12345接訴即辦工作總結(jié)范文(9篇)

1、第 PAGE34 頁(yè) 共 NUMPAGES34 頁(yè)12345接訴即辦工作總結(jié)范文(9篇)【篇1】12345接訴即辦工作總結(jié) 1月21日下午，通州區(qū)召開(kāi)2020年接訴即辦工作總結(jié)會(huì)。區(qū)委書記曾贊榮主持會(huì)議并強(qiáng)調(diào)，各部門各單位要以坐不住的責(zé)任感和等不起的緊迫感，急群眾之所急，想群眾之所想，振奮精神、主動(dòng)擔(dān)當(dāng)，全力以赴打好2021年接訴即辦攻堅(jiān)戰(zhàn)、翻身仗，真正打通服務(wù)群眾的最后一公里。區(qū)委副書記、區(qū)長(zhǎng)趙磊，區(qū)人大常委會(huì)主任李玉君，區(qū)委副書記劉東偉出席。 會(huì)上，副區(qū)長(zhǎng)倪德才通報(bào)了全區(qū)2020年接訴即辦工作整體情況。漷縣鎮(zhèn)、區(qū)城市管理委、北苑街道西關(guān)社區(qū)、區(qū)衛(wèi)生健康委相關(guān)負(fù)責(zé)人結(jié)合各自工作實(shí)際，介紹了接

2、訴即辦工作中的好經(jīng)驗(yàn)好做法。張家灣鎮(zhèn)、區(qū)國(guó)資公司相關(guān)負(fù)責(zé)人深入剖析了接訴即辦工作中存在的問(wèn)題，并就改進(jìn)措施作了表態(tài)。 聽(tīng)取匯報(bào)后，與會(huì)區(qū)領(lǐng)導(dǎo)先后發(fā)言，并提出意見(jiàn)建議。 曾贊榮指出，要牢固樹立為民情懷，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng)。12345市民服務(wù)熱線是送上門的群眾工作，是街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到的深化，更是考驗(yàn)我們?yōu)槊袂閼?、工作作風(fēng)、工作能力的重要途徑。各級(jí)黨員干部一定要從思想作風(fēng)上轉(zhuǎn)變，從自身找原因，把群眾的事當(dāng)成自己的事兒、家人的事兒，急群眾之所急，想群眾之所想，絕不能有絲毫松勁懈怠。 曾贊榮要求，要進(jìn)一步完善工作機(jī)制，在緊盯關(guān)鍵環(huán)節(jié)、緊盯原始解決率上下功夫。在落實(shí)首單責(zé)任制、一單雙派機(jī)制

3、、獎(jiǎng)懲機(jī)制等有效創(chuàng)新措施的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步優(yōu)化完善，同全市相關(guān)政策有機(jī)結(jié)合，全面提高接訴即辦工作人員主動(dòng)性的同時(shí)，切實(shí)提升一線辦事人員的能力水平。要充分發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用，相關(guān)區(qū)領(lǐng)導(dǎo)和各單位一把手要加強(qiáng)調(diào)度、靠前指揮、下沉一線，全力推動(dòng)解決群眾身邊的煩心事操心事揪心事。 曾贊榮強(qiáng)調(diào)，要立足主動(dòng)治理，實(shí)現(xiàn)由接訴即辦向未訴先辦轉(zhuǎn)變。將接訴即辦工作同黨建引領(lǐng)、物業(yè)管理以及七有五性、老城雙修等行動(dòng)計(jì)劃有機(jī)結(jié)合，研究解決好群眾反映的停車難、施工擾民等高頻、共性、趨勢(shì)性問(wèn)題，為城市副中心精細(xì)化治理補(bǔ)齊短板、打牢基礎(chǔ)，切實(shí)提升市民群眾的獲得感。要加強(qiáng)督導(dǎo)考核，全面壓緊壓實(shí)各方責(zé)任，把接訴即辦成效作為評(píng)價(jià)班子、考

4、察干部的重要依據(jù)，堅(jiān)決問(wèn)責(zé)懶政怠政、推諉扯皮行為。 趙磊指出，全區(qū)各街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各單位部門要主動(dòng)學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，積極查擺短板不足，從樹牢為民情懷、優(yōu)化工作機(jī)制等方面入手，真正用心用情對(duì)待群眾每件身邊事，將民有所呼、我有所應(yīng)落到實(shí)處。要善于分析主要矛盾，重點(diǎn)解決一批群眾反映集中的重點(diǎn)問(wèn)題，同時(shí)加強(qiáng)預(yù)判，做好未訴先辦。要全面壓緊壓實(shí)各方責(zé)任，充分調(diào)動(dòng)基層力量，變壓力為動(dòng)力，推動(dòng)接訴即辦持續(xù)走向深入。 會(huì)議以視頻形式召開(kāi)。區(qū)委、區(qū)人大常委會(huì)、區(qū)政府、區(qū)政協(xié)領(lǐng)導(dǎo)，各街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、委辦局負(fù)責(zé)同志分別在主會(huì)場(chǎng)和分會(huì)場(chǎng)參加會(huì)議?！酒?】12345接訴即辦工作總結(jié) 一、基本情況 今年以來(lái)，全區(qū)12345熱線工作在區(qū)委

5、區(qū)政府堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，始終堅(jiān)持全心全意為人民服務(wù)的宗旨，牢固樹立群眾利益無(wú)小事的觀念，不斷創(chuàng)新工作方法，強(qiáng)化考核機(jī)制，加大督辦力度，努力抓熱點(diǎn)、解疑點(diǎn)、破難點(diǎn)，真心實(shí)意地幫助群眾排憂解難，切實(shí)解決了一批群眾關(guān)心的實(shí)際問(wèn)題。截止6月27日，共接到市12345呼叫中心派發(fā)電子工單10278個(gè)，綜合辦結(jié)率92.6%，綜合滿意率88.3%，綜合得分在13個(gè)區(qū)縣中排第一。市督察工作簡(jiǎn)報(bào)和12345呼叫中心簡(jiǎn)報(bào)兩次專刊介紹經(jīng)驗(yàn)和做法，南京日?qǐng)?bào)直通12345專版報(bào)道6次，并收到大量群眾表?yè)P(yáng)來(lái)電來(lái)信和錦旗。 二、主要工作 突出抓好三項(xiàng)工作，致力三個(gè)提高： (一)抓規(guī)范管理，提高整體形象。一是夯實(shí)組織基礎(chǔ)。督促工單

6、量大、有條件的承辦單位專門成立12345承辦機(jī)構(gòu)。區(qū)城管局、住建局、雄州街道、龍池街道等先后成立12345熱線辦理中心、12345熱線工作辦公室等機(jī)構(gòu)，由中層干部擔(dān)綱，36人專門負(fù)責(zé)12345熱線辦理工作;在全市率先試點(diǎn)建成雄州街道錢倉(cāng)村、區(qū)城管局環(huán)衛(wèi)所等9家四級(jí)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)群眾訴求直達(dá)基層一線，提高了工單辦理效率和質(zhì)量;不斷優(yōu)化承辦人隊(duì)伍，吸納群眾認(rèn)可、基層經(jīng)驗(yàn)豐富的老黨員和朝氣蓬勃、文化素質(zhì)高的大學(xué)生村官擔(dān)任承辦人，為承辦隊(duì)伍注入新的動(dòng)力和活力。二是加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)。邀請(qǐng)市督察辦、市12345督查中心來(lái)我區(qū)調(diào)研指導(dǎo)，上課培訓(xùn)，為我區(qū)把握工作方向，提高辦理水平起到了積極作用;區(qū)呼叫中心相關(guān)人員到各

7、承辦單位開(kāi)展培訓(xùn)20余次，安排承辦單位新上崗人員到區(qū)中心跟班培訓(xùn)，全面提高承辦單位業(yè)務(wù)素質(zhì);浦口、高淳、溧水、鼓樓、白下等兄弟區(qū)縣先后來(lái)我區(qū)開(kāi)展交流，深入探討，共同促進(jìn)，拓展了工作思路。三是完善制度建設(shè)。制訂出臺(tái)區(qū)領(lǐng)導(dǎo)值班接聽(tīng)制度，李世貴、霍慧萍、向軍、彭家龍等區(qū)領(lǐng)導(dǎo)先后來(lái)熱線值班，現(xiàn)場(chǎng)接聽(tīng)群眾來(lái)電，批辦疑難工單，約談辦理工作落后單位主要領(lǐng)導(dǎo)，有效解決了一批群眾訴求和工作疑難問(wèn)題，起到了積極的示范、引導(dǎo)作用。 (二)抓督辦落實(shí)，提高辦事效率。一是加強(qiáng)考核管理。推進(jìn)12345工作與區(qū)一考二評(píng)三問(wèn)責(zé)制度有效對(duì)接，明確對(duì)未完成考核任務(wù)且排名處于末位單位，將予以問(wèn)責(zé);修訂區(qū)考核辦法，增加一考二評(píng)三問(wèn)責(zé)

8、、5+2訴求申請(qǐng)通過(guò)率、領(lǐng)導(dǎo)批辦件滿意率、主動(dòng)接單、制度建設(shè)、組織保障等內(nèi)容;貫徹民生為先理念，實(shí)行差別化考核，把與民生息息相關(guān)的公共企事業(yè)單位綜合辦結(jié)率考核指標(biāo)由85%提高到95%，綜合滿意率由80%提高到90%;完善首接負(fù)責(zé)和協(xié)辦制度，對(duì)區(qū)內(nèi)、外首接負(fù)責(zé)和協(xié)辦作出獎(jiǎng)懲規(guī)定;積極推進(jìn)考核考評(píng)制度建設(shè)，完善壓力傳導(dǎo)機(jī)制，龍池、馬鞍等街鎮(zhèn)建立熱線工作考核風(fēng)險(xiǎn)抵押金制度，并縮短考核兌現(xiàn)周期，實(shí)行月考、季評(píng)、半年一兌現(xiàn)，起到了很好的激勵(lì)和推進(jìn)作用。二是加強(qiáng)通報(bào)督辦。完善簡(jiǎn)報(bào)定期排名通報(bào)機(jī)制，都市文化報(bào)直通12345專版由原來(lái)的每月一期改為每周一期，新開(kāi)辟區(qū)電視臺(tái)12345每周排行榜;建立區(qū)紀(jì)委、區(qū)督

9、察辦、區(qū)政務(wù)中心三位一體督查督辦制度，對(duì)部分績(jī)效欠佳、排名靠后的單位采取發(fā)整改函、上門督辦等方式進(jìn)行促進(jìn)，發(fā)出整改函9件，上門督查督辦12次。三是加強(qiáng)催辦協(xié)調(diào)。對(duì)所有工單均按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)實(shí)行平臺(tái)自動(dòng)催辦、人工催辦，嚴(yán)防出現(xiàn)超期工單;對(duì)緊急重大訴求做到第一時(shí)間介入，能不過(guò)夜的堅(jiān)決不過(guò)夜，如及時(shí)解決春節(jié)期間電視信號(hào)故障、大面積停水等緊急訴求，受到群眾、市12345督查中心和南京日?qǐng)?bào)直通13245專版表?yè)P(yáng)。 (三)抓工作創(chuàng)新，提高服務(wù)水平。一是開(kāi)展不滿意工單清零行動(dòng)，堅(jiān)持做到始于群眾訴求，終于群眾滿意。按照區(qū)委李書記要以群眾滿意度為第一標(biāo)準(zhǔn)的要求，5月份在全區(qū)集中開(kāi)展不滿意工單清零行動(dòng)，要求各承辦單位

10、從力求為群眾解決問(wèn)題的角度，讓不滿意工單清零達(dá)標(biāo)。對(duì)清零行動(dòng)后工單綜合滿意率仍低于80%的單位實(shí)行全區(qū)通報(bào)。通過(guò)清零行動(dòng)，一大批熱點(diǎn)、難點(diǎn)訴求得到妥善解決。清零行動(dòng)結(jié)束后，全區(qū)綜合滿意率提升6個(gè)百分點(diǎn)，高出13個(gè)區(qū)縣平均水平11個(gè)百分點(diǎn)，比20_年區(qū)縣組考核綜合得分第一名高出12個(gè)百分點(diǎn)。35家工單量20件以上承辦單位綜合滿意率全部達(dá)到市80%的考核標(biāo)準(zhǔn)。區(qū)城管局、交運(yùn)局、住建局等8家單位不滿意工單全部歸零，區(qū)商務(wù)局通過(guò)協(xié)調(diào)街道和各有關(guān)單位，成功解決了大廠曉山農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)環(huán)境整治、雄州街道果老灘居民自來(lái)水安裝、長(zhǎng)江路下水道漫溢等一批歷史遺留或老大難問(wèn)題，受到了來(lái)電群眾的好評(píng)，該局不滿意工單全部清零

11、。二是建設(shè)熱線文化，打造服務(wù)品牌，努力踐行修無(wú)聲之品德，做有聲之事業(yè)。按照提檔升級(jí)鍛品牌，擴(kuò)容增效煉內(nèi)涵，科學(xué)發(fā)展鑄文化，亮化形象入民心的思路，重視提升12345熱線品牌知名度和美譽(yù)度，著力營(yíng)造良好工作氛圍。充分利用媒體，先后在都市文化報(bào)、江蘇新視聽(tīng)報(bào)、區(qū)電視臺(tái)開(kāi)通直通12345、直播12345等欄目，大力營(yíng)造熱線關(guān)注民生，真情服務(wù)的氛圍，傾力打造12345政府服務(wù)優(yōu)質(zhì)品牌;開(kāi)展12345走進(jìn)承辦單位系列活動(dòng)，首期12345走進(jìn)城管大型活動(dòng)于5月27日成功舉辦，啟動(dòng)了青春飛揚(yáng)、服務(wù)民生12345青年志愿者行動(dòng)，發(fā)出青春服務(wù)民生、愛(ài)心奉獻(xiàn)社會(huì)的倡議，唱響自編自創(chuàng)的12345之歌熱線架起連心橋，舉

12、行12345青年志愿者服務(wù)隊(duì)授旗儀式。通過(guò)豐富多彩的文化建設(shè)活動(dòng)，大力提高承辦人員的榮譽(yù)感、使命感和成就感，也提高了群眾和社會(huì)對(duì)熱線工作的認(rèn)同感與支持度。三是開(kāi)展辦件分析，把握社情民意，當(dāng)好參謀助手。認(rèn)真做好來(lái)電事項(xiàng)的整理、分析和歸檔工作，定期對(duì)市民投訴熱點(diǎn)和辦理情況進(jìn)行綜合分析，及時(shí)向區(qū)委區(qū)政府有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)回饋社情、輿情和民生訴求，半年編發(fā)12345工作簡(jiǎn)報(bào)9期，撰寫工作通訊、工作匯報(bào)、調(diào)研報(bào)告8篇。 總的來(lái)看，上半年的12345熱線工作在領(lǐng)導(dǎo)重視、工作機(jī)制、文化建設(shè)、群眾滿意度等方面都有新的進(jìn)步和提升，但我們的工作和領(lǐng)導(dǎo)的要求、市民的期望相比，還有一定的差距。 一是少數(shù)單位未能認(rèn)真貫徹區(qū)委區(qū)政

13、府要求，重視不夠，力度不強(qiáng)。少數(shù)承辦單位領(lǐng)導(dǎo)班子成員思想認(rèn)識(shí)還有誤區(qū)，以至出現(xiàn)對(duì)熱線工作重視不夠、用力不多、群眾不滿意工單持續(xù)出現(xiàn)，拖了全區(qū)的后腿。具體表現(xiàn)為領(lǐng)導(dǎo)過(guò)問(wèn)不深，承辦人員能力不強(qiáng)，不能將群眾滿意度視為第一標(biāo)準(zhǔn)，工作疲于應(yīng)付，缺乏爭(zhēng)先進(jìn)位意識(shí)和應(yīng)對(duì)困難的思路。 二是部分工單在承辦單位之間互相推諉，影響辦結(jié)效率和辦理質(zhì)量。由于職能劃分、主觀認(rèn)識(shí)等原因，部分訴求在兩個(gè)或幾個(gè)承辦單位之間來(lái)回踢皮球，如反映某處紅綠燈建設(shè)的訴求，舉報(bào)某烤鴨作坊違規(guī)使用松香的訴求，反映某些小區(qū)物業(yè)公司撤出后物業(yè)管理無(wú)人問(wèn)津的訴求，曾在幾個(gè)局之間、局與街道之間來(lái)回幾個(gè)回合相互扯皮。 三是承辦人隊(duì)伍穩(wěn)定性不夠，人員激

14、勵(lì)配套制度有待健全。承辦人是做好12345熱線工作的第一要素。這支隊(duì)伍為去年我區(qū)在全市奪標(biāo)作出了很大貢獻(xiàn)。但隨著時(shí)間推移，出現(xiàn)少數(shù)單位承辦人員崗位不夠固定、工作不夠?qū)Ｒ坏膯?wèn)題。同時(shí)，一些單位對(duì)承辦人的考核機(jī)制不夠健全，缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制，干好干壞一個(gè)樣，挫傷了工作積極性。 三、下半年工作打算 為切實(shí)提高群眾訴求辦理成效，助力發(fā)展與和諧穩(wěn)定，按照區(qū)委區(qū)政府要求，我們將切實(shí)抓好以下三方面工作。 (一)加大宣傳力度，力求熱線文化深入人心。一是進(jìn)一步營(yíng)造領(lǐng)導(dǎo)重視、爭(zhēng)先進(jìn)位的氛圍。利用各種渠道和平臺(tái)，把區(qū)委區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)的要求及時(shí)傳達(dá)到位;重視總結(jié)、宣傳和推廣好的經(jīng)驗(yàn)做法，充分發(fā)揮榜樣的示范帶動(dòng)作用。二是繼

15、續(xù)舉辦12345走進(jìn)承辦單位活動(dòng)。千方百計(jì)與承辦單位擴(kuò)大共識(shí)，深化交流，增進(jìn)友誼，促進(jìn)工作水平提高。三是鞏固發(fā)展一臺(tái)兩報(bào)宣傳陣地。進(jìn)一步改進(jìn)創(chuàng)新節(jié)目版塊宣傳形式，豐富宣傳內(nèi)容，力促群眾對(duì)12345熱線耳熟能詳、真心認(rèn)同、理性撥打。 (二)加大督辦考核力度，確保工作要求推進(jìn)到位。一是靈活督辦。進(jìn)一步加強(qiáng)上門督辦、領(lǐng)導(dǎo)批辦，出臺(tái)首接負(fù)責(zé)制度，引導(dǎo)承辦單位自我聯(lián)辦，有效減少推諉扯皮現(xiàn)象。二是會(huì)議推進(jìn)。選取適當(dāng)時(shí)機(jī)召開(kāi)全區(qū)推進(jìn)會(huì)，根據(jù)階段工作重點(diǎn)舉辦承辦人業(yè)務(wù)培訓(xùn)會(huì);繼續(xù)完善日督辦、周排名、月通報(bào)制度，保持壓力傳導(dǎo)實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)，可查可比。三是強(qiáng)化考核。強(qiáng)化日?？己?，縮短兌現(xiàn)周期，對(duì)工作失職、排名靠后的承辦

16、單位及責(zé)任人進(jìn)行考核問(wèn)責(zé)，做到有章必依、動(dòng)真碰硬。 (三)加大工作創(chuàng)新力度，確保辦件質(zhì)量逐步提高。一是推進(jìn)四級(jí)平臺(tái)建設(shè)。推廣錢倉(cāng)模式，推動(dòng)辦理體制扁平化，為加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理出經(jīng)驗(yàn)。二是強(qiáng)化輿情動(dòng)態(tài)綜合分析。加強(qiáng)對(duì)市民投訴問(wèn)題的總結(jié)、歸納和分析，及時(shí)向區(qū)委區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)上報(bào)社情民意。三是提升自身建設(shè)。參照ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，建設(shè)高規(guī)格、高標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心，實(shí)施科學(xué)管理?！酒?】12345接訴即辦工作總結(jié) 近期，霍營(yíng)街道召開(kāi)12345非緊急救助熱線半年度工作總結(jié)暨下半年工作部署會(huì)。 街道常務(wù)副主任張文濤通報(bào)了上半年工作情況，并在具體分析12345居民訴求集中問(wèn)題時(shí),著重強(qiáng)調(diào)了無(wú)違建社區(qū)創(chuàng)建

17、工作的進(jìn)展。張文濤對(duì)下半年工作部署如下： 一是進(jìn)一步理順工作機(jī)制，不斷完善快速受理、精準(zhǔn)派單、高效辦結(jié)、精心回復(fù)、暖心回訪、認(rèn)真核驗(yàn)的六步法運(yùn)行機(jī)制；二是進(jìn)一步提高辦結(jié)質(zhì)量，加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，發(fā)展志愿服務(wù)，借力使力；三是聚焦物業(yè)管理、環(huán)境保護(hù)、群租房等突出問(wèn)題，注重源頭治理；四是進(jìn)一步加強(qiáng)組織保障，強(qiáng)化協(xié)調(diào)配合，確保接訴即辦工作無(wú)縫銜接。同時(shí)，街道工委副書記趙靜就黨建引領(lǐng)社會(huì)治理,提升12345熱線的響應(yīng)率、解決率、滿意度作出要求。一是加強(qiáng)黨的建設(shè)，切實(shí)發(fā)揮基層黨組織戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用，著力突出霍營(yíng)管家志愿服務(wù)機(jī)制取得實(shí)效；二是圍繞12345群眾訴求，設(shè)計(jì)回天有我社會(huì)服務(wù)活動(dòng)，深化三亮

18、活動(dòng)；三是用好社區(qū)黨組織服務(wù)群眾專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，加強(qiáng)社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，切實(shí)提升居民幸福感和獲得感。 華龍?jiān)繁崩锷鐓^(qū)和龍錦苑東三區(qū)物業(yè)公司代表就如何做好12345接訴即辦工作，切實(shí)滿足群眾需求，提高群眾滿意度的具體做法和措施做了典型發(fā)言。 最后，街道工委書記張海明就做好12345接訴即辦工作做了指導(dǎo)講話：一是要提高政治站位，切實(shí)增強(qiáng)接訴即辦責(zé)任感、使命感和自覺(jué)性，將接訴即辦工作納入到對(duì)社區(qū)的年底專項(xiàng)績(jī)效考核；二是強(qiáng)化主動(dòng)治理，全面提高接訴即辦工作水平，對(duì)五方共建、霍營(yíng)管家推進(jìn)落實(shí)情況進(jìn)行專項(xiàng)督查，研究推進(jìn)物業(yè)管理考核辦法；三是要向前一步、主動(dòng)擔(dān)當(dāng)作為，強(qiáng)化監(jiān)督執(zhí)紀(jì)問(wèn)責(zé)，在接訴即辦中發(fā)現(xiàn)和識(shí)別干部?！酒?/p>

19、4】12345接訴即辦工作總結(jié) 一、12345市民熱線受理情況 12345市民熱線網(wǎng)絡(luò)辦理新平臺(tái)1月1日正式運(yùn)行以來(lái)，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)高度重視市民熱線工作。1月19日，郭永勝縣長(zhǎng)、參加了全市召開(kāi)的市民熱線工作調(diào)度會(huì)，全面?zhèn)鬟_(dá)了陳市長(zhǎng)對(duì)市民熱線工作作出的指示。圍繞黨委、政府的中心工作，我縣熱線工作按照群眾利益無(wú)小事的工作原則，充分發(fā)揮熱線辦理工作貼近民生、體察民意、解決難題的服務(wù)功能，全面規(guī)范辦理程序、逐步提高辦理時(shí)效，不斷提高工作的主動(dòng)性、服務(wù)性和實(shí)效性。春節(jié)前后，在日受理量不斷攀升的情況下，順利處理辦結(jié)了上級(jí)轉(zhuǎn)辦的各類電話事件，確保了春節(jié)期間熱線工作的正常有序運(yùn)轉(zhuǎn)。 截至目前，我縣共受理市民熱線49

20、8件。其中，按期回復(fù)456件，回復(fù)率91.6%，列各縣(市區(qū))第四;滿意辦結(jié)率74%，列各縣(市區(qū))第三。分別是黑駕校、黑出租和春節(jié)期間客車甩客、倒客、違規(guī)收費(fèi)、拒載等問(wèn)題。其中，駕校類問(wèn)題在日常辦理中，存在沒(méi)有明確主管部門，駕校拖延敷衍的現(xiàn)象。 社會(huì)治安問(wèn)題。41件。主要涉及治安管理、戶籍管理、交通違章罰款等事項(xiàng)。 醫(yī)療計(jì)生問(wèn)題。27件。主要涉及舉報(bào)超生、社會(huì)撫養(yǎng)費(fèi)繳納、新農(nóng)合收費(fèi)報(bào)銷、無(wú)證行醫(yī)、困難企業(yè)獨(dú)生子女費(fèi)發(fā)放等問(wèn)題。 其他類問(wèn)題。64件。包括環(huán)境保護(hù)、教育教學(xué)、城市管理等幾個(gè)方面。常見(jiàn)的問(wèn)題有個(gè)別企業(yè)污染空氣飲水、城區(qū)部分地段排水困難、垃圾清理不及時(shí)、校車安全、學(xué)校亂收費(fèi)、學(xué)生被強(qiáng)

21、制補(bǔ)課等等。 二、12345市民熱線受理中存在的問(wèn)題 (一)重視程度不夠。有的部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)沒(méi)有真正認(rèn)識(shí)到熱線辦理工作的重要意義，沒(méi)有真正領(lǐng)會(huì)透上級(jí)黨委、政府對(duì)熱線的高度重視，沒(méi)有真正把辦理工作作為一項(xiàng)重要工作來(lái)推動(dòng)。相當(dāng)一部分單位對(duì)市民熱線的理解還僅僅停留在一個(gè)電話而已的層面上，導(dǎo)致辦理過(guò)程中，出現(xiàn)了相互推諉不接收，壓著單子不辦理，一再督促不回復(fù)，一旦回復(fù)多應(yīng)付的現(xiàn)象。在我們回訪來(lái)電人時(shí)發(fā)現(xiàn)，很多來(lái)電人對(duì)處理結(jié)果不滿意，很難溝通安撫，甚至來(lái)電人會(huì)再次撥打市民熱線要求回退承辦單。這種情況無(wú)疑加大熱線辦理工作的負(fù)擔(dān)，很大程度上影響全縣熱線工作的辦結(jié)回復(fù)率。 (二)工作力量不強(qiáng)。大多數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)(辦事處)熱

22、線工作掛靠在信訪辦公室，主要由一名信訪辦主任承辦處理兼顧回復(fù)結(jié)果;有的縣直部門安排辦公室主任臨時(shí)辦理。隨著市民熱線受理量的不斷增加，個(gè)別鄉(xiāng)鎮(zhèn)日受理量高達(dá)八個(gè)以上，工作人員少難以高質(zhì)量完成辦理任務(wù);有的單位臨時(shí)安排的兼職熱線工作人員不夠得力，協(xié)調(diào)能力差，許多事項(xiàng)轉(zhuǎn)辦下去，辦不動(dòng)、辦不好、辦不徹底。 (三)辦理質(zhì)量差。來(lái)電人對(duì)辦理結(jié)果不滿意的情況比較突出。有的單位對(duì)熱線工作的辦理存在應(yīng)付了事的態(tài)度，辦理前不溝通、不調(diào)查，辦理后不解釋、不安撫，與來(lái)電人缺乏聯(lián)系溝通。這種情況直接導(dǎo)致了來(lái)電人對(duì)處理結(jié)果不理解，重復(fù)撥打熱線，我縣重復(fù)受理承辦，事情難以得到一個(gè)圓滿的結(jié)果。 三、對(duì)市民熱線工作的幾點(diǎn)建議 (

23、一)提高思想認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo) 為進(jìn)一步提高各單位思想認(rèn)識(shí)，建立健全組織機(jī)構(gòu)。建議近期召開(kāi)全縣市民熱線工作會(huì)議，再次強(qiáng)調(diào)市民熱線工作的重要性，制定具體的考核辦法，明確將市民熱線工作納入年終綜合考評(píng)。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)和各部門確立主要負(fù)責(zé)人為市民熱線工作的第一責(zé)任人，同時(shí)要求各單位明確一名分管領(lǐng)導(dǎo)，配備至少一名專(兼)職工作人員，確保熱線辦理工作有人負(fù)責(zé)、一抓到底。 (二)健全工作機(jī)制，完善工作流程 建立完善規(guī)范的工作制度是開(kāi)展好群眾來(lái)訪工作的重要基礎(chǔ)，我們?cè)诮梃b寧津、夏津等縣市好的經(jīng)驗(yàn)做法的基礎(chǔ)上，結(jié)合我縣實(shí)際，制定了相應(yīng)的熱線工作制度，按照接收、分派、督辦、回訪、回復(fù)五個(gè)環(huán)節(jié)形成了一套完整的工作流程。工

24、作中嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任制，對(duì)工作人員進(jìn)行明確分工，使每個(gè)工作環(huán)節(jié)都做到了專人負(fù)責(zé)，提高工作效率。【篇5】12345接訴即辦工作總結(jié) 一、12345市民熱線受理情況 12345市民熱線網(wǎng)絡(luò)辦理新平臺(tái)1月1日正式運(yùn)行以來(lái)，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)高度重視市民熱線工作。1月19日，郭永勝縣長(zhǎng)、參加了全市召開(kāi)的市民熱線工作調(diào)度會(huì)，全面?zhèn)鬟_(dá)了陳市長(zhǎng)對(duì)市民熱線工作作出的指示。圍繞黨委、政府的中心工作，我縣熱線工作按照群眾利益無(wú)小事的工作原則，充分發(fā)揮熱線辦理工作貼近民生、體察民意、解決難題的服務(wù)功能，全面規(guī)范辦理程序、逐步提高辦理時(shí)效，不斷提高工作的主動(dòng)性、服務(wù)性和實(shí)效性。春節(jié)前后，在日受理量不斷攀升的情況下，順利處理辦結(jié)了上

25、級(jí)轉(zhuǎn)辦的各類電話事件，確保了春節(jié)期間熱線工作的正常有序運(yùn)轉(zhuǎn)。 截至目前，我縣共受理市民熱線498件。其中，按期回復(fù)456件，回復(fù)率91.6%，列各縣(市區(qū))第四;滿意辦結(jié)率74%，列各縣(市區(qū))第三。分別是黑駕校、黑出租和春節(jié)期間客車甩客、倒客、違規(guī)收費(fèi)、拒載等問(wèn)題。其中，駕校類問(wèn)題在日常辦理中，存在沒(méi)有明確主管部門，駕校拖延敷衍的現(xiàn)象。 社會(huì)治安問(wèn)題。41件。主要涉及治安管理、戶籍管理、交通違章罰款等事項(xiàng)。 醫(yī)療計(jì)生問(wèn)題。27件。主要涉及舉報(bào)超生、社會(huì)撫養(yǎng)費(fèi)繳納、新農(nóng)合收費(fèi)報(bào)銷、無(wú)證行醫(yī)、困難企業(yè)獨(dú)生子女費(fèi)發(fā)放等問(wèn)題。 其他類問(wèn)題。64件。包括環(huán)境保護(hù)、教育教學(xué)、城市管理等幾個(gè)方面。常見(jiàn)的問(wèn)

26、題有個(gè)別企業(yè)污染空氣飲水、城區(qū)部分地段排水困難、垃圾清理不及時(shí)、校車安全、學(xué)校亂收費(fèi)、學(xué)生被強(qiáng)制補(bǔ)課等等。 二、12345市民熱線受理中存在的問(wèn)題 (一)重視程度不夠。有的部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)沒(méi)有真正認(rèn)識(shí)到熱線辦理工作的重要意義，沒(méi)有真正領(lǐng)會(huì)透上級(jí)黨委、政府對(duì)熱線的高度重視，沒(méi)有真正把辦理工作作為一項(xiàng)重要工作來(lái)推動(dòng)。相當(dāng)一部分單位對(duì)市民熱線的理解還僅僅停留在一個(gè)電話而已的層面上，導(dǎo)致辦理過(guò)程中，出現(xiàn)了相互推諉不接收，壓著單子不辦理，一再督促不回復(fù)，一旦回復(fù)多應(yīng)付的現(xiàn)象。在我們回訪來(lái)電人時(shí)發(fā)現(xiàn)，很多來(lái)電人對(duì)處理結(jié)果不滿意，很難溝通安撫，甚至來(lái)電人會(huì)再次撥打市民熱線要求回退承辦單。這種情況無(wú)疑加大熱線辦理工

27、作的負(fù)擔(dān)，很大程度上影響全縣熱線工作的辦結(jié)回復(fù)率。 (二)工作力量不強(qiáng)。大多數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)(辦事處)熱線工作掛靠在信訪辦公室，主要由一名信訪辦主任承辦處理兼顧回復(fù)結(jié)果;有的縣直部門安排辦公室主任臨時(shí)辦理。隨著市民熱線受理量的不斷增加，個(gè)別鄉(xiāng)鎮(zhèn)日受理量高達(dá)八個(gè)以上，工作人員少難以高質(zhì)量完成辦理任務(wù);有的單位臨時(shí)安排的兼職熱線工作人員不夠得力，協(xié)調(diào)能力差，許多事項(xiàng)轉(zhuǎn)辦下去，辦不動(dòng)、辦不好、辦不徹底。 (三)辦理質(zhì)量差。來(lái)電人對(duì)辦理結(jié)果不滿意的情況比較突出。有的單位對(duì)熱線工作的辦理存在應(yīng)付了事的態(tài)度，辦理前不溝通、不調(diào)查，辦理后不解釋、不安撫，與來(lái)電人缺乏聯(lián)系溝通。這種情況直接導(dǎo)致了來(lái)電人對(duì)處理結(jié)果不理解，

28、重復(fù)撥打熱線，我縣重復(fù)受理承辦，事情難以得到一個(gè)圓滿的結(jié)果。 三、對(duì)市民熱線工作的幾點(diǎn)建議 (一)提高思想認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo) 為進(jìn)一步提高各單位思想認(rèn)識(shí)，建立健全組織機(jī)構(gòu)。建議近期召開(kāi)全縣市民熱線工作會(huì)議，再次強(qiáng)調(diào)市民熱線工作的重要性，制定具體的考核辦法，明確將市民熱線工作納入年終綜合考評(píng)。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)和各部門確立主要負(fù)責(zé)人為市民熱線工作的第一責(zé)任人，同時(shí)要求各單位明確一名分管領(lǐng)導(dǎo)，配備至少一名專(兼)職工作人員，確保熱線辦理工作有人負(fù)責(zé)、一抓到底。 (二)健全工作機(jī)制，完善工作流程 建立完善規(guī)范的工作制度是開(kāi)展好群眾來(lái)訪工作的重要基礎(chǔ)，我們?cè)诮梃b寧津、夏津等縣市好的經(jīng)驗(yàn)做法的基礎(chǔ)上，結(jié)合我縣實(shí)際，

29、制定了相應(yīng)的熱線工作制度，按照接收、分派、督辦、回訪、回復(fù)五個(gè)環(huán)節(jié)形成了一套完整的工作流程。工作中嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任制，對(duì)工作人員進(jìn)行明確分工，使每個(gè)工作環(huán)節(jié)都做到了專人負(fù)責(zé)，提高工作效率?！酒?】12345接訴即辦工作總結(jié) 設(shè)立12345縣長(zhǎng)熱線是進(jìn)一步轉(zhuǎn)變政府職能，規(guī)范行政行為，加強(qiáng)效能建設(shè)，提高工作效率的有效舉措，是傾聽(tīng)群眾呼聲，暢通群眾聯(lián)系渠道，及時(shí)處理熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，建設(shè)服務(wù)型、陽(yáng)光型政府及機(jī)關(guān)的重要平臺(tái)，是政府確定的一項(xiàng)便民惠民的重要工作，回顧總結(jié)過(guò)去的半年，我局在辦理縣長(zhǎng)熱線工作，主要抓了以下幾個(gè)方面： 一、高度重視縣長(zhǎng)熱線辦理工作，層層落實(shí)工作責(zé)任制。 上半年我局就縣長(zhǎng)熱線工作辦理召

30、開(kāi)了專門會(huì)議，做到提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任三到位，我們把辦理縣長(zhǎng)熱線工作作為踐行三個(gè)代表重要思想，作為接受廣大人民群眾監(jiān)督的重要渠道，同為民辦實(shí)事結(jié)合起來(lái)，加強(qiáng)群眾聯(lián)系，接受群眾監(jiān)督，以人民滿意為根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高工作效率和質(zhì)量，本著為人民群眾負(fù)責(zé)，對(duì)本職工作負(fù)責(zé)的態(tài)度，認(rèn)真研究辦理辦法和措施，精心制定辦理方案，成立以局長(zhǎng)為主要負(fù)責(zé)人為組長(zhǎng)的辦理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，把辦理縣長(zhǎng)熱線工作納入目標(biāo)考核，實(shí)行五定一包（定責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)、定責(zé)任部門、定責(zé)任人、定辦理時(shí)限、定辦理要求、包辦理效果）的辦理工作責(zé)任制，形成了主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)全責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，辦公室抓協(xié)調(diào)，責(zé)任人抓落實(shí)的工作格局，使辦

31、理工作真正做到了思想上有位置，日程上有安排，工作上有部署，措施上有保證。 二、著力強(qiáng)化工作責(zé)任，努力提高辦理質(zhì)量。 上半年在辦理縣長(zhǎng)熱線工作中，我們以讓投訴人滿意、讓群眾真正受益為總體目標(biāo)，堅(jiān)持四個(gè)結(jié)合。一是辦理工作與踐行三個(gè)代表重要思想，開(kāi)展保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育緊密結(jié)合起來(lái)，通過(guò)辦理，體現(xiàn)先進(jìn)性教育的成果，真正解決一個(gè)一起與人民群眾密切相關(guān)的實(shí)際問(wèn)題；二是注重辦理工作與全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀和構(gòu)建和諧保靖緊密結(jié)合起來(lái)，通過(guò)解決與廣大人民群眾密切相關(guān)的具體問(wèn)題，構(gòu)建和諧社會(huì)環(huán)境，促進(jìn)我縣社會(huì)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展；三是注重把辦理工作與改進(jìn)商務(wù)招商的工作作風(fēng)緊密結(jié)合起來(lái)，根據(jù)反映的問(wèn)題，及時(shí)爭(zhēng)取相應(yīng)措施，加

32、強(qiáng)自身建設(shè)；四是注重把辦理工作與聯(lián)系被反映單位緊密結(jié)合起來(lái)，使之成為我局調(diào)研工作的一種方式，研究解決我們工作中的不足，提高商務(wù)、招商工作的前瞻性和針對(duì)性，在縣長(zhǎng)熱線工作具體辦理過(guò)程中，我們?cè)谵k理前，由分管局長(zhǎng)帶領(lǐng)承辦人員反復(fù)研讀反映的原文，在明確反映人的意旨和調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，提出初步辦理工作方案，然后主動(dòng)與反映人或請(qǐng)進(jìn)來(lái)召開(kāi)聯(lián)系溝通會(huì)的方式，深入解決反映人的意圖，在辦理中，我們注重及時(shí)性、針對(duì)性和可行性，堅(jiān)持做到滿意答復(fù)和妥善解決，然后回復(fù)縣長(zhǎng)熱線辦公室。 三、創(chuàng)新工作思路，把縣長(zhǎng)熱線辦理的工作落到實(shí)處。 我局辦理縣長(zhǎng)熱線工作都是深入一線，直接傾聽(tīng)反映人的呼聲，認(rèn)真調(diào)查研究，根據(jù)反映人提出的

33、意見(jiàn)和建議，找準(zhǔn)反映情況的針對(duì)性、現(xiàn)實(shí)性、緊迫性和涉及的經(jīng)濟(jì)環(huán)境、經(jīng)營(yíng)程序以及其它問(wèn)題。由于都是當(dāng)前人民群眾非常關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)和焦點(diǎn)問(wèn)題，這對(duì)豐富和拓寬我們工作思路，建立親民、務(wù)實(shí)的責(zé)任政府、責(zé)任部門，促進(jìn)各項(xiàng)工作落實(shí)到位都十分有益。局長(zhǎng)田廷斌同志反復(fù)強(qiáng)調(diào)，我們千萬(wàn)不能就辦理而辦理，而應(yīng)該在辦理過(guò)程中，不斷創(chuàng)新工作思路，創(chuàng)新工作方式，把辦理工作落到實(shí)處，最終讓人民滿意。 上半年我局縣長(zhǎng)熱線工作辦理針對(duì)性強(qiáng)，不回復(fù)空話、套話，以實(shí)際行動(dòng)來(lái)改進(jìn)我局工作，辦理縣長(zhǎng)熱線工作獲得了反映問(wèn)題人的認(rèn)可。今后，我局將再接再勵(lì)，努力把縣長(zhǎng)熱線工作做得更好、更扎實(shí)?！酒?】12345接訴即辦工作總結(jié) 上半年，熱

34、線辦在縣委、縣政府的正確領(lǐng)導(dǎo)和市熱線中心的精心指導(dǎo)以及相關(guān)部門的大力支持下，嚴(yán)格貫徹市委七屆八次、九次全會(huì)，縣五屆六次黨代會(huì)精神，緊緊圍繞縣委、縣政府中心工作，緊扣融城發(fā)展、協(xié)同發(fā)展戰(zhàn)略，以政府熱線為平臺(tái)，搭建縣委、縣政府緊密聯(lián)系群眾和企業(yè)的溝通橋梁，通過(guò)及時(shí)交辦、重點(diǎn)督辦、回復(fù)回訪，切實(shí)解決群眾和企業(yè)的有效訴求，社會(huì)滿意度不斷得到提升，為努力在成渝地區(qū)雙城經(jīng)濟(jì)圈建設(shè)中實(shí)現(xiàn)新作為構(gòu)建了良好社會(huì)氛圍。現(xiàn)就上半年工作總結(jié)如下。 一、總體運(yùn)行情況 上半年，全縣共受理熱線工單18796件次；同比增長(zhǎng)30.33%，辦結(jié)率100%、回復(fù)率91.38%、滿意率84.47%，分別位居全市（區(qū)縣）第一、第七、第

35、四；組織相關(guān)部門參加市電臺(tái)、電視臺(tái)舉辦的12345陽(yáng)光問(wèn)政直播間11期12件次、直通12345欄目9期10件次；辦理書記縣長(zhǎng)信箱728件；辦理重要來(lái)電單48件次，已辦結(jié)46件次，辦結(jié)率95.83%；辦理營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化提升年專項(xiàng)整治工單7件次，辦結(jié)率100%；會(huì)同效能辦督查督辦3輪63次。 群眾反映問(wèn)題主要分布在：市政和物業(yè)管理1663件次、住房與房地產(chǎn)1650件次、環(huán)境保護(hù)1487件次、能源管理1305件次、交通運(yùn)輸1288件次、工程欠款1073件次、水利水電846件次、優(yōu)撫救濟(jì)630件次、交通安全552件次、社會(huì)保險(xiǎn)433件次，該十類占辦理總量的58.13%，其他占41.87%。 不滿意工單按

36、內(nèi)容主要分布在：住房與房地產(chǎn)130件次，占15.8%；市政和物業(yè)管理101件次，占12.2%；環(huán)境保護(hù)97件次，占11.8%；交通運(yùn)輸與安全92件次，占11.1%；能源管理60件次，占7.2%；水利水電54件次，占6.5%；工程欠款46件次，占5.5%；土地征用與管理45件次，占5.4%；城鎮(zhèn)拆遷與規(guī)劃40件次，占4.8%；優(yōu)撫救濟(jì)17件次，占2%。以上10類共計(jì)占82.3%，其余類別占17.7%。 不滿意工單按承辦單位主要分布在：縣住房城鄉(xiāng)建設(shè)局109件次，占13.3%；縣綜合執(zhí)法局66件次，占8.0%；蓬萊鎮(zhèn)59件次，占7.2%；河邊鎮(zhèn)54件次，占6.6%；鹽井街道辦45件次，占5.5%；

37、隆盛鎮(zhèn)38件次，占4.6%；縣交通運(yùn)輸局36件次，占4.4%；縣公安局36件次，占4.4%；玉峰鎮(zhèn)31件次，占3.8%；天保鎮(zhèn)28件次，占3.4%。以上10個(gè)單位共計(jì)占61.2%,其余單位共計(jì)38.8%。 1.工作開(kāi)展情況 （一）全力以赴，夯實(shí)熱線工作 1.加大工作力度，構(gòu)建工作合力。 （1）加大對(duì)接力度。每月，及時(shí)主動(dòng)尋求市熱線中心回訪出的我縣群眾不滿意工單，請(qǐng)求指導(dǎo)我縣熱線工作存在的不足和改進(jìn)意見(jiàn)建議，尤其是薄弱環(huán)節(jié)。上半年，參加市熱線中心交流會(huì)2次，加強(qiáng)了交流溝通，擴(kuò)展了視野，增強(qiáng)了服務(wù)意識(shí)。 （2）加大督導(dǎo)督辦力度。一是強(qiáng)化聯(lián)席會(huì)議制度。堅(jiān)持每周，至少每月組織相關(guān)部門，及時(shí)對(duì)特殊案例進(jìn)

38、行綜合分析，集中研判。今年上半年，組織二級(jí)網(wǎng)絡(luò)單位就當(dāng)月的不滿意工單召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議4次，集中聽(tīng)取辦理情況，深入研判辦理舉措，指導(dǎo)培訓(xùn)工作作風(fēng)、方法技巧。二是強(qiáng)化督辦制度。與縣效能辦無(wú)縫對(duì)接，與效能專員組織業(yè)務(wù)骨干堅(jiān)持每月至少一輪的專項(xiàng)督查和不定期的隨機(jī)督查。今年上半年，開(kāi)展12345熱線工單專項(xiàng)效能督查3輪63次。三是強(qiáng)化互動(dòng)制度。切實(shí)參與辦好市電臺(tái)電視臺(tái)的12345問(wèn)政陽(yáng)光直播間、直通12345。堅(jiān)持責(zé)任部門在媒體上和訴求人互動(dòng)解決難點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題，形成強(qiáng)大的正面輿論導(dǎo)向。四是強(qiáng)化公開(kāi)辦理制度。聯(lián)合縣效能辦、縣電視臺(tái)對(duì)庸懶散浮拖、推諉扯皮、敷衍塞責(zé)等問(wèn)題進(jìn)行曝光辦理、跟蹤落實(shí)。先后對(duì)回馬鎮(zhèn)月亮街

39、頻繁停水影響居民日常生活，蓬萊路157號(hào)附近化糞池堵塞臭味擾民，象山鎮(zhèn)文龍村6、7社易地扶貧搬遷集中安置點(diǎn)房屋后墻護(hù)坡塌方等投訴件進(jìn)行曝光督辦，有效地解決了群眾的困擾。 2.規(guī)范流程，強(qiáng)化工單辦理 （1）突出主要環(huán)節(jié)。堅(jiān)持24小時(shí)值守制度，堅(jiān)持第一時(shí)間受理、交辦市效能熱線辦轉(zhuǎn)來(lái)工單。強(qiáng)化部門職能職責(zé)學(xué)習(xí)掌握，堅(jiān)持準(zhǔn)確交辦，涉及職能不清、交叉情況，要求第一時(shí)間退單。堅(jiān)持催辦督辦，突出回復(fù)環(huán)節(jié)，杜絕答非所問(wèn)、張冠李戴、空頭承諾等問(wèn)題，工單回復(fù)質(zhì)量日漸提高。 （2）突破薄弱環(huán)節(jié)。針對(duì)部分部門在回復(fù)環(huán)節(jié)依舊存在拖拉，辦理質(zhì)量不高，解釋疏導(dǎo)敷衍應(yīng)付的單位，在縣委、縣政府的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，在縣政府辦、縣效能辦

40、的的強(qiáng)力支持下，熱線辦向責(zé)任單位發(fā)出整改通知（函）28份，涉及單位57個(gè)次。逐步突破薄弱、死角環(huán)節(jié)。 （3）強(qiáng)化目標(biāo)考核。一是健全通報(bào)制度。堅(jiān)持月考核、季通報(bào)，必要時(shí)，圍繞黨委、政府中心工作，領(lǐng)導(dǎo)重要批示，重大問(wèn)題、重要事項(xiàng)以及階段性的專題事項(xiàng)以專報(bào)形式及時(shí)呈報(bào)黨委、政府。二是嚴(yán)格考核制度。堅(jiān)持公開(kāi)、公平、公正原則，每月考核作為全年考核依據(jù)，嚴(yán)格按照市、縣考核辦法，對(duì)按期辦結(jié)率、回復(fù)率、群眾滿意率等硬化指標(biāo)予以逗硬考核，確保我縣效能熱線工作在市的目標(biāo)分，力爭(zhēng)創(chuàng)新加分。三是堅(jiān)持責(zé)任追究制度。對(duì)辦理工作不負(fù)責(zé)任、推諉扯皮、玩忽職守、敷衍塞責(zé)的單位和個(gè)人，尤其對(duì)我縣工作造成不良影響、后果的嚴(yán)格按照有

41、關(guān)規(guī)定逗硬問(wèn)責(zé)，處罰處分。 （二）完善機(jī)制，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境 全面貫徹落實(shí)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境提升年行動(dòng)，完善營(yíng)商環(huán)境投訴舉報(bào)和查處回應(yīng)制度，及時(shí)糾正發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并公開(kāi)曝光營(yíng)商環(huán)境反面典型案例，進(jìn)一步深化親清新型政商關(guān)系。一是在市12345受理中心24小時(shí)受理熱線投訴基礎(chǔ)上，熱線辦堅(jiān)持24小時(shí)值班值守制度，暢通營(yíng)商環(huán)境投訴舉報(bào)渠道，建立專門的工作臺(tái)賬，及時(shí)受理群眾、企業(yè)訴求，辦理涉及營(yíng)商環(huán)境類投訴7件。二是建立健全查處制度，對(duì)涉及營(yíng)商環(huán)境投訴工單及時(shí)響應(yīng)，會(huì)同縣效能辦調(diào)查處理，跟蹤督查督辦，限時(shí)辦結(jié)，確保投訴件件有回音、事事有著落。三是強(qiáng)化考核，對(duì)熱線辦理敷衍、推諉、三率不達(dá)標(biāo)單位每月進(jìn)行考核打分，特別對(duì)涉

42、企、營(yíng)商環(huán)境服務(wù)方面工單辦理進(jìn)行逗硬考核。 （三)履職盡責(zé)，做好疫情防控 1.做好責(zé)任小區(qū)、街道的值守。組織黨員干部、職工按照大英縣應(yīng)對(duì)新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控應(yīng)急指揮部的工作部署要求，以對(duì)人民群眾生命安全高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，不折不扣地做好責(zé)任街區(qū)河邊街、智水街以及三無(wú)小區(qū)原生水岸的宣傳勸導(dǎo)、排查建檔、人員管控等工作。 2.搞好熱線陣地的值守。疫情期間，政府服務(wù)熱線充分發(fā)揮快捷高效的優(yōu)勢(shì)，針對(duì)涉及疫情防控方面的群眾訴求快速反應(yīng)、特辦快辦，助力疫情防控攻堅(jiān)戰(zhàn)，共辦理疫情類工單3370件。一是啟動(dòng)突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)，堅(jiān)持724小時(shí)值守，確保問(wèn)題有人接，事情有人辦；二是打破常規(guī)辦理程序，啟動(dòng)551工

43、作響應(yīng)機(jī)制，對(duì)疫情類工單特辦快辦，即5分鐘內(nèi)記錄市熱線中心交辦事項(xiàng)，5分鐘內(nèi)電話聯(lián)系相關(guān)責(zé)任單位，同時(shí)通過(guò)12345熱線系統(tǒng)平臺(tái)及時(shí)交辦，督促承辦單位1天內(nèi)聯(lián)系答復(fù)群眾；三是適時(shí)梳理分析12345熱線疫情防疫類工單數(shù)據(jù)，將群眾訴求和辦理情況向縣應(yīng)對(duì)新型冠狀病毒感染的肺炎疫情聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制領(lǐng)導(dǎo)小組相關(guān)成員單位進(jìn)行反饋，以便及時(shí)研究處理。 （四）統(tǒng)籌安排，做細(xì)脫貧攻堅(jiān) 組織干部職工按照縣委脫貧攻堅(jiān)工作安排部署，深入幫扶村河邊鎮(zhèn)解化溝村和蓬萊鎮(zhèn)壕子口村開(kāi)展入戶走訪慰問(wèn)工作，幫助理清工作思路，幫助幫扶村完善基礎(chǔ)設(shè)施，打緊安排、多方協(xié)調(diào)爭(zhēng)取扶貧資金，全力改善幫扶村生產(chǎn)生活條件，決戰(zhàn)決勝脫貧攻堅(jiān)。共下村入戶

44、60余人次，共慰問(wèn)了困難群眾、黨員18戶，解決實(shí)際問(wèn)題28件次。 （五）細(xì)化措施，做好黨廉評(píng)價(jià) 按照市委、市政府黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室關(guān)于提升2020年黨風(fēng)廉政建設(shè)群眾滿意度的通知精神以及我縣黨風(fēng)廉政建設(shè)社會(huì)評(píng)價(jià)相關(guān)部署，熱線辦嚴(yán)格貫徹落實(shí)進(jìn)一步查問(wèn)題找癥結(jié)、進(jìn)一步壓實(shí)工作責(zé)任、進(jìn)一步加強(qiáng)作風(fēng)政治、進(jìn)一步辦好民生實(shí)事、進(jìn)一步強(qiáng)化宣傳引導(dǎo)、進(jìn)一步加大考核力度的要求，積極作為，細(xì)化措施，建立工作臺(tái)賬，積極排民憂、解民難，切實(shí)提高為民服務(wù)水平，并及時(shí)向縣紀(jì)委（監(jiān)察委）篩選提供線索，努力維護(hù)政府風(fēng)清氣正的形象，不斷提升人民群眾的認(rèn)同感和滿意度。今年以來(lái)，協(xié)助辦好了黨風(fēng)廉政建設(shè)社會(huì)評(píng)價(jià)工作會(huì)暨

45、熱線工作會(huì)，常務(wù)副縣長(zhǎng)文林同志就如何通過(guò)辦理熱線工單辦好民生實(shí)事，提出了三點(diǎn)具體指導(dǎo)意見(jiàn)。 三、存在問(wèn)題及原因 （一）重視程度不夠。個(gè)別鎮(zhèn)鄉(xiāng)、部門缺乏做好熱線工作就是服務(wù)群眾、服務(wù)發(fā)展、服務(wù)大局的認(rèn)識(shí)，在辦理熱線工單時(shí)領(lǐng)導(dǎo)過(guò)問(wèn)不深，承辦人員落實(shí)力度不夠，不能將群眾滿意度視為第一標(biāo)準(zhǔn)，工作淺嘗輒止甚至敷衍了事。 （二）滿意率和回復(fù)率迫待提升。滿意率在全市（區(qū)縣）排位波動(dòng)較大，回復(fù)率長(zhǎng)期在全市六、七位徘徊，自身縱比，同比往年下滑明顯。究其原因：一是工作疲于應(yīng)付，只圖按要求進(jìn)行系統(tǒng)回復(fù)，未及時(shí)向來(lái)電群眾反饋辦理情況，導(dǎo)致市中心進(jìn)行回訪測(cè)評(píng)時(shí)出現(xiàn)群眾反映不知情、未回復(fù)等問(wèn)題；二是缺乏耐心，部門工作人員

46、不管群眾能不能聽(tīng)懂，囫圇吞棗式的進(jìn)行回復(fù)回訪，導(dǎo)致群眾不理解辦理情況；三是服務(wù)意識(shí)仍然不夠，認(rèn)為政策法規(guī)就是這樣規(guī)定的，直接回復(fù)就大事告成，沒(méi)有曉之以理，動(dòng)之以情，沒(méi)有思考怎樣得到群眾理解、認(rèn)可。四是處理問(wèn)題仍不夠精細(xì)。沒(méi)有及時(shí)分析群眾的所需所想，導(dǎo)致在辦理時(shí)處理問(wèn)題沒(méi)有針對(duì)性，答非所問(wèn)。個(gè)別單位簡(jiǎn)單的將工單分派辦理，回復(fù)內(nèi)容沒(méi)有經(jīng)過(guò)把關(guān)就上報(bào)，導(dǎo)致回復(fù)質(zhì)量不高。一些單位沒(méi)有及時(shí)跟進(jìn)后續(xù)處理結(jié)果，導(dǎo)致后期市熱線辦回訪時(shí)，群眾表示未得到處理，造成不滿意工單。 （三）群眾覺(jué)悟高度欠缺。在群眾訴求中，有明知不當(dāng)，執(zhí)意訴求的；有工作人員當(dāng)面做工作，回訪卻不認(rèn)賬的，有根本不接聽(tīng)回訪電話的；有基層反復(fù)調(diào)解

47、辦理，而來(lái)電人就是不理解、不滿意的；有明顯屬于法律范疇問(wèn)題，卻堅(jiān)持不走訴訟渠道的；有明知自己訴求不合理，試圖施壓、反復(fù)撥打以達(dá)到解決個(gè)人訴求目的。 四、下一步工作打算 （一）強(qiáng)化教育，端正態(tài)度。要求各二級(jí)單位主要領(lǐng)導(dǎo)要切實(shí)轉(zhuǎn)變觀念、端正態(tài)度，將熱線工作放在與黨的建設(shè)、經(jīng)濟(jì)建設(shè)、項(xiàng)目建設(shè)同等重要的位置。既要重部署，也要抓落實(shí)。在安排部署、問(wèn)題研判等各個(gè)環(huán)節(jié)帶頭推進(jìn)，要有攻堅(jiān)破難的決心，做一顆不達(dá)目的不罷休的釘子，摞下思想包袱，扛起工作責(zé)任，盯緊工作目標(biāo)，苦干實(shí)干把熱線三率提升上去。 （二）科學(xué)研判，分類施策。要求各二級(jí)單位首先要有主動(dòng)擔(dān)當(dāng)精神，不得想方設(shè)法推諉退單。再則要對(duì)長(zhǎng)期反復(fù)撥打熱線未得到

48、解決的，建立工作臺(tái)賬，定期或不定期進(jìn)行研判，制定切實(shí)可行的工作計(jì)劃。能夠立即解決的，限期予以解決；一時(shí)不能解決的，要及時(shí)跟蹤和向群眾反饋辦理進(jìn)度；不能解決的，做好群眾政策解釋疏導(dǎo)工作，曉之以情、動(dòng)之以理，爭(zhēng)取群眾最大的理解與支持。 （三）加強(qiáng)對(duì)接，化解疑難。要求各二級(jí)單位對(duì)涉法涉訴、訴求過(guò)高、無(wú)理訴求等問(wèn)題以及在開(kāi)展工作中可能遇到的一些問(wèn)題，要及時(shí)調(diào)查核實(shí)，在實(shí)事清楚、依據(jù)充分的前提下，加強(qiáng)與熱線辦的溝通對(duì)接，積極爭(zhēng)取市熱線中心進(jìn)行直辦或不納入回訪評(píng)價(jià)。 （四）落實(shí)責(zé)任，確保三率。要求各級(jí)二級(jí)單位主要負(fù)責(zé)人要定期組織分管領(lǐng)導(dǎo)和承辦人員會(huì)商研究，聽(tīng)取熱線工作匯報(bào)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與不足。分管領(lǐng)導(dǎo)要督促、

49、提醒承辦人員每天及時(shí)下載、辦理熱線工單，審核回復(fù)意見(jiàn)。承辦人員要深入調(diào)查、認(rèn)真分析、回復(fù)告知、跟蹤回訪，提高回復(fù)內(nèi)容質(zhì)量，確保我縣熱線三率穩(wěn)步提升。 （五）以督促改，強(qiáng)化督導(dǎo)?？h效能辦、縣熱線辦將會(huì)同相關(guān)部門有針對(duì)性的開(kāi)展督查督辦和通報(bào)，督促指導(dǎo)承辦單位及時(shí)整改問(wèn)題。對(duì)工作中存在的推諉扯皮、不滿意工單數(shù)量居高不下、三率連續(xù)處于全縣平均水平以下的單位，縣政府領(lǐng)導(dǎo)將約談責(zé)任單位負(fù)責(zé)人，縣效能辦、縣熱線辦督促承辦單位及時(shí)整改。 【篇8】12345接訴即辦工作總結(jié) 為高標(biāo)準(zhǔn)做好接訴即辦工作，加快推進(jìn)各村轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、提升工作效能，6月12日上午，張家灣鎮(zhèn)召開(kāi)12345接訴即辦工作總結(jié)會(huì)暨培訓(xùn)會(huì)。 鎮(zhèn)黨

50、委副書記、鎮(zhèn)長(zhǎng)張碩主持會(huì)議。會(huì)上，鎮(zhèn)黨委委員、武裝部長(zhǎng)于良對(duì)前5個(gè)月各村考核得分和存在問(wèn)題進(jìn)行說(shuō)明總結(jié)。他要求，各村要以黨建引領(lǐng)接訴即辦工作，嚴(yán)格按照六有十禁止標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)市民，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判、提前做好政策宣傳解釋。 鎮(zhèn)黨委委員、紀(jì)委書記張新剛對(duì)接訴即辦工作紀(jì)律進(jìn)行了強(qiáng)調(diào)，要求全鎮(zhèn)干部要認(rèn)真履職，主動(dòng)擔(dān)當(dāng)，鎮(zhèn)紀(jì)委將進(jìn)一步明確監(jiān)督重點(diǎn)，實(shí)行清單化監(jiān)督，精準(zhǔn)問(wèn)責(zé)，助力接訴即辦工作落到實(shí)處。 會(huì)上，前街村作為先進(jìn)村代表進(jìn)行了工作經(jīng)驗(yàn)交流；里二泗村由于工作成績(jī)墊底，也在會(huì)上進(jìn)行了表態(tài)，將認(rèn)真查找和彌補(bǔ)不足，全力提高接訴即辦工作效果。 鎮(zhèn)黨委書記聶玉泉對(duì)全鎮(zhèn)1至5月接訴即辦工作取得的成績(jī)給予肯定，同時(shí)指出目前全鎮(zhèn)在基層治理方式轉(zhuǎn)變、基層群眾文化生活、干部預(yù)警研判意識(shí)和輿論氛圍營(yíng)造等方面還存在的不足和問(wèn)題。 聶玉泉要求，全鎮(zhèn)干部要堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，提高基層治理水平，從端正基層黨組織書記、科室負(fù)責(zé)人等工作人員的態(tài)度和提高能力素質(zhì)著手，做到真正靠前站位，未訴先辦；要用好吹哨報(bào)道機(jī)制，縮短難事解決時(shí)限，針對(duì)復(fù)雜問(wèn)題、疑難問(wèn)題要認(rèn)真分析、綜合研判，在街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到的基礎(chǔ)上推進(jìn)接訴即辦，打通抓落實(shí)的最后一公里；要引進(jìn)社會(huì)力量，轉(zhuǎn)變基層治理模式，充分發(fā)揮社區(qū)社會(huì)組織的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，不斷引入和孵化社會(huì)組織參與到基層治理和社區(qū)服務(wù)中，逐步由政府直接管理變?yōu)橐龑?dǎo)、