2129批次考試題庫

1、2129批次考試題庫基本信息：矩陣文本題 *姓名：_部門：_員工編號:_【投訴處理流程】上線簽入待辦區(qū)之后，以什么來判定優(yōu)先處理那張工單 單選題 *A、工單整體剩余時間(正確答案)B、工單內(nèi)容C、下單節(jié)點D、想做那張做那張【投訴處理流程】梅州轉(zhuǎn)派什么部門不需要轉(zhuǎn)派到個人 單選題 *A、MZ普通綜援組（梅州）B、EOMSC、支持維護(hù)室（梅州）D、產(chǎn)品管理室（梅州）E、都不需要(正確答案)【投訴處理流程】四地市關(guān)于系統(tǒng)原因計費有誤、未享受優(yōu)惠等故障問題是否統(tǒng)一轉(zhuǎn)派BMW-ITC支撐系統(tǒng) 單選題 *A、是B、不是(正確答案)【投訴處理流程】處理工單是第一次聯(lián)系客戶無人接聽是否需要下發(fā)會再次聯(lián)系短信通

2、知客戶 單選題 *A、需要(正確答案)B、不需要【投訴處理流程】騰訊通收到催單信息需要在什么時間內(nèi)初步回復(fù)客戶 單選題 *A、一個小時內(nèi)B、兩個小時內(nèi)(正確答案)【投訴處理流程】工單歸檔內(nèi)容錯誤是，該如何補(bǔ)救 單選題 *A、補(bǔ)充歸檔(正確答案)B、重新幫客戶下一張單【投訴處理流程】贈送0元流量包該如何點擊來電原因 單選題 *A、業(yè)務(wù)辦理-全省-0元流量包-退費(正確答案)B、投訴申告-語音業(yè)務(wù)-0元語音包-投訴服務(wù)（一鍵歸檔專用）【投訴處理流程】如果退費金額超出500元的，除了東莞的普通退費單之外，其它三地市是否需要將退費單先轉(zhuǎn)給組長審核（眾包找對應(yīng)的項目負(fù)責(zé)人） 單選題 *A、需要(正確答案

3、)B、不需要【投訴處理流程】工單分派到達(dá)個人待辦區(qū)后，多少小時內(nèi)必須電話接觸客戶預(yù)處理，并添加階段記錄 單選題 *A、4小時B、8小時(正確答案)C、12小時【積分】積分的有效期是否是當(dāng)年所產(chǎn)生的積分至次年12月31日有效 單選題 *A、是(正確答案)B、不是【積分】客戶反映自己在積分商城兌換的實物有問題，該如何處理 單選題 *A、引導(dǎo)客戶營業(yè)廳B、轉(zhuǎn)接積分專席C、查證后轉(zhuǎn)派二線客服積分基地(正確答案)【終端】客戶想要取消自己號碼上關(guān)于插卡、金幣的長合約活動，是否可以直接幫客戶取消 單選題 *A、可以B、不可以(正確答案)【終端】通過什么系統(tǒng)查詢客戶的機(jī)卡分離扣費詳情 單選題 *A、bossB

4、、新一代系統(tǒng)C、電子化多功能支撐平臺(正確答案)【終端】若惠州號碼因第六個月沒有滿足機(jī)卡不分離條件，造成后續(xù)每個月都有扣機(jī)卡分離費用，該如何處理 單選題 *A、給客戶退全部補(bǔ)扣費用B、幫客戶取消終端活動C、幫客戶數(shù)據(jù)收集取消協(xié)議補(bǔ)扣費(正確答案)【增值業(yè)務(wù)】客戶反映號碼有產(chǎn)生增值業(yè)務(wù)扣費，如何處理 單選題 *A、給客戶退費B、直接解釋客戶有開通并且?guī)涂蛻羧∠鸆、轉(zhuǎn)派增值1處理(正確答案)【充值繳費】充值卡序列號第6、7位是19的是否是廣東充值卡 單選題 *A、是(正確答案)B、不是【充值繳費】四地市充值話費錯誤到萬能副卡，是否可以轉(zhuǎn)移 單選題 *A、可以，BOSS操作即可(正確答案)B、不可以

5、【充值繳費】東莞充錯話費到家庭副號、和多號或者自己名下的其他的號碼，充錯話費是否可以為客戶申請余額轉(zhuǎn)移 單選題 *A、可以，登記申請(正確答案)B、不可以【充值繳費】客戶充值話費錯誤到非本人名下移動號碼是否可以進(jìn)行余額轉(zhuǎn)移 單選題 *A、可以B、充錯話費到他機(jī)，并非客戶的本機(jī)，需客戶自行聯(lián)系對方處理，解釋口徑：關(guān)于您反饋充值充錯號碼的問題，建議您與充錯的號碼機(jī)主協(xié)商或請對方返還錯充的話費。我公司在未征得另一用戶同意的情況下，不能劃扣其帳戶款項(正確答案)【資費與套餐】客戶投訴套餐更改問題，在客戶沒有合約情況下是否可以幫客戶更改套餐 單選題 *A、可以(正確答案)B、不可以【資費與套餐】客戶投訴

6、套餐更改問題，在客戶有一類合約情況并且未到期情況下是否可以幫客戶更改 單選題 *A、可以B、不可以(正確答案)【資費與套餐】客戶投訴要幫客戶更改我司已下架套餐，是否可以幫客戶更改 單選題 *A、可以B、不可以(正確答案)【資費與套餐】客戶在1月份有辦理30元10GB流量包送任我換（6個月），現(xiàn)在要求取消，該如何處理 單選題 *A、合約未到期無法幫客戶取消B、挽留客戶、挽留失敗幫客戶取消(正確答案)【二次放號】客戶反映注冊抖音無法注冊，應(yīng)該如何處理 單選題 *A、建議客戶聯(lián)系相對應(yīng)的軟件客服解除處理(正確答案)B、直接告知客戶沒有辦法【二次放號】客戶新開戶號碼經(jīng)常收到前機(jī)主的銀行交易短信提醒，首

7、選建議客戶直接發(fā)送00000/0000到相應(yīng)的端口進(jìn)行屏蔽.以上說法是否正確： 單選題 *A、正確(正確答案)B、錯誤【SIM卡】客戶來電投訴自己的SIM卡無法使用網(wǎng)絡(luò)，應(yīng)當(dāng)如何妥善處理 單選題 *A、查看客戶HLR數(shù)據(jù)是否正常，是否有超套限速、建議客戶換機(jī)換卡測試過濾問題點(正確答案)B、直接詢問客戶具體地址后派單到相對應(yīng)的地區(qū)【SIM卡】前臺落單節(jié)點為“區(qū)域信號弱”，若客戶表示周邊用戶沒有網(wǎng)絡(luò)信號問題，自己換別的SIM卡到手機(jī)上就可以正常使用，過濾為SIM卡問題，需改主題節(jié)點為“移動業(yè)務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)SIM卡功能使用SIM卡質(zhì)量問題通信異?！?單選題 *A、正確(正確答案)B、錯誤【停開機(jī)】客戶

8、要求停機(jī)、應(yīng)該告知收取多少保號費用？ 單選題 *A、10元/月B、5元/月(正確答案)【停開機(jī)】神州行客戶要求辦理欠費延停，能否直接辦理？ 單選題 *A、可以B、不可以，需系統(tǒng)有顯示目標(biāo)號碼才能辦理(正確答案)【停開機(jī)】預(yù)付費客戶欠費表示不方便交費，要求人工開機(jī)，能否開？ 單選題 *A、可以B、不可以(正確答案)【停開機(jī)】全球通五星級要求欠費開機(jī)，能否開通？ 單選題 *A、可以(正確答案)B、不可以【開/銷戶】萬能副卡取消后能再次用回該號碼？ 單選題 *A、正確B、錯誤(正確答案)【開/銷戶】神州行、動感地帶開戶渠道 單選題 *A、營業(yè)廳B、渠道網(wǎng)點C、網(wǎng)上營業(yè)廳D、以上說法都正確。(正確答案

9、)【開/銷戶】客戶要求銷戶重開，號碼銷戶還在90天內(nèi)，應(yīng)該如何再次找回 單選題 *A、直接引導(dǎo)客戶去營業(yè)廳B、引導(dǎo)客戶帶上有效證件到營業(yè)廳辦理(正確答案)C、直接讓客戶上傳證件為客戶走特殊流程D、以上說法都正確。此問題需斟酌【開/銷戶】開戶后，SIM卡在一個月內(nèi)有質(zhì)量問題，能到營業(yè)廳免費換一張 單選題 *A、正確(正確答案)B、錯誤【開/銷戶】客戶表示查到在APP查到自己身份證名下有一個手機(jī)號碼不認(rèn)識的，應(yīng)該如何處理 單選題 *A、引導(dǎo)客戶帶上有效證件到當(dāng)?shù)氐臓I業(yè)廳進(jìn)行核查(正確答案)B、建議客戶直接去解除綁定【網(wǎng)絡(luò)問題】東莞客戶手機(jī)上網(wǎng)信號不好，發(fā)給坐席交流群沒回復(fù)結(jié)果，則派單給哪里？ 單選

10、題 *A、業(yè)支B、EOMSC、服務(wù)廳D、工程單協(xié)作組E、網(wǎng)絡(luò)覆蓋組(正確答案)【網(wǎng)絡(luò)問題】客戶反映手機(jī)信號太差不滿，投訴半年才解決，對此不滿意，要求賠償期間產(chǎn)生的套餐扣費，以下說法正確的是： 單選題 *A、可退還當(dāng)月的套餐費用。A、如意見大的，可退還3-6個月的套餐費用。C、信號問題的投訴，不作任何補(bǔ)償方案。(正確答案)D、以上說法都正確?！竟こ虇巍靠蛻粢笪宜驹谒腋浇惭b信號放大器，可以承諾客戶一定客戶安裝。 單選題 *A、正確B、錯誤(正確答案)【工程單】客戶反映在東莞市石龍鎮(zhèn)XX，表示是自己家里發(fā)現(xiàn)有寬帶網(wǎng)絡(luò)掉下來影響使用，應(yīng)該派單到哪里 單選題 *A、工程單協(xié)作組B、東莞寬帶二級專席

11、(正確答案)【服務(wù)觸點】梅州客戶表示在營業(yè)廳排隊很久辦理的業(yè)務(wù)，工作人員表示帶的證件不齊全，但客戶去營業(yè)廳之前已經(jīng)致電問清楚需要帶的證件，現(xiàn)要求投訴、以下說法對的是 單選題 *A、派單至區(qū)域分公司B、派單至XX 110（梅州）(正確答案)C、必須派到個人D、以上說法都正確。【服務(wù)觸點】惠州客戶表示自己的套餐為什么被更改了，表示之前有人打電話告知客戶+1元可以享受更優(yōu)惠的資費，但是查看到半年后優(yōu)惠到期了，恢復(fù)原價套餐 單選題 *A、在boss受理日志查詢“產(chǎn)品變更-已完工”的記錄，根據(jù)辦理渠道網(wǎng)點派相對應(yīng)的營業(yè)廳(正確答案)B、直接按辦理工號派單到分公司【服務(wù)觸點】客戶要求投訴工作人員打電話與客

12、戶推銷套餐，查看是“熱線外呼”辦理，顯示還是預(yù)生成狀態(tài)，能否為客戶做訂單回退處理 單選題 *A、可以(正確答案)B、不可以【服務(wù)觸點】客戶表示自己的套餐被熱線外呼更改了，但是套餐已經(jīng)生效，客戶表示要變回以前的無限量套餐，應(yīng)當(dāng)如何處理 單選題 *A、按照對應(yīng)的日期查看當(dāng)時的錄音，判斷錄音與客戶是否說的一致，查證錄音解釋正確，則解釋為準(zhǔn)。(正確答案)B、客戶意見大直接回退更改套餐【信息安全】如先被舉報關(guān)停（12321電詐舉報、騷擾電話平臺等）只允許復(fù)通一次的，復(fù)通后又被高危號碼關(guān)停，不可復(fù)通 單選題 *A、正確(正確答案)B、錯誤【信息安全】商業(yè)廣告信息第一次被停，可口頭承諾為客戶申請復(fù)通，前臺登

13、記數(shù)據(jù)收集，后臺填寫復(fù)通表派單南基，以上說法是否正確： 單選題 *A、正確(正確答案)B、錯誤【信息安全】所有“高危半?！碧柎a都可以通過APP補(bǔ)登記，通過驗證后兩小時內(nèi)自動復(fù)通，無需看備注原因，以上說法是否正確： 單選題 *A、正確B、錯誤(正確答案)【信息安全】客戶手機(jī)號碼被強(qiáng)制全停，關(guān)停備注“10086999舉報”以上說法是否正確： 單選題 *A、建議客戶帶上有效證件以及服務(wù)密碼、SIM卡都?xì)w屬營業(yè)廳辦理復(fù)通B、不可復(fù)通(正確答案)【信息安全】萬能副卡無法在APP身份補(bǔ)登記，只能引導(dǎo)到本地溝通100營業(yè)廳處理（異地廳不受理），以上說法是否正確： 單選題 *A、正確B、錯誤，萬能副號復(fù)通也可

14、引導(dǎo)到APP或本地營業(yè)廳處理(正確答案)【信息安全】涉黃復(fù)通方式 單選題 *A、客戶口頭承諾后，我們直接填寫復(fù)通表派單南基B、客戶帶證件到營業(yè)廳處理，服務(wù)廳會給客戶填寫知情書、復(fù)通表，落單到后臺，工單轉(zhuǎn)派單南基進(jìn)行復(fù)通(正確答案)C、以上說法都正確?！拘畔踩繌?qiáng)制全停會收取月租費用 單選題 *A、正確B、錯誤(正確答案)【信息安全】高危開機(jī)后可以承諾客戶以后再也不會出現(xiàn)關(guān)停的情況 單選題 *A、可以B、不可以(正確答案)【信息安全】客戶來電投訴半停，暫時沒時間回歸屬地復(fù)通，要求減免一個月月租費用 單選題 *A、可以B、不可以(正確答案)【信息安全】客戶要求立刻開機(jī)，關(guān)停備注“高危號碼（異）”

15、強(qiáng)制全停，能否引導(dǎo)客戶到APP進(jìn)行實名成功后來電開機(jī) 單選題 *A、可以B、不可以(正確答案)【流量】超流量可以無限次數(shù)退費 單選題 *A、正確B、錯誤(正確答案)【流量】流量退費已超3次，如屬于我司有責(zé)下退費工單應(yīng)該備注：屬于我司運營類問題導(dǎo)致話費爭議 單選題 *A、正確(正確答案)B、錯誤【流量】超流量第三次退費需明確說明:本次退費為第三次退費，已清晰告知客戶下不為例并在投訴工單和退費工單同步說明 單選題 *A、正確(正確答案)B、錯誤【流量】東莞客戶對于超流量扣費有質(zhì)疑,有升級意向需要派部門處理，派單部門選擇 單選題 *A、ITC(正確答案)B、網(wǎng)維【網(wǎng)絡(luò)問題】東莞客戶反映無信號、信號弱

16、問題，周圍的人情況一樣需派什么部門 單選題 *A、網(wǎng)絡(luò)覆蓋組(正確答案)B、網(wǎng)維【投訴處理流程】ABC類客戶工單是否可以轉(zhuǎn)在線客戶經(jīng)理組處理 單選題 *A、可以(正確答案)B、不可以【退費指引】全球通沒有出賬,退費單是否需要備注:全球通用戶沒出帳，一鍵退費沒更新 單選題 *A、需要(正確答案)B、不需要【寬帶】東莞四星級以下客戶辦理移機(jī)如客戶不接受去服務(wù)廳辦理可以線上辦理并扣取100元移機(jī)費 單選題 *A、可以(正確答案)B、不可以【寬帶】惠河梅四星級以下客戶可以線上辦理移機(jī) 單選題 *A、正確B、錯誤(正確答案)【寬帶】FTTB模式取消寬帶無需帶上設(shè)備 單選題 *A、正確(正確答案)B、錯誤

17、【寬帶】惠州客戶反映無提供機(jī)頂盒設(shè)備是否可以去營業(yè)廳簽訂無設(shè)備聲明取消電視 單選題 *A、可以(正確答案)B、不可以【資費與套餐】降檔套餐和超流量是否均需要推薦辦理0元500M流量包 單選題 *A、需要(正確答案)B、不需要【攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)】客戶辦理未生效的優(yōu)惠/產(chǎn)品，非實物合約是否可以取消 單選題 *A、可以(正確答案)B、不可以【工單處理規(guī)范】全球通（鉆）、全球通白金工單處理時限為幾小時 單選題 *A、24小時B、8小時(正確答案)【工單處理規(guī)范】全球通（金）、全球通（銀）是否需要在24小時內(nèi)處理完畢 單選題 *A、是(正確答案)B、不是【信息安全】三次被停短信無法再次復(fù)通,全球通可酌情開通單向

18、短信功能（可以收，不能發(fā)送） 單選題 *A、正確(正確答案)B、錯誤【資費與套餐】2018年7月1日起，新辦理萬能副卡的客戶是否需辦理58元及以上主套餐 單選題 *A、是(正確答案)B、不是【資費與套餐】家庭共享群業(yè)務(wù)需辦理多少元以上的套餐 單選題 *A、39以上B、59以上C、88以上(正確答案)【資費與套餐】更改套餐流量可以結(jié)轉(zhuǎn)至下次月結(jié)日 單選題 *A、正確B、錯誤(正確答案)【網(wǎng)絡(luò)問題】惠州客戶反映惠州當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)信號問題派網(wǎng)維處理 單選題 *A、正確B、錯誤C、網(wǎng)絡(luò)分析室(正確答案)【寬帶】東莞寬帶取消需多少天后才可以重新報裝 單選題 *A、60天(正確答案)B、90天C、120天【寬帶

19、】惠河梅三地市寬帶取消需多少天后才能報裝 單選題 *A、60天B、90天(正確答案)C、120天【寬帶】東莞報裝地址為鐵通割接、單體樓、DTL地址是否可以安裝 單選題 *A、可以B、不可以(正確答案)【寬帶】東莞客戶90天內(nèi)有辦理過故障移機(jī),需要再次移機(jī)是否可以特殊辦理 單選題 *A、可以(正確答案)B、不可以【寬帶】東惠河梅四星級銀卡以上客戶是否可以線上辦理移機(jī) 單選題 *A、可以(正確答案)B、不可以【寬帶】異地寬帶可以辦理移機(jī) 單選題 *A、正確(正確答案)B、錯誤【主題】投訴工單主題是否可以選擇不知情和否認(rèn)辦理節(jié)點 單選題 *A、可以B、不可以(正確答案)【退費指引】投訴工單與退費工單

20、主題是否可以不一致 單選題 *A、可以(正確答案)B、不可以【退費指引】退費不通過需重新登記退費工單需備注什么 單選題 *A、審核不通過工單補(bǔ)救(正確答案)B、無需備注【投訴處理流程】什么場景下才可以強(qiáng)制歸檔 *A、工單掛死(正確答案)B、測試工單(正確答案)C、客戶撤訴工單(正確答案)D、錯誤工單(正確答案)【投訴處理流程】處理工單中聯(lián)系客戶的規(guī)范是什么 *A、3*2（間隔3小時回復(fù)2次）(正確答案)B、1*3（間隔1小時回復(fù)3次）(正確答案)C、回復(fù)一次無人接聽先歸檔【投訴處理流程】幫客戶下退費工單時需要備注什么 *A、工單流水(正確答案)B、退費號碼(正確答案)C、退費原因（結(jié)單內(nèi)容）(

21、正確答案)D、截圖附件(正確答案)【投訴處理流程】不滿意的工單且有工信升級意向該如何處理 *A、1、 東莞地市：不滿意的工單且有工信升級意向，上報組長仲裁，并填寫仲裁模版,由組長或助理在地市公司疑難組QQ群里咨詢地市處理意見，做二次回訪解釋，東莞暫不能轉(zhuǎn)疑難。-（工信升級意向或公司有責(zé)才需要咨詢地市意見）(正確答案)B、2、 惠州地市：處理后不滿意，并明確揚言升級至“工信、管局升級、法院/法律申訴、媒體曝光、服務(wù)廳鬧事”等渠道繼續(xù)投訴，且公司有責(zé)的不滿意工單。上報組長仲裁，二次回訪仍不滿意的轉(zhuǎn)地市處理。（HZ常規(guī)業(yè)務(wù)小組（惠州）處理。(正確答案)C、3、 河源地市：不滿意的工單，回訪時客戶有明

22、確揚言“工信、管局升級、法院/法律申訴、媒體曝光、服務(wù)廳鬧事、無系統(tǒng)/無權(quán)限、特殊場景”等情況的，按普通處理要求，上報組長仲裁，二次回訪后轉(zhuǎn)地市（HY后臺綜援組）處理(正確答案)D、4、 梅州地市：不滿意工單，回訪時有明確揚言“工信、管局”升級意向，按普通處理要求，上報組長仲裁，二次回訪后轉(zhuǎn)地市（MZ普通綜援組）處理。-（只限工信/管局）(正確答案)【積分】什么情況下不計算消費或促銷回饋積分 *A、實名信息不規(guī)范的客戶不計算消費積分(正確答案)B、網(wǎng)齡半年內(nèi)全品牌客戶不計算消費積分(正確答案)C、未納入客戶星級體系的新增客戶不計算消費積分(正確答案)【積分】積分可以兌換什么 *A、自有類：是指

23、我公司自有的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)或服務(wù)，主要包括話費、流量、語音、短彩信、各類服務(wù)、手機(jī)閱讀點卡、手機(jī)游戲點卡、手機(jī)支付卡券等(正確答案)B、合作類：是指第三方合作商提供的非實物類產(chǎn)品及服務(wù)，主要包括餐飲連鎖、數(shù)字商品、金融理財、影院劇院、航空里程、保險、在線教育、互聯(lián)網(wǎng)權(quán)益（如互聯(lián)網(wǎng)線上會員、金融支付、優(yōu)惠券、禮包）等(正確答案)C、實物類：是指第三方合作商提供的實物形態(tài)禮品，主要包括生活電器、日用家居、廚衛(wèi)用具、數(shù)碼電子、手機(jī)及配件、百貨類等。(正確答案)【終端】客戶反饋自己號碼有通過（MZ1906050004鄭飛 GDZDHLW_MZ中國移動通信集團(tuán)終端有限公司廣東分公司（互聯(lián)網(wǎng)渠道）辦理金幣方案

24、，但是手機(jī)一直沒有派送，現(xiàn)在要求取消，該如何處理 *A、致電客戶確認(rèn)沒有收到手機(jī)、通知客戶在APP購機(jī)訂單提交退款申請，并務(wù)必提醒客戶，申請退款后無法再次參加升檔套餐優(yōu)惠購機(jī)活動。(正確答案)B、發(fā)郵件通知廣東移動商城（郵箱地址：，郵件同時抄送張見波郵箱）(正確答案)C、聯(lián)系客戶確認(rèn)沒有收到手機(jī)，直接幫客取消方案【終端】客戶投訴自己號碼在在線渠道外呼辦理的“購機(jī)送5G金幣活動”，并在熱銷平臺下了手機(jī)終端訂單，但是手機(jī)一直沒有收到，該如何處理 *A、判斷訂單來源為在線渠道，且訂單狀態(tài)未發(fā)貨或待收貨(正確答案)B、轉(zhuǎn)派一級電渠（互聯(lián)網(wǎng)團(tuán)隊）核查客戶訂單情況(正確答案)C、根據(jù)一級電渠（互聯(lián)網(wǎng)團(tuán)隊）處理結(jié)果回復(fù)客戶(正確答案)【終端】客戶通過外呼渠道辦理了終端活動現(xiàn)在想要修改手機(jī)（規(guī)格、型號、顏色、機(jī)型）該如何處理 *A、訂單日期為當(dāng)天：前臺仍然堅持派單的，綜援首處理，再次核查熱線銷售平臺訂單日期為當(dāng)天，直接在訂單備注中備注客戶需求，無需派單(正確答案)B、訂單日期非當(dāng)天：1、訂單狀態(tài)：未發(fā)貨：區(qū)域綜援首處理之后，派單到“一級電渠（互聯(lián)網(wǎng)團(tuán)隊）”處，綜援務(wù)必確保工單節(jié)點準(zhǔn)確。2、訂單狀態(tài)：已發(fā)貨：顏色、機(jī)型無法修改（客戶堅持修改顏色機(jī)型的，需要拒收手機(jī)，取消訂單）；此類情況無需派單