酒店賓客投訴處理技巧-mx1098

1、 培訓(xùn)師： 本課程學(xué)習(xí)目的-通過(guò)對(duì)投訴客人心理層面的研究，了解客戶投訴的根本原因-掌握投訴處理的原則，技巧和有效方法-通過(guò)對(duì)客戶投訴的管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠(chéng)度。-通過(guò)投訴分析，及時(shí)了解企業(yè)存在的弊端并加以改進(jìn)，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。2一、如何正確認(rèn)識(shí)客人的投訴相信很多管理者都深有同感，現(xiàn)在的客人越來(lái)越“刁”了，動(dòng)不動(dòng)就要投訴，使我們的管理者和對(duì)客服服務(wù)的員工每天面臨著巨大的壓力。的確，投訴處理不好，會(huì)影響客戶與企業(yè)的關(guān)系，有些投訴甚至?xí)p壞企業(yè)形象，給企業(yè)造成惡劣的影響?？墒?，仔細(xì)想一想，投訴是“壞事”，也是好事。正是有客人投訴，才使我們的服務(wù)有進(jìn)步，因此，客人的投訴是災(zāi)難，也是機(jī)會(huì)，

2、關(guān)鍵在于你如何理解及面對(duì)。如果你視客人投訴為災(zāi)難，你將會(huì)每天背負(fù)沉重的壓力；如果你把它當(dāng)作好事，投訴就是提高企業(yè)服務(wù)水平的工具，甚至?xí)俪煽腿顺蔀槠髽I(yè)的長(zhǎng)期忠誠(chéng)客戶。3二、處理客人投訴的意義希望企業(yè)能提供更好的服務(wù)對(duì)企業(yè)存在信任的表現(xiàn)重塑客戶信心的機(jī)會(huì)發(fā)現(xiàn)新的生意的機(jī)會(huì)可以判斷客戶的忠誠(chéng)度 根據(jù)服務(wù)業(yè)統(tǒng)計(jì)：不滿意客戶中有4%會(huì)向你投訴，另外96%不會(huì)向你投訴，但是會(huì)將他的不滿意告訴12-20個(gè)人。其中： （1）不滿意，但也不投訴的客戶，有91%不會(huì)再回來(lái)，僅有9%還會(huì)回來(lái)。 （2）不滿意，投訴后沒(méi)有得到解決的客戶，有81%不會(huì)再回來(lái)，僅有19%會(huì)再回來(lái)。 （3）不滿意，投訴過(guò)有得到解決但速度較

3、慢的客戶，有46%不會(huì)再回來(lái)，僅有54%會(huì)再回來(lái)。 （4）不滿意，投訴被迅速得到解決的客戶，僅有18%不會(huì)再回來(lái)，卻有82%會(huì)再回來(lái)。4三、處理投訴的人員從低到高：1.直接面客服務(wù)員；2.基層管理人員（領(lǐng)班、主管）；3.大堂副理等專門接待客人投訴的崗位人員；4.中層管理人員及專職質(zhì)檢機(jī)構(gòu)；5.高層管理人員。5四、投訴產(chǎn)生的原因最根本的原因是客戶沒(méi)有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。在使用服務(wù)過(guò)程中，有人歧視或小看他們，沒(méi)有人聆聽(tīng)他們的申訴沒(méi)有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任 因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X或時(shí)間的損失

4、他們的問(wèn)題或需求得不到解決，也沒(méi)有人向他們解釋清楚 客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切6五、賓客投訴的分類1.對(duì)設(shè)備的投訴2.對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴3.對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴4.對(duì)異常事件的投訴5.客人由于不了解酒店方面的政策規(guī)定或誤解而造成的6.客人故意挑剔、無(wú)事找事鬧7六、賓客投訴的表達(dá)方式1、理智型2、火爆型3、失望痛心型 8七、客戶投訴的四種需求一般說(shuō)來(lái)，求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償，是顧客投訴的三種心態(tài)1.被關(guān)心 客戶需要你對(duì)他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺(jué)不理不睬或應(yīng)付。客戶希望自己受到重視和善待。他們希望與他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問(wèn)題的人，他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處地的關(guān)心。

5、2.被傾聽(tīng) 客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。傾聽(tīng)可以針對(duì)問(wèn)題找出解決之道，并可以訓(xùn)練我們遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。3.服務(wù)人員專業(yè)化 客戶需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，客戶需要一個(gè)能用腦而且真正肯為其用腦解決問(wèn)題的人，一個(gè)不僅知道怎樣解決，而且負(fù)責(zé)解決的人。4.迅速反應(yīng) 客戶需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默?？蛻粝Ｍ?tīng)到“我會(huì)優(yōu)先考慮處理你的問(wèn)題”或“如果我無(wú)法立刻解決你的問(wèn)題，我會(huì)告訴你我處理的步驟和時(shí)間”。9八、處理投訴的原則1耐心傾聽(tīng)客戶的抱怨堅(jiān)決避免與其爭(zhēng)辯：耐心專注地聽(tīng)客戶的的話，等其講完再講，而不要惡意打斷，免得其火上澆油，其實(shí)有時(shí)客戶也只是想發(fā)泄發(fā)泄，出出氣。2迅速采取行

6、動(dòng)：客戶有投訴時(shí)應(yīng)立即接待，如果有專職客訴處理人員，則第一位接觸投訴客戶的員工應(yīng)大致了解一下情況，再帶路去找專職客訴處理人員，切忌告訴他“你去某某辦公室，找某某人”，如果沒(méi)有專職客訴處理人員，則實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制，即每個(gè)人都是客訴處理人員，切忌把客戶當(dāng)皮球踢來(lái)踢去：找了張三，張三讓找李四，李四讓找王五。受理人員在必要時(shí)應(yīng)趕快取出筆和紙記錄一下客戶投訴內(nèi)容，一方面表示很重視他的意見(jiàn)和投訴。一方面可以記住一些關(guān)鍵的細(xì)節(jié)，俗話說(shuō)好記性不如爛筆頭。10八、處理投訴的原則3要站在客戶立場(chǎng)上將心比心：要讓顧客感覺(jué)到我們是在幫助他解決問(wèn)題，而不是在找理由找借口，推卸責(zé)任。4想方設(shè)法平息抱怨，消除怨氣：當(dāng)投訴很激

7、烈，客戶很難纏的時(shí)候，先問(wèn)其有何具體要求，然后在我們的最大權(quán)限內(nèi)滿足他，消除他的怨氣，比如：由于服務(wù)態(tài)度不好引起的投訴，可以當(dāng)面教育店員，并讓店員當(dāng)面給他道歉，先讓客戶有一種滿足感，然后等客訴處理完后，再找店員做思想工作和進(jìn)一步教育。 總而言之，火燒著了，你只能先滅火。因此，為提高受理的效率，企業(yè)應(yīng)盡量地授予員工受理權(quán)限，不要設(shè)置太過(guò)繁雜的報(bào)批程序，否則，等七請(qǐng)示八討論后，小事已成大事。11九、處理投訴的程序1.做好心里準(zhǔn)備 為了正確、輕松地將客人的投訴處理完畢，首先，應(yīng)在心理上做好準(zhǔn)備。要確立“客人是對(duì)的，顧客是上帝”的信念。一般客人是在萬(wàn)不得已的情況下才來(lái)投訴的，所以，換一個(gè)角度去想如果你

8、是客人，在酒店遇到這個(gè)問(wèn)題，你是怎樣的感覺(jué)？而且，在酒店行業(yè)都遵循一個(gè)原則：即使是客人有錯(cuò)，也要當(dāng)他是“對(duì)”的，反之，會(huì)破壞雙方的和諧關(guān)系。 2.認(rèn)真聽(tīng)取客人的敘述 客人敘述時(shí)，應(yīng)集中注意力傾聽(tīng)，并適時(shí)的提出問(wèn)題，這樣可以在較短的時(shí)間內(nèi)弄清事情的經(jīng)過(guò)，提高辦事效率。 （1）要讓客人把話說(shuō)完，不能胡亂說(shuō)話、隨便打斷客人的講述。 （2）對(duì)客人講話時(shí)要注意語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、音量的大小。 （3）表情要認(rèn)真嚴(yán)肅，不能隨便發(fā)笑、讓客人誤認(rèn)。 12九、處理投訴的程序3、記錄要點(diǎn) 要在客人敘述的過(guò)程中將有關(guān)要點(diǎn)如客人投訴的內(nèi)容、客人的姓名、房號(hào)等記錄下來(lái)，以作下一步解決問(wèn)題的資料和原始依據(jù)。同時(shí)，這樣做也是向客人表

9、示自己代表酒店所采取的鄭重態(tài)度是把客人的喜怒哀樂(lè)放在重要位置，以顧客的利益為重。 4、對(duì)客人表示同情和理解 在客人敘述的過(guò)程中，要為客人著想，對(duì)客人的感受、反映表示理解，用溫和的語(yǔ)言安慰客人，但不要急于把問(wèn)題往自己身上攬，只能以朋友的身份對(duì)客人的遭遇表示同情。 5、把準(zhǔn)備采取的措施告訴客人，征求客人的意見(jiàn) 根據(jù)所發(fā)生事情的性質(zhì),迅速確定一個(gè)解決的方法，并向客人提出解決的方法，征詢客人的意見(jiàn)。 13九、處理投訴的程序6、向客人如實(shí)說(shuō)明解決問(wèn)題所需花費(fèi)的時(shí)間 負(fù)責(zé)解決問(wèn)題的員工，根據(jù)問(wèn)題的簡(jiǎn)易程度估計(jì)其解決的時(shí)間，最好是一個(gè)具體的時(shí)間，然后告訴客人。 7、對(duì)客人反映的問(wèn)題及時(shí)解決 除了極個(gè)別人，客

10、人投訴最終是為了解決問(wèn)題。因此，必要時(shí)應(yīng)請(qǐng)相關(guān)人員協(xié)助，對(duì)客人的投訴及時(shí)著手解決，并保證100%正確，千萬(wàn)不能再次出錯(cuò)。 8、對(duì)處理結(jié)果給予關(guān)注 接待投訴的員工，往往不能直接去解決問(wèn)題；但應(yīng)對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，給予關(guān)注，確定客人的問(wèn)題是否給予解決。 9、問(wèn)客人對(duì)于投訴處理結(jié)果的意見(jiàn) 解決投訴問(wèn)題以后，應(yīng)該與其在進(jìn)行聯(lián)系。周到的服務(wù)與關(guān)心，會(huì)使客人感到酒店對(duì)其是十分關(guān)心的，對(duì)其投訴的問(wèn)題是十分重視的，從而對(duì)酒店留下良好的印象。14九、處理投訴的程序10、感謝客人的批評(píng)指教 一位明智的投訴處理人員會(huì)經(jīng)常感謝那些對(duì)酒店服務(wù)水平或服務(wù)設(shè)施水平準(zhǔn)確無(wú)誤提出批評(píng)指導(dǎo)意見(jiàn)的客人，因?yàn)檫@些批評(píng)指導(dǎo)意見(jiàn)或抱怨，

11、甚至投訴，會(huì)協(xié)助酒店提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。 假若客人遇到不滿意的服務(wù)，他不告訴你，也不做任何投訴；但是他作為光臨酒店的客人，會(huì)講給酒店以外的其他客人或朋友，這樣就會(huì)極大地影響酒店的未來(lái)客源市場(chǎng)，影響酒店的聲譽(yù)。為此，當(dāng)酒店遇到客人的批評(píng)、抱怨，甚至投訴的時(shí)候，不僅要?dú)g迎，而且要感謝。11、記錄 將客人投訴上報(bào)上級(jí)管理人員進(jìn)行記錄，重大投訴或具有典型意義的投訴要形成案例分析，作為員工培訓(xùn)的教材。 15十、處理投訴的基本方法1.用心聆聽(tīng) 聆聽(tīng)是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。2.表示道歉 如果你沒(méi)有出錯(cuò)，就沒(méi)有理由驚慌，如你真的出錯(cuò)，就得勇于面對(duì)。請(qǐng)記住客戶之

12、所以動(dòng)氣是因遇上問(wèn)題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭(zhēng)。找借口或拒絕，只會(huì)使對(duì)方火上加油，適時(shí)的表示歉意會(huì)起到意想不到的效果。3.仔細(xì)詢問(wèn) 引導(dǎo)用戶說(shuō)出問(wèn)題重點(diǎn)，有的放矢。表示同情。 如果對(duì)方知道你的確關(guān)心他的問(wèn)題，也了解他的心情，怒氣便會(huì)消減一半。找出雙方一起同意的觀點(diǎn)，表明你是理解他的。4.記錄問(wèn)題 好記性不如爛筆頭，把客戶反映的重要問(wèn)題記錄下來(lái)，不會(huì)耽誤多少時(shí)間。5.解決問(wèn)題 探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求客戶的同意。如果客戶不接受你的辦法，請(qǐng)問(wèn)他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶隨時(shí)清楚地了解你的進(jìn)程。如果你無(wú)法解決，可推薦其他合適的人，但要主動(dòng)地代為聯(lián)絡(luò)。6.禮

13、貌地結(jié)束當(dāng)你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得這樣處理可以了嗎？您還有別的問(wèn)題嗎？。如果沒(méi)有，就多謝對(duì)方提出的問(wèn)題。16十一、處理投訴的技巧1.處理初期投訴的技巧 （1）妥善使用“非常抱歉”這句話，來(lái)平息顧客的情緒 （2）盡早了解顧客抱怨背后的希望 （3）顧客堅(jiān)定，語(yǔ)調(diào)高昂地復(fù)述一件事情時(shí)，通常是顧客的本意 （4） 當(dāng)反復(fù)強(qiáng)調(diào)缺點(diǎn)而不主動(dòng)提出或不強(qiáng)烈要求取消服務(wù)時(shí)，說(shuō)明對(duì)該服務(wù)懷有更高的期望。17十一、處理投訴的技巧2.處理升級(jí)投訴的技巧 （1）處理升級(jí)投訴之前一定要對(duì)用戶投訴的問(wèn)題有全面的了解，做到心中有數(shù) （2）假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對(duì)措施 （3）在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)

14、上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇 （4）把握好最終處理原則，超出原則不予接受18十一、處理投訴的技巧3.處理疑難投訴的技巧（1）用微笑化解冰霜 （2）轉(zhuǎn)移目標(biāo) （3）角色轉(zhuǎn)換或替代 （4）不留余地 （5）緩兵之計(jì) （6）博取同情 （7）真心真意拉近距離 （8）轉(zhuǎn)移場(chǎng)所 （9）主動(dòng)回訪 （10）適當(dāng)讓步 （11）給客戶優(yōu)越感 （12）小小手腳 （13）善意謊言 （14）勇于認(rèn)錯(cuò) （15）以權(quán)威制勝19十一、處理投訴的技巧4.發(fā)怒客人投訴的處理 處理發(fā)怒客人投訴一定要保持冷靜，態(tài)度要沉著、誠(chéng)懇，語(yǔ)調(diào)要略低，要和藹、親切，因?yàn)槟愕呐e動(dòng)激烈會(huì)更影響客人。你要讓客人慢慢靜下來(lái)，一般來(lái)講，發(fā)怒型客人平靜下

15、來(lái)的時(shí)間需要2分鐘左右，在這段時(shí)間里，主要聽(tīng)取客人述說(shuō)問(wèn)題；再則就是表示歉意。在客人平靜下來(lái)以后，他自然會(huì)主動(dòng)要求你談?wù)勌幚硪庖?jiàn)，這時(shí)讓客人得到安慰和適當(dāng)補(bǔ)償一般都可以解決問(wèn)題。20十一、處理投訴的技巧5.房型升級(jí) 這種方法多適合于當(dāng)客人投訴客房產(chǎn)品時(shí)，比如設(shè)施設(shè)備（淋浴損壞、床單未更換）問(wèn)題、客房環(huán)境（房?jī)?nèi)有老鼠、房外有噪音）問(wèn)題等等。如果客人投訴此類問(wèn)題，那么，房型升級(jí)是比較好的一種選擇。21十一、處理投訴的技巧6.延時(shí)退房 客人凌晨登記（000600之前），向總臺(tái)提出房?jī)r(jià)打折，要不就不肯住宿；在住客人半夜被不明敲門聲驚醒，影響了睡眠。這兩類因素導(dǎo)致的投訴用延時(shí)退房的辦法處理比較合適。從1

16、200退房延長(zhǎng)到下午1400退房可以在不用打折房?jī)r(jià)的前提下避免流失一些凌晨住宿的客人。推延2個(gè)小時(shí)退房（或更長(zhǎng)一點(diǎn)時(shí)間）而不加收費(fèi)用也會(huì)讓半夜被噪音打擾的客人停止糾纏。 22十一、處理投訴的技巧7.贈(zèng)送早餐券 有這樣一個(gè)案例，客人早晨8點(diǎn)回房時(shí)，發(fā)現(xiàn)空調(diào)被打掃房間的服務(wù)員關(guān)掉了，因?yàn)榭腿饲耙灰刮礆w，又是夏季，所以導(dǎo)致放在房間內(nèi)價(jià)值200多元的菜品變味變質(zhì)，客人要求酒店做出賠償。酒店經(jīng)理調(diào)查后發(fā)現(xiàn)空調(diào)的確是服務(wù)員隨手關(guān)閉的。這個(gè)投訴在解決時(shí)要考慮兩個(gè)要點(diǎn)：第一，“變質(zhì)”菜品在客人投訴時(shí)已經(jīng)被倒進(jìn)了垃圾桶內(nèi)，所以價(jià)值無(wú)法估計(jì)；第二，酒店只能承擔(dān)次要責(zé)任。因?yàn)榉?wù)員節(jié)約用電的理念是不錯(cuò)的?？腿速I回食

17、品未及時(shí)使用，一夜未歸也沒(méi)有跟酒店打任何招呼。所以，對(duì)這些夏天極易變質(zhì)變味的菜品來(lái)說(shuō)，客人的疏忽是要負(fù)主要責(zé)任的。最終，經(jīng)過(guò)耐心解釋，案例中的值班經(jīng)理向客人道歉，同時(shí)送上2張當(dāng)天的早餐券，客人雖然有些不甘，但也沒(méi)有再說(shuō)什么。 用贈(zèng)送早餐券解決投訴需要注意兩點(diǎn)，第一，注意客人投訴的時(shí)間，如果投訴正好發(fā)生在清早，那么贈(zèng)送早餐就比較容易讓客人接受（特別是情侶客人）；第二，注意投訴的性質(zhì)，和解決前兩種投訴不同，贈(zèng)送早餐是要計(jì)入酒店成本的，一般是10元至30元之間，屬于現(xiàn)金補(bǔ)償范圍。所以，建議當(dāng)遇到比較棘手的投訴時(shí)使用。23十一、處理投訴的技巧8.贈(zèng)送水果盤/會(huì)員卡 贈(zèng)送水果和會(huì)員卡的做法常常用在酒店的

18、VIP或者常住客人身上，但這種方法在處理客人投訴時(shí)也經(jīng)常會(huì)起到意想不到的效果。 贈(zèng)送水果盤的對(duì)象一般選擇女性顧客，時(shí)間一般在夏季和午后，要注意講究水果盤的造型和分量，最好能附加一張酒店總經(jīng)理的名片。注意水果盤不能做得太小或太粗糙，否則起不到幫助解決問(wèn)題的效果。贈(zèng)送會(huì)員卡的對(duì)象一般是經(jīng)常外出的商務(wù)客人，如果你的酒店屬于具有品牌的全國(guó)連鎖店，那么，贈(zèng)送會(huì)員卡的吸引力就更強(qiáng)。 同早餐券一樣，水果盤和會(huì)員卡是有較高成本的，門市標(biāo)價(jià)一般都在50元至150元之間，酒店發(fā)生特別投訴時(shí)可以考慮使用。 24十一、處理投訴的技巧9.房?jī)r(jià)折扣 如果碰到一個(gè)投訴用以上介紹的方法都不奏效的話，那么房?jī)r(jià)折扣就勢(shì)在必行了。 舉一個(gè)小例子，酒店的服務(wù)員忘記了給客人叫早，導(dǎo)致客人的旅程或約見(jiàn)被耽誤。像這種投訴其實(shí)可大可小，取決于客人的態(tài)度。但大部分情況下酒店碰到此類問(wèn)題都要給予客人一定的“補(bǔ)償”才可能平息。如果你是一個(gè)值班經(jīng)理，碰到一個(gè)客人要你房費(fèi)全免，你可以答應(yīng)嗎？當(dāng)然不行。酒店對(duì)房?jī)r(jià)打折權(quán)限都有明確的規(guī)定。一般情況下，一把手可以全免房費(fèi)，副總或營(yíng)運(yùn)可打7到8折，部門經(jīng)理和值班經(jīng)理是9折左右。所以一方面要給客人解釋我們工作有失誤給您帶來(lái)了不便，但另一方面，要說(shuō)在你的權(quán)限范圍內(nèi)只能給予9折的優(yōu)惠。這時(shí)候好說(shuō)話的客人一般能理解接受，碰到態(tài)度強(qiáng)硬的沒(méi)辦法的話也必須要逐級(jí)上報(bào)才行，千萬(wàn)不能自作主張。 在酒店，房?jī)r(jià)折扣