rèn)；限

19、定的的完成期限限；采取的的糾正措施施及驗(yàn)證記記錄。4、審核報(bào)報(bào)告和記錄錄必須保存必必要的記錄錄以證明對(duì)對(duì)質(zhì)量體系系進(jìn)行了有有效的審核核。審核報(bào)告審核員應(yīng)準(zhǔn)準(zhǔn)備簡(jiǎn)要的的審核報(bào)告告。這通常常是用一頁(yè)頁(yè)摘要并附附上所發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的不符合合事項(xiàng)報(bào)告告。報(bào)告應(yīng)應(yīng)該經(jīng)過(guò)質(zhì)質(zhì)量經(jīng)理的的審查和批批準(zhǔn)；報(bào)告的發(fā)放放應(yīng)該將審核核報(bào)告的副副本發(fā)給被被審核部門門的負(fù)責(zé)人人和他的直直接領(lǐng)導(dǎo)；審核記錄審核報(bào)告的的正本應(yīng)該該保存在質(zhì)質(zhì)量經(jīng)理的的審核文件件檔案中，并并與所用的的檢查表以以及審核員員筆記存放放在一起。審核報(bào)告的的格式隨著著組織的不不同而異。由審核組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)起起草，一般般應(yīng)包括下下列內(nèi)容：前言審核范范圍參考文文件審核組

20、組成員審核中中所接觸的的人員審核結(jié)結(jié)論審核統(tǒng)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)/觀察結(jié)果果5、審核跟跟蹤預(yù)防/糾正正措施的實(shí)實(shí)施和驗(yàn)證證也應(yīng)是審審核工作的的一部分內(nèi)內(nèi)容。對(duì)內(nèi)內(nèi)部審核來(lái)來(lái)說(shuō)，審核核員積極介介入預(yù)防/糾正措施施的過(guò)程是是可以接受受的。對(duì)于審核中中發(fā)現(xiàn)的符符合事項(xiàng)必必須制定預(yù)預(yù)防/糾正正措施認(rèn)真真執(zhí)行。 預(yù)防防/糾正措措施應(yīng)該使用某某種形式的的表格來(lái)控控制預(yù)防/糾正的實(shí)實(shí)施。這可可以是用來(lái)來(lái)記錄不符符合事項(xiàng)的的內(nèi)部審核核表格，也也可以是單單獨(dú)的預(yù)防防/糾正措措施表格； 糾正正措施 讓問(wèn)題不不再發(fā)生為了防止已已出現(xiàn)的不不合格，缺缺陷或其他他不希望情情況的再次次發(fā)生，消消除其原因因所采取的的措施。 職責(zé)責(zé)被審核

21、部門門的負(fù)責(zé)人人可能會(huì)要要求審核員員或質(zhì)量經(jīng)經(jīng)理就發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的不符合合事項(xiàng)提出出適當(dāng)?shù)念A(yù)預(yù)防/糾正正措施。如如果未經(jīng)要要求，還是是不提為好好，否則該該負(fù)責(zé)人可可能會(huì)認(rèn)為為質(zhì)量管理理部門正試試圖解決這這些問(wèn)題； 記錄錄預(yù)防/糾糾正措施在同意預(yù)防防/糾正措措施的要求求和完成期期限后，應(yīng)應(yīng)該向被審審核單位發(fā)發(fā)出預(yù)防/糾正措施施通知并予予實(shí)施； 跟蹤蹤確認(rèn)在規(guī)定的時(shí)時(shí)間內(nèi)，應(yīng)應(yīng)該由審核核人員對(duì)預(yù)預(yù)防/引正正措施的執(zhí)執(zhí)行情況進(jìn)進(jìn)行確認(rèn)，以以驗(yàn)證不符符事項(xiàng)得以以改正；大多數(shù)的外外部審核人人員或第三三方審核機(jī)機(jī)構(gòu)的審核核人員會(huì)檢檢查內(nèi)部審審核記錄中中的許多要要點(diǎn)，以得得到標(biāo)準(zhǔn)的的各項(xiàng)要求求都已經(jīng)有有效實(shí)施的的保

22、證。對(duì)于內(nèi)部審審核所發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的不符合合事項(xiàng)必須須實(shí)施預(yù)防防/糾正措措施，不得得無(wú)故延期期。所用的的預(yù)防/糾糾正措施記記錄應(yīng)表明明預(yù)防/糾糾正措施已已經(jīng)完成并并得到驗(yàn)證證。審核技巧1、時(shí)間管管理審核人員可可以用事先先準(zhǔn)備好的的審核檢查查表來(lái)分配配每個(gè)審核核項(xiàng)目所需需要花費(fèi)的的時(shí)間，以以便準(zhǔn)確地地掌握時(shí)間間，避免在在一些不重重要的問(wèn)題題上浪費(fèi)過(guò)過(guò)多的時(shí)間間，審核員員總是希望望在有限的的時(shí)間里發(fā)發(fā)現(xiàn)事實(shí)，所所以時(shí)間管管理相當(dāng)重重要。2、觀察和和發(fā)現(xiàn)事實(shí)實(shí)審核的目的的就是通過(guò)過(guò)觀察了解解發(fā)現(xiàn)不符符合標(biāo)準(zhǔn)要要求的事實(shí)實(shí)。可以參參照以下方方法：查閱有關(guān)資資料，文件件和質(zhì)量記記錄觀察現(xiàn)場(chǎng)情情況注意對(duì)方的的介紹

23、和周周圍人的談?wù)勗捰行У奶釂?wèn)問(wèn)，每次只只問(wèn)一個(gè)問(wèn)問(wèn)題，通過(guò)過(guò)提問(wèn)，讓讓對(duì)方多介介紹3、溝通審核實(shí)際上上是一個(gè)雙雙方溝通的的過(guò)程。這這一過(guò)程通通過(guò)查閱資資料，觀察察現(xiàn)場(chǎng)，提提出問(wèn)題，聆聆聽(tīng)回答和和進(jìn)行記錄錄等活動(dòng)組組成。溝通的方式式可按強(qiáng)調(diào)調(diào)的方面不不同而有以以下幾種分分類：A、語(yǔ)言溝溝通與非語(yǔ)語(yǔ)言溝通通過(guò)語(yǔ)言交交流進(jìn)行的的溝通稱為為語(yǔ)言溝通通。在語(yǔ)言言溝通過(guò)程程中。語(yǔ)言言表達(dá)，聆聆聽(tīng)與理解解對(duì)溝通效效果的影響響很大。溝溝通動(dòng)作、表情等實(shí)實(shí)現(xiàn)的溝通通稱為非語(yǔ)語(yǔ)言溝通。語(yǔ)言溝通通往往伴隨隨著非語(yǔ)言言溝通。B、正式溝溝通與非正正式溝通按組織規(guī)定定的渠道和和方式進(jìn)行行交流實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的溝通稱稱為正式溝溝通。

24、C、單向漢漢通與雙向向溝通一方只發(fā)信信息，另一一方只接受受信息，無(wú)無(wú)反饋，這這樣的溝通通稱為單向向溝通。“對(duì)話”方式的溝溝通稱為雙雙向溝通。雙向溝通通，一定伴伴隨著信息息反饋。審核是一個(gè)個(gè)正式的活活動(dòng)。審核核按審核計(jì)計(jì)劃并依據(jù)據(jù)約定的要要求進(jìn)行。同時(shí)，審審核時(shí)通過(guò)過(guò)審核員與與被審核人人員的交流流以及查看看現(xiàn)場(chǎng)和有有關(guān)文件來(lái)來(lái)收集證據(jù)據(jù)。因此審審核過(guò)程應(yīng)應(yīng)屬于正式式的雙向溝溝通。4、面談技技巧面談是審核核中使用最最多的溝通通方式。恰恰當(dāng)?shù)?，有有技巧的面面談是審核核成功的一一個(gè)關(guān)鍵技技能?；镜拿嬲?wù)劶记扇缦孪拢?正確確地提問(wèn)； 少說(shuō)說(shuō)多聽(tīng)，尊尊重對(duì)方； 保持持融洽的面面談氣氛； 選擇擇恰當(dāng)?shù)拿婷?/p>

25、談對(duì)象； 保持持禮貌，友友善的面談?wù)剳B(tài)度，等等。面談對(duì)象的的心理狀態(tài)態(tài)，習(xí)慣和和觀點(diǎn)各異異，審核員員在面談過(guò)過(guò)程中會(huì)遇遇到各種各各樣的情況況。審核員員應(yīng)有能力力控制面談?wù)?，使面談?wù)勗谌谇⒌牡臍夥罩邪窗葱枰姆椒较虬l(fā)展，并并使審核員員能了解到到所需的情情況。正確確提問(wèn)是控控制面談內(nèi)內(nèi)容的有效效手段。5、提問(wèn)問(wèn)問(wèn)題提問(wèn)問(wèn)題可可以分幾類類：A、開(kāi)放型型問(wèn)題以能得到較較廣泛的回回答為目的的問(wèn)題；5W1H 問(wèn)題怎么樣？ HOW什么？ WHAAT何時(shí)？ WHEEN誰(shuí)？ WHHO哪里？ WHERRE為什么？ WWHY給我看 （證據(jù)）SSHOW ME B、封閉型型問(wèn)題可以用“是是”，“不是”或一兩個(gè)個(gè)字就能回

26、回答的問(wèn)題題；C、思考型型/跟進(jìn)型型問(wèn)題可以繞問(wèn)題題開(kāi)討論，以以便獲得更更多信息的的問(wèn)題。D、引導(dǎo)式式的問(wèn)題發(fā)問(wèn)心中已已有答案的的問(wèn)題，可可減輕審核核者壓力，但但應(yīng)避免使使用。E沒(méi)有聲聲音的問(wèn)題題以身體語(yǔ)言言提出問(wèn)題題，沉默讓讓對(duì)方感壓壓力，非常常強(qiáng)有力的的工具！審核員提問(wèn)問(wèn)的目的是是查明某種種情況或事事實(shí)。因此此，審核員員根據(jù)所需需了解的情情況，面談?wù)剬?duì)象的情情況和面談?wù)劙l(fā)展的情情況，可以以靈活使用用以上的提提問(wèn)方式。審核員在提提問(wèn)時(shí)，除除必要時(shí)，應(yīng)應(yīng)盡可能少少用封閉型型的提問(wèn)。封閉型提提問(wèn)方式往往往會(huì)使面面談對(duì)象情情緒緊張，有有些問(wèn)題也也很難回答答。因?yàn)閷?shí)實(shí)際中很多多情況是不不能用“是”或

27、“不是”來(lái)確定有有。應(yīng)避免提問(wèn)問(wèn)下列問(wèn)題題 欺詐詐式問(wèn)題 含糊糊不清的問(wèn)問(wèn)題 多重重式問(wèn)題提問(wèn)技巧審核員在提提問(wèn)時(shí)還應(yīng)應(yīng)該注意：明確觀觀點(diǎn)和目的的，準(zhǔn)確表表達(dá)；提問(wèn)時(shí)時(shí)一定要考考慮到被問(wèn)問(wèn)者的背景景；注意對(duì)對(duì)方表情神神態(tài)；適時(shí)表表達(dá)自己的的好意；努力了了解對(duì)方的的回答；不能建建議或者暗暗示某種答答案；不說(shuō)有有情緒的話話；不要一一次提出幾幾個(gè)問(wèn)題。6、聆聽(tīng)審核員提問(wèn)問(wèn)后，面談?wù)剬?duì)象就會(huì)會(huì)作出某種種回答，這這時(shí)審核員員應(yīng)該認(rèn)真真聽(tīng)取對(duì)方方的回答并并努力理解解其真正的的含義。在面談過(guò)程程中，聆聽(tīng)聽(tīng)對(duì)方有回回答十分有有助于獲取取信息。在在審核的面面談過(guò)程中中，可能一一個(gè)審核員員聆聽(tīng)的時(shí)時(shí)間會(huì)達(dá)到到總面

28、談的的時(shí)間的880%以上上。這樣，聆聆聽(tīng)的效率率直接影響響到審核員員的效率。而聆聽(tīng)效效率是一個(gè)個(gè)審核員的的理解力，注注意力，面面談技能的的綜合反映映。為了提高聆聆聽(tīng)效率，應(yīng)應(yīng)該注意：保持平平等，真誠(chéng)誠(chéng)的態(tài)度；認(rèn)真專專注地聽(tīng)對(duì)對(duì)方的回答答；有耐心心，不怕沉沉默；及時(shí)準(zhǔn)準(zhǔn)確地記錄錄；及時(shí)反反饋排除干干擾；盡可能能不要作出出不成熟的的反應(yīng)；多用開(kāi)開(kāi)放型的提提問(wèn)方式；鼓勵(lì)對(duì)對(duì)方盡可能能的介紹情情況。有這些注意意事項(xiàng)可以以看出；審審核員除了了應(yīng)該認(rèn)真真聆聽(tīng)，認(rèn)認(rèn)真記錄外外，還應(yīng)該該照顧對(duì)方方的情緒和和進(jìn)行必要要的反饋，單單純地“聽(tīng)”是不夠的的。7、隨手記記筆記審核人員應(yīng)應(yīng)該從養(yǎng)成成隨手記筆筆記的習(xí)慣慣，

29、將發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的問(wèn)題事事實(shí)詳細(xì)記記錄，不可可任憑記憶憶或通過(guò)反反復(fù)要求被被審核方提提供文件來(lái)來(lái)寫(xiě)審核報(bào)報(bào)告。8、報(bào)告能能力報(bào)告書(shū)寫(xiě)能能力是審核核人員應(yīng)具具有的主要要能力這一一。報(bào)告包包括審核報(bào)報(bào)告和總結(jié)結(jié)報(bào)告。審審核報(bào)告必必須是簡(jiǎn)潔潔要審核人人員在審核核部門發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的不符合合事項(xiàng)的事事實(shí)。并且且這些事實(shí)實(shí)應(yīng)該經(jīng)過(guò)過(guò)被審核部部門的確認(rèn)認(rèn)。9、審核困困境/對(duì)應(yīng)應(yīng)實(shí)際審核中中，會(huì)遇到到各樣的人人，由于這這些人對(duì)審審核持有不不同的看法法，所以倒倒產(chǎn)生不同同的態(tài)度。審核員在在審核工作作中可能遇遇到以下的的情況：力圖使使審核員產(chǎn)產(chǎn)生“優(yōu)秀”的看法，對(duì)對(duì)差的方面面搪塞了事事。不歡迎迎任何批評(píng)評(píng)，輕視審審核員的意意見(jiàn)

30、遇到這種情情況的處理理要點(diǎn)是：保持冷靜靜，堅(jiān)持審審核，對(duì)查查對(duì)的問(wèn)題題作耐心清清楚的說(shuō)明明；盡可能能少說(shuō)話，少少回答問(wèn)題題，使審核核員盡量少少理解真實(shí)實(shí)情況。遇到這種情情況的處理理要點(diǎn)是：耐心；容容忍，靈敏敏地變換提提問(wèn)方式，直直至達(dá)到目目的；一問(wèn)三三不知遇到這種情情況的處理理要點(diǎn)是：請(qǐng)求被審審核部門上上主管另派派熟悉情況況的人介紹紹情況；對(duì)審核核員提出的的問(wèn)題，高高談闊論，給給審核員上上技術(shù)課或或管理論課課遇到這種情情況的處理理要點(diǎn)是：及時(shí)插入入最實(shí)際的的問(wèn)題，不不與其辨論論理論上的的問(wèn)題或是是技術(shù)上的的問(wèn)題；主動(dòng)介介紹存在的的問(wèn)題，推推卸自己的的責(zé)任遇到這種情情況的處理理要點(diǎn)是：先查當(dāng)事事

31、人所在部部門的問(wèn)題題，其他問(wèn)問(wèn)題以后再再說(shuō)。并且且一定要注注意不要介介入被審核核部門的人人際予盾之之中；消極阻阻礙或氣勢(shì)勢(shì)洶洶不合合作這可能是負(fù)負(fù)責(zé)人員已已經(jīng)受過(guò)陪陪審訓(xùn)練。遇到這種種情況的處處理要點(diǎn)是是：不要提提一些只需需回答“是或不是是”的總裁題題，如果時(shí)時(shí)間允許，應(yīng)應(yīng)該堅(jiān)持自自己的問(wèn)題題直至得到到滿意的證證據(jù)。消極極阻礙表明明缺乏對(duì)質(zhì)質(zhì)量所承擔(dān)擔(dān)的義務(wù)。如果對(duì)方氣氣勢(shì)洶洶，不不與合作，則則是可能是是要隱瞞一一些問(wèn)題。在這種情情況下，更更應(yīng)該有禮禮貌，并努努力從另一一個(gè)角度著著手審核。如果這種種方法也行行不通，則則爭(zhēng)取從別別的員工處處獲得所需需的答案。但有必要要將這種不不合作的情情況向有關(guān)

32、關(guān)方面反映映。 不認(rèn)認(rèn)可，對(duì)查查到的不合合格千方百百計(jì)的辯解解遇到這種情情況的處理理要點(diǎn)是：對(duì)于審核核中發(fā)現(xiàn)的的不答合事事實(shí)，要有有詳細(xì)的記記錄以便為為即將做出出的不符合合報(bào)告提供供依據(jù)。如如果被審核核部門不同同意所提出出的符合事事項(xiàng)報(bào)告，而而審核員又又沒(méi)有充分分的證據(jù)證證明這些不不符合是事事實(shí)，則應(yīng)應(yīng)該刪除這這些報(bào)告。審核員要求求/職責(zé)1、審核員員的知識(shí)和和經(jīng)驗(yàn)要求求審核員必須須掌握進(jìn)行行審核工作作所需的一一些知識(shí)，這這些基本知知識(shí)主要有有： 有關(guān)關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的知知識(shí)審核人員必必須知道和和理解ISSO90001標(biāo)準(zhǔn)的的全部要求求。不必試試圖將它們們?nèi)勘诚孪聛?lái)，應(yīng)該該掌握審核核管理知識(shí)識(shí)和技能，如

33、如審核計(jì)劃劃，審核有有組織，審審核的控制制等；但在在審核中必必須能夠解解釋什么是是良好的管管理原則以以及什么是是良好的控控制。審核核人員必須須充分地掌掌握標(biāo)準(zhǔn)以以便用其中中的規(guī)定支支持所發(fā)出出和不符合合事項(xiàng)報(bào)告告。 一般般的工業(yè)知知識(shí)在產(chǎn)品或服服務(wù)方面，審審核人員不不一定是一一位技術(shù)專專家。但是是必須知道道類似工業(yè)業(yè)上的基本本管理過(guò)程程。例如從從事過(guò)機(jī)械械加工方面面工作的審審核人員對(duì)對(duì)于類似工工業(yè)情況會(huì)會(huì)比較了解解，但是如如果讓他去去審核食品品加工，藥藥品或者是是建筑工業(yè)業(yè)則不太合合適。 特殊殊工業(yè)知識(shí)識(shí)在一些高科科技工業(yè)，用用來(lái)控制產(chǎn)產(chǎn)品所必需需的管理過(guò)過(guò)程對(duì)于那那種特殊的的工業(yè)已經(jīng)經(jīng)成為特

34、殊殊的和唯一一的管理方方法。例如如，計(jì)算機(jī)機(jī)編程或先先進(jìn)電子零零件的制造造廠。在這這樣的情況況下，審核核人員應(yīng)該該了解與之之有關(guān)的工工業(yè)上的管管理過(guò)程，也也就是說(shuō)應(yīng)應(yīng)該掌握必必要的專業(yè)業(yè)技術(shù)知識(shí)識(shí)以便執(zhí)行行有效的審審核。 實(shí)施施審核的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)如何審審核的最佳佳方法是隨隨一位有經(jīng)經(jīng)驗(yàn)的審核核員參加一一些審核。掌握檢查查，提問(wèn)，評(píng)評(píng)價(jià)和報(bào)告告等評(píng)定技技術(shù)。但每每參加一些些審核。但但每參加一一次審核便便會(huì)學(xué)到一一些知識(shí)，諸諸如有關(guān)管管理態(tài)度，管管理過(guò)程，如如何進(jìn)行調(diào)調(diào)查以及在在何處調(diào)查查，等。最最主要的是是進(jìn)一步了了解標(biāo)準(zhǔn)的的要求。2、對(duì)審核核員的行為為道德要求求一個(gè)審核員員的行為道道德通過(guò)個(gè)個(gè)人

35、心理素素質(zhì)和遵守守職業(yè)道德德的情況反反映。對(duì)審審核員的行行為道德主主要要求有有： 正直直誠(chéng)實(shí) 正正當(dāng)?shù)孬@取取和公平地地評(píng)價(jià)客觀觀證據(jù)，不不卑不亢，忠忠實(shí)于審核核目的，堅(jiān)堅(jiān)持準(zhǔn)確的的意見(jiàn)，坦坦率，成熟熟，堅(jiān)毅，不不因干擾導(dǎo)導(dǎo)致偏差。 保密密百分之百地地遵守保密密規(guī)定和保保密協(xié)議，不不可發(fā)表與與審核組意意見(jiàn)違背的的個(gè)人意見(jiàn)見(jiàn)。 尊重重 尊尊重同事和和受審核方方的所有人人員。 保持持獨(dú)立性 時(shí)時(shí)時(shí)刻刻，一一舉一動(dòng)都都應(yīng)注意維維護(hù)審核的的獨(dú)立性，審審核結(jié)論不不應(yīng)受隱含含利益，偏偏見(jiàn)和其它它思想的影影響。3、審核員員的職責(zé)審核組長(zhǎng)應(yīng)應(yīng)履行的職職責(zé)： 代表表審核組與與管理層接接觸； 代表表審核組控控制審核

36、各各階段的工工作，并對(duì)對(duì)審核全過(guò)過(guò)程負(fù)責(zé)； 有權(quán)權(quán)對(duì)審核工工作的開(kāi)展展和審核觀觀察結(jié)果作作最后的決決定； 負(fù)責(zé)責(zé)協(xié)助審核核組成員的的選擇； 制定定審核計(jì)劃劃，準(zhǔn)備工工作文件，審審定審核檢檢查表，并并向?qū)徍私M組成員說(shuō)明明工作要求求； 審查查質(zhì)量體系系的覆蓋性性，符合性性，以及運(yùn)運(yùn)行有效性性； 遇到到重大障礙礙或發(fā)現(xiàn)重重大不符合合事項(xiàng)立即即通知管理理層； 準(zhǔn)時(shí)時(shí)提交清楚楚準(zhǔn)確的審審核報(bào)告。審核員應(yīng)履履行的職責(zé)責(zé) 在審審核范圍內(nèi)內(nèi)，遵守審審核規(guī)定，按按要求工作作； 保持持客觀性，根根據(jù)審核中中得到信息息，對(duì)體系系的有效性性進(jìn)行分析析； 迅速速，有效的的策劃并執(zhí)執(zhí)行所分配配的工作； 對(duì)能能夠影響審審核結(jié)果或或可能需要要深入調(diào)查查的問(wèn)題保保持警覺(jué)； 確認(rèn)認(rèn)質(zhì)量體系系的有效性性和符合性性，并確認(rèn)認(rèn)體系的要要求是否得得以實(shí)施； 需要要時(shí)，驗(yàn)證證由審核結(jié)結(jié)果所要求求的糾正措措施的有效效性； 保存存有關(guān)審核核文件和記記錄； 保守守審核文件件的機(jī)密； 配合合的支持審審核組長(zhǎng)的的工作。4、合格審審核員的素素質(zhì)經(jīng)驗(yàn)主要靠靠實(shí)踐的積積累和學(xué)習(xí)習(xí)獲得。一一個(gè)通過(guò)審審核培訓(xùn)人人員，必須須參加過(guò)一一定數(shù)量的的