企業(yè)變革中的管理溝通

1、企業(yè)變革中的管理溝通第1頁，共68頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期日你的挑戰(zhàn)第2頁，共68頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期日你是一個(gè)成功的人嗎？不是!你是一個(gè)失敗的人嗎？更不是!那你是一個(gè)什么樣的人呢？我是一個(gè)在路上的人!一個(gè)在路上的人，是一個(gè)正在迎接各種挑戰(zhàn)的人，是一個(gè)準(zhǔn)備迎接新的挑戰(zhàn)的人，是一個(gè)對(duì)挑戰(zhàn)有所估計(jì)的人!第3頁，共68頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期日挑戰(zhàn)一：變革這是一個(gè)巨變的時(shí)代!有人說，這是一個(gè)“十倍速”時(shí)代!有人說，這是一個(gè)“快魚吃慢魚”時(shí)代!有人說，這是一個(gè)“學(xué)習(xí)型組織”時(shí)代!一句話，這是變革的時(shí)代!處在變革時(shí)代的人， 也許更倒霉

2、，也許更幸運(yùn)。第4頁，共68頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期日挑戰(zhàn)二：角色中層經(jīng)理在組織中的角色是什么？ 如果說高層經(jīng)理人是公司的大腦，中層經(jīng)理人就是公司的骨骼。骨質(zhì)疏松或骨骼斷裂，組織就會(huì)全身癱瘓。第5頁，共68頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期日 一個(gè)出色的中層經(jīng)理，應(yīng)該是“經(jīng)營(yíng)者的替身”，代表高層對(duì)某一個(gè)部門、某一個(gè)項(xiàng)目實(shí)施有效的管理。第6頁，共68頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期日 一個(gè)出色的中層經(jīng)理，應(yīng)當(dāng)是其他中層經(jīng)理的“供應(yīng)商”。也就是說，公司里的其他部門、其他同事是自己的“內(nèi)部客戶”。第7頁，共68頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，

3、星期日一個(gè)出色的中層經(jīng)理，應(yīng)當(dāng)是下屬的、領(lǐng)導(dǎo)和教練。一個(gè)出色的中層經(jīng)理，應(yīng)當(dāng)是客戶的朋友和顧問。第8頁，共68頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期日角色認(rèn)知上司同事下屬第9頁，共68頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期日作為下屬的四項(xiàng)職業(yè)準(zhǔn)則站在經(jīng)營(yíng)者的角度來考慮問題完成公司目標(biāo)同時(shí)實(shí)現(xiàn)自身利益最大化言行代表公司、職位職權(quán)來自上司的任命體現(xiàn)高層意志四項(xiàng)職業(yè)準(zhǔn)則下屬同事上司第10頁，共68頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期日 下屬同事上司內(nèi)部客戶內(nèi)部客戶原則服務(wù)的四個(gè)特性（無形性、不可分性、可變性、易消失性）第11頁，共68頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分

4、，星期日作為上司五大角色5大角色管理者領(lǐng)導(dǎo)者教練績(jī)效伙伴變革者下屬上司同事第12頁，共68頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期日角色的七大變化 從做業(yè)務(wù)到做管理內(nèi)容 從野牛型到雁群型實(shí)現(xiàn)方式從個(gè)性化到組織化工作方式從守成到變革工作力度從個(gè)人目標(biāo)到團(tuán)隊(duì)目標(biāo)目標(biāo)從感情關(guān)系到事業(yè)關(guān)系人際關(guān)系從指揮到授權(quán)方式下屬上司同事第13頁，共68頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期日可是，有的中層經(jīng)理卻：角 色 錯(cuò) 位 一些中層經(jīng)理，不能認(rèn)知自己的角色，不明白公司讓他當(dāng)這個(gè)經(jīng)理是干什么的。第14頁，共68頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期日 常見的角色錯(cuò)位向上錯(cuò)位自然人領(lǐng)主民意代

5、表下屬同事上司第15頁，共68頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期日挑戰(zhàn)三：心態(tài)作為公司的中層管理者，面臨著嚴(yán)峻的心態(tài)挑戰(zhàn)。中層管理者，既不像公司的普通職員，起點(diǎn)很低，自知需要積累，所以不敢有太多的胡思亂想。同時(shí)，又不像高層經(jīng)營(yíng)者已算“成功人士”，有了一方天地。第16頁，共68頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期日挑戰(zhàn)四：工作壓力中層的工作太緊張了！整天起早貪黑，兩頭不見太陽。首先要對(duì)付上司。其次要對(duì)付下屬。第17頁，共68頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期日挑戰(zhàn)五：不理解中層經(jīng)理常常得不到理解：首先得不到老總理解；其次下屬不理解；來自其他方面的不理解更多。第1

6、8頁，共68頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期日挑戰(zhàn)六：職業(yè)發(fā)展有一份調(diào)查報(bào)告，說的是中層經(jīng)理流動(dòng)率最大、最不穩(wěn)定，因?yàn)楦邔恿鲃?dòng)成本大，一般員工供大于求，中層流動(dòng)最合適。第19頁，共68頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期日挑戰(zhàn)七：管理中層經(jīng)理在管理上遇到了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)！第20頁，共68頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期日挑戰(zhàn)八：職業(yè)道德職業(yè)道德是金， 職業(yè)行為是路。 你怎樣走自己的路，證明你是塊金！第21頁，共68頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期日思考你的挑戰(zhàn)! 第22頁，共68頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期日 企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理=人力

7、資源管理 人力資源管理=績(jī)效管理 績(jī)效管理=溝通第23頁，共68頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期日一.溝通測(cè)試第24頁，共68頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期日溝通察看第25頁，共68頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期日二、溝通概說第26頁，共68頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期日從哲理名言中思悟第27頁，共68頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期日什么是“溝通”第28頁，共68頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期日溝：水道、溝澗、山溝、障礙通：貫通、交通、通曉、通過、通知 為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個(gè)人或團(tuán)隊(duì)

8、之間傳遞，并實(shí)現(xiàn)理解效果的過程。 溝 通 的 定義不歡而散、扯皮較勁、相互指責(zé)、胡吹神侃、“婆說婆有理，公說公有理”不叫溝通，叫橋斷。第29頁，共68頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期日溝通的三大類別溝通人際溝通組織溝通本能的、經(jīng)驗(yàn)型的、個(gè)性為基礎(chǔ)的1、科學(xué)性（組織架構(gòu)、價(jià)值觀、目標(biāo)、風(fēng)格、文化）2、有效性（效率、效果、效益）3、理性的（追求）是人類與生俱來的本能，和衣食住行一樣是基本需求“開天目”人和誰溝通？第30頁，共68頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期日溝通的三大要素內(nèi)容有一個(gè)明確的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)理解的效果溝通信息、思想和情感 為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個(gè)人

9、或團(tuán)隊(duì)間傳遞，并實(shí)現(xiàn)理解效果的過程。 第31頁，共68頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期日溝通的層次人際溝通團(tuán)隊(duì)溝通管理溝通服務(wù)溝通社區(qū)溝通公眾溝通個(gè)體科室組織企業(yè)個(gè)人社會(huì)第32頁，共68頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期日溝通的過程和方式第33頁，共68頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期日溝通的過程 信息反饋信息發(fā)送者信息接收者渠道障礙主體客體（噪音）噪音（noise）：阻止理解和準(zhǔn)確解釋的障礙。反饋（feedback）：發(fā)送接收者相互間的反應(yīng)。第34頁，共68頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期日溝通的六個(gè)步驟1、產(chǎn)生想法目標(biāo)：知己、真心2、確

10、定表達(dá)方式：知彼、關(guān)心3、注意情況變化：關(guān)注、精心4、領(lǐng)悟反饋內(nèi)容：聆聽、細(xì)心5、接受對(duì)方承諾：中肯、用心6、達(dá)成雙方協(xié)議：誠(chéng)信、同心第35頁，共68頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期日管理溝通的基本步驟事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施全員會(huì)中層會(huì)專題研討會(huì)部門工作會(huì)班組會(huì)第36頁，共68頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期日溝通的三個(gè)方式口頭語言、書面語言、圖片或者圖形 動(dòng)作、表情、眼神 距離、持物 語言其它肢體語言第37頁，共68頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期日三、管理溝通的藝術(shù)和方法第38頁，共68頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)3

11、4分，星期日溝通的藝術(shù)第39頁，共68頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期日溝通之窗溝通時(shí)怎樣利用溝通之窗？不知道知道盲目區(qū)知道開放區(qū)未知區(qū)不知道隱藏區(qū)別人自己相互尊重共同交流虛心聽取認(rèn)真回應(yīng)開誠(chéng)布公實(shí)話實(shí)說相互尊重共同探討美國(guó)著名社會(huì)心理學(xué)家約瑟夫和哈里對(duì)如何提高人際交往成功的效率,提出了一個(gè)名為“約哈里窗戶”的理論 第40頁，共68頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期日溝通是理解力！法則一：溝通是一種感知（是否感悟）法則二：溝通是一種期望（是否期待）法則三：溝通產(chǎn)生要求（要求接受）法則四：信息不是溝通（信息是中性的）彼得德魯克有效溝通的四個(gè)基本法則第41頁，共68頁，2

12、022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期日溝通的信念 信念一 人不等于他的行為。 一個(gè)人的行為好不好，決定于行為當(dāng)時(shí)的心態(tài)。溝通時(shí)要把人與心情分開。 信念二 每個(gè)人在每分每秒都在做他最好的選擇。 信念三 沒有不好的人，只有不好的心態(tài)。 信念四 任何事情不管怎么看，都至少有好壞兩面。 信念五 不管人們做什么事，他們總是有自己的理由的。 信念六 傾聽對(duì)方講話的目的而非爭(zhēng)辯他們講得是否正確。 信念七 所有的溝通分成兩種： 一是對(duì)方表達(dá)對(duì)你的愛和關(guān)懷及分享快樂，因此是善意的反應(yīng)；二是他們需要幫助。因此，最重要的是傾聽對(duì)方講話的目的。 世界頂尖溝通人物的信念 第42頁，共68頁，2022年，5月20日，

13、14點(diǎn)34分，星期日溝通的四個(gè)原則有明確的溝通目標(biāo)重視每個(gè)細(xì)節(jié)要達(dá)到你的至少一個(gè)目標(biāo)適應(yīng)主觀和客觀環(huán)境的突然變化第43頁，共68頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期日溝通的靈魂同理心定義：站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。同理心的兩大準(zhǔn)則：第44頁，共68頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期日同理心的應(yīng)用對(duì)象溝通的靈魂同理心第45頁，共68頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期日溝通的風(fēng)格第46頁，共68頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期日什么是溝通風(fēng)格？在組織內(nèi)部，個(gè)人在與他人進(jìn)

14、行交往中所表現(xiàn)出來的一貫的方式或溝通習(xí)慣。每個(gè)人都有獨(dú)特的溝通方式個(gè)人的溝通方式往往是比較穩(wěn)定的溝通方式可以歸結(jié)為一定數(shù)量的類型人有其志，不得勉強(qiáng)，人有其性，相互尊重德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個(gè)人來溝通?！钡?7頁，共68頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期日位于該區(qū)的人表現(xiàn)出的風(fēng)格特色最不明顯，甚至比較難找出其具有特色的線索。低支配高支配高社交性低社交性情緒型指導(dǎo)型支持型思考型IIIIII四種基本的溝通風(fēng)格 每種風(fēng)格隨個(gè)人在交往中表現(xiàn)出的特性的強(qiáng)弱而有程度上的差別。比I區(qū)的人表現(xiàn)出的行為特點(diǎn)更鮮明。過量區(qū)，或“危險(xiǎn)區(qū)”。該區(qū)的人的行為特征很強(qiáng)，顯得刻板、不靈活，

15、從而造成人際關(guān)系的緊張甚至破裂。第48頁，共68頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期日四種溝通風(fēng)格的優(yōu)缺點(diǎn)情緒型指導(dǎo)型支持型思考型優(yōu)點(diǎn)激勵(lì)人、可愛思考周密、有決斷力自在、響應(yīng)他人能控制情緒，很勤奮缺點(diǎn)過于興奮、不夠嚴(yán)肅咄咄逼人、太愛干預(yù)過于迎合他人、令人懷疑過于謹(jǐn)慎和刻板第49頁，共68頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期日四種基本管理者風(fēng)格低高與員工的溝通程度管理員工的程度支持輔導(dǎo)授權(quán)命令高第50頁，共68頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期日溝通的基本方法第51頁，共68頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期日不同的場(chǎng)景需要不同的聽法幾個(gè)聆聽的原則聽的

16、技巧移情換位主動(dòng)的聽，能聽懂信息4種不同的回應(yīng)方式作適當(dāng)回應(yīng)傾聽第52頁，共68頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期日移情換位傾聽站在別人的立場(chǎng)去理解理解信息內(nèi)容理解對(duì)方的感情成分理解隱含成分表層和深層：、表層的移情換位、深層的移情換位面對(duì)客戶面對(duì)同事視客戶如視同事如第53頁，共68頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期日移情換位是暫時(shí)忘掉自我的思想、期待、成見和愿望，全神貫注地理解講話者的內(nèi)容，與他一起去體驗(yàn)、感受整個(gè)過程。這是一種技巧，可以通過學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高。為了理解去傾聽，而不是為了評(píng)價(jià)而去傾聽。移情換位傾聽第54頁，共68頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，

17、星期日聽的技巧傾聽1、排除訊息接收的干擾障礙2、積極傾聽，尋找獲益點(diǎn)3、反復(fù)思考，加深理解4、勇于發(fā)問，表達(dá)感受5、歸納總結(jié)，多做筆記我們需要不斷的訓(xùn)練聽知注意力聽知理解力聽知記憶力聽知辨析力聽知靈敏力開會(huì)聽課時(shí)采取病史時(shí)第55頁，共68頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期日以探索的方式獲得更多的信息4種不同的回應(yīng)方式傾聽促進(jìn)對(duì)方表達(dá)意愿鼓勵(lì)詢問反應(yīng)重述告訴對(duì)方你在聽，同時(shí)確定對(duì)方完全了解你的意思用于討論結(jié)束的時(shí)候，確定沒有誤解對(duì)方的意思病人述說病情時(shí)第56頁，共68頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期日學(xué)會(huì)傾聽是職業(yè)人的基本素質(zhì)聽的不好習(xí)慣 喜歡批評(píng)，打斷對(duì)方 注意力不集

18、中 表現(xiàn)出對(duì)話題沒有興趣 沒有眼睛的交流 反映過于情緒化 只為了解事實(shí)而聽聽的好習(xí)慣 了解對(duì)方心理 集中注意力 創(chuàng)造談話興趣 觀察對(duì)方身體語言 辨析對(duì)方意思并反饋 聽取對(duì)方的全部意思第57頁，共68頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期日什么情況下要詢問傾聽第58頁，共68頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期日訴說說話前的清晰、富有邏輯的思考說話時(shí)的語言簡(jiǎn)短、明確充分利用非語言暗示認(rèn)真傾聽多讓對(duì)方表述說話的原則說話千萬別學(xué)西直門立交橋注意你的語調(diào)、音量、語速！第59頁，共68頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期日想好了再說；語言有條理性；詞語準(zhǔn)確使用接收者熟悉的語言

19、只有在對(duì)方理解的情況下才使用專業(yè)術(shù)語簡(jiǎn)單、簡(jiǎn)短、明確的陳述說話的要點(diǎn)訴說信口開河、顛三倒四、言不由衷啰里啰唆、含糊其辭、閃爍其詞在什么情況下，對(duì)病人可以使用醫(yī)學(xué)術(shù)語？第60頁，共68頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期日“你說的很有道理，但是” 他是指你說的沒道理。若把“但是”換成“也”，這么說： “您說的有道理，我也有一個(gè)不錯(cuò)的主意，您聽聽如何？”“我感謝你的意見，同時(shí)也”“我尊重你的看法，同時(shí)也”“我同意你的觀點(diǎn)，同時(shí)也”“我尊重你的意圖，同時(shí)也” 說話的彈性訴說第61頁，共68頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期日日常人際溝通的過程問候 介紹 健康 目前情況 來這里的原因 天氣 住在哪里老家 共同認(rèn)識(shí)的人