抽水蓄能設(shè)備公司顧客滿(mǎn)意及滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)方案

1、抽水蓄能設(shè)備公司顧客滿(mǎn)意及滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)方案目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc112804356 一、 項(xiàng)目概況 PAGEREF _Toc112804356 h 2 HYPERLINK l _Toc112804357 二、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc112804357 h 4 HYPERLINK l _Toc112804358 三、 壓縮空氣儲(chǔ)能：效率提升下，極具前景的大規(guī)模儲(chǔ)能技術(shù) PAGEREF _Toc112804358 h 8 HYPERLINK l _Toc112804359 四、 必要性分析 PAGEREF _Toc112804359 h

2、 9 HYPERLINK l _Toc112804360 五、 全面質(zhì)量管理的核心觀(guān)點(diǎn) PAGEREF _Toc112804360 h 9 HYPERLINK l _Toc112804361 六、 全面質(zhì)量管理的基本要求 PAGEREF _Toc112804361 h 13 HYPERLINK l _Toc112804362 七、 質(zhì)量信息管理 PAGEREF _Toc112804362 h 16 HYPERLINK l _Toc112804363 八、 質(zhì)量教育與培訓(xùn) PAGEREF _Toc112804363 h 24 HYPERLINK l _Toc112804364 九、 服務(wù)質(zhì)量差距

3、模型 PAGEREF _Toc112804364 h 29 HYPERLINK l _Toc112804365 十、 服務(wù)質(zhì)量形成模式 PAGEREF _Toc112804365 h 35 HYPERLINK l _Toc112804366 十一、 顧客滿(mǎn)意質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc112804366 h 38 HYPERLINK l _Toc112804367 十二、 顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng) PAGEREF _Toc112804367 h 45 HYPERLINK l _Toc112804368 十三、 法人治理 PAGEREF _Toc112804368 h 49 HYPERLINK l

4、_Toc112804369 十四、 組織架構(gòu)分析 PAGEREF _Toc112804369 h 62 HYPERLINK l _Toc112804370 勞動(dòng)定員一覽表 PAGEREF _Toc112804370 h 63 HYPERLINK l _Toc112804371 十五、 SWOT分析 PAGEREF _Toc112804371 h 64項(xiàng)目概況（一）項(xiàng)目基本情況1、承辦單位名稱(chēng)：xxx有限責(zé)任公司2、項(xiàng)目性質(zhì)：新建3、項(xiàng)目建設(shè)地點(diǎn)：xxx（待定）4、項(xiàng)目聯(lián)系人：蔡xx（二）主辦單位基本情況公司不斷建設(shè)和完善企業(yè)信息化服務(wù)平臺(tái)，實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+”企業(yè)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，推廣適合企業(yè)需求的信息化

5、產(chǎn)品和服務(wù)，促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)中的應(yīng)用，業(yè)通過(guò)信息化提高效率和效益。搭建信息化服務(wù)平臺(tái)，培育產(chǎn)業(yè)鏈，打造創(chuàng)新鏈，提升價(jià)值鏈，促進(jìn)帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)鏈上下游企業(yè)協(xié)同發(fā)展。公司滿(mǎn)懷信心，發(fā)揚(yáng)“正直、誠(chéng)信、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新”的企業(yè)精神和“追求卓越，回報(bào)社會(huì)” 的企業(yè)宗旨，以?xún)?yōu)良的產(chǎn)品服務(wù)、可靠的質(zhì)量、一流的服務(wù)為客戶(hù)提供更多更好的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品及服務(wù)。企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任，既是實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)、環(huán)境、社會(huì)可持續(xù)發(fā)展的必由之路，也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身可持續(xù)發(fā)展的必然選擇；既是順應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)的外在要求，也是提升企業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力的內(nèi)在需求；既是企業(yè)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、實(shí)現(xiàn)科學(xué)發(fā)展的重要途徑，也是企業(yè)國(guó)際化發(fā)展的戰(zhàn)略需要

6、。遵循“奉獻(xiàn)能源、創(chuàng)造和諧”的企業(yè)宗旨，公司積極履行社會(huì)責(zé)任，依法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)實(shí)守信，節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境，以人為本、構(gòu)建和諧企業(yè)，回饋社會(huì)、實(shí)現(xiàn)價(jià)值共享，致力于實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)、環(huán)境和社會(huì)三大責(zé)任的有機(jī)統(tǒng)一。公司把建立健全社會(huì)責(zé)任管理機(jī)制作為社會(huì)責(zé)任管理推進(jìn)工作的基礎(chǔ)，從制度建設(shè)、組織架構(gòu)和能力建設(shè)等方面著手，建立了一套較為完善的社會(huì)責(zé)任管理機(jī)制。公司不斷推動(dòng)企業(yè)品牌建設(shè)，實(shí)施品牌戰(zhàn)略，增強(qiáng)品牌意識(shí)，提升品牌管理能力，實(shí)現(xiàn)從產(chǎn)品服務(wù)經(jīng)營(yíng)向品牌經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變。公司積極申報(bào)注冊(cè)國(guó)家及本區(qū)域著名商標(biāo)等，加強(qiáng)品牌策劃與設(shè)計(jì)，豐富品牌內(nèi)涵，不斷提高自主品牌產(chǎn)品和服務(wù)市場(chǎng)份額。推進(jìn)區(qū)域品牌建設(shè)，提高區(qū)域內(nèi)企業(yè)影響力。（三）

7、項(xiàng)目建設(shè)選址及用地規(guī)模本期項(xiàng)目選址位于xxx（待定），占地面積約76.00畝。項(xiàng)目擬定建設(shè)區(qū)域地理位置優(yōu)越，交通便利，規(guī)劃電力、給排水、通訊等公用設(shè)施條件完備，非常適宜本期項(xiàng)目建設(shè)。（四）項(xiàng)目總投資及資金構(gòu)成本期項(xiàng)目總投資包括建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動(dòng)資金。根據(jù)謹(jǐn)慎財(cái)務(wù)估算，項(xiàng)目總投資34004.99萬(wàn)元，其中：建設(shè)投資25001.08萬(wàn)元，占項(xiàng)目總投資的73.52%；建設(shè)期利息268.90萬(wàn)元，占項(xiàng)目總投資的0.79%；流動(dòng)資金8735.01萬(wàn)元，占項(xiàng)目總投資的25.69%。（五）項(xiàng)目資本金籌措方案項(xiàng)目總投資34004.99萬(wàn)元，根據(jù)資金籌措方案，xxx有限責(zé)任公司計(jì)劃自籌資金（資本金）23

8、029.61萬(wàn)元。（六）申請(qǐng)銀行借款方案根據(jù)謹(jǐn)慎財(cái)務(wù)測(cè)算，本期工程項(xiàng)目申請(qǐng)銀行借款總額10975.38萬(wàn)元。（七）項(xiàng)目預(yù)期經(jīng)濟(jì)效益規(guī)劃目標(biāo)1、項(xiàng)目達(dá)產(chǎn)年預(yù)期營(yíng)業(yè)收入（SP）：74800.00萬(wàn)元。2、年綜合總成本費(fèi)用（TC）：62237.83萬(wàn)元。3、項(xiàng)目達(dá)產(chǎn)年凈利潤(rùn)（NP）：9184.09萬(wàn)元。4、財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率（FIRR）：18.65%。5、全部投資回收期（Pt）：6.01年（含建設(shè)期12個(gè)月）。6、達(dá)產(chǎn)年盈虧平衡點(diǎn)（BEP）：29463.54萬(wàn)元（產(chǎn)值）。（八）項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)度規(guī)劃項(xiàng)目計(jì)劃從可行性研究報(bào)告的編制到工程竣工驗(yàn)收、投產(chǎn)運(yùn)營(yíng)共需12個(gè)月的時(shí)間。產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析當(dāng)前時(shí)期，仍然處于可以大有

9、作為的重要戰(zhàn)略機(jī)遇期，但也面臨諸多矛盾交錯(cuò)疊加的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。和平、發(fā)展的時(shí)代主題沒(méi)有變，世界多極化、經(jīng)濟(jì)全球化、文化多樣化、社會(huì)信息化深入發(fā)展，世界經(jīng)濟(jì)在深度調(diào)整中曲折復(fù)蘇。我國(guó)發(fā)展條件深刻變化，經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入新常態(tài)，長(zhǎng)期向好的基本面沒(méi)有改變，市場(chǎng)需求和發(fā)展空間依然巨大。隨著國(guó)家戰(zhàn)略的深入實(shí)施，地區(qū)在國(guó)家發(fā)展和開(kāi)放大局中的地位進(jìn)一步得到提升，發(fā)展的條件更加有利。總的來(lái)看，當(dāng)前時(shí)期，地區(qū)加快發(fā)展既面臨難得機(jī)遇，也面臨困難挑戰(zhàn)，但優(yōu)勢(shì)大于困難，機(jī)遇大于挑戰(zhàn)。必須緊緊抓住難得的發(fā)展機(jī)遇，著力破解發(fā)展難題、厚植發(fā)展優(yōu)勢(shì)，走出一條內(nèi)涵式集約發(fā)展的新路子。（一）發(fā)展機(jī)遇政策紅利的釋放為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展創(chuàng)造了新條件

10、。這些政策的效應(yīng)將在當(dāng)前逐步顯現(xiàn)，將為跨越發(fā)展提供強(qiáng)大的政策支持和外部動(dòng)力。“四化”深度融合發(fā)展和改革創(chuàng)新的全面推進(jìn)為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展提供了新動(dòng)力。隨著新型工業(yè)化、信息化、城鎮(zhèn)化、農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化“四化”深度融合、協(xié)同推進(jìn)，將為產(chǎn)業(yè)升級(jí)轉(zhuǎn)型、城鄉(xiāng)協(xié)調(diào)發(fā)展、擴(kuò)大消費(fèi)、拉動(dòng)投資、擴(kuò)展經(jīng)濟(jì)發(fā)展空間，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展提質(zhì)增效升級(jí)提供強(qiáng)大引擎。隨著全面深化改革的深入推進(jìn)，將進(jìn)一步解放和發(fā)展社會(huì)生產(chǎn)力、激發(fā)和增強(qiáng)社會(huì)活力，對(duì)穩(wěn)定發(fā)展預(yù)期，增強(qiáng)發(fā)展信心，釋放改革紅利具有重要意義。隨著創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略的實(shí)施，將進(jìn)一步激發(fā)全社會(huì)創(chuàng)新活力和創(chuàng)造潛能，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變，形成可持續(xù)發(fā)展的新格局。城市經(jīng)濟(jì)圈一體化建設(shè)為提升輻射帶

11、動(dòng)能力拓展了新空間。隨著地區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施、產(chǎn)業(yè)發(fā)展、市場(chǎng)體系、基本公共服務(wù)和社會(huì)管理、城鄉(xiāng)建設(shè)、生態(tài)環(huán)保六個(gè)一體化建設(shè)的加快推進(jìn)，獨(dú)特的區(qū)位優(yōu)勢(shì)、便利的交通條件、良好的產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)和廣闊的市場(chǎng)空間，對(duì)發(fā)展性資源的吸引能力和聚集能力更加突顯，從而進(jìn)一步擴(kuò)大對(duì)周邊區(qū)域影響，提升輻射帶動(dòng)能力。得天獨(dú)厚的資源和環(huán)境為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展帶來(lái)了新優(yōu)勢(shì)。隨著人們對(duì)生活環(huán)境和自身健康的關(guān)注度不斷提高，對(duì)生態(tài)環(huán)境和生活品質(zhì)的要求也日益提高，更加有利于地區(qū)將獨(dú)特的資源環(huán)境優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)變?yōu)樾碌陌l(fā)展優(yōu)勢(shì)，更好地聚集人才、資金等各類(lèi)要素資源，促進(jìn)加快現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展。重大項(xiàng)目建設(shè)為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展提供了新支撐。隨著路網(wǎng)、航空網(wǎng)、能源保障網(wǎng)、水網(wǎng)

12、、互聯(lián)網(wǎng)為重點(diǎn)的“五大基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)”建設(shè)的全面提速，地區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施將更加完善，將極大改善的發(fā)展條件和投資環(huán)境。隨著石油煉化、信息產(chǎn)業(yè)、生物醫(yī)藥、新材料等一批重大產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目的相繼投產(chǎn)，將進(jìn)一步增強(qiáng)產(chǎn)業(yè)實(shí)力，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展提供新的有力支撐。（二）面臨挑戰(zhàn)經(jīng)濟(jì)較快增長(zhǎng)壓力增大。從國(guó)際看，世界經(jīng)濟(jì)緩慢復(fù)蘇，全球科技和產(chǎn)業(yè)變革步伐加快，地緣政治導(dǎo)致周邊環(huán)境更加復(fù)雜，不穩(wěn)定、不確定因素增多。從國(guó)內(nèi)看，我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入“新常態(tài)”，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度從高速轉(zhuǎn)向中高速。當(dāng)前時(shí)期保持經(jīng)濟(jì)快速增長(zhǎng)的壓力增大。社會(huì)和諧穩(wěn)定壓力增大。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，利益格局深刻調(diào)整，社會(huì)結(jié)構(gòu)深刻變化，各種矛盾相互交織，群眾訴求日益多樣，社會(huì)治理

13、面臨許多新情況、新問(wèn)題和新挑戰(zhàn)。土地征用、房屋拆遷、城中村改造、勞資糾紛、醫(yī)患糾紛及社會(huì)保障等方面問(wèn)題不同程度存在，金融風(fēng)險(xiǎn)防范、安全生產(chǎn)存在不少隱患，人民群眾對(duì)環(huán)境保護(hù)、食品藥品安全等方面的關(guān)注和期待日益提高，利益矛盾主體呈現(xiàn)多元性、復(fù)雜性和對(duì)抗性特征。隨著網(wǎng)絡(luò)信息化的深入推進(jìn)，一些矛盾沖突和不滿(mǎn)情緒容易被放大，成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題，為政府處置應(yīng)對(duì)帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)。資源環(huán)境約束壓力增大。當(dāng)前時(shí)期，處于工業(yè)化和城鎮(zhèn)化快速發(fā)展關(guān)鍵時(shí)期，保持經(jīng)濟(jì)較快增長(zhǎng)與環(huán)境承載能力之間的矛盾更加突出。從環(huán)境保護(hù)看，高耗能、高排放的產(chǎn)業(yè)比重過(guò)高，在短期內(nèi)難以得到根本扭轉(zhuǎn)；流域水污染防治、水源地保護(hù)、石漠化治理等任

14、務(wù)繁重。隨著國(guó)家提出更加嚴(yán)格的資源消耗控制和環(huán)境改善指標(biāo)，對(duì)各地能源消費(fèi)、單位能耗、主要污染物和二氧化碳排放強(qiáng)度指標(biāo)進(jìn)行嚴(yán)格控制，要保持經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速發(fā)展，節(jié)能減排的壓力將會(huì)更加突出，環(huán)境保護(hù)和生態(tài)建設(shè)任重道遠(yuǎn)。保持區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的壓力增大。在市場(chǎng)化和經(jīng)濟(jì)全球化的背景下，周邊城市為提升本地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平，正利用各自的發(fā)展優(yōu)勢(shì)，在諸多領(lǐng)域開(kāi)展全方位的角逐，區(qū)域之間資金、人才等要素的競(jìng)爭(zhēng)更趨激烈。另外，隨著多極均衡發(fā)展和沿邊開(kāi)放戰(zhàn)略的實(shí)施，各地區(qū)正加快發(fā)展、趕超跨越，城市之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨加劇。當(dāng)前時(shí)期，保持區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的壓力增大。壓縮空氣儲(chǔ)能：效率提升下，極具前景的大規(guī)模儲(chǔ)能技術(shù)壓縮空氣儲(chǔ)能系統(tǒng)是一種

15、能夠?qū)崿F(xiàn)大容量、長(zhǎng)時(shí)間電能儲(chǔ)蓄的電力儲(chǔ)能系統(tǒng)。通過(guò)壓縮空氣存儲(chǔ)多余的電能，在需要時(shí)，將高壓氣體釋放到膨脹機(jī)做功發(fā)電。傳統(tǒng)壓縮空氣儲(chǔ)能技術(shù)原理脫胎于燃?xì)廨啓C(jī)，其工作流程為：壓縮、儲(chǔ)存、加熱、膨脹、冷卻。當(dāng)前壓縮空氣技術(shù)以中溫蓄熱式壓縮空氣儲(chǔ)能為主。中溫技術(shù)將壓縮空氣加熱到200-300，溫度越高，轉(zhuǎn)換效率就越高，最新壓縮空氣儲(chǔ)能的電轉(zhuǎn)換效率可以達(dá)到60-70%。但高溫對(duì)壓縮機(jī)等設(shè)備材料的要求更高，當(dāng)前產(chǎn)業(yè)化方向以中溫為主。必要性分析1、現(xiàn)有產(chǎn)能已無(wú)法滿(mǎn)足公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求作為行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)，公司已建立良好的品牌形象和較高的市場(chǎng)知名度，產(chǎn)品銷(xiāo)售形勢(shì)良好，產(chǎn)銷(xiāo)率超過(guò) 100%。預(yù)計(jì)未來(lái)幾年公司的銷(xiāo)售規(guī)

16、模仍將保持快速增長(zhǎng)。隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，公司現(xiàn)有廠(chǎng)房、設(shè)備資源已不能滿(mǎn)足不斷增長(zhǎng)的市場(chǎng)需求。公司通過(guò)優(yōu)化生產(chǎn)流程、強(qiáng)化管理等手段，不斷挖掘產(chǎn)能潛力，但仍難以從根本上緩解產(chǎn)能不足問(wèn)題。通過(guò)本次項(xiàng)目的建設(shè)，公司將有效克服產(chǎn)能不足對(duì)公司發(fā)展的制約，為公司把握市場(chǎng)機(jī)遇奠定基礎(chǔ)。2、公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級(jí)的需要隨著制造業(yè)智能化、自動(dòng)化產(chǎn)業(yè)升級(jí)，公司產(chǎn)品的性能也需要不斷優(yōu)化升級(jí)。公司只有以技術(shù)創(chuàng)新和市場(chǎng)開(kāi)發(fā)為驅(qū)動(dòng)，不斷研發(fā)新產(chǎn)品，提升產(chǎn)品精密化程度，將產(chǎn)品質(zhì)量水平提升到同類(lèi)產(chǎn)品的領(lǐng)先水準(zhǔn)，提高生產(chǎn)的靈活性和適應(yīng)性，契合關(guān)鍵零部件國(guó)產(chǎn)化的需求，才能在與國(guó)外企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)，保持公司在領(lǐng)域的國(guó)內(nèi)領(lǐng)先地位。全面質(zhì)量管理

17、的核心觀(guān)點(diǎn)從1961年菲根堡姆的定義到1994年ISO9000標(biāo)準(zhǔn)定義，以及1998年日本戴明質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審委員的定義，可見(jiàn)全面質(zhì)量管理理論隨時(shí)代發(fā)展而與時(shí)俱進(jìn)，結(jié)合質(zhì)量管理大師對(duì)全面質(zhì)量管理的觀(guān)點(diǎn)，可以將全面質(zhì)量管理的核心觀(guān)點(diǎn)歸結(jié)為以下幾點(diǎn)。1、滿(mǎn)足顧客需求，使所有相關(guān)方獲益組織應(yīng)關(guān)注、識(shí)別、滿(mǎn)足顧客和其他相關(guān)方的需求和期望，包括當(dāng)時(shí)的、潛在的和未來(lái)的需求，確保使所有各相關(guān)方均能獲益。這不僅是指消費(fèi)者，而是各種各樣的顧客，包括組織的所有者、組織內(nèi)的員工、組織外的供方、合作伙伴、銀行、有關(guān)團(tuán)體和社會(huì)等所有相關(guān)方。（1）滿(mǎn)足顧客需求。一個(gè)企業(yè)沒(méi)有顧客，就意味著失敗。這是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中的基本常識(shí)。因此

18、，企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的基本準(zhǔn)則是使顧客滿(mǎn)意，顧客是當(dāng)今企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)的重要因素。一個(gè)成功的企業(yè)，一定有一個(gè)令顧客滿(mǎn)意的運(yùn)作體系。這個(gè)體系始終約束著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客滿(mǎn)意為宗旨，從顧客角度、以顧客的觀(guān)點(diǎn)來(lái)分析和思考問(wèn)題。（2）廣義的顧客含義。從廣義的概念出發(fā)，顧客分為內(nèi)部顧客和外部顧客，組成了企業(yè)的顧客結(jié)構(gòu)。內(nèi)部顧客是指作為企業(yè)的組成部分，同時(shí)又直接受企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)影響的個(gè)人和組織（部門(mén)、小組等）。內(nèi)部顧客是一個(gè)廣義的概念，包括企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員，如基層員工，部門(mén)主管，經(jīng)理；也包括股東。內(nèi)部顧客也可以分為工序顧客、職能顧客、職級(jí)顧客三個(gè)類(lèi)型。工序顧客是指在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，生產(chǎn)和服務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)之

19、間存在著互為顧客的關(guān)系，上下工序互為顧客。職能顧客是指不同層次上的組織單元互為職能顧客。職級(jí)顧客是指在企業(yè)內(nèi)部，縱向上下級(jí)互為顧客的關(guān)系。外部顧客是指非企業(yè)（組織）的組成部分，但是直接或間接受到企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)影響的個(gè)人和組織。在企業(yè)外部市場(chǎng)環(huán)境中，與企業(yè)有產(chǎn)品、服務(wù)和貨幣交換關(guān)系的組織（群體）或個(gè)人。主要包括：消費(fèi)顧客、供方顧客、中間顧客、資本顧客和公共顧客五種類(lèi)型。簡(jiǎn)而言之，對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)講，顧客導(dǎo)向就是將顧客放在經(jīng)營(yíng)運(yùn)作的中心位置，讓顧客的需求引導(dǎo)企業(yè)的決策方向。絕大多數(shù)知名的成功企業(yè)將顧客導(dǎo)向的要點(diǎn)共同歸納總結(jié)的幾個(gè)方面，也成為追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)型企業(yè)的核心價(jià)值觀(guān)的主要特征。2、強(qiáng)調(diào)全員參

20、與，追求全面質(zhì)量狹義的質(zhì)量是滿(mǎn)足顧客要求并使其滿(mǎn)意的產(chǎn)品性能質(zhì)量。由于全面質(zhì)量管理講的是對(duì)組織的管理，因此，將“質(zhì)量”概念擴(kuò)充為全部管理目標(biāo)，即“全面質(zhì)量”，可包括產(chǎn)品質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量、工作質(zhì)量。而工作質(zhì)量需要全員參與不斷改進(jìn)。因?yàn)?，全員參與是企業(yè)實(shí)施全面質(zhì)量管理，持續(xù)達(dá)到顧客完全滿(mǎn)意的支柱之一，通過(guò)提高全面質(zhì)量，超越滿(mǎn)足顧客的需求、注重交貨期和使用效率，還需注重實(shí)效，縮短周期（如生產(chǎn)周期、物資儲(chǔ)備周期），降低生產(chǎn)成本等。3、不斷改進(jìn)，強(qiáng)調(diào)長(zhǎng)期成功企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)猶如逆水行舟，不進(jìn)則退。全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)一個(gè)組織的長(zhǎng)期成功，而不是短期的效益或市場(chǎng)效應(yīng)。為實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期的成功，需要持續(xù)地尋求改進(jìn)。不僅是在原

21、有基礎(chǔ)上的改進(jìn)，還需致力于質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新，致力于追求卓越。這就要求組織要有全面質(zhì)量管理的思想，必須以質(zhì)量為中心來(lái)開(kāi)展活動(dòng)，其他管理職能不可能取代質(zhì)量管理的中心地位；全面質(zhì)量管理必須以全員參與為基礎(chǔ)，通過(guò)對(duì)組織活動(dòng)全過(guò)程的管理，建立質(zhì)量管理體系，培育并不斷發(fā)揚(yáng)其企業(yè)的質(zhì)量文化，以此來(lái)追求組織的持久成功。4、高層管理者作用全面質(zhì)量管理是從組織領(lǐng)導(dǎo)人的頭腦中開(kāi)始的，組織的全面質(zhì)量管理都需要有頭腦的領(lǐng)導(dǎo)。有頭腦的領(lǐng)導(dǎo)能夠理解全面質(zhì)量管理對(duì)于組織的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展其真正意義所在，并能幫助和帶領(lǐng)全體員工獲得成功。高層管理者是組織創(chuàng)新全面質(zhì)量管理的夢(mèng)想家與驅(qū)動(dòng)者。為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，領(lǐng)導(dǎo)者能夠帶動(dòng)員工并讓他們產(chǎn)生使命感

22、。能極大程度地向員工授權(quán)，充分發(fā)揮員工具有的靈活性，鼓勵(lì)員工充分地進(jìn)行創(chuàng)意性嘗試和有助于實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)的嘗試。高層管理者的核心思維方式是在超越利潤(rùn)的價(jià)值觀(guān)和意識(shí)指導(dǎo)下的，領(lǐng)導(dǎo)者是企業(yè)質(zhì)量文化的創(chuàng)造者，企業(yè)質(zhì)量文化的確立，只有在高層管理者的主動(dòng)參與和實(shí)踐的情況下才會(huì)成功。員工的價(jià)值觀(guān)、信念及行為表現(xiàn)都由高層管理者來(lái)決定。因此，企業(yè)的最高決策者要樹(shù)立正確的質(zhì)量?jī)r(jià)值觀(guān)，不斷強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)，帶領(lǐng)全體員工創(chuàng)造良好的質(zhì)量文化并成為質(zhì)量文化的保護(hù)者。全面質(zhì)量管理的基本要求全面質(zhì)量管理是從過(guò)去的事后檢驗(yàn)、以把關(guān)為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶A(yù)防、改進(jìn)為主；從“管結(jié)果”轉(zhuǎn)變?yōu)椤肮芤蛩亍保刺岢鲇绊戀|(zhì)量的各種因素，抓住主要矛盾，發(fā)

23、動(dòng)各部門(mén)全員參加，運(yùn)用科學(xué)管理方法和程序，使企業(yè)經(jīng)營(yíng)所有活動(dòng)均處于受控制狀態(tài)之中；在工作中將過(guò)去的以分工為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐詤f(xié)調(diào)為主，使企業(yè)聯(lián)系成為一個(gè)緊密的系統(tǒng)。在推行全面質(zhì)量管理時(shí)，要求做到“三全一多”，即全面的質(zhì)量管理、全過(guò)程的質(zhì)量管理、全員參加的質(zhì)量管理及全面運(yùn)用適宜的科學(xué)方法。1、全面的質(zhì)量管理全面質(zhì)量是相對(duì)于廣義的質(zhì)量概念而言的，它不僅要對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行管理，也要對(duì)工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和過(guò)程質(zhì)量進(jìn)行管理，產(chǎn)品是由人設(shè)計(jì)、制造出來(lái)的，如果產(chǎn)品設(shè)計(jì)和制造過(guò)程的質(zhì)量和企業(yè)職工的工作質(zhì)量不提高，很難保證能生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品來(lái)。因此，全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)以過(guò)程質(zhì)量和工作質(zhì)量來(lái)保證產(chǎn)品質(zhì)量，強(qiáng)調(diào)提高過(guò)程質(zhì)量和工

24、作質(zhì)量的重要性。此外，不僅要對(duì)產(chǎn)品性能進(jìn)行管理，也要對(duì)產(chǎn)品的可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性、時(shí)效性和適應(yīng)性進(jìn)行管理，即在進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量管理的同時(shí)，還要進(jìn)行產(chǎn)量、成本、生產(chǎn)率和交貨期等的管理，保證低消耗、低成本和按期交貨，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的服務(wù)質(zhì)量。不僅要對(duì)物進(jìn)行管理，也要對(duì)人進(jìn)行管理，對(duì)各個(gè)方面的質(zhì)量進(jìn)行全方位管理。2、全過(guò)程的質(zhì)量管理所謂“全過(guò)程”是指產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的整個(gè)過(guò)程，包括市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造、檢驗(yàn)、包裝、儲(chǔ)運(yùn)、銷(xiāo)售和售后服務(wù)，直到產(chǎn)品使用壽命結(jié)束為止的全過(guò)程。為了使顧客得到滿(mǎn)意的產(chǎn)品，并使產(chǎn)品能充分發(fā)揮使用價(jià)值，不僅要對(duì)產(chǎn)品的形成過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量管理，還要對(duì)形成以后的過(guò)

25、程乃至使用過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量管理，即把產(chǎn)品質(zhì)量形成全過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)全面地管理起來(lái)，不僅要搞好生產(chǎn)制造過(guò)程的質(zhì)量管理，還要搞好設(shè)計(jì)過(guò)程和使用過(guò)程的質(zhì)量管理，形成一個(gè)綜合性的質(zhì)量管理工作體系，做到以防為主，防檢結(jié)合，重在提高。3、全員參加的質(zhì)量管理產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)全體職工工作質(zhì)量及產(chǎn)品設(shè)計(jì)制造過(guò)程各環(huán)節(jié)和各項(xiàng)管理工作的綜合反映，與企業(yè)職工素質(zhì)、技術(shù)素質(zhì)、管理素質(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)密切相關(guān)。要提高產(chǎn)品質(zhì)量，需要企業(yè)各個(gè)崗位上的全體職工共同努力，使企業(yè)的每一個(gè)職工都參加到質(zhì)量管理中來(lái)。全面質(zhì)量管理不僅是質(zhì)量管理部門(mén)或質(zhì)量檢驗(yàn)部門(mén)的事，不僅是設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、供應(yīng)、銷(xiāo)售、服務(wù)過(guò)程中有關(guān)人員的事，而且也是企業(yè)中各部門(mén)所有人員的

26、事。因?yàn)槠髽I(yè)中各項(xiàng)工作人員的工作質(zhì)量，都直接或間接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量和過(guò)程質(zhì)量。因此，全面質(zhì)量管理不只是要求企業(yè)中全體人員在各自崗位的工作中參與質(zhì)量管理工作，還要充分調(diào)動(dòng)所有員工的積極性，參與質(zhì)量管理小組（QC小組）的活動(dòng)，做到質(zhì)量管理，人人有責(zé)。4、全面運(yùn)用適宜的科學(xué)方法隨著現(xiàn)代化大生產(chǎn)和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展及生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大和生產(chǎn)效率的提高，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量提出了越來(lái)越高的要求。影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素也越來(lái)越復(fù)雜，既有物質(zhì)因素，又有人的因素；既有生產(chǎn)技術(shù)因素，又有管理因素；既有企業(yè)內(nèi)部的因素，又有企業(yè)外部的因素。要把如此眾多的影響因素系統(tǒng)地控制起來(lái)，統(tǒng)籌管理，單靠數(shù)理統(tǒng)計(jì)的方法是不可能全面的，必須根據(jù)不同情況

27、，靈活運(yùn)用各種現(xiàn)代化管理方法和措施加以綜合治理、科學(xué)決策，才能取得實(shí)效。全面、綜合地運(yùn)用多種適宜的科學(xué)方法進(jìn)行質(zhì)量管理，是現(xiàn)代質(zhì)量管理的客觀(guān)要求。質(zhì)量信息管理信息是指“有意義的數(shù)據(jù)”。該定義中數(shù)據(jù)是一個(gè)廣義的概念，指有意義、有價(jià)值的言訊、消息。信息是通過(guò)形象符號(hào)、語(yǔ)言文字、指令代碼、數(shù)據(jù)資料等不同形式和不同媒體對(duì)客觀(guān)事物所作的描述和反映。原始數(shù)據(jù)和信息之間的關(guān)系，類(lèi)似于原材料和成品之間的關(guān)系。通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的整理分析或計(jì)算機(jī)的信息處理系統(tǒng)，將不可利用或難以應(yīng)用的原始數(shù)據(jù)加工成可利用的有效信息。在質(zhì)量管理活動(dòng)中經(jīng)常要記錄或接觸大量的數(shù)據(jù)（記錄、客觀(guān)證據(jù)等）。這些質(zhì)量信息不但可以幫助人們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，尋找

28、解決問(wèn)題的途徑，也是質(zhì)量管理的依據(jù)和基礎(chǔ)。1、質(zhì)量信息的概念質(zhì)量信息就是在質(zhì)量形成的全過(guò)程中發(fā)生的與質(zhì)量有關(guān)的信息，是反映產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)供銷(xiāo)各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的原始記錄、基本數(shù)據(jù)及產(chǎn)品使用過(guò)程中反映出來(lái)的各種信息資料。根據(jù)質(zhì)量的概念可知，質(zhì)量信息涉及企業(yè)的所有管理層次、全體員工、整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程中的言訊、消息、數(shù)據(jù)和資料。（1）工作質(zhì)量信息。工作質(zhì)量信息包括：有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題的各種指令、文件、法令、計(jì)劃、任務(wù)；各項(xiàng)規(guī)章制度、崗位職責(zé)、經(jīng)濟(jì)責(zé)任制；各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、各種工藝文件；各類(lèi)質(zhì)量報(bào)告；工作方法和內(nèi)容的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)；供應(yīng)商的有關(guān)資料；檢驗(yàn)與測(cè)試手段及制度等與工作質(zhì)量有關(guān)的信息。（2）工序質(zhì)量

29、信息。工序質(zhì)量信息包括工序及工序質(zhì)量管理資料；5M因素的定量分析資料；關(guān)鍵工序、特殊工序和控制點(diǎn)有關(guān)資料；能力分析資料；工序能力審核資料等與工序質(zhì)量有關(guān)的信息。（3）產(chǎn)品質(zhì)量信息。產(chǎn)品質(zhì)量信息包括產(chǎn)品的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)外先進(jìn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及樣品的實(shí)測(cè)指標(biāo)；產(chǎn)品的技術(shù)水平、性能、質(zhì)量指標(biāo)、可靠性、安全性、可維修性、耐用性等指標(biāo)，市場(chǎng)上同類(lèi)產(chǎn)品相關(guān)資料；合格率、廢品率、返修率等產(chǎn)品質(zhì)量統(tǒng)計(jì)資料；成本及消耗資料等產(chǎn)品成本資料；產(chǎn)品的技術(shù)改造規(guī)劃；市場(chǎng)調(diào)查、銷(xiāo)售服務(wù)及客戶(hù)反饋的資料；零部件及外協(xié)外購(gòu)件的實(shí)用質(zhì)量資料；產(chǎn)品設(shè)計(jì)圖紙、各種技術(shù)文件、檔案、使用說(shuō)明書(shū)；新產(chǎn)品、新工藝開(kāi)發(fā)計(jì)劃；新產(chǎn)品試制、實(shí)驗(yàn)、檢測(cè)、鑒

30、定、小批及批量生產(chǎn)資料等與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的信息。（4）質(zhì)量管理信息。質(zhì)量管理信息包括國(guó)家有關(guān)質(zhì)量管理工作的各項(xiàng)規(guī)定、條例、辦法和法律、法規(guī)；企業(yè)質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)展開(kāi)及實(shí)施計(jì)劃、方案、考核等資料；問(wèn)題點(diǎn)的具體情況及定量分析資料；企業(yè)質(zhì)量管理規(guī)劃、制度及標(biāo)準(zhǔn)化、效能資料；質(zhì)量管理體系資料；全員性質(zhì)量管理活動(dòng)和質(zhì)量管理小組資料；質(zhì)量管理培訓(xùn)教育計(jì)劃、規(guī)劃及實(shí)施資料；TQM骨干人員情況資料等與質(zhì)量管理工作有關(guān)的信息。根據(jù)上述質(zhì)量信息的作用，質(zhì)量信息又可分為質(zhì)量動(dòng)態(tài)信息、質(zhì)量指令信息、質(zhì)量反饋信息等。2、質(zhì)量信息管理搞好質(zhì)量管理工作，掌握產(chǎn)品質(zhì)量運(yùn)動(dòng)的發(fā)展規(guī)律，必須深入認(rèn)真調(diào)查、掌握大量的、齊全的、準(zhǔn)確

31、的信息資料。質(zhì)量信息的準(zhǔn)確性、完整性和及時(shí)性，將嚴(yán)重影響決策的質(zhì)量。質(zhì)量信息是質(zhì)量管理不可缺少的重要依據(jù)，是改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，組織廠(chǎng)內(nèi)外兩個(gè)反饋，改善各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量最直接的原始資料，是正確認(rèn)識(shí)影響產(chǎn)品質(zhì)量諸因素變化和產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)的內(nèi)在聯(lián)系，掌握提高產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)律性的基本手段，是使用電子計(jì)算機(jī)進(jìn)行質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，是加強(qiáng)質(zhì)量管理不可缺少的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作。在質(zhì)量管理工作中對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量信息應(yīng)當(dāng)著重掌握以下三個(gè)環(huán)節(jié)。（1）收集有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的原始記錄和數(shù)據(jù)。從產(chǎn)品實(shí)際使用過(guò)程中，收集有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的原始記錄、數(shù)據(jù)等資料。收集用戶(hù)的意見(jiàn)和反映。一方面，企業(yè)可以通過(guò)關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的來(lái)信來(lái)訪(fǎng)，請(qǐng)求修理或訪(fǎng)問(wèn)用戶(hù)，收集各種

32、批評(píng)意見(jiàn)和剪報(bào)資料，從中了解產(chǎn)品的實(shí)際使用效果，找出產(chǎn)品質(zhì)量存在的主要缺陷，考慮如何改進(jìn)，以提高產(chǎn)品的可用性、可靠性和經(jīng)濟(jì)性；另一方面，對(duì)于用戶(hù)表?yè)P(yáng)產(chǎn)品質(zhì)量的有關(guān)資料也應(yīng)很好地加以積累、整理和歸納，從中看出主要表?yè)P(yáng)的是哪些方面，以鞏固和發(fā)揚(yáng)產(chǎn)品固有優(yōu)點(diǎn)。此外，通過(guò)物資部門(mén)的信息，也能了解用戶(hù)所歡迎的品種、規(guī)格，以及對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量要求的動(dòng)向，作為改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的參考。組織產(chǎn)品質(zhì)量狀況調(diào)查。產(chǎn)品的實(shí)際使用壽命、可靠性是表明其質(zhì)量高低的一個(gè)重要標(biāo)志，也是目前世界各國(guó)十分重視的問(wèn)題。產(chǎn)品的性能，雖然可以通過(guò)在企業(yè)內(nèi)進(jìn)行試驗(yàn)研究，取得一定的資料和數(shù)據(jù)。但由于種種條件的局限，試驗(yàn)性的效果和實(shí)際使用效果總還會(huì)有差

33、異。因此，認(rèn)真調(diào)查和收集實(shí)際使用過(guò)程中產(chǎn)品的壽命、精度和可靠性等各種資料，就可以了解企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的狀況。對(duì)于某些大型的、精密的新產(chǎn)品，在大量投產(chǎn)之前，掌握它實(shí)際使用的效果，并據(jù)此進(jìn)一步改進(jìn)和提高這方面的性能，更為重要。國(guó)外許多企業(yè)都在提高產(chǎn)品的可靠性方面下大工夫。他們從設(shè)計(jì)、試制到大量生產(chǎn)，都把提高可靠性作為試驗(yàn)研究的重要課題，注意收集這方面的數(shù)據(jù)來(lái)改進(jìn)質(zhì)量。調(diào)查和收集產(chǎn)品實(shí)際完成的工作量或?qū)嶋H達(dá)到的能力。產(chǎn)品在使用過(guò)程中實(shí)際完成的工作量或?qū)嶋H達(dá)到的能力，也是重要的信息，也可以表明產(chǎn)品的質(zhì)量。例如，汽車(chē)兩次大修之間實(shí)際行駛的里程數(shù)，發(fā)電機(jī)實(shí)際達(dá)到的千瓦數(shù)，柴油機(jī)大修前實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)小時(shí)數(shù)等等。有了這

34、些實(shí)際數(shù)據(jù)，并把它與設(shè)計(jì)數(shù)字或產(chǎn)品的鑒定數(shù)字對(duì)比，就可以揭示產(chǎn)品在實(shí)際使用過(guò)程中的質(zhì)量狀況，達(dá)到設(shè)計(jì)需要的程度和需要改進(jìn)設(shè)計(jì)的地方，為進(jìn)一步提高產(chǎn)品的性能和實(shí)際工作能力提供依據(jù)。調(diào)查和收集反映產(chǎn)品使用的經(jīng)濟(jì)性和其他的質(zhì)量信息。例如，某些機(jī)械產(chǎn)品的質(zhì)量高低可以通過(guò)其使用過(guò)程中所支付的修理費(fèi)用大小來(lái)表示，修理費(fèi)用越大則意味著產(chǎn)品質(zhì)量越低。某些產(chǎn)品的質(zhì)量可以通過(guò)在使用過(guò)程中的燃料或動(dòng)力消耗量來(lái)表示，例如，載重汽車(chē)每噸公里的耗油量越低則說(shuō)明汽車(chē)的質(zhì)量越高。這種從產(chǎn)品使用過(guò)程中取得產(chǎn)品質(zhì)量情報(bào)信息的方式，可以由企業(yè)組織專(zhuān)門(mén)調(diào)查組到有關(guān)單位調(diào)查，可以在用戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中取得，也可以由協(xié)作單位或使用部門(mén)提供。

35、但不論何種情況，企業(yè)都要認(rèn)真收集、整理、分析、研究質(zhì)量信息，用以促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的提高。（2）收集有關(guān)工作質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量方面的信息。從生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程和輔助過(guò)程中收集有關(guān)工作質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量方面的信息等。這方面質(zhì)量信息的主要來(lái)源是通過(guò)大量的、各式各樣的原始記錄獲得的。包括以下幾個(gè)方面。每批原材料（包括外購(gòu)、外協(xié)件）入廠(chǎng)質(zhì)量檢驗(yàn)測(cè)試的驗(yàn)收記錄、質(zhì)量取樣，庫(kù)存保管發(fā)放記錄，使用前檢驗(yàn)記錄。生產(chǎn)過(guò)程的工藝操作記錄，在制品在工序之間流轉(zhuǎn)記錄和質(zhì)量檢驗(yàn)記錄，半成品出入庫(kù)記錄，工序控制圖表及其原始記錄。成品質(zhì)量檢驗(yàn)記錄，造成廢次品的原因數(shù)量記錄。設(shè)備、刀具、工裝等使用驗(yàn)證和磨損測(cè)定記錄。計(jì)量器具、測(cè)試設(shè)備、理化分析

36、儀器等使用、調(diào)整和檢修記錄。質(zhì)量成本記錄。質(zhì)量審核記錄。必須十分重視制造過(guò)程和輔助生產(chǎn)過(guò)程中這些活動(dòng)的原始記錄和資料積累。它們都是改進(jìn)質(zhì)量管理的可靠的第二手資料，也是貫徹質(zhì)量責(zé)任制的基本條件。（3）收集有關(guān)同行業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的信息。從生產(chǎn)同類(lèi)產(chǎn)品的國(guó)內(nèi)兄弟企業(yè)和國(guó)外同行業(yè)收集有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的信息。有了這些信息，就可以使各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)人員了解國(guó)內(nèi)外工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)展的新技術(shù)、新水平、新動(dòng)向，進(jìn)而找出差距，使趕超目標(biāo)更明確。3、質(zhì)量信息系統(tǒng)質(zhì)量信息系統(tǒng)是指在計(jì)算機(jī)與通信技術(shù)基礎(chǔ)上形成的對(duì)質(zhì)量信息進(jìn)行收集、整理、分析、傳輸和存儲(chǔ)的有機(jī)體系。質(zhì)量信息系統(tǒng)是企業(yè)在實(shí)施TQM質(zhì)量管理方法的過(guò)程中，將質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量

37、控制活動(dòng)結(jié)合，運(yùn)用先進(jìn)的IT管理平臺(tái)和應(yīng)用軟件產(chǎn)品，向質(zhì)量管理者提供質(zhì)量信息追溯體系，它涵蓋了企業(yè)內(nèi)部資源管理、橫向的供應(yīng)鏈管理、客戶(hù)資源管理、知識(shí)管理、商業(yè)智能等，并能實(shí)現(xiàn)企業(yè)間的協(xié)作和電子商務(wù)的應(yīng)用集成，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)縱向深層次和縱橫管理的一種管理方法。質(zhì)量信息系統(tǒng)的目標(biāo)是幫助質(zhì)量管理者了解日常質(zhì)量狀況以便進(jìn)行既有效又高效的控制、組織、計(jì)劃，最后達(dá)到企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)。企業(yè)質(zhì)量管理數(shù)據(jù)散布在各個(gè)職能部門(mén)，或分（子）公司，建立產(chǎn)品質(zhì)量信息系統(tǒng)，首先需要打通各個(gè)業(yè)務(wù)組織的數(shù)據(jù)鏈條，實(shí)行統(tǒng)一的數(shù)據(jù)管理規(guī)范（例如，企業(yè)范圍內(nèi)的物料、客戶(hù)、供應(yīng)商的統(tǒng)一）。其次需要在整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)，以供應(yīng)商管理、原材料采購(gòu)管

38、理、倉(cāng)庫(kù)管理、生產(chǎn)過(guò)程管理、產(chǎn)品銷(xiāo)售管理、客戶(hù)管理、售后服務(wù)管理和質(zhì)量檢驗(yàn)管理等各個(gè)環(huán)節(jié)的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，從質(zhì)量管理角度出發(fā)，采集企業(yè)內(nèi)不同分（子）公司、不同職能部門(mén)的質(zhì)量數(shù)據(jù)，針對(duì)原材料采購(gòu)、半成品生產(chǎn)、產(chǎn)成品生產(chǎn)，檢驗(yàn)儀器，檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，檢驗(yàn)環(huán)境，質(zhì)量責(zé)任小組等建立完整的質(zhì)量檔案，實(shí)現(xiàn)了質(zhì)量系統(tǒng)與其他業(yè)務(wù)子系統(tǒng)的高度集成。金蝶EAS管理平臺(tái)之上建立的產(chǎn)品質(zhì)量追溯體系，涉及以下幾個(gè)環(huán)節(jié)。（1）集團(tuán)管控的基礎(chǔ)信息。在集團(tuán)內(nèi)統(tǒng)一的集團(tuán)企業(yè)內(nèi)物料統(tǒng)一編制，建立完善的客戶(hù)檔案、供應(yīng)商檔案管理體系。（2）批次檔案。被追溯的產(chǎn)成品、半成品、原材料實(shí)行批次管理，建立完善的批次檔案管理制度，輔助以條碼技術(shù)的管理

39、手段。（3）跨公司、生產(chǎn)廠(chǎng)及職能部門(mén)的質(zhì)量追溯。從原材料采購(gòu)開(kāi)始，到生產(chǎn)制造、庫(kù)存、運(yùn)輸、銷(xiāo)售、分銷(xiāo)、售后服務(wù)結(jié)束，企業(yè)運(yùn)營(yíng)的各個(gè)職能部門(mén)的業(yè)務(wù)，以物料和批次檔案為關(guān)聯(lián)的主線(xiàn)，通過(guò)任何一個(gè)環(huán)節(jié)的物料，都可以方便地追溯到原材料、半成品、產(chǎn)成品，以及相關(guān)的采購(gòu)批次，供應(yīng)商信息，生產(chǎn)的批次，生產(chǎn)環(huán)境信息，產(chǎn)成品的批次，客戶(hù)的信息等。（4）質(zhì)量檢驗(yàn)信息的追溯。在產(chǎn)品質(zhì)量追溯的過(guò)程中，除了原材料、半成品、產(chǎn)成品的批次信息以外，還有很重要的“質(zhì)量檢驗(yàn)信息”。通過(guò)質(zhì)量系統(tǒng)追溯該批次物料的檢驗(yàn)報(bào)告、檢驗(yàn)儀器、檢驗(yàn)環(huán)境，以及不良品的處理信息等。（5）決策分析。產(chǎn)品質(zhì)量追溯過(guò)程中，獲取了批次檔案、質(zhì)量檢驗(yàn)信息，并

40、不表示完成了質(zhì)量追溯。追溯更重要的意義在于，對(duì)質(zhì)量信息進(jìn)行分析，當(dāng)面臨質(zhì)量事故時(shí)提出應(yīng)對(duì)措施；當(dāng)出現(xiàn)質(zhì)量下滑的趨勢(shì)時(shí)，尋找到原因，并制定改進(jìn)的方法。運(yùn)用EAS的BI工具，通過(guò)建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，定制分析模型，對(duì)質(zhì)量追溯的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，尋找質(zhì)量原因，幫助企業(yè)持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。隨著社會(huì)科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，對(duì)質(zhì)量信息工作的要求也更高，不僅要求質(zhì)量信息正確、全面、迅速，而且要求建立質(zhì)量信息系統(tǒng)，隨時(shí)提供所需的各類(lèi)質(zhì)量信息。質(zhì)量信息工作，還應(yīng)當(dāng)做到全面、系統(tǒng)。也就是說(shuō)，它應(yīng)當(dāng)全面地反映質(zhì)量管理活動(dòng)的全過(guò)程，經(jīng)常地反映質(zhì)量管理相互聯(lián)系的各個(gè)方面，系統(tǒng)地反映其變動(dòng)情況。只有這樣，才能幫助人們切實(shí)掌握

41、產(chǎn)品質(zhì)量運(yùn)動(dòng)的規(guī)律性，才能充分發(fā)揮信息在質(zhì)量反饋和積極預(yù)防質(zhì)量缺陷方面的作用。質(zhì)量信息系統(tǒng)由用戶(hù)質(zhì)量信息、企業(yè)內(nèi)質(zhì)量信息、廢品成本計(jì)算和質(zhì)量分析等主要功能模塊構(gòu)成，把從原輔材料、外購(gòu)?fù)鈪f(xié)件等入庫(kù)前的檢驗(yàn)到用戶(hù)質(zhì)量信息的收集、匯總，處理過(guò)程中大量的質(zhì)量信息數(shù)據(jù)收集、處理后，按質(zhì)量統(tǒng)計(jì)分析要求，計(jì)算出各種質(zhì)量考核指標(biāo)，并為質(zhì)量改進(jìn)提供科學(xué)依據(jù)，顯著地提高了質(zhì)量管理水平。質(zhì)量教育與培訓(xùn)質(zhì)量人才的形成絕不是天生的，也不是自然形成的，而是靠堅(jiān)持不懈的質(zhì)量培訓(xùn)與教育。如美國(guó)質(zhì)量管理協(xié)會(huì)設(shè)有一個(gè)專(zhuān)門(mén)從事質(zhì)量教育培訓(xùn)的機(jī)構(gòu)教育培訓(xùn)學(xué)院。這個(gè)教育培訓(xùn)學(xué)院經(jīng)常與各高等院校及高級(jí)中學(xué)合作，利用學(xué)校作基地，開(kāi)展各類(lèi)培

42、訓(xùn)班，從質(zhì)量管理的基礎(chǔ)理論到提高質(zhì)量技巧的培養(yǎng)及可靠性理論等，廣泛開(kāi)展質(zhì)量教育。社會(huì)上還有各種培訓(xùn)與咨詢(xún)公司也開(kāi)展質(zhì)量管理培訓(xùn)教育，從而組成一個(gè)縱橫交錯(cuò)、多層次的質(zhì)量教育網(wǎng)，為美國(guó)質(zhì)量管理工作的廣泛深入發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。日本更是始終抓住質(zhì)量教育不放。在日本企業(yè)推行全面質(zhì)量管理時(shí)，首先是從對(duì)全體經(jīng)營(yíng)者及管理干部進(jìn)行質(zhì)量管理教育，接著是對(duì)現(xiàn)場(chǎng)職工進(jìn)行質(zhì)量教育。這種以質(zhì)量管理教育為主的管理技術(shù)教育，是日本產(chǎn)品暢銷(xiāo)世界的重要原因。另外，日本規(guī)格協(xié)會(huì)每年舉辦的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)班，也同時(shí)講授了質(zhì)量管理課程，使標(biāo)準(zhǔn)化教育與質(zhì)量管理教育有機(jī)結(jié)合，融為一體。1、質(zhì)量教育與培訓(xùn)的主要內(nèi)容全面質(zhì)量管理是以人為本的管理

43、。推行全面質(zhì)量管理，自始至終要進(jìn)行質(zhì)量教育工作，通過(guò)教育做好三個(gè)方面的質(zhì)量教育工作。首先，是“質(zhì)量第一”的質(zhì)量意識(shí)教育和質(zhì)量法制教育；其次，是質(zhì)量管理技術(shù)知識(shí)的普及宣傳和教育；再次，是崗位業(yè)務(wù)技能教育與培訓(xùn)。三者都能有效地推行質(zhì)量管理，是保證與提高產(chǎn)品質(zhì)量所必不可少的基礎(chǔ)。（1）質(zhì)量意識(shí)教育。推行全面質(zhì)量管理首先要強(qiáng)化全體員工的質(zhì)量意識(shí)，使員工對(duì)質(zhì)量活動(dòng)有積極的態(tài)度。領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)量意識(shí)直接關(guān)系到企業(yè)質(zhì)量管理的成敗，最高管理者應(yīng)理解質(zhì)量對(duì)提高公司效益的重要意義，并了解如何通過(guò)身體力行的領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)造使員工積極參與的工作環(huán)境，提高公司的效率和效益；員工應(yīng)明確本職工作對(duì)質(zhì)量的影響和貢獻(xiàn)，知道如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)

44、而工作。質(zhì)量意識(shí)教育的內(nèi)容包括質(zhì)量的概念，質(zhì)量法律、法規(guī)，質(zhì)量對(duì)組織、員工和社會(huì)的意義和作用，質(zhì)量責(zé)任等。（2）質(zhì)量管理知識(shí)與方法培訓(xùn)。知識(shí)培訓(xùn)是質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容的主體，組織應(yīng)在識(shí)別培訓(xùn)需要的基礎(chǔ)上，本著分層施教的原則，對(duì)所有從事與質(zhì)量有關(guān)工作的員工進(jìn)行比較系統(tǒng)的質(zhì)量管理知識(shí)，包括質(zhì)量管理的基本原理、質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量管理體系等的培訓(xùn)。如對(duì)最高管理層培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)以質(zhì)量法律法規(guī)、經(jīng)營(yíng)理念，決策方法等為主，使其重點(diǎn)掌握質(zhì)量管理理論和原則，了解領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任和質(zhì)量管理各職能的活動(dòng)，以進(jìn)行正確的引導(dǎo)和協(xié)調(diào)；管理人員和技術(shù)人員培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)注重質(zhì)量管理理論和方法，使其掌握質(zhì)量管理的基本原理和方法，以便提高質(zhì)量領(lǐng)域的工作

45、效率，通過(guò)改進(jìn)質(zhì)量提高經(jīng)濟(jì)效益；而一線(xiàn)員工培訓(xùn)內(nèi)容重點(diǎn)則以本崗位開(kāi)展質(zhì)量控制和質(zhì)量保證活動(dòng)所需的質(zhì)量管理技術(shù)知識(shí)為主。（3）專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)。專(zhuān)業(yè)技能是指直接為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所需的專(zhuān)業(yè)技術(shù)和操作技能。由于各崗位人員的技術(shù)與技能水平直接影響產(chǎn)品質(zhì)量。因此，專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)是質(zhì)量管理培訓(xùn)中不可缺少的重要組成部分。對(duì)技術(shù)人員，主要應(yīng)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技術(shù)的更新和補(bǔ)充，學(xué)習(xí)新方法，掌握新技術(shù)；對(duì)一線(xiàn)工人，應(yīng)加強(qiáng)基礎(chǔ)技術(shù)訓(xùn)練，熟悉產(chǎn)品特性和工藝，不斷提高操作水平；對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)人員，除了應(yīng)熟悉專(zhuān)業(yè)技術(shù)外，還應(yīng)掌握管理技能。從而全體員工不斷提高業(yè)務(wù)工作能力，保證與提高產(chǎn)品質(zhì)量。2、質(zhì)量教育和培訓(xùn)的基本要求要做好質(zhì)量教育和培訓(xùn)

46、工作，除了最高管理者真正認(rèn)識(shí)到質(zhì)量教育和培訓(xùn)的重要意義并給予足夠的重視之外，還必須注意識(shí)別培訓(xùn)需要、提供適宜的培訓(xùn)方法和評(píng)價(jià)培訓(xùn)有效性等。（1）培訓(xùn)需求的識(shí)別。識(shí)別培訓(xùn)需求可從三個(gè)方面入手。領(lǐng)導(dǎo)者的目標(biāo)并不僅僅是找出并記錄員工的失誤和錯(cuò)誤，更重要的是找出出錯(cuò)的原因并加以解決，以幫助員工比較輕松且更好地完成工作。這就是高級(jí)管理層人員的任務(wù)。如果不能很清楚地理解高級(jí)管理層人員對(duì)質(zhì)量的要求、所制定的目標(biāo)及所做的努力，那么該組織也很難成為一個(gè)以質(zhì)量為主的組織。培訓(xùn)中級(jí)管理人員，讓他們明白怎樣實(shí)施質(zhì)量保障程序，中級(jí)管理層人員需要接受培訓(xùn)的一個(gè)方面就是培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)。這就意味著中級(jí)管理者應(yīng)該學(xué)會(huì)如何分配有一

47、定項(xiàng)目的團(tuán)隊(duì)的任務(wù)及與他們一起合作，來(lái)提高工藝過(guò)程或者是解決問(wèn)題。應(yīng)該培訓(xùn)中級(jí)管理者，讓他們知道如何當(dāng)一個(gè)教練、推進(jìn)者及有效利用信息資源，而不是讓他們成為質(zhì)量進(jìn)程的直接監(jiān)督者。質(zhì)量由做實(shí)際工作的員工來(lái)實(shí)施，管理者就有可能需要提供方法、條件和設(shè)備，以確保每個(gè)人都能對(duì)質(zhì)量保證作出貢獻(xiàn)。質(zhì)量保證始于生產(chǎn)第一線(xiàn)的員工。對(duì)于操作人員，為了生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品，重要的是擁有必要的工具、培訓(xùn)的機(jī)會(huì)及充實(shí)自己的信念來(lái)充分認(rèn)識(shí)到自己要完成的任務(wù)。（2）提供適宜的培訓(xùn)方法。質(zhì)量教育培訓(xùn)的對(duì)象是組織全體人員，質(zhì)量意識(shí)教育對(duì)于各種層次的對(duì)象都是一項(xiàng)長(zhǎng)期性的、經(jīng)常性的教育內(nèi)容。此外，由于行業(yè)不同，各類(lèi)人員的工作性質(zhì)不同，

48、除集中培訓(xùn)、課堂教學(xué)外，還可以有帶教實(shí)習(xí)、專(zhuān)題討論、現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)摩等多種形式。培訓(xùn)還可以通過(guò)多種途徑進(jìn)行，如到教育機(jī)構(gòu)尋求幫助，參加專(zhuān)業(yè)協(xié)會(huì)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)及會(huì)議、研討等活動(dòng)，利用書(shū)刊、網(wǎng)絡(luò)自學(xué)等。（3）評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果的有效性。培訓(xùn)的有效性體現(xiàn)在人員意識(shí)和能力的提高上。培訓(xùn)實(shí)施過(guò)程或?qū)嵤┲?，?yīng)采取適當(dāng)措施檢驗(yàn)培訓(xùn)效果。具體的評(píng)價(jià)方式有：參與培訓(xùn)者的自我評(píng)價(jià)，培訓(xùn)者的訓(xùn)后評(píng)價(jià)，管理者的跟蹤評(píng)價(jià)等。人們從事質(zhì)量活動(dòng)是一種有目的的行為，但其行為是要受環(huán)境條件和心理因素影響和制約的。俗話(huà)說(shuō)：“近朱者赤，近墨者黑”，這是說(shuō)，人的思想與行為要受到環(huán)境條件的嚴(yán)重影響。又說(shuō)：“身居鬧市，一塵不染”，這又是說(shuō)，在

49、同樣的“鬧市”環(huán)境中，由于個(gè)人的內(nèi)在心理素質(zhì)不同，可以產(chǎn)生不同的行為。心理素質(zhì)好的人仍可保持“一塵不染”的高尚品格。因此，既要通過(guò)質(zhì)量培訓(xùn)與教育提高人的質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量技術(shù)水平，也要充分重視社會(huì)的和企業(yè)的質(zhì)量文化建設(shè)，造就良好的質(zhì)量工作氛圍。尤其在企業(yè)，質(zhì)量文化是企業(yè)文化的重要組成部分，沒(méi)有明確的“質(zhì)量第一，服務(wù)第一，用戶(hù)第一”的質(zhì)量精神和職業(yè)道德觀(guān)念，沒(méi)有先進(jìn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)明的質(zhì)量紀(jì)律和獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的質(zhì)量制度，就絕不可能造就一流的企業(yè)、一流的產(chǎn)品。服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)質(zhì)量差距模型是20世紀(jì)80年代中期到90年代初，美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家潘拉索拉曼、隋賽莫爾和貝里等人于1985年提出的一種分析方法或模式，簡(jiǎn)稱(chēng)

50、為5GAP模型。服務(wù)質(zhì)量模型首先說(shuō)明了服務(wù)質(zhì)量是如何形成的。模型的上半部涉及與顧客有關(guān)的現(xiàn)象，下半部分涉及與服務(wù)企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作有關(guān)的內(nèi)容。期望的服務(wù)是顧客的實(shí)際經(jīng)歷、個(gè)人需求及口碑溝通的函數(shù)。另外，也受到企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)溝通活動(dòng)的影響。實(shí)際經(jīng)歷的服務(wù)，在模型中稱(chēng)為感知的服務(wù)，它是一系列內(nèi)部決策和內(nèi)部活動(dòng)的結(jié)果。該模型表明了五種服務(wù)質(zhì)量的差距也就是產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的可能起源。造成這些差距的原因是質(zhì)量管理過(guò)程中的偏差和缺乏協(xié)調(diào)一致，其中顧客期望的服務(wù)質(zhì)量與所感知的服務(wù)質(zhì)量之間的差距，是由整個(gè)過(guò)程的其他差距綜合作用引起的。顧客差距（差距5）即顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的差距是差距模型的核心。要彌合這一差距，

51、就要對(duì)以下四個(gè)差距進(jìn)行彌合?；诜?wù)質(zhì)量差距模型，服務(wù)質(zhì)量管理的首要目標(biāo)就是消除或減少顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感知與顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望之間的差距，從而讓顧客滿(mǎn)意或感受到服務(wù)所帶來(lái)的價(jià)值。服務(wù)質(zhì)量除了服務(wù)感知與服務(wù)結(jié)果間的差距5外，還應(yīng)包含產(chǎn)生差距5的所有過(guò)程差距，服務(wù)質(zhì)量差距（差距5）=質(zhì)量差距1十質(zhì)量差距2+質(zhì)量差距3十質(zhì)量差距4，必須消除或減少五種差距，才能達(dá)到令人滿(mǎn)意的程度。因此，通過(guò)服務(wù)質(zhì)量差距模型，可以分析質(zhì)量問(wèn)題的起源，從而協(xié)助服務(wù)組織管理者采取措施，改善服務(wù)質(zhì)量。1、差距1（管理層認(rèn)識(shí)差距）管理層認(rèn)識(shí)差距是指顧客期望與管理層對(duì)這些期望的感知之間的差異，即管理層沒(méi)有準(zhǔn)確理解顧客對(duì)服務(wù)

52、質(zhì)量的預(yù)期。通常管理者認(rèn)為他們知道消費(fèi)者需要什么，并按他們的估計(jì)去設(shè)計(jì)服務(wù)，而實(shí)際上消費(fèi)者的期望可能與其有所不同。例如，航空公司管理人員可能認(rèn)為旅客要求飛機(jī)上提供高質(zhì)量的配餐，但旅客更看重乘務(wù)人員的真誠(chéng)服務(wù)。導(dǎo)致該差距產(chǎn)生的原因有：管理層從市場(chǎng)調(diào)查和需求分析中得到的信息不準(zhǔn)確；管理層對(duì)從市場(chǎng)調(diào)查和需求分析中得到的信息的理解不準(zhǔn)確；服務(wù)企業(yè)對(duì)顧客的需求沒(méi)有進(jìn)行正確的分析；一線(xiàn)員工沒(méi)有準(zhǔn)確、充分、及時(shí)地向管理層反饋顧客的信息；服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)層次過(guò)于復(fù)雜，一線(xiàn)員工不能直接向管理層傳遞顧客的信息?？s小這一差距的戰(zhàn)略是改進(jìn)市場(chǎng)調(diào)查方法，增進(jìn)管理層與員工之間的交流，減少組織機(jī)構(gòu)層次，縮短與顧客的距

53、離。2、差距2（服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距）服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距是指管理層對(duì)顧客期望的感知與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差異，即服務(wù)企業(yè)制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范未能準(zhǔn)確反映出管理層對(duì)顧客期望的理解，管理者的估計(jì)與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間存在差距。管理者可能正確預(yù)料了消費(fèi)者的需要，但沒(méi)有建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，或者質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有被詳細(xì)規(guī)定說(shuō)明。再者，管理者建立起清晰的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)但它不可行。例如，航空公司管理者可能要求值機(jī)人員要實(shí)行“快速周到”的服務(wù)，但無(wú)法量化這一要求的標(biāo)準(zhǔn)。導(dǎo)致該差距產(chǎn)生的原因有：企業(yè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)劃還缺乏完善的管理；管理層對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃也缺乏完善的管理；服務(wù)企業(yè)本身還沒(méi)有一個(gè)明確的目標(biāo)；企業(yè)最高管理層對(duì)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)劃支持

54、力度不夠；企業(yè)對(duì)員工承擔(dān)的任務(wù)不夠標(biāo)準(zhǔn)化；對(duì)顧客期望的可行性沒(méi)有足夠的認(rèn)識(shí)?？s小這一差距的戰(zhàn)略是管理層首先要重視服務(wù)質(zhì)量，要確定服務(wù)目標(biāo)，將服務(wù)傳遞工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，使員工真正理解管理層希望提供怎樣的服務(wù)。3、差距3（服務(wù)傳道的差距）服務(wù)傳遞的差距是指實(shí)際傳遞服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差異，即服務(wù)在生產(chǎn)和供給過(guò)程中表現(xiàn)出的質(zhì)量水平，未能達(dá)到服務(wù)企業(yè)制定的服務(wù)規(guī)范。意外事件或較差的管理都會(huì)導(dǎo)致服務(wù)水平滿(mǎn)足不了服務(wù)質(zhì)量規(guī)范。例如，服務(wù)人員可能缺乏培訓(xùn)或勞累過(guò)度，以及無(wú)能力或不愿意按標(biāo)準(zhǔn)行事；或者服務(wù)人員面對(duì)互相矛盾的標(biāo)準(zhǔn)，不愿意花時(shí)間傾聽(tīng)旅客的意見(jiàn)和提供快速服務(wù)。導(dǎo)致該差距產(chǎn)生的原因主要有：質(zhì)量規(guī)則的

55、制定太復(fù)雜或不具體；員工對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不習(xí)慣或不認(rèn)同；服務(wù)的生產(chǎn)和供給過(guò)程管理不完善；新質(zhì)量規(guī)范與企業(yè)現(xiàn)行企業(yè)文化不一致，在企業(yè)內(nèi)部的宣傳、引導(dǎo)也不足，使員工對(duì)規(guī)范沒(méi)有一致的認(rèn)識(shí)；企業(yè)的設(shè)備、體制不利于員工按新質(zhì)量規(guī)范操作；員工尚無(wú)能力按質(zhì)量規(guī)范提供服務(wù)；員工與顧客、管理層間協(xié)作不力?？s小這一差距的戰(zhàn)略是完善管理的監(jiān)督機(jī)制，改變營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)，合理設(shè)計(jì)工作流程，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，招聘合格員工，加強(qiáng)培訓(xùn)，使員工與管理層對(duì)規(guī)范、顧客的期望與需求有統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)。4、差距4（市場(chǎng)信息傳播的差距）市場(chǎng)信息傳播的差距是指實(shí)際傳遞服務(wù)與顧客感受的差異，即企業(yè)在市場(chǎng)傳播中關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的信息與企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)質(zhì)量不一致，對(duì)服

56、務(wù)的承諾與服務(wù)實(shí)績(jī)之間的差距。企業(yè)運(yùn)用多種方式方法宣傳自身的服務(wù)，然而有時(shí)會(huì)過(guò)分夸大超出實(shí)際所能提供的服務(wù)水平。這會(huì)造成實(shí)際提供的服務(wù)與經(jīng)過(guò)宣傳后預(yù)期的服務(wù)不符，消費(fèi)者就會(huì)產(chǎn)生不滿(mǎn)。例如，航空公司的廣告展示新型寬體客機(jī)和優(yōu)秀的乘務(wù)人員，但旅客登機(jī)后發(fā)現(xiàn)機(jī)艙狹小而服務(wù)也難以盡如人意時(shí)，這種外部溝通就扭曲了消費(fèi)者的預(yù)期。導(dǎo)致該差距產(chǎn)生的原因主要有：企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃與營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)之間的協(xié)調(diào)未能奏效；企業(yè)向市場(chǎng)和顧客傳播信息與實(shí)際提供的服務(wù)活動(dòng)之間未能協(xié)調(diào)好；企業(yè)向市場(chǎng)和顧客傳播了自己的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但在實(shí)際服務(wù)中都未按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；企業(yè)在宣傳時(shí)承諾過(guò)多，夸大服務(wù)質(zhì)量，使顧客的實(shí)際體驗(yàn)與宣傳的質(zhì)量不一致?？s小這一

57、差距的戰(zhàn)略是企業(yè)在對(duì)外宣傳、溝通時(shí)不要提出過(guò)度承諾，不要過(guò)于夸大其詞，要和一線(xiàn)服務(wù)人員很好地溝通。5、差距5（服務(wù)質(zhì)量感知差距）服務(wù)質(zhì)量感知差距是指顧客期望的服務(wù)和顧客感知的服務(wù)的差異，即顧客體驗(yàn)和感覺(jué)到的服務(wù)質(zhì)量未能符合自己對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期。這是前面一個(gè)或多個(gè)差距所導(dǎo)致的必然結(jié)果，也就是顧客實(shí)際獲得的服務(wù)與他們最初所期望的不相符。導(dǎo)致該差距產(chǎn)生的原因是上述四種差距的綜合作用。當(dāng)顧客體驗(yàn)和感覺(jué)的服務(wù)質(zhì)量低于預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量時(shí)，會(huì)產(chǎn)生以下不良影響：顧客對(duì)企業(yè)的服務(wù)持否定態(tài)度，并將親身的體驗(yàn)和感覺(jué)向親朋好友訴說(shuō)，使服務(wù)口碑變差，企業(yè)的形象和聲譽(yù)遭到破壞，顧客將會(huì)流失；反之，當(dāng)顧客體驗(yàn)感覺(jué)的服務(wù)質(zhì)量高

58、于預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量時(shí)，顧客在享受了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，會(huì)給進(jìn)行良好的口碑宣傳，使企業(yè)不僅留住了老顧客，還會(huì)吸引更多的新顧客?？傮w來(lái)講，當(dāng)顧客對(duì)組織抱怨不滿(mǎn)時(shí)，說(shuō)明組織提供的服務(wù)沒(méi)有達(dá)到顧客期望的水平，而其中的差距往往會(huì)出現(xiàn)在以上五個(gè)方面。了解服務(wù)質(zhì)量差距模式，在設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，依據(jù)基本框架考慮基本步驟，然后可以發(fā)現(xiàn)差距的所在，找出改進(jìn)的方法，提高服務(wù)質(zhì)量水平。消除或減少服務(wù)質(zhì)量差距，使顧客獲得最大滿(mǎn)足，就是服務(wù)質(zhì)量管理的總目標(biāo)。而要消除或減少服務(wù)質(zhì)量差距，就要消除或減少質(zhì)量差距1、質(zhì)量差距2、質(zhì)量差距3、質(zhì)量差距4或差距5，因而要做到以下幾點(diǎn)。（1）要準(zhǔn)確了解顧客實(shí)際的期望。（2）要使制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

59、體現(xiàn)顧客的期望。（3）要使服務(wù)實(shí)績(jī)達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（4）要使服務(wù)承諾符合服務(wù)實(shí)績(jī)。這是消除或減少服務(wù)質(zhì)量差距的4項(xiàng)子目標(biāo)。服務(wù)期望是指顧客心目中服務(wù)應(yīng)達(dá)到或可達(dá)到的水平。了解顧客對(duì)服務(wù)的期望對(duì)有效的服務(wù)影響管理是至關(guān)重要的。在不了解顧客期望的情況下：（1）如果顧客的期望高于服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，那么，即使服務(wù)實(shí)績(jī)達(dá)到服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)者的標(biāo)準(zhǔn)，顧客也不會(huì)滿(mǎn)意；（2）如果顧客的期望低于服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，那么，服務(wù)就可能因服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)過(guò)高而浪費(fèi)成本。因此，服務(wù)質(zhì)量管理不僅要考慮顧客的需要，還要考慮顧客的背景包括顧客對(duì)服務(wù)的認(rèn)知、動(dòng)機(jī)、態(tài)度和價(jià)值觀(guān)等。服務(wù)質(zhì)量形成模式服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)本身的特性與特征的總和，也是消費(fèi)者感知的

60、反映，因而服務(wù)質(zhì)量既由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實(shí)瞬間構(gòu)成，也是感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差距的體現(xiàn)。北歐學(xué)派的兩名服務(wù)管理學(xué)家，瑞典的古默森教授和芬蘭的格龍魯斯教授，針對(duì)有形產(chǎn)品提供過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量的形成過(guò)程進(jìn)行了研究，并于20世紀(jì)80年代中期發(fā)表了各自的研究成果。古默森的理論叫做4Q模式，即質(zhì)量的形成有四個(gè)來(lái)源；設(shè)計(jì)來(lái)源、生產(chǎn)來(lái)源，供給來(lái)源和關(guān)系來(lái)源?？紤]到服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)不可分離的特征，將服務(wù)質(zhì)量的來(lái)源綜合為設(shè)計(jì)、供給和關(guān)系三個(gè)來(lái)源。服務(wù)企業(yè)如何認(rèn)識(shí)和管理好這三個(gè)方面來(lái)源，將會(huì)影響顧客對(duì)總體服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)。（1）設(shè)計(jì)來(lái)源。即服務(wù)是否優(yōu)質(zhì)，首先取決于獨(dú)到的設(shè)計(jì)。（2）供給來(lái)源。即將設(shè)