特約服務(wù)及其收費規(guī)定

1、歡迎下載內(nèi)容僅供參考目的為了規(guī)范特約服務(wù)及其收費，為業(yè)戶提供更多，更全面的服務(wù)。業(yè)務(wù)范圍從接到業(yè)戶特約服務(wù)要求到服務(wù)完畢。職責(zé)客服組根據(jù)業(yè)戶特約服務(wù)要求進行總體調(diào)配，其它相關(guān)部門具體實施服務(wù)?？头M負(fù)責(zé)客戶特約服務(wù)工單的派單、跟辦、統(tǒng)計上報、存檔工作，及各項服務(wù)的回訪工作?？头M負(fù)責(zé)客戶收費工單的統(tǒng)計，然后每月按時送交財務(wù)部。相關(guān)服務(wù)部門負(fù)責(zé)各種特約服務(wù)工作的安排、督辦、實施、跟進、質(zhì)量等，確認(rèn)工作完成情況，包括分包公司的工作情況和服務(wù)質(zhì)量等。財務(wù)部負(fù)責(zé)向業(yè)戶收費，并每月與客服組核對特約服務(wù) /維修工作單發(fā)單數(shù)量和實際收費情況。工作程序標(biāo)準(zhǔn)和要求：嚴(yán)禁員工以個人名義在工作時間內(nèi)私自為業(yè)戶提供特

2、約服務(wù)并收取費用，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理。在接到業(yè)戶要求如屬特約服務(wù)時，應(yīng)先向業(yè)戶說明此項服務(wù)為收費服務(wù)項目，經(jīng)業(yè)戶認(rèn)可后，客服助理填寫特約服務(wù)/維修工作單。維修單中應(yīng)注明特約服務(wù)項目、收費金額、時間等。如不能根據(jù)業(yè)戶提供情況判斷收費價格，應(yīng)由工作人員對現(xiàn)場的情況進行評估后再進行填寫。特約服務(wù)內(nèi)容一般包括：工程維修、室內(nèi)保潔、復(fù)印、打字、傳真等項目。工程維修收費管理規(guī)定：客服助理接到業(yè)戶提出的工程特約維修時，根據(jù)特約服務(wù)定價向業(yè)主講明，經(jīng)業(yè)戶認(rèn)可后，客服助理填寫特約服務(wù)/維修工作單，在維修單中注明維修價格， 將工作單轉(zhuǎn)工程組，由工程員工持工作單到業(yè)戶家服務(wù)。如不能根據(jù)業(yè)戶提供情況判斷特約服務(wù)價格時

3、，應(yīng)先通知工程人員到現(xiàn)場對維修的可行性和維修費用做出評估，并經(jīng)業(yè)戶認(rèn)可，再根據(jù)上述流程辦理。工程維修完畢后，由業(yè)戶在工作單上簽署意見并確認(rèn)后，工程組員工按工作單上的收費金額向業(yè)戶收取費用，并將費用連同特約服務(wù)/維修工作單一式三聯(lián)交財務(wù)部確認(rèn)， 工程組需將收據(jù)送交業(yè)戶。工程組員工將一式三聯(lián)的特約服務(wù)/維修工作單交回客服組，經(jīng)客服助理確認(rèn)已完成并在工作單上簽字，第一聯(lián)由客服組存檔，第二聯(lián)由工程組存檔，第三聯(lián)由財務(wù)部存檔。如業(yè)戶要求自行到財務(wù)部交費，工程組員工應(yīng)在工作單中注明“欠費”字樣并， 并由業(yè)戶簽字確認(rèn)，之后將工作單返回財務(wù)部。如業(yè)戶來交費，財務(wù)部需在工作單上注明“已交費”并及時通知客服組停止

4、催收，同時將工作單第一、二聯(lián)分別送交客服組和工程組存檔。如果業(yè)戶在當(dāng)月還未交費，財務(wù)部需依據(jù)欠費工作單統(tǒng)計本月欠費情況，并將欠費情況交客服組負(fù)責(zé)催收欠費。同樣，當(dāng)業(yè)戶交費后，財務(wù)部需及時通知客服組停止催收，并將第一、二聯(lián)工作單返回相應(yīng)部門存檔。室內(nèi)保潔收費管理規(guī)定：客服助理接到業(yè)戶口頭或電話要求室內(nèi)保潔服務(wù)時，應(yīng)填寫特約服務(wù) /維修工作單，應(yīng)注明服務(wù)內(nèi)容、時間和費用。待業(yè)戶交費后，客服助理安排保潔員進行服務(wù)，服務(wù)結(jié)束后，保潔員請業(yè)戶簽字確認(rèn)，并將工作單返回客服組。客服組將工作單第三聯(lián)交財務(wù)部，第一、二聯(lián)留存。復(fù)印、打字、傳真收費管理規(guī)定：如果業(yè)戶需要復(fù)印、打字、傳真等項服務(wù)時，客服助理需要開特

5、約服務(wù)/維修工作單， 并告之業(yè)戶收費標(biāo)準(zhǔn)，得到確認(rèn)后，由客服助理（或相關(guān)部門）為業(yè)戶提供相應(yīng)服務(wù)之后，請業(yè)戶在工作單上簽字，并帶領(lǐng)業(yè)戶到財務(wù)部交費，交費后，財務(wù)部在工作單上簽字，并給業(yè)戶開據(jù)收據(jù)。同時，將工作單第一、二聯(lián)返回客服組存檔。（如是相關(guān)部門提供服務(wù)，第二聯(lián)特約服務(wù)/維修工作單應(yīng)在提供服務(wù)部門存檔，第一聯(lián)返回客服組存檔）回訪：特約服務(wù)結(jié)束后，客服助理應(yīng)及時對業(yè)戶進行回訪。統(tǒng)計：客服組、工程組、財務(wù)部應(yīng)每月進行特約服務(wù) /維修工作單的統(tǒng)計及收費金額的核對，并填寫特約服務(wù)/維修月統(tǒng)計表并由客服組負(fù)責(zé)存檔。注意事項：如業(yè)戶提出的服務(wù)要求超出了我方的服務(wù)范疇，客服助理需耐心向業(yè)戶進行解釋，爭取

6、業(yè)戶的理解。如果業(yè)戶很著急并且我方力所能及，客服助理需征求客服組負(fù)責(zé)人和服務(wù)部門主管的同意，方可同意為業(yè)戶服務(wù)，費用的收取以服務(wù)部門主管意見為主，并應(yīng)征得業(yè)戶的同意。特約服務(wù)應(yīng)在保證管理公司本職工作能夠順利完成的基礎(chǔ)上進行。因此，如果出現(xiàn)人員緊張或無法按業(yè)戶要求時間進行，客服助理應(yīng)耐心向業(yè)戶進行解釋，并取得業(yè)戶的諒解，如情況允許，可另約時間提供服務(wù)，切記勿與業(yè)戶發(fā)生爭執(zhí)。一般情況下，特約服務(wù)收費須于當(dāng)日結(jié)清，如業(yè)戶未在服務(wù)結(jié)束后及時結(jié)清費用， 客服助理須進行回訪，了解業(yè)戶未交費原因，并做解釋工作。特約服務(wù)完成后工作單應(yīng)按部門進行存檔，同時客服組每月底須與財務(wù)部對當(dāng)月發(fā)生的特約服務(wù)收費進行核對填寫特約服務(wù)收費明細(xì)及確