(本科)商務(wù)溝通全套教學課件完整版PPT

1、商務(wù)溝通：原理與技巧完整版PPT課件第1章 商務(wù)溝通概論學習目標理解商務(wù)溝通的含義、地位和作用；理解商務(wù)溝通的分類和各類溝通特點，并掌握相應(yīng)的技巧；理解有效商務(wù)溝通的特征和任務(wù)；理解商務(wù)溝通的過程、障礙、對策與技巧。本章引例告訴我們什么？何凌一家三口人所面臨的問題：何凌大學畢業(yè)找工作；父親何偉如何爭取顧客，提高業(yè)績；母親陸霞如何獲得晉升機會。三人所面臨問題的實質(zhì)都是溝通。1.1 溝通及商務(wù)溝通1.1.1 溝通的含義及其特點關(guān)于溝通定義的兩種最主要觀點：一種強調(diào)溝通是信息傳遞過程，把溝通看成是一種程序。另一種強調(diào)溝通是實現(xiàn)信息共享的過程。共享的觀點更強調(diào)信息傳遞的雙向性。我們傾向于采用把兩者結(jié)合

2、起來的觀點，即認為溝通既是一個信息傳遞過程，也是一個信息共享過程。我們把溝通定義為：不同個體或企業(yè)圍繞各種信息所進行的傳播、交換、理解和說服工作。 溝通的特點1溝通所傳遞的是綜合性信息 溝通所傳遞的信息，既可以是語言信息，也可以是非語言信息。溝通既可以傳遞基于事實的信息，也可以傳遞基于推論的信息。除了傳遞一般信息外，溝通往往還傳遞像情感和意圖這樣一類特殊的。2溝通不僅傳遞信息還需要創(chuàng)造相同理解溝通不僅要保證信息的順利傳遞，而且還需要保證被正確理解。溝通就是創(chuàng)造相同理解過程。雙方應(yīng)當在3個層次：關(guān)系層次、信息層次和行為層次上創(chuàng)造相同的理解。 3溝通是一個雙向互動的反饋和理解過程溝通可以分為單向溝

3、通和雙向溝通，但是，成功的溝通都是雙向溝通過程。溝通一方即使接收到對方的信息也不一定理解；即使對方理解了，也許不一定與發(fā)送者的完全相同；即使理解完全相同，對方也不一定同意信息發(fā)送者的觀點；即使同意發(fā)送者的觀點，對方也不一定會采取信息發(fā)送者所要求的行動。有效溝通的雙向信息傳遞和反饋遠不是一次性的，而是多次主動參與的信息交換活動。1.1.2 商務(wù)溝通的地位和作用商務(wù)溝通是指不同個體或企業(yè)在商務(wù)活動中圍繞各種信息所進行的傳播、交換、理解和說服工作。商務(wù)溝通的地位和作用：1商務(wù)溝通是實現(xiàn)信息共享的重要手段英國大文豪蕭伯納曾經(jīng)說過：“假如你有一個蘋果，我也有一個蘋果，而我們彼此交換這些蘋果，那么，你我仍

4、然是各有一個蘋果；如果你有一種思想，我也有一種思想，而我們彼此交換這些思想，那么，我們每個人將各有兩種思想?！鄙虅?wù)溝通最基本作用正是實現(xiàn)商務(wù)活動的信息共享。 2商務(wù)溝通是新環(huán)境中獲取競爭優(yōu)勢的重要手段現(xiàn)代社會，溝通正成為企業(yè)和個人謀求生存和發(fā)展，提高競爭優(yōu)勢的重要手段。 從公司外部看，環(huán)境變化越來越迅速，競爭越來越激烈，公司需要利用溝通從公司內(nèi)部看，公司也需要利用溝通來保證 3商務(wù)溝通能力往往是企業(yè)招聘和升遷的重要依據(jù) 現(xiàn)在很少有工作職位是不需要溝通的。招聘單位在選拔和錄用新員工時，常常也會自覺不自覺地首先考慮應(yīng)聘者的溝通能力。良好溝通技能也是獲得理想職位的重要條件。對于已經(jīng)擁有固定工作的人來

5、說，溝通能力也是決定升遷機會的重要因素。具有良好溝通能力的人常常能獲得更多的提升機會，而缺乏溝通能力的人往往會痛失提升職位的機會。隨著一個人升遷的層次或級別的提高，溝通能力就會顯得越來越重要。1.1.3 現(xiàn)代商務(wù)溝通面臨的挑戰(zhàn)及發(fā)展趨勢1企業(yè)外部環(huán)境影響激烈市場競爭要求公司或個人都必須加強與客戶之間的溝通。需求多樣化和個性化也要求商務(wù)溝通要更多地采用一對一的，互動的溝通形式。全球一體化趨勢也對商務(wù)溝通提出了新課題。 2企業(yè)內(nèi)部變革的影響業(yè)務(wù)外包和供應(yīng)鏈管理等新的管理模式使得公司內(nèi)部越來越多的部門和個人必須與其他公司的部門與個人進行溝通。創(chuàng)新性組織機構(gòu)中，團隊協(xié)作也對商務(wù)溝通提出了新的任務(wù)。3新

6、技術(shù)的挑戰(zhàn) 計算機和信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，一方面提供了嶄新的溝通工具和渠道，另一方面，也導致了信息爆炸，導致溝通困難。新技術(shù)的要求：首先，要選擇合適的新技術(shù)。其次，商務(wù)人員也要能夠有效地使用新的溝通技術(shù)來提高自己的工作效率。1.2 組織中的商務(wù)溝通類型按照溝通主客體分：人際溝通、群體溝通和組織溝通。按信息載體分：語言溝通和非語言溝通。按溝通主體文化背景分：同文化溝通和跨文化溝通。人際溝通是指人與人之間的信息傳遞和情感交流的過程。人際溝通是群體溝通和組織溝通的前提和基礎(chǔ)。人際溝通將在隨后章節(jié)中專門討論，這里主要討論組織溝通、語言溝通、非語言溝通和跨文化溝通等幾種溝通形式。1.2.1 組織溝通組織溝

7、通是指與商務(wù)活動有關(guān)的，商務(wù)組織間的信息交換活動。習慣上，把組織內(nèi)部溝通稱作管理溝通，組織外部溝通稱作商務(wù)溝通。1組織內(nèi)部溝通組織內(nèi)部成員間溝通可以分：正式溝通與非正式溝通。（1）正式溝通 正式溝通是指依據(jù)組織中的規(guī)章制度，明文規(guī)定的原則和渠道所進行的溝通。正式溝通又可以分為： 1）向上溝通向上溝通的主要形式和途徑有：口頭匯報、書面工作總結(jié)匯報、與上司的交談、座談會、意見反饋系統(tǒng)和意見箱等多種形式。2）向下溝通書面形式的：公告、信函、備忘錄和指南等?？陬^面談形式的：口頭指示、談話、電話指示和各種會議等。電子形式的：電話會議、傳真和電子信箱等。 3）橫向溝通與斜向溝通橫向溝通是指組織中同一層次的

8、不同部門之間的信息交流。部門管理者之間的橫向溝通常常采用會議、備忘錄和報告等形式；部門內(nèi)員工的橫向溝通，更多采用面談和備忘錄等形式。不同部門員工之間的橫向溝通則采用面談、信函和備忘錄等可能更合適。 斜向溝通是指正式組織中處于不同層次，但又無隸屬關(guān)系的組織、部門與個人之間的信息交流。（2）非正式溝通非正式溝通是指以人們的社會關(guān)系為基礎(chǔ)，而與組織內(nèi)部的權(quán)力等級和規(guī)章制度無關(guān)的溝通。非正式溝通的兩種主要形式是傳聞和小道消息。任何一家公司都必須重視非正式溝通的地位和作用，努力控制和減少傳聞和小道消息的影響。如何控制和減少傳聞和小道消息的影響？ 2組織外部溝通組織外部溝通又可以分為：與客戶的溝通、與上下

9、游企業(yè)的溝通、與股東的溝通、與當?shù)厣鐓^(qū)的溝通和與新聞媒體的溝通等幾種。1.2.2 語言溝通、非語言溝通和跨文化溝通1語言溝通語言溝通是建立在語言文字基礎(chǔ)上的溝通。語言溝通又分為口頭溝通與書面溝通兩種形式。（1）口頭溝通 口頭溝通是最常用，也是最靈活的一種溝通方式?？陬^溝通的優(yōu)點：快速傳遞和即時反饋。同一級別人員之間進行口頭溝通時，通常比較輕松、活潑，能增進友誼。上司與下屬口頭溝通可使下屬產(chǎn)生親切感以及被尊重和受重視的感覺?？陬^溝通的缺點：失真可能性較大?？陬^溝通并不總節(jié)省時間。 （2）書面溝通 書面溝通包括信函、報告、備忘錄、公告和電子郵件等各種通過傳遞書面文字或符號實現(xiàn)的溝通。 書面溝通優(yōu)點

10、。首先具有有形展示、長期保存和法律保護依據(jù)等優(yōu)點。其次，書面溝通一般顯得更加周密，邏輯性強，條理清楚。最后，書面溝通的內(nèi)容便于復制和傳播，特別適合于大規(guī)模的傳播。書面溝通缺點。首先是書面溝通費時。其次是書面溝通不能及時提供信息反饋。 2非語言溝通 非語言溝通是指通過某些媒介，而不是講話或文字來傳遞信息的溝通。美國心理學家艾伯特梅拉比認為：在人們溝通中所發(fā)送的全部信息中，僅有7%是由語言來表達的，而93%的信息是通過非語言的手段來表達的。3跨文化溝通跨文化溝通是指發(fā)生在不同文化背景下的人們之間的信息和情感的相互傳遞過程。1.3 有效的商務(wù)溝通的特征和任務(wù)1.3.1 有效的商務(wù)溝通的特征1清晰清晰

11、（Clear）就是要保證所表達的信息簡單易懂，信息的受眾不加任何猜測，就能理解信息的含義和溝通者的意圖。清晰必須做到兩個方面：邏輯清晰和表達清晰。2準確準確（Correct）是衡量信息質(zhì)量的最重要指標，也是決定溝通結(jié)果的重要因素。準確既要求溝通的信息是準確的，也要求信息的表達方式是準確的，避免可能產(chǎn)生的偏見或誤解。3簡明簡明（Concise）是指在表達某個信息時要盡可能地占用較少的信息載體容量，或者說是用盡可能少的文字來傳遞所需要的信息。簡明就是要追求效率。4完整完整（Complete）是指所傳遞的信息應(yīng)當能回答受眾所關(guān)心的問題，為受眾提供所傳遞信息相關(guān)的必要內(nèi)容。避免出現(xiàn)片面信息。5建設(shè)性建

12、設(shè)性（constructive）是指溝通雙方的信息傳遞應(yīng)有助于雙方的態(tài)度和觀念的轉(zhuǎn)變，并促進可能采取的行動。要達到建設(shè)性要求，溝通就應(yīng)當是積極而富有活力的。積極有利于改變對方態(tài)度。富有活力就意味著要生動。6禮貌禮貌（Courteous）在有效的商務(wù)與管理溝通中具有重要的作用。無論是語言、姿態(tài)和表情等方面的禮貌，都能給予對方良好的第一印象，有助于建立個人和企業(yè)的良好形象和信譽。1.3.2 有效的商務(wù)溝通的任務(wù) 1溝通目的和對象分析（1）溝通目的分析溝通的目的總是基于某種需要，或者是為了解決某個問題。更具體地說，是想要告知、影響、說服、解釋、刺激、理解、感受還是有其他什么目的？一般地說，大多數(shù)溝通

13、往往是多目標的。（2）溝通對象分析首先，要明確溝通對象是誰。其次，要了解對象對溝通話題了解的程度。最后，要了解他們對溝通話題的態(tài)度，以及對溝通者意見觀點的反應(yīng)。態(tài)度是由他們的利益所決定的。 2溝通環(huán)境分析 （1）溝通地點的影響不同的地理區(qū)域往往是與某種文化背景和區(qū)域特征聯(lián)系在一起的。商務(wù)溝通所選擇的特定場所往往暗示溝通者一定的身份和地位。溝通地點的選擇往往決定著人們是如何來理解信息含義的。同樣信息在不同場合會有不同的含義。（2）溝通時間的影響1）選擇合適的溝通時間也是溝通成功的重要條件。2）選不同時間進行溝通會影響人們對信息的理解。3）不同人時間觀念不同，對溝通時間要求也不同。4）對于溝通所花

14、時間長短的選擇也應(yīng)當合適。 3溝通內(nèi)容和方式分析（1）溝通內(nèi)容溝通應(yīng)當包括的信息有兩類：有關(guān)你自己觀點的信息和幫助對方同意或接受你的觀點的信息。（2）溝通方式溝通方式最主要要解決兩個問題：一是通過哪種溝通渠道，或者說是溝通媒介來實施溝通，二是決定表達方式、風格和語言。1.4 商務(wù)與管理溝通的過程、障礙與對策分析1.4.1 商務(wù)與管理溝通的過程1信息發(fā)送者產(chǎn)生了傳遞某種信息的想法2信息編碼3信息傳遞4受眾接收信息5信息解碼6受眾對信息做出反應(yīng)7受眾的反饋1.4.2 與信息發(fā)送者有關(guān)的障礙及對策1信息來源所造成的障礙2溝通者未能獲得足夠信任3溝通者的社會文化因素所造成的障礙4溝通者的個性和能力等因

15、素所造成的障礙5溝通者的情感和情緒因素所造成的障礙1.4.3 信息傳遞過程中的障礙及對策1溝通時機不合適2溝通渠道或媒體選擇不當3外部環(huán)境的干擾1.4.4 與信息接收者有關(guān)的障礙及對策1接收者知覺的選擇性所造成的障礙2接收者對信息的過濾所造成的障礙3接收者的理解差異所造成的障礙4信息過量造成的障礙1.4.5 與企業(yè)環(huán)境有關(guān)的障礙及對策1企業(yè)組織結(jié)構(gòu)不合理引起的溝通障礙2企業(yè)氛圍或企業(yè)文化所引起的障礙第2章 成功溝通的基礎(chǔ)學習目標理解和掌握換位思考的溝通方法；理解和掌握強調(diào)積極面和對方利益的溝通方法；理解和掌握合理定位的溝通方法；理解和掌握尊重對方的溝通方法。本章引例告訴我們什么？同一個父親的三

16、個兒子為什么工作業(yè)績有如此不同?你對三兒子杰亮工作的評價?你對二兒子杰菲工作的評價?你對大兒子杰斯工作的評價?2.1 換位思考 換位思考是一種思考問題的方式和方法。它強調(diào)溝通要從對方的角度出發(fā)，重視對方想了解的內(nèi)容，尊重對方，保護對方的自尊心。因此，也就是要站在對方的立場上去開展溝通。2.1.1 語言表達上的換位思考1要談及對方而不是自己例:缺乏換位思考的方式：我們與某某旅館簽有協(xié)議，同意你入住時享受80%的折扣。換位思考的方式：如果你是攜程網(wǎng)的會員，入住某某旅館便可享受80%的折扣。 2注重對方的具體要求 商務(wù)溝通中涉及對方的要求，訂單或其他商務(wù)文件時，要具體指明對方的要求，而不應(yīng)泛泛地稱之

17、為：“你的要求（或訂單）”，而應(yīng)說明具體內(nèi)容。例如：缺乏換位思考的方式：你訂的貨物，我們已經(jīng)安排換位思考的方式（對個人或小企業(yè)）：你所訂購的西班牙式餐桌換位思考的方式（對經(jīng)常往來的公司）：貴方號碼為0706124的合同所訂購的3盡量少談和不談自己和對方的感受，而談事實與結(jié)果 例如：缺乏換位思考的方式：我們很高興地批準了你VIP信用卡的申請。換位思考的方式：你的VIP信用卡的申請已經(jīng)批準了。 4涉及正面內(nèi)容的溝通時，要多用“你”而少用“我”例如：缺乏換位思考的方式：我們?yōu)樗袉T工提供健康保險。換位思考的方式：作為公司一員，你可以享受健康保險。 5涉及負面信息，應(yīng)避免用“你”，以保護對方的自尊心例

18、如：缺乏換位思考的方式：你在代表本公司與其他任何單位簽署合同前，都必須征得總經(jīng)理的同意。換位思考的方式：本公司人員在與其他任何單位簽署合同前，都必須征得總經(jīng)理的同意另一種辦法就是采用無人稱表達方式，不涉及任何具體的人，這樣就可以避免指責之嫌，維護對方的自尊心。例如：缺乏換位思考的方式：你的計劃中沒有考慮到匯率變動的影響。 換位思考的方式：計劃中沒有考慮到匯率變動的影響。2.1.2 語言表達外的換位思考1從對方角度看問題替對方著想2溝通內(nèi)容的選擇要換位思考3溝通結(jié)構(gòu)的組織也要換位思考概括起來，換位思考是一種溝通風格，是換一個角度來看待問題的做法。很多時候解決問題的方法并不是依據(jù)某種理論，而是換個

19、角度看待問題的靈活性。2.2 強調(diào)積極面和對方利益2.2.1 掌握強調(diào)積極面的溝通技巧 1避免使用負面含義的詞匯例如，下面一些詞匯就具有強烈的負面含義，應(yīng)當盡量避免使用，或者用積極的，肯定的詞來代替。反對 拒絕 差錯 失敗 忽視 違反 粗心 延誤 狡猾 無知 忽視 麻煩 失誤 弱點 壞的 擔心 不滿 不幸 不可能 不完整 不方便 不合適 不忠實要用積極或肯定的詞匯代替負面或消極詞匯。例如：帶有負面詞匯的表達方式：我們原定上周交貨的計劃失敗了。修改得好一些：我們沒能完成上周交貨的計劃。采用肯定的詞來代替：到周三我們就能完成交貨計劃了。 2要強調(diào)對方可以做的，而不是對對方的種種限制說明對方所受到的

20、限制，只會產(chǎn)生消極作用，令對方沮喪、不滿或反感；強調(diào)對方可以做的，就是引導他采取某種對于雙方都有利的行動，提高溝通成功的把握。例如：帶有負面含義的表達方式： 因為你沒有加入本會，你不能享受本會會員的權(quán)利。采用肯定的詞匯來表達：如果你現(xiàn)在就加入本會，你就能享受本會會員的權(quán)利。3即使必須提供負面信息時，也要注意避免消極影響不得不提供負面信息時，減少和避免消極影響的兩種方法：一是說明負面信息產(chǎn)生的理由，幫助對方認識到提供該信息的必要性。二是將它與對方受益處相結(jié)合，表明對方是利大于弊的。例如：帶有負面信息的表達方式：對不起，我們不出售單個掛歷。強調(diào)對方利益，避免消極影響的表達方式：為了節(jié)省顧客的包裝和

21、郵寄費用，我們只經(jīng)營十份及以上掛歷的批發(fā)業(yè)務(wù)。 4將負面信息插在中間，且應(yīng)簡潔明了在不得不說明負面信息的情形，最好也將負面信息置于書面信息或口頭陳述的中間，以減少負面信息對于對方的沖擊力。另一方面，信息所占的篇幅越大就越表示強調(diào)。如果不想特別強調(diào)信息的負面作用，負面信息就應(yīng)簡潔明了，篇幅要盡可能短小，且只出現(xiàn)一次。第3章 溝通主體和自我溝通分析 學習目標了解自我認知相關(guān)的概念；理解并掌握溝通主體目標和策略選擇；理解自我溝通的特點、媒介、手段和技巧。閱讀本章引例后你是否相信瑟爾瑪父親回信中的三行字：有兩個人從鐵窗朝外望去，一個人看到的是滿地的泥濘，另一個人卻看到了滿天的繁星。瑟爾瑪為什么能使原來

22、感到難以忍受的環(huán)境變成了令人興奮，流連忘返的奇景？3.1 溝通主體的自我認知溝通者的自我認知分析就是要解決“我是誰”和“我在什么地方”這兩個問題。溝通者分析“我是誰”的過程就是一個自我認知的過程；而分析“我在什么地方”的過程則是一個自我定位的過程。3.1.1 溝通者自我認知分析1溝通者的自我認知及影響因素自我認知就是指人在社會實踐中對所有屬于自己的東西以及自己同周圍關(guān)系的認識。對溝通者自我認知具有重要影響的自身背景因素主要包括：心理背景、社會背景和文化背景等。2自我認知的構(gòu)成要素 美國心理學之父威廉詹姆斯（William James）認為自我認知主要是由三個部分所組成的：物質(zhì)自我認知、社會自我

23、認知和精神自我認知。3正確自我認知的特點正確的自我認知應(yīng)當是積極健康的正確的自我認知應(yīng)當既客觀，又足夠自信4溝通者的自我定位溝通者的自我定位實際上就是在社會實踐中對自己（包括地位、能力、個性特點、價值觀和形象等）以及自己和周圍事物關(guān)系的認識及評價。3.1.2 溝通者可信度分析溝通者的可信度對于溝通效果具有重要的影響。溝通者的可信度包括：初始可信度和后天可信度。影響溝通者可信度的主要因素：身份地位良好意愿專業(yè)知識外表形象共同價值觀3.2 溝通主體的目標與策略3.2.1 溝通目標的確定1溝通總體目標2溝通行動目標3溝通具體目標3.2.2 溝通策略的選擇1根據(jù)溝通目標選擇溝通策略單純傳遞信息或是滿足

24、某種特定需要。2根據(jù)溝通對象特點選擇溝通策略要考慮帶人數(shù)多少和對象特點3根據(jù)溝通者本人的特點選擇溝通策略 4根據(jù)溝通內(nèi)容選擇溝通策略5根據(jù)自身和受眾雙方的特點選擇溝通策略告知策略、說服策略、咨詢策略、聯(lián)合策略 3.3 自我溝通3.3.1 自我溝通的含義及特點自我溝通，顧名思義是一種溝通主體與本身之間的溝通。自我溝通的真正含義是一種從內(nèi)心上準確認識、把握和修正自己的感受、想法、情緒乃至行為，從而達到提升自我，有效地實現(xiàn)與周圍環(huán)境或?qū)ο筮M行溝通目的的過程。有人也把它定義為認識自我、接納自我、提升自我和超越自我的過程。自我溝通的重要性：“要說服他人，首先要說服自己”。自我溝通能力是任何一個成功的溝通

25、者所必須具備的基本素質(zhì)。 3.3.2 自我溝通的媒介和手段1自我暗示自我暗示就是通過自己認知、言語、思維和想象等心理活動過程，調(diào)節(jié)和改善自身情緒和意志，進而影響行為的一種心理方法。自我暗示可以對自己的心理和行為產(chǎn)生巨大的激勵作用。自我暗示具有雙重性，既可能是積極的，也可能是消極的。2自我激勵自我激勵就是努力使自己具有一股內(nèi)在的動力，向所期望的目標前進的心理活動過程。3自我調(diào)控自我調(diào)控就是指人們調(diào)整和控制自己的情緒，以便控制破壞性情感和沖動的發(fā)生。（1）加強自制力（2）培養(yǎng)沉著冷靜的態(tài)度1）要善于抑制沖動情緒2）要培養(yǎng)耐受力3）要能制怒4）使用適當?shù)那榫w調(diào)節(jié)技巧3.3.3 成功自我溝通的技巧認識

26、自我、提升自我和超越自我1認識自我的技巧要敢于和善于通過比較認識自我以人為鏡，從別人的態(tài)度中了解自我2提升自我的技巧以樂觀的心態(tài)接納自我培養(yǎng)積極的自我意識自我意識：自我認識、自我體驗和自我控制提高自信力自信是一種生活方式和整體理念。在真正需要展現(xiàn)出自信力場合，展現(xiàn)自己足夠的自信力。自信力并非與生俱來，而是需要通過學習來獲取的一種技能。3超越自我的技巧超越自我，或者自我超越是指對自我行為慣性的突破。自我超越是追求個人成長過程中的最高境界。實現(xiàn)自我超越的方法和途徑：建立超越自我的目標和愿景拓展社會比較的對象保持創(chuàng)造力坦然面對真相和運用潛意識等其中最重要的就是建立超越自我的目標和愿景。第4章 人際溝

27、通與溝通客體分析學習目標理解人際溝通特點和成功人際溝通要點；理解受眾導向涵義，掌握受眾分析環(huán)節(jié)和內(nèi)容；理解和掌握受眾分類和不同受眾溝通策略選擇的方法；理解和掌握與上司溝通的原則、要點、策略和技巧；理解與下屬溝通的原則、要點、策略和技巧。4.1 人際溝通4.1.1 人際溝通的特點人際溝通是指人與人之間的信息傳遞和情感交流的過程。人際溝通的最主要目的就是維系和發(fā)展人際關(guān)系。人際溝通也是應(yīng)用最廣的一種溝通。人際溝通的特點：1人際溝通的雙方通常都是積極的主體。2人際溝通與人際關(guān)系之間是相互影響，相互作用的。3人際溝通容易受個人因素和心理因素的影響。 4.1.2 自我袒露自我袒露就是一個人告訴別人一些自

28、己不會隨便透露給其他人的事情的現(xiàn)象。自我袒露是彼此打開心扉，傾吐自己的思想和情感的過程。自我袒露在人際溝通中是必要的。自我袒露結(jié)果具有兩重性。成功人際溝通自我袒露的原則：1自我袒露應(yīng)該是互動的。2自我袒露應(yīng)當是循序漸進的。3自我袒露應(yīng)當是有回報的，而且是對等的。4要充分認識自我袒露的風險。4.1.3 成功人際溝通的要點1要讓對方覺得值得與你溝通交往人際交往中只有讓對方覺得值得與你溝通交往才能把握溝通的主動權(quán)。無論與對方之間的關(guān)系怎樣親密，都應(yīng)該注意從物質(zhì)和感情上進行“投資”?，F(xiàn)實生活中人們總是想要從溝通中獲得回報的。2要注意維護對方的自尊心3要避免爭論爭論中無論是輸是贏，結(jié)果對于維持良好的人際

29、關(guān)系來說都是非常有害的。4要學會批評5要勇于承認自己的錯誤4.2 受眾導向的溝通4.2.1 受眾導向溝通概述 1受眾導向的含義受眾導向溝通就是，在溝通前首先要了解溝通受眾是誰，他們的特點和動機又各是什么，然后，根據(jù)受眾的需求和期望來組織溝通信息、選擇溝通方式和策略，再實施溝通。實際上，受眾導向也是對換位思考的更深入、更明確的詮釋。 2受眾導向溝通的重要性 3受眾導向溝通的組織實施受眾分析溝通內(nèi)容、渠道和策略的選擇4.2.2 受眾的分析與激發(fā)1溝通受眾是誰（1）明確溝通受眾的角色和作用一般來說，溝通受眾可以分為如下五種不同的類型。初始受眾。守門人。主要受眾。 要受眾。監(jiān)督型受眾。（2）溝通受眾是

30、什么樣的人受眾個體特點分析受眾所在的企業(yè)文化分析 2受眾對溝通問題了解程度（1）受眾對溝通議題和背景資料的了解程度？（2）受眾對溝通議題需要哪些新信息？（3）受眾對于溝通方式的偏好和期望是什么？ 3受眾可能的態(tài)度和反應(yīng)（1）溝通受眾可能采取的態(tài)度積極和肯定的、中立的、消極和反對的 （2）要求溝通受眾采取的行動是否簡單可行 4激發(fā)受眾興趣（1）強調(diào)受眾利益是溝通內(nèi)容的重點（2）挖掘和明確受眾的具體利益4.3 受眾分類與溝通策略選擇4.3.1 溝通受眾分類從心理需求角度分：成就需要型、交往需要型和權(quán)力需要型。從信息處理方式分：思考型、感覺型、直覺型和知覺型。根據(jù)溝通對象氣質(zhì)分：分析型、規(guī)則型、實干

31、型和同情型。從個性角度分：內(nèi)向型和外向型。根據(jù)地位和等級差異分：與上司溝通、與下屬溝通。4.3.2 溝通受眾的心理需求和溝通策略1成就需要型與他們成功溝通的策略：首先充分認同他們的工作責任感，對他們表示肯定的態(tài)度，然后應(yīng)當給予他們大量的反饋信息。2交往需要型與他們成功溝通的策略是，采取交朋友的姿態(tài)和口氣，設(shè)法與他們建立良好的人際關(guān)系。3權(quán)力需要型與他們成功溝通的策略是，避免使用命令或指導的口氣，而應(yīng)當采取咨詢或建議的方式。4.3.3 溝通受眾信息處理方式和溝通策略1思考型與他們成功溝通的策略，首先，要采取虛心和謙虛的態(tài)度，其次，要給他們提供充分的信息，最后，要客觀地對待事物，不要摻雜任何個人觀

32、點。2感覺型與他們成功溝通的策略是，明確表達你的價值觀念，以便使對方能了解你，要表示出你對他們的支持，避免他們產(chǎn)生有威脅的感覺。3直覺型與直覺型的人進行成功溝通的策略是，要充分利用和發(fā)揮他們的想象力，不要輕易給他們提供問題的答案，也不要輕易否定或批駁他們的觀點。4知覺型與這類人進行成功溝通的策略是，要與他們進行清晰的交流，抓住要點努力在實踐中獲得結(jié)果，不要對事物添加太多的細節(jié)和幻想的結(jié)論。4.3.4 受眾氣質(zhì)和溝通策略1分析型成功溝通策略：只告訴他們你想要達到的目的，給予他們制訂計劃的機會和評價的標準。2規(guī)則型溝通策略：首先，是要告訴他們行為規(guī)則和組織形式等。其次，要為他們提供完成任務(wù)所需要的

33、詳細資料，對于他們的貢獻和努力要予以充分肯定。最后，如果事情發(fā)生變化，要有耐心，詳細地向他們解釋，以免他們抵制變化。3實干型溝通策略：給予他們循序漸進的訓練，幫助他們進行自我調(diào)節(jié)，并加強時間管理。要給予他們足夠的工作自由和工作多元化，幫助他們從機械的工作中走出來。4同情型溝通策略是給他們以指導和鼓勵，使他們認識到自己的重要性，要贊賞他們的貢獻。即使在必須給予他們否定的反饋意見的情形，也要謹慎，不要使他們感到這是個人攻擊。要給予他們自主權(quán)和學習機會，不要讓細節(jié)成為負擔。調(diào)查研究表明，上述4類人中，實干型和規(guī)則型的人較多，約占7080。而分析型和同情型的人約占2030%。不同類型的氣質(zhì)，本身并沒有

34、好壞之分，他們各自以不同的方式展示自己的價值。有效的溝通者需要針對不同對象的氣質(zhì)特點，采取有針對性的溝通對策，達到溝通的最終目的。4.3.5 受眾個性和溝通策略1內(nèi)向型內(nèi)向型的人喜歡先思考再發(fā)言，要給他們以思考時間，更適宜使用備忘錄、信件等書面形式。2外向型外向型的人總是邊干邊想，還需要他人的鼓勵，愛好口頭表達，不愛動手書寫。4.4 與上司的溝通4.4.1 與上司溝通的原則與上司溝通時應(yīng)遵循的原則：1準確理解上司的要求2確保上司要求具體明確3限定與上司討論或建議的范圍4確保完成任務(wù)需要的資源5明確上司對結(jié)果報告的要求4.4.2 與上司溝通的要點1與領(lǐng)導溝通時的應(yīng)有態(tài)度應(yīng)向上司做必要匯報但又不依

35、賴上司。尊重上司但又不阿諛奉承。主動出力但不擅權(quán)越位。不要顯得比上司聰明。2善于說服上司選擇適當?shù)奶嶙h時機。提供具有說服力的數(shù)據(jù)或一手資料。事先設(shè)想上司質(zhì)疑，充滿信心地陳述。尊敬上司，維護上司自尊。 3獲得上司賞識的技巧（1）了解上司（2）主動接受工作，按要求完成任務(wù)（3）積極展示自己優(yōu)點（4）抓住關(guān)鍵時刻為上司解決問題（5）堅決執(zhí)行上司決定4.4.3 與上司溝通的策略1與專權(quán)型上司溝通策略和技巧2與權(quán)威型上司溝通策略和技巧3與合作型上司溝通策略和技巧4與參與型上司溝通策略和技巧4.5 與下屬的溝通4.5.1 與下屬溝通的障礙和原則1與下屬溝通的障礙首先，在于上司的不重視。其次，上司通常不愿意

36、向下屬傳遞過多的信息。最后，上司與下屬溝通的方式方法可能不合適。2與下屬溝通的原則重視并積極主動與下屬開展溝通贊賞下屬，增強其自信仔細聆聽，形成互動?！跋嚷犜僬f”。4.5.2 與下屬溝通的技巧與藝術(shù)1贊揚和批評的技巧（1）贊揚的技巧贊揚的態(tài)度要真誠。贊揚的內(nèi)容要具體。要注意贊揚的場合。要善于運用間接贊揚。（2）批評的技巧1）批評要注重客觀事實。2）批評不要傷害下屬的自尊和自信。3）要選擇合適的場合。4）結(jié)束批評時態(tài)度要友好。2構(gòu)建與下屬高效溝通的體制（1）營造與下屬溝通的良好氛圍主管要主動向下屬傳達重要信息，不要斥責帶來壞消息或承認錯誤的員工，要平易近人，愿意隨時與下屬討論問題，要多贊揚，少批

37、評。（2）建立有效的工作報告制度（3）堅持下屬參與鼓勵下屬進行雙向溝通，讓下屬意識到或明確感受到主管對他的期望。3講究與下屬溝通的藝術(shù)（1）要以誠相待（2）要增強下屬對主管的信任度 4.5.3 與下屬溝通的策略1對自大型下屬的溝通策略（1）對自大型下屬通常的溝通策略1）要有條不紊，但又不乏熱情，盡量避免閑聊，客套寒喧也應(yīng)盡量簡短。2）注意滿足下屬自尊和獨立的需求。3）如有可能，應(yīng)當讓他獲得回報，滿足他的需求。（2）掌握應(yīng)對自大型下屬消極情緒的對策2對謹慎型下屬的溝通策略（1）避免采用斥責、諷刺和糾纏不休的做法。（2）要設(shè)法使他們放松，能暢所欲言，提高他們的合作能力。（3）對這類下屬要表現(xiàn)出適度

38、的友好，但不能過分熱情。（4）認真對待他們的焦慮情緒。3對恭順型下屬的溝通策略（1）對于這類下屬，承認他們是特別重要的。（2）這類下屬需要得到指導和管理，所以不要一味地附和他，要引導他。4對獨立型下屬的溝通策略（1）給予下屬充分的自主權(quán)。 （2）充分發(fā)揮下屬的積極主動性，幫助他發(fā)展，并履行諾言。第四章結(jié)束！ 商務(wù)溝通：原理與技巧完整版PPT課件第5章 口頭溝通和面談技巧 學習目標掌握口頭溝通的特點、基本要求和種類；理解和掌握口頭表達技巧和語言藝術(shù)的要點；理解和掌握面談溝通的基本技能；理解和掌握常見面談類型的要求和實施技巧。閱讀本章引例后你認為案例的口頭溝通中存在哪些障礙？產(chǎn)生這些溝通障礙的原因

39、是什么？應(yīng)當如何克服這些障礙？這個案例對于口頭溝通有何啟發(fā)和借鑒作用？5.1 口頭溝通概論5.1.1 口頭溝通的特點和基本要求 1口頭溝通的特點（1）口頭溝通的優(yōu)點1）可以綜合運用多種手段和媒體，適合于復雜問題的溝通2）可以迅速獲得對方的反饋3）口頭溝通有利于培養(yǎng)感情，建立友好關(guān)系（2）口頭溝通的缺點1）口頭溝通對時間和地點要求較高，有時也較費時間2）口頭溝通不利于掩飾和控制情緒 2口頭溝通的基本要求（1）準備要充分（2）主題要明確（3）語言要簡潔生動，語氣語調(diào)要恰到好處（4）口頭溝通要謹慎和留有余地（5）要善于傾聽5.1.2 口頭溝通的種類1面談2發(fā)言3演講5.2 口頭表達的技巧和藝術(shù)5.2

40、.1 口頭表達的技巧1保持良好的說話神態(tài)（1）外表形象應(yīng)干凈整潔和適合環(huán)境。（2）良好的姿勢。（3）保持禮貌、友好和自然的態(tài)度。（4）保持機敏和愉快的情緒，要富有激情。（5）保持目光接觸和交流。2提高聲音質(zhì)量聲音質(zhì)量主要包括：音調(diào)、音量、語速和語調(diào)等四個方面。3確保語言清晰和準確5.2.2 口頭表達中的語言藝術(shù)1直言不諱2委婉3模糊4反語5沉默6自言自語7幽默8含蓄9比喻5.3 面談溝通的基本技能5.3.1 面談的特點及其應(yīng)用1面談的特點目的性、計劃性、控制性、雙向性和即時性。2面談溝通的應(yīng)用（1）面談不同于通常的閑聊。（2）面談需要制訂計劃和策略。（3）面談與書面溝通相比，對溝通技巧要求更高

41、。5.3.2 面談的計劃和實施1面談的計劃（1）確定面談目的（2）面談問題設(shè)計和信息準備（3）面談結(jié)構(gòu)安排安排議題順序的最常見兩種方法是“漏斗型順序”和“倒漏斗順序”。（4）面談環(huán)境的選擇 2面談的實施（1）面談開始1）面談開始應(yīng)傳遞的信息2）面談開始的方式和技巧開誠布公。從概述對方或自己所面臨的問題開始。以提出驚人或引人注目的消息或事實開始。不談問題本身，而從探討問題背景、原因或起因開始。從對方曾經(jīng)提出過的對特別問題的看法開始。從說出派你與對方面談的人或組織的名稱開始。（2）面談主體階段以深究為目的的，最常用提問方式：1）深入性提問。 2）澄清式提問。 3）相關(guān)性提問。 4）激勵性提問。5）

42、征詢性提問。6）假設(shè)性提問。 7）重復性提問。 （3）面談結(jié)束結(jié)束面談階段的核心是得出結(jié)論。面談?wù)邞?yīng)當總結(jié)一下所得出的結(jié)論，以便進一步得到對方的認可。此外，就要讓對方知道接下來他應(yīng)當采取什么行動。最后是感謝對方的合作，確保繼續(xù)保持你們雙方之間建立起來的良好關(guān)系。5.3.3 面談中的禁忌和面談技巧1面談中的禁忌（1）隨便議論別人的短處或隱私（2）處處與人爭辯（3）獨占面談時間或一味談?wù)撟约旱氖拢?）采用質(zhì)問式語氣或用生硬口氣批評別人錯誤（5）自吹自擂（6）故意刁難別人2面談的技巧（1）針對具體人的問候效果更好（2）態(tài)度要主動，并保持熱情（3）要誠實而坦率（4）要善于整理歸納，學會清楚表達（5）要

43、根據(jù)面談雙方的關(guān)系調(diào)整面談姿態(tài)5.4 常見的面談類型和實施技巧5.4.1 信息收集面談1收集背景信息2確定面談目標和問題3選擇合適的面談對象5.4.2 招聘和求職面談1招聘面談（1）招聘面談的內(nèi)容及信息收集途徑雇傭選聘面談一般會涉及到4類不同的話題：1）求職者以前的工作經(jīng)歷。2）求職者的教育和培訓背景。3）求職者的個性特征。4）求職者參加過的相關(guān)活動及興趣。 獲取求職者有關(guān)信息的途徑（2）招聘面談的技巧1）要多涉及具體經(jīng)歷性的問題2）要保持詢問問題的平衡性3）招聘面談過程應(yīng)運用“PEOPLE”原則P準備；E建立關(guān)系；O獲取對方信息；P提供自己信息；L有效結(jié)尾；E結(jié)論性評價。 2求職面談（1）求

44、職面試的準備 1）充分的心理準備2）了解招聘單位的基本情況和職位要求任何一次招聘面試都經(jīng)常會問到的一些問題：你了解我們單位嗎？你為什么來我們單位應(yīng)聘？你為什么來應(yīng)聘這個職位？你了解要應(yīng)聘的職位嗎？假如你被錄用后，你準備如何開展你的工作？3）為回答可能遇到問題做準備面試中最經(jīng)常問的五種問題：與求職者受教育背景有關(guān)的問題與求職者工作經(jīng)歷有關(guān)的問題關(guān)于求職者職業(yè)目標的問題與求職者性格特點有關(guān)的問題關(guān)于求職者對招聘單位和職位了解程度的問題4）形象上的準備首先，要明確所應(yīng)聘職業(yè)的特點對服飾的特定要求，并按這種要求來選擇衣著打扮。其次，求職者在決定自己的服飾和打扮時，一定要有清醒的自我定位意識。 （2）面

45、試中的應(yīng)對策略1）正確判斷對方提問意圖，有針對性地回答2）誠實、坦率和冷靜3）保持自信和熱情4）要用證據(jù)來支持你的回答5）禮貌得體的提問（3）面試中的禁忌1）避免不當行為面試遲到失約。 缺乏準備。過度表現(xiàn)。 表現(xiàn)欠佳。2）避免錯誤態(tài)度目空一切、盛氣凌人。孤芳自賞、態(tài)度冷漠。3）避免不良習慣4）避免不當用語5.4.3 績效評估面談1績效評估面談的準備書面材料的準備面談結(jié)構(gòu)的準備2績效評估面談方式的選擇（1）告知說服型面談（2）告知傾聽型面談（3）問題解決型面談（4）混合型面談第6章 傾聽和非語言溝通學習目標理解傾聽的含義、分類及重要性；理解傾聽的過程、障礙和對策；理解和掌握有效傾聽的要點；理解非

46、語言溝通的主要概念以及成功非語言溝通的要點。6.1 傾聽的含義、分類及重要性6.1.1 傾聽的含義和分類商務(wù)溝通中需要區(qū)分“聽到”和“傾聽”兩種不同概念。根據(jù)傾聽時投入程度不同，傾聽可以分為：隨意的傾聽、敷衍的傾聽、專心的傾聽和全神貫注的傾聽。溝通中的傾聽是一種能力。要“聽懂”別人所說話的意思，需要利用邏輯思維和所掌握的知識對信息進行分析加工，這需要通過學習才能掌握。6.1.2 傾聽的重要性和作用1傾聽可以獲取重要的信息2傾聽能夠?qū)Ψ疆a(chǎn)生激勵3傾聽能給人留下良好的印象4傾聽可以掩飾自己的弱點和不足5傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵6傾聽能培養(yǎng)自己積極的溝通態(tài)度6.2 傾聽的過程和障礙6.2.1 傾聽

47、的過程1感知信息2選擇信息3組織信息4解釋或理解信息5反應(yīng)或行動6.2.2 傾聽的障礙1環(huán)境障礙2傾聽者本身的障礙（1）傾聽者理解能力所造成的障礙（2）傾聽者態(tài)度所造成的障礙1）假裝傾聽2）急于發(fā)言3）排斥異議4）心理定勢5）思維厭倦6）消極的身體語言7）生理因素8）選擇和過濾傾向6.2.3 克服傾聽障礙的策略1創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境（1）適宜的時間（2）適當?shù)牡攸c（3）平等的氛圍2克服傾聽者本身的傾聽障礙（1）完整、準確地接收信息（2）正確理解信息（3）適當提問和及時反饋（4）注意力不能分散3提高講話者的表達技巧6.3 有效傾聽的要點和技巧6.3.1 培養(yǎng)積極傾聽的習慣1積極的傾聽者常常會用自己

48、的話復述對方的內(nèi)容。2積極的傾聽者在傾聽對方陳述內(nèi)容的同時，也會注意探測對方的情感和情緒。3積極的傾聽者會描繪自己的情感。4積極的傾聽者會詢問信息和澄清問題。5積極的傾聽者會表達與對方共同解決問題的意愿。6.3.2 有效傾聽的要點1要保持良好的精神狀態(tài)和集中注意力2建立對對方的基本信任3以積極的態(tài)度關(guān)注對方4保持開放的心態(tài)5培養(yǎng)傾聽的興趣6.3.3 有效傾聽的技巧1傾聽主要觀點2使用開放性的動作3及時用動作和表情給予呼應(yīng)4適當記錄，有效反饋6.3.4 傾聽中適當提問和有效反饋1適時適度的提問（1）提出的問題要明確（2）所提的問題要少而精（3）提出的問題應(yīng)緊扣主題（4）提問應(yīng)注意把握時機（5）提

49、問的方式要委婉和禮貌 2有效的反饋（1）反饋語言要明確具體（2）反饋的態(tài)度應(yīng)當是支持性的和坦誠的（3）營造開放的氛圍，避免引起防衛(wèi)性反饋（4）把握適宜的反饋時機（5）反饋必須適度6.4 非語言溝通6.4.1 非語言溝通概述1非語言溝通的含義和重要性根據(jù)國外心理學家對不同信息載體在傳遞信息中作用的研究，語言在傳遞全部信息中的作用只占7%左右，聲音的作用也只占約38%，而非語言溝通所起的作用最大，占到了約55%。（1）非語言溝通能夠提供比語言更豐富的信息（2）非語言溝通能更真實地提供人們情感和態(tài)度的信息2非語言溝通的類型（1）身體語言溝通就是利用身體特征或身體動作來傳遞信息。（2）音調(diào)語言是指人們

50、所發(fā)出的有聲，但又無固定語義的輔助性語言，如音質(zhì)、音調(diào)、音量和語速，以及諸如停頓、嘆息或嘟嚷的聲音。（3）環(huán)境語言就是通過環(huán)境因素來實現(xiàn)信息的傳遞與交流。6.4.2 身體語言溝通1肢體語言肢體語言主要是指四肢動作所傳遞的信息，包括手部語言、頭部語言、腿部語言和肩部語言等。我們這里主要介紹手部語言。手部語言中最主要的是：手勢語言和握手姿態(tài)。（1）手勢語言手掌朝上：表示真誠或順從，不帶任何強制性和威脅性；手掌朝下：表明壓抑或控制，帶有強制性和支配性。不斷搓手掌：表示情緒緊張不安，急切期待著某件事情的心情。 緊握其余手指，伸出食指指向?qū)Ψ剑罕硎静粷M對方的所作所為而教訓對方，帶有很大的威脅性。 兩手手

51、指相互交叉，兩個拇指相互搓動：表示閑極無聊、緊張不安或煩躁不安等情緒。 兩手手指架成聳立的塔形：一般用于發(fā)號施令和發(fā)表意見，而倒立的尖塔形通常用于聽取別人的意見。 （2）握手姿態(tài)握手中一方所使用的力量、姿勢和時間長短都傳遞不同的信息。1）支配性與謙恭性握手。2）直臂式握手。3）死魚式的握手。4）雙握式握手。5）折骨式握手。6）蜻蜓點水式握手。2面部表情（1）眼神1）目光接觸。2）視線交流。視線交流可以表達多種態(tài)度和情感：第一是愛憎。第二是威嚇。第三是暗示。第四是顯示地位。 （2）笑容笑容也是所有身體語言中受主觀意識控制最弱的一種形式，沒有人能夠控制自己的笑容。笑容是識別和窺探一個人內(nèi)心世界的非

52、常有效的手段。笑容也是最直觀、最有感染力的身體語言。3姿態(tài)語言（1）坐姿（2）站姿（3）身體接觸4著裝打扮6.4.3 環(huán)境語言溝通1空間語言（1）親密距離（2）私人距離（3）社交距離（4）公眾距離2時間環(huán)境所謂的時間環(huán)境實際上是指溝通雙方的時間觀念。第7章 書面溝通學習目標理解書面溝通的要求、撰寫過程和技巧；理解和掌握商務(wù)信函的特點、種類和撰寫方法；理解和掌握常用報告的撰寫方法。7.1 書面溝通概論7.1.1 采用書面溝通的原因書面溝通遠比非書面溝通要正式得多。給人以一種更認真，更正式的感覺，更能促使對方采取行動。另外，在下列幾種情形下：想要對溝通情況保留一個長久的記錄時；要傳遞比較復雜的信息

53、時； 需要把同一內(nèi)容的信息傳達給許多人閱讀時。7.1.2 良好書面溝通的要求1要便于閱讀（1）清晰簡明。（2）淺顯易懂。2要適當個性化 3要有創(chuàng)造性7.1.3 使商務(wù)文稿淺顯易懂的技巧1措辭用詞要準確而恰當2文句組織結(jié)構(gòu)應(yīng)當緊湊3段落與連貫性要好7.1.4 商務(wù)文稿的寫作過程1構(gòu)思和組織階段（1）擬定核心觀點。（2）圍繞核心觀點列出一批重要觀點和下一級的次要觀點，建造金字塔形的觀點結(jié)構(gòu)圖。（3）對每一組觀點按級別高低、時間順序和邏輯推理關(guān)系進行排序。（4）對觀點和素材，論據(jù)和結(jié)論進行合理的編排。2寫作階段（1）書寫初稿不應(yīng)斷斷續(xù)續(xù)，要力爭一氣呵成。（2）不要邊寫邊改。（3）要用自己的方式來表達

54、。（4）不要脫離提綱。3修改和編輯階段（1）文稿內(nèi)容、結(jié)構(gòu)和布局（2）寫作風格和語氣（3）措辭和文字7.2 商務(wù)信函的寫作7.2.1 商務(wù)信函的特點、要求和種類1商務(wù)信函的特點及要求商務(wù)信函的三個明顯特點：內(nèi)容單一、結(jié)構(gòu)簡單和語言簡練。商務(wù)信函的要求：（1）內(nèi)容清晰而完整（2）語氣友好，態(tài)度誠懇（3）用語講究，格式規(guī)范2商務(wù)信函的種類從形式和內(nèi)容看分為：通知、公告、工作計劃、工作方案和安排、通訊、消息、介紹信、證明信、邀請信、感謝信、慰問信、求職信和留言條等。從書寫目的和采用語氣看分為：告知性信函、肯定性信函、負面性信函和勸說性信函等。7.2.2 告知性和肯定性商務(wù)信函1書寫目的和信函組織目的

55、：向?qū)Ψ絺鬟_某個信息或好消息；讓對方閱讀、理解并積極地看待該信息；淡化任何負面的內(nèi)容。信函應(yīng)當組織成為：（1）報告好消息并概括要點。（2）陳述細節(jié)，解釋說明，提供背景資料。（3）盡可能用積極的態(tài)度來對待負面因素。 2告知性和肯定性信函的主題行設(shè)計 3告知性和肯定性信函中的讀者利益 4告知性和肯定性信函的結(jié)尾7.2.3 負面性商務(wù)信函1負面性信函的書寫目的和內(nèi)容組織寫作主要目的可能是：告知讀者某個壞消息；讓讀者閱讀、理解并接受該信息；盡量保持已有的良好信譽。在不得不書寫負面信函時，書寫者也要讓讀者感受到，我們對待他們的態(tài)度是認真的；我們的決定也是公平合理的；如果設(shè)身處地，他們也會做出同樣的決定。

56、（1）給客戶和公司以外其他人負面性信函的組織信函通常組織為：1）在表示拒絕前，先說明一個能被對方理解和接受負面信息的理由。2）一次性清楚簡潔地表達負面信息。3）如果有可能，提出其他的可行選擇或折衷方案。4）結(jié)尾要積極肯定，著眼于未來。這種信函的組織模式可以簡要地概括為：理由拒絕其他選擇良好結(jié)尾。（2）給上司的負面信函的組織信函可以組織為：1）闡述存在的問題。2）說明問題的來龍去脈以及導致現(xiàn)狀的潛在因素。3）提出解決問題的幾種可行方案，并陳述各自利弊。4）推薦你認為恰當?shù)慕鉀Q辦法，請求上司批準并采取措施。 這種組織模式可以簡要概括為：討論問題細節(jié)其他選擇請求采取措施。 （2）給同事或下屬的負面信

57、函的組織信函可以組織為：1）描述存在的問題。2）如有可能，提出解決問題的可選辦法或折衷方案。3）如有可能，要傾聽對方意見或要求他們采取行動，來協(xié)助解決問題。這種信函組織模式可以簡要概括為：討論問題其他選擇請求采取措施。 2負面性信函主題行的設(shè)計給上司的負面信函中，主題行最好強調(diào)問題的解決辦法，以體現(xiàn)你的負責精神。給同事或下屬的負面信函中，主題行要說明問題的核心，以期引起對方的重視。給客戶或公司外部人士的負面信函中，為防止對方疏忽，最好主題行中注明所含的負面信息。3負面性信函的措辭（1）緩沖語句的使用1）以與信函內(nèi)容有關(guān)的好消息開始。2）陳述事實或闡明相關(guān)事件。（2）促使對方接受負面信息理由的陳

58、述如果能提出一個條理清晰，富有說服力的理由，則將大大有助于對方接受負面信息的現(xiàn)實。理由一定要充分，如果沒有好的理由，干脆就什么理由都不提，也不要使用一個站不住腳的理由。7.2.4 勸說性商務(wù)信函1勸說信函的特點和勸說策略的類型勸說可以采取兩種基本的策略：直接請求模式和間接請求模式。直接請求如果有2008年新版的MBA聯(lián)考輔導材料，請給我寄一套。間接請求模式：有沒有2008年新版的MBA聯(lián)考輔導材料？究竟應(yīng)當采用哪一種勸說策略，取決于書寫者想讓對方做什么、對方會有什么反對意見、勸說的力度有多大、以及哪種勸說策略更適合于組織文化。勸說模式的選擇（1）適合于直接請求模式的情形對方會按你的要求去做，不

59、會有任何抵觸。你只需要那些愿意接受請求的人作出回應(yīng)。對方很忙，可能不會讀完收到的所有信件。公司的文化傾向于使用直接請求的模式。（2）適合于間接請求，或問題解決模式的情形對方可能會拒絕按你的要求去做。你需要每個人都做出回應(yīng)。你相信對方會讀完這封信。你覺得在做決定時，邏輯比感情更重要。2勸說性信函的組織（1）直接請求的勸說性信函組織1）直接提出你的請求。2）向?qū)Ψ教峁嵤┠阏埱蟮慕ㄗh所需要的所有信息。3）要求他們做出你所希望的行動。信函組織模式為：提出請求說明細節(jié)請求行動。（2）問題解決式勸說信函的組織組織順序：1）說明雙方共同面臨的問題，來抓住對方的興趣。2）詳細說明共同面臨問題的細節(jié)。3）闡述

60、問題的解決辦法。4）說明你的辦法的積極因素超過負面因素。5）歸納你的解決辦法的其他益處。6）提出你想要對方采取的行動。信函組織模式為：提出共有問題細節(jié)解決辦法利弊對方利益要求行動。3勸說性信函的主題設(shè)計直接請求式信函，可把請求本身作為主題。例如： 主題：請求更新殺毒軟件的版本。問題解答式信函，為避免遭到對方拒絕，主題欄中的主題應(yīng)當是引導性的，使自己的觀點逐步明朗化。例如，可以是： 主題：關(guān)于的建議 主題：.的理由4常用的勸說性信函類型訂單、催款信、工作業(yè)績評估和推薦信等類型。7.3 報告的類型、要求和組織7.3.1 報告的類型和要求1報告及其類型僅僅提供信息的信息報告。不僅提供信息，還給出了分