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1、商務(wù)溝通電子教案第一章概 述 【本章要點(diǎn)】商務(wù)溝通的概念商務(wù)溝通的類(lèi)型商務(wù)溝通中存在的障礙商務(wù)溝通的管理功能利用PAIBOC分析商務(wù)溝通中的具體情況商務(wù)溝通的發(fā)展趨勢(shì)第一節(jié) 商務(wù)溝通簡(jiǎn)介第二節(jié) 商務(wù)溝通的管理功能第三節(jié) 商務(wù)溝通的分析工具及其發(fā)展趨勢(shì)第一章 概述第一節(jié) 商務(wù)溝通簡(jiǎn)介一、商務(wù)溝通的概念 在商務(wù)活動(dòng)中用任何方法或形式，在兩個(gè)或兩個(gè)以上的主體（如人或電腦）傳遞、交換或分享任何種類(lèi)的信息的任何過(guò)程,就叫做商務(wù)溝通。第一章 概述二、商務(wù)溝通的過(guò)程 商務(wù)溝通的過(guò)程就是發(fā)送者將信息通過(guò)選定的渠道傳遞給接收者的傳播過(guò)程，及接收者對(duì)發(fā)送者的信息做出反應(yīng)的反饋過(guò)程。 第一章 概述 三、商務(wù)溝通的類(lèi)

2、型 從溝通的方式上看，可以分為語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通。 從溝通的渠道看，可以分為正式溝通和非正式溝通。 正式溝通又分為五種類(lèi)型：環(huán)型、鎖鏈型、Y型、輪型、全通道型 。 非正式溝通分為四種類(lèi)型：?jiǎn)尉€式、流言式、偶然式、集束式。 第一章 概述 從溝通的功能看，可以分為工具溝通和情感溝通。 從溝通的方向看，可以分為下行溝通、上行溝通和平行溝通。 此外，根據(jù)溝通是否存在著反饋，又可以把它分為單向溝通和雙向溝通。 第一章 概述四、商務(wù)溝通中存在的障礙（一）選擇性知覺(jué)帶來(lái)溝通障礙選擇性知覺(jué) 人們根據(jù)自己的興趣、背景、經(jīng)驗(yàn)和態(tài)度的不同，總是習(xí)慣接收部分信息，而摒棄另一部分信息，這就是知覺(jué)的選擇性。 知覺(jué)選擇性

3、所造成的障礙既有客觀方面的因素，又有主觀方面的因素。 第一章 概述（二）溝通者的畏懼感以及個(gè)人心理品質(zhì)造成的溝通障礙 一方面，畏懼感的產(chǎn)生通常是溝通雙方的心理作用結(jié)果。如果主管過(guò)分威嚴(yán)，容易給人造成難以接近的印象，則可能造成下級(jí)人員的恐懼心理，下屬就會(huì)選擇逃避，不予溝通，影響了信息溝通的正常進(jìn)行。另一方面，不良的心理品質(zhì)也是造成溝通障礙的因素。如對(duì)于工作的延誤或者是某些相關(guān)利益的侵占，都可能使溝通者在溝通過(guò)程中隱瞞實(shí)情，無(wú)法達(dá)到溝通的真實(shí)目的。第一章 概述（三）知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)水平的差距所導(dǎo)致的溝通障礙 在商務(wù)溝通中，如果雙方經(jīng)驗(yàn)水平和知識(shí)水平差距過(guò)大，就會(huì)產(chǎn)生溝通障礙。此外，個(gè)體經(jīng)驗(yàn)差異對(duì)信息溝通

4、也有影響。信息溝通的雙方往往依據(jù)經(jīng)驗(yàn)上的大體理解去處理信息，拉大了彼此理解上的差距，形成溝通障礙。 第一章 概述（四）相互不信任同樣會(huì)產(chǎn)生障礙 如果溝通的雙方互不信任，則可能產(chǎn)生如下結(jié)果：一是不愿溝通，或者盡可能減少溝通的機(jī)會(huì)；二是在溝通的過(guò)程中對(duì)于傳遞的信息，故意曲解或者誤解，導(dǎo)致溝通障礙。 （五）組織結(jié)構(gòu)的本身屬性帶來(lái)溝通障礙在不同的組織結(jié)構(gòu)中，溝通的方式不盡相同，組織結(jié)構(gòu)本身的屬性可能帶來(lái)功能性障礙。 第一章 概述第二節(jié) 商務(wù)溝通的管理功能 瑪麗艾倫伽菲在商務(wù)溝通過(guò)程與結(jié)果一書(shū)中提出商務(wù)溝通一般具有三大功能：通知、說(shuō)服和增進(jìn)友誼。 商務(wù)溝通的過(guò)程是理解、同意、協(xié)助的過(guò)程，是商務(wù)活動(dòng)中實(shí)現(xiàn)

5、價(jià)值、創(chuàng)造價(jià)值的途徑。在現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)中，溝通成為一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)水平標(biāo)志的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。商務(wù)溝通在企業(yè)管理實(shí)踐中發(fā)揮著越來(lái)越突出的關(guān)鍵性的作用，其功能第一章 概述主要集中體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： （一）商務(wù)溝通貫穿于管理實(shí)踐的全過(guò)程 只要管理的主體及對(duì)象是相互相對(duì)獨(dú)立的個(gè)人或群體，那么商務(wù)溝通就會(huì)發(fā)生在管理過(guò)程的每一個(gè)環(huán)節(jié)。企業(yè)的三項(xiàng)主要日常管理工作即業(yè)務(wù)管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理，沒(méi)有一項(xiàng)不是借助于商務(wù)溝通才得以順利進(jìn)行。 第一章 概述（二）商務(wù)溝通是企業(yè)管理的實(shí)質(zhì)和核心內(nèi)容 商務(wù)溝通是管理的核心和靈魂。沒(méi)有溝通，就沒(méi)有管理；沒(méi)有溝通，管理只是一種設(shè)想和缺乏活力的機(jī)械行為。因此，商務(wù)溝通必然是維持企業(yè)

6、良好管理狀態(tài)，保證企業(yè)正常運(yùn)行的關(guān)鍵過(guò)程與行為。第一章 概述（三）商務(wù)溝通是企業(yè)管理健康和管理創(chuàng)新的必要條件 當(dāng)今受到企業(yè)家信賴(lài)的走動(dòng)管理、目標(biāo)管理、全面質(zhì)量管理、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)扁平化、供應(yīng)鏈管理、客戶關(guān)系管理、職業(yè)生涯規(guī)劃、人力資源開(kāi)發(fā)規(guī)劃、知識(shí)員工管理等管理創(chuàng)新，不是以提高企業(yè)商務(wù)溝通效率與績(jī)效為目的，就必須以加強(qiáng)和加速企業(yè)商務(wù)溝通為途徑。可以說(shuō)，管理創(chuàng)新的根本目的是提高管理的效能和效率，而商務(wù)溝通的效能和效率，也就是企業(yè)管理的效能和效率。第一章 概述（四）商務(wù)溝通能夠創(chuàng)造和提升企業(yè)精神和企業(yè)文化 企業(yè)精神與企業(yè)文化的培育和塑造，其實(shí)質(zhì)是一種思想、觀點(diǎn)、情感和靈魂的溝通互動(dòng)。沒(méi)有溝通互動(dòng)，就

7、沒(méi)有對(duì)企業(yè)精神和文化的理解與共識(shí)，更不可能認(rèn)同企業(yè)共同的使命。 第一章 概述（五）商務(wù)溝通能夠滿足員工的心理需要，改善人際關(guān)系 在企業(yè)運(yùn)作過(guò)程中，員工之間相互溝通思想和情感是一種極為重要的心理需求。溝通可以緩解人們內(nèi)心的緊張和怨恨，使人們感到精神愉悅。在相互的溝通和探討中，增加了對(duì)彼此的了解，能夠有效改善不同層級(jí)之間的關(guān)系。 第一章 概述（六）商務(wù)溝通成為未來(lái)企業(yè)生存的制勝法寶 信息本身被認(rèn)為已經(jīng)取代了資本，成為企業(yè)最為核心和不可或缺的資源之一。而信息的獲取在很大程度上決定于溝通功效的實(shí)現(xiàn)程度。因此，信息的獲取和溝通成了事關(guān)企業(yè)生死存亡的大事，商務(wù)溝通因此在企業(yè)管理實(shí)踐中與資本、人力資源共同占

8、據(jù)著三個(gè)最為核心和優(yōu)先的位置。 因此，商務(wù)溝通成為未來(lái)企業(yè)生存的制勝法寶。 第一章 概述第三節(jié) 商務(wù)溝通的分析工具及其發(fā)展趨勢(shì)一、利用PAIBOC分析商務(wù)溝通中的具體情況PAIBOC分析法 美國(guó)商務(wù)溝通領(lǐng)域的專(zhuān)家基蒂O洛克提出PAIBOC分析法用以解決商務(wù)溝通中的具體情況。PAIBOC用來(lái)分析溝通的意圖、讀者和聽(tīng)眾以及具體情況。第一章 概述 PAIBOC指標(biāo)指標(biāo)對(duì)應(yīng)的含義P（Purpose）溝通的目的是什么？A(Audience) 受眾是誰(shuí)？I(Information) 所表達(dá)的內(nèi)容中要包括哪些信息？B(Benefits) 用什么理由或受眾利益來(lái)支持你的觀點(diǎn)？O(Objections) 對(duì)方可

9、能會(huì)有什么樣的抵觸心理？C(Context) 所涉及的內(nèi)容會(huì)怎樣影響受眾的反應(yīng)？第一章 概述二、商務(wù)溝通的發(fā)展趨勢(shì) 20世紀(jì)90年代以來(lái),現(xiàn)代信息和英特網(wǎng)為特征的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)革命性的突破,給現(xiàn)代溝通提供了無(wú)與倫比的強(qiáng)大支持和動(dòng)力,推動(dòng)現(xiàn)代溝通理論正在進(jìn)行革命性飛躍。未來(lái)商務(wù)溝通理論的研究趨勢(shì)就是以多元化、技術(shù)化為主要特征。第一章 概述（一）跨文化溝通日趨頻繁 廣義上說(shuō)，凡是不同文化特征的成員之間、組織之間的溝通都屬于跨文化溝通。狹義上說(shuō)，跨文化溝通是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的來(lái)自不同文化的人在任何時(shí)候相互作用而產(chǎn)生的溝通。第一章 概述（二）IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對(duì)商務(wù)溝通產(chǎn)生深刻影響 信息搜集、處理與交換的

10、實(shí)時(shí)化，大大地提高了商務(wù)溝通的質(zhì)量與效率。通過(guò)搜索引擎、博客、微博進(jìn)行商務(wù)溝通、展開(kāi)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，已經(jīng)成為很多企業(yè)的選擇。同時(shí)，溝通中的信息安全問(wèn)題變得日漸突出。 商務(wù)溝通電子教案第二章人際溝通 【本章要點(diǎn)】人際溝通的特點(diǎn)與功能人際溝通原則人際溝通的障礙與解決方略人際沖突處理第二章 人際溝通第一節(jié) 人際溝通的特點(diǎn)與功能 人際溝通就是人與人之間的信息、情感、意愿等相互傳遞的過(guò)程。通過(guò)人際溝通，人們可以實(shí)現(xiàn)交換信息、聯(lián)絡(luò)感情、加深關(guān)系等目的，它是組織溝通、群體溝通的基礎(chǔ)，有效的商務(wù)溝通往往以人際溝通作為保障。一、人際溝通的特點(diǎn)（一）人際溝通的雙方應(yīng)該有共同的溝通動(dòng)機(jī)，都是溝通活動(dòng)的積極參與者第二章 人

11、際溝通 在實(shí)際溝通中，雙方具有共同的溝通動(dòng)機(jī)當(dāng)然是最理想的了，但更多的情況卻往往是雙方的溝通動(dòng)機(jī)不對(duì)等的情況。遇到這種情況，作為溝通動(dòng)機(jī)強(qiáng)烈的一方，就應(yīng)當(dāng)顧及對(duì)方的情緒、情感、態(tài)度、性格、興趣、愛(ài)好等，運(yùn)用各種手段、技巧，將溝通動(dòng)機(jī)相對(duì)不強(qiáng)烈的一方的興趣激發(fā)出來(lái)，以達(dá)到溝通目的，實(shí)現(xiàn)良好的溝通效果。在現(xiàn)實(shí)的商務(wù)溝通中，很多公司銷(xiāo)售人員、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)人員、公關(guān)人員能較快地與目標(biāo)受眾較好的進(jìn)行溝通，往往是在這方面具有較高的悟性。第二章 人際溝通（二）人際溝通受到人際關(guān)系的影響（三）人際溝通信息傳遞迅速，溝通形式與內(nèi)容隨意性較大 人際溝通是人與人之間直接的信息傳遞，不經(jīng)過(guò)中間第三者，因此，信息傳遞的速度

12、比較快，信息傳遞的數(shù)量也較少受限制。第二章 人際溝通 但人際溝通也有另外一方面特點(diǎn)：溝通形式與內(nèi)容隨意性較大。如果人際溝通的鏈條過(guò)長(zhǎng)，其信息傳遞效果呈明顯下降趨勢(shì)。（四）人際溝通會(huì)出現(xiàn)溝通障礙 人際溝通中的障礙大致可以分為社會(huì)性、心理性、文化性障礙三大類(lèi)。第二章 人際溝通二、人際溝通的功能（一）增長(zhǎng)知識(shí)、開(kāi)闊視野的功能（二）正確自我定位的功能（三）改善人際關(guān)系的功能 有效的人際溝通可以把溝通雙方的思想、感情、信息進(jìn)行充分的、全方位的交換，從而達(dá)到增加共識(shí)、增進(jìn)了解、聯(lián)絡(luò)感情的效果，有效改善人際關(guān)系。第二章 人際溝通（四）為組織溝通奠定基礎(chǔ)的功能 這個(gè)意思可以從兩個(gè)層面來(lái)理解：第一，在商務(wù)活動(dòng)的

13、組織溝通中，很多屬于正式溝通形式的溝通活動(dòng)，從另外一個(gè)角度看，也是人際溝通活動(dòng)。第二，在商務(wù)活動(dòng)中，工作性質(zhì)的組織溝通與形式輕松、隨意的人際溝通往往相互配合、相輔相成。第二章 人際溝通第二節(jié) 人際溝通在中國(guó)社會(huì)中的特殊作用一、中國(guó)人際關(guān)系概說(shuō)（一）人際關(guān)系是揭示中國(guó)社會(huì)結(jié)構(gòu)秘密的關(guān)鍵切入點(diǎn) “關(guān)系”在中國(guó)文化背景下具有特別重要的作用。臺(tái)灣著名管理學(xué)家曾仕強(qiáng)在他的系列管理學(xué)著作和演講中，反復(fù)強(qiáng)調(diào)“關(guān)系”的極端重要性，他用十二個(gè)字概括這種重要性：“有關(guān)系，沒(méi)關(guān)系；沒(méi)關(guān)系，有關(guān)系。”他的管理思想基本上可以說(shuō)就是如何處理各種紛繁復(fù)雜的人際關(guān)系。第二章 人際溝通（二）中國(guó)人際關(guān)系的基本維度 在中國(guó)人際關(guān)

14、系中，地位上的“尊卑”和情感上的“親疏”是兩個(gè)最基本的維度。中國(guó)人的“尊卑”關(guān)系維度是由家族關(guān)系衍生到家族外社會(huì)關(guān)系而形成的。這種關(guān)系維度十分強(qiáng)調(diào)下屬順從的責(zé)任，強(qiáng)調(diào)以“敬”規(guī)范情感。“親疏”關(guān)系維度也是由家族關(guān)系衍生到家族外社會(huì)關(guān)系而形成的。第二章 人際溝通（三）中國(guó)人際關(guān)系的主要類(lèi)型 黃光國(guó)在融合儒家思想和西方社會(huì)交換理論的基礎(chǔ)上，提出了一個(gè)解釋中國(guó)社會(huì)人際交往的理論模式。他認(rèn)為，中國(guó)人際關(guān)系可分為情感性關(guān)系、工具性關(guān)系和混合性關(guān)系三種類(lèi)型，不同類(lèi)型遵循不同的交往法則。第二章 人際溝通二、人際溝通是中國(guó)社會(huì)中主要溝通形式的基礎(chǔ)（一）傳統(tǒng)文化中人際溝通的基礎(chǔ)地位 傳統(tǒng)文化中人際關(guān)系是其他各種

15、關(guān)系的基礎(chǔ)。 中國(guó)社會(huì)結(jié)構(gòu)是很特殊的，它由血緣關(guān)系擴(kuò)大而為各種社會(huì)組織關(guān)系。在傳統(tǒng)社會(huì)里，無(wú)論政治組織、軍事組織，還是經(jīng)濟(jì)組織、學(xué)術(shù)組織，都是基于血緣關(guān)系而建立的，組織中的人員即使沒(méi)有血緣關(guān)系，也是模仿血緣關(guān)系建構(gòu)而成的。因此，各種組織中的溝通活動(dòng)，從根本上說(shuō)，實(shí)則是特殊人際關(guān)系之間的人際溝通。第二章 人際溝通（二）現(xiàn)代社會(huì)中人際溝通的基礎(chǔ)地位 現(xiàn)代社會(huì)各種社會(huì)組織分類(lèi)越來(lái)越細(xì)致，組織越來(lái)越嚴(yán)密，在管理理念、管理制度、管理方法上都朝向科學(xué)化、制度化、規(guī)范化方向發(fā)展。但作為傳統(tǒng)文化的一種積淀，基于人際關(guān)系的人際溝通，從中國(guó)社會(huì)整體來(lái)說(shuō)，其基礎(chǔ)地位沒(méi)有根本性改變。組織與組織之間、上下級(jí)之間，其溝通

16、效率與效果如何，很大程度上還是取決于這些組織中主要負(fù)責(zé)人之間的人際關(guān)系和人際溝通狀況。第二章 人際溝通（三）商務(wù)溝通中人際溝通的作用 人際溝通在商務(wù)溝通中的地位十分突出。在中國(guó)，商務(wù)溝通的各個(gè)方面從根本上說(shuō)，都可以看作是某種形式的人際溝通，或者都需要在充分的人際溝通基礎(chǔ)上進(jìn)行。無(wú)論是企業(yè)內(nèi)部溝通、還是外部公關(guān)，都體現(xiàn)出這一特點(diǎn)。第二章 人際溝通第三節(jié) 人際溝通原則一、知己知彼（一）了解自己 自我認(rèn)知包含了兩個(gè)方面：一方面是對(duì)自己獨(dú)有的人格特質(zhì)、心理氣質(zhì)和行為反應(yīng)模式有一個(gè)清醒的認(rèn)識(shí)和把握，讓自己的言談舉止保持相對(duì)的穩(wěn)定性和連續(xù)性，滿足交往對(duì)象基于既往經(jīng)驗(yàn)對(duì)自己的預(yù)期；第二章 人際溝通另一方面，

17、每一個(gè)現(xiàn)代人在社會(huì)生活中都扮演著多重角色，要基于特定溝通情景和溝通對(duì)象所需要扮演的角色類(lèi)型、角色重心有一個(gè)清晰認(rèn)識(shí)，既不越位，也不錯(cuò)位。第二章 人際溝通（二）了解他人 這個(gè)他人指的是與自己商務(wù)活動(dòng)有關(guān)聯(lián)的人，包括上司、同事、下屬，顧客，媒體人員，其他公司人員，其他相關(guān)利益者。 我們根據(jù)溝通風(fēng)格的主導(dǎo)特征大致分為以下四類(lèi)：第二章 人際溝通1分析型 持這種溝通風(fēng)格的人，嚴(yán)謹(jǐn)理性，注重對(duì)事實(shí)、事件本身的分析。跟這種類(lèi)型的人溝通，宜從對(duì)方的利益和需要出發(fā)，就事論事，注重效率少繞彎子，用數(shù)據(jù)和推理說(shuō)話，以理服人，摒棄鋪陳雜敘，避免感情用事。第二章 人際溝通2和藹型 持這種溝通風(fēng)格的人，在關(guān)注事實(shí)事件本身

18、之外，也注重人際之間的互動(dòng)溝通和關(guān)系建構(gòu)。他們能夠比較好地尊重溝通對(duì)象的立場(chǎng)、感受和看法，在互動(dòng)溝通中表現(xiàn)出較大的權(quán)變彈性。跟他們溝通，宜曉之以理，動(dòng)之以情，保持一定的溝通主動(dòng)性，通過(guò)積極的語(yǔ)言闡述和非語(yǔ)言溝通影響他們對(duì)問(wèn)題的看法和最終決策。第二章 人際溝通3表達(dá)型 持這種溝通風(fēng)格的人，具有較強(qiáng)的表演和表達(dá)欲望，在溝通中傾向于以自我為重心，對(duì)自己的得意之處津津樂(lè)道，但容易忽略溝通對(duì)象的感受和表達(dá)空間。跟他們溝通，關(guān)鍵是做好一個(gè)積極傾聽(tīng)者。 跟他們溝通，與其長(zhǎng)篇大論闡述自己的立場(chǎng)和觀點(diǎn)，不若在傾聽(tīng)中通過(guò)“承接型”提問(wèn)悄悄將話題牽引到自己的方向，影響他思考和闡述問(wèn)題的思路，在其不知不覺(jué)中實(shí)現(xiàn)己方的

19、溝通目的。 第二章 人際溝通4支配型 持這種溝通風(fēng)格的人，多精力充沛，不僅具有較強(qiáng)的表現(xiàn)和領(lǐng)導(dǎo)欲望，而且傾向于追求完美，會(huì)給溝通對(duì)象較大的壓力。 跟他們溝通，態(tài)度上宜不卑不亢，盡量避免正面的爭(zhēng)論或沖突。第二章 人際溝通（三）對(duì)雙方關(guān)系有清晰認(rèn)知 對(duì)于溝通場(chǎng)景和溝通方式的選擇，離不開(kāi)對(duì)雙方的關(guān)系性質(zhì)（情感性、工具性、混合性）和關(guān)系發(fā)展階段（分初期定向、探索磨合、產(chǎn)生情感、穩(wěn)定信任幾階段）的定位與把握。第二章 人際溝通二、在與人交往中保持積極開(kāi)放的心態(tài)（一）樂(lè)觀心態(tài) 人際溝通脫離不了情感因素，而這是一個(gè)互相影響和感染的過(guò)程。心態(tài)陽(yáng)光、熱情洋溢的人在交往中總是更受歡迎，因?yàn)樗麄兏軒?dòng)和激發(fā)別人的情

20、緒，形成良性互動(dòng)。 第二章 人際溝通（二）開(kāi)放心態(tài) 開(kāi)放心態(tài)包含兩方面的內(nèi)容：一是在人際溝通中廣納賢言，不斷汲取溝通對(duì)象給自己的有益東西，拓展思路和視野；一是在人際溝通過(guò)程中進(jìn)行適當(dāng)?shù)淖晕姨宦丁５诙?人際溝通（三）理智處事 遇到難以相處的人、難以解決的問(wèn)題時(shí)，一要避免沖動(dòng)，二要克服消極情緒。理智冷靜地分析問(wèn)題，尋找恰當(dāng)?shù)耐黄瓶谶M(jìn)行溝通才是更好的選擇。三、換位思考 換位思考，是指在人際溝通過(guò)程中能夠站在對(duì)方的立場(chǎng)上去考慮和感受問(wèn)題，感同身受。第二章 人際溝通四、隨機(jī)應(yīng)變 任何一次人際溝通都是基于特定場(chǎng)景和特定事件，需要我們根據(jù)具體情況靈活選取溝通策略。但無(wú)論具體的溝通手段策略如何變化，始終都要

21、圍繞我們自己預(yù)先確立的溝通目的來(lái)進(jìn)行。用一句話來(lái)概括：萬(wàn)變中有不變，以不變應(yīng)萬(wàn)變。第二章 人際溝通第四節(jié) 人際溝通的障礙一、語(yǔ)言文化因素引起的障礙（一）語(yǔ)言障礙 人類(lèi)借助語(yǔ)言對(duì)世界進(jìn)行分類(lèi)和描述，語(yǔ)言作為工具既提供了溝通的便利，也埋下了溝通障礙的伏筆。一方面，不同民族之間存在語(yǔ)言差異，采用不同語(yǔ)言，需要通過(guò)翻譯轉(zhuǎn)換才能溝通。在不同語(yǔ)言符號(hào)的編碼解碼、轉(zhuǎn)換翻譯中，信息的變形與遺失幾乎是不可避免的。 第二章 人際溝通（二）文化障礙1文化程度障礙 人際溝通的雙方因?yàn)榻逃?、文化素質(zhì)和社會(huì)階層的不同，對(duì)信息的文化內(nèi)涵理解上存在差異，或者因?yàn)檫@種溝通風(fēng)格上的文化差異而難以彼此產(chǎn)生心理認(rèn)同，都會(huì)造成溝通

22、障礙。 第二章 人際溝通2文化差異障礙 在各種地域、歷史及人文方面的因素綜合作用下，各自的風(fēng)俗習(xí)慣、生活方式和教育水平會(huì)造就文化差異，影響人們的理解能力與溝通模式。當(dāng)文化性差異產(chǎn)生碰撞，在溝通過(guò)程中使參與者對(duì)用以表達(dá)的語(yǔ)言、詞匯或者同一事實(shí)產(chǎn)生不同理解甚至誤解，即會(huì)造成溝通不暢。第二章 人際溝通二、社會(huì)因素引起的障礙 社會(huì)因素引起的障礙是所有障礙類(lèi)型中范圍最為廣闊復(fù)雜的一類(lèi)，人們由于年齡、性別、職業(yè)、社會(huì)地位、社會(huì)角色、周邊環(huán)境等等因素的差異，也會(huì)對(duì)信息傳導(dǎo)和表達(dá)方式、信息傳送環(huán)節(jié)、信息傳遞方向造成不同程度的干擾，在同一溝通過(guò)程中難以保持雙方的協(xié)調(diào)一致，容易產(chǎn)生溝通障礙。第二章 人際溝通（一）

23、社會(huì)地位 人際溝通的雙方，如果社會(huì)地位懸殊比較大，就會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的心理隔閡，在溝通中的信息發(fā)布和接收模式都會(huì)受其影響。（二）社會(huì)角色 溝通雙方在不同的交往場(chǎng)景中擁有不同的角色重心，錯(cuò)位或者越位都會(huì)導(dǎo)致溝通障礙。第二章 人際溝通（三）年齡因素 在社會(huì)的急劇變革時(shí)期，由于出生時(shí)代背景的不同，年齡差異還隱含了代際差異。第二章 人際溝通（四）性別差異 男女有別，在感受壓力、釋放表達(dá)、聆聽(tīng)接受時(shí)往往帶有明顯的性別特征，例如，女人更容易陷入對(duì)問(wèn)題喋喋不休的描述和抱怨之中，這對(duì)她們是一種本能的壓力宣泄和表達(dá)，而男人則很少有耐心從頭到尾認(rèn)真聆聽(tīng)，嘮叨對(duì)他們來(lái)說(shuō)是一種折磨。 第二章 人際溝通三、心理因素引起的障礙

24、（一）第一印象效應(yīng) 溝通雙方初次見(jiàn)面時(shí)，會(huì)根據(jù)當(dāng)時(shí)對(duì)方的言談舉止形成對(duì)這個(gè)人的基本印象和整體判斷。（二）暈輪效應(yīng) 暈輪效應(yīng)是指對(duì)某個(gè)人的整體印象會(huì)影響到對(duì)其具體特征的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)的一種心理現(xiàn)象?！扒槿搜劾锍鑫魇薄ⅰ皭?ài)屋及烏”等都是這種認(rèn)知偏見(jiàn)的典型表現(xiàn)。第二章 人際溝通（三）刻板印象 人們?cè)诮煌袑?duì)交往對(duì)象建立起整體認(rèn)知，但在認(rèn)知時(shí)并不把他當(dāng)作孤立的個(gè)體來(lái)認(rèn)識(shí)，而是把他劃歸為某一類(lèi)人，認(rèn)為他具有這一類(lèi)人共有的特點(diǎn)。這種對(duì)人的認(rèn)知模式就是刻板印象。（四）自我投射 自我投射指人的內(nèi)在心理的外在化，即以己之心度人之腹，把自己的情感、愿望、意志、特征投射到他人身上，強(qiáng)加于人，認(rèn)為他人也是如此。 第二章

25、 人際溝通（五）情感因素引起的障礙 同一件事，在溝通對(duì)象處于不同情緒狀態(tài)時(shí)進(jìn)行溝通，效果可能截然相反。如果溝通行為能夠滿足個(gè)體當(dāng)時(shí)的情感和心理需要，就會(huì)將事情向好的方向推動(dòng)；如果溝通行為跟個(gè)體當(dāng)時(shí)的情感心理正好有所抵觸，那么消極的后果幾乎是不可避免的。第二章 人際溝通（六）態(tài)度失當(dāng)引起的障礙 態(tài)度是指?jìng)€(gè)體對(duì)事物的看法和采取行動(dòng)的心理傾向。積極、健康的心態(tài)會(huì)產(chǎn)生良好的溝通態(tài)度，而封閉、扭曲的心態(tài)會(huì)導(dǎo)致惡劣的溝通態(tài)度，產(chǎn)生悲觀、疑懼的心理感受，從而對(duì)信息的接收、判斷、反應(yīng)產(chǎn)生嚴(yán)重障礙。第二章 人際溝通四、人格因素引起的障礙 對(duì)人格因素產(chǎn)生的障礙，我們可以從兩方面進(jìn)行分析：（一）性格差異產(chǎn)生的障礙

26、性格指一個(gè)人在后天社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)中形成的對(duì)人、對(duì)事、對(duì)己的態(tài)度和與之相應(yīng)的行為方式。在人際溝通中，把握彼此性格特點(diǎn)，用包容的態(tài)度互相協(xié)調(diào)適應(yīng)，才能有更好的溝通效果。 第二章 人際溝通（二）氣質(zhì)不同產(chǎn)生的障礙 下面是四種氣質(zhì)類(lèi)型的典型特征和人際交往中的注意要點(diǎn)： 1膽汁質(zhì)：直率熱情，精力旺盛，脾氣急噪，情緒興奮性高，容易沖動(dòng)，反應(yīng)迅速，心境變化劇烈，具有外傾性。人際交往時(shí)應(yīng)沉著冷靜，善于控制自己的情緒，做到果敢、率直但不急躁。 2多血質(zhì)：活潑好動(dòng)，反應(yīng)靈敏，樂(lè)于交往，注意力易轉(zhuǎn)移，興趣和情緒多變，缺乏持久力，具有外傾性。在人際交往時(shí)應(yīng)努力表現(xiàn)靈活、親切、機(jī)敏的一面，盡量避免浮躁。 第二章 人際溝通

27、 3粘液質(zhì)：安靜，穩(wěn)重，沉著，反應(yīng)緩慢，沉默寡言，三思而后行，不容易外露，注意力穩(wěn)定而較難轉(zhuǎn)移，善于忍耐，偏內(nèi)傾型。在人際交往時(shí)應(yīng)盡量將自己的情緒調(diào)動(dòng)起來(lái)，讓他人更多地了解自己的內(nèi)心感受，以便互相溝通，達(dá)成共識(shí)。 4抑郁質(zhì)：情緒體驗(yàn)深刻，行動(dòng)遲緩，具有較高的感受性，善于觀察他人不易注意的細(xì)節(jié)，富有幻想，膽小孤僻，具有內(nèi)傾性。在人際交往時(shí)要突破閉鎖心理，把自己的深刻體驗(yàn)表述出去。 第二章 人際溝通第五節(jié) 人際沖突的處理一、人際沖突概說(shuō) 人際沖突是人際溝通的特性之一，認(rèn)識(shí)其實(shí)質(zhì)，提高對(duì)人際沖突的技巧控制，能夠幫助人們及時(shí)調(diào)整人際關(guān)系，避免人際矛盾的加劇，以更輕松的心情，更好的掌控生活。第二章 人際

28、溝通（一）概念 人際沖突是人際關(guān)系中彼此聯(lián)系而又出現(xiàn)矛盾的結(jié)果，一般是人與人在交往中因?yàn)楦鞣N問(wèn)題或矛盾而引發(fā)的相互排斥、抵觸、爭(zhēng)執(zhí)、對(duì)抗、爭(zhēng)斗等現(xiàn)象。 商務(wù)溝通過(guò)程中的人際沖突，往往是由于利益的分歧，對(duì)工作的程序、權(quán)力、任務(wù)分配不能達(dá)成一致，從而導(dǎo)致雙方產(chǎn)生相左的意見(jiàn)或者行為。無(wú)論是上行、下行還是平行的溝通，都難免面臨沖突的尷尬局面。 第二章 人際溝通（二）人際沖突的積極作用和消極作用 人際沖突是一種不可避免的客觀存在，但卻未必完全帶來(lái)消極或破壞性的后果。對(duì)它的作用，我們可以從兩方面客觀評(píng)價(jià)。 1積極作用 王建民先生認(rèn)為，沖突有時(shí)不僅有助于現(xiàn)存系統(tǒng)的發(fā)展，而且能防止系統(tǒng)的停滯與消亡。 第二章

29、人際溝通某些起因于工作的人際沖突可以幫助人們及早發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題和隱患，解決沖突的愿望會(huì)迫使人們尋找改進(jìn)的方法。沖突的解決常常會(huì)導(dǎo)致問(wèn)題的有效解決，同時(shí)帶來(lái)創(chuàng)新和變革。2消極作用 無(wú)庸置疑，人際沖突很多時(shí)候帶來(lái)的后果是消極負(fù)面的。在沖突中人不可避免會(huì)產(chǎn)生緊張和焦慮情緒，不僅影響個(gè)人的身心健康，還有可能在無(wú)意識(shí)中把這種情緒傳遞給周?chē)钠渌?。解決沖突的過(guò)程，需要耗費(fèi)大量的時(shí)間精力乃至金錢(qián)。 第二章 人際溝通（三）產(chǎn)生的原因1缺乏溝通 這里所說(shuō)的“缺乏溝通”并不單指雙方彼此隔閡閉塞，信息溝通不充分，同樣也包含了第四節(jié)所談到的由于各種溝通障礙導(dǎo)致的溝通失靈。 第二章 人際溝通2目標(biāo)與利益的差異 當(dāng)參與

30、溝通和合作的雙方具有共同的目標(biāo)和利益時(shí)，在細(xì)節(jié)上溝通協(xié)調(diào)達(dá)成共識(shí)就比較容易。當(dāng)溝通雙方目標(biāo)與利益呈現(xiàn)出明顯的差異時(shí)，前述效果就可能截然相反。3個(gè)人因素 兩個(gè)性格同樣偏向于自我和暴躁的人，可能在溝通過(guò)程都忍受不了對(duì)方的專(zhuān)橫霸道因而形成沖突。這種沖突有時(shí)僅僅是基于個(gè)人因素，與利益、目標(biāo)等外在因素?zé)o關(guān)。第二章 人際溝通二、人際沖突的處理策略 人際沖突對(duì)日常生活和工作有著密切的影響，小則使人情緒不佳降低工作效率，大則拖延工作進(jìn)度甚至破壞整體計(jì)劃。因此，采取適當(dāng)措施應(yīng)對(duì)沖突，成為建立和諧人際關(guān)系的必修課。 第二章 人際溝通 社會(huì)心理學(xué)和溝通學(xué)者普遍將個(gè)人對(duì)待人際沖突的策略分為五類(lèi)：（一）回避（二）迎合（

31、三）妥協(xié)（四）對(duì)抗（五）合作第二章 人際溝通 一般地說(shuō)，前兩種策略效果不佳。后三種策略中，各有應(yīng)用的場(chǎng)合、條件，需要我們根據(jù)實(shí)際情況具體斟酌。其中對(duì)抗策略不到萬(wàn)不得已不要使用。商務(wù)溝通電子教案第三章組織溝通 【本章要點(diǎn)】組織溝通的概念與特點(diǎn)組織溝通的功能組織內(nèi)部溝通的意義與方式組織外部溝通的內(nèi)容影響組織溝通的因素如何進(jìn)行會(huì)議管理第一節(jié) 組織溝通的特點(diǎn)與功能第四節(jié) 影響組織溝通的因素第五節(jié) 會(huì)議管理第二節(jié) 組織內(nèi)部信息溝通第三節(jié) 組織外部信息溝通第三章 組織溝通第一節(jié)組織溝通的特點(diǎn)與功能一、組織溝通的概念 組織溝通，是組織內(nèi)部溝通與組織外部溝通的有機(jī)結(jié)合，是指一定組織中的人，為達(dá)成組織目標(biāo)而進(jìn)行

32、的管理信息溝通的行為和過(guò)程。第三章 組織溝通二、組織溝通的特點(diǎn)（一）組織溝通的目的明確 組織溝通是圍繞著特定的管理活動(dòng)而進(jìn)行的溝通，目的性十分明確。上情下達(dá)、下情上傳、橫向交叉溝通都是出于管理目的考慮，而不僅僅是為溝通而溝通。 （二）組織溝通頻率高，渠道健全，方式多樣第三章 組織溝通（三）組織溝通過(guò)程的制度化和系統(tǒng)化 因?yàn)榻M織溝通的目的明確，工作更富計(jì)劃性，一般都有周密的考慮和精心的準(zhǔn)備，因此從其發(fā)展方向來(lái)看，組織溝通將越來(lái)越趨向于制度化。把組織的溝通活動(dòng)制度化、系統(tǒng)化，能夠?yàn)榻M織日常的溝通活動(dòng)提供依據(jù)和準(zhǔn)則，從而保障組織溝通的效率，增強(qiáng)組織的適應(yīng)能力。第三章 組織溝通（四）組織溝通需具備一定

33、的物質(zhì)條件 組織是兩個(gè)以上的人有意識(shí)地協(xié)調(diào)和活動(dòng)的合作系統(tǒng)，組織溝通發(fā)生的特定情景往往是在工作場(chǎng)所，因此組織溝通需要一定的物質(zhì)條件，這些物質(zhì)條件中，正式的如寬敞明亮的會(huì)議室，非正式的如員工食堂的餐桌，傳統(tǒng)的如信息欄、意見(jiàn)箱，現(xiàn)代的如可視電話會(huì)議設(shè)備等，它們都是能影響組織溝通效率和效果的溝通場(chǎng)所和工具。（五）組織溝通信息共享程度高第三章 組織溝通三、組織溝通的功能（一）控制 組織的結(jié)構(gòu)決定了在組織的運(yùn)行過(guò)程中，組織成員必須遵守組織的各項(xiàng)規(guī)章制度和組織中的權(quán)力等級(jí)劃分。員工要向其直接主管匯報(bào)工作、反映情況、表達(dá)意見(jiàn)，溝通在這個(gè)過(guò)程中發(fā)揮作用，它通過(guò)多種方式控制人的行為。第三章 組織溝通（二）培育動(dòng)

34、機(jī) 通過(guò)溝通可以幫助員工清楚地認(rèn)識(shí)到組織的目標(biāo)是什么，他們?cè)谶@個(gè)目標(biāo)下具體應(yīng)當(dāng)做什么，怎么做，現(xiàn)在做得怎樣以及績(jī)效低下時(shí)如何改進(jìn)提高。具體目標(biāo)的形成，目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中情況的反饋以及對(duì)組織所希望的行為的強(qiáng)化等，都能激勵(lì)員工，培育他們積極的工作動(dòng)機(jī)。第三章 組織溝通（三）情緒表達(dá) 對(duì)許多人來(lái)說(shuō)，工作是他們生活中的重要部分，也是他們實(shí)現(xiàn)社會(huì)交往的主要渠道。人們通過(guò)組織內(nèi)的相互溝通來(lái)表達(dá)滿意、沮喪、積極、消極等各種情緒與心態(tài)，組織溝通為人們情緒的表達(dá)與社交的需要提供了平臺(tái)。第三章 組織溝通（四）幫助決策 有學(xué)者將現(xiàn)代企業(yè)的管理直接理解為一種信息處理的機(jī)制，信息的獲取、傳遞、更新對(duì)組織作出最佳的決策有重大

35、的影響。良好的組織溝通能極大地促進(jìn)組織信息的傳播，為個(gè)人或群體做決策提供充分的信息，并最終幫助獲得合理的選項(xiàng)。第三章 組織溝通 第二節(jié)組織內(nèi)部信息溝通 組織內(nèi)部信息溝通是組織內(nèi)部各部門(mén)、各層級(jí)、各成員之間進(jìn)行的信息傳遞與溝通。一、組織內(nèi)部信息溝通的意義（一）傳遞組織相關(guān)信息，促進(jìn)組織內(nèi)部言論、意見(jiàn)渠道的暢通（二）獲得有利于組織進(jìn)行發(fā)展目標(biāo)、計(jì)劃等決策的信息（三）解決矛盾，達(dá)成一致認(rèn)識(shí)（四）形成企業(yè)文化第三章 組織溝通二、組織內(nèi)部信息溝通的方式（一）組織內(nèi)部正式的信息溝通 組織內(nèi)部正式的信息溝通，是指信息沿著組織正式的關(guān)系（縱向隸屬關(guān)系、平行關(guān)系）和環(huán)節(jié)（部門(mén)、崗位）在組織內(nèi)部流通的過(guò)程。1自上

36、而下的溝通 自上而下的交流，就是信息從組織結(jié)構(gòu)中較高職務(wù)者向較低職務(wù)者流動(dòng)的過(guò)程。 第三章 組織溝通 自上而下的交流的內(nèi)容通常是組織管理者向其下級(jí)傳達(dá)的一些與組織經(jīng)營(yíng)管理有關(guān)的正式和嚴(yán)肅的信息，具體包括： 一是傳達(dá)企業(yè)目標(biāo)、規(guī)章制度、管理決策等宏觀層面的信息； 二是分配工作目標(biāo)，傳達(dá)具體的工作指示，如工作的目標(biāo)、程序與要求，關(guān)于某項(xiàng)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)和實(shí)務(wù)操作資料，完成該項(xiàng)工作需要注意的問(wèn)題等； 三是對(duì)下級(jí)員工的工作績(jī)效進(jìn)行反饋。第三章 組織溝通2自下而上的溝通 自下而上的溝通，就是信息從組織結(jié)構(gòu)中較低職務(wù)者向較高職務(wù)者流動(dòng)的過(guò)程。我們常見(jiàn)的員工向其上司匯報(bào)情況等就是自下而上的溝通。3交叉型溝通

37、交叉型溝通包括信息的橫向流動(dòng)，即處于相同或相似組織層級(jí)中的成員間的溝通；以及信息的斜向流動(dòng)，即處于不同層次且無(wú)直接隸屬關(guān)系的成員間的流動(dòng)。第三章 組織溝通 要進(jìn)行有效的交叉型溝通，就要處理好三組關(guān)系：（1）下屬與上級(jí)的關(guān)系（2）部門(mén)之間的關(guān)系（3）員工之間的關(guān)系第三章 組織溝通（二）組織內(nèi)部非正式的信息溝通 組織內(nèi)部非正式的信息溝通，是指由組織成員以組織內(nèi)部的社會(huì)關(guān)系為基礎(chǔ)進(jìn)行的信息溝通的過(guò)程。 組織內(nèi)部非正式信息溝通的典型形式是“小道消息”。第三章 組織溝通1小道消息的特征小道消息有三個(gè)最鮮明的特征：（1）它不受管理層控制。（2）大多數(shù)員工認(rèn)為它比由高層管理者通過(guò)正式的溝通渠道發(fā)布的信息更可

38、信、可靠。（3）它在很大程度上主要服務(wù)于使用它的人們的自身利益。第三章 組織溝通2小道消息的作用 小道消息作為組織中不可避免的一部分，深刻地影響著組織的運(yùn)營(yíng)，它對(duì)組織的作用也表現(xiàn)在積極和消極兩個(gè)不同的方面。（1）積極作用（2）消極作用第三章 組織溝通3. 如何正確對(duì)待小道消息（1）管理層正確對(duì)待小道消息的態(tài)度與方式。（2）一般員工正確對(duì)待小道消息的態(tài)度與方式。第三章 組織溝通第三節(jié) 組織外部信息溝通 組織外部信息溝通是指組織與其外部環(huán)境進(jìn)行信息互動(dòng)的過(guò)程。一、組織外部信息溝通的意義（一）為組織的發(fā)展創(chuàng)造良好的外部環(huán)境 在經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)化、全球化的今天，組織的發(fā)展越來(lái)越依賴(lài)于它所處的外部環(huán)境是否良好，

39、它所建立的外部溝通系統(tǒng)是否暢通，因?yàn)榻M織日常運(yùn)作的每一步都與外部環(huán)境緊密相聯(lián)。第三章 組織溝通（二）維護(hù)組織的良好社會(huì)形象 通過(guò)不斷的外部溝通，組織將與外部環(huán)境保持信息平衡，逐漸樹(shù)立并維持組織的良好社會(huì)形象。二、組織外部信息溝通的內(nèi)容 組織的社會(huì)性決定了它與外部環(huán)境進(jìn)行溝通的必要性。組織與外部環(huán)境進(jìn)行溝通的范圍非常廣泛，其主要內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面：第三章 組織溝通（一）組織與股東的溝通 通常組織和股東進(jìn)行溝通的主要方式有：1.股東會(huì)議2.年度報(bào)告3.媒體第三章 組織溝通（二）組織與上下游企業(yè)的溝通 上下游企業(yè)主要包括上游的材料供應(yīng)商和下游的經(jīng)銷(xiāo)商或零售商。 組織必須與上下游企業(yè)保持良好關(guān)系，其

40、重要途徑就在于溝通。1.建立電子商務(wù)系統(tǒng)2提供實(shí)際支持3處理產(chǎn)生的問(wèn)題第三章 組織溝通（三）組織與顧客的溝通 組織與顧客的溝通是一個(gè)豐富而復(fù)雜的過(guò)程：顧客的成分極其復(fù)雜，變動(dòng)性極大，在不同的時(shí)期，針對(duì)不同的顧客群，組織需要采取不同的方式與之溝通。與顧客溝通的主要方式包括：1以產(chǎn)品和服務(wù)為媒介進(jìn)行溝通2直接溝通 3市場(chǎng)調(diào)查4廣告 5其他第三章 組織溝通（四）組織與社區(qū)的溝通 組織總是存在于一定的地理環(huán)境中即一定的社區(qū)中，社區(qū)公眾與組織的關(guān)系是相互依賴(lài)、息息相關(guān)的。（五）組織與政府的溝通 為了創(chuàng)造良好的運(yùn)營(yíng)環(huán)境，組織必須和政府積極溝通，爭(zhēng)取獲得政府相關(guān)部門(mén)的支持與協(xié)助，同時(shí)減少因政府部門(mén)執(zhí)行公務(wù)而

41、給組織帶來(lái)的不利影響和干擾。（六）組織與新聞媒體的溝通第三章 組織溝通第四節(jié) 影響組織溝通的因素一、影響組織溝通的具體因素 組織溝通通常在一個(gè)非封閉的社會(huì)環(huán)境或組織環(huán)境中進(jìn)行，必定會(huì)受到多方面因素的影響，既有組織外部的因素，也有組織內(nèi)部的因素，概括起來(lái)主要有以下五個(gè)方面：（一）社會(huì)文化背景 （二）組織文化特點(diǎn)（三）組織結(jié)構(gòu)形式 （四）領(lǐng)導(dǎo)者作風(fēng)（五）技術(shù)發(fā)展影響第三章 組織溝通二、促進(jìn)組織溝通有效性的方法（一）創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境（二）建立健全的溝通渠道（三）選擇合適的溝通方式（四）重視組織成員自身溝通技能的提高1遵循組織溝通的規(guī)則2.積極傾聽(tīng)第三章 組織溝通第五節(jié) 會(huì)議管理一、什么是“會(huì)議”

42、所謂會(huì)議，就是兩個(gè)及以上的人共同參與的，有目的、有規(guī)則并能形成特定結(jié)論的短期活動(dòng)形式。二、會(huì)議的目的 組織面臨的問(wèn)題錯(cuò)綜復(fù)雜，召開(kāi)會(huì)議的目的也多種多樣，概括起來(lái)，大致有以下幾類(lèi)：第三章 組織溝通（一）傳遞信息，反映情況（二）調(diào)節(jié)爭(zhēng)議，解決問(wèn)題（三）收集意見(jiàn)，形成決策 （四）有針對(duì)性的培訓(xùn) （五）激發(fā)新的創(chuàng)意或觀點(diǎn) 第三章 組織溝通三、會(huì)議的類(lèi)型 會(huì)議從不同的角度可以分為不同的類(lèi)型：（一）按照會(huì)議的目的分類(lèi) 按照會(huì)議的目的不同，可將會(huì)議分為：信息交流型會(huì)議、解決問(wèn)題型會(huì)議、決策型會(huì)議、培訓(xùn)型會(huì)議、集思廣益型會(huì)議。第三章 組織溝通（二）按照會(huì)議的形式分類(lèi) 按會(huì)議的形式，可將會(huì)議分為正式的會(huì)議和非正

43、式的會(huì)議。1正式會(huì)議 正式的會(huì)議一般都有規(guī)定的程序和規(guī)則，如公司的董事會(huì)會(huì)議、專(zhuān)門(mén)委員會(huì)會(huì)議、股東大會(huì)、全體職工大會(huì)等都是正式的會(huì)議。2非正式會(huì)議 非正式會(huì)議可以采用多種方式進(jìn)行，以靈活、高效、簡(jiǎn)單地解決日常問(wèn)題。如臨時(shí)會(huì)議、頭腦風(fēng)暴會(huì)議、小型討論會(huì)等。第三章 組織溝通（三）按照與會(huì)人員的身份分類(lèi) 按照與會(huì)人員的身份不同，可以將會(huì)議分為員工會(huì)議、董事會(huì)議、黨委會(huì)議、高層管理人員會(huì)議、部門(mén)經(jīng)理會(huì)議、記者招待會(huì)等。（四）按照會(huì)議人數(shù)、規(guī)模分類(lèi) 按照會(huì)議人數(shù)、規(guī)模可將會(huì)議分為大型會(huì)議、中型會(huì)議和小型會(huì)議。第三章 組織溝通1大型會(huì)議 參加人數(shù)眾多，多者可達(dá)成百上千，與會(huì)者相互之間難以進(jìn)行充分的溝通，因

44、此這類(lèi)會(huì)議往往適用于傳達(dá)組織的重要信息。 2中型會(huì)議 參加人數(shù)一般在幾十人左右，有規(guī)定的會(huì)議程序。這類(lèi)會(huì)議適合于較為正式的工作指示、任務(wù)分配、工作匯報(bào)、收集意見(jiàn)、組織培訓(xùn)等。第三章 組織溝通3小型會(huì)議 參加人一般在十人以內(nèi)，與會(huì)人都有機(jī)會(huì)表達(dá)自己的想法，相互之間的溝通也較為充分。這類(lèi)會(huì)議適合于解決組織日常工作中大量具體的問(wèn)題，激發(fā)新的創(chuàng)意、觀點(diǎn)等。第三章 組織溝通 （五）按照會(huì)議召開(kāi)的規(guī)律分類(lèi) 按會(huì)議召開(kāi)的不同規(guī)律，可將會(huì)議分為定期例會(huì)和非例行會(huì)議。1定期例會(huì) 指定期召開(kāi)的會(huì)議，如組織年會(huì)、月會(huì)、周會(huì)等。2非例行會(huì)議 指不定期召開(kāi)的，為處理某些臨時(shí)性的、非常規(guī)的事件而舉行的會(huì)議。第三章 組織溝

45、通三、會(huì)議中常見(jiàn)的問(wèn)題（一）會(huì)議的策劃不好 會(huì)議策劃是指在開(kāi)會(huì)前就要將會(huì)議的程序、規(guī)則、與會(huì)人員、會(huì)議主題以及會(huì)議中可能遇到的各種問(wèn)題進(jìn)行預(yù)先的計(jì)劃，以保證會(huì)議正式召開(kāi)時(shí)能準(zhǔn)確、有序、高效地進(jìn)行。會(huì)議策劃不好必定會(huì)影響會(huì)議的效率。會(huì)議策劃不好一般表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第三章 組織溝通1時(shí)間安排不清楚或時(shí)間通知不到位，導(dǎo)致與會(huì)者不能按時(shí)參加，影響會(huì)議進(jìn)程和效率。2具體開(kāi)會(huì)時(shí)間不合理。3會(huì)議地點(diǎn)安排不恰當(dāng)。4會(huì)議場(chǎng)所布置不好。5邀請(qǐng)的與會(huì)人不對(duì)。6開(kāi)會(huì)目的不明確。第三章 組織溝通（二）會(huì)議的組織不力 對(duì)會(huì)議的組織不力主要問(wèn)題出在組織者身上，主要內(nèi)容包括以下幾方面：1組織者未按預(yù)先的策劃與安排進(jìn)行會(huì)議

46、，不能很好地掌握會(huì)議節(jié)奏，使會(huì)議脫離正軌，也使與會(huì)者感到混亂。2組織者缺乏足夠的能力，不能有效控制會(huì)議的進(jìn)程、重點(diǎn)與氣氛，不能調(diào)控個(gè)別霸道、獨(dú)斷的與會(huì)者，甚至被與會(huì)者的觀點(diǎn)牽著越走越遠(yuǎn)，使會(huì)議失去意義。第三章 組織溝通3組織者不能保持客觀、中立的調(diào)控地位，過(guò)于獨(dú)斷地控制會(huì)議，表現(xiàn)自己，將自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加于人，同樣達(dá)不到會(huì)議的效果。4組織者事先不了解與會(huì)人的特點(diǎn)，不能促進(jìn)與會(huì)人之間進(jìn)行充分的溝通、溝通，達(dá)不到會(huì)議的目的。第三章 組織溝通（三）與會(huì)者的表現(xiàn)不佳 與會(huì)者是會(huì)議的主角，其表現(xiàn)直接影響到會(huì)議的效果： 1與會(huì)者沒(méi)有作好事先的準(zhǔn)備。 2與會(huì)者的個(gè)人習(xí)慣、特點(diǎn)會(huì)在無(wú)形中影響會(huì)議的效果。3有的與會(huì)

47、者參與過(guò)多而有的與會(huì)者又參與過(guò)少。第三章 組織溝通（四）會(huì)議的結(jié)果無(wú)效 會(huì)議結(jié)果的無(wú)效主要表現(xiàn)在以下幾方面：1沒(méi)有得出有針對(duì)性的結(jié)論。2會(huì)議的決定得不到傳播與執(zhí)行。3與會(huì)者的建議、想法被忽略。第三章 組織溝通四、會(huì)議管理技巧（一）會(huì)議的策劃與準(zhǔn)備 良好的會(huì)議策劃和充分的會(huì)議準(zhǔn)備能極大地增加會(huì)議成功的可能性。一般應(yīng)從以下幾個(gè)方面著手： 1明確會(huì)議的目的，準(zhǔn)備會(huì)議的議題 會(huì)議議題要符合以下幾個(gè)要求：第三章 組織溝通（1）議題必須與會(huì)議目的緊密相關(guān)，最能代表目的。不要因?yàn)榱η笕娑鴮⑴c目的有關(guān)的主題都囊括進(jìn)來(lái)，導(dǎo)致使會(huì)議內(nèi)容散亂；（2）議題數(shù)量要適度，以準(zhǔn)確反映會(huì)議目的為準(zhǔn)；（3）議題要有合適的操作

48、性，即議題既不能太抽象，讓與會(huì)者理解起來(lái)很困難，或討論起來(lái)太寬泛，找不著重點(diǎn)，也不能太具體，讓與會(huì)者沒(méi)有思考、討論的足夠空間。第三章 組織溝通2明確會(huì)議參加人，準(zhǔn)備相關(guān)邀請(qǐng)資料3明確會(huì)議的時(shí)間地點(diǎn)4明確會(huì)議的議程、規(guī)則等5會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)的布置與后勤準(zhǔn)備第三章 組織溝通（二）會(huì)議過(guò)程的合理把握 對(duì)于會(huì)議過(guò)程的合理把握，需要主持人和與會(huì)者共同努力。1主持人要充分履行職責(zé)2作為與會(huì)者，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：（1）會(huì)前的充分準(zhǔn)備。第三章 組織溝通（2）會(huì)議中，以積極的態(tài)度參與討論，同時(shí)又要善于傾聽(tīng)他人的發(fā)言，對(duì)他人表示尊重。當(dāng)發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，應(yīng)在主持人的參與下通過(guò)坦誠(chéng)的溝通解決問(wèn)題。（3）當(dāng)主持人無(wú)法掌控會(huì)議或?yàn)E用職

49、權(quán)、強(qiáng)行壓制與會(huì)者時(shí)，應(yīng)敢于指出主持人的錯(cuò)誤，并以團(tuán)隊(duì)的力量爭(zhēng)取問(wèn)題的解決，如重新召開(kāi)會(huì)議、任命新主持人等。（4）對(duì)會(huì)議的過(guò)程及內(nèi)容作好記錄，為總結(jié)和整理會(huì)議情況準(zhǔn)備資料。第三章 組織溝通（三）會(huì)后的收尾工作 會(huì)議的收尾工作重在落實(shí)，落實(shí)到位才能使會(huì)議最終發(fā)揮作用。會(huì)議的收尾工作具體包括：1整理會(huì)議相關(guān)資料2傳播會(huì)議相關(guān)信息2監(jiān)督檢查落實(shí)情況商務(wù)溝通電子教案第四章面向大眾媒體的商務(wù)溝通 【本章要點(diǎn)】面向大眾媒體的商務(wù)溝通的含義及特點(diǎn)輿論導(dǎo)向在現(xiàn)代商業(yè)環(huán)境中對(duì)商務(wù)組織的意義日常工作中面向大眾媒體的商務(wù)溝通危機(jī)管理中面向大眾媒體的商務(wù)溝通網(wǎng)絡(luò)商務(wù)溝通第一節(jié) 面向大眾媒體的商務(wù)溝通與輿論導(dǎo)向第四節(jié)網(wǎng)

50、絡(luò)商務(wù)溝通第二節(jié) 日常工作中面向大眾媒體的商務(wù)溝通 第三節(jié) 危機(jī)管理中面向大眾媒體的商務(wù)溝通第四章 面向大眾媒體的商務(wù)溝通第一節(jié)面向大眾媒體的商務(wù)溝通與輿論導(dǎo)向一、面向大眾媒體的商務(wù)溝通的含義及特點(diǎn) 面向大眾媒體的商務(wù)溝通主要是指商業(yè)組織為達(dá)成組織目標(biāo)而與大眾媒體進(jìn)行的信息溝通的行為與過(guò)程。 面向大眾媒體的商務(wù)溝通具有幾個(gè)顯著的特征：第四章 面向大眾媒體的商務(wù)溝通（一）溝通的主體是商業(yè)組織與大眾媒體（二）溝通具有方向性（三）溝通對(duì)象的多層次（四）溝通方式的復(fù)雜性（五）信息反饋的特殊性與困難性第四章 面向大眾媒體的商務(wù)溝通二、現(xiàn)代商業(yè)環(huán)境中，商業(yè)組織面向大眾媒體溝通的原因（一）現(xiàn)代商業(yè)組織和大眾

51、媒體的特點(diǎn)使然（二）現(xiàn)代大眾媒體對(duì)社會(huì)的影響力 現(xiàn)代民主社會(huì)中，大眾媒體被稱(chēng)為“第四權(quán)力”，因?yàn)樗粌H傳播事實(shí)，還代表公眾對(duì)社會(huì)各方面的情況進(jìn)行監(jiān)督。第四章 面向大眾媒體的商務(wù)溝通三、輿論導(dǎo)向在現(xiàn)代商業(yè)環(huán)境中對(duì)組織的意義 大眾媒體強(qiáng)大的影響力來(lái)自于它能引導(dǎo)社會(huì)輿論，并以輿論的壓力對(duì)社會(huì)各方進(jìn)行監(jiān)督。（一）輿論的含義及特點(diǎn) 甘惜分在新聞學(xué)大辭典中為輿論下的定義為：輿論，通常稱(chēng)為“公共意見(jiàn)”或“公眾意見(jiàn)”，是指社會(huì)和社會(huì)群體對(duì)近期發(fā)生的、為人們普遍關(guān)心的某一有爭(zhēng)議的社會(huì)問(wèn)題的共同意見(jiàn)。第四章 面向大眾媒體的商務(wù)溝通 從輿論的含義，我們可以發(fā)現(xiàn)輿論具有鮮明的特點(diǎn)：1輿論具有群體性。輿論是一種群體行為

52、，總有較多的人參與其中，個(gè)別人的議論和意見(jiàn)不是輿論。2輿論所涉及的內(nèi)容是人們普遍關(guān)心的、有爭(zhēng)議的話題。第四章 面向大眾媒體的商務(wù)溝通3輿論常常是社會(huì)群體、集團(tuán)的共同性意見(jiàn)。輿論不是個(gè)人意見(jiàn)的簡(jiǎn)單相加，而是社會(huì)互動(dòng)的有機(jī)整體。傳播學(xué)者庫(kù)利強(qiáng)調(diào)，輿論不是100個(gè)人分別制造的100只船，而是100個(gè)人合作制造的1只大船。4輿論必須是公開(kāi)表達(dá)的意見(jiàn)。正是因?yàn)楣_(kāi)表達(dá)、傳播溝通，才使輿論成為群體的普遍性意見(jiàn)。5輿論具有傾向性和多樣化的特征。不同的社會(huì)群體會(huì)從各自的政治立場(chǎng)和經(jīng)濟(jì)利益出發(fā)，以不同的價(jià)值觀來(lái)看待社會(huì)事件，形成輿論的傾向性和多樣化。第四章 面向大眾媒體的商務(wù)溝通（二）現(xiàn)代大眾媒體與輿論的關(guān)系

53、現(xiàn)代大眾媒體在形成輿論、引導(dǎo)輿論方面，具有十分強(qiáng)大的作用。（三）大眾傳媒形成、引導(dǎo)的輿論對(duì)商業(yè)組織發(fā)展的影響 通過(guò)大眾媒體形成、引導(dǎo)的輿論除了具有一般的輿論特征外，還具有自己突出的特點(diǎn)：1.形成和傳播都非常迅速第四章 面向大眾媒體的商務(wù)溝通2.依附于對(duì)事實(shí)的報(bào)道形成3.在媒體與受眾的互動(dòng)中發(fā)生作用4.通常是經(jīng)過(guò)策劃而形成的第四章 面向大眾媒體的商務(wù)溝通第二節(jié) 日常工作中面向大眾媒體的商務(wù)溝通 當(dāng)商業(yè)組織發(fā)生問(wèn)題或面臨危機(jī)時(shí)才注重與媒體的溝通，為時(shí)已晚。未雨綢繆，加強(qiáng)日常工作中面向大眾媒體的溝通，對(duì)組織具有重要的意義。一、日常工作中面向大眾媒體溝通的意義（一）維持商業(yè)組織在公眾心中的地位（二）塑

54、造組織形象（三）消除誤解，避免謠言（四）建立與媒體的良好關(guān)系第四章 面向大眾媒體的商務(wù)溝通二、日常工作中如何開(kāi)展面向大眾媒體的商務(wù)溝通 日常工作中正確開(kāi)展面向大眾媒體的商務(wù)溝通，可從以下幾方面著手：（一）確定合適的溝通內(nèi)容 與大眾媒體進(jìn)行溝通之前，第一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)在于確定：哪些信息內(nèi)容值得面向大眾媒體溝通？有兩個(gè)不同的標(biāo)準(zhǔn)。第四章 面向大眾媒體的商務(wù)溝通1.第一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是：新聞價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)2. 第二個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是：信息溝通價(jià)值 主要符合組織目前與公眾進(jìn)行信息溝通的目的，是否符合媒介的新聞價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)并不是最主要的。這類(lèi)組織信息主要以廣告、宣傳片等多種付費(fèi)傳播的方式出現(xiàn)。第四章 面向大眾媒體的商務(wù)溝通（二）合理使用

55、多種溝通方式 商業(yè)組織在日常面對(duì)大眾媒體的溝通中會(huì)采取適合特定溝通需要的各不相同的溝通方式。這些方式主要分為兩大方面： 第一方面：不可控的溝通方式。不可控的方式指商業(yè)組織不能直接控制媒體傳播組織信息的方式和內(nèi)容，最終決定權(quán)掌握在媒體工作人員手中。這種方式的溝通主要包括三種方法：第四章 面向大眾媒體的商務(wù)溝通1新聞稿 在具體的新聞稿撰寫(xiě)過(guò)程中，應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題：（1）標(biāo)題簡(jiǎn)潔、有力、新穎，能清楚表明新聞稿的主題，迅速抓住編輯的眼球。（2）新聞稿是事實(shí)的陳述，因此必須注意信息的充分與完整。（3）從日常普通的事實(shí)中尋找新意。（4）避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)和行話。（5）針對(duì)不同的媒介，準(zhǔn)備不同的新聞稿。（6

56、）其他注意的問(wèn)題。第四章 面向大眾媒體的商務(wù)溝通2新聞發(fā)布會(huì) 組織在日常工作中舉行新聞發(fā)布會(huì)，可從以下幾方面著手：（1）首先要確定組織有無(wú)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)的必要。（2）做好會(huì)議的準(zhǔn)備工作（3）會(huì)議期間注意的問(wèn)題（4）會(huì)后的工作第四章 面向大眾媒體的商務(wù)溝通3媒體采訪（1）接受采訪前的準(zhǔn)備。主要包括以下幾個(gè)方面：對(duì)媒體、記者風(fēng)格的分析。對(duì)采訪內(nèi)容的準(zhǔn)備。對(duì)個(gè)人形象方面的準(zhǔn)備。第四章 面向大眾媒體的商務(wù)溝通（2）采訪中應(yīng)注意的問(wèn)題自信而鎮(zhèn)定，避免緊張。在采訪開(kāi)始時(shí)，以綱要性的句子陳述所要表達(dá)的主要內(nèi)容，以避免訪談內(nèi)容被斷章取義；回答問(wèn)題簡(jiǎn)單、清晰、明了，避免專(zhuān)業(yè)詞匯；盡量使回答生動(dòng)形象有趣，必要時(shí)加

57、上肢體語(yǔ)言；引述的事實(shí)和數(shù)據(jù)必須準(zhǔn)確，否則不但達(dá)不到增加權(quán)威性的效果，反而會(huì)給觀眾留下不嚴(yán)謹(jǐn)、不認(rèn)真的負(fù)面印象。第四章 面向大眾媒體的商務(wù)溝通（3）采訪后的總結(jié) 采訪結(jié)束后，被訪者應(yīng)和同事一起討論，從各個(gè)方面評(píng)估自己在采訪中的表現(xiàn)，為下一次的采訪活動(dòng)提供經(jīng)驗(yàn)。 第二方面：可控的溝通方式。這里僅介紹幾種較為新穎、發(fā)展較快、效果較好的方式：第一，提供節(jié)目。第二，植入式廣告。第四章 面向大眾媒體的商務(wù)溝通（三）合理利用各種形式的媒介在危機(jī)發(fā)生時(shí)，媒體往往不請(qǐng)自到，從行業(yè)本能關(guān)注組織的情況，組織對(duì)媒體不能拒絕或選擇。而對(duì)日常工作中組織的信息，媒體不會(huì)普遍關(guān)注，需要組織主動(dòng)與媒體接觸溝通。因此，就存在一

58、個(gè)合理選擇媒介的問(wèn)題，即組織信息通過(guò)哪些媒體傳播才能保證以最小的成本達(dá)到最好的效果。一般來(lái)說(shuō)，合理選擇媒介可從以下幾個(gè)方面來(lái)考慮：第四章 面向大眾媒體的商務(wù)溝通1分析不同媒介的受眾群2分析不同媒介的特點(diǎn)3考慮不同媒體的組合運(yùn)用4考慮成本第四章 面向大眾媒體的商務(wù)溝通（四）與大眾媒體溝通中應(yīng)注意的其他問(wèn)題 除了以上三方面的考慮以外，組織還應(yīng)注意一些問(wèn)題：首先，日常與大眾媒體的溝通活動(dòng)也要有管理計(jì)劃，一方面有利于溝通活動(dòng)有條不紊地開(kāi)展，另一方面，也有利于對(duì)溝通效果的評(píng)估與成本核算；其次，日常與大眾媒體的溝通活動(dòng)應(yīng)由專(zhuān)門(mén)的部門(mén)負(fù)責(zé)，并至少有一名組織高層管理者參與。最后，定期要對(duì)組織與大眾媒體的溝通活

59、動(dòng)進(jìn)行評(píng)估與總結(jié)，以改進(jìn)下一階段的工作。第四章 面向大眾媒體的商務(wù)溝通第三節(jié)危機(jī)管理中面向大眾媒體的商務(wù)溝通一、危機(jī)概述（一）危機(jī)的含義 我們認(rèn)為，危機(jī)是突然發(fā)生的，由自然的或人為的因素造成的，可能會(huì)給組織帶來(lái)嚴(yán)重影響的非常態(tài)事件。第四章 面向大眾媒體的商務(wù)溝通（二）危機(jī)的特點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)，危機(jī)具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：1危機(jī)是突然發(fā)生的2危機(jī)發(fā)生的原因復(fù)雜3危機(jī)對(duì)組織造成嚴(yán)重影響4危機(jī)會(huì)引起社會(huì)輿論的普遍關(guān)注第四章 面向大眾媒體的商務(wù)溝通（三）危機(jī)的類(lèi)型根據(jù)危機(jī)管理協(xié)會(huì)（Institute for Crisis Management）的觀點(diǎn)，依照商業(yè)危機(jī)形成的基本原因，可以將危機(jī)分為四類(lèi)：1由不可抗力的

60、因素引起的危機(jī)2由機(jī)械類(lèi)問(wèn)題引起的危機(jī)3由人為錯(cuò)誤引起的危機(jī)4由管理決策的因素引起的危機(jī)第四章 面向大眾媒體的商務(wù)溝通二、危機(jī)管理 危機(jī)管理一般包括以下幾方面：（一）從各個(gè)方面預(yù)測(cè)危機(jī)發(fā)生的可能性（二）組建危機(jī)工作小組或危機(jī)反應(yīng)中心（三）制定危機(jī)管理方案（四）危機(jī)管理方案的演練與修改（五）真實(shí)危機(jī)的處理第四章 面向大眾媒體的商務(wù)溝通三、危機(jī)管理中面向大眾媒介的商務(wù)溝通（一）危機(jī)管理中面向大眾媒體溝通的意義 危機(jī)管理中組織面向大眾媒體的溝通，主要有三方面的意義：1有利于公眾了解并接受真實(shí)的信息2有利于維護(hù)組織的正面形象3有利于緩解社會(huì)壓力，為組織持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造良好環(huán)境第四章 面向大眾媒體的商務(wù)溝通