交通廳應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)培訓(xùn)售后服務(wù)方案

1、交通廳應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)培訓(xùn)售后服務(wù)方案目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc209351865 第一部分、XX科技軟件項目服務(wù)概述 PAGEREF _Toc209351865 h 1 HYPERLINK l _Toc209351866 第一章.國內(nèi)IT服務(wù)行業(yè)背景介紹 PAGEREF _Toc209351866 h 1 HYPERLINK l _Toc209351869 第二章.XX科技軟件項目服務(wù)優(yōu)勢 PAGEREF _Toc209351869 h 2 HYPERLINK l _Toc209351870 第三章.優(yōu)質(zhì)服務(wù)能增強(qiáng)企業(yè)競爭力 PAGEREF _To

2、c209351870 h 3 HYPERLINK l _Toc209351871 第二部分、依托XX科技AA分公司進(jìn)行貼身詳盡技術(shù)培訓(xùn) PAGEREF _Toc209351871 h 4 HYPERLINK l _Toc209351872 第一章.XX科技技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)綜述 PAGEREF _Toc209351872 h 4 HYPERLINK l _Toc209351873 第二章.結(jié)合多年培訓(xùn)經(jīng)驗，制定完整實用的培訓(xùn)計劃 PAGEREF _Toc209351873 h 5 HYPERLINK l _Toc209351876 第三章.針對培訓(xùn)對象不同層次，個性化定制培訓(xùn)內(nèi)容 PAGEREF _

3、Toc209351876 h 6 HYPERLINK l _Toc209351877 第四章.根據(jù)客戶方實際需要，采用多樣化的培訓(xùn)方式 PAGEREF _Toc209351877 h 6 HYPERLINK l _Toc209351883 第五章.培訓(xùn)安排培訓(xùn)地點、課程內(nèi)容、培訓(xùn)日程、培訓(xùn)人員 PAGEREF _Toc209351883 h 7 HYPERLINK l _Toc209351884 第六章.培訓(xùn)考核與質(zhì)量控制雙向評估、考核，驗證培訓(xùn)效果，并提供相應(yīng)補(bǔ)救方案 PAGEREF _Toc209351884 h 8 HYPERLINK l _Toc209351887 第七章.分系統(tǒng)有條理

4、詳盡完備的培訓(xùn)資料 PAGEREF _Toc209351887 h 9 HYPERLINK l _Toc209351891 第八章.相關(guān)的培訓(xùn)調(diào)查表 PAGEREF _Toc209351891 h 10 HYPERLINK l _Toc209351892 第九章.配備具有豐富經(jīng)驗的高素質(zhì)培訓(xùn)講師 PAGEREF _Toc209351892 h 13 HYPERLINK l _Toc209351893 第三部分、售后服務(wù)體系 PAGEREF _Toc209351893 h 13 HYPERLINK l _Toc209351894 第一章.運維方案 PAGEREF _Toc209351894 h

5、13 HYPERLINK l _Toc209351898 第二章. 軟件產(chǎn)品持續(xù)擴(kuò)充升級 PAGEREF _Toc209351898 h 16 HYPERLINK l _Toc209351904 第二章.運維服務(wù)的質(zhì)量保證 PAGEREF _Toc209351904 h 21 HYPERLINK l _Toc209351909 第三章.運維服務(wù)的策略方式 PAGEREF _Toc209351909 h 27 HYPERLINK l _Toc209351916 第四章.項目的特殊服務(wù) PAGEREF _Toc209351916 h 30 HYPERLINK l _Toc209351921 第五章

6、.應(yīng)急服務(wù)方案 PAGEREF _Toc209351921 h 30 HYPERLINK l _Toc209351924 第六章.XX科技技術(shù)服務(wù)體系 PAGEREF _Toc209351924 h 30 HYPERLINK l _Toc209351930 第七章.支持與服務(wù) PAGEREF _Toc209351930 h 45 HYPERLINK l _Toc209351933 第八章.XX科技AA技術(shù)服務(wù)中心 PAGEREF _Toc209351933 h 46 HYPERLINK l _Toc209351939 第四部分、服務(wù)承諾 PAGEREF _Toc209351939 h 48 H

7、YPERLINK l _Toc209351940 第一章.項目整體服務(wù)承諾 PAGEREF _Toc209351940 h 48 HYPERLINK l _Toc209351943 第二章.XX科技技術(shù)服務(wù)中心服務(wù)項目案例列表 PAGEREF _Toc209351943 h 51 HYPERLINK l _Toc209351944 第五部分、AA省交通廳應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)突發(fā)事件服務(wù)應(yīng)急預(yù)案 PAGEREF _Toc209351944 h 52 HYPERLINK l _Toc209351945 第一章.總則 PAGEREF _Toc209351945 h 52 HYPERLINK l _Toc

8、209351952 第二章.事件確認(rèn)、預(yù)警 PAGEREF _Toc209351952 h 62 HYPERLINK l _Toc209351958 第三章.應(yīng)急響應(yīng) PAGEREF _Toc209351958 h 73 HYPERLINK l _Toc209351963 第四章.后期處置 PAGEREF _Toc209351963 h 76 HYPERLINK l _Toc209351966 第五章.信息管理 PAGEREF _Toc209351966 h 76 HYPERLINK l _Toc209351969 第六章.保障措施 PAGEREF _Toc209351969 h 78 HYP

9、ERLINK l _Toc209351978 第七章.宣傳教育、培訓(xùn)和演習(xí) PAGEREF _Toc209351978 h 82 HYPERLINK l _Toc209351982 第八章.附則 PAGEREF _Toc209351982 h 83 HYPERLINK l _Toc209351985 第九章.應(yīng)急反應(yīng)與響應(yīng) PAGEREF _Toc209351985 h 85 HYPERLINK l _Toc209351990 第十章.應(yīng)急預(yù)案目錄 PAGEREF _Toc209351990 h 92 HYPERLINK l _Toc209351991 第十一章.制定與解釋 PAGEREF _

10、Toc209351991 h 93 HYPERLINK l _Toc209351992 第十二章.預(yù)案實施時間 PAGEREF _Toc209351992 h 93第一部分、XX科技軟件項目服務(wù)概述國內(nèi)IT服務(wù)行業(yè)背景介紹國內(nèi)IT服務(wù)行業(yè)背景中國的IT服務(wù)市場從80年代小型機(jī)增值代理起步的，集成商的發(fā)展之路幾乎就是IT的服務(wù)之路。 大部分企業(yè)開始負(fù)責(zé)提供國外小型機(jī)系統(tǒng)的安裝服務(wù)，針對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和主機(jī)系統(tǒng)的安裝服務(wù)是集成業(yè)務(wù)的原始形式，而這種集成業(yè)務(wù)又是由代理業(yè)務(wù)而來的。隨著客戶需求的變化，九十年代，集成市場進(jìn)入另一個階段：軟件開發(fā)、項目管理、質(zhì)量控制、實施能力逐漸成為競爭籌碼，“服務(wù)”所占分量越

11、來越重。2000年之后，集成市場又由關(guān)注服務(wù)擴(kuò)展到同時關(guān)注集成服務(wù)公司的實力，包括其咨詢能力、行業(yè)影響、長期發(fā)展后勁、公司品牌價值等等。從這種意義上看，中國集成商的實際業(yè)務(wù)和國際上定義的IT服務(wù)商業(yè)務(wù)已經(jīng)十分接近了。 國內(nèi)集成商的IT服務(wù)舉措是被動的，因為用戶實際的IT應(yīng)用需要其進(jìn)行售前的咨詢、售中的系統(tǒng)實施、售后的維護(hù)，國內(nèi)集成商也習(xí)慣于滿足客戶所有的需求，這就造成大多數(shù)集成商的服務(wù)業(yè)務(wù)范圍廣闊，但是不夠?qū)＞?。隨著硬件價格的透明，利潤的降低，原本是免費的業(yè)務(wù)，比如與此相似，其他領(lǐng)域的國內(nèi)IT公司紛紛高舉服務(wù)大旗。 2000年之后，國內(nèi)IT服務(wù)業(yè)務(wù)可以簡單地劃成硬件、軟件和純粹服務(wù)三大部分，其

12、中的服務(wù)就是原來集成商們免費提供的咨詢、培訓(xùn)和維護(hù)等內(nèi)容。而在其中，硬件沒有什么利潤，軟件掙錢很辛苦，而服務(wù)市場還處于拓荒的狀態(tài)。 在IT服務(wù)業(yè)務(wù)中，形成規(guī)模是一件重要的事情，不只是增加利潤，還想成為一種標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)集成商在某一領(lǐng)域中積累了相關(guān)的項目經(jīng)驗，就會從中萃取出半產(chǎn)品化的模塊加以推廣，這種模式有點類似于分銷。定位于服務(wù)供應(yīng)商的公司提供一個基礎(chǔ)平臺，讓合作伙伴繼續(xù)開發(fā)出更加專業(yè)化、定制化的服務(wù)。 純粹的服務(wù)業(yè)務(wù)（咨詢、培訓(xùn)、維護(hù)等等）。僅有的那塊市場，還被行業(yè)經(jīng)驗豐富的國外廠商所占據(jù)。而這種純粹的IT服務(wù)業(yè)務(wù)，更是需要個性化的定制，也更難以規(guī)?；?。因其利潤豐厚的原因，也不太需要規(guī)?；?。 中國

13、的IT服務(wù)業(yè)務(wù)中，比較而言，國外廠商擁有強(qiáng)大的技術(shù)實力和基礎(chǔ)，而其全球客戶的服務(wù)經(jīng)驗又為其積累了先進(jìn)的管理理念和流程，這對急需與國際接軌的中國客戶而言是極富吸引力的。但是，國外廠商所宣揚的全球資源意味著全球水平的項目成本，這與國內(nèi)客戶所希望的“國際水平、本土價格”之間存在很大的差距。其次，盡管國外廠商多數(shù)在盡力本土化，但對中國國情的了解絕非一蹴而就的，而將中國的國情落實到具體的解決方案上更是需要時間和資源的投入。因此，目前中國的IT服務(wù)市場尚沒有形成一枝獨秀的競爭格局。 在這種行業(yè)背景下，XX科技一直致力于在實踐中找到更適合中國IT項目的服務(wù)模式，目前已形成了自己獨特的服務(wù)運營模式雙服務(wù)中心服

14、務(wù)模式，并且在長期的服務(wù)項目經(jīng)驗中，這種經(jīng)過考驗的服務(wù)模式正在成熟化的同時發(fā)揮出其極大的優(yōu)勢，腳踏實地的為客戶提供著服務(wù)。硬件服務(wù)和軟件服務(wù)的不同顧名思義，硬件服務(wù)就是基于對硬件平臺、設(shè)備等提供的服務(wù)，著眼于實物，而軟件服務(wù)則是對程序，對軟件系統(tǒng)，對構(gòu)筑軟件的七層模型提供的服務(wù)，以及為了維護(hù)軟件系統(tǒng)的正常運行和使用而相應(yīng)提供的諸如殺毒、測試、升級完善等服務(wù)。一般硬件的故障問題，大多數(shù)都能通過更換硬件設(shè)備，調(diào)整配置等解決，并且解決的時間根據(jù)更換設(shè)備的調(diào)用時間快慢可以決定。為硬件服務(wù)的工程師要求要了解硬件項目所使用的設(shè)備的性能和安裝程序，另外是建立常用設(shè)備備件庫，同時通過定期設(shè)備的巡檢來避免硬件突

15、發(fā)故障問題。軟件本身具有無形的特點，系統(tǒng)的正常運行是一個軟件能夠交付使用的基礎(chǔ)，在服務(wù)中重在程序功能的實現(xiàn)維護(hù)和使用操作培訓(xùn)服務(wù)等，所以軟件服務(wù)包括了培訓(xùn)推廣、系統(tǒng)完善和系統(tǒng)的日常維護(hù)兩部分內(nèi)容。很多故障問題一旦發(fā)生，導(dǎo)致問題的原因可能是多方面的，同時需要程序的修改、設(shè)置、測試等。所以在提供軟件服務(wù)的時候，要求客服工程師要對軟件系統(tǒng)的所有功能項熟知，同時能夠進(jìn)行客戶培訓(xùn)和系統(tǒng)維護(hù)。客服工程師的個人素質(zhì)要求也是很重要的。XX科技軟件項目服務(wù)優(yōu)勢XX科技公司具有的優(yōu)勢：技術(shù)過硬項目精；高素質(zhì)人才多；服務(wù)軟硬件項目經(jīng)驗多；快速響應(yīng)反應(yīng)時間短；屬地服務(wù)受到客戶好評多北京XX科技科技有限公司是總部位于北

16、京中關(guān)村地區(qū)的高科技企業(yè)。公司以中國科學(xué)院為長期戰(zhàn)略合作伙伴，由美國、英國歸國的科技人員和來自清華大學(xué)、北京大學(xué)等高校的博士、碩士為主要技術(shù)力量組成?，F(xiàn)有博士后2人、博士6人、碩士20人。公司主要業(yè)務(wù)相關(guān)的部門是技術(shù)部和客服部。形成了規(guī)范完整的管理機(jī)制和服務(wù)機(jī)制。公司專注于城市應(yīng)急指揮信息化體系的研究和政府應(yīng)急平臺的技術(shù)和產(chǎn)品開發(fā)，針對應(yīng)急指揮領(lǐng)域提供標(biāo)準(zhǔn)研制、咨詢規(guī)劃、軟件開發(fā)、資源整合和系統(tǒng)集成等一系列服務(wù)。同時也在公共衛(wèi)生領(lǐng)域承接了幾個大型公衛(wèi)項目的咨詢規(guī)劃、軟件開發(fā)及資源整合任務(wù)，目前有十多個項目都處于項目開發(fā)結(jié)束后的售后服務(wù)階段，其中服務(wù)工作得到了客戶的一致好評。2003年非典時期，

17、XX科技公司開發(fā)出中國第一個區(qū)縣級政府應(yīng)急管理信息系統(tǒng)北京市海淀區(qū)政府應(yīng)急管理信息系統(tǒng)（HEMIS），公司客服部迅速跟進(jìn)，經(jīng)過前期周密的準(zhǔn)備，在對區(qū)縣用戶進(jìn)行了完善而注重結(jié)果的培訓(xùn)和維護(hù)服務(wù)后，該系統(tǒng)在海淀區(qū)抗擊非典的戰(zhàn)斗中發(fā)揮了積極作用。之后公司憑借不斷的技術(shù)研究與產(chǎn)品及服務(wù)推廣，又先后完成朝陽區(qū)、宣武區(qū)、順義區(qū)、房山區(qū)和石景山區(qū)等多個北京區(qū)縣專項或全面政府應(yīng)急平臺的建設(shè)。2005年起，公司參與建設(shè)了朝陽區(qū)公共衛(wèi)生信息平臺系統(tǒng)、宣武區(qū)公共衛(wèi)生信息平臺系統(tǒng)、北京市衛(wèi)生局、北京市市政管委和北京市政府和應(yīng)急管理系統(tǒng)的建設(shè)。目前北京市應(yīng)急辦正在運行的“北京市公共安全信息網(wǎng)（WWW.BJYJ.GOV.

18、CN）”、“北京市應(yīng)急值守系統(tǒng)”和“北京市應(yīng)急指揮信息報送和發(fā)布系統(tǒng)”都是由XX科技公司完成的。從公司承接了第一個項目開始，XX科技客服部就應(yīng)運而生了。在多年的多個項目的維護(hù)中，XX科技客服部積累了大量的軟硬件維護(hù)服務(wù)經(jīng)驗，并在總結(jié)經(jīng)驗的過程中建立起一套有XX科技特色的服務(wù)架構(gòu)和服務(wù)體系，在所有服務(wù)體系共性的服務(wù)模式和服務(wù)辦法外，還為所有項目客戶提供專注、貼身的特色服務(wù)。XX科技公司成立以來，客服部服務(wù)過12個硬件項目，32個軟件項目，并且至今仍然在為這些項目提供服務(wù)，在未來的幾個月中，還會增加幾個項目的服務(wù)。在長期項目服務(wù)中，XX科技客服部及XX科技的客服工程師都得到了客戶的一致認(rèn)可。經(jīng)過長

19、期的軟件項目服務(wù)經(jīng)歷，XX科技客服部形成了自己的諸多軟件項目服務(wù)流程，并制定了嚴(yán)格的服務(wù)制度和監(jiān)督制度，以及客服工程師培訓(xùn)考核制度，以提高為項目服務(wù)的人員素質(zhì)和能力及保障服務(wù)的質(zhì)量和實效，最大程度的推廣我們開發(fā)的軟件項目，使客戶的購買物有所值。至今XX科技的快速響應(yīng)時間在北京眾多同類公司的響應(yīng)時間中仍然具有無比的優(yōu)勢。評價一個軟件項目是否成功的標(biāo)準(zhǔn)就是這個軟件項目多大程度的得到了用戶的使用。使最多的用戶使用我們的系統(tǒng)，實現(xiàn)100的客戶滿意一直是XX科技客服部的工作目標(biāo)和服務(wù)要求。對此，過去的經(jīng)驗使XX科技客服對自己的服務(wù)實力擁有強(qiáng)大的自信。優(yōu)質(zhì)服務(wù)能增強(qiáng)企業(yè)競爭力IT服務(wù)的提供是業(yè)務(wù)成功的關(guān)鍵

20、。對一個IT項目來說，技術(shù)開發(fā)的能力能影響到一個項目最終實現(xiàn)結(jié)果的好壞，固然很重要，但這也只是一個項目周期中很短暫的一部分。在整個項目周期中，更多的系統(tǒng)推廣和用戶應(yīng)用工作都是在服務(wù)階段完成的。所以說服務(wù)才是貫穿始終，影響項目全局的重要因素。一個項目開發(fā)出來卻不能在長期的應(yīng)用檢驗中被用戶認(rèn)可那么這絕對是個失敗的項目。優(yōu)質(zhì)服務(wù)能增強(qiáng)企業(yè)競爭力，服務(wù)的重要性在IT行業(yè)中早已顯現(xiàn)?？梢哉f未來企業(yè)的競爭其實是服務(wù)的競爭，只有能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)并且技術(shù)過硬的企業(yè)才能保障軟件項目的長期有效運行，在軟件開發(fā)技術(shù)和軟件操作平臺不斷飛速更新?lián)Q代的時候，延長軟件系統(tǒng)的壽命，使軟件企業(yè)始終走在行業(yè)的前列。XX科技將發(fā)揮

21、多年實踐總結(jié)出的服務(wù)經(jīng)驗，通過對AA省交通廳應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)的軟件培訓(xùn)和維護(hù)服務(wù)，機(jī)房硬件巡檢查測，及雙中心服務(wù)體系，竭盡全力的為AA省交通廳應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使本系統(tǒng)能最大程度的得到推廣和應(yīng)用，使客戶在我們有計劃、分步驟的培訓(xùn)后能迅速掌握系統(tǒng)的操作使用方法，并終身為客戶提供服務(wù)。我們也將長期為AA省交通廳提供專業(yè)信息化建設(shè)建議，以保障AA省交通廳應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)在AA省的先進(jìn)性和取得優(yōu)良的實用效果。依托XX科技AA分公司進(jìn)行貼身詳盡技術(shù)培訓(xùn)技術(shù)培訓(xùn)作為工程實施的一個重要環(huán)節(jié)，對整個項目的實施至關(guān)重要，通過系統(tǒng)的技術(shù)培訓(xùn)，包括：平臺軟件、硬件的使用培訓(xùn)、設(shè)備管理、維護(hù)培訓(xùn)等，使得

22、工作人員得到日常工作需要的專業(yè)技術(shù)知識和經(jīng)驗，從而保障整個系統(tǒng)的順利運行。XX科技技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)綜述為了使用戶能夠全面了解應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)建設(shè)，方便用戶對整個系統(tǒng)的日常使用、維護(hù)和管理，我們將對用戶方提供全面的、系統(tǒng)的培訓(xùn)。整個培訓(xùn)工作主要分為兩大部分：理論培訓(xùn)和現(xiàn)場實踐培訓(xùn)。理論培訓(xùn)的目的是讓用戶方相關(guān)人員對系統(tǒng)有一個全面的了解，包括對系統(tǒng)的設(shè)計，系統(tǒng)的安裝、調(diào)試、運行和維護(hù)，系統(tǒng)的操作使用和系統(tǒng)建設(shè)文檔等方面，力求做到讓用戶方根據(jù)我們的培訓(xùn)和系統(tǒng)建設(shè)文檔能夠獨立管理、運行、維護(hù)整個系統(tǒng)?，F(xiàn)場實踐培訓(xùn)的目的是讓用戶方相關(guān)人員進(jìn)一步熟悉本系統(tǒng)的建設(shè)和運行，通過感性認(rèn)識加深對本系統(tǒng)的理解。最終目的

23、是使負(fù)責(zé)不同工作的人接受不同的技術(shù)培訓(xùn)，XX科技系統(tǒng)培訓(xùn)結(jié)構(gòu)圖如下：結(jié)合多年培訓(xùn)經(jīng)驗，制定完整實用的培訓(xùn)計劃本公司積累了在應(yīng)急領(lǐng)域多年的培訓(xùn)經(jīng)驗，涵蓋了應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)相關(guān)硬件產(chǎn)品、隨機(jī)系統(tǒng)、軟件產(chǎn)品、系統(tǒng)集成、開發(fā)技術(shù)及工具等在內(nèi)的全部培訓(xùn)。XX科技公司根據(jù)客戶實際需求，并且兼顧計算機(jī)等信息化技術(shù)發(fā)展趨勢，制訂出實用完整的培訓(xùn)計劃，并達(dá)到預(yù)期的培訓(xùn)效果。完整實用的培訓(xùn)計劃首先，我們將對客戶進(jìn)行實地培訓(xùn)，了解在相關(guān)領(lǐng)域，尤其是應(yīng)急信息的國際科技和商務(wù)發(fā)展動態(tài)。其次，我們將選擇具有豐富實際工作和教學(xué)經(jīng)驗的高等學(xué)府本科以上學(xué)歷畢業(yè)的人員擔(dān)任培訓(xùn)教師。再次，認(rèn)真組織編寫有關(guān)培訓(xùn)教材，充分利用戶操作手

24、冊等文檔資料，保證培訓(xùn)課程的實用性。所有的技術(shù)培訓(xùn)資料都提供文檔資料和電子版本，配合多媒體的方式進(jìn)行展示。最后，培訓(xùn)不僅包括實用知識的培訓(xùn)，而且包括相關(guān)理論知識、技術(shù)發(fā)展趨勢概況等。詳盡的培訓(xùn)考核計劃培訓(xùn)考核計劃宗旨通過詳盡、周全、可操作的考核計劃，科學(xué)的考核評價標(biāo)準(zhǔn)，和按計劃的實際操作，正確的評價培訓(xùn)效果，積極的督促學(xué)員的學(xué)習(xí)進(jìn)程，客觀的反映學(xué)員的學(xué)習(xí)成果?？己嗽u價后，對未合格者實施輔助措施，使全體學(xué)員都掌握相應(yīng)的技術(shù)知識。技術(shù)培訓(xùn)考核以書面考核為主，輔助于其他考核方式。培訓(xùn)考核計劃考核計劃是確保培訓(xùn)達(dá)到預(yù)定目標(biāo)的重要步驟?？己税床煌呐嘤?xùn)內(nèi)容，和學(xué)員特點，采取不同的考核方式。對不同的學(xué)員級

25、別，有不同的考試深度，考核的內(nèi)容能夠反映其在平時工作中所需的技術(shù)知識情況。針對培訓(xùn)對象不同層次，個性化定制培訓(xùn)內(nèi)容按照不同層次，對培訓(xùn)對象進(jìn)行個性化定制的技術(shù)培訓(xùn)。技術(shù)培訓(xùn)對象層次包括：領(lǐng)導(dǎo)決策層培訓(xùn)、業(yè)務(wù)中堅層培訓(xùn)、技術(shù)管理層培訓(xùn)。領(lǐng)導(dǎo)決策層業(yè)務(wù)中堅層技術(shù)管理層按照培訓(xùn)對象不同的層次要求，針對領(lǐng)導(dǎo)決策層講解應(yīng)急領(lǐng)域的發(fā)展趨勢、決策分析方法、典型案例總結(jié)等等信息；針對業(yè)務(wù)中堅層培訓(xùn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用，如何快速反應(yīng)進(jìn)行有效應(yīng)急處置，相關(guān)的業(yè)務(wù)規(guī)范制度等等信息；針對技術(shù)管理層主要培訓(xùn)系統(tǒng)采用的技術(shù)、如何運維管理以及相關(guān)的安全保障內(nèi)容等等信息。根據(jù)客戶方實際需要，采用多樣化的培訓(xùn)方式XX科技公司在技術(shù)培

26、訓(xùn)方面具有豐富的經(jīng)驗，根據(jù)AA省交通廳的具體需求我們提供以下幾種主要培訓(xùn)方式：集中培訓(xùn)在系統(tǒng)安裝、調(diào)試完成后，將對AA省交通廳的技術(shù)人員進(jìn)行一次集中培訓(xùn)，講授系統(tǒng)的管理、維護(hù)和應(yīng)該注意的事項，使用戶方盡快地熟悉系統(tǒng)功能?，F(xiàn)場培訓(xùn)XX科技公司可為AA省交通廳提供現(xiàn)場培訓(xùn)服務(wù)，即在用戶現(xiàn)場，對用戶方的人員進(jìn)行實際的操作演示和指導(dǎo)。專門培訓(xùn)如果AA省交通廳需要針對專業(yè)的人員培訓(xùn)，XX科技將與用戶方共同協(xié)商確定課程的內(nèi)容、時間和培訓(xùn)地點。自我培訓(xùn)根據(jù)AA省交通廳的要求，XX科技公司可提供優(yōu)秀的、基于計算機(jī)的多媒體或錄像的自學(xué)培訓(xùn)教程。自學(xué)課程可由用戶方根據(jù)自身時間來自由安排學(xué)習(xí)。其他培訓(xùn)XX科技公司根

27、據(jù)項目建設(shè)的需求和實際情況，以上面的培訓(xùn)方式為我們的主要形式提供給AA省交通廳全套的、完整的培訓(xùn)。并且，可以根據(jù)項目實施和進(jìn)展的具體要求，根據(jù)雙方共同的協(xié)商，靈活的安排其他形式的培訓(xùn)。培訓(xùn)安排培訓(xùn)地點、課程內(nèi)容、培訓(xùn)日程、培訓(xùn)人員根據(jù)我們以往在各工程中技術(shù)培訓(xùn)的經(jīng)驗，我們計劃在技術(shù)培訓(xùn)中安排如下內(nèi)容，并提前十日將培訓(xùn)資料送達(dá)用戶。課程內(nèi)容培訓(xùn)地點培訓(xùn)日程參加培訓(xùn)的人員政府應(yīng)急信息標(biāo)準(zhǔn)、模型建設(shè)用戶現(xiàn)場/用戶指定國內(nèi)地點1日領(lǐng)導(dǎo)決策層人員/用戶指定政府應(yīng)急指揮系統(tǒng)及相關(guān)知識用戶現(xiàn)場/用戶指定國內(nèi)地點1日領(lǐng)導(dǎo)決策層人員/用戶指定國內(nèi)外應(yīng)急管理方法、知識介紹用戶現(xiàn)場/用戶指定國內(nèi)地點1日領(lǐng)導(dǎo)決策層人

28、員/用戶指定應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)操作使用培訓(xùn)用戶現(xiàn)場/用戶指定國內(nèi)地點4日業(yè)務(wù)中堅層人員/用戶指定應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)用戶現(xiàn)場/用戶指定國內(nèi)地點0.5日業(yè)務(wù)中堅層人員/用戶指定應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)規(guī)范制度的培訓(xùn)用戶現(xiàn)場/用戶指定國內(nèi)地點0.5日業(yè)務(wù)中堅層人員/用戶指定應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)的安裝、配置和維護(hù)用戶現(xiàn)場/用戶指定國內(nèi)地點2日技術(shù)管理層人員/用戶指定數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和接口用戶現(xiàn)場/用戶指定國內(nèi)地點0.5日技術(shù)管理層人員/用戶指定系統(tǒng)開發(fā)平臺、工具和方法用戶現(xiàn)場/用戶指定國內(nèi)地點0.5日技術(shù)管理層人員/用戶指定系統(tǒng)設(shè)計、系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)，功能設(shè)計和技術(shù)實現(xiàn)說明等用戶現(xiàn)場/用戶指定國內(nèi)地點1日技術(shù)

29、管理層人員/用戶指定第三方產(chǎn)品的管理和維護(hù)用戶現(xiàn)場/用戶指定國內(nèi)地點1日技術(shù)管理層人員/用戶指定其它用戶提出的相關(guān)技術(shù)培訓(xùn)內(nèi)容用戶現(xiàn)場/指定地點國內(nèi)地點2日待定培訓(xùn)考核與質(zhì)量控制雙向評估、考核，驗證培訓(xùn)效果，并提供相應(yīng)補(bǔ)救方案培訓(xùn)考核考核方法和步驟培訓(xùn)結(jié)束時，由培訓(xùn)教師，根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容和學(xué)員學(xué)習(xí)狀況，給學(xué)員安排一定的課后作業(yè)，督促學(xué)員掌握當(dāng)天的培訓(xùn)知識。在每天都安排培訓(xùn)教師對培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行小考，檢查學(xué)員知識掌握情況，也督促學(xué)員積極完成培訓(xùn)作業(yè)，進(jìn)而保證培訓(xùn)效果。在小考后，對學(xué)員的問題進(jìn)行集中或個別答疑，解決學(xué)員學(xué)習(xí)難點，并使學(xué)員能按預(yù)定培訓(xùn)計劃齊頭并進(jìn)；答疑的方式可以多種多樣，一般采取在線方式或電

30、子郵件方式進(jìn)行，輔助于現(xiàn)場答疑。在全部技術(shù)培訓(xùn)結(jié)束后，將由AA省交通廳、XX科技公司雙方共同組成命題小組進(jìn)行考核命題，實施最后的培訓(xùn)考核。在培訓(xùn)前將由AA省交通廳、XX科技公司雙方共同組成考核評價小組，進(jìn)行考核評價標(biāo)準(zhǔn)的制訂?？己撕螅鶕?jù)制定的考核標(biāo)準(zhǔn)對實際考核結(jié)果進(jìn)行評價，客觀公正的評價培訓(xùn)效果。并對技術(shù)培訓(xùn)中的異常情況采取補(bǔ)救措施，以便圓滿完成技術(shù)培訓(xùn)計劃。有雙方各自和共同進(jìn)行培訓(xùn)計劃總結(jié)，給此次技術(shù)培訓(xùn)劃上句號。其它AA省交通廳提出的相關(guān)技術(shù)培訓(xùn)內(nèi)容，根據(jù)雙方共同協(xié)商制訂科學(xué)、可行的培訓(xùn)計劃。考核文檔制訂技術(shù)培訓(xùn)考核文檔，包括考核試卷、和考核評價文檔。這兩種文檔都組建相應(yīng)的專門小組，進(jìn)行

31、編寫、管理、和相應(yīng)操作。專門小組人員有AA省交通廳和XX科技公司雙方共同組成，AA省交通廳負(fù)責(zé)需求的提出，和文檔的審定；XX科技負(fù)責(zé)滿足AA省交通廳需求完成文稿編撰等具體工作。技術(shù)培訓(xùn)考核試卷的內(nèi)容，能概括技術(shù)培訓(xùn)的全部內(nèi)容，根據(jù)AA省交通廳需求，并且特點突出，能客觀的考核學(xué)員對相應(yīng)知識的掌握情況，并為考核評價提供一手資料。技術(shù)考核評價文檔的內(nèi)容，應(yīng)該能對學(xué)員的技術(shù)培訓(xùn)成果，做一個公平、客觀的評價。能對此次培訓(xùn)做一個正確地總結(jié)。考核結(jié)果反饋和補(bǔ)救措施XX科技公司將在考核結(jié)束后，將考核結(jié)果即時反饋給AA省交通廳，并且就考核結(jié)果提出補(bǔ)救措施，提請AA省交通廳領(lǐng)導(dǎo)決策。確定補(bǔ)救措施后，將實施補(bǔ)救措施

32、，確保達(dá)到系統(tǒng)培訓(xùn)的預(yù)期效果。用戶滿意度調(diào)查在培訓(xùn)期間，XX科技公司客服人員根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容，定期發(fā)放用戶滿意度調(diào)查表，針對用戶提出的問題、意見和建議，集中討論分析，組織項目組成員及時修改培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)內(nèi)容或是系統(tǒng)應(yīng)用軟件。分系統(tǒng)有條理詳盡完備的培訓(xùn)資料XX科技公司根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)容、學(xué)員情況、客戶實際需求提供量身定制的技術(shù)培訓(xùn)教材。技術(shù)培訓(xùn)教材包括所有技術(shù)培訓(xùn)的內(nèi)容，以及可供學(xué)員自學(xué)的一些必要衍生教材，如安裝手冊、維護(hù)手冊、使用手冊等其它AA省交通廳提出的相關(guān)技術(shù)培訓(xùn)教材。所有的培訓(xùn)資料都提供文檔資料和電子版本，并配合多媒體的方式進(jìn)行展示。安裝手冊內(nèi)容1引言1.1背景1.2編寫目的1.3參考材料1.4

33、運行環(huán)境1.4.1硬件環(huán)境1.4.2軟件環(huán)境1.4.3網(wǎng)絡(luò)環(huán)境2安裝部署2.1前期準(zhǔn)備工作2.1.1數(shù)據(jù)庫服務(wù)器2.1.2應(yīng)用服務(wù)器2.2系統(tǒng)部署步驟2.2.1數(shù)據(jù)初始化2.2.2配置文件設(shè)置2.2.3部署服務(wù)2.2.4測試系統(tǒng)2.3部署中常見問題2.4部署中異常處理維護(hù)手冊內(nèi)容1引言1.1背景1.2編寫目的1.3參考材料2數(shù)據(jù)庫的維護(hù)2.1如何備份數(shù)據(jù)庫2.2如何恢復(fù)數(shù)據(jù)庫3運行環(huán)境的維護(hù)3.1數(shù)據(jù)庫環(huán)境3.2程序運行環(huán)境3.3應(yīng)用服務(wù)容器運行環(huán)境4系統(tǒng)安全防范使用手冊內(nèi)容1引言1.1背景1.2編寫目的1.3參考材料2功能描述2.1功能模塊一2.2功能模塊二2.3功能模塊三2.4功能模塊四3

34、操作實例3.1系統(tǒng)操作一3.2系統(tǒng)操作二3.3系統(tǒng)操作三3.4系統(tǒng)操作四4常見問題相關(guān)的培訓(xùn)調(diào)查表培訓(xùn)簽到表序號姓名單位（科室）電話序號姓名單位（科室）電話12122232342452562672782892910301131123213331434153516361737183819392040培訓(xùn)客戶意見反饋表（表一）單位名稱調(diào)查人姓名科室職務(wù)聯(lián)系方式座機(jī)手機(jī)Email：對于培訓(xùn)的意見參加培訓(xùn)時間：參加培訓(xùn)內(nèi)容：培訓(xùn)效果 滿意（ ） 不滿意（ ）不滿意原因 對此系統(tǒng)意見及建議： 調(diào)查時間服務(wù)人員培訓(xùn)內(nèi)容： 培訓(xùn)日期： 年 月 日序號評價項目評價結(jié)果（滿分100分）培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)方式培訓(xùn)效果講

35、師回答學(xué)員提出的問題的滿意度講師授課思路清晰度和表達(dá)能力XX科技培訓(xùn)客戶意見表（表二）項目名稱調(diào)查人姓名職位聯(lián)系方式座機(jī)手機(jī)Email：對于培訓(xùn)的意見培訓(xùn)時間安排培訓(xùn)內(nèi)容安排培訓(xùn)方式培訓(xùn)效果其他建議調(diào)查時間服務(wù)人員配備具有豐富經(jīng)驗的高素質(zhì)培訓(xùn)講師XX科技公司擁有清華、北大等著名高校的博士、碩士等組成的一支專業(yè)素質(zhì)強(qiáng)、朝氣蓬勃的培訓(xùn)隊伍。將組成由公司技術(shù)總監(jiān)帶隊的培訓(xùn)教師隊伍對AA省交通廳相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)。售后服務(wù)體系運維方案運維綜述本方案根本的出發(fā)點在于最大限度的利用XX科技多年的IT運作管理經(jīng)驗和成熟的管理體系為應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)建設(shè)項目項目提供系統(tǒng)層面的技術(shù)支持和管理服務(wù)，從而為其上層的應(yīng)用

36、和服務(wù)創(chuàng)建一個穩(wěn)固的基礎(chǔ)，為應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)建設(shè)的成功和發(fā)展提供前提保障。通過XX科技的專業(yè)服務(wù)和管理使應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)建設(shè)能夠成功渡過其運作的初期階段，達(dá)到以最快的速度和完善的服務(wù)進(jìn)入公共應(yīng)急的需求，同時希望在提供服務(wù)的過程中與AA省交通廳建立起一個良好的合作伙伴關(guān)系，一起構(gòu)建起一個最適合應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)運作的技術(shù)支持，服務(wù)體系和管理體系。本服務(wù)方案的著眼點在于應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)，包括各個子系統(tǒng)、技術(shù)支撐平臺、數(shù)據(jù)支撐平臺等等的日常運維管理。同時針對應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)不同發(fā)展階段的特點，提供有針對性的服務(wù)和管理流程。為應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)開始運作的第一天便擁有一支經(jīng)驗豐富的技術(shù)和日常運維管理隊伍，并

37、在XX科技運維服務(wù)的提供過程中為應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)建立起完善的運維體系和管理流程，以及日后成為應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)發(fā)展過程中有利的技術(shù)和管理力量的補(bǔ)充。我們的服務(wù)原則是：對客戶負(fù)責(zé)，讓客戶滿意，保證系統(tǒng)安全、可靠、穩(wěn)定、高效的運行。服務(wù)特點XX科技采用業(yè)界先進(jìn)的管理方法，將管理模式通過業(yè)務(wù)與IT相結(jié)合，服務(wù)內(nèi)容定位和管理，服務(wù)的實施和開展以及服務(wù)運作的管理四個方面將用戶業(yè)務(wù)和IT服務(wù)密切的結(jié)合起來。根據(jù)用戶的業(yè)務(wù)需求制定出相應(yīng)的IT策略并將IT策略轉(zhuǎn)換為具體的IT服務(wù)計劃和定義出服務(wù)級別。服務(wù)的建立和實施將IT策略貫穿始終，使IT最大程度的滿足業(yè)務(wù)的需要。技術(shù)，流程和人員三者平衡的服務(wù)框架先進(jìn)的技術(shù)

38、XX科技將利用業(yè)界領(lǐng)先的技術(shù)和工具為應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)建設(shè)項目的建設(shè)提供全面的管理服務(wù)。主動嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾砹鞒蘕X科技的管理服務(wù)貫徹以預(yù)防為主的方針。主動的管理流程將風(fēng)險降到最低。服務(wù)級別的管理將確保服務(wù)的高質(zhì)量。經(jīng)驗豐富的專業(yè)技術(shù)人員業(yè)界權(quán)威的技術(shù)認(rèn)證(Novell，Cisco, Microsoft and etc.)以保證技術(shù)人員的專業(yè)水平。XX科技多年IT管理業(yè)的經(jīng)驗和完善的服務(wù)支持體系將對服務(wù)提供強(qiáng)大的技術(shù)保證。同時XX科技具有多廠商的支持服務(wù)經(jīng)驗。快速及時的響應(yīng)和靈活，個性化的服務(wù)XX科技將為應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)建設(shè)項目提供靈活的服務(wù)方式選擇，并根據(jù)應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)建設(shè)項目不同階段的業(yè)務(wù)需求和

39、內(nèi)部人員結(jié)構(gòu)優(yōu)化我們的服務(wù)。XX科技豐富的經(jīng)驗和龐大的服務(wù)體系使我們的服務(wù)具有快速響應(yīng)的能力，這正是應(yīng)急指揮發(fā)展面對市場激烈的競爭所需要的。主動式的管理，以預(yù)防為主的方針XX科技的運作管理服務(wù)改變了傳統(tǒng)服務(wù)只是被動的接受問題并解決問題的特點，而是從預(yù)防為主，通過實時的監(jiān)控和分析發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)潛在的問題和風(fēng)險，及時采取相應(yīng)的措施以避免問題的發(fā)生。從而保證了應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)建設(shè)項目的穩(wěn)定運行，最大可能避免或減少應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)建設(shè)項目的業(yè)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用系統(tǒng)故障的發(fā)生率，減少系統(tǒng)停機(jī)時間，確保了最大的系統(tǒng)可用性。量化的服務(wù)級別管理服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的評估不是一種模糊的概念，而是以量化的服務(wù)級別來定義。經(jīng)

40、合同雙方同意的服務(wù)級別將作為服務(wù)質(zhì)量管理的依據(jù)。清晰明確的服務(wù)質(zhì)量要求使得服務(wù)的管理最有效。技術(shù)，流程和人員整合的益處：充分利用和分享世界一流IT公司的先進(jìn)豐富的管理經(jīng)驗及技術(shù)XX科技全方位的服務(wù)和大量專業(yè)人員的投入使得應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)建設(shè)項目能充分利用和分享世界一流IT公司的先進(jìn)豐富的管理經(jīng)驗及技術(shù)。獲得穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用系統(tǒng)XX科技以預(yù)防為主的主動式管理模式，最大可能避免了應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)建設(shè)項目的業(yè)務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用系統(tǒng)故障的發(fā)生率，使應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)建設(shè)項目獲得其業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)最大的系統(tǒng)可用性和可靠性。提高運維管理的效率,建立單一的問題解決途徑集中式管理可以提高對問題處理的能力和對應(yīng)急指揮調(diào)

41、度系統(tǒng)建設(shè)項目的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)運維的管理效率，同時,針對應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)建設(shè)項目的業(yè)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部設(shè)備和環(huán)境的多樣性,XX科技的運維管理服務(wù)將為應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)建設(shè)項目的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的日常運維建立單一的問題解決界面,提供多廠商產(chǎn)品的技術(shù)支持和協(xié)調(diào),從而滿足應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)發(fā)展需求。技術(shù)資源安排更具靈活性、擴(kuò)展性，從而滿足發(fā)展需要以XX科技強(qiáng)大技術(shù)資源作后盾，滿足應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)建設(shè)項目的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)發(fā)展不同階段對運維資源的需求，使技術(shù)資源的安排更具靈活和擴(kuò)展性。從而大大提高了應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)建設(shè)項目的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的承載能力。應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)建設(shè)完成后將有效整合存放在相應(yīng)部門的共享資源中，為各業(yè)務(wù)單位、領(lǐng)導(dǎo)和

42、其它重要的政府部門提供及時應(yīng)急的信息服務(wù)。能否提供持續(xù)、可靠的系統(tǒng)運行和高效、快捷的服務(wù)以及是否有效組織信息資源是系統(tǒng)建設(shè)成敗的關(guān)鍵。XX科技公司在AA太原分公司建立有專門的技術(shù)服務(wù)中心，通過完備的服務(wù)體系，提供724小時不間斷多方位的、多渠道的服務(wù)保障，實現(xiàn)10分鐘內(nèi)到現(xiàn)場的故障響應(yīng)，同時提供3年的全免費登門服務(wù)。項目運維服務(wù)體系如下：第二章. 軟件產(chǎn)品持續(xù)擴(kuò)充升級XX科技相信，沒有最好，只有更好的產(chǎn)品。XX科技將不斷根據(jù)客戶的需要，技術(shù)的進(jìn)步，永不停息的完善、發(fā)展自己的產(chǎn)品，并且為客戶永遠(yuǎn)提供更加適用的軟件產(chǎn)品。XX科技公司提供系統(tǒng)運行期間的系統(tǒng)擴(kuò)充、免費軟件版本升級及功能更新服務(wù)。當(dāng)用戶

43、所用的操作系統(tǒng)有更新的版本出現(xiàn)；使用的應(yīng)用軟件需要更新的操作系統(tǒng)支持；有更新的硬件部件可以應(yīng)用到系統(tǒng)上時，我們將會及時向用戶作出通知并根據(jù)實際情況作出操作系統(tǒng)升級的方案，以確保系統(tǒng)一直運行在良好的狀態(tài)。并以最實惠的價格為客戶提供升級服務(wù)。軟件產(chǎn)品升級XX科技將根據(jù)相關(guān)技術(shù)的發(fā)展?fàn)顩r和客戶需求，定期對系統(tǒng)進(jìn)行必要的軟件升級，并且將通過技術(shù)服務(wù)中心部門或者是郵件等方式完成軟件升級工作。免費服務(wù)內(nèi)容是：一年之內(nèi)的軟件更新、擴(kuò)充、新版本升級；一年之內(nèi)的軟件相關(guān)文件變更和修改；一年之內(nèi)的軟件技術(shù)支持與服務(wù)；第三方軟件升級在系統(tǒng)軟件版本升級時，XX科技公司將及時向AA省交通廳通報系統(tǒng)軟件升級情況，若AA省

44、交通廳需要對系統(tǒng)軟件升級，將免費給予升級，并提供升級版本和相應(yīng)的支持服務(wù)。系統(tǒng)軟件升級后，XX科技公司對AA省交通廳應(yīng)用軟件的重新安裝、調(diào)試將給予充分的技術(shù)支持。原系統(tǒng)升級當(dāng)用戶提出會引起系統(tǒng)重大變動的需求時，由XX科技公司在服務(wù)期內(nèi)承諾完成或者雙方協(xié)商解決。補(bǔ)丁通知及推薦XX科技公司的服務(wù)包括向AA省交通廳通知適用于系統(tǒng)上的補(bǔ)丁并提出具體建議。這樣將使用戶系統(tǒng)不斷得到性能上的改善。相關(guān)服務(wù)支持文件售后服務(wù)記錄表售后服務(wù)號值班人員支持人員狀態(tài)現(xiàn)場人員（公司內(nèi)部）單位：聯(lián)系人：電話：傳真：E-MAIL：用戶聯(lián)系單位：聯(lián)系人：電話：傳真：E-MAIL：故障描述：歷史記錄（解決時間、故障現(xiàn)象、解決方

45、法、客戶簽字）客戶滿意度調(diào)查表工程建設(shè)實施階段 日期： 年 月 日合同名稱：產(chǎn)品名稱：客戶名稱：客戶方聯(lián)系人：客戶地址：聯(lián)系電話/傳真：實施部門：實施人員：執(zhí)行調(diào)查部門：執(zhí)行調(diào)查人：調(diào)查內(nèi)容： 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意 不適用 5 4 3 2 1其他意見產(chǎn)品功能軟件產(chǎn)品/應(yīng)用系統(tǒng)的功能 產(chǎn)品包裝、手冊等資料 工程師之表現(xiàn)技術(shù)能力 專業(yè)水準(zhǔn) 工作態(tài)度 客戶培訓(xùn)/應(yīng)用指導(dǎo)技術(shù)培訓(xùn)效果 用戶手冊的作用 技術(shù)支持與您聯(lián)絡(luò)次數(shù) 維護(hù)要求響應(yīng)時間 維護(hù)工作的質(zhì)量 總體表現(xiàn)您對產(chǎn)品/系統(tǒng)以及實施過程是否滿意 不足記錄客戶的評價時，可以有附頁，附頁格式自定，總頁數(shù)包括所有附頁?？蛻魸M意度調(diào)查表售后

46、服務(wù)階段 日期： 年 月 日合同名稱：合同執(zhí)行部門名稱：客戶名稱：客戶方聯(lián)系人：客戶地址：聯(lián)系電話/傳真：項目編號：項目負(fù)責(zé)人：執(zhí)行調(diào)查部門：執(zhí)行調(diào)查人：調(diào)查內(nèi)容： 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意 不適用 5 4 3 2 1其他意見售后服務(wù) 維護(hù)請求響應(yīng)時間 技術(shù)水平 工作態(tài)度 維護(hù)工作質(zhì)量 投訴辦理投訴請求響應(yīng)時間 投訴辦理質(zhì)量 工作態(tài)度 電話熱線工作態(tài)度 問題解答 服務(wù)網(wǎng)站訪問速度 信息內(nèi)容 問題解答 不足記錄客戶的評價時，可以有附頁，附頁格式自定，總頁數(shù)包括所有附頁?？蛻魡栴}記錄記錄編號：收到日期：記錄人：客戶名稱：聯(lián)系人：聯(lián)系電話（傳真、E-mail）：問題詳細(xì)內(nèi)容（可有附頁，也

47、可直接附上客戶的傳真或信函）：問題類型： A.正常請求解決問題 B.投訴問題緊迫程度： A.一般 B.緊迫 C.非常緊迫問題提交何部門（個人）：提交日期：（此欄由問題所屬部門填寫）預(yù)計何時解決問題？計劃采取的措施： 責(zé)任人簽字：（問題督辦過程記錄）年 月 日至 月 日：問題解決程度：年 月 日至 月 日：問題解決程度：問題受理專員 年 月 日客戶問題回饋記錄記錄編號： -收到日期：問題所屬部門：客戶名稱：客戶聯(lián)系人：聯(lián)系電話（傳真、Email）：問題詳細(xì)內(nèi)容（可有附頁，也可直接附上客戶的傳真或信函的復(fù)印件）：問題處理結(jié)果（內(nèi)容較多時可有附頁）：問題處理責(zé)任人簽字：問題所屬部門負(fù)責(zé)人意見并簽字：

48、（此欄由問題受理專員填寫）問題解決日期客戶對問題解決情況的意見問題受理專員 年 月 日運維服務(wù)的質(zhì)量保證技術(shù)支持及運維服務(wù)體系XX科技完全遵循ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)，“以客戶為關(guān)注焦點”，將“為客戶提供運維服務(wù)作為項目建設(shè)的開始”作為公司的原則之一，建立了一套完整的運維服務(wù)體系。ISO9000：2000內(nèi)容簡介：ISO9000：2000八大質(zhì)量管理原則ISO9000：2000八項質(zhì)量管理原則是ISO/TC176在總結(jié)質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗，并吸納了國際上最受尊敬的一批質(zhì)量管理專家的意見，用高度概括、易于理解的語言所表達(dá)的質(zhì)量管理的最基本、最通用的一般性規(guī)律，成為質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)。它是組織的領(lǐng)

49、導(dǎo)者有效的實施質(zhì)量管理工作必須遵循的原則。1以顧客為關(guān)注焦點組織依賴于顧客，因此組織應(yīng)該理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，從而滿足顧客要求并超越其期望?？蛻粲肋h(yuǎn)是對的；如果客戶不對，則執(zhí)行。2 領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者將本組織的宗旨、方向、和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。80%質(zhì)量問題與管理有關(guān)，20%與員工有關(guān)。3 全員參與各級員工是組織的生存和發(fā)展之本，只有他們的充分參與，才能使其才能給組織帶來最佳效益。崗位職責(zé)包括了全員（從總經(jīng)理到基層員工）。4 過程方法將相關(guān)的資源和活動作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地取得預(yù)期結(jié)果。5 管理的系統(tǒng)方法針對設(shè)定的目標(biāo)，識別、理解并管理一個由

50、相互關(guān)聯(lián)的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。木水桶的圍板原理。6持續(xù)改進(jìn)是組織的一個永恒發(fā)展的目標(biāo)。PDCA循環(huán)。7 基于事實的決策方法：針對數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或判斷是有效決策的基礎(chǔ)。用數(shù)據(jù)和事實說話。8 互利的供方關(guān)系通過互利的關(guān)系，增強(qiáng)組織及其供方創(chuàng)造價值的能力。麥當(dāng)勞管理方式。ISO9000：2000質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)：1 質(zhì)量手冊（QM）：主要功能是將管理層的質(zhì)量方針及目標(biāo)以文件形式告訴全體員工或顧客。是為了確保質(zhì)量而說明“作了哪些工作以保證質(zhì)量 ”。2. 程序文件（QP）：是指導(dǎo)員工如何進(jìn)行及完成質(zhì)量手冊內(nèi)容所表達(dá)的方針及目標(biāo)的文件。3 作業(yè)指導(dǎo)書（WI）：詳細(xì)說明

51、特定作業(yè)是如何運作的文件。4 記錄表格（F）：是用于證實產(chǎn)品或服務(wù)是如何依照所定要求運作的文件。持續(xù)的服務(wù)保障體系持續(xù)服務(wù)保障體系的方法完整的客戶培訓(xùn)體系。完整的故障維護(hù)體系。標(biāo)準(zhǔn)的、開放的、組件式的軟件設(shè)計，和對工作流程變化圖形化實現(xiàn)方式。定期的軟件升級方式。持續(xù)服務(wù)保障體系的內(nèi)容多層次的培訓(xùn)服務(wù)，培訓(xùn)對象包括AA省交通廳的領(lǐng)導(dǎo)決策層人員、業(yè)務(wù)中堅層人員和技術(shù)管理層人員。經(jīng)過XX科技技術(shù)服務(wù)中心的培訓(xùn)，AA省交通廳的技術(shù)管理層人員能夠進(jìn)行常規(guī)的故障維護(hù)，我們會給予必要的技術(shù)咨詢服務(wù)等技術(shù)支持。當(dāng)在XX科技的技術(shù)支持下也無法解決的重大的問題，由XX科技派遣技術(shù)專家上門維護(hù)。常規(guī)的故障維護(hù)可以分

52、為：當(dāng)項目軟件運行出現(xiàn)異?；蚬收蠒r進(jìn)行的維護(hù)工作；當(dāng)項目軟件因為數(shù)據(jù)環(huán)境變更、硬件更新等原因需變動時進(jìn)行的維護(hù)工作。具體服務(wù)管理內(nèi)容初始化服務(wù)能力管理網(wǎng)絡(luò)運作管理系統(tǒng)運作管理新用戶創(chuàng)建問題管理變化管理配置管理安全管理升級管理服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)管理機(jī)制初始化服務(wù)管理為了使XX科技能夠充分了解和滿足應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)建設(shè)的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的需求，確保應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)建設(shè)的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)及設(shè)備交接，XX科技所提供的各項服務(wù)的實施和服務(wù)日常運作的順利，以及確保服務(wù)能夠達(dá)到XX科技所承諾的服務(wù)級別，服務(wù)提供前的準(zhǔn)備工作是十分重要的。這就是提出初始化服務(wù)管理的意義所在。初始化服務(wù)管理包括以下內(nèi)容：信息收集和準(zhǔn)備；安

53、裝并優(yōu)化運維工具/系統(tǒng)（如果采用集中遠(yuǎn)程管理模式）；測試應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)建設(shè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，確保無明顯硬件或性能問題；管理流程的提供和重定義。XX科技會根據(jù)應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)建設(shè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的實際狀況（組織結(jié)構(gòu)，管理策略，紀(jì)律，環(huán)境等）結(jié)合XX科技的實際運行經(jīng)驗對相應(yīng)的流程進(jìn)行重定義或制定新的管理流程。日常運行維護(hù)管理XX科技對應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)建設(shè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的日常運行維護(hù)管理，將確保系統(tǒng)的穩(wěn)定運行，服務(wù)質(zhì)量，獲得系統(tǒng)的高可用性和高可靠性。從而滿足應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)建設(shè)的業(yè)務(wù)運作和發(fā)展的需求。對系統(tǒng)日常運行維護(hù)的管理將從系統(tǒng)運作管理，網(wǎng)絡(luò)運作管理，問題管理，變化管理，配置管理，升級管理和服務(wù)級別管理等方面

54、進(jìn)行。系統(tǒng)運作管理概述系統(tǒng)運作管理將提供應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)建設(shè)的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的日常運行維護(hù)管理。系統(tǒng)運作管理以預(yù)防為主，通過對系統(tǒng)運行狀態(tài)和參數(shù)的監(jiān)控，隨時發(fā)現(xiàn)潛在的問題并采取及時的措施以解除問題，降低風(fēng)險，保證系統(tǒng)的可用性和穩(wěn)定性。相關(guān)流程系統(tǒng)配置流程，數(shù)據(jù)備份流程，數(shù)據(jù)恢復(fù)流程，問題分析解決流程，問題升級流程，變化管理流程和文檔管理流程。服務(wù)內(nèi)容XX科技將利用應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)建設(shè)的網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)管理系統(tǒng)，隨時處理管理系統(tǒng)產(chǎn)生的事件并分析潛在的問題。系統(tǒng)故障隔離及解決XX科技將負(fù)責(zé)故障的診斷及解決以恢復(fù)系統(tǒng)回到正常工作狀態(tài)。如故障原因是XX科技的服務(wù)范圍以外，如線路故障，XX科技將升級問題給相應(yīng)的

55、服務(wù)提供方并協(xié)同負(fù)責(zé)服務(wù)提供方一起解決問題。XX科技對系統(tǒng)問題的處理將采用遠(yuǎn)程和現(xiàn)場解決相結(jié)合的方式。XX科技將對系統(tǒng)故障進(jìn)行診斷，安排正確的資源對故障進(jìn)行解決。應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)的工程師和管理人員將給XX科技工程師提供協(xié)助，如足夠的權(quán)限，正確的系統(tǒng)信息，正確的聯(lián)系信息等。系統(tǒng)故障和解決方案會記錄成文檔并體現(xiàn)于定期的服務(wù)報告中。系統(tǒng)性能分析性能分析與系統(tǒng)監(jiān)測緊密聯(lián)系，利用應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)建設(shè)的網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)對應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)各個方面收集廣泛的資源和性能測量數(shù)據(jù)(CPU，RAM，DISK等性能參數(shù))，并利用這些數(shù)據(jù)對系統(tǒng)的資源利用率和性能趨勢進(jìn)行分析，以發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)運行的瓶頸和潛在問題。并對IT資源進(jìn)行合

56、理的規(guī)劃，可以平衡工作負(fù)載，以使現(xiàn)有設(shè)備得到最優(yōu)的使用，或提出適當(dāng)可行的系統(tǒng)優(yōu)化或擴(kuò)展方案或建議，以確保業(yè)務(wù)要求得到滿足。系統(tǒng)性能數(shù)據(jù)和分析結(jié)果及建議將會記錄于文檔并體現(xiàn)在定期的服務(wù)報告中。系統(tǒng)日常維護(hù)包括系統(tǒng)日常的Log check，重新安裝和配置，配置優(yōu)化，打印機(jī)管理，病毒管理等。在系統(tǒng)日常維護(hù)過程中出現(xiàn)的問題，病毒，及變更都需記入文檔，同時體現(xiàn)在定期的服務(wù)報告中。 數(shù)據(jù)庫的管理。包括數(shù)據(jù)庫的日常數(shù)據(jù)庫運行狀況監(jiān)控，備份及恢復(fù)，問題的隔離與解決以保證數(shù)據(jù)庫的正常運行以及數(shù)據(jù)庫相應(yīng)應(yīng)用程序問題的協(xié)調(diào)。問題管理問題管理著眼于獲得系統(tǒng)的高可靠性，解決問題相應(yīng)速度的快速，問題解決的高質(zhì)量，避免相同

57、問題的再度發(fā)生，贏得用戶高滿意度，達(dá)到承諾的服務(wù)級別。經(jīng)常出現(xiàn)的問題和關(guān)鍵問題，及問題的解決方案或方法將體現(xiàn)在定期的服務(wù)報告中。通常這一服務(wù)管理流程將與變化管理流程及配置管理、升級管理、服務(wù)質(zhì)量管理流程密切相關(guān)。在問題管理中，對于問題的解決方案需要系統(tǒng)配置的變化時，客戶運作經(jīng)理會啟動配置管理流程，對系統(tǒng)的配置改變跟蹤、存檔及控制。當(dāng)需要對問題進(jìn)行升級時，客戶運作經(jīng)理啟動升級管理流程。當(dāng)問題的解決方案需要產(chǎn)生服務(wù)模式，服務(wù)內(nèi)容的變化時，會升級到客戶服務(wù)經(jīng)理并啟動變化管理及服務(wù)質(zhì)量管理流程，來確保變化的平穩(wěn)進(jìn)行以及滿足應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)建設(shè)的業(yè)務(wù)需求。能力管理能力管理是一種高級別的IT服務(wù)功能。能力

58、管理的重要工作在于確保IT能力的及時調(diào)整，提高系統(tǒng)和服務(wù)的可用和可靠性，具備對應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)建設(shè)業(yè)務(wù)發(fā)展需要的及時響應(yīng)能力，從而滿足應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)建設(shè)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，同時獲得應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)建設(shè)的最終用戶的高滿意度。能力管理是 一種針對應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)建設(shè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的全方位的管理，相應(yīng)內(nèi)容會體現(xiàn)的定期的服務(wù)報告中。能力管理包括有：應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)建設(shè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)性能管理如：通過性能日志等信息，進(jìn)行整理、分析、發(fā)現(xiàn)并及采用可行的優(yōu)化，提高系統(tǒng)能力工作量管理如：明確業(yè)務(wù)需求，了解對系統(tǒng)能力的要求，及指定計劃來確保滿足工作量的需求，同時提供滿足要求的性能質(zhì)量。資源管理如：有計劃的了解硬件，軟件，I

59、T基礎(chǔ)實施和其它資源情況。變化管理變化管理包括協(xié)調(diào)，優(yōu)化和安排合理的資源對所有的變化所帶來的潛在危險加以分析，以期尋找出最優(yōu)的計劃，并管理整個變化過程，將風(fēng)險降至最低，變化的影響降至最小。變化管理的目標(biāo)在于：協(xié)調(diào)變化過程以保證所有相關(guān)方能充分意識到變化及帶來的影響根據(jù)變化的緊急程度排定優(yōu)先級確保所有要求的變化都有相應(yīng)的授權(quán)在雙方同意的時間中實施變化的計劃并安排合適的資源評估變化帶來的風(fēng)險并確保有相應(yīng)的備份方案存在應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)建設(shè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)所有變化的內(nèi)容將體現(xiàn)在定期的服務(wù)報告中。配置管理配置管理將集中注冊，控制，管理應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)建設(shè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)所有系統(tǒng)的配置元素（CI），如配置參數(shù)，設(shè)備清

60、單等。包括配置元素的性能，狀態(tài)及相互之間的關(guān)系。具體的管理包括：明確所有在現(xiàn)存系統(tǒng)中CI的信息。包括： CI的狀態(tài)，所屬權(quán)及關(guān)系文檔管理，維護(hù)最新的數(shù)據(jù)信息控制所有CI信息的變化并保證所有的變化都有相應(yīng)的授權(quán)審計IT環(huán)境以保證環(huán)境中所有的CI都有授權(quán)客戶管理客戶管理是了解業(yè)務(wù)流程的需要，也是XX科技服務(wù)應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)建設(shè)的橋梁?？蛻艄芾砭褪且ＷCXX科技能隨時了解應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)建設(shè)的需求以調(diào)整IT服務(wù)來滿足應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)建設(shè)的要求。XX科技的客戶管理使用經(jīng)業(yè)務(wù)評估得到的市場分析來幫助理解應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)建設(shè)的目標(biāo)市場狀況、業(yè)務(wù)價值以及競爭定位。XX科技客戶管理的一個重要作用是持續(xù)不斷地監(jiān)