溝通系列客戶抱怨投訴處理之化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)

1、課程名稱：溝通系列客戶抱怨處理之化為轉(zhuǎn)機(jī)課程主講：課程對(duì)象：管理者/一線員工課程收益：樹立意識(shí)，明確快速處理對(duì)企業(yè)、客戶、自身的重要意義；靈活掌握快速處理的科學(xué)方法、應(yīng)對(duì)策略及相關(guān)注意事項(xiàng)；通過分析不同疑難客戶心理和類型，掌握疑難應(yīng)對(duì)技巧；通過疑難類型和心理分析，掌握各種升級(jí)溝通和處理辦法；立足客戶期望值管理，有效的進(jìn)行客戶期望值管理，提高服務(wù)補(bǔ)救的成功率；授課方式：講師講述案例精舉情境演練小組與 FLASH 呈現(xiàn)團(tuán)隊(duì)形體訓(xùn)練安排：1-2 天（6 小時(shí)/天）課程大綱：第一模塊：第二模塊：第三模塊：之分析篇客戶抱怨是“金”處理準(zhǔn)備篇知己知彼、百戰(zhàn)不殆處理技巧篇化干戈為玉帛第四模塊：疑難強(qiáng)化篇特別

2、的愛給特別他課程要點(diǎn)：第一模塊：之分析篇客戶抱怨是“金”原因分析素質(zhì)分析-每個(gè)人的特性都各有不同需求分析-每個(gè)人的需求各有不同 起因分析-每件事情的起因各有不同特點(diǎn)分析業(yè)務(wù)方面-市場競爭，給了客戶的選擇性，價(jià)格與價(jià)值的引導(dǎo)是此方面的處理關(guān)鍵服務(wù)方面-競爭，客戶期望值提高，讓從認(rèn)真服務(wù)到用心服務(wù)的轉(zhuǎn)變現(xiàn)狀分析心態(tài)方面-想盡快息事寧人，欲速則不達(dá)意識(shí)方面-不主動(dòng)面對(duì)，得過且過技能方面-沒有系統(tǒng)方法，徒勞無功第二模塊：處理準(zhǔn)備篇知己知彼、百戰(zhàn)不殆處理的基本原則迅速處理是原則以誠相待是根本積極面對(duì)是前提換位思考是關(guān)鍵平息顧客的怒氣是難點(diǎn)表示善意是言行有理是重點(diǎn)彬彬有禮是要求優(yōu)質(zhì)服務(wù)有自我準(zhǔn)備-控制自己

3、情緒處理七項(xiàng)準(zhǔn)備改度-改變不了事情，就改變對(duì)這個(gè)事情的態(tài)度改變思維-過程與結(jié)果改變-重要與緊急改變自己-把握自己、引導(dǎo)客戶改變視角-看問題的角度決定你的高度改變意識(shí)-敵人與朋友改變方式-學(xué)會(huì)彎曲，求同存異處理原則調(diào)整不能改變環(huán)境就適應(yīng)環(huán)境。不能改變別人就改變自己。（處理行為調(diào)整欣賞與剖析）肢體語言對(duì)客戶的尊重-感同身受（1）（2）（3）處理時(shí)的眼神處理時(shí)的微笑處理時(shí)的目光（4）處理時(shí)的身體情緒語言對(duì)客戶的尊重-情緒對(duì)接（1）（2）（3） 案頭準(zhǔn)備-知己知彼感同身受身臨其境能同則通什么-這是一個(gè)什么樣的客戶在？為什么-整個(gè)事件的來龍去脈是什么？怎么-縱火點(diǎn)都是什么？哪里-客戶的理性需求和感性需求

4、分別是什么？如何客戶此刻的情緒頻道是什么？第三模塊：處理技巧篇化干戈為玉帛化干戈工具箱路徑處理-最近的路與最快的路？解決問題為何欲速則不達(dá)？的六個(gè)頻道不易-變易簡易隨機(jī)應(yīng)變不變中尋找規(guī)律，以萬變來應(yīng)對(duì)3F 法則化干戈步驟八步化干戈變成傾訴說客戶感覺到被理解話說客戶愿意的話說客戶感覺值得信賴話說客戶感同身受的話 說善解人意的話說贊美的話第四模塊：疑難強(qiáng)化篇特別的愛給特別他各類疑難客戶類別和專業(yè)戶表現(xiàn)形式應(yīng)對(duì)技巧應(yīng)對(duì)向相關(guān)外部申訴部門提前備案處理每次回復(fù)時(shí)，必須作足事前功課，查詢仔細(xì)可采取冷處理法8 總結(jié)提高7 結(jié)束通話6 邏輯表達(dá)5 期望值分析4 信息收集3 同頻式溝通2 初步客戶頻道1 同理心對(duì)客戶反復(fù)糾纏，可采取以退為進(jìn)法對(duì)于始終無法解決的公司無責(zé)支持客戶，聯(lián)合其他機(jī)關(guān)部門，取得行業(yè)表現(xiàn)形式應(yīng)對(duì)技巧準(zhǔn)備充分，了解你的材料尊重地復(fù)述：在表達(dá)自己地觀點(diǎn)前，先復(fù)述客戶的觀點(diǎn)多使用“”要用征詢請(qǐng)教語氣，而不是陳述，更嚴(yán)禁使用反問將對(duì)方變成老師：承認(rèn)其是一個(gè)，并愿意從他們那里學(xué)習(xí)變色龍型客戶表現(xiàn)形式應(yīng)對(duì)技巧發(fā)生了新的證明新的損失以前曾經(jīng)發(fā)生過，后來也得到了補(bǔ)償受身邊其他親友影響，期