連鎖連鎖門(mén)店?duì)I運(yùn)與管理實(shí)務(wù)第06章連鎖門(mén)店理貨作業(yè)管理

1、第6章連鎖門(mén)店理貨作業(yè)管理學(xué)習(xí)目標(biāo) 通過(guò)本章學(xué)習(xí)，了解和熟悉理貨員的基本素質(zhì)和崗位職責(zé)，掌握理貨員的作業(yè)規(guī)范和作業(yè)要領(lǐng)，同時(shí)也要掌握理貨員應(yīng)具備商品和設(shè)備保養(yǎng)知識(shí)內(nèi) 容理貨員的基本素質(zhì)和崗位職責(zé)6.1理貨員的作業(yè)規(guī)范和作業(yè)要領(lǐng)6.2理貨員應(yīng)具備商品和設(shè)備保養(yǎng)知識(shí)6.36.1理貨員的基本素質(zhì)和崗位職責(zé)6.1.1 理貨員的基本素質(zhì)6.1.2 理貨員的崗位職責(zé)新來(lái)理貨員有一天中午，店長(zhǎng)正在門(mén)店食品區(qū)域幫助計(jì)貨，忽然聽(tīng)到賣(mài)場(chǎng)那頭傳來(lái)陣陣的嘈雜聲，起初店長(zhǎng)不以為然，后來(lái)，聲音越來(lái)越大，當(dāng)中還不斷傳來(lái)罵聲，店長(zhǎng)才發(fā)覺(jué)事態(tài)嚴(yán)重，立即趕過(guò)去了解發(fā)生了什么事情。原來(lái)是店里新來(lái)的理貨員在打掃衛(wèi)生時(shí)，不小心用拖把撞

2、到顧客的腳，那位顧客堅(jiān)持說(shuō)理貨員的動(dòng)作是故意的。由于該位理貨員是新手，頓時(shí)不知所措，也不知該如何處理，只是一再向顧客表示，自己是不小心，不是故意的，但是那位顧客仍然非常生氣，對(duì)著這位新來(lái)的理貨員大罵，指責(zé)他怠慢顧客，態(tài)度傲慢，做錯(cuò)事又不承認(rèn)。 新來(lái)理貨員店長(zhǎng)在了解整個(gè)事情的經(jīng)過(guò)后，便先把那位理貨員支開(kāi)，然后向顧客道歉，并向顧客說(shuō)明該名理貨員剛來(lái)，經(jīng)驗(yàn)不足，遇到事情難免會(huì)手忙腳亂。由于店長(zhǎng)的態(tài)度相當(dāng)誠(chéng)懇，顧客又嘀咕了一陣子，才漸漸地消了氣。事后，店長(zhǎng)也告誡這位理貨員，或許有時(shí)顧客真的是無(wú)理取鬧，但身為連鎖門(mén)店的一員，一定要擺出低姿態(tài)，盡量讓顧客感受到被尊重，才能減少摩擦。理貨員的應(yīng)具備哪些基本素

3、質(zhì)？學(xué)生講壇6.1.1 理貨員的基本素質(zhì)1）理貨員的職業(yè)定義和職業(yè)特征（1）理貨員的職業(yè)定義理貨員是指在敞開(kāi)式銷(xiāo)售的連鎖門(mén)店內(nèi)，通過(guò)理貨活動(dòng)，依靠商品展示與陳列、POP廣告、商品標(biāo)價(jià)、排面整理、商品補(bǔ)充與調(diào)整、環(huán)境衛(wèi)生、購(gòu)物工具準(zhǔn)備等作業(yè)活動(dòng)，與顧客間接或直接地發(fā)生聯(lián)系的工作人員。6.1.1 理貨員的基本素質(zhì)（2）理貨員的職業(yè)特征理貨員沒(méi)有特定的服務(wù)空間。理貨員在指定的區(qū)域內(nèi)與顧客共享一個(gè)空間，顧客可以充分自主地接觸商品空間，這是敞開(kāi)式銷(xiāo)售的連鎖門(mén)店的一個(gè)基本特征。理貨員的工作重心是商品以及與商品銷(xiāo)售服務(wù)相關(guān)的環(huán)境。理貨員是通過(guò)理貨活動(dòng)，依靠商品展示與陳列、POP廣告、標(biāo)價(jià)、排面整理、商品補(bǔ)充

4、與調(diào)整、環(huán)境衛(wèi)生、購(gòu)物工具準(zhǔn)備以及理貨員作業(yè)活動(dòng)狀態(tài)等，與顧客間接或直接地發(fā)生聯(lián)系。6.1.1 理貨員的基本素質(zhì)2）理貨員的職業(yè)意識(shí)（1）顧客意識(shí)（2）目標(biāo)意識(shí)（3）形象意識(shí)（4）品質(zhì)意識(shí)（5）成本意識(shí)（6）合作意識(shí)（7）問(wèn)題意識(shí)（8）規(guī)范意識(shí)6.1.2 理貨員的崗位職責(zé) （1）及時(shí)提出訂貨建議，保證商品種類(lèi)、數(shù)量豐滿(mǎn)，避免商品的脫節(jié)、滯銷(xiāo)積壓。（2）認(rèn)真執(zhí)行商品配制表定位陳列規(guī)范，做好商品的貨架陳列、落地陳列及冷柜的陳列。（3）正確掌握商品標(biāo)價(jià)知識(shí)，標(biāo)好價(jià)格。4）收貨時(shí)應(yīng)該認(rèn)真清點(diǎn)防止短缺、遺漏，查看商品有效期，防止過(guò)期商品上架銷(xiāo)售，并及時(shí)對(duì)收貨商品進(jìn)行標(biāo)價(jià)。（5）搞好貨架與通道責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生

5、以保證清潔。（6）服從門(mén)店管理人員關(guān)于輪班、工作調(diào)動(dòng)及其他工作的安排。（7）協(xié)助做好商場(chǎng)安全保衛(wèi)工作，隨時(shí)注意設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，若有異常，立即通知當(dāng)班經(jīng)理 生鮮食品理貨員工作職責(zé)（1）員工工作時(shí)必須正確穿著工作服，并保持干凈、整潔、無(wú)污染。（2）及時(shí)提出訂貨建議，保證生鮮食品的種類(lèi)和數(shù)量。（3）負(fù)責(zé)臺(tái)面的陳列、標(biāo)價(jià)、包裝監(jiān)督生鮮食品的品質(zhì)、衛(wèi)生和鮮度。（4）做好生鮮食品的貨架、水池和周?chē)?zé)任區(qū)的衛(wèi)生清潔工作。（5）以專(zhuān)業(yè)知識(shí)熱忱回答顧客提問(wèn)并提供最好的建議。（6）服從門(mén)店管理關(guān)于上班時(shí)間和其他工作的安排。6.2理貨員的作業(yè)規(guī)范和作業(yè)要領(lǐng)6.2.1 理貨員的作業(yè)流程和作業(yè)規(guī)范6.2.2 理貨員的作業(yè)

6、要領(lǐng)6.2.1 理貨員的作業(yè)流程和作業(yè)規(guī)范 1）理貨員的作業(yè)流程理貨員的每天作業(yè)流程可分為營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)來(lái)后三個(gè)階段。理貨員的作業(yè)流程 作業(yè)時(shí)間作業(yè)內(nèi)容營(yíng)業(yè)前打掃責(zé)任區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生；檢查勞動(dòng)工具；查閱交接班記錄營(yíng)業(yè)中巡視責(zé)任區(qū)域內(nèi)的貨架，了解銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)；根據(jù)銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)及時(shí)做好領(lǐng)貨、標(biāo)價(jià)補(bǔ)貨上架、貨架整理、保潔等工作；方便顧客購(gòu)貨，回答顧客詢(xún)問(wèn)，接受友善的批評(píng)和建議等；協(xié)助其他部門(mén)做好銷(xiāo)售服務(wù)工作，如協(xié)助收銀、排除設(shè)備用故障；注意賣(mài)場(chǎng)內(nèi)顧客的行為，用溫和的方式提防或中止顧客的不良行為，以確保賣(mài)場(chǎng)內(nèi)的良好氛圍和商品的安全。營(yíng)業(yè)后打掃責(zé)任區(qū)內(nèi)衛(wèi)生；整理、勞動(dòng)工具；整理商品單據(jù)，填寫(xiě)交接班記錄理貨員的作

7、業(yè)流程圖賣(mài)場(chǎng)巡視商品補(bǔ)充內(nèi)倉(cāng)取貨標(biāo)價(jià)商品整理補(bǔ)貨陳列2）理貨員的作業(yè)規(guī)范（1）待客作業(yè)規(guī)范待客作業(yè)包括等待顧客，主動(dòng)接近顧客，傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)、建議和抱怨，與顧客溝通，送客等多項(xiàng)活動(dòng)。（2）禮儀服務(wù)規(guī)范理貨員上崗必須按照門(mén)店統(tǒng)一規(guī)定，身著整潔的制服，并佩帶工號(hào)牌；在營(yíng)業(yè)中，對(duì)于顧客的任何詢(xún)問(wèn)，應(yīng)以禮貌的態(tài)度，并耐心聽(tīng)清之后，給予具體的回答，并能主動(dòng)使用禮貌用語(yǔ)。 2）理貨員的作業(yè)規(guī)范（3）日常作業(yè)規(guī)范上班時(shí)間務(wù)必穿著工作服，佩戴工號(hào)牌，維持服裝儀容整潔；上班提前5分鐘到達(dá)工作崗位；服從部門(mén)主管的命令和指示，接受指導(dǎo)和監(jiān)督；上班時(shí)間不與他人爭(zhēng)吵，不能打架； 嚴(yán)格遵守休息時(shí)間； 愛(ài)護(hù)門(mén)店內(nèi)一切商品、設(shè)

8、備、器具；價(jià)目卡要如實(shí)填寫(xiě)，以免誤導(dǎo)顧客；接觸商品要輕拿輕放，按規(guī)定要求補(bǔ)貨上架和商品陳列；隨時(shí)維護(hù)賣(mài)場(chǎng)、作業(yè)場(chǎng)的環(huán)境整潔。 2）理貨員的作業(yè)規(guī)范（4）商品整理、貨架清潔規(guī)范讓顧客在挑選時(shí)有個(gè)干凈環(huán)境，理貨員在巡視時(shí)手中干凈抹布不能離手；做好商品的前進(jìn)陳列，即當(dāng)?shù)谝慌派唐肥鄢龀霈F(xiàn)空格時(shí)，必須將后排商品移到第一排空格處，體現(xiàn)出商品陳列的豐富感。6.2.2 理貨員的作業(yè)要領(lǐng)領(lǐng)貨是指根據(jù)賣(mài)場(chǎng)內(nèi)的商品銷(xiāo)售情況，由理貨員去后倉(cāng)領(lǐng)貨以補(bǔ)充貨架；理貨員領(lǐng)貨時(shí)必須憑領(lǐng)貨單；1）領(lǐng)貨作業(yè)要領(lǐng)領(lǐng)貨單上理貨員要寫(xiě)明商品的大類(lèi)、品種、貨名、數(shù)量及單價(jià)；理貨員對(duì)倉(cāng)庫(kù)管理員所發(fā)的商品，必須按領(lǐng)貨單上的事項(xiàng)逐一核對(duì)驗(yàn)收，以

9、防止商品串號(hào)和提錯(cuò)貨物。6.2.2 理貨員的作業(yè)要領(lǐng)價(jià)格標(biāo)簽的類(lèi)型及內(nèi)容：貨架價(jià)格標(biāo)簽 價(jià)格牌POP廣告價(jià)格吊牌2）標(biāo)價(jià)作業(yè)要領(lǐng)標(biāo)價(jià)作業(yè)應(yīng)注意事項(xiàng)：打價(jià)前要核對(duì)，同樣的商品上不可有兩種價(jià)格標(biāo)價(jià)作業(yè)最好不要在賣(mài)場(chǎng)上進(jìn)行，以免影響顧客的購(gòu)物價(jià)格標(biāo)簽紙要妥善保管，以防止少數(shù)顧客以低價(jià)格標(biāo)簽貼在高價(jià)格商品上。 6.2.2 理貨員的作業(yè)要領(lǐng)變價(jià)的原因：內(nèi)部原因外部原因3）變價(jià)作業(yè)要領(lǐng)變價(jià)時(shí)的標(biāo)價(jià)作業(yè)：商品價(jià)格調(diào)高，則要將原價(jià)格標(biāo)簽紙去掉，重新打價(jià)如價(jià)格調(diào)低，可將新的標(biāo)價(jià)打在原標(biāo)價(jià)上6.2.2 理貨員的作業(yè)要領(lǐng)商品陳列位置要準(zhǔn)確、整齊商品陳列要符合先進(jìn)先出要求4）商品陳列作業(yè)要領(lǐng)商品價(jià)格標(biāo)簽位置要正確商品

10、陳列一般要遵循從左到右、從上到下順序，做到前進(jìn)陳列新的標(biāo)價(jià)打在原標(biāo)價(jià)上6.2.2 理貨員的作業(yè)要領(lǐng)商品補(bǔ)貨的原則：根據(jù)商品陳列配置表，做好商品陳列的定位化；嚴(yán)格按照連鎖企業(yè)總部所規(guī)定補(bǔ)貨步驟進(jìn)行補(bǔ)貨注意整理商品排面，以呈現(xiàn)商品的豐富感。5）補(bǔ)貨作業(yè)要領(lǐng)補(bǔ)貨作業(yè)主要步驟：先檢查核對(duì)需補(bǔ)貨陳列架的價(jià)格卡是否與要補(bǔ)充的商品售價(jià)一致將貨架上原有商品取下清潔貨架將準(zhǔn)備補(bǔ)充的新貨放至貨架的后段清潔原有商品將原商品放于貨架前段6.2.2 理貨員的作業(yè)要領(lǐng)（1）商品是否有灰塵（2）貨架隔板、隔物板貼有膠帶的地方是否弄臟（3）標(biāo)簽是否貼在規(guī)定位置（4）標(biāo)簽及價(jià)格卡售價(jià)是否一致（5）POP廣告是否破損（6）商品最

11、上層是否太高（8）展柜之間是否間距適中（9）商品陳列是否做到先進(jìn)先出（10）商品是否做好前進(jìn)陳列（11）商品是否接近報(bào)警期（12）商品是否有破損、異味等不適合銷(xiāo)售的狀態(tài)存在6）賣(mài)場(chǎng)巡視和商品整理作業(yè)要領(lǐng)6.3理貨員應(yīng)具備商品和設(shè)備保養(yǎng)知識(shí)6.3.1 理貨員應(yīng)具備商品知識(shí)6.3.1 理貨員應(yīng)具備設(shè)備保養(yǎng)知識(shí)6.3.1 理貨員應(yīng)具備商品知識(shí)1）蔬果質(zhì)量管理要求（1）蔬果質(zhì)量管理的首要工作是保鮮，其關(guān)鍵是做好溫度管理和濕度管理，實(shí)行低溫管理，以抑制呼吸作用、蒸散作用、發(fā)芽、微生物活動(dòng)、過(guò)熟、發(fā)酵作用。（2）每天早上開(kāi)始營(yíng)業(yè)之前，以及下午營(yíng)業(yè)高峰來(lái)臨之前要對(duì)蔬果進(jìn)行鮮度檢查。 （3）加工處理能夠增進(jìn)蔬

12、果的商品價(jià)值。如洗凈后再予冷藏，用塑袋、保鮮膜包裝保鮮，用托盤(pán)包裝，按顆粒大小、品質(zhì)好壞分級(jí)包裝等。 （4）注意事項(xiàng)：蔬果進(jìn)貨時(shí)要盡早降溫，避免急劇的溫度變化，葉菜類(lèi)要直立保管，有切口應(yīng)朝下，設(shè)立生鮮庫(kù)，溫度為5，濕度為95%，最好不用紙箱，而用硬質(zhì)容器，應(yīng)避免冷風(fēng)直吹蔬果。6.3.1 理貨員應(yīng)具備商品知識(shí)2）肉類(lèi)商品特性（1）慎選原料廠(chǎng)商及成品供應(yīng)商，并以冷凍、冷藏方式運(yùn)輸貯存原料、半成品與成品，運(yùn)輸?shù)能?chē)輛須保持清潔。 （2）肉品處理室的溫度要加以控制，一般可在1218之間，并且加工處理要迅速，以免肉品中心溫度上升。 （3）肉品表面不宜長(zhǎng)時(shí)間受冷氣吹襲，分裝原料肉時(shí)需要以保鮮紙包裝后再貯存或

13、銷(xiāo)售 6.3.1 理貨員應(yīng)具備商品知識(shí)（4）要控制展示柜的溫度，冷凍柜的溫度應(yīng)控制在-18以下，冷藏柜的溫度應(yīng)控制在-20之間。 （5）加強(qiáng)作業(yè)場(chǎng)所、作業(yè)人員、作業(yè)設(shè)備的清潔衛(wèi)生管理工作。以減少商品受污染而帶菌，使鮮度下降。 （6）營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、打烊時(shí)均應(yīng)檢查肉品鮮度，可以通過(guò)聞味道，看顏色、組織彈性、表面狀態(tài)等辦法檢查肉品質(zhì)量。6.2.2 理貨員的作業(yè)要領(lǐng)（1）產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具有標(biāo)識(shí)（2）產(chǎn)品標(biāo)識(shí)應(yīng)當(dāng)標(biāo)注在產(chǎn)品或者產(chǎn)品的銷(xiāo)售包裝上 （3）產(chǎn)品標(biāo)識(shí)所用文字應(yīng)當(dāng)為規(guī)范中文 （4）產(chǎn)品標(biāo)識(shí)應(yīng)當(dāng)清晰、牢固，易于識(shí)別 （5）產(chǎn)品標(biāo)識(shí)應(yīng)當(dāng)有產(chǎn)品名稱(chēng) （6）產(chǎn)品標(biāo)識(shí)應(yīng)當(dāng)有生產(chǎn)者的名稱(chēng)和地址（ 7）國(guó)內(nèi)生產(chǎn)的合

14、格產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)附有產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明（8）國(guó)內(nèi)生產(chǎn)并在國(guó)內(nèi)銷(xiāo)售產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明企業(yè)所執(zhí)行的國(guó)家、行業(yè)、地方標(biāo)準(zhǔn)或經(jīng)備案的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)（9）產(chǎn)品標(biāo)識(shí)中使用的計(jì)量單位，應(yīng)當(dāng)是法定計(jì)量單位（10）實(shí)行生產(chǎn)許可證管理的產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明有效的生產(chǎn)許可證標(biāo)記和編號(hào)（11）根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)和使用要求，需要標(biāo)明產(chǎn)品的規(guī)格、等級(jí)、數(shù)量、凈含量、所含主要成分的名稱(chēng)和含量以及其他技術(shù)要求的，應(yīng)當(dāng)相應(yīng)予以標(biāo)明（12）限期使用的產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明生產(chǎn)日期和安全使用期或者失效日期 （13）使用不當(dāng)，容易造成產(chǎn)品本身?yè)p壞或者人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)有警示標(biāo)志或者中文警示說(shuō)明 （14）性能、結(jié)構(gòu)及使用方法復(fù)雜、不易安裝使用的

15、產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)根據(jù)該產(chǎn)品的國(guó)家、行業(yè)、地方標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，有詳細(xì)的安裝、維護(hù)及使用說(shuō)明 3）產(chǎn)品標(biāo)識(shí)6.3.1 理貨員應(yīng)具備設(shè)備保養(yǎng)知識(shí)1）賣(mài)場(chǎng)設(shè)備保養(yǎng)維護(hù)的范圍（1）賣(mài)場(chǎng)設(shè)備(設(shè)施)是指：空調(diào)器、冷凍柜、冷藏柜、日光燈、貨架、精品柜臺(tái)、購(gòu)物車(chē)、購(gòu)物籃、辦公臺(tái)、電腦、監(jiān)控設(shè)備等。（2）賣(mài)場(chǎng)設(shè)備（設(shè)施)）保養(yǎng)維護(hù)的主要責(zé)任人為各設(shè)備（設(shè)施）所在區(qū)的理貨員及主管。6.3.1 理貨員應(yīng)具備設(shè)備保養(yǎng)知識(shí)（3）賣(mài)場(chǎng)設(shè)備（設(shè)施）故障報(bào)到維修組后，一般故障維修組要第一時(shí)間（在8個(gè)工作小時(shí)內(nèi)）到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢修，并提出維修方案，屬于自行維修的要確定完成時(shí)間，屬于保修或委外維修的要立即進(jìn)行咨詢(xún)并確定預(yù)計(jì)完成時(shí)間；緊急

16、故障按應(yīng)急處理工作規(guī)范執(zhí)行。 2）賣(mài)場(chǎng)設(shè)備保養(yǎng)維護(hù)工作要求類(lèi)別維護(hù)要求（項(xiàng)目）備注冷柜食品冷柜日常保養(yǎng)工作規(guī)范建立設(shè)備(設(shè)施)檔案空調(diào)經(jīng)常清潔、防潮、防塵等建立設(shè)備(設(shè)施)檔案貨架保持清潔衛(wèi)生、經(jīng)常檢查接口處是否有松動(dòng)并及時(shí)處理精品貨架保持清潔衛(wèi)生、輕拿輕放購(gòu)物車(chē)保持清潔衛(wèi)生、經(jīng)常檢查車(chē)輪、螺絲是否有松動(dòng)并及時(shí)處理、定期對(duì)車(chē)輪潤(rùn)滑潤(rùn)滑工作1月至少1次購(gòu)物籃保持清潔衛(wèi)生、檢查把手是否正常使用賣(mài)場(chǎng)設(shè)備保養(yǎng)維護(hù)流程和工作要求表 工作流程責(zé)任人（部門(mén)）工作標(biāo)準(zhǔn)和要求報(bào)障理貨員各區(qū)主管維修工理貨員發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，報(bào)各區(qū)主管，各區(qū)主管向維修工報(bào)障，維修工對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查后，確定是自修還是委外維修，并查看是否在

17、保修范圍維修自修維修工維修工根據(jù)故障情況，購(gòu)買(mǎi)零件，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)維修好設(shè)備保修維修工外方單位維修工根據(jù)設(shè)備維修檔案的記錄，聯(lián)系保修單位，告知故障原因、詢(xún)價(jià)、確定維修時(shí)間；當(dāng)所需費(fèi)用超出維修工權(quán)限時(shí)，根據(jù)門(mén)店規(guī)定填寫(xiě)維修申請(qǐng)報(bào)告、報(bào)批委外 維修維修工管理部外方單位維修工根據(jù)故障情況，聯(lián)系有維修資格的外方單位，詢(xún)價(jià)、確定維修時(shí)間，上報(bào)管理部管理部進(jìn)行審核、報(bào)批驗(yàn)收理貨員維修工各區(qū)主管維修完成后交各使用區(qū)的主管、理貨員進(jìn)行驗(yàn)收并簽名確認(rèn)；對(duì)有關(guān)費(fèi)用，及時(shí)取得發(fā)票，到財(cái)務(wù)部報(bào)銷(xiāo)3）賣(mài)場(chǎng)設(shè)備報(bào)廢處理（1）賣(mài)場(chǎng)設(shè)備(設(shè)施) 報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備使用功能喪失并且不能再利用；設(shè)備使用期已經(jīng)超過(guò)國(guó)家法定使用年限；設(shè)備在使用期間維修費(fèi)等于或大于重置費(fèi)用。2）賣(mài)場(chǎng)設(shè)備(設(shè)施) 報(bào)廢程序及要求申請(qǐng)