酒店各崗位說(shuō)明書(shū)

1、2020/3/27 十六、酒店各崗位說(shuō)明書(shū)前臺(tái)主任崗位說(shuō)明書(shū)1、管理架構(gòu)：、直接上司：酒店經(jīng)理、直接下屬；前廳領(lǐng)班、間接下屬：前廳接待員、收銀員2、主要崗位職責(zé)、負(fù)責(zé)監(jiān)督本部門(mén)人員出勤情況、處理客人的投訴和本部門(mén)人員矛盾、處理本部門(mén)員工當(dāng)班所發(fā)生的所有事情、檢查當(dāng)值人員的儀容儀表及前廳柜臺(tái)的衛(wèi)生情況、督促員工禮節(jié)禮貌和工作操作程序、杜絕部門(mén)與部門(mén)之間人員產(chǎn)生的分爭(zhēng)、向經(jīng)理反應(yīng)本部門(mén)員工發(fā)生的情況及客人反應(yīng)的有關(guān)情況、服從經(jīng)理合理的工作安排，做到上傳下達(dá)、招聘本部門(mén)人員、培訓(xùn)本部門(mén)員工、對(duì)本部門(mén)所屬物品管理程序、對(duì)本部門(mén)所屬現(xiàn)金管理制度、對(duì)本部門(mén)工作區(qū)域消防負(fù)責(zé)、對(duì)本部門(mén)員工工作安全制度3、主任

2、工作范圍：、日規(guī)律性工作：查看交班本記事本審核每日開(kāi)房分析表、統(tǒng)計(jì)人員物品數(shù)檢查電腦內(nèi)客人資料及掃描儀系統(tǒng)客人資料上傳有退出抽查客房，巡查酒店了解前臺(tái)有關(guān)客戶的反應(yīng)情況及時(shí)處理解決問(wèn)題并向經(jīng) 理匯報(bào)檢查人員儀容儀表及時(shí)糾正員工的錯(cuò)誤、監(jiān)督員工出勤情況檢查遺留物品，臨時(shí)掛賬登記及退款向員工了解當(dāng)班所有發(fā)生事情，并作處理與財(cái)務(wù)核對(duì)押金、退款每日記錄工作日記，統(tǒng)計(jì)開(kāi)房，各項(xiàng)數(shù)據(jù)每日登記檢查各類服務(wù)和單據(jù)、周工作檢查房卡、對(duì)講機(jī)是否有損壞召開(kāi)部門(mén)會(huì)議，參加主管會(huì)議檢查前臺(tái)所需工作用品把所需物品申購(gòu)單交給經(jīng)理，經(jīng)批準(zhǔn)后交給財(cái)務(wù)購(gòu)買領(lǐng)發(fā)前臺(tái)冰柜所需酒水檢查電話系統(tǒng)計(jì)費(fèi)情況，每周重新啟動(dòng)一次每星期找部門(mén)員2

3、個(gè)（1個(gè)）談一次話，所有談話內(nèi)容 及結(jié)果在每周星期日24: 00前交給經(jīng)理每周對(duì)本部門(mén)培訓(xùn)至少一次每周擔(dān)任一次值班經(jīng)理職務(wù)檢查、整理、記錄員工檔案、月工作統(tǒng)計(jì)前臺(tái)人員開(kāi)房數(shù)、售 VIP卡、售套票數(shù)和前臺(tái)各賬 單用量及預(yù)備購(gòu)買數(shù)量寫(xiě)好申購(gòu)單交給經(jīng)理按人員排班，于每月28號(hào)前上交酒店經(jīng)理找員工談心，并提交月度培訓(xùn)計(jì)劃作當(dāng)月開(kāi)房實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)表打印兩份，一份給經(jīng)理，一份交 于財(cái)務(wù)查實(shí)沖賬和臨時(shí)掛賬記錄并跟進(jìn)統(tǒng)計(jì)歷史客人的說(shuō)細(xì)入住情況（月底或月初）查實(shí)VIP卡的有效期并列入電腦內(nèi)特殊名單里面以便各 員工及時(shí)跟進(jìn)整理部門(mén)員工考勤記錄、級(jí)別工資、銷售提成于每月20日上交財(cái)務(wù)部4、主要領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力、權(quán)限調(diào)動(dòng)本部門(mén)人員

4、的工作、處理本部門(mén)員工的違紀(jì)情況 及表現(xiàn)好的有關(guān)事情、對(duì)本部門(mén)員工可進(jìn)行晉升或調(diào)職，降級(jí)，向經(jīng)理申請(qǐng)匯報(bào)、督促本部門(mén)在崗時(shí)的一切工作、有關(guān)客戶押金不 權(quán)給熟客打折的房?jī)r(jià)，未帶8折卡，可申請(qǐng) 向上級(jí)申請(qǐng)、批準(zhǔn)部門(mén)員工屬實(shí)的事假、病假及其他特殊假期以及離職情況、可根據(jù)客人的入住率向經(jīng)理申請(qǐng)送房給客人、客人損壞物品可根據(jù)客人的入住率及實(shí)際情況給予適當(dāng)?shù)拿赓r 處理、有權(quán)對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行月度評(píng)級(jí)、對(duì)授權(quán)人員做事結(jié)果負(fù)責(zé)、對(duì)部門(mén)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)有申請(qǐng)權(quán)、對(duì)酒店發(fā)展有建議權(quán)5、實(shí)發(fā)性工作、2-3個(gè)月重設(shè)一次時(shí)鐘卡、查詢新老客戶的入住情況（3個(gè)月內(nèi)）、給本部門(mén)員工定期培訓(xùn)、新進(jìn)人員“三三制”，入職后前三天每談三分鐘，

5、之后每周談 3次，每次談3分鐘、新進(jìn)人員入職表在該員工入職后的第一個(gè)星期六為準(zhǔn)確填表時(shí) 間，在周五應(yīng)把員工入職表先交給芳姐、負(fù)責(zé)、跟催辦理員工保險(xiǎn)、不定期抽查早班、中班、晚班員工工作狀態(tài)、處理客人投訴、建議客房主任崗位說(shuō)明管理架構(gòu)：、直接上級(jí)：酒店經(jīng)理、直接下級(jí)：客房領(lǐng)班、間接下級(jí)：客房服務(wù)員、大堂 PA主要領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力、權(quán)限：審批以部門(mén)為名義的發(fā)出的通知、通告、信函、請(qǐng)示、報(bào)告等根據(jù)酒店制度對(duì)部門(mén)員工升職、降職、崗位調(diào)動(dòng)、獎(jiǎng)勵(lì)、處分和 各類假期安排等相關(guān)的人事問(wèn)題。對(duì)本部門(mén)員工工作安全負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)工作區(qū)域消防負(fù)責(zé)監(jiān)督員工禮儀禮貌及對(duì)客服負(fù)責(zé)處理本部門(mén)之間和部門(mén)與部門(mén)之間的矛盾不定期向酒店經(jīng)理進(jìn)行

6、述職報(bào)告服從酒店經(jīng)理，合理安排工作，做到上傳下達(dá)對(duì)員工招聘、培訓(xùn)負(fù)責(zé)對(duì)授權(quán)人員做事結(jié)果負(fù)責(zé)對(duì)部門(mén)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)有申請(qǐng)權(quán)對(duì)部門(mén)員工工資有審核權(quán)對(duì)酒店發(fā)展有建議權(quán)主要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任與要求：接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；參加酒店組織的會(huì)議匯報(bào)部門(mén)工作完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)接受上級(jí)的檢查、評(píng)估。作：制定部門(mén)工作計(jì)劃主持部門(mén)每日工作例會(huì)分析召開(kāi)總結(jié)大會(huì)，（酒店各部門(mén)對(duì)本部門(mén)的檢查情況, 原因，落實(shí)解決措施）審核部門(mén)報(bào)表，請(qǐng)示和報(bào)告物資管理、控制，降低成本。組織部門(mén)人員的培訓(xùn)及按計(jì)劃學(xué)習(xí)根據(jù)營(yíng)業(yè)情況調(diào)配相關(guān)人員部門(mén)評(píng)優(yōu)、創(chuàng)新活動(dòng)處理突發(fā)事件做好消防工作、對(duì)部門(mén)所屬物品負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任、對(duì)客服務(wù)管理：掌握預(yù)訂房情況和當(dāng)天客情每天對(duì)VIP客及

7、長(zhǎng)住房進(jìn)行檢查督導(dǎo)工作，并與客進(jìn)行溝通及時(shí)答復(fù)客人提出的意見(jiàn)和建議落實(shí)客人遺留貴重物品的處理處理客人對(duì)本部門(mén)的投訴:4、規(guī)律性工作、日規(guī)律：4.1.1、審核報(bào)表和各類操作報(bào)表和單據(jù)領(lǐng)用當(dāng)日消耗酒水和酒水?dāng)?shù)量檢查抽查房間衛(wèi)生情況和房間設(shè)施性能情況填寫(xiě)維修單和部門(mén)申購(gòu)單控制、檢查易耗品、布草的領(lǐng)用情況召開(kāi)早班會(huì)和工作任務(wù)分配、周規(guī)律：、進(jìn)行每周主管例會(huì)一次和召開(kāi)部門(mén)工作會(huì)議、與相關(guān)的兩、三個(gè)員工進(jìn)行溝通，并將溝通結(jié)果記錄于員工檔案、做好每周房間計(jì)劃衛(wèi)生的監(jiān)督、每周整理和記錄員工檔案、月規(guī)律：4.3.1、房間備用酒水查看保質(zhì)期一次、空調(diào)塵網(wǎng)，抽風(fēng)機(jī)清洗；保護(hù)墊、沙發(fā)墊吸塵；膠拖鞋、電話消毒；全房玻璃

8、清洗；彳家例打蠟，木地板打蠟各進(jìn)行一次、布草、物品盤(pán)點(diǎn)各進(jìn)行一次，并且上報(bào)直屬領(lǐng)導(dǎo)、對(duì)每位員工進(jìn)行評(píng)估、考核，做考勤報(bào)表交至財(cái)務(wù)整理每日?qǐng)?bào)表，進(jìn)行總結(jié)，發(fā)放新報(bào)表。、每月負(fù)責(zé)編排部門(mén)排班表于 28號(hào)上報(bào)批準(zhǔn)5、突發(fā)性工作：、生病、酒醉客人的安撫、因操作錯(cuò)誤引起的工具、物品、人員的損傷、。因各種原因引發(fā)的客人投訴、負(fù)責(zé)跟催辦理員工保險(xiǎn)、不定期抽查早班、中班、晚班員工工作狀態(tài)大堂副理規(guī)章制度嚴(yán)格遵守酒店的各種規(guī)章制度，按照“酒店管理制度”之規(guī)定認(rèn) 真執(zhí)行按時(shí)上下班、不遲到、不早退、不曠工上班前進(jìn)行儀容、儀表、儀態(tài)及著裝的自我檢查，以飽滿的精神 當(dāng)值，符合酒店標(biāo)準(zhǔn)禁止在工作時(shí)間鬧笑、聊天、接聽(tīng)和撥打

9、工作以外的電話必須在授權(quán)范圍內(nèi)真誠(chéng)地幫客人解決困難工作中必須按照“大堂副理工作程序” “崗位職責(zé)” “職責(zé)范圍” “客人投訴處理原則”及相關(guān)文件要求之操作程序靈活解決所發(fā)生的 問(wèn)題辦公臺(tái)及相關(guān)區(qū)域要保持環(huán)境衛(wèi)生的清潔，當(dāng)班前要負(fù)責(zé)本部門(mén) 的衛(wèi)生檢查辦公桌上的辦公用品要按有關(guān)規(guī)定置放，不可出現(xiàn)凌亂現(xiàn)象記錄當(dāng)天工作中值得關(guān)注之事件，完成后并作歸檔處理，未完成 的記錄下來(lái)，盡快處理嚴(yán)禁利用工作職權(quán)向無(wú)關(guān)人員透露客人相關(guān)資料及酒店的商業(yè)機(jī)密、信息等未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)許可或授權(quán)，嚴(yán)禁將其個(gè)人信息轉(zhuǎn)告給他人每周一下午召開(kāi)工作例會(huì)，總結(jié)、點(diǎn)評(píng)上周工作中存在的問(wèn)題， 安排接下來(lái)工作，并制作會(huì)議記錄，有必要時(shí)，可臨時(shí)

10、召開(kāi)公開(kāi)工作 會(huì)議嚴(yán)格遵守其它相關(guān)規(guī)定2、大堂副理工作范圍：大堂副理是代表總經(jīng)理，進(jìn)行對(duì)客對(duì)外的各種交流活動(dòng)，對(duì)總經(jīng) 理負(fù)責(zé)。大堂副理應(yīng)該站在酒店立場(chǎng)機(jī)斷、 果斷、敏捷地處理各類問(wèn) 題，尤其是賓客之投訴，各種異常事件、突發(fā)事件。每天設(shè)立二十四小時(shí)當(dāng)值，分為三個(gè)班次進(jìn)行工作，主要承擔(dān)以 下職責(zé)：、早班大堂副理：上班后閱讀交班本了解昨日及當(dāng)日的住房情況，歡送離店VIP監(jiān)督前臺(tái)員工儀容、儀表及儀態(tài)，是否符合酒店的規(guī)定進(jìn)行處理客人遺留的物品若有VIP接待，要檢查VIP的接待工作，在VIP未抵店 前需親自檢查VIP房記錄下一班要處理的問(wèn)題，與中班交班、中班大堂副理：上班后，與早班一樣閱讀交班本，做好交接

11、好工作了解當(dāng)天客房趨勢(shì)，督導(dǎo)員工的儀容、儀表及工作程序， 盡量完成早班需跟進(jìn)及未處理的工作，并作記錄對(duì)售房情況進(jìn)行復(fù)查，督導(dǎo)員工對(duì)客房的銷售如有需要協(xié)助財(cái)務(wù)部或前臺(tái)對(duì)續(xù)住的客人進(jìn)行欠款追納， 所欠帳目不太多，則視其身份進(jìn)行處理，提醒客人盡快交租，按規(guī)定 若不合作者，可采取適當(dāng)強(qiáng)制方法不定時(shí)巡視公共區(qū)域及外圍，可視外圍天氣提前開(kāi)啟燈 光重大事件，需知會(huì)之信息，需注意的事項(xiàng)與夜班交班大堂副理職責(zé)范圍:負(fù)責(zé)檢查大堂內(nèi)各區(qū)域及相關(guān)工作區(qū)域日常運(yùn)作，設(shè)備完整，如需修理及通知工程部監(jiān)督前臺(tái)員工的儀容、儀表、儀態(tài)和工作效率，并把相關(guān)問(wèn)題反 應(yīng)于前臺(tái)主任檢查大堂清潔工的衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題通知客房部通知若有賓客

12、對(duì)帳單有疑問(wèn)時(shí)，接到通知后應(yīng)根據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定和授 權(quán)進(jìn)行處理協(xié)助禮賓部blacklist 客人及異常事物，必要時(shí)按緊急情況處理 程序的規(guī)定，進(jìn)行處理、解決盡快解決客人投訴，并盡量滿足客人的正常要求落實(shí)VIP接待的每個(gè)細(xì)節(jié)在酒店客滿時(shí)積極協(xié)助前臺(tái)接待人員做好客人的安置工作或建議其到最近同星級(jí)酒店下榻當(dāng)有團(tuán)體客人抵達(dá)或離店時(shí)，如有必要，負(fù)責(zé)督導(dǎo)接待處或禮賓部的接待或帶客進(jìn)房工作把當(dāng)天所發(fā)生的事情、投訴處理情況，記錄在工作本上完成上級(jí)交辦的其他工作巡查酒店內(nèi)外部，以保證各項(xiàng)功能運(yùn)行正常及時(shí)排除可防范的弊端對(duì)管理層反應(yīng)有關(guān)員工表現(xiàn)及客人意見(jiàn)留意酒店內(nèi)部工程進(jìn)行，特別是外商承辦的工人走動(dòng)與客人談話時(shí)，可

13、適當(dāng)推廣酒店設(shè)施一個(gè)星期負(fù)責(zé)值班一次負(fù)責(zé)新進(jìn)員工的培訓(xùn)4、客人投訴處理1、處理投訴的基本原則：、絕不與客人爭(zhēng)辯、真心誠(chéng)意幫客人解決問(wèn)題、站在酒店立場(chǎng)，不損壞酒店利益2、投訴的類型：、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴、設(shè)施設(shè)備的投訴2.4、對(duì)異常事件的投訴3、三種類型的投訴賓客和客人投訴的三大心理:、求得尊重、求得補(bǔ)償、求得發(fā)泄、理智型、失望型、發(fā)泄型4、處理投訴的程序：、認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)、保持冷靜、做好記錄、安慰客人、弄清事實(shí)、不要推諉、征求意見(jiàn)、及時(shí)解決、深表歉意5、以下為具體詳述、認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)：接到客人任何的投訴，一定要保持冷靜，用鎮(zhèn) 定的態(tài)度，有禮貌的仔細(xì)聽(tīng)取客人訴說(shuō)，要與客人保持目光接觸

14、，并 不時(shí)點(diǎn)頭以示理解、如果有必要或有可能的話，請(qǐng)客人到靜處進(jìn)行個(gè)別交流，以免 影響其他客人，必要時(shí)可禮貌地詢問(wèn)客人一些情況， 但切忌打斷客人 講話、用書(shū)面形式把問(wèn)題要點(diǎn)記錄在本子上， 這樣其他人參與處理這 件事就節(jié)省時(shí)間，同時(shí)，客人也會(huì)看到他的投訴得到了重視而平靜、安慰客人：無(wú)論對(duì)錯(cuò)在酒店、部門(mén)、或個(gè)別員工、還是客人誤 解，首先應(yīng)對(duì)客人產(chǎn)生或引起不快之事表示歉意、弄清事實(shí)：及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)了解或核查事件盡快客人排憂解難，但不要陳述尚未解的細(xì)節(jié)問(wèn)題或?qū)o(wú)法做到的事情進(jìn)行承諾、不要推諉：不要告訴客人是上一班某某員工或某個(gè)部門(mén)的過(guò)錯(cuò)， 對(duì)解決問(wèn)題，推諉是不明智的、征求意見(jiàn)：告訴客人處理問(wèn)題的辦法，

15、如有可能可提供幾種方 法讓客人選擇，牢牢抓住問(wèn)題抱怨的癥結(jié)所在、即使解決問(wèn)題：對(duì)處理投訴情況一旦有結(jié)果，要及時(shí)通知客人， 再次表示歉意，還可征求一下客人對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)， 以示酒店的重 視程度，最后向客人致謝，歡迎客人為酒店提出了寶貴的意見(jiàn)。必要時(shí)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，可以給客人優(yōu)惠房?jī)r(jià)或送水果，鮮花等表示歉意大堂副理值班1、大堂副理值班日志一般由日期、時(shí)間、值班經(jīng)理、客人事 件經(jīng)過(guò)、備注八部分組成。、日期：每天的日期都在新的一欄左面填寫(xiě)。、時(shí)間：填寫(xiě)事情發(fā)生的時(shí)間。、值班經(jīng)理：當(dāng)值大堂副理對(duì)所作記錄預(yù)以簽名確認(rèn)。、昨日工作總結(jié)，對(duì)昨日工作做出總結(jié)，歸納和注意事項(xiàng)、今日工作安排：有計(jì)劃安排好今日所有做的

16、事情和溝通令工作 更有條理、明日工作計(jì)劃：預(yù)先安排明日工作，提高工作效率、發(fā)生事件：將事情發(fā)生的經(jīng)過(guò)客觀地報(bào)告出來(lái)， 不要包括任何 的私人感情與評(píng)語(yǔ)。內(nèi)容包括具體的人物、地點(diǎn)與事情起因、經(jīng)過(guò)、 結(jié)果以及其他相關(guān)參考資料、備注：記錄事情發(fā)生后的處理方法和結(jié)果2、“大堂副理值班日志” 一般需要記錄的事情：、客人的投訴、各類突發(fā)事件、意外事故、其他有必要向管理層反應(yīng)的事情3、根據(jù)記錄，交班大堂副理于交班前做好交班工作4、大堂副理將“大堂副理值班日志”上交至總經(jīng)辦審閱禮貌拜訪：1.副理每天必須負(fù)責(zé)向酒店住客作出禮貌的電話拜訪2.談話方式：、“早上/下午/晚上好！ XX先生/小姐，我是酒店的大堂副理/賓

17、 客關(guān)系主任XX不知您是否有時(shí)間告訴我您對(duì)我們酒店服務(wù)的印象 好嗎”“十分感謝您的意見(jiàn)，我會(huì)把它傳達(dá)給酒店管理層。祝您居住愉 快！”等的其他問(wèn)候或祝福語(yǔ)3、每天禮貌拜訪也可以是跟客人面對(duì)面的交談4、每天的禮貌拜訪的結(jié)果必須做出詳細(xì)的記錄5、每天的禮貌拜訪的問(wèn)題只應(yīng)集中在客人享用酒店服務(wù)的范圍內(nèi)，交談時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)6、對(duì)客人提出的意見(jiàn)/投訴，應(yīng)馬上通知相關(guān)部門(mén)處理，必要時(shí)， 向上級(jí)尋求協(xié)助7、禮貌拜訪不應(yīng)只限于電話拜訪這種形式公共區(qū)域：.大堂副理負(fù)責(zé)每天檢查公共區(qū)域的衛(wèi)生和公共秩序，客人和員工的基本的行為規(guī)范.酒店的員工除工作需要外，不能隨便穿走大堂，員工不能使用 客用洗手間，特別是穿著制服時(shí)3、

18、大堂副理可向所有大堂工作人員作出任何因維持大堂秩序而 需的工作指示4、公共區(qū)域的客用洗手間應(yīng)由PA部員工勤加打掃，尤其在繁忙 時(shí)間5、大堂區(qū)域由于客人頻繁走動(dòng)而顯得骯臟時(shí)，可要求額外的打掃6.大堂副理應(yīng)制止客人在大堂沙發(fā)上睡覺(jué)、衣冠不整、在公共場(chǎng) 所打牌、小孩在電梯玩耍、大聲說(shuō)話等不雅或危險(xiǎn)行為7、除因工作需要外，任何酒店員工不能使用客用電梯8、負(fù)責(zé)客人在休息區(qū)用茶服務(wù)員工紀(jì)律：.各部門(mén)主管都負(fù)有檢查執(zhí)行酒店員工紀(jì)律的責(zé)任，應(yīng)確保自己和自己部門(mén)的員工都能遵循酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度.大堂副理在各部門(mén)主管缺席時(shí)應(yīng)負(fù)起督促員工遵守勞動(dòng)紀(jì)律的責(zé)任，確保酒店的正常運(yùn)作.對(duì)嚴(yán)重違反員工紀(jì)律的事件，大堂副理應(yīng)及

19、時(shí)其直屬上司匯報(bào)，并于事后將情況及時(shí)向相關(guān)部門(mén)通報(bào).所有的事件都應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤地記錄在“大堂副理值班日志”上失竊處理：1、酒店失竊分類：、住客報(bào)稱有財(cái)務(wù)在客房?jī)?nèi)失竊、酒店本身的財(cái)務(wù)失竊2、住客報(bào)稱有財(cái)物在客房?jī)?nèi)失竊的處理程序：、員工若接到有關(guān)酒店范圍內(nèi)失竊之事， 應(yīng)馬上通知禮賓員或大 堂副理，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、大堂副理與禮賓當(dāng)值主管同時(shí)前往現(xiàn)場(chǎng)勘察，并向客人詳細(xì)了解情況、如有需要，用照相機(jī)將現(xiàn)場(chǎng)拍攝記錄、如所失物品是體制細(xì)小者，應(yīng)征得客戶同意，替客人搜索房間， 試圖尋找失物或其他資料、如發(fā)覺(jué)只是客人的疏忽把物件放錯(cuò)地方，絕不可表現(xiàn)為不悅之 色，而應(yīng)恭喜慶幸客人失而復(fù)得、如無(wú)法在房間內(nèi)尋找失物，禮賓員

20、協(xié)助客人填一份失物報(bào)告表， 以作酒店的調(diào)查資料、大堂副理與禮賓部當(dāng)值主管各將事情記入記事本，供總經(jīng)理審 閱.禮賓部繼續(xù)內(nèi)部的調(diào)查，錄取有關(guān)員工的口供，向總經(jīng)理報(bào)告、如客人有要求，應(yīng)由大堂副理指派禮賓員陪同前往公安局、在“大堂副理值班日記”上詳細(xì)記錄，以便日后審閱3.酒店本身的財(cái)物失竊的處理程序：、大堂副理與禮賓部當(dāng)值主管前往勘察、如有需要，以照相機(jī)將現(xiàn)場(chǎng)拍攝記錄、禮賓部詢問(wèn)有關(guān)員工，了解情況，并錄取口供，作進(jìn)一步調(diào)查、大堂副理與禮賓部當(dāng)值主管各將事情記入記事本，供總經(jīng)理審 閱、報(bào)告直接上屬，如有需要，由客房部主任決定是否需要向公安機(jī)關(guān)報(bào)案、在“大堂副理值班日記”上詳細(xì)記錄，以便日后審閱處理投訴

21、：簡(jiǎn)介酒店的管理人員都希望提供給客人最好的服務(wù)， 但往往有時(shí)因?yàn)?工作人員的疏忽而引起客人的不滿和投訴， 酒店管理人員應(yīng)該采取客 人投訴的態(tài)度，客人的寶貴意見(jiàn)能使酒店的設(shè)備及服務(wù)得以改善和進(jìn) 步，從而提高酒店的服務(wù)水平2.程序、接見(jiàn)投訴客人如情況許可，在事先將過(guò)程及相關(guān)信息（如客人姓名等） 了解清楚態(tài)度要誠(chéng)懇禮貌地介紹自己的姓名及職位引領(lǐng)客人到舒適的辦公室（如大堂副理臺(tái)及大堂休息區(qū)） 盡量請(qǐng)客人喝杯水，務(wù)必使客人心平氣和、傾聽(tīng)客人的投訴全神貫注的聆聽(tīng)客人所投訴的事情，如有必要?jiǎng)t將事情 筆錄不要打斷客人的說(shuō)話，客人遇到不快的事情需要一個(gè)傾 訴的對(duì)象正視客人的眼睛，并點(diǎn)頭示意你在聽(tīng)客人訴說(shuō)、表示歉

22、意和同情心無(wú)論客人投訴的是什么，都要誠(chéng)心的表示歉意，客人總 喜歡覺(jué)得自己是對(duì)的說(shuō)話要禮貌、婉轉(zhuǎn)，并表示對(duì)客人的投訴絕對(duì)關(guān)注、查出真相尋找投訴者資料，查詢有關(guān)的員工，客觀的分析客人的 投訴查處被投訴的有關(guān)工作人員或設(shè)備、記錄和作善后工作在記錄本上記錄時(shí)間、客人姓名、房號(hào)和所投訴的事與善后的處理方法和有關(guān)部門(mén)商討改善的方法如有需要由公關(guān)部門(mén)有關(guān)部門(mén)發(fā)道歉信，同志客人他所 投訴的事情正在進(jìn)行或已經(jīng)改善，并多謝客人的寶貴意見(jiàn)、履行酒店的規(guī)章制度在處理投訴的時(shí)，我們也許被迫要和客人說(shuō)“不”字，此乃意見(jiàn) 并不容易的事，作為處理投訴者，如遇無(wú)理客人應(yīng)正視對(duì)方，明確清 楚向客人碗拒、向上司求助如遇上自己無(wú)法處

23、理的投訴或牽涉巨額賠償， 須交由酒店經(jīng)理處 理住客傷?。喝魏螁T工在任何場(chǎng)合發(fā)現(xiàn)有傷病客人應(yīng)立即報(bào)告大堂副理客房部的員工隨時(shí)注意是否有傷病客人，對(duì)直到下午二時(shí)仍掛著“DND牌的房間要按“請(qǐng)勿打擾房記”程序進(jìn)行處理，防止客人在房間內(nèi)發(fā)生意外前臺(tái)也要注意傷病客人的來(lái)電求助，接到這類電話要馬上通知大 堂副理接到有傷病客人的報(bào)告，大堂副理應(yīng)立即與酒店醫(yī)務(wù)人員或受過(guò) 專業(yè)培訓(xùn)的員工趕到現(xiàn)場(chǎng)，實(shí)施急救處理如病情輕微，經(jīng)急救處理后，應(yīng)安排醫(yī)生出診或送客人到醫(yī)院， 如病情嚴(yán)重，應(yīng)邊進(jìn)行急救邊安排救護(hù)車送客人到醫(yī)院，不可延誤時(shí)間，并向值班經(jīng)理或向總經(jīng)理報(bào)告在“大堂副理值班日記”上做詳細(xì)報(bào)告醉酒鬧事對(duì)客人醉酒鬧事而

24、發(fā)生損壞酒店財(cái)物的，應(yīng)立即通知大堂副理和 禮賓部，并立即派人對(duì)醉酒者行為予以強(qiáng)制性約束，將其帶離鬧事現(xiàn) 場(chǎng)并約束直至酒醒，同時(shí)清點(diǎn)被醉酒者損壞的財(cái)物，請(qǐng)其同行人或其 旁觀者予以證明，以備其后要求其合理賠償.發(fā)生客人醉酒后斗毆或侮辱婦女等治安問(wèn)題， 禮賓部立即派人 予以制止，對(duì)肇事者予以強(qiáng)行制約，并報(bào)告有關(guān)部門(mén)或公安機(jī)關(guān)來(lái)處 理.發(fā)生醉酒鬧事的處理過(guò)程中，大堂副理和禮賓部組織力量控制 鬧事中心現(xiàn)場(chǎng)的事態(tài)外，還應(yīng)組織力量注意維持外圍的秩序， 以警惕 不法分子乘亂作案，并保護(hù)好鬧事現(xiàn)場(chǎng)，搜集鬧事證據(jù).在處理醉酒鬧是時(shí)，大堂副理和禮賓部除特殊情況外一般可以邀服務(wù)員以及醉酒鬧事的同行者一起處理， 以避免

25、醉酒人因情緒激動(dòng) 而產(chǎn)生的不必要的摩擦和矛盾激化5、事后大堂副理需在“大堂副理值班日記”上詳盡記錄整個(gè)事件客房非授權(quán)進(jìn)入：非住客進(jìn)入客房的原因：住客那鑰匙交給朋友住客將門(mén)鑰匙同歡迎卡丟失，讓不法之徒拾獲如發(fā)現(xiàn)有非住客式形跡可疑的客人進(jìn)入客房時(shí)， 應(yīng)馬上向大堂副 理報(bào)告大堂副理收到報(bào)告后，應(yīng)馬上到接待處摘錄登記入住客人的資料，并通知當(dāng)值禮賓員主管一同到客房了解情況大堂副理可請(qǐng)非住客提供聯(lián)絡(luò)住客的手段，（如電話等）并有技 巧的合適對(duì)方身份，當(dāng)核實(shí)對(duì)方是住客后，應(yīng)禮貌的解釋，這是酒店 為保證客人安全而采取的行動(dòng)若非住客不能提供任何可聯(lián)系業(yè)務(wù)到住客的手段，或不能提供任 何住客發(fā)資料時(shí)，大堂副理和禮賓部

26、主管應(yīng)請(qǐng)人到禮賓部協(xié)助調(diào)查， 并收回歡迎卡，必要時(shí)，可報(bào)警求助客人物品受損當(dāng)接到損壞物品報(bào)告時(shí)，大堂福理、禮賓部當(dāng)值主管及客房部人 員立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，一同查看損壞情況與客人核查因何引發(fā)損壞事件聯(lián)系工程部，查看被損壞物品是否可以修復(fù)，如損壞物品不能修 復(fù)，盡快告知客人如責(zé)任不在酒店，告知客人，盡快處理，如在酒店，聽(tīng)先向客人 道歉，并告知客人店方將解決問(wèn)題如客人提出賠償要求，應(yīng)將客人意見(jiàn)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)， 根據(jù) 情況給予賠償事后大堂副理需在“大堂副理值班日記”上詳盡記錄整個(gè)事件賴帳處理：當(dāng)客人賴帳并無(wú)理拒付帳目時(shí)，大堂副理應(yīng)與禮賓員聯(lián)系告知客房部及禮賓部密切注意房間動(dòng)態(tài)，如發(fā)現(xiàn)客人要離店及時(shí) 通知

27、大堂副理，大堂副利要確?？腿苏＾k理離店手續(xù)大堂副理應(yīng)與前臺(tái)收銀員一起查看客人帳目，看一下是否要求客人交付額外押金如有需要，大堂副理應(yīng)與禮賓主管一起到客房督促客人繳納押金，并與前臺(tái)收銀員保持密切聯(lián)系關(guān)于跟進(jìn)VIP客人的制度為了酒店在開(kāi)拓新客源的同時(shí)，能穩(wěn)住以往的老客戶，使酒店有 個(gè)穩(wěn)定的客源，針對(duì) VIP客戶這一方面制定以下制度：.節(jié)假日問(wèn)候（春節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)）、由商務(wù)部用酒店的客用手機(jī)給酒店所有 VIP客人發(fā)送短信息， 表示祝福與問(wèn)候；、VIP客人的統(tǒng)計(jì)，前廳協(xié)作商務(wù)部完成，節(jié)日前一天開(kāi)始并統(tǒng)一完成；、每年10月18日酒店前制定方案并問(wèn)候客人2、每月商務(wù)部檢查（一個(gè)月以上）未來(lái)酒店消費(fèi)的

28、VIP客人前臺(tái)協(xié)助統(tǒng)計(jì)。商務(wù)部人員打電話或上門(mén)拜訪跟進(jìn)（結(jié)果反饋客戶部經(jīng)理）。如是對(duì)酒店有意見(jiàn)或建議的，客戶經(jīng)理打電話或上門(mén)拜訪 跟進(jìn)（結(jié)果反饋總經(jīng)理和股東）。此項(xiàng)工作商務(wù)部須在月初前一個(gè)星期完成。.對(duì)于經(jīng)常光顧的老客戶每月評(píng)出消費(fèi)前二位，給予贈(zèng)送本酒店客房（單人房）全 額免費(fèi)（酒水除外）一天；每月評(píng)出消費(fèi)前五位者，給予送水果或糖果一份；一個(gè)月累計(jì)全額消費(fèi)5間房以上者，可免費(fèi)送折卡一張。評(píng)選年度入住率前幾位且有信譽(yù)的客人A、酒店給予贈(zèng)送精美禮品；R 由客戶經(jīng)理攜帶禮品登門(mén)拜訪；C 由酒店財(cái)務(wù)部支出費(fèi)用。.相關(guān)制度：以上活動(dòng)計(jì)劃由總經(jīng)理和客戶經(jīng)理直接分配，分擔(dān)任務(wù)和 相關(guān)協(xié)助部門(mén)與員工配合執(zhí)行，

29、如有違反按制度處罰；對(duì)VIP客人的節(jié)假日問(wèn)候，時(shí)間不得超過(guò)節(jié)假日之日；商務(wù)部將收到的意見(jiàn)反饋前廳部，橫向溝通；向客戶發(fā)送手機(jī)信息，不限男女，電話與客戶溝通必須是女員工；將所有跟進(jìn)和調(diào)查客戶記錄用專用表格登記，夾于專用文 件夾，同時(shí)輸入大堂副理電腦行李員崗位職責(zé)：收送客人行李，為客人送傳真信件、包裹及其它雜物, 推銷飯店的各項(xiàng)服務(wù)，為客人介紹房間設(shè)施。.工作內(nèi)容：掌握飯店客房狀態(tài)、客人情況，以及客人可能提出問(wèn)題方 面的知識(shí)。負(fù)責(zé)檢點(diǎn)地運(yùn)送客人行李的登記與保管工作。向住店客人介紹客房的各種設(shè)施，推銷酒店的各類服務(wù)項(xiàng) 目。必要時(shí)，為住客發(fā)送報(bào)紙、傳遞物品和為賓客操作電梯協(xié)助前臺(tái)收銀員向陽(yáng)花住客收取未

30、付賬款和住宿押金。解答客人提出的問(wèn)題，主動(dòng)幫助客人解決困難。根據(jù)活動(dòng)安排及事宜，安放各有關(guān)告示牌、旗幟等。按時(shí)開(kāi)啟、并閉前廳的照明設(shè)備，維護(hù)大堂的正常秩序。做好與下一班的工作接班。服從上司安排，完成上司交予的其它工作。、行李寄存及提取程序和標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)客人身份。（問(wèn)清是住客還是非住店客，非住店客的行 李一律不予寄存）如為住店客人，請(qǐng)客人填寫(xiě)寄存單卡并簽名。將寄存卡的上聯(lián)交給客人，另有繩子的下聯(lián)系在客人行李 上。檢查行李。（認(rèn)真檢查是否破損、上鎖，并告訴客人貴重物 品或違禁物品不予寄存）寄存行李的存放應(yīng)有秩序，大小碼放好。客人領(lǐng)取行李（出示寄存牌，確認(rèn)身份后，請(qǐng)點(diǎn)清楚再交 客人，同時(shí)將客人聯(lián)與寄存聯(lián)

31、一起存底。如丟失行李寄存 牌，憑有效證件且記下證件號(hào)碼，寫(xiě)下行李已取證明書(shū)）行李房鑰匙的保管（當(dāng)值行李員應(yīng)隨時(shí)將行李鑰匙保管好， 且進(jìn)行交接班。中班下班后交予夜班接待員保管。）禮賓隊(duì)長(zhǎng)崗位說(shuō)明書(shū)1.管理架構(gòu)、直接上級(jí)：酒店經(jīng)理、直屬下級(jí)：禮賓組長(zhǎng)、間接下級(jí)：禮賓員2、禮賓隊(duì)長(zhǎng)主要領(lǐng)導(dǎo)權(quán)利：、負(fù)責(zé)組織安排保安部的日常工作，督促下屬做好各自工作；、根據(jù)部門(mén)制度的突發(fā)事件應(yīng)急，預(yù)案要求，合理安排人力，杜 絕各種不安全因素、如有保安部門(mén)人員違反了違紀(jì)條例， 可根據(jù)違紀(jì)條幫出相應(yīng)的 處罰、對(duì)本部門(mén)人員休假、請(qǐng)假有審批權(quán)、對(duì)員工級(jí)別工資有評(píng)審權(quán)、對(duì)部門(mén)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)有申請(qǐng)權(quán)、對(duì)員工晉升、獎(jiǎng)勵(lì)、借款有申請(qǐng)?jiān)u審權(quán)3

32、、主要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任、制定保安部門(mén)的工作計(jì)劃，了解禮賓隊(duì)員的思想狀況、完成上級(jí)指派或交辦的其他工作、堅(jiān)決執(zhí)行和落實(shí)酒店所做出的一切決定、落實(shí)“誰(shuí)是主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則、對(duì)酒店消防、員工工作安全負(fù)責(zé)、負(fù)責(zé)酒店物品設(shè)施、客人所停車輛4、工作范圍、日規(guī)律性工作巡邏檢查各崗位珠工作情況，檢查當(dāng)班保安的儀容儀表, 禮貌服務(wù)方面做好當(dāng)天的工作日記統(tǒng)計(jì)過(guò)期車輛分配任務(wù)檢查當(dāng)日當(dāng)班禮賓所使用物品性能情況、周規(guī)律性工作星期一開(kāi)主管會(huì)議星期二部門(mén)開(kāi)會(huì)，上傳下達(dá)星期三組織本部門(mén)員工體能培訓(xùn)每周跟一個(gè)員工溝通，把具體情況寫(xiě)清楚，星期日交給 經(jīng)理檢查所有的消防設(shè)備5、月規(guī)律工作、做保安人員的檔案、做保安的考勤和評(píng)工作級(jí)別、對(duì)

33、保安工作進(jìn)行考核、跟進(jìn)車輛的收費(fèi)，計(jì)算和核實(shí)未收費(fèi)車輛、每月不定時(shí)檢查酒店所有消防設(shè)備和酒店的情況、于每月28號(hào)編排本部門(mén)排班并上交酒店經(jīng)理批準(zhǔn)、每月28號(hào)前上交本部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃、每月向酒店經(jīng)理至少述職一次6、突法性工作、根據(jù)工作情況不定期組織召開(kāi)本部門(mén)臨時(shí)會(huì)議、遇到突發(fā)性事情及時(shí)處理，并匯報(bào)酒店經(jīng)理、需要報(bào)警時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間報(bào)告酒店經(jīng)理，并準(zhǔn)確按照?qǐng)?bào)警程序 進(jìn)行工作、遇到消防問(wèn)題時(shí)，按消防制度執(zhí)行、對(duì)于違反紀(jì)律的事情要及時(shí)制止工程部主任崗位說(shuō)明書(shū)關(guān)于組建商務(wù)部一、設(shè)立背景：于目前大朗酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，客源分薄的情況下，為使酒店由被 動(dòng)住店經(jīng)營(yíng)調(diào)整到對(duì)外主動(dòng)經(jīng)營(yíng)，特請(qǐng)董事會(huì)批準(zhǔn)設(shè)立商務(wù)部。二、商務(wù)部

34、的作用：對(duì)外推廣酒店服務(wù)項(xiàng)目。營(yíng)銷方面：調(diào)查酒店目標(biāo)市場(chǎng)和目標(biāo)客人。策劃推廣酒店活動(dòng)計(jì)劃與執(zhí)行。反饋客人對(duì)酒店服務(wù)、硬件設(shè)施等建議。提升客人對(duì)酒店的知名度和美譽(yù)度。提高酒店入住率三、商務(wù)部的組織關(guān)系；商務(wù)部設(shè)立兩名至三名商務(wù)代表（業(yè)務(wù)員）。商務(wù)代表直接由酒店經(jīng)理直屬領(lǐng)導(dǎo)。商務(wù)代表為酒店基層員工受領(lǐng)班級(jí)以上的管理者監(jiān)督。四、商務(wù)部代表職位條件：1、有一定業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)（從事業(yè)務(wù)工作一年以上）。2、有從事酒店市場(chǎng)或客戶管理者優(yōu)先錄取。3、可在職或兼職。五、商務(wù)部開(kāi)展的具體工作：1、每天收集其它酒店競(jìng)爭(zhēng)者開(kāi)房信息和房?jī)r(jià)。2、跟據(jù)酒店要求向有意向客戶派發(fā)宣傳單。3、聯(lián)系和收集各工廠、企事業(yè)單位團(tuán)體入住或有意向簽約成為 合約的客戶4、協(xié)助前廳人員對(duì)外活動(dòng)宣傳。5、每天登記回訪客戶（包括商家和個(gè)人）信息表。六、商務(wù)代表工資結(jié)構(gòu)：1、在職人員：A、底薪生手800元/月+提成，任務(wù)15間B、熟手1000元/月福成，任務(wù)20間C兼職500元/月到600元/月+提成，任務(wù)10間2、提成計(jì)算方式：A、客戶以商務(wù)代表電話訂房為準(zhǔn)，每位入住