基于顧客滿意的服務補救策略研究

1、 基于顧客滿意的服務補救策略研究.摘要：隨著服務企業(yè)在提供服務是難免會出現(xiàn)失誤，導致消費者的不滿意和投訴，會給企業(yè)帶來巨大的損失，消除顧客不滿成為服務企業(yè)的頭等大事。而服務補救對于重獲顧客滿意、提高服務質量、塑造品牌聲譽和提高員工忠誠都是具有戰(zhàn)略意義。關鍵詞：顧客滿意；服務補救策略 一、服務補救與顧客滿意基本理論 服務補救作為企業(yè)的一種行為同時又是市場營銷學研究的焦點，其概念隨著時間的推移而逐漸被賦予新的內涵。在早先的研究中，服務失敗僅僅針對服務行業(yè)?，F(xiàn)在，服務失敗被定義為消費者從一個企業(yè)所經歷的任何與服務相關的不幸或問題。 服務失敗可因各種原因產生：服務可能沒有如約履行；送貨延期或太慢；服務

2、可能不正確或執(zhí)行質量低劣；員工可能粗暴或漠不關心。所有這些種類的失誤都會引起顧客的消極情緒和反應。接下來可能的情況是，導致顧客離開，將其經歷告知其他的顧客，甚至通過消費者權益組織或企業(yè)不敢道歉，害怕道歉，是因為一說對不起，這個責任就是自己的了，擔心客戶會纏上自己。實際上這是沒有必要的，即使你不道歉，客戶依然會要求賠償，而道歉的話，客戶的態(tài)度會變得緩和，會給雙方創(chuàng)造一個良好的談話氛圍。對于很多客戶來說，投訴服務失誤產生以后，并不一定要企業(yè)有形式上的賠償，只是要求能發(fā)泄一下自己心中的不滿情緒，得到平衡。而如果企業(yè)連“耐心的傾聽”這一點都做不到的話，必然是火上澆油，導致服務失誤的升級。因此在處理服務

3、失誤的時候，首先要讓客戶把他內心的牢騷話全部說完，銷售人員要認真的聽，同時以“是”、“的確如此”等語言以及點頭的方式表示同情，不要流露不耐煩或諷刺挖苦客戶，更不能用“不，我沒有那個意思”或“根本就不是那么回事”等話來打斷客戶。lOcaLHOst道歉不僅是有用的而且是必要的，但是遠遠不夠的，在緩和了客戶的情緒之后接下來就要共同協(xié)商解決的方案。真正能讓客戶平息憤怒，化解焦慮的辦法，是馬上幫他解決問題。 3.迅速緩解顧客抱怨情緒，控制失誤事態(tài)蔓延 隨著公眾法制意識的提高，客戶輕則要求看行業(yè)規(guī)范的相關政府文件，重則要到媒體曝光，甚而干脆就直接把企業(yè)告上法庭。所以，對待此類客戶的關鍵是如何進行“服務補救

4、”，我們必須正視并承認問題的存在，向客戶解釋道歉，使服務失誤所帶來的負面影響減少到最小程度。而企業(yè)一系列服務補救政策的提供是一線員工解決服務問題的有效方法，如進行賠禮道歉、適當補償?shù)?。恰當、及時和準確的服務補救可以減弱客戶的不滿情緒，部分地恢復客戶的滿意度和忠誠度，甚至可以變壞事為好事。因此建立服務補救系統(tǒng)，授權一線員工解決服務失誤是非常重要的。 服務補救的意義還在于可以避免重大公共關系危機的局面出現(xiàn)，因為由于服務失誤，客戶在發(fā)泄心中不滿的過程中可能會引起與銀行的糾紛，如果得不到妥善解決，客戶就會借助政府和媒體的力量以尋求心理平衡。這往往會導致企業(yè)公共關系危機的形成，增加服務補救成本支出和使銀

5、行信譽遭受損害。故而企業(yè)一線人員必須有高度敏銳的觸覺，做到快速反應，反應速度越快補救效果越好，否則沒有得到妥善解決的服務失誤就會很快擴大并升級。 4.針對顧客抱怨，迅速采取相應行動。 客戶在投訴的時候，首先需要有一個人站出來承擔這件事的責任。如果在處理服務失誤的時候，你能夠一開始就真誠地致歉，那么客戶的這種心理需能夠得到滿足。當客戶不滿是他們想做的首先是宣泄自己的情緒，然后讓問題得到解決。企業(yè)就應該“先解決客戶情感再解決客戶的問題”。很多時候都因為服務人員的態(tài)度傲慢或無禮，進一步激怒了顧客從而導致了服務失誤的升級。而大多數(shù)顧客的初衷需要的僅僅是服務人員一句對不起。 抱怨的顧客希望快速的反應，一

6、個未被解決的問題可能很快回升級，企業(yè)應及時妥善處理顧客的投訴，把不滿意的顧客變成滿意的顧客。要使抱怨能夠迅速解決，必須對員工進行培訓和授權，以使問題在發(fā)生時就予以解決。企業(yè)受理的投訴中約有65%是由一線員工接收到的，所以一線員工的服務水平直接影響到服務補救的效果，進而影響到顧客滿意度。因此，企業(yè)有必要對一線員工進行培訓， 使其具備處理投訴的能力和技巧，為了提高一線員工在現(xiàn)場及時處理投訴的能力，企業(yè)應當對一線員工進行適當?shù)氖跈唷?另一種快速處理問題和抱怨的方法是允許顧客自行解決問題。企業(yè)應該建立一個允許顧客親自解決服務需要和處理問題的系統(tǒng)，通常這需要技術支持來完成。顧客可以直接應用企業(yè)的技術完成

7、對自己的服務，給自己提供即時答案。 5.追蹤調查并及時反饋補救結果，改進企業(yè)工作。 服務補救措施的實施并不意味著，整個服務補救流程的結束。企業(yè)實施服務補救的目的是通過補救措施使顧客對企業(yè)服務質量感知的不良影響減到最低。保持并提高客戶的滿意度?？蛻粼谕对V時，顧客尤其想要得到公正處理。顧客希望結果或賠償與其不滿意水平相匹配。及時追蹤調查并反饋補救結果就顯得尤為重要，通過服務補救的反饋。企業(yè)可以知道企業(yè)所做的努力是否為客戶所接受。補救措施是否扭轉了客戶對企業(yè)的不良印象。所以負責處理的員工要記錄好投訴過程的每一個細節(jié)，把顧客投訴的意見，處理過程與處理方法在處理記錄表上進行記錄，以便日后追蹤反饋。 服務補救不僅僅是企業(yè)對其失誤進行補救，提高顧客滿意度。同時，對企業(yè)來說，也是一次學習的機會，通過處理顧客投訴，企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)經營過程中潛伏的危機及問題的根源，及時地解決問題，提高管理水平。通過服務補救，企業(yè)將相關信息輸入顧客數(shù)據庫，以分析是否有些模式或系統(tǒng)性的問題需要改進。另外，將信息輸入顧客的個人數(shù)據檔案，以避免類似情況的發(fā)生。參考