醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系構(gòu)建流程

1、-. z.醫(yī)院優(yōu)質(zhì)效勞體系構(gòu)建流程【內(nèi)容摘要】隨著我國醫(yī)療市場的開放，效勞市場的劇烈競爭，醫(yī)療效勞作為一個(gè)特殊的效勞業(yè)，已經(jīng)被民眾視為效勞業(yè)，民眾已經(jīng)開場用酒店及航空業(yè)的效勞水準(zhǔn)來衡量專業(yè)化的醫(yī)療效勞形式，并以經(jīng)濟(jì)購置的角度來對(duì)待和衡量醫(yī)療效勞的品質(zhì)。因此，各級(jí)醫(yī)院管理者及醫(yī)務(wù)人員要盡快融入效勞經(jīng)濟(jì)時(shí)代，不僅要以現(xiàn)代效勞經(jīng)濟(jì)視角來理解現(xiàn)代醫(yī)療消費(fèi)者，更需要站在患者的角度來要求和規(guī)*醫(yī)療效勞，滿足現(xiàn)代民眾對(duì)醫(yī)療效勞品質(zhì)的高需求?！娟P(guān)鍵詞】醫(yī)院效勞當(dāng)前世界經(jīng)濟(jì)已經(jīng)全面向效勞經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型，效勞業(yè)成為世界經(jīng)濟(jì)的主體。在世界經(jīng)濟(jì)快速開展的進(jìn)程中，效勞業(yè)在經(jīng)濟(jì)增長中的作用不斷提升，其產(chǎn)值已超過世界經(jīng)濟(jì)總量60

2、%，興旺國家則到達(dá)70%80%，2014年我國達(dá)48.2%，預(yù)計(jì)到2020年將到達(dá)55%。效勞業(yè)的高度開展使得富裕了的人們更加注重消費(fèi)的過程體驗(yàn)。在效勞業(yè)劇烈競爭中，民眾消費(fèi)更具超值價(jià)值，民眾的高需求也必將更有利的促進(jìn)消費(fèi)、拉動(dòng)內(nèi)需、推動(dòng)效勞業(yè)品質(zhì)提升。隨著我國醫(yī)療市場的開放，效勞市場的劇烈競爭，醫(yī)療效勞作為一個(gè)特殊的效勞業(yè)，已經(jīng)被民眾視為效勞業(yè)，民眾已經(jīng)開場用酒店及航空業(yè)的效勞水準(zhǔn)來衡量專業(yè)化的醫(yī)療效勞形式，并以經(jīng)濟(jì)購置的角度來對(duì)待和衡量醫(yī)療效勞的品質(zhì)。因此，各級(jí)醫(yī)院管理者及醫(yī)務(wù)人員要盡快融入效勞經(jīng)濟(jì)時(shí)代，不僅要以現(xiàn)代效勞經(jīng)濟(jì)視角來理解現(xiàn)代醫(yī)療消費(fèi)者，更需要站在患者的角度來要求和規(guī)*醫(yī)療效勞

3、，滿足現(xiàn)代民眾對(duì)醫(yī)療效勞品質(zhì)的高需求。雖然民營醫(yī)院仍處在開展中，但效勞質(zhì)量與醫(yī)療質(zhì)量的競爭加劇，2014年底就有47%的民間資本進(jìn)入到醫(yī)療效勞行業(yè)。在醫(yī)院開展步入效勞經(jīng)濟(jì)時(shí)代的進(jìn)程中，開放的國門、寬松的政策、民間資本的快速進(jìn)入、民眾的高需求，使得效勞質(zhì)量與技術(shù)質(zhì)量同樣成為提高醫(yī)院核心競爭力有力措施，因此提高效勞質(zhì)量，是任何一家醫(yī)療機(jī)構(gòu)必須重視、必須不斷提高的管理策略。對(duì)于醫(yī)院各級(jí)管理者如何將以往粗暴、碎片式的效勞管理進(jìn)展系統(tǒng)完善，尚未構(gòu)成具體科學(xué)的醫(yī)院效勞管理體系，因此醫(yī)院各級(jí)管理者如何管理效勞、效勞質(zhì)量為什么抓一陣好一陣，難以持久等成為醫(yī)院效勞質(zhì)量管理的難題，針對(duì)醫(yī)院管理者對(duì)優(yōu)質(zhì)效勞管理體系

4、操作方法的需求，筆者將分別對(duì)醫(yī)院效勞體系建立流程、醫(yī)院各崗位優(yōu)質(zhì)效勞規(guī)*標(biāo)準(zhǔn)制定、醫(yī)院各崗位人員優(yōu)質(zhì)效勞培訓(xùn)指導(dǎo)、醫(yī)院各崗位人員優(yōu)質(zhì)效勞常態(tài)化管理分別撰文，希望能對(duì)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)效勞管理體系建立提供有價(jià)值參考。第一階段：重建醫(yī)院優(yōu)質(zhì)效勞管理體系當(dāng)前劇烈的效勞市場及醫(yī)療市場競爭，各家醫(yī)院認(rèn)識(shí)到醫(yī)院的生存開展必須將效勞質(zhì)量提升列入到醫(yī)院核心競爭力，下大氣力管理提高，構(gòu)建科學(xué)有效的優(yōu)質(zhì)效勞管理體系是科學(xué)管理效勞質(zhì)量的前提。1、醫(yī)院一把手要高度重視醫(yī)院效勞質(zhì)量與效勞質(zhì)量管理工作在制定醫(yī)院開展戰(zhàn)略目標(biāo)時(shí)，切實(shí)將優(yōu)質(zhì)效勞質(zhì)量與效勞管理水平納入醫(yī)院核心競爭力，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況制定實(shí)施規(guī)劃，在醫(yī)院五年開展戰(zhàn)略、3年

5、開展規(guī)劃、本年度工作方案中以PDCA及SDCA模式分解落實(shí)，持續(xù)改良醫(yī)院效勞質(zhì)量。2、建立醫(yī)院優(yōu)質(zhì)效勞管理組織架構(gòu)以優(yōu)質(zhì)效勞管理部或客服管理部為中心，各職能科全部參與優(yōu)質(zhì)效勞管理中，形成一個(gè)以優(yōu)質(zhì)效勞管理部門為中心，輻射到醫(yī)務(wù)科管理醫(yī)生效勞質(zhì)量、護(hù)理部管理護(hù)士效勞質(zhì)量、后勤部管理后勤效勞質(zhì)量、門診部管理窗口財(cái)務(wù)人員效勞質(zhì)量、監(jiān)察科管理職能科室及管理人員效勞質(zhì)量的統(tǒng)一完善的效勞管理體系架構(gòu)，做到醫(yī)院有部門專項(xiàng)管理效勞質(zhì)量，各科室管理人員都要管理效勞質(zhì)量。樹立效勞質(zhì)量與技術(shù)質(zhì)量同樣重要的意識(shí)和態(tài)度，是各級(jí)管理者的重要責(zé)任。必須改變多個(gè)科室分管效勞質(zhì)量，互相沒有銜接的局面，可將醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)辦公室、

6、滿意度調(diào)查、優(yōu)質(zhì)效勞辦公室等相關(guān)科室合為優(yōu)質(zhì)效勞管理部門，統(tǒng)一管理效勞、重點(diǎn)考核效勞管理水平。第二階段：調(diào)研效勞缺欠，建立優(yōu)質(zhì)效勞規(guī)*效勞質(zhì)量管理與醫(yī)療質(zhì)量管理具有一樣的原理，醫(yī)院各級(jí)人員首先要意識(shí)到醫(yī)療效勞的顧客*圍，認(rèn)識(shí)到效勞質(zhì)量是由患者及顧客評(píng)價(jià)的，不是由醫(yī)院自己的評(píng)價(jià)的。提高效勞質(zhì)量就必須了解顧客的反響，了解效勞對(duì)象的需要和希望，以及他們?cè)诰歪t(yī)過程中所關(guān)注的環(huán)節(jié)。所有醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)效勞體系第二個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)就是了解顧客反映，建立效勞規(guī)*，為員工提供效勞細(xì)節(jié)劇本。1、優(yōu)質(zhì)效勞管理部門充分調(diào)研梳理外部顧客對(duì)醫(yī)院效勞的缺欠及缺乏通過多種渠道了解患者及社區(qū)居民對(duì)醫(yī)院效勞的滿意及不滿意，鼓勵(lì)對(duì)醫(yī)院效勞質(zhì)

7、量提出好的建議，將客戶的反響和建議作為醫(yī)院創(chuàng)立優(yōu)質(zhì)效勞工作的切入點(diǎn)。2、梳理調(diào)研醫(yī)院內(nèi)部顧客滿意度內(nèi)部員工對(duì)內(nèi)部管理及效勞存在的問題及缺欠，對(duì)醫(yī)院管理及建立提出員工的建議，并制定各部門改良方案措施，盡快改良內(nèi)部效勞質(zhì)量，重點(diǎn)改良非臨床科室效勞于臨床、職能管理科室的效勞型管理質(zhì)量。讓員工首先得到效勞改良的體驗(yàn)，從而讓滿意的員工為顧客提供滿意效勞。3、建立以病人為中心、創(chuàng)立品牌醫(yī)院文化的行為規(guī)*指引建立醫(yī)院優(yōu)質(zhì)效勞規(guī)*手冊(cè)、優(yōu)質(zhì)效勞指導(dǎo)書等指引，其內(nèi)容涵蓋醫(yī)院核心價(jià)值觀、效勞理念、科室效勞承偌、全體員工及各崗位優(yōu)質(zhì)效勞管理制度、儀表行為規(guī)*、效勞規(guī)*用語、補(bǔ)救效勞技能、糾紛處理技能、滿意度調(diào)查問卷

8、、客戶效勞營銷等。使員工在醫(yī)院核心價(jià)值觀指導(dǎo)下，愛崗愛院，規(guī)*優(yōu)質(zhì)效勞行為、提高為安康需求者優(yōu)質(zhì)效勞全過程的自我管理意識(shí)。4、建立各崗位員工優(yōu)質(zhì)效勞、精細(xì)化管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)效勞精細(xì)化管理崗位評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系，將優(yōu)質(zhì)效勞、精細(xì)化管理納入職能科考核重點(diǎn)工程，納入員工績效考核核心工程，并根據(jù)實(shí)際效果適當(dāng)加大效勞考核的權(quán)重系數(shù)。5、書寫醫(yī)院各類崗位效勞指導(dǎo)書指導(dǎo)書涵蓋醫(yī)療效勞價(jià)值觀、顧客對(duì)醫(yī)院的價(jià)值、規(guī)*效勞對(duì)員工價(jià)值等，以劇本的形式進(jìn)展具體書寫。如各類人員和不同崗位接待病人、顧客時(shí)有具體劇本；發(fā)生不滿意及特殊問題時(shí)有補(bǔ)救處理劇本等。使各類醫(yī)務(wù)人員從上崗前，崗位工作中、效勞后都有像劇本一樣的文字規(guī)*可參照

9、，保證各類醫(yī)務(wù)人員從起跑線上就遵從優(yōu)質(zhì)效勞。第三階段：醫(yī)務(wù)禮儀及效勞技能訓(xùn)練落實(shí)階段效勞質(zhì)量不能只停留在要求、規(guī)定，醫(yī)院效勞管理部門要培養(yǎng)員工、訓(xùn)練員工醫(yī)務(wù)禮儀，依據(jù)人員效勞層次的分類，分別進(jìn)展醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)引導(dǎo)，對(duì)特殊科室要專門強(qiáng)化訓(xùn)練，使患者及顧客在承受診療或安康體檢全過程中獲得良好的就醫(yī)感受，成為醫(yī)院忠誠顧客。1、開展多種活動(dòng)對(duì)醫(yī)院全體員工進(jìn)展醫(yī)務(wù)禮儀的規(guī)*培訓(xùn)如通過開展以管理層為表率的醫(yī)務(wù)禮儀、將醫(yī)務(wù)禮儀落實(shí)到為病人效勞的細(xì)節(jié)中、醫(yī)務(wù)禮儀從我做起工程、杜絕冷漠效勞等活動(dòng)，形成一個(gè)從上至下的全員融入效勞經(jīng)濟(jì)時(shí)代，卓越效勞于現(xiàn)代顧客的全新氣氛及管理機(jī)制，為每位安康需求者及顧客提供能感受到的優(yōu)

10、質(zhì)效勞。2、聘請(qǐng)教練專家對(duì)全院進(jìn)展逐個(gè)崗位培訓(xùn)指導(dǎo)教練專家通過對(duì)不同崗位醫(yī)務(wù)人員的儀表形象、行為規(guī)*、接待顧客語言規(guī)*、特殊顧客個(gè)性化效勞技能、工作環(huán)節(jié)及效勞環(huán)境精細(xì)化管理、效勞環(huán)境溫馨設(shè)計(jì)、患者多時(shí)的情景處理、患者難以溝通的應(yīng)對(duì)技能等指導(dǎo)，使各崗位人員自信、愉悅的承受改變，建立效勞自信，建立良好的崗位感覺，快樂工作。3、培訓(xùn)教練專家實(shí)施個(gè)性化崗位指導(dǎo)。對(duì)醫(yī)院表層的窗口、保安、保潔崗位人員進(jìn)展指導(dǎo)。內(nèi)容主要是提升崗位價(jià)值感，提高個(gè)人效勞素質(zhì)等。培養(yǎng)得到尊重要從微笑、溫馨效勞開場，使保安、保潔、導(dǎo)醫(yī)、客服、窗口等表層效勞崗位成為醫(yī)院第一代效勞風(fēng)景，讓每位來者邁入大門的第一感受就是滿意舒心的，為下

11、個(gè)就醫(yī)環(huán)節(jié)打下良好的感受根底。對(duì)中層效勞崗位的護(hù)士及醫(yī)技崗位培訓(xùn)指導(dǎo)。指導(dǎo)從主動(dòng)接待問候開場，從記住病人姓氏及尊稱入手，各項(xiàng)效勞能以病人良好就醫(yī)感受為原則，規(guī)*語言及行為、熟練操作，讓病人最小痛苦，主動(dòng)指引下個(gè)就醫(yī)去處。對(duì)深層效勞崗位醫(yī)生及專家的培訓(xùn)指導(dǎo)。內(nèi)容從提升職業(yè)價(jià)值感，重塑社會(huì)精英角色入手，書寫以病人為中心的接診、問診、醫(yī)患溝通、查房、交接班劇本，使醫(yī)生及專家在培訓(xùn)指導(dǎo)中得到職業(yè)價(jià)值及效勞技能的升華，掌握效勞與營銷技巧，使醫(yī)生團(tuán)隊(duì)回歸醫(yī)者父母的神圣角色，贏得更多患者信任，提高病人滿意度及再選擇率。第四階段：培養(yǎng)20%管理明星、效勞明星，打造醫(yī)院效勞品牌依據(jù)28定律原則，一個(gè)團(tuán)隊(duì)有20%

12、的優(yōu)秀人員，就會(huì)產(chǎn)生100%的影響效應(yīng)，提升醫(yī)院效勞品質(zhì)，就要培養(yǎng)一批能代表醫(yī)院最高效勞水準(zhǔn)的骨干團(tuán)隊(duì)，看似少數(shù)，但在已經(jīng)構(gòu)建的整體優(yōu)質(zhì)效勞氣氛中，會(huì)起到良好的引領(lǐng)及表率作用。1、聘請(qǐng)教練專家培訓(xùn)職能管理效勞明星教練專家通過評(píng)選管理責(zé)任大、管理素質(zhì)好、專業(yè)水平高的科處室管理者進(jìn)展一對(duì)一指導(dǎo)，梳理管理流程、細(xì)化效勞于臨床管理環(huán)節(jié)，按照優(yōu)質(zhì)效勞方案及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)*本科室人員、環(huán)境、形象等。使職能管理者深刻認(rèn)識(shí)效勞從規(guī)*性做起、領(lǐng)導(dǎo)魅力從形象素質(zhì)做起、管理質(zhì)量從效勞于臨床改良做起。效勞不僅是自己科室做規(guī)*，還包括科室所管理的專業(yè)團(tuán)隊(duì)整體效勞于病人的質(zhì)量。以管理效勞明星帶動(dòng)全體職能科室優(yōu)質(zhì)效勞質(zhì)量。2

13、、為醫(yī)院培養(yǎng)訓(xùn)練出一支醫(yī)院優(yōu)質(zhì)效勞示*、教練團(tuán)隊(duì)通過挑選各科室中素質(zhì)好、業(yè)務(wù)好、效勞好、顧客及員工口碑好的20%員工，進(jìn)展單兵訓(xùn)練，率先、全面培養(yǎng)其效勞規(guī)*及技能，起到既能以身作則，又能承當(dāng)對(duì)本科室及新員工優(yōu)質(zhì)效勞教練的能力。一所醫(yī)院有20%的優(yōu)質(zhì)效勞員工，就會(huì)對(duì)80%的人有良好的影響力，更加利于全員優(yōu)質(zhì)效勞落實(shí)。3、培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)效勞精品科室26個(gè)選擇科室工作量中等，科室成員構(gòu)造合理，科主任素質(zhì)、能力、技術(shù)優(yōu)秀，護(hù)士長素質(zhì)好、能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)精，科主任與護(hù)士長合作和諧，積極上進(jìn)，科室氣氛好的科室進(jìn)展單兵訓(xùn)練，重點(diǎn)指導(dǎo)，培養(yǎng)一支優(yōu)質(zhì)效勞示*科室，以優(yōu)質(zhì)效勞提高病人就醫(yī)感受，鼓勵(lì)醫(yī)生盡責(zé)為病人提供高品質(zhì)診

14、療效勞。4、定期召開管理人員效勞于科室演講匯報(bào)會(huì)積極鼓勵(lì)管理人員優(yōu)質(zhì)效勞于臨床，主動(dòng)了解臨床需要，積極改良效勞模式，定期召開優(yōu)質(zhì)效勞匯報(bào)會(huì)，將個(gè)人優(yōu)質(zhì)效勞與團(tuán)隊(duì)優(yōu)質(zhì)效勞成果向全院展示推廣。5、優(yōu)質(zhì)效勞管理部門對(duì)效勞質(zhì)量管理開展目標(biāo)管理管理部位制定優(yōu)質(zhì)效勞規(guī)劃及方案，按照方案目標(biāo)制定措施，嚴(yán)格進(jìn)展質(zhì)量檢查跟進(jìn)，保持員工固化優(yōu)質(zhì)效勞規(guī)*，可在患者診療過程的接觸點(diǎn)上書寫效勞劇本，醫(yī)務(wù)人員通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)效勞劇本掌握細(xì)節(jié)效勞技巧及規(guī)*。6、建立患者滿意度管理制度開展顧客滿意管理，設(shè)計(jì)具體可操作的滿意度問卷，按照方案時(shí)間做滿意度調(diào)研，做到日、周、月對(duì)調(diào)研問卷相關(guān)問題整理反響，第一時(shí)間反響給相關(guān)科室及主管領(lǐng)導(dǎo)

15、，對(duì)改良情況跟進(jìn)指導(dǎo)。7、建立優(yōu)質(zhì)效勞質(zhì)量建立媒體平臺(tái)如通過微信、醫(yī)院、意見箱等措施，能及時(shí)的收集顧客意見及投訴，優(yōu)服辦及時(shí)將效勞問題、患者建議、醫(yī)院改正效果不僅向社會(huì)公布，還在內(nèi)部交流，給員工表達(dá)意愿的時(shí)機(jī)，給顧客表達(dá)心聲的平臺(tái)。這樣能持續(xù)得到來自社會(huì)及顧客心聲，做到知己知彼。8、在優(yōu)質(zhì)效勞開展三個(gè)階段后，對(duì)效勞質(zhì)量提高，醫(yī)務(wù)人員患者滿意度明顯提高的成果階段。及時(shí)肯定員工的成績，開展全員優(yōu)質(zhì)醫(yī)療效勞風(fēng)采展示大會(huì)，將全員規(guī)*效勞風(fēng)采、優(yōu)質(zhì)效勞前后比照風(fēng)采、員工才藝風(fēng)采藝術(shù)再現(xiàn)于舞臺(tái)，給員工展示時(shí)機(jī)，邀請(qǐng)社區(qū)民眾一起觀看，不僅能提高員工職業(yè)價(jià)值感，也使社區(qū)居民分享醫(yī)院改良的成果，以安康的美好畫卷構(gòu)筑醫(yī)患和