系統(tǒng)解決質(zhì)量問題方法

1、系統(tǒng)解決質(zhì)量問題6步法二OO三年十二月十一日機密此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復制。培訓資料二OO三年十二月SHNovel/031205/SH-6steps(2000GB)This report is solely for the use of client personnel. No part of it may be circulated, quoted, or reproduced for distribution outside the client organization without prior written approva

2、l from McKinsey & Company. This material was used by McKinsey & Company during an oral presentation; it is not a complete record of the discussion.效果創(chuàng)造性的思考邏輯地解決問題以效果為導向集中精力以事實為基礎(chǔ)麥肯賜解決問題的辦法2明確問題分析問題優(yōu)先排序, 提出解決方案驗證,規(guī)劃執(zhí)行實施解決方案評估解決方案并控制 溝通與交流?問題!效果麥肯賜解決問題的辦法讓你的工作更系統(tǒng)化、結(jié)構(gòu)化3!考慮效果: 你要解決的是什么問題?明確問題分析問題優(yōu)先排序, 提

3、出解決方案驗證,規(guī)劃執(zhí)行實施解決方案評估解決方案并控制?效果問題第一步:明確問題 溝通與交流41234需要解決的基本問題:具體描述和內(nèi)容?其他相關(guān)人或流程?成功的標準?解決方案涉及的范圍?5解決方案受到的限制?使用問題陳述表使對問題的思考更清晰5問題說明需要解決5個W:WHAT:這一問題具體表征描述是什么？WHERE:哪一條生產(chǎn)線有這個問題？這一問題在生產(chǎn)線的哪個位置能被發(fā)現(xiàn)？這一問題在產(chǎn)品上的哪個部位能被發(fā)現(xiàn)？WHEN:這一問題是持續(xù)的還是偶爾有的？這一問題在什么時候被發(fā)現(xiàn)？這一問題在什么班次被發(fā)現(xiàn)？HOW:這一問題是通過什么檢測手段發(fā)現(xiàn)的？WHY:為什么這是一個問題？（對我們的客戶有什么影

4、響）基本問題-具體描述和內(nèi)容:清楚地說明問題還必需回答5個W6SHNovel/031205/SH-6steps(2000GB)!分解并假設(shè)性地思考: 造成問題的關(guān)鍵因素是什么?明確問題分析問題優(yōu)先排序, 提出解決方案驗證,規(guī)劃執(zhí)行實施解決方案評估解決方案并控制?效果問題 溝通與交流第二步:分析問題7議題一議題二 議題N從一個被粗略界定的復雜問題明確完整便于操作到完整的、有內(nèi)在聯(lián)系的一系列相關(guān)議題現(xiàn)在我該做什么呢？邏輯樹邏輯樹的用途8它能保證解決問題過程的完整性概念性框架它能將工作細分為一些便于操作的部分確定各部分的優(yōu)先順序明確地把責任落實到個人系統(tǒng)的分解過程聯(lián)系問題和議題的紐帶紐帶使小組成員就

5、要著手解決的問題達成共識“確定范疇”邏輯樹是什么？有什么用途？邏輯樹說明9SHNovel/031205/SH-6steps(2000GB)兩種主要的邏輯樹議題樹假設(shè)樹議題(問題)假設(shè)(可能的答案)根據(jù)2根據(jù)3根據(jù)1“什么”或“如何”？“為何”？10SHNovel/031205/SH-6steps(2000GB)議題樹 省錢在不借債的情況下，到月底我如何才能有更多的錢？增加收入減少支出取得意外之財取得更多的工資收入少付錢，買同樣多的東西少消費合法的非法的延長工作時間提高每小時的收入買質(zhì)量差一些的商品買特價品遺產(chǎn)中獎更高級別的工作收入更好的行業(yè)取得更多的投資回報加班兼職食品服裝器皿/用具娛樂旅行其

6、它如何？如何？11SHNovel/031205/SH-6steps(2000GB)假設(shè)樹 省錢到月底擁有更多錢的最好方法是：購物時做到貨比三家，減少花費改變生活方式不可取貨比三家是一種好的選擇可以省錢增加的投入不能抵銷節(jié)省的錢關(guān)鍵支出項目有了新的競爭形式新的競爭形式可以較低的價格提供相同的質(zhì)量貨比三家占用時間的機會成本可節(jié)省的錢數(shù)超級市場Price ClubHome DepotAuto mall為了補償工作付出的大勞動量，我需要每周去一次游樂場或劇院為了補充營養(yǎng)，我需要在周末至少吃上一頓豐盛的飯菜我的職業(yè)不允許我穿質(zhì)地較差的衣服原因？原因？原因？12SHNovel/031205/SH-6ste

7、ps(2000GB)考慮速度和效率: 長長的清單中那一部分對問題最為重要?那些值得投入精力和時間?第三步:優(yōu)先排序, 提出解決方案!明確問題分析問題優(yōu)先排序, 提出解決方案驗證,規(guī)劃執(zhí)行實施解決方案評估解決方案并控制?效果問題 溝通與交流13從高層管理的角度出發(fā)問題陳述 問題1問題2問題3問題4剔除非關(guān)鍵性議題已確定優(yōu)先次序的議題4123集中精力，更有效地利用現(xiàn)有資源為什么要排序？非關(guān)鍵性議題1優(yōu)先位置優(yōu)先排序的必要性14SHNovel/031205/SH-6steps(2000GB)是否已采取解決措施？采取的措施是否有效？了解原因，并改進/重新設(shè)計措施通過標準操作規(guī)程等手段固化措施是是否是該

8、潛在原因是否已經(jīng)被證實？能否排除該潛在原因？提出措施，實施并檢查效果通過實驗來證實或否定該潛在原因能否找到對應的行動/措施？采取措施并跟蹤效果否否是否是否不采取行動決策樹15低高難易實施難易程度經(jīng)濟效益影響(3年內(nèi))項目改進措施1增加廣告收入增加發(fā)行收入增加其他收入減少編輯成本減少印刷前的成本減少印刷成本減少紙張成本減少分銷成本減少管理費用合理化改革印刷廠總計16316321577810716083066123456a6b789126b8396a745對經(jīng)濟效益影響的粗略估計(2000年，百萬元/年)提高甲公司營業(yè)利潤的機會16SHNovel/031205/SH-6steps(2000GB)解

9、決方案 優(yōu)先排序低高難易實施難易程度經(jīng)濟效益影響*(3年內(nèi))優(yōu)先排序2增加發(fā)行收入增加廣告收入減少紙張成本減少印刷前的成本減少編輯成本減少分銷成本減少管理費用和其他成本增加其他收入合理化改革印刷廠減少印刷成本16b5478396a126b8396a745未來工作的重點優(yōu)先措施次要措施重要但實施有困難容易實施17SHNovel/031205/SH-6steps(2000GB)考慮方案: 具體的行動計劃和方案是怎樣的?第四步:驗證并規(guī)劃執(zhí)行!明確問題分析問題優(yōu)先排序, 提出解決方案驗證,規(guī)劃執(zhí)行實施解決方案評估解決方案并控制?效果問題 溝通與交流18A類項目確保有效的關(guān)鍵措施得到固化D類項目驗證/

10、研究未確認因素的影響C類項目對其他確認的影響因素采取控制措施B類項目對已經(jīng)證實的關(guān)鍵原因制定或改進控制措施問題分析問題1問題 2問題3針對每個可能原因確定一個或多個相應的改善建議19小組：改善主題：生產(chǎn)線：建議號：類別：C備注：現(xiàn)狀（目前情況如何）：改善建議關(guān)鍵業(yè)績指標：存在問題：解決方案和實施計劃：效益/目標實施成本改善建議投資收益總結(jié)批準對改善建議的評價簽名日期建議人項目小組組長建議實施人主管風險無將改善建議發(fā)展為詳盡的工作計劃20驗證方案: 方案實施是否得到目標的結(jié)果?關(guān)鍵因素與問題的關(guān)系?第五步:實施解決方案!明確問題分析問題優(yōu)先排序, 提出解決方案驗證,規(guī)劃執(zhí)行實施解決方案評估解決方

11、案并控制?效果問題 溝通與交流21改善建議累計實施數(shù)量改善建議固化達標率（%）未完成建議按時推進比率(%)未完成改善建議數(shù)量100100100-23222019171616161616151414147093100-6791012131313131314151515第 1234217月8月34519月2310月412周345111月234123412月實施解決方案并跟蹤成果22考核方案: 方案的完整性和持續(xù)性? 如何控制?第六步:評估解決方案并控制!明確問題分析問題優(yōu)先排序, 提出解決方案驗證,規(guī)劃執(zhí)行實施解決方案評估解決方案并控制?效果問題 溝通與交流23有效記錄所完成的工作方便查詢或回顧沿

12、用同一問題解決框架解決問題報告 內(nèi)容概要 問題定義 魚骨圖/因果圖 潛在原因優(yōu)先排序 建議表 跟蹤報告附錄詳細的實驗數(shù)據(jù)123456好處問題定義原因分析/頭腦風暴優(yōu)先排序制定改進建議評估成果實施建議 有效記錄所完成 的工作 方便查詢或回顧 沿用同一問題解 決框架在達到所有目標后對攻關(guān)工作進行總結(jié)并提交一份全面報告12345612324在問題發(fā)現(xiàn)/消除/預防的持續(xù)過程中，這份報告將充當關(guān)鍵的知識數(shù)據(jù)庫/工具攻關(guān)報告1.發(fā)現(xiàn)問題2.消除問題3.預防問題1.1經(jīng)確認的主要原因和相應的關(guān)鍵流程參數(shù)注入發(fā)現(xiàn)流程2.1未完成的改善建議將被用于持續(xù)改進；2.2優(yōu)先原因?qū)⒈挥糜谥敢磥淼膯栴}解決工作3.1對攻

13、關(guān)過程中引入的新標準應定期檢查/考評遵守情況，以防止問題再次發(fā)生25SHNovel/031205/SH-6steps(2000GB)!明確問題分析問題優(yōu)先排序, 提出解決方案驗證,規(guī)劃執(zhí)行實施解決方案評估解決方案并控制?效果問題 溝通與交流解決問題是一個不斷重復的過程26明確問題分析問題優(yōu)先排序, 提出解決方案驗證,規(guī)劃執(zhí)行評估解決方案并控制實施解決方案問題?戰(zhàn)略性解決問題的循環(huán)思考下一個循環(huán): 小組的下一個重點在哪里?27從歸納到溝通 “游戲框架”解決問題的程序歸納溝通“歸納”金字塔“游戲”目標聽眾內(nèi)容最終成果“故事框架”金字塔不一定要和“歸納”金字塔的結(jié)構(gòu)一致很大程度上取決于聽眾和溝通的目的金字塔僅僅是一個幫助建立思維架構(gòu)的工具28SHNovel/031205/SH-6steps(2000GB)金字塔：有效的溝通工具益處自上而下的溝通使聽眾能很容易地抓住主題便于根據(jù)聽眾的時間和需要進行調(diào)整能夠進行對照，檢驗分析歸納的邏輯性29SHNovel/031205/SH-6steps(2000GB)金字塔的特點“什么？”“為什么？”“怎么做？”“然后呢？”連貫性MECE(相互獨立互為