客戶關系管理A卷

1、第 頁共8頁華中師范大學高等學歷繼續(xù)教育客戶關系管理結業(yè)考試試卷（卷）注意事項：試卷滿分：10分0；考試時間：10分0鐘。一一、單選題（共題，每題分，將答案填寫在答題紙上，未填在答題紙上將不:得分。）ii根據(jù)客戶的重要性可以將客戶分為四類，其中（）約占客戶總量的.JA貴賓型客戶、重要型客戶jc普通型客戶、老客戶12在工業(yè)化社會，客戶購買行為可分為三個階段，其中情感消費階段人們的價值選擇標林:準是（）。:A好與差、喜歡與不喜歡：c滿意與不滿意、忠誠與不忠誠13根據(jù)客戶的忠誠度將客戶分類，其中位于最底層的是（）。:、忠誠客戶、潛在客戶、普通型客戶、老客戶向4對于客戶來說難以接受的服務質(zhì)量成立條件是

2、（）。二、0Q0:、從時間跨度考慮世紀年代末出現(xiàn)的是（）。、生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、市場營銷觀念16以下那種客戶服務工具不屬于電子商務環(huán)境下的客戶關系管理在前端實施的服務功：能？（）。1個性化網(wǎng)頁服務功能在線客服訂單自助跟蹤服務客戶狀態(tài)分析7、在客戶關系管理戰(zhàn)略里，“流失預警”是對以下哪個關鍵的因素進行的管理？（）。客戶滿意度客戶忠誠度客戶狀態(tài)客戶成本、在客戶關系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”（）,這個原理指的是?？蛻襞c普通客戶通常呈0的比例分布企業(yè)的利潤的或更高是來自于的客戶，的客戶給企業(yè)帶來收益不到20企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為：企業(yè)的利潤的是來自

3、于的客戶，的客戶給企業(yè)帶來%的收益9、在客戶關系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的？（）。企業(yè)客戶內(nèi)部客戶渠道分銷商和代理商客戶1、0在客戶關系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？（。）客戶的期望和感知客戶的抱怨和忠誠產(chǎn)品的質(zhì)量和價格產(chǎn)品的性能和價格二、多選題（共題，每題分，將答案填寫在答題紙上，未填在答題紙上將不得分。）、客戶關系管理產(chǎn)品目前努力的方向是（）。、成本領先、技術領先、鎖定客戶、產(chǎn)品差異化、客戶溝通、業(yè)績考核模塊主要包括的指標類型為（）。、先導性

4、指標、利潤貢獻、風險控制、專項指標、限定性指標、客戶關系管理的主要功能是（）。、客戶的信息管理、市場營銷管理、銷售管理、服務管理D、客戶關懷、客戶關系管理的核心思想主要包括（）方面。、客戶讓渡價值是建立高質(zhì)量客戶關系的基礎、重視客戶的個性化特征，實現(xiàn)一對一營銷、提供客戶滿意度，留住老客戶，爭取新客戶、客戶關懷貫穿營銷的全過程、以上都不是、企業(yè)與客戶之間的關系可分為依次遞進的三個層次，分別是（）。、財務層次、社會層次B、技術層次、資源層次D、結構層次三、名詞解釋（共題，每題分，將答案填寫在答題紙上，未填在答題紙上將不得分。）1、客戶關系管理2、企業(yè)核心競爭力3、供應鏈4.關系營銷四、簡答題（共題

5、，每題分，將答案填寫在答題紙上，未填在答題紙上將不得分。）、什么叫客戶忠誠度？什么叫顧客滿意度？二者之間的關系如何？、什么是客戶細分？在實施客戶關系管理時，客戶細分的目的是什么？、基于客戶關系管理的供應鏈構建原則、選擇客戶關系管理廠商是應考慮的問題五、案例分析題（共題，每題分，將答案填寫在答題紙上，未填在答題紙上將不得分。）（號宋體加粗）關于數(shù)據(jù)挖掘提供的最有趣的例子一一沃爾瑪啤酒加尿布的故事一般看來，啤酒和尿布是顧客群完全不同的商品。但是沃爾瑪一年內(nèi)數(shù)據(jù)挖掘的結果顯示，在居民區(qū)中尿布賣得好的店面啤酒也賣得很好。原因其實很簡單，一般太太讓先生下樓買尿布的時候，先生們一般都會犒勞自己兩聽啤酒。因

6、此啤酒和尿布一起購買的機會是最多的。這是一個現(xiàn)代商場智能化信息分析系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的秘密。這個故事被公認是商業(yè)領域數(shù)據(jù)挖掘的誕生。沃爾瑪能夠跨越多個渠道收集最詳細的顧客信息，并且能夠造就靈活、高速供應鏈的信息技術系統(tǒng)。沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)是最先進的，其主要特點是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯(lián)網(wǎng)。目前，沃爾瑪中國公司與美國總部之間的聯(lián)系和數(shù)據(jù)都是通過衛(wèi)星來傳送的。沃爾瑪美國公司使用的大多數(shù)系統(tǒng)都已經(jīng)在中國得到充分的應用發(fā)展，已在中國順利運行的系統(tǒng)包括：存貨管理系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)、管理報告工具以及掃描銷售點記錄系統(tǒng)等。這些技術創(chuàng)新使得沃爾瑪?shù)靡猿晒Φ毓芾碓絹碓蕉嗟臓I業(yè)單位。當沃爾瑪?shù)纳痰暌?guī)模成倍地增

7、加時，它們不遺余力地向市場推廣新技術。比較突出的是借助技術，沃爾瑪可以自動獲得采購的訂單，更重要的是，系統(tǒng)能夠在存貨快用完時，自動的給供應商發(fā)出采購的訂單。另外沃爾瑪打算引進到中國來的技術創(chuàng)新是一套“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)?！傲闶凵搪?lián)系”系統(tǒng)使沃爾瑪能和主要的供應商共享業(yè)務信息。舉例來說，這些供應商可以得到相關的貨品層面數(shù)據(jù)，觀察銷售趨勢、存貨水平和訂購信息甚至更多。通過信息共享，沃爾瑪能和供應商們一起增進業(yè)務的發(fā)展，能幫助供應商在業(yè)務的不斷擴張和成長中掌握更多的主動權。沃爾瑪?shù)哪Ｊ揭呀?jīng)跨越了企業(yè)內(nèi)部管理（）和與外界“溝通”的范疇，而是形成了以自身為鏈主，鏈接生產(chǎn)廠商與顧客的全球供應鏈。沃爾瑪能夠參與到上游廠商的生產(chǎn)計劃和控制中去，因此能夠?qū)⑾M者的意見迅速反映到生產(chǎn)中，按顧客需求開發(fā)定制產(chǎn)品。沃爾瑪超市天天低價廣告表面上看與中獲得更多客戶價值相矛盾。但事實上，沃爾瑪?shù)牡蛢r策略正是其的核心，與前面的“按訂單生產(chǎn)”不同，以“價格”取勝是沃爾瑪所有