(本科)商務(wù)溝通全套教學(xué)課件完整版PPT

1、商務(wù)溝通：原理與技巧完整版PPT課件第1章 商務(wù)溝通概論學(xué)習(xí)目標(biāo)理解商務(wù)溝通的含義、地位和作用；理解商務(wù)溝通的分類(lèi)和各類(lèi)溝通特點(diǎn)，并掌握相應(yīng)的技巧；理解有效商務(wù)溝通的特征和任務(wù)；理解商務(wù)溝通的過(guò)程、障礙、對(duì)策與技巧。本章引例告訴我們什么？何凌一家三口人所面臨的問(wèn)題：何凌大學(xué)畢業(yè)找工作；父親何偉如何爭(zhēng)取顧客，提高業(yè)績(jī)；母親陸霞如何獲得晉升機(jī)會(huì)。三人所面臨問(wèn)題的實(shí)質(zhì)都是溝通。1.1 溝通及商務(wù)溝通1.1.1 溝通的含義及其特點(diǎn)關(guān)于溝通定義的兩種最主要觀點(diǎn)：一種強(qiáng)調(diào)溝通是信息傳遞過(guò)程，把溝通看成是一種程序。另一種強(qiáng)調(diào)溝通是實(shí)現(xiàn)信息共享的過(guò)程。共享的觀點(diǎn)更強(qiáng)調(diào)信息傳遞的雙向性。我們傾向于采用把兩者結(jié)合

2、起來(lái)的觀點(diǎn)，即認(rèn)為溝通既是一個(gè)信息傳遞過(guò)程，也是一個(gè)信息共享過(guò)程。我們把溝通定義為：不同個(gè)體或企業(yè)圍繞各種信息所進(jìn)行的傳播、交換、理解和說(shuō)服工作。 溝通的特點(diǎn)1溝通所傳遞的是綜合性信息 溝通所傳遞的信息，既可以是語(yǔ)言信息，也可以是非語(yǔ)言信息。溝通既可以傳遞基于事實(shí)的信息，也可以傳遞基于推論的信息。除了傳遞一般信息外，溝通往往還傳遞像情感和意圖這樣一類(lèi)特殊的。2溝通不僅傳遞信息還需要?jiǎng)?chuàng)造相同理解溝通不僅要保證信息的順利傳遞，而且還需要保證被正確理解。溝通就是創(chuàng)造相同理解過(guò)程。雙方應(yīng)當(dāng)在3個(gè)層次：關(guān)系層次、信息層次和行為層次上創(chuàng)造相同的理解。 3溝通是一個(gè)雙向互動(dòng)的反饋和理解過(guò)程溝通可以分為單向溝

3、通和雙向溝通，但是，成功的溝通都是雙向溝通過(guò)程。溝通一方即使接收到對(duì)方的信息也不一定理解；即使對(duì)方理解了，也許不一定與發(fā)送者的完全相同；即使理解完全相同，對(duì)方也不一定同意信息發(fā)送者的觀點(diǎn)；即使同意發(fā)送者的觀點(diǎn)，對(duì)方也不一定會(huì)采取信息發(fā)送者所要求的行動(dòng)。有效溝通的雙向信息傳遞和反饋遠(yuǎn)不是一次性的，而是多次主動(dòng)參與的信息交換活動(dòng)。1.1.2 商務(wù)溝通的地位和作用商務(wù)溝通是指不同個(gè)體或企業(yè)在商務(wù)活動(dòng)中圍繞各種信息所進(jìn)行的傳播、交換、理解和說(shuō)服工作。商務(wù)溝通的地位和作用：1商務(wù)溝通是實(shí)現(xiàn)信息共享的重要手段英國(guó)大文豪蕭伯納曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“假如你有一個(gè)蘋(píng)果，我也有一個(gè)蘋(píng)果，而我們彼此交換這些蘋(píng)果，那么，你我仍

4、然是各有一個(gè)蘋(píng)果；如果你有一種思想，我也有一種思想，而我們彼此交換這些思想，那么，我們每個(gè)人將各有兩種思想?！鄙虅?wù)溝通最基本作用正是實(shí)現(xiàn)商務(wù)活動(dòng)的信息共享。 2商務(wù)溝通是新環(huán)境中獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段現(xiàn)代社會(huì)，溝通正成為企業(yè)和個(gè)人謀求生存和發(fā)展，提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。 從公司外部看，環(huán)境變化越來(lái)越迅速，競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，公司需要利用溝通從公司內(nèi)部看，公司也需要利用溝通來(lái)保證 3商務(wù)溝通能力往往是企業(yè)招聘和升遷的重要依據(jù) 現(xiàn)在很少有工作職位是不需要溝通的。招聘單位在選拔和錄用新員工時(shí)，常常也會(huì)自覺(jué)不自覺(jué)地首先考慮應(yīng)聘者的溝通能力。良好溝通技能也是獲得理想職位的重要條件。對(duì)于已經(jīng)擁有固定工作的人來(lái)

5、說(shuō)，溝通能力也是決定升遷機(jī)會(huì)的重要因素。具有良好溝通能力的人常常能獲得更多的提升機(jī)會(huì)，而缺乏溝通能力的人往往會(huì)痛失提升職位的機(jī)會(huì)。隨著一個(gè)人升遷的層次或級(jí)別的提高，溝通能力就會(huì)顯得越來(lái)越重要。1.1.3 現(xiàn)代商務(wù)溝通面臨的挑戰(zhàn)及發(fā)展趨勢(shì)1企業(yè)外部環(huán)境影響激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)要求公司或個(gè)人都必須加強(qiáng)與客戶(hù)之間的溝通。需求多樣化和個(gè)性化也要求商務(wù)溝通要更多地采用一對(duì)一的，互動(dòng)的溝通形式。全球一體化趨勢(shì)也對(duì)商務(wù)溝通提出了新課題。 2企業(yè)內(nèi)部變革的影響業(yè)務(wù)外包和供應(yīng)鏈管理等新的管理模式使得公司內(nèi)部越來(lái)越多的部門(mén)和個(gè)人必須與其他公司的部門(mén)與個(gè)人進(jìn)行溝通。創(chuàng)新性組織機(jī)構(gòu)中，團(tuán)隊(duì)協(xié)作也對(duì)商務(wù)溝通提出了新的任務(wù)。3新

6、技術(shù)的挑戰(zhàn) 計(jì)算機(jī)和信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，一方面提供了嶄新的溝通工具和渠道，另一方面，也導(dǎo)致了信息爆炸，導(dǎo)致溝通困難。新技術(shù)的要求：首先，要選擇合適的新技術(shù)。其次，商務(wù)人員也要能夠有效地使用新的溝通技術(shù)來(lái)提高自己的工作效率。1.2 組織中的商務(wù)溝通類(lèi)型按照溝通主客體分：人際溝通、群體溝通和組織溝通。按信息載體分：語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通。按溝通主體文化背景分：同文化溝通和跨文化溝通。人際溝通是指人與人之間的信息傳遞和情感交流的過(guò)程。人際溝通是群體溝通和組織溝通的前提和基礎(chǔ)。人際溝通將在隨后章節(jié)中專(zhuān)門(mén)討論，這里主要討論組織溝通、語(yǔ)言溝通、非語(yǔ)言溝通和跨文化溝通等幾種溝通形式。1.2.1 組織溝通組織溝

7、通是指與商務(wù)活動(dòng)有關(guān)的，商務(wù)組織間的信息交換活動(dòng)。習(xí)慣上，把組織內(nèi)部溝通稱(chēng)作管理溝通，組織外部溝通稱(chēng)作商務(wù)溝通。1組織內(nèi)部溝通組織內(nèi)部成員間溝通可以分：正式溝通與非正式溝通。（1）正式溝通 正式溝通是指依據(jù)組織中的規(guī)章制度，明文規(guī)定的原則和渠道所進(jìn)行的溝通。正式溝通又可以分為： 1）向上溝通向上溝通的主要形式和途徑有：口頭匯報(bào)、書(shū)面工作總結(jié)匯報(bào)、與上司的交談、座談會(huì)、意見(jiàn)反饋系統(tǒng)和意見(jiàn)箱等多種形式。2）向下溝通書(shū)面形式的：公告、信函、備忘錄和指南等?？陬^面談形式的：口頭指示、談話、電話指示和各種會(huì)議等。電子形式的：電話會(huì)議、傳真和電子信箱等。 3）橫向溝通與斜向溝通橫向溝通是指組織中同一層次的

8、不同部門(mén)之間的信息交流。部門(mén)管理者之間的橫向溝通常常采用會(huì)議、備忘錄和報(bào)告等形式；部門(mén)內(nèi)員工的橫向溝通，更多采用面談和備忘錄等形式。不同部門(mén)員工之間的橫向溝通則采用面談、信函和備忘錄等可能更合適。 斜向溝通是指正式組織中處于不同層次，但又無(wú)隸屬關(guān)系的組織、部門(mén)與個(gè)人之間的信息交流。（2）非正式溝通非正式溝通是指以人們的社會(huì)關(guān)系為基礎(chǔ)，而與組織內(nèi)部的權(quán)力等級(jí)和規(guī)章制度無(wú)關(guān)的溝通。非正式溝通的兩種主要形式是傳聞和小道消息。任何一家公司都必須重視非正式溝通的地位和作用，努力控制和減少傳聞和小道消息的影響。如何控制和減少傳聞和小道消息的影響？ 2組織外部溝通組織外部溝通又可以分為：與客戶(hù)的溝通、與上下

9、游企業(yè)的溝通、與股東的溝通、與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的溝通和與新聞媒體的溝通等幾種。1.2.2 語(yǔ)言溝通、非語(yǔ)言溝通和跨文化溝通1語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通是建立在語(yǔ)言文字基礎(chǔ)上的溝通。語(yǔ)言溝通又分為口頭溝通與書(shū)面溝通兩種形式。（1）口頭溝通 口頭溝通是最常用，也是最靈活的一種溝通方式?？陬^溝通的優(yōu)點(diǎn)：快速傳遞和即時(shí)反饋。同一級(jí)別人員之間進(jìn)行口頭溝通時(shí)，通常比較輕松、活潑，能增進(jìn)友誼。上司與下屬口頭溝通可使下屬產(chǎn)生親切感以及被尊重和受重視的感覺(jué)?？陬^溝通的缺點(diǎn)：失真可能性較大。口頭溝通并不總節(jié)省時(shí)間。 （2）書(shū)面溝通 書(shū)面溝通包括信函、報(bào)告、備忘錄、公告和電子郵件等各種通過(guò)傳遞書(shū)面文字或符號(hào)實(shí)現(xiàn)的溝通。 書(shū)面溝通優(yōu)點(diǎn)

10、。首先具有有形展示、長(zhǎng)期保存和法律保護(hù)依據(jù)等優(yōu)點(diǎn)。其次，書(shū)面溝通一般顯得更加周密，邏輯性強(qiáng)，條理清楚。最后，書(shū)面溝通的內(nèi)容便于復(fù)制和傳播，特別適合于大規(guī)模的傳播。書(shū)面溝通缺點(diǎn)。首先是書(shū)面溝通費(fèi)時(shí)。其次是書(shū)面溝通不能及時(shí)提供信息反饋。 2非語(yǔ)言溝通 非語(yǔ)言溝通是指通過(guò)某些媒介，而不是講話或文字來(lái)傳遞信息的溝通。美國(guó)心理學(xué)家艾伯特梅拉比認(rèn)為：在人們溝通中所發(fā)送的全部信息中，僅有7%是由語(yǔ)言來(lái)表達(dá)的，而93%的信息是通過(guò)非語(yǔ)言的手段來(lái)表達(dá)的。3跨文化溝通跨文化溝通是指發(fā)生在不同文化背景下的人們之間的信息和情感的相互傳遞過(guò)程。1.3 有效的商務(wù)溝通的特征和任務(wù)1.3.1 有效的商務(wù)溝通的特征1清晰清晰

11、（Clear）就是要保證所表達(dá)的信息簡(jiǎn)單易懂，信息的受眾不加任何猜測(cè)，就能理解信息的含義和溝通者的意圖。清晰必須做到兩個(gè)方面：邏輯清晰和表達(dá)清晰。2準(zhǔn)確準(zhǔn)確（Correct）是衡量信息質(zhì)量的最重要指標(biāo)，也是決定溝通結(jié)果的重要因素。準(zhǔn)確既要求溝通的信息是準(zhǔn)確的，也要求信息的表達(dá)方式是準(zhǔn)確的，避免可能產(chǎn)生的偏見(jiàn)或誤解。3簡(jiǎn)明簡(jiǎn)明（Concise）是指在表達(dá)某個(gè)信息時(shí)要盡可能地占用較少的信息載體容量，或者說(shuō)是用盡可能少的文字來(lái)傳遞所需要的信息。簡(jiǎn)明就是要追求效率。4完整完整（Complete）是指所傳遞的信息應(yīng)當(dāng)能回答受眾所關(guān)心的問(wèn)題，為受眾提供所傳遞信息相關(guān)的必要內(nèi)容。避免出現(xiàn)片面信息。5建設(shè)性建

12、設(shè)性（constructive）是指溝通雙方的信息傳遞應(yīng)有助于雙方的態(tài)度和觀念的轉(zhuǎn)變，并促進(jìn)可能采取的行動(dòng)。要達(dá)到建設(shè)性要求，溝通就應(yīng)當(dāng)是積極而富有活力的。積極有利于改變對(duì)方態(tài)度。富有活力就意味著要生動(dòng)。6禮貌禮貌（Courteous）在有效的商務(wù)與管理溝通中具有重要的作用。無(wú)論是語(yǔ)言、姿態(tài)和表情等方面的禮貌，都能給予對(duì)方良好的第一印象，有助于建立個(gè)人和企業(yè)的良好形象和信譽(yù)。1.3.2 有效的商務(wù)溝通的任務(wù) 1溝通目的和對(duì)象分析（1）溝通目的分析溝通的目的總是基于某種需要，或者是為了解決某個(gè)問(wèn)題。更具體地說(shuō)，是想要告知、影響、說(shuō)服、解釋、刺激、理解、感受還是有其他什么目的？一般地說(shuō)，大多數(shù)溝通

13、往往是多目標(biāo)的。（2）溝通對(duì)象分析首先，要明確溝通對(duì)象是誰(shuí)。其次，要了解對(duì)象對(duì)溝通話題了解的程度。最后，要了解他們對(duì)溝通話題的態(tài)度，以及對(duì)溝通者意見(jiàn)觀點(diǎn)的反應(yīng)。態(tài)度是由他們的利益所決定的。 2溝通環(huán)境分析 （1）溝通地點(diǎn)的影響不同的地理區(qū)域往往是與某種文化背景和區(qū)域特征聯(lián)系在一起的。商務(wù)溝通所選擇的特定場(chǎng)所往往暗示溝通者一定的身份和地位。溝通地點(diǎn)的選擇往往決定著人們是如何來(lái)理解信息含義的。同樣信息在不同場(chǎng)合會(huì)有不同的含義。（2）溝通時(shí)間的影響1）選擇合適的溝通時(shí)間也是溝通成功的重要條件。2）選不同時(shí)間進(jìn)行溝通會(huì)影響人們對(duì)信息的理解。3）不同人時(shí)間觀念不同，對(duì)溝通時(shí)間要求也不同。4）對(duì)于溝通所花

14、時(shí)間長(zhǎng)短的選擇也應(yīng)當(dāng)合適。 3溝通內(nèi)容和方式分析（1）溝通內(nèi)容溝通應(yīng)當(dāng)包括的信息有兩類(lèi)：有關(guān)你自己觀點(diǎn)的信息和幫助對(duì)方同意或接受你的觀點(diǎn)的信息。（2）溝通方式溝通方式最主要要解決兩個(gè)問(wèn)題：一是通過(guò)哪種溝通渠道，或者說(shuō)是溝通媒介來(lái)實(shí)施溝通，二是決定表達(dá)方式、風(fēng)格和語(yǔ)言。1.4 商務(wù)與管理溝通的過(guò)程、障礙與對(duì)策分析1.4.1 商務(wù)與管理溝通的過(guò)程1信息發(fā)送者產(chǎn)生了傳遞某種信息的想法2信息編碼3信息傳遞4受眾接收信息5信息解碼6受眾對(duì)信息做出反應(yīng)7受眾的反饋1.4.2 與信息發(fā)送者有關(guān)的障礙及對(duì)策1信息來(lái)源所造成的障礙2溝通者未能獲得足夠信任3溝通者的社會(huì)文化因素所造成的障礙4溝通者的個(gè)性和能力等因

15、素所造成的障礙5溝通者的情感和情緒因素所造成的障礙1.4.3 信息傳遞過(guò)程中的障礙及對(duì)策1溝通時(shí)機(jī)不合適2溝通渠道或媒體選擇不當(dāng)3外部環(huán)境的干擾1.4.4 與信息接收者有關(guān)的障礙及對(duì)策1接收者知覺(jué)的選擇性所造成的障礙2接收者對(duì)信息的過(guò)濾所造成的障礙3接收者的理解差異所造成的障礙4信息過(guò)量造成的障礙1.4.5 與企業(yè)環(huán)境有關(guān)的障礙及對(duì)策1企業(yè)組織結(jié)構(gòu)不合理引起的溝通障礙2企業(yè)氛圍或企業(yè)文化所引起的障礙第2章 成功溝通的基礎(chǔ)學(xué)習(xí)目標(biāo)理解和掌握換位思考的溝通方法；理解和掌握強(qiáng)調(diào)積極面和對(duì)方利益的溝通方法；理解和掌握合理定位的溝通方法；理解和掌握尊重對(duì)方的溝通方法。本章引例告訴我們什么？同一個(gè)父親的三

16、個(gè)兒子為什么工作業(yè)績(jī)有如此不同?你對(duì)三兒子杰亮工作的評(píng)價(jià)?你對(duì)二兒子杰菲工作的評(píng)價(jià)?你對(duì)大兒子杰斯工作的評(píng)價(jià)?2.1 換位思考 換位思考是一種思考問(wèn)題的方式和方法。它強(qiáng)調(diào)溝通要從對(duì)方的角度出發(fā)，重視對(duì)方想了解的內(nèi)容，尊重對(duì)方，保護(hù)對(duì)方的自尊心。因此，也就是要站在對(duì)方的立場(chǎng)上去開(kāi)展溝通。2.1.1 語(yǔ)言表達(dá)上的換位思考1要談及對(duì)方而不是自己例:缺乏換位思考的方式：我們與某某旅館簽有協(xié)議，同意你入住時(shí)享受80%的折扣。換位思考的方式：如果你是攜程網(wǎng)的會(huì)員，入住某某旅館便可享受80%的折扣。 2注重對(duì)方的具體要求 商務(wù)溝通中涉及對(duì)方的要求，訂單或其他商務(wù)文件時(shí)，要具體指明對(duì)方的要求，而不應(yīng)泛泛地稱(chēng)之

17、為：“你的要求（或訂單）”，而應(yīng)說(shuō)明具體內(nèi)容。例如：缺乏換位思考的方式：你訂的貨物，我們已經(jīng)安排換位思考的方式（對(duì)個(gè)人或小企業(yè)）：你所訂購(gòu)的西班牙式餐桌換位思考的方式（對(duì)經(jīng)常往來(lái)的公司）：貴方號(hào)碼為0706124的合同所訂購(gòu)的3盡量少談和不談自己和對(duì)方的感受，而談事實(shí)與結(jié)果 例如：缺乏換位思考的方式：我們很高興地批準(zhǔn)了你VIP信用卡的申請(qǐng)。換位思考的方式：你的VIP信用卡的申請(qǐng)已經(jīng)批準(zhǔn)了。 4涉及正面內(nèi)容的溝通時(shí)，要多用“你”而少用“我”例如：缺乏換位思考的方式：我們?yōu)樗袉T工提供健康保險(xiǎn)。換位思考的方式：作為公司一員，你可以享受健康保險(xiǎn)。 5涉及負(fù)面信息，應(yīng)避免用“你”，以保護(hù)對(duì)方的自尊心例

18、如：缺乏換位思考的方式：你在代表本公司與其他任何單位簽署合同前，都必須征得總經(jīng)理的同意。換位思考的方式：本公司人員在與其他任何單位簽署合同前，都必須征得總經(jīng)理的同意另一種辦法就是采用無(wú)人稱(chēng)表達(dá)方式，不涉及任何具體的人，這樣就可以避免指責(zé)之嫌，維護(hù)對(duì)方的自尊心。例如：缺乏換位思考的方式：你的計(jì)劃中沒(méi)有考慮到匯率變動(dòng)的影響。 換位思考的方式：計(jì)劃中沒(méi)有考慮到匯率變動(dòng)的影響。2.1.2 語(yǔ)言表達(dá)外的換位思考1從對(duì)方角度看問(wèn)題替對(duì)方著想2溝通內(nèi)容的選擇要換位思考3溝通結(jié)構(gòu)的組織也要換位思考概括起來(lái)，換位思考是一種溝通風(fēng)格，是換一個(gè)角度來(lái)看待問(wèn)題的做法。很多時(shí)候解決問(wèn)題的方法并不是依據(jù)某種理論，而是換個(gè)

19、角度看待問(wèn)題的靈活性。2.2 強(qiáng)調(diào)積極面和對(duì)方利益2.2.1 掌握強(qiáng)調(diào)積極面的溝通技巧 1避免使用負(fù)面含義的詞匯例如，下面一些詞匯就具有強(qiáng)烈的負(fù)面含義，應(yīng)當(dāng)盡量避免使用，或者用積極的，肯定的詞來(lái)代替。反對(duì) 拒絕 差錯(cuò) 失敗 忽視 違反 粗心 延誤 狡猾 無(wú)知 忽視 麻煩 失誤 弱點(diǎn) 壞的 擔(dān)心 不滿(mǎn) 不幸 不可能 不完整 不方便 不合適 不忠實(shí)要用積極或肯定的詞匯代替負(fù)面或消極詞匯。例如：帶有負(fù)面詞匯的表達(dá)方式：我們?cè)ㄉ现芙回浀挠?jì)劃失敗了。修改得好一些：我們沒(méi)能完成上周交貨的計(jì)劃。采用肯定的詞來(lái)代替：到周三我們就能完成交貨計(jì)劃了。 2要強(qiáng)調(diào)對(duì)方可以做的，而不是對(duì)對(duì)方的種種限制說(shuō)明對(duì)方所受到的

20、限制，只會(huì)產(chǎn)生消極作用，令對(duì)方沮喪、不滿(mǎn)或反感；強(qiáng)調(diào)對(duì)方可以做的，就是引導(dǎo)他采取某種對(duì)于雙方都有利的行動(dòng)，提高溝通成功的把握。例如：帶有負(fù)面含義的表達(dá)方式： 因?yàn)槟銢](méi)有加入本會(huì)，你不能享受本會(huì)會(huì)員的權(quán)利。采用肯定的詞匯來(lái)表達(dá)：如果你現(xiàn)在就加入本會(huì)，你就能享受本會(huì)會(huì)員的權(quán)利。3即使必須提供負(fù)面信息時(shí)，也要注意避免消極影響不得不提供負(fù)面信息時(shí)，減少和避免消極影響的兩種方法：一是說(shuō)明負(fù)面信息產(chǎn)生的理由，幫助對(duì)方認(rèn)識(shí)到提供該信息的必要性。二是將它與對(duì)方受益處相結(jié)合，表明對(duì)方是利大于弊的。例如：帶有負(fù)面信息的表達(dá)方式：對(duì)不起，我們不出售單個(gè)掛歷。強(qiáng)調(diào)對(duì)方利益，避免消極影響的表達(dá)方式：為了節(jié)省顧客的包裝和

21、郵寄費(fèi)用，我們只經(jīng)營(yíng)十份及以上掛歷的批發(fā)業(yè)務(wù)。 4將負(fù)面信息插在中間，且應(yīng)簡(jiǎn)潔明了在不得不說(shuō)明負(fù)面信息的情形，最好也將負(fù)面信息置于書(shū)面信息或口頭陳述的中間，以減少負(fù)面信息對(duì)于對(duì)方的沖擊力。另一方面，信息所占的篇幅越大就越表示強(qiáng)調(diào)。如果不想特別強(qiáng)調(diào)信息的負(fù)面作用，負(fù)面信息就應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，篇幅要盡可能短小，且只出現(xiàn)一次。第3章 溝通主體和自我溝通分析 學(xué)習(xí)目標(biāo)了解自我認(rèn)知相關(guān)的概念；理解并掌握溝通主體目標(biāo)和策略選擇；理解自我溝通的特點(diǎn)、媒介、手段和技巧。閱讀本章引例后你是否相信瑟爾瑪父親回信中的三行字：有兩個(gè)人從鐵窗朝外望去，一個(gè)人看到的是滿(mǎn)地的泥濘，另一個(gè)人卻看到了滿(mǎn)天的繁星。瑟爾瑪為什么能使原來(lái)

22、感到難以忍受的環(huán)境變成了令人興奮，流連忘返的奇景？3.1 溝通主體的自我認(rèn)知溝通者的自我認(rèn)知分析就是要解決“我是誰(shuí)”和“我在什么地方”這兩個(gè)問(wèn)題。溝通者分析“我是誰(shuí)”的過(guò)程就是一個(gè)自我認(rèn)知的過(guò)程；而分析“我在什么地方”的過(guò)程則是一個(gè)自我定位的過(guò)程。3.1.1 溝通者自我認(rèn)知分析1溝通者的自我認(rèn)知及影響因素自我認(rèn)知就是指人在社會(huì)實(shí)踐中對(duì)所有屬于自己的東西以及自己同周?chē)P(guān)系的認(rèn)識(shí)。對(duì)溝通者自我認(rèn)知具有重要影響的自身背景因素主要包括：心理背景、社會(huì)背景和文化背景等。2自我認(rèn)知的構(gòu)成要素 美國(guó)心理學(xué)之父威廉詹姆斯（William James）認(rèn)為自我認(rèn)知主要是由三個(gè)部分所組成的：物質(zhì)自我認(rèn)知、社會(huì)自我

23、認(rèn)知和精神自我認(rèn)知。3正確自我認(rèn)知的特點(diǎn)正確的自我認(rèn)知應(yīng)當(dāng)是積極健康的正確的自我認(rèn)知應(yīng)當(dāng)既客觀，又足夠自信4溝通者的自我定位溝通者的自我定位實(shí)際上就是在社會(huì)實(shí)踐中對(duì)自己（包括地位、能力、個(gè)性特點(diǎn)、價(jià)值觀和形象等）以及自己和周?chē)挛镪P(guān)系的認(rèn)識(shí)及評(píng)價(jià)。3.1.2 溝通者可信度分析溝通者的可信度對(duì)于溝通效果具有重要的影響。溝通者的可信度包括：初始可信度和后天可信度。影響溝通者可信度的主要因素：身份地位良好意愿專(zhuān)業(yè)知識(shí)外表形象共同價(jià)值觀3.2 溝通主體的目標(biāo)與策略3.2.1 溝通目標(biāo)的確定1溝通總體目標(biāo)2溝通行動(dòng)目標(biāo)3溝通具體目標(biāo)3.2.2 溝通策略的選擇1根據(jù)溝通目標(biāo)選擇溝通策略單純傳遞信息或是滿(mǎn)足

24、某種特定需要。2根據(jù)溝通對(duì)象特點(diǎn)選擇溝通策略要考慮帶人數(shù)多少和對(duì)象特點(diǎn)3根據(jù)溝通者本人的特點(diǎn)選擇溝通策略 4根據(jù)溝通內(nèi)容選擇溝通策略5根據(jù)自身和受眾雙方的特點(diǎn)選擇溝通策略告知策略、說(shuō)服策略、咨詢(xún)策略、聯(lián)合策略 3.3 自我溝通3.3.1 自我溝通的含義及特點(diǎn)自我溝通，顧名思義是一種溝通主體與本身之間的溝通。自我溝通的真正含義是一種從內(nèi)心上準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)、把握和修正自己的感受、想法、情緒乃至行為，從而達(dá)到提升自我，有效地實(shí)現(xiàn)與周?chē)h(huán)境或?qū)ο筮M(jìn)行溝通目的的過(guò)程。有人也把它定義為認(rèn)識(shí)自我、接納自我、提升自我和超越自我的過(guò)程。自我溝通的重要性：“要說(shuō)服他人，首先要說(shuō)服自己”。自我溝通能力是任何一個(gè)成功的溝通

25、者所必須具備的基本素質(zhì)。 3.3.2 自我溝通的媒介和手段1自我暗示自我暗示就是通過(guò)自己認(rèn)知、言語(yǔ)、思維和想象等心理活動(dòng)過(guò)程，調(diào)節(jié)和改善自身情緒和意志，進(jìn)而影響行為的一種心理方法。自我暗示可以對(duì)自己的心理和行為產(chǎn)生巨大的激勵(lì)作用。自我暗示具有雙重性，既可能是積極的，也可能是消極的。2自我激勵(lì)自我激勵(lì)就是努力使自己具有一股內(nèi)在的動(dòng)力，向所期望的目標(biāo)前進(jìn)的心理活動(dòng)過(guò)程。3自我調(diào)控自我調(diào)控就是指人們調(diào)整和控制自己的情緒，以便控制破壞性情感和沖動(dòng)的發(fā)生。（1）加強(qiáng)自制力（2）培養(yǎng)沉著冷靜的態(tài)度1）要善于抑制沖動(dòng)情緒2）要培養(yǎng)耐受力3）要能制怒4）使用適當(dāng)?shù)那榫w調(diào)節(jié)技巧3.3.3 成功自我溝通的技巧認(rèn)識(shí)

26、自我、提升自我和超越自我1認(rèn)識(shí)自我的技巧要敢于和善于通過(guò)比較認(rèn)識(shí)自我以人為鏡，從別人的態(tài)度中了解自我2提升自我的技巧以樂(lè)觀的心態(tài)接納自我培養(yǎng)積極的自我意識(shí)自我意識(shí)：自我認(rèn)識(shí)、自我體驗(yàn)和自我控制提高自信力自信是一種生活方式和整體理念。在真正需要展現(xiàn)出自信力場(chǎng)合，展現(xiàn)自己足夠的自信力。自信力并非與生俱來(lái)，而是需要通過(guò)學(xué)習(xí)來(lái)獲取的一種技能。3超越自我的技巧超越自我，或者自我超越是指對(duì)自我行為慣性的突破。自我超越是追求個(gè)人成長(zhǎng)過(guò)程中的最高境界。實(shí)現(xiàn)自我超越的方法和途徑：建立超越自我的目標(biāo)和愿景拓展社會(huì)比較的對(duì)象保持創(chuàng)造力坦然面對(duì)真相和運(yùn)用潛意識(shí)等其中最重要的就是建立超越自我的目標(biāo)和愿景。第4章 人際溝

27、通與溝通客體分析學(xué)習(xí)目標(biāo)理解人際溝通特點(diǎn)和成功人際溝通要點(diǎn)；理解受眾導(dǎo)向涵義，掌握受眾分析環(huán)節(jié)和內(nèi)容；理解和掌握受眾分類(lèi)和不同受眾溝通策略選擇的方法；理解和掌握與上司溝通的原則、要點(diǎn)、策略和技巧；理解與下屬溝通的原則、要點(diǎn)、策略和技巧。4.1 人際溝通4.1.1 人際溝通的特點(diǎn)人際溝通是指人與人之間的信息傳遞和情感交流的過(guò)程。人際溝通的最主要目的就是維系和發(fā)展人際關(guān)系。人際溝通也是應(yīng)用最廣的一種溝通。人際溝通的特點(diǎn)：1人際溝通的雙方通常都是積極的主體。2人際溝通與人際關(guān)系之間是相互影響，相互作用的。3人際溝通容易受個(gè)人因素和心理因素的影響。 4.1.2 自我袒露自我袒露就是一個(gè)人告訴別人一些自

28、己不會(huì)隨便透露給其他人的事情的現(xiàn)象。自我袒露是彼此打開(kāi)心扉，傾吐自己的思想和情感的過(guò)程。自我袒露在人際溝通中是必要的。自我袒露結(jié)果具有兩重性。成功人際溝通自我袒露的原則：1自我袒露應(yīng)該是互動(dòng)的。2自我袒露應(yīng)當(dāng)是循序漸進(jìn)的。3自我袒露應(yīng)當(dāng)是有回報(bào)的，而且是對(duì)等的。4要充分認(rèn)識(shí)自我袒露的風(fēng)險(xiǎn)。4.1.3 成功人際溝通的要點(diǎn)1要讓對(duì)方覺(jué)得值得與你溝通交往人際交往中只有讓對(duì)方覺(jué)得值得與你溝通交往才能把握溝通的主動(dòng)權(quán)。無(wú)論與對(duì)方之間的關(guān)系怎樣親密，都應(yīng)該注意從物質(zhì)和感情上進(jìn)行“投資”?，F(xiàn)實(shí)生活中人們總是想要從溝通中獲得回報(bào)的。2要注意維護(hù)對(duì)方的自尊心3要避免爭(zhēng)論爭(zhēng)論中無(wú)論是輸是贏，結(jié)果對(duì)于維持良好的人際

29、關(guān)系來(lái)說(shuō)都是非常有害的。4要學(xué)會(huì)批評(píng)5要勇于承認(rèn)自己的錯(cuò)誤4.2 受眾導(dǎo)向的溝通4.2.1 受眾導(dǎo)向溝通概述 1受眾導(dǎo)向的含義受眾導(dǎo)向溝通就是，在溝通前首先要了解溝通受眾是誰(shuí)，他們的特點(diǎn)和動(dòng)機(jī)又各是什么，然后，根據(jù)受眾的需求和期望來(lái)組織溝通信息、選擇溝通方式和策略，再實(shí)施溝通。實(shí)際上，受眾導(dǎo)向也是對(duì)換位思考的更深入、更明確的詮釋。 2受眾導(dǎo)向溝通的重要性 3受眾導(dǎo)向溝通的組織實(shí)施受眾分析溝通內(nèi)容、渠道和策略的選擇4.2.2 受眾的分析與激發(fā)1溝通受眾是誰(shuí)（1）明確溝通受眾的角色和作用一般來(lái)說(shuō)，溝通受眾可以分為如下五種不同的類(lèi)型。初始受眾。守門(mén)人。主要受眾。 要受眾。監(jiān)督型受眾。（2）溝通受眾是

30、什么樣的人受眾個(gè)體特點(diǎn)分析受眾所在的企業(yè)文化分析 2受眾對(duì)溝通問(wèn)題了解程度（1）受眾對(duì)溝通議題和背景資料的了解程度？（2）受眾對(duì)溝通議題需要哪些新信息？（3）受眾對(duì)于溝通方式的偏好和期望是什么？ 3受眾可能的態(tài)度和反應(yīng)（1）溝通受眾可能采取的態(tài)度積極和肯定的、中立的、消極和反對(duì)的 （2）要求溝通受眾采取的行動(dòng)是否簡(jiǎn)單可行 4激發(fā)受眾興趣（1）強(qiáng)調(diào)受眾利益是溝通內(nèi)容的重點(diǎn)（2）挖掘和明確受眾的具體利益4.3 受眾分類(lèi)與溝通策略選擇4.3.1 溝通受眾分類(lèi)從心理需求角度分：成就需要型、交往需要型和權(quán)力需要型。從信息處理方式分：思考型、感覺(jué)型、直覺(jué)型和知覺(jué)型。根據(jù)溝通對(duì)象氣質(zhì)分：分析型、規(guī)則型、實(shí)干

31、型和同情型。從個(gè)性角度分：內(nèi)向型和外向型。根據(jù)地位和等級(jí)差異分：與上司溝通、與下屬溝通。4.3.2 溝通受眾的心理需求和溝通策略1成就需要型與他們成功溝通的策略：首先充分認(rèn)同他們的工作責(zé)任感，對(duì)他們表示肯定的態(tài)度，然后應(yīng)當(dāng)給予他們大量的反饋信息。2交往需要型與他們成功溝通的策略是，采取交朋友的姿態(tài)和口氣，設(shè)法與他們建立良好的人際關(guān)系。3權(quán)力需要型與他們成功溝通的策略是，避免使用命令或指導(dǎo)的口氣，而應(yīng)當(dāng)采取咨詢(xún)或建議的方式。4.3.3 溝通受眾信息處理方式和溝通策略1思考型與他們成功溝通的策略，首先，要采取虛心和謙虛的態(tài)度，其次，要給他們提供充分的信息，最后，要客觀地對(duì)待事物，不要摻雜任何個(gè)人觀

32、點(diǎn)。2感覺(jué)型與他們成功溝通的策略是，明確表達(dá)你的價(jià)值觀念，以便使對(duì)方能了解你，要表示出你對(duì)他們的支持，避免他們產(chǎn)生有威脅的感覺(jué)。3直覺(jué)型與直覺(jué)型的人進(jìn)行成功溝通的策略是，要充分利用和發(fā)揮他們的想象力，不要輕易給他們提供問(wèn)題的答案，也不要輕易否定或批駁他們的觀點(diǎn)。4知覺(jué)型與這類(lèi)人進(jìn)行成功溝通的策略是，要與他們進(jìn)行清晰的交流，抓住要點(diǎn)努力在實(shí)踐中獲得結(jié)果，不要對(duì)事物添加太多的細(xì)節(jié)和幻想的結(jié)論。4.3.4 受眾氣質(zhì)和溝通策略1分析型成功溝通策略：只告訴他們你想要達(dá)到的目的，給予他們制訂計(jì)劃的機(jī)會(huì)和評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)。2規(guī)則型溝通策略：首先，是要告訴他們行為規(guī)則和組織形式等。其次，要為他們提供完成任務(wù)所需要的

33、詳細(xì)資料，對(duì)于他們的貢獻(xiàn)和努力要予以充分肯定。最后，如果事情發(fā)生變化，要有耐心，詳細(xì)地向他們解釋?zhuān)悦馑麄兊种谱兓?實(shí)干型溝通策略：給予他們循序漸進(jìn)的訓(xùn)練，幫助他們進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，并加強(qiáng)時(shí)間管理。要給予他們足夠的工作自由和工作多元化，幫助他們從機(jī)械的工作中走出來(lái)。4同情型溝通策略是給他們以指導(dǎo)和鼓勵(lì)，使他們認(rèn)識(shí)到自己的重要性，要贊賞他們的貢獻(xiàn)。即使在必須給予他們否定的反饋意見(jiàn)的情形，也要謹(jǐn)慎，不要使他們感到這是個(gè)人攻擊。要給予他們自主權(quán)和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，不要讓細(xì)節(jié)成為負(fù)擔(dān)。調(diào)查研究表明，上述4類(lèi)人中，實(shí)干型和規(guī)則型的人較多，約占7080。而分析型和同情型的人約占2030%。不同類(lèi)型的氣質(zhì)，本身并沒(méi)有

34、好壞之分，他們各自以不同的方式展示自己的價(jià)值。有效的溝通者需要針對(duì)不同對(duì)象的氣質(zhì)特點(diǎn)，采取有針對(duì)性的溝通對(duì)策，達(dá)到溝通的最終目的。4.3.5 受眾個(gè)性和溝通策略1內(nèi)向型內(nèi)向型的人喜歡先思考再發(fā)言，要給他們以思考時(shí)間，更適宜使用備忘錄、信件等書(shū)面形式。2外向型外向型的人總是邊干邊想，還需要他人的鼓勵(lì)，愛(ài)好口頭表達(dá)，不愛(ài)動(dòng)手書(shū)寫(xiě)。4.4 與上司的溝通4.4.1 與上司溝通的原則與上司溝通時(shí)應(yīng)遵循的原則：1準(zhǔn)確理解上司的要求2確保上司要求具體明確3限定與上司討論或建議的范圍4確保完成任務(wù)需要的資源5明確上司對(duì)結(jié)果報(bào)告的要求4.4.2 與上司溝通的要點(diǎn)1與領(lǐng)導(dǎo)溝通時(shí)的應(yīng)有態(tài)度應(yīng)向上司做必要匯報(bào)但又不依

35、賴(lài)上司。尊重上司但又不阿諛?lè)畛小Ｖ鲃?dòng)出力但不擅權(quán)越位。不要顯得比上司聰明。2善于說(shuō)服上司選擇適當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)。提供具有說(shuō)服力的數(shù)據(jù)或一手資料。事先設(shè)想上司質(zhì)疑，充滿(mǎn)信心地陳述。尊敬上司，維護(hù)上司自尊。 3獲得上司賞識(shí)的技巧（1）了解上司（2）主動(dòng)接受工作，按要求完成任務(wù)（3）積極展示自己優(yōu)點(diǎn)（4）抓住關(guān)鍵時(shí)刻為上司解決問(wèn)題（5）堅(jiān)決執(zhí)行上司決定4.4.3 與上司溝通的策略1與專(zhuān)權(quán)型上司溝通策略和技巧2與權(quán)威型上司溝通策略和技巧3與合作型上司溝通策略和技巧4與參與型上司溝通策略和技巧4.5 與下屬的溝通4.5.1 與下屬溝通的障礙和原則1與下屬溝通的障礙首先，在于上司的不重視。其次，上司通常不愿意

36、向下屬傳遞過(guò)多的信息。最后，上司與下屬溝通的方式方法可能不合適。2與下屬溝通的原則重視并積極主動(dòng)與下屬開(kāi)展溝通贊賞下屬，增強(qiáng)其自信仔細(xì)聆聽(tīng)，形成互動(dòng)?！跋嚷?tīng)再說(shuō)”。4.5.2 與下屬溝通的技巧與藝術(shù)1贊揚(yáng)和批評(píng)的技巧（1）贊揚(yáng)的技巧贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠(chéng)。贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體。要注意贊揚(yáng)的場(chǎng)合。要善于運(yùn)用間接贊揚(yáng)。（2）批評(píng)的技巧1）批評(píng)要注重客觀事實(shí)。2）批評(píng)不要傷害下屬的自尊和自信。3）要選擇合適的場(chǎng)合。4）結(jié)束批評(píng)時(shí)態(tài)度要友好。2構(gòu)建與下屬高效溝通的體制（1）營(yíng)造與下屬溝通的良好氛圍主管要主動(dòng)向下屬傳達(dá)重要信息，不要斥責(zé)帶來(lái)壞消息或承認(rèn)錯(cuò)誤的員工，要平易近人，愿意隨時(shí)與下屬討論問(wèn)題，要多贊揚(yáng)，少批

37、評(píng)。（2）建立有效的工作報(bào)告制度（3）堅(jiān)持下屬參與鼓勵(lì)下屬進(jìn)行雙向溝通，讓下屬意識(shí)到或明確感受到主管對(duì)他的期望。3講究與下屬溝通的藝術(shù)（1）要以誠(chéng)相待（2）要增強(qiáng)下屬對(duì)主管的信任度 4.5.3 與下屬溝通的策略1對(duì)自大型下屬的溝通策略（1）對(duì)自大型下屬通常的溝通策略1）要有條不紊，但又不乏熱情，盡量避免閑聊，客套寒喧也應(yīng)盡量簡(jiǎn)短。2）注意滿(mǎn)足下屬自尊和獨(dú)立的需求。3）如有可能，應(yīng)當(dāng)讓他獲得回報(bào)，滿(mǎn)足他的需求。（2）掌握應(yīng)對(duì)自大型下屬消極情緒的對(duì)策2對(duì)謹(jǐn)慎型下屬的溝通策略（1）避免采用斥責(zé)、諷刺和糾纏不休的做法。（2）要設(shè)法使他們放松，能暢所欲言，提高他們的合作能力。（3）對(duì)這類(lèi)下屬要表現(xiàn)出適度

38、的友好，但不能過(guò)分熱情。（4）認(rèn)真對(duì)待他們的焦慮情緒。3對(duì)恭順型下屬的溝通策略（1）對(duì)于這類(lèi)下屬，承認(rèn)他們是特別重要的。（2）這類(lèi)下屬需要得到指導(dǎo)和管理，所以不要一味地附和他，要引導(dǎo)他。4對(duì)獨(dú)立型下屬的溝通策略（1）給予下屬充分的自主權(quán)。 （2）充分發(fā)揮下屬的積極主動(dòng)性，幫助他發(fā)展，并履行諾言。第四章結(jié)束！ 商務(wù)溝通：原理與技巧完整版PPT課件第5章 口頭溝通和面談技巧 學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握口頭溝通的特點(diǎn)、基本要求和種類(lèi)；理解和掌握口頭表達(dá)技巧和語(yǔ)言藝術(shù)的要點(diǎn)；理解和掌握面談溝通的基本技能；理解和掌握常見(jiàn)面談?lì)愋偷囊蠛蛯?shí)施技巧。閱讀本章引例后你認(rèn)為案例的口頭溝通中存在哪些障礙？產(chǎn)生這些溝通障礙的原因

39、是什么？應(yīng)當(dāng)如何克服這些障礙？這個(gè)案例對(duì)于口頭溝通有何啟發(fā)和借鑒作用？5.1 口頭溝通概論5.1.1 口頭溝通的特點(diǎn)和基本要求 1口頭溝通的特點(diǎn)（1）口頭溝通的優(yōu)點(diǎn)1）可以綜合運(yùn)用多種手段和媒體，適合于復(fù)雜問(wèn)題的溝通2）可以迅速獲得對(duì)方的反饋3）口頭溝通有利于培養(yǎng)感情，建立友好關(guān)系（2）口頭溝通的缺點(diǎn)1）口頭溝通對(duì)時(shí)間和地點(diǎn)要求較高，有時(shí)也較費(fèi)時(shí)間2）口頭溝通不利于掩飾和控制情緒 2口頭溝通的基本要求（1）準(zhǔn)備要充分（2）主題要明確（3）語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔生動(dòng)，語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)要恰到好處（4）口頭溝通要謹(jǐn)慎和留有余地（5）要善于傾聽(tīng)5.1.2 口頭溝通的種類(lèi)1面談2發(fā)言3演講5.2 口頭表達(dá)的技巧和藝術(shù)5.2

40、.1 口頭表達(dá)的技巧1保持良好的說(shuō)話神態(tài)（1）外表形象應(yīng)干凈整潔和適合環(huán)境。（2）良好的姿勢(shì)。（3）保持禮貌、友好和自然的態(tài)度。（4）保持機(jī)敏和愉快的情緒，要富有激情。（5）保持目光接觸和交流。2提高聲音質(zhì)量聲音質(zhì)量主要包括：音調(diào)、音量、語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)等四個(gè)方面。3確保語(yǔ)言清晰和準(zhǔn)確5.2.2 口頭表達(dá)中的語(yǔ)言藝術(shù)1直言不諱2委婉3模糊4反語(yǔ)5沉默6自言自語(yǔ)7幽默8含蓄9比喻5.3 面談溝通的基本技能5.3.1 面談的特點(diǎn)及其應(yīng)用1面談的特點(diǎn)目的性、計(jì)劃性、控制性、雙向性和即時(shí)性。2面談溝通的應(yīng)用（1）面談不同于通常的閑聊。（2）面談需要制訂計(jì)劃和策略。（3）面談與書(shū)面溝通相比，對(duì)溝通技巧要求更高

41、。5.3.2 面談的計(jì)劃和實(shí)施1面談的計(jì)劃（1）確定面談目的（2）面談問(wèn)題設(shè)計(jì)和信息準(zhǔn)備（3）面談結(jié)構(gòu)安排安排議題順序的最常見(jiàn)兩種方法是“漏斗型順序”和“倒漏斗順序”。（4）面談環(huán)境的選擇 2面談的實(shí)施（1）面談開(kāi)始1）面談開(kāi)始應(yīng)傳遞的信息2）面談開(kāi)始的方式和技巧開(kāi)誠(chéng)布公。從概述對(duì)方或自己所面臨的問(wèn)題開(kāi)始。以提出驚人或引人注目的消息或事實(shí)開(kāi)始。不談問(wèn)題本身，而從探討問(wèn)題背景、原因或起因開(kāi)始。從對(duì)方曾經(jīng)提出過(guò)的對(duì)特別問(wèn)題的看法開(kāi)始。從說(shuō)出派你與對(duì)方面談的人或組織的名稱(chēng)開(kāi)始。（2）面談主體階段以深究為目的的，最常用提問(wèn)方式：1）深入性提問(wèn)。 2）澄清式提問(wèn)。 3）相關(guān)性提問(wèn)。 4）激勵(lì)性提問(wèn)。5）

42、征詢(xún)性提問(wèn)。6）假設(shè)性提問(wèn)。 7）重復(fù)性提問(wèn)。 （3）面談結(jié)束結(jié)束面談階段的核心是得出結(jié)論。面談?wù)邞?yīng)當(dāng)總結(jié)一下所得出的結(jié)論，以便進(jìn)一步得到對(duì)方的認(rèn)可。此外，就要讓對(duì)方知道接下來(lái)他應(yīng)當(dāng)采取什么行動(dòng)。最后是感謝對(duì)方的合作，確保繼續(xù)保持你們雙方之間建立起來(lái)的良好關(guān)系。5.3.3 面談中的禁忌和面談技巧1面談中的禁忌（1）隨便議論別人的短處或隱私（2）處處與人爭(zhēng)辯（3）獨(dú)占面談時(shí)間或一味談?wù)撟约旱氖拢?）采用質(zhì)問(wèn)式語(yǔ)氣或用生硬口氣批評(píng)別人錯(cuò)誤（5）自吹自擂（6）故意刁難別人2面談的技巧（1）針對(duì)具體人的問(wèn)候效果更好（2）態(tài)度要主動(dòng)，并保持熱情（3）要誠(chéng)實(shí)而坦率（4）要善于整理歸納，學(xué)會(huì)清楚表達(dá)（5）要

43、根據(jù)面談雙方的關(guān)系調(diào)整面談姿態(tài)5.4 常見(jiàn)的面談?lì)愋秃蛯?shí)施技巧5.4.1 信息收集面談1收集背景信息2確定面談目標(biāo)和問(wèn)題3選擇合適的面談對(duì)象5.4.2 招聘和求職面談1招聘面談（1）招聘面談的內(nèi)容及信息收集途徑雇傭選聘面談一般會(huì)涉及到4類(lèi)不同的話題：1）求職者以前的工作經(jīng)歷。2）求職者的教育和培訓(xùn)背景。3）求職者的個(gè)性特征。4）求職者參加過(guò)的相關(guān)活動(dòng)及興趣。 獲取求職者有關(guān)信息的途徑（2）招聘面談的技巧1）要多涉及具體經(jīng)歷性的問(wèn)題2）要保持詢(xún)問(wèn)問(wèn)題的平衡性3）招聘面談過(guò)程應(yīng)運(yùn)用“PEOPLE”原則P準(zhǔn)備；E建立關(guān)系；O獲取對(duì)方信息；P提供自己信息；L有效結(jié)尾；E結(jié)論性評(píng)價(jià)。 2求職面談（1）求

44、職面試的準(zhǔn)備 1）充分的心理準(zhǔn)備2）了解招聘單位的基本情況和職位要求任何一次招聘面試都經(jīng)常會(huì)問(wèn)到的一些問(wèn)題：你了解我們單位嗎？你為什么來(lái)我們單位應(yīng)聘？你為什么來(lái)應(yīng)聘這個(gè)職位？你了解要應(yīng)聘的職位嗎？假如你被錄用后，你準(zhǔn)備如何開(kāi)展你的工作？3）為回答可能遇到問(wèn)題做準(zhǔn)備面試中最經(jīng)常問(wèn)的五種問(wèn)題：與求職者受教育背景有關(guān)的問(wèn)題與求職者工作經(jīng)歷有關(guān)的問(wèn)題關(guān)于求職者職業(yè)目標(biāo)的問(wèn)題與求職者性格特點(diǎn)有關(guān)的問(wèn)題關(guān)于求職者對(duì)招聘單位和職位了解程度的問(wèn)題4）形象上的準(zhǔn)備首先，要明確所應(yīng)聘職業(yè)的特點(diǎn)對(duì)服飾的特定要求，并按這種要求來(lái)選擇衣著打扮。其次，求職者在決定自己的服飾和打扮時(shí)，一定要有清醒的自我定位意識(shí)。 （2）面

45、試中的應(yīng)對(duì)策略1）正確判斷對(duì)方提問(wèn)意圖，有針對(duì)性地回答2）誠(chéng)實(shí)、坦率和冷靜3）保持自信和熱情4）要用證據(jù)來(lái)支持你的回答5）禮貌得體的提問(wèn)（3）面試中的禁忌1）避免不當(dāng)行為面試遲到失約。 缺乏準(zhǔn)備。過(guò)度表現(xiàn)。 表現(xiàn)欠佳。2）避免錯(cuò)誤態(tài)度目空一切、盛氣凌人。孤芳自賞、態(tài)度冷漠。3）避免不良習(xí)慣4）避免不當(dāng)用語(yǔ)5.4.3 績(jī)效評(píng)估面談1績(jī)效評(píng)估面談的準(zhǔn)備書(shū)面材料的準(zhǔn)備面談結(jié)構(gòu)的準(zhǔn)備2績(jī)效評(píng)估面談方式的選擇（1）告知說(shuō)服型面談（2）告知傾聽(tīng)型面談（3）問(wèn)題解決型面談（4）混合型面談第6章 傾聽(tīng)和非語(yǔ)言溝通學(xué)習(xí)目標(biāo)理解傾聽(tīng)的含義、分類(lèi)及重要性；理解傾聽(tīng)的過(guò)程、障礙和對(duì)策；理解和掌握有效傾聽(tīng)的要點(diǎn)；理解非

46、語(yǔ)言溝通的主要概念以及成功非語(yǔ)言溝通的要點(diǎn)。6.1 傾聽(tīng)的含義、分類(lèi)及重要性6.1.1 傾聽(tīng)的含義和分類(lèi)商務(wù)溝通中需要區(qū)分“聽(tīng)到”和“傾聽(tīng)”兩種不同概念。根據(jù)傾聽(tīng)時(shí)投入程度不同，傾聽(tīng)可以分為：隨意的傾聽(tīng)、敷衍的傾聽(tīng)、專(zhuān)心的傾聽(tīng)和全神貫注的傾聽(tīng)。溝通中的傾聽(tīng)是一種能力。要“聽(tīng)懂”別人所說(shuō)話的意思，需要利用邏輯思維和所掌握的知識(shí)對(duì)信息進(jìn)行分析加工，這需要通過(guò)學(xué)習(xí)才能掌握。6.1.2 傾聽(tīng)的重要性和作用1傾聽(tīng)可以獲取重要的信息2傾聽(tīng)能夠?qū)?duì)方產(chǎn)生激勵(lì)3傾聽(tīng)能給人留下良好的印象4傾聽(tīng)可以掩飾自己的弱點(diǎn)和不足5傾聽(tīng)能發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵6傾聽(tīng)能培養(yǎng)自己積極的溝通態(tài)度6.2 傾聽(tīng)的過(guò)程和障礙6.2.1 傾聽(tīng)

47、的過(guò)程1感知信息2選擇信息3組織信息4解釋或理解信息5反應(yīng)或行動(dòng)6.2.2 傾聽(tīng)的障礙1環(huán)境障礙2傾聽(tīng)者本身的障礙（1）傾聽(tīng)者理解能力所造成的障礙（2）傾聽(tīng)者態(tài)度所造成的障礙1）假裝傾聽(tīng)2）急于發(fā)言3）排斥異議4）心理定勢(shì)5）思維厭倦6）消極的身體語(yǔ)言7）生理因素8）選擇和過(guò)濾傾向6.2.3 克服傾聽(tīng)障礙的策略1創(chuàng)造良好的傾聽(tīng)環(huán)境（1）適宜的時(shí)間（2）適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)（3）平等的氛圍2克服傾聽(tīng)者本身的傾聽(tīng)障礙（1）完整、準(zhǔn)確地接收信息（2）正確理解信息（3）適當(dāng)提問(wèn)和及時(shí)反饋（4）注意力不能分散3提高講話者的表達(dá)技巧6.3 有效傾聽(tīng)的要點(diǎn)和技巧6.3.1 培養(yǎng)積極傾聽(tīng)的習(xí)慣1積極的傾聽(tīng)者常常會(huì)用自己

48、的話復(fù)述對(duì)方的內(nèi)容。2積極的傾聽(tīng)者在傾聽(tīng)對(duì)方陳述內(nèi)容的同時(shí)，也會(huì)注意探測(cè)對(duì)方的情感和情緒。3積極的傾聽(tīng)者會(huì)描繪自己的情感。4積極的傾聽(tīng)者會(huì)詢(xún)問(wèn)信息和澄清問(wèn)題。5積極的傾聽(tīng)者會(huì)表達(dá)與對(duì)方共同解決問(wèn)題的意愿。6.3.2 有效傾聽(tīng)的要點(diǎn)1要保持良好的精神狀態(tài)和集中注意力2建立對(duì)對(duì)方的基本信任3以積極的態(tài)度關(guān)注對(duì)方4保持開(kāi)放的心態(tài)5培養(yǎng)傾聽(tīng)的興趣6.3.3 有效傾聽(tīng)的技巧1傾聽(tīng)主要觀點(diǎn)2使用開(kāi)放性的動(dòng)作3及時(shí)用動(dòng)作和表情給予呼應(yīng)4適當(dāng)記錄，有效反饋6.3.4 傾聽(tīng)中適當(dāng)提問(wèn)和有效反饋1適時(shí)適度的提問(wèn)（1）提出的問(wèn)題要明確（2）所提的問(wèn)題要少而精（3）提出的問(wèn)題應(yīng)緊扣主題（4）提問(wèn)應(yīng)注意把握時(shí)機(jī)（5）提

49、問(wèn)的方式要委婉和禮貌 2有效的反饋（1）反饋語(yǔ)言要明確具體（2）反饋的態(tài)度應(yīng)當(dāng)是支持性的和坦誠(chéng)的（3）營(yíng)造開(kāi)放的氛圍，避免引起防衛(wèi)性反饋（4）把握適宜的反饋時(shí)機(jī)（5）反饋必須適度6.4 非語(yǔ)言溝通6.4.1 非語(yǔ)言溝通概述1非語(yǔ)言溝通的含義和重要性根據(jù)國(guó)外心理學(xué)家對(duì)不同信息載體在傳遞信息中作用的研究，語(yǔ)言在傳遞全部信息中的作用只占7%左右，聲音的作用也只占約38%，而非語(yǔ)言溝通所起的作用最大，占到了約55%。（1）非語(yǔ)言溝通能夠提供比語(yǔ)言更豐富的信息（2）非語(yǔ)言溝通能更真實(shí)地提供人們情感和態(tài)度的信息2非語(yǔ)言溝通的類(lèi)型（1）身體語(yǔ)言溝通就是利用身體特征或身體動(dòng)作來(lái)傳遞信息。（2）音調(diào)語(yǔ)言是指人們

50、所發(fā)出的有聲，但又無(wú)固定語(yǔ)義的輔助性語(yǔ)言，如音質(zhì)、音調(diào)、音量和語(yǔ)速，以及諸如停頓、嘆息或嘟嚷的聲音。（3）環(huán)境語(yǔ)言就是通過(guò)環(huán)境因素來(lái)實(shí)現(xiàn)信息的傳遞與交流。6.4.2 身體語(yǔ)言溝通1肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言主要是指四肢動(dòng)作所傳遞的信息，包括手部語(yǔ)言、頭部語(yǔ)言、腿部語(yǔ)言和肩部語(yǔ)言等。我們這里主要介紹手部語(yǔ)言。手部語(yǔ)言中最主要的是：手勢(shì)語(yǔ)言和握手姿態(tài)。（1）手勢(shì)語(yǔ)言手掌朝上：表示真誠(chéng)或順從，不帶任何強(qiáng)制性和威脅性；手掌朝下：表明壓抑或控制，帶有強(qiáng)制性和支配性。不斷搓手掌：表示情緒緊張不安，急切期待著某件事情的心情。 緊握其余手指，伸出食指指向?qū)Ψ剑罕硎静粷M(mǎn)對(duì)方的所作所為而教訓(xùn)對(duì)方，帶有很大的威脅性。 兩手手

51、指相互交叉，兩個(gè)拇指相互搓動(dòng)：表示閑極無(wú)聊、緊張不安或煩躁不安等情緒。 兩手手指架成聳立的塔形：一般用于發(fā)號(hào)施令和發(fā)表意見(jiàn)，而倒立的尖塔形通常用于聽(tīng)取別人的意見(jiàn)。 （2）握手姿態(tài)握手中一方所使用的力量、姿勢(shì)和時(shí)間長(zhǎng)短都傳遞不同的信息。1）支配性與謙恭性握手。2）直臂式握手。3）死魚(yú)式的握手。4）雙握式握手。5）折骨式握手。6）蜻蜓點(diǎn)水式握手。2面部表情（1）眼神1）目光接觸。2）視線交流。視線交流可以表達(dá)多種態(tài)度和情感：第一是愛(ài)憎。第二是威嚇。第三是暗示。第四是顯示地位。 （2）笑容笑容也是所有身體語(yǔ)言中受主觀意識(shí)控制最弱的一種形式，沒(méi)有人能夠控制自己的笑容。笑容是識(shí)別和窺探一個(gè)人內(nèi)心世界的非

52、常有效的手段。笑容也是最直觀、最有感染力的身體語(yǔ)言。3姿態(tài)語(yǔ)言（1）坐姿（2）站姿（3）身體接觸4著裝打扮6.4.3 環(huán)境語(yǔ)言溝通1空間語(yǔ)言（1）親密距離（2）私人距離（3）社交距離（4）公眾距離2時(shí)間環(huán)境所謂的時(shí)間環(huán)境實(shí)際上是指溝通雙方的時(shí)間觀念。第7章 書(shū)面溝通學(xué)習(xí)目標(biāo)理解書(shū)面溝通的要求、撰寫(xiě)過(guò)程和技巧；理解和掌握商務(wù)信函的特點(diǎn)、種類(lèi)和撰寫(xiě)方法；理解和掌握常用報(bào)告的撰寫(xiě)方法。7.1 書(shū)面溝通概論7.1.1 采用書(shū)面溝通的原因書(shū)面溝通遠(yuǎn)比非書(shū)面溝通要正式得多。給人以一種更認(rèn)真，更正式的感覺(jué)，更能促使對(duì)方采取行動(dòng)。另外，在下列幾種情形下：想要對(duì)溝通情況保留一個(gè)長(zhǎng)久的記錄時(shí)；要傳遞比較復(fù)雜的信息

53、時(shí)； 需要把同一內(nèi)容的信息傳達(dá)給許多人閱讀時(shí)。7.1.2 良好書(shū)面溝通的要求1要便于閱讀（1）清晰簡(jiǎn)明。（2）淺顯易懂。2要適當(dāng)個(gè)性化 3要有創(chuàng)造性7.1.3 使商務(wù)文稿淺顯易懂的技巧1措辭用詞要準(zhǔn)確而恰當(dāng)2文句組織結(jié)構(gòu)應(yīng)當(dāng)緊湊3段落與連貫性要好7.1.4 商務(wù)文稿的寫(xiě)作過(guò)程1構(gòu)思和組織階段（1）擬定核心觀點(diǎn)。（2）圍繞核心觀點(diǎn)列出一批重要觀點(diǎn)和下一級(jí)的次要觀點(diǎn)，建造金字塔形的觀點(diǎn)結(jié)構(gòu)圖。（3）對(duì)每一組觀點(diǎn)按級(jí)別高低、時(shí)間順序和邏輯推理關(guān)系進(jìn)行排序。（4）對(duì)觀點(diǎn)和素材，論據(jù)和結(jié)論進(jìn)行合理的編排。2寫(xiě)作階段（1）書(shū)寫(xiě)初稿不應(yīng)斷斷續(xù)續(xù)，要力爭(zhēng)一氣呵成。（2）不要邊寫(xiě)邊改。（3）要用自己的方式來(lái)表達(dá)

54、。（4）不要脫離提綱。3修改和編輯階段（1）文稿內(nèi)容、結(jié)構(gòu)和布局（2）寫(xiě)作風(fēng)格和語(yǔ)氣（3）措辭和文字7.2 商務(wù)信函的寫(xiě)作7.2.1 商務(wù)信函的特點(diǎn)、要求和種類(lèi)1商務(wù)信函的特點(diǎn)及要求商務(wù)信函的三個(gè)明顯特點(diǎn)：內(nèi)容單一、結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單和語(yǔ)言簡(jiǎn)練。商務(wù)信函的要求：（1）內(nèi)容清晰而完整（2）語(yǔ)氣友好，態(tài)度誠(chéng)懇（3）用語(yǔ)講究，格式規(guī)范2商務(wù)信函的種類(lèi)從形式和內(nèi)容看分為：通知、公告、工作計(jì)劃、工作方案和安排、通訊、消息、介紹信、證明信、邀請(qǐng)信、感謝信、慰問(wèn)信、求職信和留言條等。從書(shū)寫(xiě)目的和采用語(yǔ)氣看分為：告知性信函、肯定性信函、負(fù)面性信函和勸說(shuō)性信函等。7.2.2 告知性和肯定性商務(wù)信函1書(shū)寫(xiě)目的和信函組織目的

55、：向?qū)Ψ絺鬟_(dá)某個(gè)信息或好消息；讓對(duì)方閱讀、理解并積極地看待該信息；淡化任何負(fù)面的內(nèi)容。信函應(yīng)當(dāng)組織成為：（1）報(bào)告好消息并概括要點(diǎn)。（2）陳述細(xì)節(jié)，解釋說(shuō)明，提供背景資料。（3）盡可能用積極的態(tài)度來(lái)對(duì)待負(fù)面因素。 2告知性和肯定性信函的主題行設(shè)計(jì) 3告知性和肯定性信函中的讀者利益 4告知性和肯定性信函的結(jié)尾7.2.3 負(fù)面性商務(wù)信函1負(fù)面性信函的書(shū)寫(xiě)目的和內(nèi)容組織寫(xiě)作主要目的可能是：告知讀者某個(gè)壞消息；讓讀者閱讀、理解并接受該信息；盡量保持已有的良好信譽(yù)。在不得不書(shū)寫(xiě)負(fù)面信函時(shí)，書(shū)寫(xiě)者也要讓讀者感受到，我們對(duì)待他們的態(tài)度是認(rèn)真的；我們的決定也是公平合理的；如果設(shè)身處地，他們也會(huì)做出同樣的決定。

56、（1）給客戶(hù)和公司以外其他人負(fù)面性信函的組織信函通常組織為：1）在表示拒絕前，先說(shuō)明一個(gè)能被對(duì)方理解和接受負(fù)面信息的理由。2）一次性清楚簡(jiǎn)潔地表達(dá)負(fù)面信息。3）如果有可能，提出其他的可行選擇或折衷方案。4）結(jié)尾要積極肯定，著眼于未來(lái)。這種信函的組織模式可以簡(jiǎn)要地概括為：理由拒絕其他選擇良好結(jié)尾。（2）給上司的負(fù)面信函的組織信函可以組織為：1）闡述存在的問(wèn)題。2）說(shuō)明問(wèn)題的來(lái)龍去脈以及導(dǎo)致現(xiàn)狀的潛在因素。3）提出解決問(wèn)題的幾種可行方案，并陳述各自利弊。4）推薦你認(rèn)為恰當(dāng)?shù)慕鉀Q辦法，請(qǐng)求上司批準(zhǔn)并采取措施。 這種組織模式可以簡(jiǎn)要概括為：討論問(wèn)題細(xì)節(jié)其他選擇請(qǐng)求采取措施。 （2）給同事或下屬的負(fù)面信

57、函的組織信函可以組織為：1）描述存在的問(wèn)題。2）如有可能，提出解決問(wèn)題的可選辦法或折衷方案。3）如有可能，要傾聽(tīng)對(duì)方意見(jiàn)或要求他們采取行動(dòng)，來(lái)協(xié)助解決問(wèn)題。這種信函組織模式可以簡(jiǎn)要概括為：討論問(wèn)題其他選擇請(qǐng)求采取措施。 2負(fù)面性信函主題行的設(shè)計(jì)給上司的負(fù)面信函中，主題行最好強(qiáng)調(diào)問(wèn)題的解決辦法，以體現(xiàn)你的負(fù)責(zé)精神。給同事或下屬的負(fù)面信函中，主題行要說(shuō)明問(wèn)題的核心，以期引起對(duì)方的重視。給客戶(hù)或公司外部人士的負(fù)面信函中，為防止對(duì)方疏忽，最好主題行中注明所含的負(fù)面信息。3負(fù)面性信函的措辭（1）緩沖語(yǔ)句的使用1）以與信函內(nèi)容有關(guān)的好消息開(kāi)始。2）陳述事實(shí)或闡明相關(guān)事件。（2）促使對(duì)方接受負(fù)面信息理由的陳

58、述如果能提出一個(gè)條理清晰，富有說(shuō)服力的理由，則將大大有助于對(duì)方接受負(fù)面信息的現(xiàn)實(shí)。理由一定要充分，如果沒(méi)有好的理由，干脆就什么理由都不提，也不要使用一個(gè)站不住腳的理由。7.2.4 勸說(shuō)性商務(wù)信函1勸說(shuō)信函的特點(diǎn)和勸說(shuō)策略的類(lèi)型勸說(shuō)可以采取兩種基本的策略：直接請(qǐng)求模式和間接請(qǐng)求模式。直接請(qǐng)求如果有2008年新版的MBA聯(lián)考輔導(dǎo)材料，請(qǐng)給我寄一套。間接請(qǐng)求模式：有沒(méi)有2008年新版的MBA聯(lián)考輔導(dǎo)材料？究竟應(yīng)當(dāng)采用哪一種勸說(shuō)策略，取決于書(shū)寫(xiě)者想讓對(duì)方做什么、對(duì)方會(huì)有什么反對(duì)意見(jiàn)、勸說(shuō)的力度有多大、以及哪種勸說(shuō)策略更適合于組織文化。勸說(shuō)模式的選擇（1）適合于直接請(qǐng)求模式的情形對(duì)方會(huì)按你的要求去做，不

59、會(huì)有任何抵觸。你只需要那些愿意接受請(qǐng)求的人作出回應(yīng)。對(duì)方很忙，可能不會(huì)讀完收到的所有信件。公司的文化傾向于使用直接請(qǐng)求的模式。（2）適合于間接請(qǐng)求，或問(wèn)題解決模式的情形對(duì)方可能會(huì)拒絕按你的要求去做。你需要每個(gè)人都做出回應(yīng)。你相信對(duì)方會(huì)讀完這封信。你覺(jué)得在做決定時(shí)，邏輯比感情更重要。2勸說(shuō)性信函的組織（1）直接請(qǐng)求的勸說(shuō)性信函組織1）直接提出你的請(qǐng)求。2）向?qū)Ψ教峁?shí)施你請(qǐng)求的建議所需要的所有信息。3）要求他們做出你所希望的行動(dòng)。信函組織模式為：提出請(qǐng)求說(shuō)明細(xì)節(jié)請(qǐng)求行動(dòng)。（2）問(wèn)題解決式勸說(shuō)信函的組織組織順序：1）說(shuō)明雙方共同面臨的問(wèn)題，來(lái)抓住對(duì)方的興趣。2）詳細(xì)說(shuō)明共同面臨問(wèn)題的細(xì)節(jié)。3）闡述

60、問(wèn)題的解決辦法。4）說(shuō)明你的辦法的積極因素超過(guò)負(fù)面因素。5）歸納你的解決辦法的其他益處。6）提出你想要對(duì)方采取的行動(dòng)。信函組織模式為：提出共有問(wèn)題細(xì)節(jié)解決辦法利弊對(duì)方利益要求行動(dòng)。3勸說(shuō)性信函的主題設(shè)計(jì)直接請(qǐng)求式信函，可把請(qǐng)求本身作為主題。例如： 主題：請(qǐng)求更新殺毒軟件的版本。問(wèn)題解答式信函，為避免遭到對(duì)方拒絕，主題欄中的主題應(yīng)當(dāng)是引導(dǎo)性的，使自己的觀點(diǎn)逐步明朗化。例如，可以是： 主題：關(guān)于的建議 主題：.的理由4常用的勸說(shuō)性信函類(lèi)型訂單、催款信、工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估和推薦信等類(lèi)型。7.3 報(bào)告的類(lèi)型、要求和組織7.3.1 報(bào)告的類(lèi)型和要求1報(bào)告及其類(lèi)型僅僅提供信息的信息報(bào)告。不僅提供信息，還給出了分