工商行政管理學(xué)案例消費(fèi)者權(quán)益

1、工商行政管理學(xué)案例消費(fèi)者權(quán)益2014年度消費(fèi)維權(quán)十大案例秒殺不發(fā)貨獲賠500元案例12014年5月6日，廣州市消費(fèi)者王女士參加網(wǎng)上商品秒殺促銷活動(dòng)，以1元錢成功秒殺買到原價(jià)227元的座椅按摩墊，電腦顯示交易成功，但一直沒有查到發(fā)貨信息。王女士認(rèn)為該公司涉嫌欺詐，投訴到北京市石景山區(qū)金頂街消協(xié)分會(huì)。 接到投訴后，金頂街消協(xié)分會(huì)工作人員經(jīng)多方查找與公司負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系。經(jīng)了解，該公司利用網(wǎng)上秒殺活動(dòng)銷售商品的目的是為了吸引消費(fèi)者眼球，網(wǎng)上1元成功交易的按摩墊，沒有一件發(fā)過貨，其行為已構(gòu)成虛假宣傳及欺詐。經(jīng)消協(xié)工作人員調(diào)解，該公司同意賠償王女士500元，加上1元退貨款。因該公司涉嫌虛假宣傳及欺詐行為，

2、金頂街工商所已對(duì)該公司侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為進(jìn)行了立案處罰。點(diǎn)評(píng)：如果按照原消法，王女士只能得到1元的退貨費(fèi)，加1元的賠償金。新消法規(guī)定了最低500元的賠償額度，使消費(fèi)者面對(duì)小額欺詐行為能夠有維權(quán)積極性，這對(duì)于規(guī)范市場(chǎng)秩序具有重要意義。木門欺詐賠1.6萬元案例2 2014年7月28日，遼寧省東港市消費(fèi)者于女士在廣東佛山某A品牌木門專賣店，為自己家和父母家定制了5套單扇和2套多扇A品牌木門，總價(jià)款為2.44萬元，先期支付1.6萬元。商家運(yùn)貨并安裝后，于女士發(fā)現(xiàn)木門外包裝上標(biāo)注的是浙江省江山市某裝飾材料廠生產(chǎn)的B品牌木門。于女士詢問店主張某，張某承認(rèn)此門不是于女士定制的A品牌門。 雙方協(xié)商后達(dá)成協(xié)

3、議：于女士及父母免費(fèi)使用已安裝好的B品牌門，店家實(shí)行終身保修;店家于9月17日前退還于女士及父母已交的購門款1.6萬元，作為欺詐消費(fèi)者的賠償金。但到9月23日，店家只退還了5000元。因多次索要無果，于女士投訴到遼寧省東港市消費(fèi)者協(xié)會(huì)。東港市消協(xié)認(rèn)為經(jīng)營者的上述行為構(gòu)成欺詐，依據(jù)新消法第五十五條規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)賠償消費(fèi)者購門款1.6萬元的3倍，共4.8萬元。經(jīng)溝通，消費(fèi)者同意經(jīng)營者按原先雙方約定的方式賠償，一次性賠償了剩余的1.1萬元。點(diǎn)評(píng)：經(jīng)營者在消費(fèi)者定制A品牌木門之初就決定以B品牌木門冒充，其下料單是直接發(fā)給B品牌木門的生產(chǎn)企業(yè)，成品也是該廠制作發(fā)回的，這是典型的違背誠實(shí)信用原則的欺詐行為

4、。聚餐被燙傷依法獲賠償案例3 2014年4月1日，消費(fèi)者孫女士與家人在黑龍江省牡丹江市某熏肉大餅飯店就餐，不慎與服務(wù)員相撞，熱粥灑到孫女士身上，其右手被燙傷。飯店工作人員帶領(lǐng)孫女士去牡丹江市燒傷醫(yī)院接受治療。因?yàn)楸粻C傷，孫女士工作和生活都受到了影響。雙方對(duì)賠償事宜進(jìn)行協(xié)商，飯店只同意支付醫(yī)藥費(fèi)。4月3日，孫女士投訴到牡丹江市消費(fèi)者協(xié)會(huì)。 經(jīng)消協(xié)工作人員耐心講解，商家同意按新消法規(guī)定進(jìn)行賠償，支付消費(fèi)者全部醫(yī)藥費(fèi)，另外再賠付消費(fèi)者誤工費(fèi)1000元。 點(diǎn)評(píng)：這是一起典型的因經(jīng)營者未盡到安全保障義務(wù)，致使消費(fèi)者人身健康受到損害的投訴。新消法規(guī)定：“賓館、商場(chǎng)、餐館、銀行、機(jī)場(chǎng)、車站、港口、影劇院等經(jīng)

5、營場(chǎng)所的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù)”。餐館未對(duì)自己雇傭的服務(wù)員進(jìn)行必要安全教育，未設(shè)立必要安全隔離措施，未盡到必要的安全保障義務(wù)。因此，餐館應(yīng)對(duì)消費(fèi)者造成的傷害負(fù)責(zé)。依據(jù)新消法第四十九條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入。”小廣告泄密經(jīng)營者擔(dān)責(zé)案例4 2014年5月27日，消費(fèi)者鐘先生發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)和小區(qū)周圍，多處張貼了印有其姓名、家庭地址、工作單位、聯(lián)系方式等個(gè)人信息的小廣告，并發(fā)現(xiàn)張貼小廣告的人是某房產(chǎn)中介公司的業(yè)務(wù)員劉某。鐘先生要求該房產(chǎn)中介公司及時(shí)采取措施，停止侵害，

6、消除影響，賠禮道歉。房產(chǎn)中介公司以此系業(yè)務(wù)員個(gè)人行為為由，百般推諉。無奈之下，鐘先生于2014年5月28日向上海市靜安區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴。 靜安消保委調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該房產(chǎn)中介公司對(duì)于客戶信息沒有管理、保密措施，業(yè)務(wù)員可以輕而易舉地查看客戶的個(gè)人信息資料。消保委還了解到，業(yè)務(wù)員劉某因鐘先生未在他那里購房，因此故意張貼其信息進(jìn)行報(bào)復(fù)。 經(jīng)調(diào)解，公司方表示：向鐘先生表示誠摯歉意;立即督促劉某銷毀未張貼的小廣告，同時(shí)派人協(xié)助清理所有已張貼的小廣告;加強(qiáng)員工法制教育和客戶信息管理，杜絕類似事件再次發(fā)生。鐘先生接受了該公司的處理意見，并接受了消保委提出的依據(jù)治安管理處罰條例報(bào)案的建議。點(diǎn)評(píng)：新 消法第

7、二十九條第一款規(guī)定：“經(jīng)營者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費(fèi)者同意。經(jīng)營者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息?！北景咐?，房產(chǎn)中介公司收集消者 “工作單位”、“家庭地址”等個(gè)人信息與提供居間服務(wù)明顯無關(guān)，不符合必要性原則。 新消法第二十九條第二款規(guī)定：“經(jīng)營者及其工作人員對(duì)收集的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費(fèi)者個(gè)人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情

8、況時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施。” 本案例中，房產(chǎn)中介公司未依法采取妥善措施確保消費(fèi)者個(gè)人信息的安全，發(fā)生了泄露消費(fèi)者個(gè)人信息的情況，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉的責(zé)任。治安管理處罰條例第二十二條第五款規(guī)定：“寫恐嚇信或者用其他方法威脅他人安全或者干擾他人正常生活的，尚不夠刑事處罰的，處15日以下拘留，200元以下罰款或者警告。”房產(chǎn)中介公司業(yè)務(wù)員劉某擅自張貼消費(fèi)者個(gè)人信息的違法行為，應(yīng)當(dāng)由公安部門追究其相應(yīng)行政責(zé)任。同時(shí)，消費(fèi)者鐘先生也要提高自我保護(hù)意識(shí)，避免向經(jīng)營者提供與消費(fèi)無關(guān)的個(gè)人信息。水泥質(zhì)量有問題 混凝土公司賠償案例52014年5月30日，家住江西省上饒市萬年縣齊

9、埠鄉(xiāng)松竹村的呂先生，因自家建房蓋樓面需要，到江西省萬年縣某混凝土有限公司聯(lián)系使用混凝土凝固樓面，共計(jì)使用混凝土49立方米，花費(fèi)1.7萬元。但呂先生發(fā)現(xiàn)，樓面混凝土長期未凝結(jié)?；炷凉净貜?fù)稱28天后消費(fèi)者可自行做混凝土檢測(cè)，如檢測(cè)到是水泥質(zhì)量問題可由公司承擔(dān)責(zé)任，并寫下了承諾書。28天后，呂先生聯(lián)系江西省建筑工程質(zhì)量檢測(cè)中心抽樣檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)有3項(xiàng)指標(biāo)不合格，最為嚴(yán)重的是強(qiáng)度不合格?；炷凉揪芙^承擔(dān)責(zé)任，稱水泥質(zhì)量有問題應(yīng)當(dāng)由水泥廠家承擔(dān)責(zé)任。消費(fèi)者投訴到萬年縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成了協(xié)議：該混凝土有限公司一次性賠償消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)損失(包括材料費(fèi)、誤工費(fèi)、檢測(cè)費(fèi)等)共計(jì)8.6萬元。點(diǎn)評(píng)： 新消

10、法第四十條規(guī)定：“消費(fèi)者在購買、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償?！北景咐校?yàn)榛炷临|(zhì)量問題，導(dǎo)致消費(fèi)者樓面強(qiáng)度不夠，責(zé)任方應(yīng)屬該混凝土公司。格式條款不公健身會(huì)所退費(fèi)案例6 2014年8月10日，消費(fèi)者李女士在湖南省嘉禾縣珠泉鎮(zhèn)某健身會(huì)所辦理一年健身VIP卡，會(huì)費(fèi)1298元。消費(fèi)者在該健身會(huì)所消費(fèi)4次后，因要到外地求職，于9月21日找會(huì)所銷售經(jīng)理商量退會(huì)退款事宜。銷售經(jīng)理拒絕為李女士退卡、退費(fèi)。李女士投訴至嘉禾縣城南消費(fèi)者委員會(huì)分會(huì)，要求健身會(huì)所退還未消費(fèi)

11、的余款。 城南分會(huì)組織雙方進(jìn)行調(diào)解。健身會(huì)所銷售經(jīng)理稱：李女士是自愿入會(huì)辦卡，且入會(huì)合約書寫明“任何情況下所有預(yù)繳費(fèi)及入會(huì)后會(huì)費(fèi)均將不予退還”，VIP卡載明“使用此卡須遵守本公司相關(guān)會(huì)員責(zé)任權(quán)益規(guī)定，本公司擁有此卡的最終解釋權(quán)”。 城南分會(huì)認(rèn)為，李女士在入會(huì)時(shí)雖簽訂入會(huì)合約書，但合約書的內(nèi)容違反了新消法和合同違法行為監(jiān)督處理辦法的規(guī)定。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成協(xié)議：健身會(huì)所扣除9月健身消費(fèi)費(fèi)用和禮包款后，退還李女士900元。點(diǎn)評(píng)：新消法第二十六條第二款和第三款的規(guī)定：“經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利，減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任，加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不

12、合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效?！北景咐?，雖然李女士與健身會(huì)所簽訂了消費(fèi)合約，但李女士有變更和解除合同的權(quán)利，健身會(huì)所合約書的條款應(yīng)屬無效條款，健身會(huì)所應(yīng)退還消費(fèi)者未消費(fèi)的余款。開發(fā)商不履承諾退還消費(fèi)者定金案例7廣東省廖先生于2014年5月8日參觀了清遠(yuǎn)市某房地產(chǎn)公司的展示廳和樣品房，看到廣告牌中明確表示給予業(yè)主交通、醫(yī)療、教育、價(jià)格方面共4個(gè)承諾。廖先生簽訂了購房協(xié)議書，后發(fā)現(xiàn)協(xié)議中的特別提醒違背合同締約自由原則：“乙方在簽訂認(rèn)購書前已經(jīng)仔細(xì)閱讀甲方公示的商品房買賣合同及補(bǔ)充協(xié)議四及一系列附件、附錄的條款內(nèi)

13、容，同意并認(rèn)可前述合同、須知及資料中所有的條款內(nèi)容，不得刪除修改任何內(nèi)容?！?廖先生要求把前述承諾以補(bǔ)充協(xié)議的形式附在商品房買賣合同中，否則要求退還定金。開發(fā)商不同意添加，并稱消費(fèi)者簽訂協(xié)議書表示已經(jīng)同意協(xié)議里的一切內(nèi)容，由于消費(fèi)者單方面原因拒絕簽訂購房合同的不予退還定金。廖先生認(rèn)為開發(fā)商拒絕將廣告中的承諾載入補(bǔ)充協(xié)議，意味著廣告只是招攬業(yè)主的手段，無法保證業(yè)主的預(yù)期利益，堅(jiān)持要求退定金。雙方協(xié)商無果，消費(fèi)者投訴至廣東省消費(fèi)者委員會(huì)。經(jīng)調(diào)解，開發(fā)商退還定金2萬元。點(diǎn)評(píng)：新消法第二十六條規(guī)定：“經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、

14、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效?！毕M(fèi)者簽訂的購房協(xié)議書中的 “特別提醒”明顯屬于“排除或限制消費(fèi)者權(quán)利”的格式條款，應(yīng)屬無效。爆管難灌溉調(diào)解獲賠款案例82014年6月，四川省雅安市石棉縣消費(fèi)者易某在某五金門市經(jīng)營部選購了用于澆灌380畝黃果柑地的聚乙烯管材，并當(dāng)場(chǎng)支付預(yù)付款1萬元，其余貨款待使用無質(zhì)量問題后給付。7月中下旬，消費(fèi)者首次使用便發(fā)現(xiàn)所購管材有多處破裂滲水。經(jīng)營者減壓處理后仍有多處爆管滲水。經(jīng)營者隨后聯(lián)系生產(chǎn)廠家。廠家派員到現(xiàn)場(chǎng)檢修查看后，也沒有解決管材破裂滲水問題

15、。正值黃果柑的養(yǎng)護(hù)期，消費(fèi)者無奈之下投訴到四川省雅安市石棉縣保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)。 經(jīng)消費(fèi)者和經(jīng)營者協(xié)商同意，由石棉縣質(zhì)監(jiān)局對(duì)消費(fèi)者使用批次的管材進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)抽樣，并送至四川省德陽市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)所進(jìn)行檢測(cè)，檢測(cè)報(bào)告判定消費(fèi)者購買的兩種管材均為不合格產(chǎn)品。經(jīng)石棉縣消委會(huì)調(diào)解，雙方達(dá)成一致意見：經(jīng)營者退還消費(fèi)者預(yù)付貨款，消費(fèi)者不再支付剩余貨款;經(jīng)營者承擔(dān)消費(fèi)者墊付的檢測(cè)費(fèi)4000元;賠償消費(fèi)者運(yùn)輸費(fèi)、安裝費(fèi)和人工費(fèi)用5萬元。石棉縣消委會(huì)將經(jīng)營者涉嫌銷售不合格產(chǎn)品的違法行為，移交工商部門另案處理。點(diǎn)評(píng)：新消法第六十二條規(guī)定：“農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照本法執(zhí)行”，體現(xiàn)了新消法對(duì)農(nóng)

16、村消費(fèi)者的特殊保護(hù)。依此規(guī)定，農(nóng)村消費(fèi)者在購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料時(shí)，合法權(quán)益受到損害的，可以直接受到新消法的保護(hù)。賣酒給少年商家要退款案例9 2014年7月21日，仇某12歲的兒子在家長不知情的情況下，用自己的壓歲錢在甘肅省武威市涼州區(qū)永昌鎮(zhèn)某商店購買了一箱288元的紅酒。仇某得知后要求退回紅酒遭拒，投訴至武威市涼州區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)永昌鎮(zhèn)分會(huì)。永昌鎮(zhèn)分會(huì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者投訴的情況屬實(shí)。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成退貨協(xié)議，紅酒退回商家，商家一次性退還購酒款288元。點(diǎn)評(píng)：新消法第十六條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)?！钡谑藯l規(guī)定：“經(jīng)營者

17、應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求，對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方式以及防止危害發(fā)生的方法?！本凭珪?huì)影響未成年人身心發(fā)育。酒類流通管理辦法第十九條：“酒類經(jīng)營者不得向未成年人銷售酒類商品，并應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營場(chǎng)所顯著位置予以明示?！苯?jīng)營者在謀求經(jīng)濟(jì)利益的同時(shí)，也必須遵守國家法律法規(guī)，尊重社會(huì)公序良俗。加價(jià)提車很霸道消協(xié)調(diào)解獲賠償案例10貴州省黔西南州安龍縣消費(fèi)者張先生于2014年9月16日，在當(dāng)?shù)啬称囦N售公司看中了一臺(tái)售價(jià)34萬元的某品牌轎車，并與經(jīng)銷商簽訂了購車協(xié)議，同時(shí)交納購車訂金3萬元

18、，協(xié)議注明交車時(shí)間在協(xié)議簽訂后的15個(gè)工作日內(nèi)。但在協(xié)議簽訂后的第二天，張先生就接到經(jīng)銷商 ，告知他需在已達(dá)成協(xié)議的車價(jià)基礎(chǔ)上再補(bǔ)交8萬元才能提車。張先生當(dāng)即拒絕，并找到經(jīng)銷商理論，要求按照協(xié)議執(zhí)行。經(jīng)銷商對(duì)消費(fèi)者的要求不予理睬，并且對(duì)此事一拖再拖。2014年10月20日，消費(fèi)者來到安龍縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，要求經(jīng)銷商退還訂金并進(jìn)行賠償。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成一致，經(jīng)銷商退還消費(fèi)者訂金3萬元，并一次性賠償張先生6000元。點(diǎn)評(píng)：新消法第十條規(guī)定：“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為?！钡谑鶙l規(guī)定：“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他