3.15消費者權(quán)益調(diào)查報告互聯(lián)網(wǎng)生活零售篇

1、目 錄2019中國消費者互聯(lián)網(wǎng)生活零售權(quán)益保障對比22019中國消費者互聯(lián)網(wǎng)生活零售權(quán)益保障概述1中國消費者互聯(lián)網(wǎng)生活零售權(quán)益保護趨勢分析32019中國消費者互聯(lián)網(wǎng)生活零售權(quán)益保障概述01互聯(lián)網(wǎng)零售市場快速發(fā)展iiMedia Research（）數(shù)據(jù)顯示，2019年中國網(wǎng)絡(luò)零售額已突破9萬億元，占社會消費品零售總額23.6%。分 析師認為，近年短途物流的發(fā)展以及新零售概念的推廣，消費者開始更多地通過網(wǎng)絡(luò)渠道消費生活零售商品，互聯(lián)網(wǎng)零售市場的 規(guī)模不斷擴展。在此背景下，互聯(lián)網(wǎng)生活零售消費者的權(quán)益保障受到的關(guān)注程度逐漸提高。2623943009313323163662623809872789838

2、77351556717519006510.6%12.9%15.5%19.6%23.6%20142015201620172014-2018中國網(wǎng)絡(luò)零售額規(guī)模社會消費品零售總額（億元）網(wǎng)絡(luò)零售額（億元）網(wǎng)絡(luò)零售占比2018數(shù)據(jù)來源：國家統(tǒng)計局、數(shù)據(jù)來源：艾媒北極星互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品分析系統(tǒng)（）2018年中國移動電商用戶規(guī)模已達6.08億人注：會根據(jù)市場實際運行狀況對預(yù)測數(shù)據(jù)動態(tài)調(diào)整4.184.736.087.137.8813.2%28.5%17.3%10.5%201620172019E2020E2018用戶規(guī)模（億人）增長率2016-2020中國移動電商用戶規(guī)模及預(yù)測2018年中國互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)用戶達3.47

3、億人2.262.873.474.094.7527.0%20.9%17.9%16.1%2016201720182019E2020E數(shù)據(jù)來源：艾媒北極星互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品分析系統(tǒng)（）用戶規(guī)模（億人）增長率2016-2020中國互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)服務(wù)用戶規(guī)模及預(yù)測2019年生鮮電商市場規(guī)模預(yù)計達到1759.9億元2016-2020中國生鮮電商市場規(guī)模及預(yù)測622.6903.41286.41759.92289.645.1%42.4%36.8%30.1%2016201720182019E2020E市場規(guī)模（億元）增長率2020年在線外賣用戶有望突破4.7億人2.563.053.584.164.7719.1%17.4%1

4、6.2%14.7%2016201720182019E2020E數(shù)據(jù)來源：艾媒北極星互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品分析系統(tǒng)（）2016-2020中國在線外賣用戶規(guī)模及預(yù)測用戶規(guī)模（億人）增長率大型商超進行新零售改革沃爾瑪更名2018年2月，沃爾瑪將名字由Wal-Mart Stores變更為Walmart，以反映顧客購物方式的變化，強調(diào)線上線下雙重市場目標(biāo)。與京東合作升級沃爾瑪與京東宣布推出用戶、門店、庫存互通“三通2.0”戰(zhàn)略。與騰訊結(jié)成深度戰(zhàn)略合作關(guān)系重點圍繞購物體驗提升、精準(zhǔn)市場營銷、全面支付服務(wù)、強大會籍增值等多個領(lǐng)域開展深入的數(shù)字化和智慧化零售合作。并在全國多個城市的沃爾瑪門店上線小程序“掃瑪購”。依托阿里

5、，進行新零售改造自2017年底阿里完成對大潤發(fā)母公司高鑫零售的收購后，2018年大潤發(fā)開展了一系列 門店新零售改造。改造借鑒了盒馬的懸掛鏈系統(tǒng)，接入了盒馬的物流接單能力，運用了 數(shù)字化的門店運營管理系統(tǒng)，同時有了手淘首頁的流量入口，大潤發(fā)周邊3公里內(nèi)的用 戶可享受絕大部分商品一小時內(nèi)滿29元免費送達。此外，大潤發(fā)還與盒馬實現(xiàn)了供應(yīng)鏈 層面的合作。大型商超進行新零售改革大潤發(fā)大型商超進行新零售改革家樂福與騰訊、永輝在中國達成戰(zhàn)略合作2018年，家樂福宣布與騰訊、永輝在中國達成戰(zhàn)略合作。三方合作范圍包括以下主要領(lǐng) 域：數(shù)據(jù)、智慧零售、移動支付、店內(nèi)體驗和數(shù)據(jù)分析，旨在提升家樂?？土髁?。通過 此次戰(zhàn)

6、略合作，家樂福將提升其線上曝光率，提高線上與線下零售業(yè)務(wù)的流量，并利用 騰訊先進的數(shù)字和技術(shù)專長開發(fā)全新的智慧零售項目。餐飲外賣2018 年4 月2 日， 阿里 巴巴、螞蟻金服完成對 餓了么的全資收購。2018 年8 月2 日， 星巴 克與阿里宣布達成新零 售全面戰(zhàn)略合作，共同 打造星巴克線上新零售 智慧門店。同時，星巴 克上線外賣服務(wù)，由餓 了么配送。互聯(lián)網(wǎng)巨頭持續(xù)加持新零售布局無人零售2018 年 11 月19日，螞蟻金 服全資子公司 上海云鑫向無人零售頭部企 業(yè)友寶注資12 億人民幣，對 阿里線下零售場景進行補充。阿里巴巴物流領(lǐng)域 2018年5 月29日， 阿里巴巴、菜鳥戰(zhàn) 略入股中通。

7、雙方 將圍繞面向新零售 的快遞、末端、倉 配等物流服務(wù)展開 全方位合作， 并進 一步提升智慧物流 數(shù)字化、在線化、 智能化水平。入股便利店品牌“喜士多”2018年11月9日，阿里戰(zhàn)略入股喜 士多，完成了對 線下便利店的布 局，彌補其線下 布局的短板。家裝領(lǐng)域2018年2月11日，居然之家 與阿里巴巴宣 布達成新零售 戰(zhàn)略合作?；ヂ?lián)網(wǎng)巨頭持續(xù)加持新零售入局線下商超2018年1月23日，家樂福宣布騰訊與永輝將對家樂福中國進行投資，并達成在華戰(zhàn)略合作協(xié)議。戰(zhàn)略合作協(xié)議 主要包括生鮮運營、數(shù)據(jù)、智慧零售、移動支付、店內(nèi)體驗和數(shù)據(jù)分析等領(lǐng)域。餐飲外賣2018年9月，騰訊與瑞幸咖啡簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，雙方將

8、從線上連接助力、智慧門店創(chuàng)新、自助點餐與外賣服 務(wù)、大數(shù)據(jù)應(yīng)用四方面展開合作。同時瑞幸咖啡2000家門店陸續(xù)在美團外賣上線?！鞍⒗?餓了么+星巴克” 與“騰訊+美團瑞幸咖啡”形成對壘。騰訊短途配送行業(yè)融資熱潮2018年7月11日菜鳥網(wǎng)絡(luò)宣布，以眾包業(yè) 務(wù)和其他業(yè)務(wù)資源及2.9億 美元現(xiàn)金戰(zhàn)略投資最大即 時物流平臺點我達，成為 其控股股東。這是迄今為 止國內(nèi)即時物流領(lǐng)域最大 的一筆投資。融資后，點 我達將獲得菜鳥資金和業(yè) 務(wù)支持，同時在倉配、快 遞、同城等多個領(lǐng)域和菜 鳥加強融合，協(xié)同集團軍 作戰(zhàn)，迎來更大發(fā)展空間。2018年7月12日短途貨運平臺58 速運完成第一期2.5億美元的融資。2018

9、年8月6日UU跑腿宣布獲得2億元人民幣B輪 融資。2018年8月9日 同城速遞信息服務(wù) 平臺和無界零售即 時消費平臺達達- 京東到家正式宣布 完成最新一輪5億 美元融資。2018年8月底 同城1小時速遞品 牌閃送宣布完成6000萬美元D1輪 融資。美團布局短途無人配送2018年，美團對外發(fā)布了無人配送戰(zhàn)略，讓無人車加入外賣大軍。美團無人配送為短途配送， 主要應(yīng)用在兩個環(huán)節(jié)。一是取餐環(huán)節(jié)，另一個是最后一公里的配送環(huán)節(jié)。2019年1月，美團還 宣布無人配送開放平臺與三家全球頂級的科技及設(shè)計公司，分別為法國法雷奧集團、美國Nvidia公司、意大利意柯那設(shè)計集團達成戰(zhàn)略合作協(xié)議，這是美團無人配送開放平

10、臺首次引入 海外戰(zhàn)略合作伙伴，打造末端無人配送生態(tài)網(wǎng)絡(luò)，加速無人配送行業(yè)發(fā)展。新背景下互聯(lián)網(wǎng)生活零售行業(yè)消費陷阱盤點2到家服務(wù)行業(yè)低價敲門，半路加價服務(wù)人員無相關(guān)資質(zhì)服務(wù)質(zhì)量問題3優(yōu)惠團購行業(yè)價格虛高，輔以折扣參團人數(shù)作假實際物品與圖片不符以次充好、以假亂真隱性消費（設(shè)置限制性條款， 實際消費時需加價）1餐飲外賣行業(yè)外賣店家資質(zhì)造假（無證經(jīng)營、多店一證）拒開發(fā)票虛假宣傳食品質(zhì)量安全問題線上線下價格歧視配送超時新背景下互聯(lián)網(wǎng)生活零售行業(yè)消費陷阱盤點4商超配送行業(yè)虛假促銷配送服務(wù)效率低下線上線下商品質(zhì)量差異（如線上銷售接近保質(zhì)期 的商品）生鮮零售食品過期、標(biāo)簽時間造假食品質(zhì)量安全問題貨不對板、進口

11、商品原產(chǎn)地造假生鮮產(chǎn)品退貨困難56演出購票行業(yè)網(wǎng)站一票多賣發(fā)票難求退票困難、霸王條款近六成用戶對互聯(lián)網(wǎng)生活零售類服務(wù)總體上比較滿意12.6%樣本來源：草莓派數(shù)據(jù)調(diào)查與計算系統(tǒng)（Strawberry Pie）樣本量：N=1736；調(diào)研時間：2019年2月數(shù)據(jù)來源：iiMedia Research（）iiMedia Research（）數(shù)據(jù)顯示，有57.0%的受訪者對互聯(lián)網(wǎng)生活零售類服務(wù)（外賣、家政、團購優(yōu)惠、商超購物、生 鮮購買等服務(wù)）表示比較滿意。2019年中國消費者對互聯(lián)網(wǎng)生活零售消費滿意情況調(diào)查57.0%24.1%3.8%2.5%非常滿意比較滿意一般比較不滿意非常不滿意用戶對餐飲外賣類服務(wù)

12、的消費者權(quán)益保障評價較高iiMedia Research（）數(shù)據(jù)顯示，受訪用戶對餐飲外賣服務(wù)類的消費者權(quán)益保障評價較高，其次是生鮮零售服務(wù)和商超配送服務(wù)。2019年中國消費者互聯(lián)網(wǎng)生活零售消費權(quán)益關(guān)注方面調(diào)查17.9%16.7%16.8%19.8%17.1%16.5%49.7%36.8%39.0%40.5%40.4%37.0%26.0%36.8%33.9%29.6%31.5%35.8%5.8%0.6%8.6% 1.1%8.4% 1.9%9.1% 1.0%10.1% 0.9%8.9% 1.8%餐飲外賣服務(wù)上門到家服務(wù)優(yōu)惠團購服務(wù)商超配送服務(wù)生鮮零售服務(wù)演出購票服務(wù)非常滿意比較滿意一般比較不滿意非

13、常不滿意樣本來源：草莓派數(shù)據(jù)調(diào)查與計算系統(tǒng)（Strawberry Pie）樣本量：N=1736；調(diào)研時間：2019年2月數(shù)據(jù)來源：iiMedia Research（）五成用戶遭遇消費者權(quán)益受損的情況iiMedia Research（）數(shù)據(jù)顯示，消費者在使用互聯(lián)網(wǎng)生活零售消費服務(wù)時遭遇權(quán)益保障問題的占比達到50.7%。而在 使用互聯(lián)網(wǎng)生活零售服務(wù)的用戶中，權(quán)益受損的情況主要體現(xiàn)在餐飲外賣服務(wù)、優(yōu)惠團購服務(wù)，分別為34.1%和33.0%。2019年中國消費者互聯(lián)網(wǎng)生活零售消費權(quán)益受損情況調(diào)查遭遇 過,50.7%未遭遇 過,49.3%20.1%樣本來源：草莓派數(shù)據(jù)調(diào)查與計算系統(tǒng)（Strawberry

14、 Pie）樣本量：N=1736；調(diào)研時間：2019年2月數(shù)據(jù)來源：iiMedia Research（）18.4%20.5%22.2%23.2%33.0%其他使用商超配送服務(wù)時使用演出購票服務(wù)時使用生鮮零售服務(wù)時使用上門到家服務(wù)時使用優(yōu)惠團購服務(wù)時2019年中國消費者互聯(lián)網(wǎng)生活零售消費權(quán)益受損場景調(diào)查使用餐飲外賣服務(wù)時34.1%食品衛(wèi)生問題較為突出iiMedia Research（）數(shù)據(jù)顯示，受訪用戶在互聯(lián)網(wǎng)生活零售消費中，權(quán)益受損主要集中在外賣食品或生鮮食品不衛(wèi)生， 占26.9%；其次是團購產(chǎn)品或購買優(yōu)惠券不能使用、買到假貨，分別占26.0%、25.1%。2019年中國消費者互聯(lián)網(wǎng)生活零售消費

15、權(quán)益受損情況調(diào)查6.9%樣本來源：草莓派數(shù)據(jù)調(diào)查與計算系統(tǒng)（Strawberry Pie）樣本量：N=1736；調(diào)研時間：2019年2月數(shù)據(jù)來源：iiMedia Research（）9.6%13.2%16.0%24.6%24.7%25.1%26.0%26.9%其他上門服務(wù)時財產(chǎn)遭盜竊上門服務(wù)時人身安全遭威脅或侵害上門服務(wù)臨時爽約不來配送服務(wù)差商品或服務(wù)與宣傳不符買到假貨團購產(chǎn)品或購買優(yōu)惠券不能使用外賣食品或生鮮食品不衛(wèi)生消費者維權(quán)措施主要是聯(lián)系服務(wù)平臺進行投訴iiMedia Research（）數(shù)據(jù)顯示，受訪用戶在互聯(lián)網(wǎng)生活零售消費中遭遇權(quán)益受損時，較多地采取聯(lián)系服務(wù)平臺進行投 訴這一手段維護

16、自己的權(quán)益，所占比重是33.8%。2019年中國消費者互聯(lián)網(wǎng)生活零售消費權(quán)益受損維權(quán)措施選擇調(diào)查2.7%樣本來源：草莓派數(shù)據(jù)調(diào)查與計算系統(tǒng)（Strawberry Pie）樣本量：N=1736；調(diào)研時間：2019年2月數(shù)據(jù)來源：iiMedia Research（）9.6%11.9%12.8%18.5%18.7%19.6%23.3%29.7%33.8%報警處理其他聯(lián)系服務(wù)平臺進行投訴聯(lián)系賣家 通過社交網(wǎng)絡(luò)進行曝光 直接聯(lián)系廠商進行投訴 向監(jiān)管機構(gòu)投訴向消費者協(xié)會進行投訴 不采取任何措施 通過媒體進行曝光超六成用戶對互聯(lián)網(wǎng)生活零售消費維護效果好16.0%樣本來源：草莓派數(shù)據(jù)調(diào)查與計算系統(tǒng)（Straw

17、berry Pie）樣本量：N=1736；調(diào)研時間：2019年2月數(shù)據(jù)來源：iiMedia Research（）iiMedia Research（）數(shù)據(jù)顯示，超過半數(shù)受訪用戶認為互聯(lián)網(wǎng)生活零售消費權(quán)益維權(quán)效果較好，所占比重是51.6%， 而認為維權(quán)效果非常好的用戶占比也達到16.0%。2019年中國消費者互聯(lián)網(wǎng)生活零售消費權(quán)益受損維權(quán)效果評價51.6%27.4%3.2%1.8%非常好比較好一般比較不好非常不好政府關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)生活零售消費權(quán)益保護相關(guān)出臺措施生鮮零售2018年9月27日，市場監(jiān)管總 局辦公廳開展網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)食 品安全專項檢查，為期4個月。 重點檢查網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)第三方 平臺提供者落實

18、網(wǎng)絡(luò)餐飲服 務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法要 求情況。2018年6月，文化和旅游部開 展?fàn)I業(yè)性演出市場專項檢查。 重點檢查是否具有營業(yè)性演出 票務(wù)經(jīng)營資質(zhì)、是否取得演出 舉辦單位授權(quán)或委托、是否存 在加價銷售行為、是否為機構(gòu) 和個人倒賣門票提供服務(wù)等。 部署開展違規(guī)票務(wù)網(wǎng)店專項整 治，對2600余家網(wǎng)店進行專項 清理，部署北京、上海等19個 地區(qū)查處143家違規(guī)從事票務(wù) 經(jīng)營活動的網(wǎng)店。目前，主要 票務(wù)網(wǎng)店基本實現(xiàn)持證售票， 市場秩序明顯改觀。餐飲外賣到家服務(wù)2018年8月，最高檢專門制 定下發(fā)了關(guān)于開展“保障 千家萬戶舌尖上的安全”檢 察公益訴訟專項監(jiān)督活動的 實施方案。針對網(wǎng)絡(luò)餐飲 的生產(chǎn)經(jīng)營者，

19、聚焦食品加 工違法行為，同時重點監(jiān)督 監(jiān)管部門是否依法履行職責(zé)。2018年9月，國務(wù)院辦公廳印 發(fā)完善促進消費體制機制 實施方案，提出要健全家政 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，研究制 定家政電商等新興業(yè)態(tài)的服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，開展家政服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)化試點示范建設(shè)。 2019年2月，李克強在國務(wù)院 常務(wù)會議上提出要大力發(fā)展家 政電商、互聯(lián)網(wǎng)中介等家政服 務(wù)新業(yè)態(tài)。演出購票2018年2月，中央發(fā)布一號文 件關(guān)于實施鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略的 意見。提出要重點解決農(nóng)產(chǎn) 品銷售中的突出問題，加強農(nóng) 產(chǎn)品產(chǎn)后分級、包裝、營銷， 建設(shè)現(xiàn)代化農(nóng)產(chǎn)品冷鏈倉儲物 流體系，打造農(nóng)產(chǎn)品銷售公共 服務(wù)平臺，支持供銷、郵政及 各類企業(yè)把服務(wù)網(wǎng)點延

20、伸到鄉(xiāng) 村，健全農(nóng)產(chǎn)品產(chǎn)銷穩(wěn)定銜接 機制，大力建設(shè)具有廣泛性的 促進農(nóng)村電子商務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ) 設(shè)施，鼓勵支持各類市場主體 創(chuàng)新發(fā)展基于互聯(lián)網(wǎng)的新型農(nóng) 業(yè)產(chǎn)業(yè)模式。2019中國消費者互聯(lián)網(wǎng)生活零售權(quán)益保障對比02數(shù)據(jù)來源：iiMedia Research（）2019中國互聯(lián)網(wǎng)生活零售行業(yè)負面新聞盤點淘票票歧視海報事件2018年5月，有用戶反映在部 分影院看到淘票票投放的歧視 性平面廣告，廣告標(biāo)語寫道“沒有姑娘也能占便宜，在支付寶買電影票更便宜”。隨后， 淘票票對海報進行撤回，并對 海報文案把關(guān)不嚴(yán)、撤回時的 遺漏疏忽進行道歉。盒馬鮮生“標(biāo)簽 門”事件2018年11月17日，有消費者爆 料稱，盒馬鮮

21、生上海大寧店工作 人員在整理胡蘿卜柜臺時，將前 幾日的標(biāo)簽撕下，換上當(dāng)日打印 的標(biāo)簽。該事件對于以新鮮產(chǎn)品 著稱的盒馬鮮生帶來巨大輿論壓 力。一波未平，一波又起，2018 年12月1日，有網(wǎng)友爆料在盒馬 鮮生上海金橋店購買了兩聽250 毫升裝的“麗爾泰”椰漿，到家 后竟發(fā)現(xiàn)已過期兩個多月，盒馬 鮮生再度陷入輿論風(fēng)波。貓眼后來的我們 退票事件2018年5月，劉若英執(zhí)導(dǎo)的 電影后來的我們在影院 初期銷量驚人，但隨后出現(xiàn) 大量集中退票。包含貓眼在 內(nèi)的購票平臺被推上了風(fēng)口 浪尖。而貓眼作為該片的出 品方之一與主發(fā)行方，陷入 了“惡意刷票”的質(zhì)疑，成 為眾矢之的。用戶最關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)零售消費的衛(wèi)生情況ii

22、Media Research（）數(shù)據(jù)顯示，受訪用戶最關(guān)注的是互聯(lián)網(wǎng)生活零售消費中的衛(wèi)生情況，所占比重是46.0%。其次是 上門服務(wù)的安全性、購買商品能否正常使用，分別占41.1%、38.4%。2019年中國消費者生活零售消費權(quán)益保障最關(guān)注領(lǐng)域調(diào)查3.8%樣本來源：草莓派數(shù)據(jù)調(diào)查與計算系統(tǒng)（Strawberry Pie）樣本量：N=1736；調(diào)研時間：2019年2月數(shù)據(jù)來源：iiMedia Research（）24.7%33.7%34.0%38.4%41.1%46.0%其他上門服務(wù)內(nèi)容或配送商品與宣傳介紹差異大服務(wù)或商品價格合理性上門服務(wù)或配送的準(zhǔn)時性購買商品能否正常使用上門服務(wù)安全性衛(wèi)生情況用

23、戶更關(guān)注餐飲外賣類服務(wù)的消費者權(quán)益保障iiMedia Research（）數(shù)據(jù)顯示，受訪用戶最關(guān)注的互聯(lián)網(wǎng)生活零售服務(wù)的領(lǐng)域是餐飲外賣類服務(wù)，占40.6%。緊隨其 后的分別是商超配送類服務(wù)、優(yōu)惠團購類服務(wù)，分別占35.6%、33.4%。2019年中國消費者生活零售消費權(quán)益保障最關(guān)注領(lǐng)域調(diào)查5.8%樣本來源：草莓派數(shù)據(jù)調(diào)查與計算系統(tǒng)（Strawberry Pie）樣本量：N=1736；調(diào)研時間：2019年2月數(shù)據(jù)來源：iiMedia Research（）20.8%28.0%33.2%33.4%35.6%40.6%其他演出購票類服務(wù)上門到家類服務(wù)生鮮零售類服務(wù)優(yōu)惠團購類服務(wù)商超配送類服務(wù)餐飲外賣類

24、服務(wù)到家服務(wù)：綜合類到家服務(wù)平臺月活領(lǐng)先艾媒北極星互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品分析系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示，2019年1月，58到家、e袋洗的月活躍用戶分別為14.8萬人、5.8萬人，綜合類到 家服務(wù)平臺58到家活躍用戶更高。2019年1月中國主要到家服務(wù)平臺月活躍用戶人數(shù)單位：萬人14.8數(shù)據(jù)來源：艾媒北極星互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品分析系統(tǒng)（）5.858到家e袋洗到家服務(wù)平臺輿論普遍較佳言值：客觀實時反映網(wǎng)友對事件、人物、品牌的評論態(tài)度，數(shù)值范圍0100；50以上時正向言論越多數(shù)值越大，言論偏負面時數(shù)值常低于45?！鞍⒁處汀毖灾怠盁o憂保姆家政”言值“58到家”言值數(shù)據(jù)來源：艾媒大數(shù)據(jù)輿情監(jiān)控系統(tǒng)（）輿情監(jiān)測時間區(qū)間：2019年1月1日

25、3月1日數(shù)據(jù)來源：iiMedia Research（）到家服務(wù)：消費者到家服務(wù)平臺維權(quán)情況iiMedia Research（）數(shù)據(jù)顯示，受訪用戶在到家服務(wù)平臺的使用中，遇到侵權(quán)現(xiàn)象較多的集中在美團上的到家服務(wù)、 大眾點評上的到家服務(wù)、e城e家，其中用戶進行維權(quán)但沒有成功所占比重較大的平臺是58到家，占34.9%。2019年中國消費者互聯(lián)網(wǎng)生活零售消費權(quán)益受損維權(quán)措施選擇調(diào)查樣本來源：草莓派數(shù)據(jù)調(diào)查與計算系統(tǒng)（Strawberry Pie） 樣本量：N=1736；調(diào)研時間：2019年2月51.2%37.2%44.2%41.9%44.2%46.5%48.8%53.5%34.9%30.2%27.9%

26、23.3%14.0%18.6%23.3%27.9%7.0%25.6%20.8%27.9%23.3%20.9%14.0%7.0%7.0%25.6%2.3%14.0%14.0%11.6%7.0%4.6%9.3%無憂保姆家政阿姨幫e城e家阿姨來了e袋洗 泰笛洗滌大眾點評上的到家服務(wù) 美團上的到家服務(wù)58到家沒用過或遭遇過侵權(quán)情況46.5%進行了維權(quán)但沒成功進行了維權(quán)并成功了30.2%沒進行維權(quán)14.0%數(shù)據(jù)來源：iiMedia Research（）到家服務(wù)：e袋洗維權(quán)成功率最高2019年中國維權(quán)成功率最高到家服務(wù)平臺TOP366.7%e袋洗iiMedia Research（）數(shù)據(jù)顯示，在到家服 務(wù)平

27、臺中，e袋洗的維權(quán)成功率最高，為66.7%。47.4%e城e家55.6%阿姨來了注：此處調(diào)研在平臺上遭遇權(quán)益保障問題的用戶中曾進行過維權(quán)的用戶比例 樣本來源：草莓派數(shù)據(jù)調(diào)查與計算系統(tǒng)（Strawberry Pie）樣本量：N=1736；調(diào)研時間：2019年2月數(shù)據(jù)來源：艾媒北極星互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品分析系統(tǒng)（）商超配送：多點月活躍用戶居于前列艾媒北極星互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品分析系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示，2019年1月，多點、京東到家的月活躍用戶分別為202.9萬人、128.0萬人，領(lǐng)先 于其他商超配送服務(wù)平臺。2019年1月中國主要商超配送服務(wù)平臺月活躍用戶人數(shù)單位：萬人202.9128.061.9多點京東到家大潤發(fā)優(yōu)鮮商超配

28、送服務(wù)平臺整體評價偏向正面言值：客觀實時反映網(wǎng)友對事件、人物、品牌的評論態(tài)度，數(shù)值范圍0100；50以上時正向言論越多數(shù)值越大，言論偏負面時數(shù)值常低于45?！熬〇|到家”言值“多點”言值“大潤發(fā)優(yōu)鮮”言值數(shù)據(jù)來源：艾媒大數(shù)據(jù)輿情監(jiān)控系統(tǒng)（）輿情監(jiān)測時間區(qū)間：2019年1月1日3月1日消費者商超配送服務(wù)平臺維權(quán)情況iiMedia Research（）數(shù)據(jù)顯示，受訪用戶在商超配送服務(wù)的使用中，遇到侵權(quán)現(xiàn)象較多的集中在京東到家的商超配送 業(yè)務(wù)，其中用戶進行維權(quán)但沒有成功所占比重較大的平臺是京東到家，所占比例是38.2%。47.1%47.1%58.8%47.1%52.9%38.2%35.3%20.6%2

29、0.6%29.4%8.8%11.8%14.7%23.5%14.8%5.9%5.8%5.9%8.8%2.9%京東到家餓了么的商超配送業(yè)務(wù)美團的商超配送業(yè)務(wù)多點大潤發(fā)優(yōu)鮮2019年中國消費者互聯(lián)網(wǎng)生活零售消費權(quán)益受損維權(quán)措施選擇調(diào)查沒用過或遭遇過侵權(quán)情況進行了維權(quán)但沒成功進行了維權(quán)并成功了沒進行維權(quán)樣本來源：草莓派數(shù)據(jù)調(diào)查與計算系統(tǒng)（Strawberry Pie）樣本量：N=1736；調(diào)研時間：2019年2月數(shù)據(jù)來源：iiMedia Research（）商超配送：美團維權(quán)成功率最高iiMedia Research（）數(shù)據(jù)顯示，在商超配 送服務(wù)平臺中，多點的維權(quán)成功率最高，為53.3%。2019年中

30、國維權(quán)成功率最高商超配送服務(wù)平臺TOP353.3%多點41.7%美團33.3%大潤發(fā)優(yōu)鮮注：此處調(diào)研在平臺上遭遇權(quán)益保障問題的用戶中曾進行過維權(quán)的用戶比例樣本來源：草莓派數(shù)據(jù)調(diào)查與計算系統(tǒng)（Strawberry Pie）樣本量：N=1736；調(diào)研時間：2019年2月數(shù)據(jù)來源：iiMedia Research（）生鮮零售：每日優(yōu)鮮月活躍用戶最多艾媒北極星互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品分析系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示，2019年1月，每日優(yōu)鮮的月活躍用戶最多，為258.9萬人。緊隨其后的是盒馬鮮 生、本來生活，分別是110.5萬人、59.7萬人。2019年1月中國主要生鮮零售服務(wù)平臺月活躍用戶人數(shù)單位：萬人258.9數(shù)據(jù)來源：艾媒北

31、極星互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品分析系統(tǒng)（）110.559.712.06.1每日優(yōu)鮮盒馬鮮生本來生活食行生鮮天天果園生鮮零售服務(wù)平臺評價整體偏向正面言值：客觀實時反映網(wǎng)友對事件、人物、品牌的評論態(tài)度，數(shù)值范圍0100；50以上時正向言論越多數(shù)值越大，言論偏負面時數(shù)值常低于45。“本來生活”言值“盒馬鮮生”言值“食行生鮮”言值“天天果園”言值數(shù)據(jù)來源：艾媒大數(shù)據(jù)輿情監(jiān)控系統(tǒng)（）輿情監(jiān)測時間區(qū)間：2019年1月1日3月1日“每日優(yōu)鮮”言值消費者生鮮零售服務(wù)平臺維權(quán)情況iiMedia Research（）數(shù)據(jù)顯示，受訪用戶在生鮮零售服務(wù)的使用中，遇到侵權(quán)現(xiàn)象較多的集中在百果園、天天果園、 食行生鮮。2019年中國消費

32、者互聯(lián)網(wǎng)生活零售消費權(quán)益受損維權(quán)措施選擇調(diào)查51.2%56.1%51.2%58.5%53.7%63.4%56.1%61.0%19.5%17.1%17.1%22.0%19.5%22.0%17.1%19.5%19.5%22.0%19.5%12.2%17.1%7.3%22.0%12.2%9.8%4.8%12.2%7.3%9.7%7.3%4.8%7.3%百果園天天果園 食行生鮮 盒馬鮮生 本來生活 每日優(yōu)鮮美團的生鮮配送業(yè)務(wù) 餓了么的生鮮配送業(yè)務(wù)沒用過或遭遇過侵權(quán)情況進行了維權(quán)但沒成功進行了維權(quán)并成功了沒進行維權(quán)樣本來源：草莓派數(shù)據(jù)調(diào)查與計算系統(tǒng)（Strawberry Pie）樣本量：N=1736；調(diào)

33、研時間：2019年2月數(shù)據(jù)來源：iiMedia Research（）生鮮零售：天天果園的維權(quán)成功率最高iiMedia Research（）數(shù)據(jù)顯示，在生 鮮零售服務(wù)平臺中，天天果園的維權(quán)成功率最高， 為56.3%。2019年中國維權(quán)成功率最高生鮮零售服務(wù)平臺TOP356.3%天天果園53.3%盒馬鮮生46.7%注：此處調(diào)研在平臺上遭遇權(quán)益保障問題的用戶中曾進行過維權(quán)的用戶比例樣本來源：草莓派數(shù)據(jù)調(diào)查與計算系統(tǒng)（Strawberry Pie）樣本量：N=1736；調(diào)研時間：2019年2月數(shù)據(jù)來源：iiMedia Research（）演出購票：淘票票月活躍用戶居于前列2019年1月中國主要演出購票

34、服務(wù)平臺月活躍用戶人數(shù)艾媒北極星互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品分析系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示，2019年1月，淘票票以914.2萬人的月活躍用戶領(lǐng)先于其他演出購票服務(wù)平臺。單位：萬人914.2數(shù)據(jù)來源：艾媒北極星互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品分析系統(tǒng)（）429.3310.7123.726.85.0淘票票貓眼大麥咪咕影院格瓦拉生活豆瓣電影演出購票：咪咕影院輿論評價較高言值：客觀實時反映網(wǎng)友對事件、人物、品牌的評論態(tài)度，數(shù)值范圍0100；50以上時正向言論越多數(shù)值越大，言論偏負面時數(shù)值常低于45?！斑涔居霸骸毖灾怠疤云逼薄毖灾怠柏堁邸毖灾禂?shù)據(jù)來源：艾媒大數(shù)據(jù)輿情監(jiān)控系統(tǒng)（）輿情監(jiān)測時間區(qū)間：2019年1月1日3月1日消費者演出購票服務(wù)平臺維權(quán)情況ii

35、Media Research（）數(shù)據(jù)顯示，受訪用戶在演出購票服務(wù)的使用中，遇到侵權(quán)現(xiàn)象較多的集中在貓眼，其中進行了維 權(quán)但沒有成功的占34.2%。2019年中國消費者互聯(lián)網(wǎng)生活零售消費權(quán)益受損維權(quán)措施選擇調(diào)查28.9%26.3%26.3%18.5%31.6%21.1%26.2%21.1%36.8%23.7%21.1%18.4%36.8%18.4%26.3%18.5%34.2%26.3%15.8%23.7%26.3%26.3%28.9%18.5%31.6%26.3%23.7%18.4%34.2%25.4%24.6%15.8%28.9%34.2%21.1%15.8%豆瓣電影格瓦拉生活 咪咕影院百度糯米的購票服務(wù) 大眾點評的購票服務(wù) 美團的