六常管理法的內(nèi)容（六常管理）

1、 25/25 六常法培訓(xùn)課程第一章什么是“酒店六常法”？1、是一套衡量酒店管理好壞的標(biāo)準(zhǔn)為什么我們每天那么努力的工作，還是會(huì)有很多的問題？工作沒有標(biāo)準(zhǔn)2、是一整套達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟3、把客戶變成 fang 的方法4、傻瓜式管理模式第二章 酒店六常法的內(nèi)容和推行步驟一、酒店六常法的內(nèi)容常分類：就是把酒店管理的所有物品分成兩類：一類是不再用了的，另一類是還要用的。常整理：就是把不用的物品清理掉，把還要用的物品數(shù)量降到最低安全用量，然后擺放井然有序，貼上任何人一看就能明白的標(biāo)簽。常清潔：就是整理完了就要給物品、設(shè)施做清潔工作。常維護(hù)：意思是對(duì)前面“三?！钡某晒M(jìn)行常維護(hù)。維護(hù)“三常”的最好辦法

2、就是做到不用分類的分類；不用整理的整理；不用清潔的清潔。常規(guī)范，就是要把員工的一切行為規(guī)范起來。常教育，就是通過批評(píng)教育使全體員工養(yǎng)成“六?！绷?xí)慣。二、酒店六常法的推行步驟第一常常分類常分類，就是將所有東西分為兩類，一類是不再用的，一類是還要用的。那到底怎么分呢？1、確定有用沒有用的標(biāo)準(zhǔn)在實(shí)施“六常法”時(shí)，首先要確定物品有用沒用的標(biāo)準(zhǔn)，這是對(duì)物品進(jìn)行分類的關(guān)鍵。2、倒推分類法確定物品有沒有用的另一種方，就是倒推分類法。比如辦公資料的分類，有很多資料我們不知道到底有沒有用，怎么分呢？可以將所有的辦公資料都貼上一個(gè)紅標(biāo)簽，然后每用過一本就撕掉一個(gè)紅標(biāo)簽，三個(gè)月后，發(fā)現(xiàn)有一部分撕掉了紅標(biāo)簽，有部分沒

3、有撕掉，就表示沒有撕掉的三個(gè)月沒有用過，若一年后還有三本沒有撕掉紅標(biāo)簽，就表示這三本資料一年都沒有用過，這就叫倒推法。難區(qū)分的物品，就可以用這個(gè)辦法進(jìn)行分類。3、一套工具或者文具我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)在辦公人員桌子上擺放的文具很多，辦公桌顯得凌亂，對(duì)這些物品應(yīng)怎樣進(jìn)行分類呢？可以將需要的工具或文具分出一套，如一支鉛筆、一支簽字筆、一塊橡皮等，將多余的另外收起或退回倉庫，通過這種分類，就發(fā)現(xiàn)有很多東西其實(shí)都是不再用了的，工具或文具一套就夠了。第二常常整理常整理，就是將不再用的東西清理掉，把還要用的物品數(shù)量降至最低安全用量，然后擺放得井然有序，再貼上任何人一看就能明白的標(biāo)簽。目的：保證任何人在最短的時(shí)間內(nèi)能

4、將任何物品放進(jìn)和取出，提高工作效率。1、根據(jù)使用頻率分層保管（1）物品按使用時(shí)間長(zhǎng)短分開存放序號(hào)使用時(shí)間保存地點(diǎn)1一年都不用的物品丟掉或暫存入倉庫2712個(gè)月內(nèi)要用的物品把它保存在較遠(yuǎn)處316個(gè)月內(nèi)要用的物品把它保存在中間部分4每日至每月都要用的物品把它保存在使用地5每小時(shí)都要用的物品隨身攜帶（2）物品按高、中、低用量分別存放我們不僅可以根據(jù)使用時(shí)間的長(zhǎng)短來擺放物品，還可以根據(jù)用量的多少來分層擺放。一般來說，擺在倉庫貨架中間部分的物品，保管員取用時(shí)最方便，因此，貨架的中間部分就應(yīng)存放用量最多的物品；相對(duì)應(yīng)地，拿起來不太方便的地方，就存放用量少一些的物品；半年才用一次的物品，就放在取用最不方便的

5、貨架頂部，這樣，保管員半年爬一次貨架也沒多大關(guān)系。根據(jù)用量的多少來擺放物品，可以大大減輕保管員的工作量。（3）材料或工具按照操作順序放置在操作過程中，如果將材料或工具按照操作順序放置，完全可以通過減少員工的勞動(dòng)量來達(dá)到既減員又增效的目的。例如：炒什錦，有雞塊、青菜、大蒜或其它配菜，一般廚房將肉類放在左邊的冰柜里，青菜放在右邊的貨架上，調(diào)料放在后面的貨架上，這樣，配菜師就要左右來回地跑，浪費(fèi)時(shí)間，又消耗體力。如果根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，先估算每天能賣30份炒什錦，然后在備料時(shí)，就將30份雞肉、30份青菜、30份配料菜分別按放在身邊的菜臺(tái)上，需要配菜時(shí)，直接在身邊就地取材就行了，這樣就可以降低員工的勞動(dòng)量，從而

6、實(shí)現(xiàn)既減員又增效的目標(biāo)。思考：結(jié)合本崗位工作流程，你認(rèn)為哪些方面可以將材料或工具按操作順序放置，又能減少哪些勞動(dòng)量？2、標(biāo)牌戰(zhàn)將物品擺放得井然有序之后，就要給這些物品貼上標(biāo)簽，這些物品的標(biāo)簽應(yīng)如何貼？而且能保證服務(wù)員在最短的時(shí)間內(nèi)找到想找的物品？就好比寄信寫地址。（1）標(biāo)志地點(diǎn)eq oac(,1)總倉及部門平面分布圖在酒店的總倉門上，貼上平面分布圖，如物料倉庫、食品倉庫、餐具倉庫、雪庫等平面圖。eq oac(,2)如果找食品就到食品倉庫。到食品倉庫，門口也貼有平面分布圖，內(nèi)容：酒水架、飲料架、小食品、調(diào)料架等。eq oac(,3)如果找酒水就到酒水架酒水架邊應(yīng)貼有貨架物品在存放表，表上標(biāo)明：第

7、一層，白酒類的各種白酒；第二層，黃酒類的各種黃酒；第三層，則是紅酒類的各種紅酒。（2）標(biāo)簽的類型和標(biāo)準(zhǔn)eq oac(,1)食品牌：最高、最低存量，左進(jìn)右出如浙醋，標(biāo)牌上寫的內(nèi)容：最高存量10瓶，最低存量3瓶，左進(jìn)右出。最高存量：是指一天半的存量；最低存量是指半天的存量。最低存量3瓶，意思是貨架上只剩下3瓶時(shí)，倉管員應(yīng)到總倉取貨。最高存量是一天半的量，最高存量不超過10瓶。庫存量太大，不僅占用了大量的資金，還造成了不同程度的物品積壓與過期食品。“左進(jìn)右出”即是左邊進(jìn)貨，右邊出貨，能保證不過期。eq oac(,2)開封但有保質(zhì)期的食品牌在開封但有保質(zhì)期的食品牌上，注明：品名、開啟時(shí)間、保質(zhì)期等信息

8、。eq oac(,3)寄存食品牌客人用餐結(jié)束，如果有剩酒店或其它，要求酒店寄存，就要寫寄存食品牌，標(biāo)名：品名、開啟時(shí)間、寄存客人單位、姓名、責(zé)任人等。eq oac(,4)物品名牌如廚房里將調(diào)味料的瓶外貼上調(diào)味料的名稱，或用具上貼有垃圾桶、潲水桶等。eq oac(,1)每個(gè)分區(qū)都要有負(fù)責(zé)人的姓名eq oac(,2)統(tǒng)一管理私人物品如果員工的水杯統(tǒng)一款式、統(tǒng)一貼標(biāo)簽、統(tǒng)一定位且集中放在一起，就能體現(xiàn)酒店的管理水平。3、通道地線物品擺放區(qū)域劃分噴漆4、不同顏色的應(yīng)用（1）用顏色進(jìn)行分類 （2）同一顏色同一系列第三常常清潔常清潔就是分類整理完了以后，要做清潔工作，以保證所有地方一塵不染。1、清潔的程序

9、清潔的一般程序就是清潔、檢查和維修。（1）清潔的類型：日常清潔和計(jì)劃清潔日常清潔：每天要做的清潔叫日常清潔，比如客房服務(wù)員每天要換床單、吸地毯、擦桌子、清洗消毒衛(wèi)生設(shè)備等。計(jì)劃清潔：不需要每天都擦，只要每周或每月擦一次就可以了，如玻璃窗、空調(diào)機(jī)風(fēng)口等，這些每周或每月做一次的清潔工作就叫計(jì)劃清潔。（2）檢查檢查指清潔人員的自我檢查，查清潔過后是不是干凈了，查物品擺放是否整齊、到位；設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（3）檢修如果檢查到設(shè)施設(shè)備有問題，就要進(jìn)行維修。如：客房服務(wù)員在清潔房間時(shí)出現(xiàn)電話機(jī)沒有聲音，或臺(tái)燈不亮，就要報(bào)修。2、明確清潔的責(zé)任責(zé)任到人，制度上墻。要求將每個(gè)崗位的清潔內(nèi)容分配到個(gè)人，并將

10、其將為制度貼在相應(yīng)的墻上。3、清潔檢查要使效果持續(xù)保持，管理人員必須不定期對(duì)清潔區(qū)域進(jìn)行檢查監(jiān)督?？芍朴喴恍z查表格，將檢查內(nèi)容公布。第四常常維護(hù)常維護(hù)是指對(duì)前面“三?！保ǔ７诸悺⒊Ｕ?、常清潔）的成果進(jìn)行維護(hù)。維護(hù)“三?！钡淖詈棉k法就是要做到不用分類的分類、不用整理的整理、不用清潔的清潔。1、不用分類的分類就是要預(yù)防不必要東西的產(chǎn)生，如果能預(yù)防不必要的東西產(chǎn)生，就可以做到不用分類了。例：部門申購物品中餐部物料器具多，假設(shè)有一樁大型接待需要2000個(gè)紅酒杯，用完后沒有人跟進(jìn)管理，登記、回收、保管，再有大型接待需要2000個(gè)紅酒杯，怎么找也不夠數(shù)量，所以，就做計(jì)劃叫采購再購500個(gè)，這樣，酒店里

11、新舊物品越來越多，就要經(jīng)常分類保管。所以，現(xiàn)在我們規(guī)定，部門要申購物品，不但要有部門經(jīng)理的簽名，還要有倉庫負(fù)責(zé)人簽名，主要是倉庫負(fù)責(zé)人知道申購物品在倉庫里有沒有庫存，需不需要購買，二是可以控制申購物品的最高庫存量。這也是預(yù)防很多不必要東西的產(chǎn)生，做到不用分類的分類。2、不用整理的整理： 物品因?yàn)樘珌y需要整理，所以，避免物品雜亂，就能避免整理。例如客房部的布草，因?yàn)橄礈熘行恼郫B時(shí)就按類別分類扎好，不雜亂，所以，就免去了客房部收布草時(shí)的整理。3、不用清潔的清潔就是做到不會(huì)弄臟的清潔。如，廚房的地面經(jīng)常有水，為什么地面有水？主要是洗完菜后水未滴干，裝菜的篩是網(wǎng)狀的，所以，水滴落到地上濕了。怎樣才能使

12、地上沒水，就是做到“不用清潔的清潔呢”？辦法是：一、等菜上的水滴干才拿到廚房；二、裝菜的篩下用一個(gè)盆接住水。就樣就避免地面濕了。樓面地面上經(jīng)常發(fā)現(xiàn)有菜汽、油漬，主要是廚師將湯、菜裝得很滿，傳菜員上菜時(shí)一跑一顛， HYPERLINK /view/813486.htm t _blank 湯菜就會(huì)溢出來，搞得樓面又濕又滑，怎樣做到不用清潔的清潔呢？就要從要源抓起，即從規(guī)范廚師的裝菜盤技術(shù)抓起，從培訓(xùn)傳菜員的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作和走姿抓起。第五常常規(guī)范常規(guī)范的意思，就是要將員工的一切行為規(guī)范起來。應(yīng)怎樣規(guī)范員工的行為呢？1、崗位職責(zé)規(guī)范員工行為的前提，就是要做到每一位員工的分工明確、工作職責(zé)具體。2、程序化將酒店

13、每個(gè)崗位的員工每天8小時(shí)的具體工作內(nèi)容，按照上班到下班的時(shí)間應(yīng)做什么按順序明確下來，使員工做到有章可循，按照既定程序進(jìn)行工作。3、規(guī)范化（1）員工所有行為都要有規(guī)范：在對(duì)每個(gè)員工崗位進(jìn)行程序化過程中，酒店要對(duì)員工所做的每件事都作出相應(yīng)的規(guī)范。（2）所有設(shè)備都有使用說明書：所有的設(shè)施設(shè)備要配上相應(yīng)的使用說明，比如中央空調(diào)、廚房的絞肉機(jī)、消毒柜等。4、節(jié)能降耗（1）各部門水、電、氣的使用都有定額的標(biāo)準(zhǔn)。（2）用數(shù)字和報(bào)表報(bào)結(jié)果。5、安全規(guī)范（1）客戶的安全才是酒店最大的安全。6、設(shè)置六常博物館第六常常教育常教育的意思，就是通過批評(píng)教育，使全體員工養(yǎng)成“六常”習(xí)慣。1、怎樣才能養(yǎng)成六常的習(xí)慣？（1）

14、有規(guī)定就按規(guī)定辦事的習(xí)慣。（2）規(guī)范的儀容儀表（3）規(guī)范的服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)和訓(xùn)練（4）每天下班前五分鐘檢查六常實(shí)施情況主要內(nèi)容：eq oac(,1)檢查當(dāng)日工作情況eq oac(,2)物品是否整齊歸家eq oac(,3)衛(wèi)生及清潔工作eq oac(,4)關(guān)掉電燈及空調(diào)等（5）今日事今日畢：要求每一位員工都不拖延事情，要養(yǎng)成“今日事今日畢”的好習(xí)慣。（6）用報(bào)表和 HYPERLINK /view/257961.htm t _blank 數(shù)字說話：?jiǎn)T工的工作及管理人員的檢查，必須在相應(yīng)的報(bào)表上做詳細(xì)的記錄。六常法在酒店管理中的應(yīng)用一、酒店管理中常見的問題1、廚房工作環(huán)境零亂、邋遢。在我們的印象中，廚房

15、總是零亂、邋遢，地板又濕又滑，所以，就經(jīng)常出現(xiàn)打碎菜盤、摔傷員工的事情，不但要救治員工，辦理工傷，還造成物料的損壞。2、物品積壓或食品變質(zhì)。由于缺乏計(jì)劃性而采購過量，導(dǎo)致出現(xiàn)物品積壓、食品過期變質(zhì)等問題。3、因物品擺放隨意而工作效率低下。在日常的工作中，大部分員工將物品隨意擺放，以致經(jīng)常找不到需要的東西上，造成工作效率低下。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在管理混亂的酒店中，80%的員工因?yàn)槲锲窋[放隨意、缺乏秩序，每天在8小時(shí)的工作時(shí)間中要花上11.5小時(shí)來尋找自己所需要的東西。案例：廚師要找冰柜里的小青瓜，將冰柜所有的柜門都打開，又將里面的每個(gè)塑料袋都打開，最后終于在一個(gè)袋里找到了，結(jié)果，花費(fèi)了幾分鐘的時(shí)間。因此，

16、由于物品隨意擺放，廚師在尋找物品時(shí)既浪費(fèi)了時(shí)間又損耗了大量電能。這種工作方式的直接后果便是遭遇客人的經(jīng)常投訴：上菜太慢。因?yàn)閺狞c(diǎn)菜到上菜的環(huán)節(jié)實(shí)在太多，如果廚師僅找到做菜所需的一件物品就要花費(fèi)幾分鐘，然后其他環(huán)節(jié)再慢一點(diǎn)，客人能不投訴嗎。二、酒店管理的三大錯(cuò)誤1、酒店管理“表里不一”員工和管理者犯的最大錯(cuò)誤之一就是“表里不一”：寫的和放的不一樣，說的和做的不一樣。比如：服務(wù)總臺(tái)，外面看起來富麗堂皇，可一進(jìn)到里面卻發(fā)現(xiàn)亂得一塌糊涂。柜門上寫著“熟柜”，但里面生的、熟的都有。“成品柜”里面放著半成品、一次性飯盒。2、對(duì)酒店設(shè)備只注意裝修采購，卻不注意保養(yǎng)。很多時(shí)候，我們強(qiáng)調(diào)買設(shè)備要買好的，但在使用

17、過程中卻不注意維護(hù)保養(yǎng)。員工對(duì)設(shè)備的清潔保養(yǎng)能力差，由于疏于管理，本該使用10年、15年的酒店設(shè)備短短三、五年就報(bào)廢了。如：冰柜的散熱器國(guó)為被污垢堵住了，無法正常散熱，制冷效果不好，往往出現(xiàn)這種情況，廚師就向動(dòng)力工程部反映，如果工程人員不負(fù)責(zé)，不到現(xiàn)場(chǎng)檢查，或檢查不細(xì)致，試過制冷效果不好就報(bào)廢了，這樣是嚴(yán)重的浪費(fèi)。思考：針對(duì)這種情況，動(dòng)力工程部應(yīng)怎樣做？作為使用部門又應(yīng)該怎樣做、3、對(duì)服務(wù)人員的要求有標(biāo)準(zhǔn)沒有方法在日常的管理中，管理人員對(duì)服務(wù)人員只有要求與標(biāo)準(zhǔn)，卻沒有具體的方法，比如，要示務(wù)人員必須做到貴賓房里的所需物品齊全、擺放整齊，但打開抽屜時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)里面的東西亂七八糟，甚至還有服務(wù)人員的

18、個(gè)人用品，如手機(jī)、證件、鑰匙、錢包等。如果我們對(duì)每個(gè)員工使用的物品不加以規(guī)定，擺放不加以要求，員工在工作時(shí)間都開通自己的手機(jī)，就無法保證酒店服務(wù)的水平。案例一：客人需要服務(wù)員提供紙巾，但找不到服務(wù)員，周圍找，原來正在備餐間里發(fā)短信。案例二：菜一到客人的桌子上之后，服務(wù)員要將它轉(zhuǎn)到主賓的位置，然后介紹菜名，然而服務(wù)員還沒開口介紹，口袋里的手機(jī)開始響了，鈴聲還是唱歌的，這樣的情況只能讓客人感覺這個(gè)酒店的服務(wù)沒有檔次。六常管理法的好處1、節(jié)約員工時(shí)間成本，提高工作效率。平時(shí)，由于物品隨意擺放，員工需要花費(fèi)大量時(shí)間尋找自己所需的東西上，工作效率低下，實(shí)施“六?！惫芾?，由于物品分類存放，同時(shí)有標(biāo)記、有存

19、量，員工可以很快在井然有序的貨架上找到所需物品，大大節(jié)約了時(shí)間成本，提高工作效率。2、降低庫存量，減少物品積壓現(xiàn)象。在日常工作中，經(jīng)常出現(xiàn)這樣一種情況，有時(shí)為了找一樣?xùn)|西要翻大半個(gè)倉庫，有的東西明在賬薄上有但就是找不到，等到不用的時(shí)候又出來了，以至于物品重復(fù)申購，且物品無最?最低存量的限制，申購無限制，所以，造成物品的閑置，資金的積壓，很不利于財(cái)務(wù)管理。建議：倉庫從分類、整理開始，不用的東西，該處理的處理，該賣的賣，物品分門別類存放，做到每一件物品有家、有名、有存量。3、提高管理層次。如果客人進(jìn)入一間酒店，看到什么都是井井有條，有規(guī)舉，感覺就不同，就會(huì)覺得酒店的管理到位，從而樹立信心。4、“酒

20、店六常管理”改變酒店傳統(tǒng)的管理理念（1）追求卓越?！熬频炅９芾怼币跃唧w、量化的數(shù)字來說明。（2）進(jìn)行科學(xué)決策與管理我們平常喜歡說“我想”、“我認(rèn)為”“大概”“可能”這些口頭禪，因?yàn)檎f這些詞語就可以不承擔(dān)責(zé)任。如下屬問：“經(jīng)理，這樣做可以嗎？”，經(jīng)理說：“可能行”。下屬就去做了，如果做完以后情況糟糕，下屬說是按照經(jīng)理的指示做的，經(jīng)理就說：我說的是可能行。不說精確的話，模棱兩可，讓人難以捉摸，這樣出現(xiàn)問題時(shí)推卸責(zé)任。酒店管理是一門科學(xué)，就是嚴(yán)格按照一套程序、流程、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)去做，不管是誰，只要按照規(guī)定的程序、方法和步驟去做，都會(huì)得到同樣的結(jié)果，因此，“科學(xué)”來不得半點(diǎn)變化，不能隨意?！熬频炅９?/p>

21、理”就是一整套科學(xué)的程序、步驟和方法，它強(qiáng)調(diào)要用數(shù)字和報(bào)表來說明問題。比如客房室內(nèi)的溫度多少度是最合適的，要把準(zhǔn)確數(shù)字寫出來，不能說大概多少；衛(wèi)生間的清潔程度要達(dá)到無異味、無污垢、無水漬，更要不說“你看著辦就行了”。（3）強(qiáng)調(diào)全員參與酒店管理是一個(gè)全員參與的過程，具體做法是所有員工自己動(dòng)手按照“酒店六常管理”一點(diǎn)點(diǎn)去實(shí)施，這樣才能收到效果。（4）始終以客戶為導(dǎo)向酒店管理的理念是要“以滿足客人需求”，什么叫滿足客人需求？就是客人提出什么要求，或者是客人沒有提出來的，酒店都應(yīng)予以滿足，做到讓客人滿意，讓客人開心。酒店管理最起碼要做到這一點(diǎn)，服務(wù)員應(yīng)具備最基本的服務(wù)意識(shí)。例：客人不喜歡吃辣的，對(duì)服務(wù)

22、員說：我吃不了辣，千萬別在菜里放辣椒。服務(wù)員說“先生，這個(gè)菜如果不放辣椒，那還叫菜嗎？六常管理法被稱為是“傻瓜式”管理法，是因?yàn)樗褟?fù)雜的管理工作細(xì)分化、規(guī)范化、明晰化，使每個(gè)人都能做到崗位要求。第三章 什么是六常執(zhí)行力？1、就是把六常法按時(shí)、保質(zhì)完成的能力。第四章 如何執(zhí)行執(zhí)行的五大步驟一、定標(biāo)：制定標(biāo)準(zhǔn)二、培訓(xùn)：復(fù)制標(biāo)準(zhǔn)三、檢查：占執(zhí)行力的50%四、處理：好的獎(jiǎng)，壞的罰五、達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)：就是執(zhí)行的結(jié)果一、定標(biāo)例：培訓(xùn)前制定標(biāo)準(zhǔn)：不遲到，不早退，上課不能打手機(jī)。二、培訓(xùn)培訓(xùn)就是說話；培訓(xùn)完后，檢查，檢查，再檢查培訓(xùn)好壞的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)：說話目標(biāo)：對(duì)受話者有所幫助，然后讓他采取行動(dòng)，得到說話者想要的結(jié)果

23、。培訓(xùn)的方法和技巧三步：介紹部分 培訓(xùn)部分 小節(jié)部分（1）介紹部分開場(chǎng)兩問：eq oac(,1)你是誰，身份是什么 目前有什么成果eq oac(,2)為什么要聽你說？eq oac(,3)把“我”帶到什么地方？（2）培訓(xùn)部分eq oac(,1)如何選擇培訓(xùn)主題A、你選擇的主題一定要與你的身份相符：你是做什么就講什么B、主題選擇一定要與聽課對(duì)象相符C、是你“堅(jiān)信”的eq oac(,2)如何進(jìn)行引人入勝的培訓(xùn)？A、始終圍繞主題一個(gè)主題，三個(gè)重點(diǎn)；一個(gè)重點(diǎn)，三個(gè)要點(diǎn)；一個(gè)要點(diǎn)，一到三個(gè)例子或故事B、明確價(jià)值取向 明確產(chǎn)生力量 授之以魚不如授之以漁C、每個(gè)點(diǎn)都要堅(jiān)定信念D、非常清晰要把聽眾帶到哪兒？E、

24、簡(jiǎn)單明了傻瓜模式F、充滿激情a發(fā)自內(nèi)心的幫助別人b偉大的夢(mèng)想c來自環(huán)境eq oac(,3)如何抓住聽眾的心理？A、要現(xiàn)場(chǎng)聽眾參與不斷提問，問問題時(shí)要做到問、 停、點(diǎn)。B、風(fēng)趣幽默。C、說真話。D、對(duì)我有用。E、點(diǎn)燃聽眾心中的某種情愫。F、與聽眾碰撞，讓他產(chǎn)生強(qiáng)烈感受。（3）小結(jié)部分A、簡(jiǎn)單對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容做個(gè)總結(jié)。B、提問考核C、強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)三、檢查1、什么是檢查？（1）用制定的正確標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比衡量實(shí)際狀態(tài)或?qū)嶋H結(jié)果，并進(jìn)行評(píng)價(jià)。2、為什么要檢查？（1）下屬不做我們期望的，只做我們檢查的eq oac(,1)哪里沒有檢查，哪里就有問題；eq oac(,2)有問題不可怕，怕的是查不出問題。eq oac(,3)檢

25、查者檢查不出問題，一定是檢查者 出現(xiàn)了問題；（3）及早發(fā)現(xiàn)執(zhí)行中問題，把問題消滅在萌芽中；（4）讓每個(gè)人養(yǎng)成認(rèn)真做事的習(xí)慣；（5）檢查只是手段，整改才是目的（6）誰的檢查最仔細(xì)客人 1）把自己當(dāng)客人來巡視，在每個(gè)包廂寫上投訴總經(jīng)理的電話，第一時(shí)間來處理問題； 2）記錄與客人的對(duì)話。 3）主動(dòng)征求客人的意見。 4）及時(shí)整改客人提出的問題，主動(dòng)告知客人所提意見已經(jīng)改正。3、怎么查？（1）檢查要?jiǎng)t：eq oac(,1)事事、物物有責(zé)任人，事事、時(shí)時(shí)有檢查人。eq oac(,2)沒有不檢查的事，沒有不檢查的人。eq oac(,3)工作分工不能重疊，工作檢查一定要重疊；一級(jí)查一級(jí)，上級(jí)要越級(jí)檢查下級(jí)，檢

26、查要到末梢。eq oac(,4)班前檢查是對(duì)客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障。eq oac(,5)班中督查是避免提供劣質(zhì)服務(wù)和生產(chǎn)劣質(zhì)產(chǎn)品最有效的方法。eq oac(,6)班后評(píng)估和反饋是為了下一次將做對(duì)的事情 堅(jiān)持下去，將沒有做到的、做好的事情加以 完善、改正。（2）四級(jí)檢查eq oac(,1)領(lǐng)班在負(fù)責(zé)的區(qū)域內(nèi)自查，每日不少于2次，檢查的問題不少于2個(gè)。eq oac(,2)前廳經(jīng)理、廚師長(zhǎng)部門進(jìn)行自查，每日不少于2次，檢查的問題不少于3個(gè)。eq oac(,3)總值人員每日對(duì)酒店各部門餐前、餐中、餐后進(jìn)行檢查，每日不少于2次，檢查的問題不少于4個(gè)。eq oac(,4)事業(yè)部每周定期輪流對(duì)各店進(jìn)行檢查或抽

27、查，每周不少于2次，檢查的問題不少于5個(gè)。例：設(shè)計(jì)六常小組檢查表廚師長(zhǎng)自查表；部門經(jīng)理自查表（食品衛(wèi)生、菜肴、廚房安全、食品添加劑）事業(yè)部每日檢查（3）誰的檢查才是最終的標(biāo)準(zhǔn)客人四、處理1、獎(jiǎng)懲效能：（1）想得到什么，就獎(jiǎng)勵(lì)什么，錢越多越好，形式也很重要。（2）不想要什么，就罰什么。2、針對(duì)發(fā)生的問題做到四個(gè)不放過：（1）發(fā)現(xiàn)不了產(chǎn)生問題的原因不放過。（2）拿不出整改方案的不放過。（3）能整改的不整改不放過。（4）對(duì)責(zé)任人沒有處理意見的不放過。五、達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn) 定標(biāo) 培訓(xùn) 檢查 處理 達(dá)標(biāo)各位同事肯定會(huì)有這樣的疑問：嚴(yán)格管理、嚴(yán)肅處理就有執(zhí)行力，我不是不知道，我是不敢！問題在于：怎樣做到酒店普遍人員短缺的情況下嚴(yán)格管理、嚴(yán)肅處理，同時(shí)又能讓人員穩(wěn)定？前提：處理員工的依據(jù)必須是員工簽字認(rèn)可并公告的。推薦幾種處理方法：例如： （1）建立六常小組，設(shè)定六?；穑簭膹N師長(zhǎng)、經(jīng)理每月工資中 扣下500元，主管300元，領(lǐng)班200，員工100元，作為為考核基金。 （2）一張照片100元（一天內(nèi)不整改的）。 （3）承諾自罰讓員工承諾、自罰。 處事最高標(biāo)準(zhǔn)：被處分的人能夠接受且處理之后能夠防止同類事件再次發(fā)生，至少是降低發(fā)生的頻率。第五章執(zhí)行最大的障礙一、人員短缺，人手不夠怎么辦？人不是招來的，是吸引來的（增強(qiáng)自己的能量