房地產(chǎn)售樓人員禮儀培訓(xùn)課件 47

1、房地產(chǎn)售樓人員 禮儀培訓(xùn) 房地產(chǎn)售樓人員禮儀培訓(xùn)是對房地產(chǎn)售樓人員銷售效勞上及自身素養(yǎng)上的培訓(xùn)。房地產(chǎn)售樓人員禮儀培訓(xùn)的目標(biāo)是提升員工自身素質(zhì)與效勞，提供優(yōu)質(zhì)效勞從而給顧客帶來良好感知，進(jìn)而完成銷售目標(biāo)。房地產(chǎn)售樓人員禮儀培訓(xùn)一、禮儀概述二、房地產(chǎn)接待禮儀三、職業(yè)素養(yǎng)四、客戶抱怨投訴處理一、禮儀概述禮儀概述禮儀是一項建立在善良、高效和富有邏輯的根底上的一項傳統(tǒng)習(xí)俗。它為我們生活中的活動和行為提供了一個準(zhǔn)那么，如同足球比賽的規(guī)那么一樣禮儀概述什么是禮儀: 禮儀是人類社會為追求自身正常生活而必須共同遵守的最簡單.最起碼的道德行為標(biāo)準(zhǔn).禮儀的根本要求是尊重和關(guān)心.(禮貌.禮節(jié).儀表.儀式)禮儀作用翻

2、開交際大門的鑰匙密切人際關(guān)系的紐帶追求事業(yè)成功的紐帶良好社會秩序的基石改善社會風(fēng)氣的良藥塑造高尚人格的途徑二、房地產(chǎn)接待禮儀房地產(chǎn)接待禮儀 有人認(rèn)為，房地產(chǎn)接待人員，就是負(fù)責(zé)把客戶引進(jìn)門，告知房產(chǎn)狀況，樓盤信息，等。這只是狹隘的片面的房產(chǎn)接待概念。實際上，房地產(chǎn)銷售人員，在引領(lǐng)客戶進(jìn)門的時候，要非常注意自己的儀表儀容，言行舉止。某方面沒做到位，都有可能把上門的客戶給送走。一、房地產(chǎn)接待禮儀一房地產(chǎn)銷售人員形象要求二迎接客戶1、女 性1公司有統(tǒng)一制服時必須穿工服上班2服裝：女性服裝以職業(yè)化為準(zhǔn)，大方得體，不穿奇裝異服，不得穿拖鞋。3裝飾：女員工要化淡妝，不得濃妝艷抹，不得留長指甲、涂色油。忌用過

3、多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水，頭發(fā)不染夸張顏色。佩戴首飾盡可能的少，最好不要超過三樣，首飾選配得當(dāng)，不戴炫耀飾品。一房地產(chǎn)銷售人員形象要求1、男 性1服裝：男性必須穿西裝打領(lǐng)帶，夏天穿淺色襯衣配深色西褲，2皮鞋保持光亮。西裝給人一種莊重的感覺，西裝的第一紐扣需要扣住。3頭發(fā)：頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個人的精神狀態(tài)，專業(yè)的銷售人員的頭發(fā)需要精心的梳洗和處理。頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須 。一房地產(chǎn)銷售人員形象要求一房地產(chǎn)銷售人員形象要求1、男 性4眼神： 平視；與人交談注視最正確部位，面部三角區(qū)；不要出現(xiàn)輕佻、卑瑣、茫然的目光，因為目光是人們交流感情的無形導(dǎo)線。5微笑

4、：是修養(yǎng)的展現(xiàn)，尊重人的表現(xiàn)，心理健康的象征。微笑標(biāo)準(zhǔn)是恰如其分，與儀表舉止相協(xié)調(diào)。常見的不良舉止隨手扔垃圾當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵當(dāng)眾嚼口香糖當(dāng)眾撓頭發(fā)公共場合抖腿隨地吐痰當(dāng)眾頻頻看表當(dāng)眾不當(dāng)打哈欠、噴嚏、咳嗽吸煙不當(dāng)使用 二迎接客戶1根本動作：2接待順序：3接待本卷須知：二迎接客戶1根本動作：看見客戶將進(jìn)門，做好接待前的準(zhǔn)備站立、微笑、文件夾側(cè)方胸前為客戶開門請進(jìn)問好介紹根據(jù)客戶反響一一介紹客戶離開前請他填寫?客戶登記表?送客戶至大門歡送下次光臨二迎接客戶2接待順序：售樓部效勞臺位置為第一接待位。第一接待客戶時第二接替效勞臺位置。二迎接客戶3接待事項：保持良好坐姿和精神面貌，執(zhí)行銷售部的日常工作

5、。注意觀察接待人員的需求，并給予配合，協(xié)助接待人員進(jìn)行答問記錄，配合經(jīng)理執(zhí)行其他突發(fā)事件的處理。如進(jìn)行非工作事件處理，必須征得經(jīng)理同意，離開效勞臺后，于非銷售區(qū)域進(jìn)行。房地產(chǎn)售樓人員效勞用語迎賓用語類：您好，請進(jìn)，歡送光臨友好詢問類：謝謝，請問您怎么稱呼，您想看什么樣的樓，不耽誤您時間的話，我給您介紹一下好嗎，好的，沒問題，我想聽聽您的意見行嗎招待介紹類：請您這邊坐，請喝茶，請您看看我們的資料，有什么不明白的請吩咐，那兒是我們的模型展示區(qū)房地產(chǎn)售樓人員效勞用語請求抱歉類：對不起，這套房子剛賣出去了，不好意思，您的話我還沒聽明白，有什么意見，請您多指教恭維贊揚類：象您這樣的成功人士選擇我們的樓盤

6、最適宜了，您很有眼光，您雖然不是搞房地產(chǎn)的，但您居然有如此高見，真是令我汗顏。送客道別類：請您慢走，歡送下次光臨，不買樓沒關(guān)系，能認(rèn)識您我很快樂，再見二迎接客戶1、站立的儀態(tài)：挺胸收腹，一只手放在另一只手上。不能抖腿，周身搖晃，否那么很不雅觀。2、坐時的儀態(tài)：先請客戶坐下后，你才能坐下，不可粗魯?shù)淖?，要端坐、不可癱坐、不可抖腿，否那么便會在客戶面前儀態(tài)盡失。二迎接客戶 二迎接客戶3、正確的走路儀態(tài)：在顧客面前，走路一定不要彎腰曲背無精打采，優(yōu)美的走路姿勢并非只限于模特或演藝人士，你和客戶的接觸同樣需要給人留下良好的印象二迎接客戶 請注意正確的走路姿勢 1挺胸收腹，平視前方，手指并攏。 2身體

7、要穩(wěn)健。不要左右搖擺，東張西望。 3有節(jié)奏的步伐，走路聲不可太大。 4引領(lǐng)客戶的走路儀態(tài)及應(yīng)注意的事項附后。二迎接客戶接待本卷須知： 保持良好坐姿和精神面貌，執(zhí)行銷售部的日常工作。 注意觀察接待人員的需求，并給予配合，協(xié)助接待人員進(jìn)行答問記錄，配合經(jīng)理執(zhí)行其他突發(fā)事件的處理。如進(jìn)行非工作事件處理，必須征得經(jīng)理同意，離開效勞臺后，于非銷售區(qū)域進(jìn)行。本卷須知： 銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切；接待客戶一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過三人；假設(shè)不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待。房地產(chǎn)售樓人員與客戶洽談禮儀1引導(dǎo)客戶入座2試探客戶3根據(jù)客戶喜歡的戶型做說明。4針對客戶的疑惑

8、點，進(jìn)行解釋房地產(chǎn)售樓人員與客戶洽談禮儀5在客戶有70%的認(rèn)可度的根底上，設(shè)法說服購置。6適時制造現(xiàn)場氣氛7本卷須知房地產(chǎn)售樓人員與客戶洽談禮儀1、與客戶融洽相處2、注意禮貌禮節(jié)，真誠待人3、適時夸獎一下客戶4、尋找共通的話題房地產(chǎn)售樓人員與客戶洽談禮儀5、想法讓客戶開口6、能讓客戶馬上答復(fù)的簡單詢問7、語言通俗易懂 三、職業(yè)素養(yǎng)觀念決定態(tài)度；態(tài)度決定行動；行動決定習(xí)慣；習(xí)慣決定人格；人格決定命運；命運決定人生。職業(yè)素養(yǎng)的概念按職業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化的要求塑造自己。即在適宜的時間、適宜的地點，用適宜的方式，說適宜的話，做適宜的事。個人修養(yǎng)良好的個人修養(yǎng)是影響禮儀的根本要素，而禮儀又能表達(dá)

9、一個人的個人修養(yǎng)。個人修養(yǎng)包括學(xué)識、做人、職業(yè)態(tài)度。個人修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度適應(yīng)適應(yīng)公司文化，工作方式；主動主動承擔(dān)工作；敬業(yè)以工作為榮，設(shè)定高的工作目標(biāo)；勤奮努力工作，不斷學(xué)習(xí)；有序利落、有條不紊；高效追求效率和效益。交換名片禮儀放名片- 如同時收到多張名片，應(yīng)將名片依次疊放在桌上，名片頂端沖著相應(yīng)的人，字沖著自己。收名片- 如沒有桌子，可將名片收起，放在上衣兜里提包里。 四、客戶抱怨投訴處理房地產(chǎn)效勞禮儀培訓(xùn)之客戶異議處理1、客戶異議類型2、異議處理方法房地產(chǎn)效勞禮儀培訓(xùn)之客戶異議處理 1、客戶異議類型 1商品方面 2價格方面 3效勞方面房地產(chǎn)效勞禮儀培訓(xùn)之客戶異議處理 2、異議處理方法1以優(yōu)補劣法2委婉處理法3合并意見法 4反駁處理法5冷處理法投訴的客戶是朋友不是敵人客戶為什么會不滿？為什么平息客戶的不滿很重要如何平息客戶的不滿說“不與溝通技巧危機(jī)處理抱怨即信任“良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行松下幸之助的體會：“人人都喜歡聽贊美的話，可是客戶光說好聽的話，一味地縱容，會使我們懈怠。沒有挑剔的顧客，哪有更精良的商品？所以，面對挑剔的客戶，要虛心求教，這樣才不會喪失進(jìn)步的時機(jī)學(xué)會微笑效勞，真誠友好謝謝!