海爾顧客消費心理歷程

1、顧客消費心思歷程了解顧客，實現(xiàn)銷售目錄一：了解顧客二：顧客消費心思歷程三：導(dǎo)購如何揣摩顧客心思四：購買行為的心思過程及應(yīng)對技巧五：消費心思的群體差別及引薦戰(zhàn)略備注：培訓(xùn)合計120分鐘，中途休憩10分鐘。一：了解顧客了解顧客消費心思的重要性顧客的定義消費的定義顧客是我們經(jīng)濟的來源，是我們的衣食父母。終端是效力于顧客的，我們海爾微波爐的導(dǎo)購員只需了解顧客的心思，體恤他們的需求，才干為他們提供稱心的效力而達成銷售。象了解朋友一樣去了解顧客，這樣可以為我們帶來更多的收益。顧客是那些光臨終端有消費才干或潛在消費才干的人。消費是人們?yōu)闈M足本身精神或物質(zhì)需求而產(chǎn)生的一種行為活動。二：顧客消費心思歷程需求的產(chǎn)

2、生及分類如何發(fā)明需求購買動機及分類詳細的心思動機需求的產(chǎn)生需求當(dāng)人們認識到缺乏某種東西時會產(chǎn)生一種盼望的想法，這種客觀需求的反響就是需求。需求的分類按需求對象：精神需求及物質(zhì)需求按需求的層次分類：生理需求、平安需求、歸屬需求、尊重需求、自我實現(xiàn)的需求馬斯洛二：顧客消費心思歷程需求的產(chǎn)生及分類如何發(fā)明需求購買動機及分類詳細的心思動機馬斯洛需求層次實際全面而客觀的分析了人的需求，消費是人們?yōu)榱藵M足需求而實施的一種行為方式。不同的消費主體其需求有著不同。同一個消費主體，因年齡階段和生活范疇不同，表現(xiàn)出來的需求都會有所不同。消費需求是消費者的行為動力源泉。二：顧客消費心思歷程需求的產(chǎn)生及分類如何發(fā)明需

3、求購買動機及分類詳細的心思動機終端演示生動化、互動化終端籠統(tǒng)規(guī)范化、一致化二：顧客消費心思歷程需求的產(chǎn)生及分類如何發(fā)明需求購買動機及分類詳細的心思動機動機人們?yōu)闈M足某種需求而引起進展某種活動的愿望和意念，是促使一個人去付助行動的內(nèi)部動力。購買動機的分類心思動機：購買微波爐是情感的需求。方便動機：為了運用而購買。攀比動機：好面子，攀比。通常幾類動機是交錯在一同，一類起主導(dǎo)作用。二：顧客消費心思歷程需求的產(chǎn)生及分類如何發(fā)明需求購買動機及分類詳細的心思動機詳細的心思動機思索：我們購物時的心思動機？夸耀？滿足？需求？攀比？運用？性價比？跟隨？咨詢朋友？本人做主？希望獲得更多有的顧客對贈品格外的關(guān)注希望

4、付出最少花最少的錢買更好的產(chǎn)品希望防止損失最好能安心運用很多年希望得到尊重購物是愉快的精神體驗三：導(dǎo)購如何揣摩顧客心思察看和分析經(jīng)過顧客的間隔、動作來判別其需求程度。經(jīng)過顧客的眼神、行為來判別其能接受的價錢程度。經(jīng)過自然的提問來了解。銷售六步曲1.接近顧客2.了解需求3.積極引薦4.解答疑問5.建議購買6.贊賞顧客有閱歷的導(dǎo)購在2分鐘內(nèi)就要準確的判別出來。三：導(dǎo)購如何揣摩顧客心思察看和分析銷售六步曲1.接近顧客2.了解需求3.積極引薦4.解答疑問5.建議購買6.贊賞顧客經(jīng)過望、聞、問、切，提升診斷力。從顧客間隔海爾柜臺的遠近、動作可以判別其需求程度。例如：顧客離柜臺很遠的間隔在凝視微波爐，闡明

5、其不是想急迫擁有。而當(dāng)顧客間隔柜臺不到一米的位置同時用手拉開爐門，大多數(shù)情況下，這一間隔和動作闡明顧客想立刻擁有。三：導(dǎo)購如何揣摩顧客心思察看和分析銷售六步曲1.接近顧客2.了解需求3.積極引薦4.解答疑問5.建議購買6.贊賞顧客經(jīng)過望、聞、問、切，提升診斷力。從顧客的穿著的整潔程度能判別其生活、社交圈子，穿著名牌就一定能買高端機嗎？但穿著整潔的名牌闡明有良好的經(jīng)濟才干，很有檔次、注重生活質(zhì)量的。我們可以從其穿著的整潔程度來判別其購買才干。有檔次、懂得生活或攀比夸耀的顧客才會買高端機。三：導(dǎo)購如何揣摩顧客心思察看和分析銷售六步曲1.接近顧客2.了解需求3.積極引薦4.解答疑問5.建議購買6.贊

6、賞顧客經(jīng)過望、聞、問、切，提升診斷力。從顧客的眼神可以有效判別其購買才干，眼睛是心靈的窗口，當(dāng)他的講解和顧客能接受的價錢相符時，顧客就會凝視著這款微波爐，而不是左右審視。如不相符，顧客的眼神就會游移，此時要根據(jù)詳細情況在給顧客引薦其他機型。建議從中端機起給顧客講解。三：導(dǎo)購如何揣摩顧客心思察看和分析銷售六步曲1.接近顧客2.了解需求3.積極引薦4.解答疑問5.建議購買6.贊賞顧客經(jīng)過望、聞、問、切，提升診斷力。我們還可以經(jīng)過發(fā)問來了解顧客的需求，比如：您要家用還是送給朋友？您要買簡單些的還是功能更多的？而不能說“您要買多少錢的，一是不禮貌，更重要的由于顧客的回答會給他的引薦帶上枷瑣。我說要買6

7、00元的，難道700元我就不能買嗎？請沉思。四：購買行為的心思過程及應(yīng)對技巧購買行為的概念和特征認知過程心情過程意志過程應(yīng)對技巧概念：是消費者個人或家庭為滿足本人物質(zhì)或精神需求，在某種動機的驅(qū)使和支配下而發(fā)生的購買商品的實踐活動。特征：是消費者心思活動的外在表現(xiàn)。受社會群體、文化要素、品德觀念的制約影響。是一種自主性的活動。不是一成不變的。四：購買行為的心思過程及應(yīng)對技巧購買行為的概念和特征認知過程心情過程意志過程應(yīng)對技巧銷售六步曲1.接近顧客2.了解需求3.積極引薦4.解答疑問5.建議購買6.贊賞顧客思索：購買行為的三個過程與銷售六步曲的關(guān)系是？四：購買行為的心思過程及應(yīng)對技巧購買行為的概念

8、和特征認知過程心情過程意志過程應(yīng)對技巧認識過程：顧客經(jīng)過覺得、知覺、記憶、聯(lián)想等心思機能實現(xiàn)的對微波爐的認識過程，是顧客購買活動的先導(dǎo)，導(dǎo)購員的積極講解加快了認識過程。閱歷的兩個階段：感性認識：顧客經(jīng)過導(dǎo)購講解、外觀設(shè)計等對海爾微波爐的初步認識。理性認識：經(jīng)過了解，權(quán)衡性能、價錢、贈品、效力等要素的過程。四：購買行為的心思過程及應(yīng)對技巧購買行為的概念和特征認知過程心情過程意志過程應(yīng)對技巧女性購買心思：購買前反復(fù)思索，購物時容易橫挑豎選，確定商品或型號時猶疑不決，不太自信。男性購買心思：消費大多理性化，消費過程較獨立，購買過程相對較快，購買后普通不會懊悔。思索：對女性偏重引見什么？男性哪？導(dǎo)購員

9、的“ 積極引薦 加快了顧客對海爾微波爐認識過程，由感性認識逐漸過渡到理性認識。四：購買行為的心思過程及應(yīng)對技巧購買行為的概念和特征認知過程心情過程意志過程應(yīng)對技巧心情過程是消費者心思活動的一種特殊反映方式，是客觀現(xiàn)實他有什么什么樣的微波爐能否符合本人的需求我要什么樣的微波爐而產(chǎn)生的態(tài)度體驗，這個過程中不時有疑問產(chǎn)生，因此“解答疑問是銷售六步曲中非常重要的過程。顧客對微波爐的疑問、評價、選定、喜歡開展到對導(dǎo)購的信任和贊賞。思索：顧客關(guān)注的共性問題有哪些？詳見四：購買行為的心思過程及應(yīng)對技巧購買行為的概念和特征認知過程心情過程意志過程應(yīng)對技巧對顧客的購買行為過程起著發(fā)動、促進或制止的作用。兩個階段

10、：作出購買決議，實施購買決議意志過程對購買行為的成敗起著關(guān)鍵的作用，導(dǎo)購員的“建議購買起到非常關(guān)鍵的作用。思索：如何“建議購買？四：購買行為的心思過程及應(yīng)對技巧購買行為的概念和特征認知過程心情過程意志過程應(yīng)對技巧三種心思過程間的關(guān)系：顧客購買行為的三種心思過程之間的相互轉(zhuǎn)移、開展、浸透的變化是迅速的。消費者購買微波爐的心思過程是認識、心情、意志三個過程的一致。思索：如何快速的將顧客的三個過程快速一致？確定機型、確定價錢、針對不同性別或終端實踐情況的講解重點、解答顧客的疑問、建議顧客購買、迅速開單、送別顧客。五：消費心思的群體差別及引薦戰(zhàn)略消費群體的劃分青年顧客中年顧客老年顧客家庭顧客群體同事/

11、朋友群體指點/員工團購按年齡劃分消費群體：青年 29歲以下中年 30-45歲老年 45歲之后按類型劃分消費群體：單個型群體型家庭型同事/朋友型指點/員工型團購五：消費心思的群體差別及引薦戰(zhàn)略消費群體的劃分青年顧客中年顧客老年顧客家庭顧客群體同事/朋友群體指點/員工團購消費心思：追求時髦與新穎品牌個性，追求個性外觀和功能，擅長表現(xiàn)自我，注重感情，容易激動感性大于理性，憑直覺判別。接待方法：引見微波爐時不要反復(fù)引見功能賣點；要留意接待速度及態(tài)度；講解功能時留意激發(fā)購買情感；引薦戰(zhàn)略： 外型時髦、美麗；功能個性寶寶專家、約定烹調(diào)、電子除味、紫微光等等；海爾品牌。五：消費心思的群體差別及引薦戰(zhàn)略消費群

12、體的劃分青年顧客中年顧客老年顧客家庭顧客群體同事/朋友群體指點/員工團購消費心思：講究方案性潛在、具有明智性品牌知名、注重適用性性價比、隨俗求穩(wěn)。從眾接待方法：首先要察看判別其需求；引見時偏重性能和特點，突出海爾內(nèi)在質(zhì)量及適用性、便利性、經(jīng)濟性，堅持足夠耐心。引薦戰(zhàn)略：海爾微波爐的性價比優(yōu)勢；功能菜單的適用、好用電子除味、蒸汽菜單、轉(zhuǎn)盤復(fù)位、省電方式等；微波伴侶；完善的售后效力。五：消費心思的群體差別及引薦戰(zhàn)略消費群體的劃分青年顧客中年顧客老年顧客家庭顧客 群體同事/朋友群體指點/員工團購消費心思：要求微波爐溫馨適用，價錢優(yōu)惠，希望享用良好的接待效力。接待方法：自動為老人開、關(guān)爐門，并讓其親身感受，有問必答，禮貌真誠；引見時根據(jù)其需求引薦簡單好用的機型；成交后根據(jù)情況耐心闡明海爾微波爐的運用方法和本卷須知；引見時該當(dāng)適當(dāng)放慢語速，提高音量并堅持足夠耐心。引薦戰(zhàn)略：海爾微波爐的性價比優(yōu)勢及操作便利性；功能菜單的適用、好用省電方式、營養(yǎng)菜單圖文并茂、蒸汽菜單營養(yǎng)安康、轉(zhuǎn)盤復(fù)位等；完善的售后效力。五：消費心思的群體差別及引薦戰(zhàn)略消費群體的劃分青年顧客中年顧客老年顧客家庭顧客 群體同事/朋友群體指點/員工團購成員特點：有決策者，有陪伴者。在家