千帆競發(fā)恒進(jìn)者勝-財富私行機(jī)構(gòu)如何打造下一代財富管理解決方案

1、 HYPERLINK / 千帆競發(fā)，恒進(jìn)者勝財富私行機(jī)構(gòu)如何打造 下一代財富管理解決方案 HYPERLINK / 亞太區(qū)財富管理與私人銀行洞見系列 HYPERLINK / 2022年8月背景與摘要近年來，隨著宏觀環(huán)境和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的快速變化，財富及 高凈值客戶對另類投資、稅務(wù)規(guī)劃和金融教育的訴求日 益增長，財富管理行業(yè)所面臨的需求復(fù)雜度也大幅提升。同時，隨著數(shù)字技術(shù)的不斷創(chuàng)新和廣泛應(yīng)用，以及投資 者對財富增值的可持續(xù)性愈加重視，進(jìn)一步增加了財富 管理業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型的迫切性。只有“擁抱變化、順勢發(fā)展”才能夠助力財富管理機(jī)構(gòu)與私人銀行的利益方提升價值，其中包括提供更加優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)、更加高效的服務(wù)等方面

2、。面對變化若未能及時作出響應(yīng)，則需要面對來自科技水平更高、更具活力的新競爭對手的沖擊。當(dāng)下，財富管理機(jī)構(gòu)與私人銀行已經(jīng)在全面準(zhǔn)備應(yīng)對變化所帶來的挑戰(zhàn)，并普遍設(shè)立了兩位數(shù)的客戶體驗(yàn)和管理金融資產(chǎn)增長目標(biāo)。然而，受制于根生蒂固的傳統(tǒng)認(rèn)知和現(xiàn)有的技術(shù)水平，真正的轉(zhuǎn)型和業(yè)務(wù)目標(biāo)可能難以達(dá)成。因此，財富管理機(jī)構(gòu)與私人銀行需要做的不僅僅是完善現(xiàn)有的商業(yè)模式，還需要實(shí)現(xiàn)更加貼合時代潮流的領(lǐng)先財富管理客戶服務(wù)，才能為業(yè)務(wù)帶來穩(wěn)定的增長優(yōu)勢。目錄第一章：挑戰(zhàn)與變革 3第二章：未來與洞見 6第三章：應(yīng)對與構(gòu)建 14第四章：他山之石 18千帆競發(fā)，恒進(jìn)者勝財智富能私汽行車機(jī)云構(gòu)服如務(wù)何白打皮造書下|一代2 財富管理

3、解決方2 案 | 201根據(jù)安永2022 Wealth and Private Banking: Future of Advice的研究報告，我們發(fā)現(xiàn)，財富管理機(jī)構(gòu)與私人銀行以及投資者們正在或即將經(jīng)歷截然不同的投資體驗(yàn)。機(jī)構(gòu)在謹(jǐn)慎義務(wù)、數(shù)據(jù)與算法、個性化、公開透明、價值提升、可及性等六個方面的變革和發(fā)展正在驅(qū)動投資體驗(yàn)發(fā)生變化：明確的謹(jǐn)慎義務(wù)客戶的信任建立在機(jī)構(gòu)履行明確的謹(jǐn)慎義務(wù)之上，即機(jī)構(gòu)所有的建議和服務(wù)都應(yīng)以維護(hù)并滿足客戶最佳利益為基礎(chǔ)；此外，機(jī)構(gòu)顧問們還需要考慮承擔(dān)相應(yīng)的社會責(zé)任，遵循良好的行為準(zhǔn)則。智能的數(shù)據(jù)和算法數(shù)據(jù)和算法將成為未來財富管理機(jī)構(gòu)與私人銀行所提供服務(wù)的核心驅(qū)動力，為每一

4、位投資者定制精確的前瞻性指導(dǎo)。數(shù)據(jù)流和先進(jìn)的分析技術(shù)不僅能確保投資建議根據(jù)實(shí)際情況持續(xù)更新，還能預(yù)測客戶潛在的需求，從而及時做出相應(yīng)的調(diào)整。真正的“量體裁衣”只有建立對客戶特征和訴求的深刻理解，才能夠?yàn)榭蛻舻呢敻还芾硖峁﹤€性化建議；既在深度上滿足需求的差異化，又在廣度上滿足需求的覆蓋面，同時兼顧財富保值和財富增值之間的需求平衡，真正做到為客戶“量體裁衣”。公開透明的服務(wù)實(shí)現(xiàn)投資建議的自動化和個性化前提是獲取客戶充分的信任。因此，為了規(guī)避理解偏差和行為偏差帶來的潛在風(fēng)險，機(jī)構(gòu)需要向客戶明確個人數(shù)據(jù)的使用范圍，以及提供咨詢和建議服務(wù)的具體流程方式。量化的價值創(chuàng)造“量體裁衣”、公開透明和投資者教育將

5、進(jìn)一步強(qiáng)化財富管理機(jī)構(gòu)與私人銀行的價值創(chuàng)造能力。技術(shù)的發(fā)展不僅促進(jìn)服務(wù)成本降低，而且更加明確了服務(wù)、成本和收益之間的關(guān)系，從而更清晰地展現(xiàn)機(jī)構(gòu)如何為客戶、企業(yè)和其他利益相關(guān)者創(chuàng)造了更大的價值。更高的服務(wù)可及性更低的服務(wù)成本和更高的服務(wù)價值將提升財富管理機(jī)構(gòu)與私人銀行客戶的參與度和服務(wù)可及性。這將有利于擴(kuò)大財富管理機(jī)構(gòu)與私人銀行的服務(wù)對象范圍，從而助力提升行業(yè)發(fā)展空間。安永的行業(yè)洞察和專項(xiàng)研究表明，為了應(yīng)對這些變化與挑戰(zhàn)，財富管理行業(yè)需要積極擁抱以下四個方面的變革：超越客戶的服務(wù)預(yù)期財富管理機(jī)構(gòu)與私人銀行當(dāng)前的首要任務(wù)是積極主動地建立更加全面、深入的客戶洞察。雖然許多機(jī)構(gòu)繼續(xù)通過基于價值的傳統(tǒng)客

6、戶細(xì)分方式提供分層、分群服務(wù)。但是隨著客戶接受的服務(wù)類型越來越多，機(jī)構(gòu)需要跳出僅考量客戶財富規(guī)模的單一維度，考慮客戶在態(tài)度和偏好方面的差異來制定客戶細(xì)分。展望未來，財富管理機(jī)構(gòu)和私人銀行需要確?？蛻艏?xì)分方式能夠隨著客戶需求的變化而改變，確保每個細(xì)分客群都能獲得高效率、低成本的服務(wù)。因此，有效衡量客戶的數(shù)字化偏好和自我決策偏好的能力成為了創(chuàng)造超預(yù)期客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵。適應(yīng)財富管理需求的變遷未來幾年，大眾富裕階層和高凈值客戶對復(fù)雜產(chǎn)品和服務(wù)日益增長的需求將顛覆現(xiàn)有的財富管理機(jī)構(gòu)與私人銀行業(yè)務(wù)。這些細(xì)分市場的核心特點(diǎn)是客戶需求的快速變化，未來帶來關(guān)鍵業(yè)務(wù)增長的潛在領(lǐng)域包括：直接指數(shù)化投資私人資產(chǎn)投資分式

7、產(chǎn)權(quán)投資代幣化投資融合人力與數(shù)字化的客戶服務(wù)在短期可預(yù)見的未來，顧問主導(dǎo)的客戶服務(wù)渠道將降至所有客戶服務(wù)渠道的50 以下，這意味著機(jī)構(gòu)未來需要更廣泛地提供自動化、自助化的客戶服務(wù)方式。其中，最關(guān)鍵的挑戰(zhàn)是如何實(shí)現(xiàn)人與數(shù)字化互動的無縫融合，從而實(shí)時提供流暢、高價值的全渠道服務(wù)，尤其是針對跨境客戶和移動端客戶。打造數(shù)字化、智能化投資建議能力盡管目前財富管理機(jī)構(gòu)與私人銀行在數(shù)字化服務(wù)應(yīng)用方面取得了重大進(jìn)展，但將數(shù)據(jù)和技術(shù)引入下一代財富解決方案的能力還有待進(jìn)提升。在市場與客戶需求不斷變化的當(dāng)下，數(shù)字化投資工具的重要性愈加凸顯。例如，智能投顧能夠通過分析市場變化或生活事件，實(shí)現(xiàn)自動投資組合再平衡，從而為

8、客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。領(lǐng)先的數(shù)據(jù)分析技術(shù)及相應(yīng)的數(shù)據(jù)應(yīng)用能力還可以支持提前預(yù)測市場變化，幫助機(jī)構(gòu)更好地實(shí)現(xiàn)：規(guī)劃客戶旅程預(yù)測客戶需要咨詢的時間節(jié)點(diǎn)自動優(yōu)化財富建議優(yōu)化面向未來的機(jī)構(gòu)運(yùn)營02未來與洞見在變與不變之間，財富管理機(jī)構(gòu)與私人銀行應(yīng)當(dāng)積極尋求能夠維持自身核心競爭力的關(guān)鍵立足點(diǎn)。我們認(rèn)為，財富管理機(jī)構(gòu)和私人銀行的未來，立足于用不斷提升的能力滿足不斷變化的客戶需求之中。為了能夠服務(wù)更多不同財富層級的客戶、獲取客戶更高的財富錢包份額，各類財富管理機(jī)構(gòu)與私人銀行一方面利用數(shù)字化和兼并收購手段不斷拓展客戶和市場規(guī)模；另一方面通過加強(qiáng)成本管理、退出非核心業(yè)務(wù)、依托零售業(yè)務(wù)優(yōu)勢、重組財富與私人銀行服

9、務(wù)等方式提升核心競爭力。在各方面因素的共同驅(qū)動下，財富管理行業(yè)對目標(biāo)客戶的定位正在加速融合，更多的機(jī)構(gòu)將會覆蓋從大眾富裕階層到超高凈值的客戶分層、提供更加定制化的深度財富管理服務(wù)。圖1：財富管理機(jī)構(gòu)與私人銀行的目標(biāo)客戶定位家族 辦公室超高凈值人士客戶可投高凈值資人士金規(guī)模大眾富裕階層產(chǎn)品制造方服務(wù)提供方家族辦公室另類資產(chǎn)管理公司獨(dú)立私人銀行綜合服務(wù)公司/平臺經(jīng)紀(jì)公司傳統(tǒng)或獨(dú)立財富管理 機(jī)構(gòu)大型資產(chǎn)管理公司商業(yè)銀行零售-財富管理業(yè)務(wù)養(yǎng)老保險公司獨(dú)立顧問/注冊投資顧問數(shù)字財富平臺（智能投顧）財富管理服務(wù)的深度低：以事務(wù)性關(guān)系為主，個人互動有限未來目標(biāo)客戶定位可能更加融合的領(lǐng)域高：根據(jù)客戶個性化需求

10、定制服務(wù)當(dāng)下財富管理機(jī)構(gòu)與私人銀行面臨的主要挑戰(zhàn)之一，是需要同時服務(wù)好對產(chǎn)品及服務(wù)渠道偏好具有顯著差異的不同細(xì)分客群。面對不同客戶細(xì)分多樣化的產(chǎn)品需求和服務(wù)渠道偏好，如何服務(wù)好客戶是當(dāng)下財富管理機(jī)構(gòu)和私人銀行面臨的主要問題。從我們在亞太區(qū)對個人投資者的調(diào)研結(jié)果來看，有的客戶細(xì)分主要依賴顧問的建議作出投資決策，而有的則更傾向于利用數(shù)字化手段自主決策，還有的則介于兩者之間會兼顧各方面的信息綜合決策。因此，我們認(rèn)為機(jī)構(gòu)只有充分了解不同類型客戶的偏好并定制相匹配的產(chǎn)品服務(wù)組合，才能讓盡可能多的客戶得到滿意的服務(wù)。圖2：不同類型客戶細(xì)分對產(chǎn)品及服務(wù)渠道的偏好 按年齡/價值維度 按產(chǎn)品/服務(wù)偏好劃分接受金

11、融教育或培訓(xùn)利用數(shù)字化手段自主決策千禧年世代高知人士高凈值人士大眾富裕階層女性客群偏好混合型投資建議者退休規(guī)劃稅務(wù)規(guī)劃遺產(chǎn)規(guī)劃及信托亞太區(qū)客戶全球客戶x世代男性客群較低知識水平人士另類投資中等知識水平人士50/60后完全聽從顧問建議者頂級高凈值客戶依賴顧問建議做出投資決策超高凈值客戶75對數(shù)字化渠道的偏好（從低到高）482002550自主做出投資決策的傾向（從低到高）資料來源：2021年安永全球財富研究報告注：另類投資包括對沖基金、私募股權(quán)、房地產(chǎn)、加密貨幣在產(chǎn)品服務(wù)方面，財富管理機(jī)構(gòu)與私人銀行業(yè)務(wù)模式需要面對的最大挑戰(zhàn)是如何滿足大眾富裕階層和高凈值客戶對復(fù)雜產(chǎn)品服務(wù)日益增長的需求。機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積

12、極響應(yīng)這一趨勢，布局客戶未來的產(chǎn)品及服務(wù)偏好領(lǐng)域，為下一代財富管理與私人銀行業(yè)務(wù)解決方案做好準(zhǔn)備。圖3：財富私行客戶對金融產(chǎn)品及服務(wù)的偏好當(dāng)前金融產(chǎn)品及服務(wù)使用情況（2021）（樣本為表示目前正在使用這些產(chǎn)品及服務(wù)的客戶）未來金融產(chǎn)品及服務(wù)使用規(guī)劃（截至2024）Mass affluentHigh net worthUltra-high net worth（樣本為表示目前正在使用這些產(chǎn)品及服務(wù)的客戶）大眾富裕階層超高凈值人士高凈值人士頂級高凈值人士大眾富裕階層超高凈值人士高凈值人士頂級高凈值人士Mass affluentHigh net worthVery-high net worthUltr

13、a-high net worth535657主動型基金指數(shù)基金另類投資233073678341528090主動型基金Very-high net worth指數(shù)基金另類投資1078310153 715212829遺產(chǎn)規(guī)劃與信托 of clients22102723客戶比例金融教育262445遺產(chǎn)規(guī)劃與信托金融教育12 1677325退休規(guī)劃2733退休規(guī)劃1414631016稅務(wù)規(guī)劃2822 3373稅務(wù)規(guī)劃14131515 of clients390613客戶比例亞洲個人投資者樣資料來源：2021年安永全球財富研究報告注：另類投資包括對沖基金、私募股權(quán)、房地產(chǎn)、加密貨幣問卷問題：你目前使用以下

14、哪些產(chǎn)品和服務(wù)? 以下哪些產(chǎn)品和服務(wù)你正在考慮使用或計劃在未來三年內(nèi)使用?Mass affluentBoomerGen X金融科技和數(shù)字化工具已經(jīng)在提供更低成本、更高效服務(wù)以及改善投資決策方面表現(xiàn)出重大優(yōu)勢。尤其是對于千禧年世代的客群而言，他們認(rèn)為數(shù)字化工具帶來的好處尤為明顯。圖4：不同財富私行客戶群體對數(shù)字化工具的偏好MillennialAsia-Pacific clientsGlobal clientsDigital tools have not improved investment decision-makingDigital tools have improved investmen

15、t decision-makingNeutral數(shù)字化工具能夠幫助特定客戶群體進(jìn)行投資決策數(shù)字化工具未能夠幫助改善投資決策中立數(shù)字化工具能夠幫助改善投資決策全球客戶亞太區(qū)客戶11730572765千禧年世代X世代47121679306350/60后4241大眾富裕階層高凈值人士超高凈值人士 1頂級高凈值人士97242831132365656660男性客群女性客群6722712962High net worthVery-high net worthUltra-high net worthFemaleMale0255075100亞洲個人投資者樣本資料來源：2021年安永全球財富研究報告；問卷的評分

16、尺度為非常不同意到非常同意；數(shù)據(jù)已進(jìn)行分組處理盡管財富管理與私人銀行業(yè)務(wù)已然在數(shù)字化服務(wù)方面取得了長足發(fā)展，但在利用數(shù)據(jù)和技術(shù)應(yīng)用制定下一代財富解決方案上還處在探索階段。對客戶來說，盡管他們信任財富管理機(jī)構(gòu)與私人銀行，愿意在確保數(shù)據(jù)安全的基礎(chǔ)之上分享個人數(shù)據(jù)。但是，分享數(shù)據(jù)的程度取決于機(jī)構(gòu)能為他們創(chuàng)造多少額外的價值。為了增強(qiáng)客戶信任、獲取更多的數(shù)據(jù)，機(jī)構(gòu)應(yīng)盡可能多地向客戶展示數(shù)據(jù)共享所能夠帶來的回報，以及所能享受的更加個性化的投資顧問服務(wù)。圖5：財富私行客戶對于數(shù)據(jù)披露的偏好按年齡/價值維度數(shù)字主導(dǎo)偏好千禧年世代數(shù)據(jù)收集可能性高大眾富裕階層高知人士高凈值人士男性客群女性客群亞太區(qū)客戶全球客戶偏

17、好混合型投資建議者有更高數(shù)據(jù)共享意愿的客戶群體中等知識水平人士X世代較低知識水平人士50/60后完全聽從顧問建議者頂級高凈值人士數(shù)據(jù)收集可能性低超高凈值人士75對數(shù)字化渠道的偏好（從低到高）4820607590與機(jī)構(gòu)共享數(shù)據(jù)的意愿水平（從低到高）資料來源：2021年安永全球財富研究報告產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營方式不能只是停留在“數(shù)字化”表象，財富管理機(jī)構(gòu)與私人銀行應(yīng)當(dāng)通過不斷的創(chuàng)新技術(shù)，構(gòu)建領(lǐng)先的客戶服務(wù)能力。機(jī)構(gòu)技術(shù)創(chuàng)新的發(fā)展路徑一般分為三個階段：在階段1，客戶可以體驗(yàn)到個性化的全渠道服務(wù)，自動化和機(jī)器人技術(shù)提升促進(jìn)服務(wù)效率和生產(chǎn)力的提高，并實(shí)現(xiàn)交易與執(zhí)行的順暢銜接；在階段2，能夠?qū)崟r地基于上下文分

18、析需求，更細(xì)致地了解客戶，并能按照客戶的要求，服務(wù)其所需；在階段3，技術(shù)手段范圍更廣闊，但無法明確哪些技術(shù)應(yīng)用會大幅增長，哪些會萎縮，但若不提前布局將給業(yè)務(wù)增長帶來負(fù)面影響。圖6：財富管理機(jī)構(gòu)與私人銀行技術(shù)創(chuàng)新發(fā)展路徑技術(shù)能力階段1階段2階段3智能投顧機(jī)器學(xué)習(xí)未來虛擬現(xiàn)實(shí)大數(shù)據(jù)自動化建議算法邏輯1.0增強(qiáng)互動體驗(yàn)智能自動化高階分析靈活支付AI + 情感機(jī)器人動態(tài)客戶關(guān)系管理物聯(lián)網(wǎng)社交風(fēng)險定價區(qū)塊鏈全生命階段營銷社群營銷社群宣傳動態(tài)客群細(xì)分自動營銷實(shí)時需求分析精準(zhǔn)營銷分布式記賬反洗錢/以客戶為中心營銷量子計算網(wǎng)絡(luò)安全機(jī)器人算法邏輯2.0下一代數(shù)據(jù)安全保障遠(yuǎn)程辦公云信息安全自動化處理移動辦公平臺分

19、布式處理當(dāng)下資料來源：安永金融服務(wù)智能自動化領(lǐng)域研究結(jié)果客戶對財富管理業(yè)務(wù)價值的理解也正在發(fā)生變化。他們愿意為特定的服務(wù)支付更高的費(fèi)用。因此，未來財富管理機(jī)構(gòu)與私人銀行或?qū)⒂袡C(jī)會進(jìn)一步探索差異化的服務(wù)收費(fèi)模式。一般來說，機(jī)構(gòu)為客戶創(chuàng)造價值的方式與面向客戶的收費(fèi)模式之間并沒有直接的關(guān)聯(lián)，但不夠透明的收費(fèi)模式很可能造成潛在的爭議，進(jìn)而導(dǎo)致客戶的流失。我們的研究表明，財富管理機(jī)構(gòu)與私人銀行需要通過提高服務(wù)費(fèi)用的透明度和清晰度，以提高客戶的忠誠度以及相應(yīng)的營收規(guī)模。圖7：客戶對于財富管理與私人銀行服務(wù)的偏好全球客戶亞太區(qū)客戶221290183330 3528千禧年世代 2832393850客戶愿意支付

20、更多費(fèi)用的服務(wù)功能主要包括Accessible and consolidated view of all financial products and wealth金融產(chǎn)品與財富管理服務(wù)的可視化愿意為特色服務(wù)支付更多費(fèi)用的客戶群體X世代50/60后 1516 35382829 22 313625 17 23232328 31大眾富裕階層 30 4019高凈值人士超高凈值人士 頂級高凈值人士302927More quality and quantity of advisor contactBetter, exclusive and more reliable digital servicesTa

21、ilored financial training and education30更高質(zhì)量、更高頻率的顧問咨詢服務(wù)更優(yōu)質(zhì)的、專屬的且更可信的數(shù)字化服務(wù)定制化金融教育與培訓(xùn)4241女性客群2932男性客群 313226290204060客戶比例資料來源：2021年安永全球財富研究報告03應(yīng)對與構(gòu)建12監(jiān)管合規(guī)使所有運(yùn)營模式和流程合規(guī)確定每個實(shí)施階段需要考量的監(jiān)管和法律（許 可，數(shù)據(jù)安全，技術(shù)風(fēng) 險，AI公平性，適用性，外包風(fēng)險等）5渠道作為動態(tài)財富客戶體驗(yàn)的一部分，跨渠道打造未來狀態(tài)體驗(yàn)原型定義要用于不同客群的渠道定義將要交付的渠道體驗(yàn)和性能財富管理機(jī)構(gòu)與私人銀行需要在重塑運(yùn)營模式、改善客戶體驗(yàn)

22、、加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型等方面發(fā)力，以確保業(yè)務(wù)能夠從容應(yīng)對未來的變化。安永的財富管理運(yùn)營模式以及平臺架構(gòu)方法論可以助力機(jī)構(gòu)搭建全新運(yùn)營模式、重塑客戶體驗(yàn)。1234戰(zhàn)略與愿景為組織設(shè)定戰(zhàn)略、愿景和目標(biāo)提供變革的理由和業(yè)務(wù)案例，并引導(dǎo)利益相關(guān)者設(shè)計和體驗(yàn)原則將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為一套規(guī)則，定義”未來”組織應(yīng)如何 運(yùn)作確保對戰(zhàn)略含義的理解一致確保嚴(yán)謹(jǐn)性、一致性和結(jié)構(gòu)性，以指導(dǎo)設(shè)計過程架構(gòu)和藍(lán)圖確認(rèn)端到端價值鏈并定義“未來”核心競爭力明確達(dá)到目標(biāo)所需要的變革水平創(chuàng)建未來動態(tài)服務(wù)客戶體驗(yàn)原型客戶基于需求和互動細(xì)分客群為每個互動定義客戶體驗(yàn)地圖，并詳細(xì)設(shè)計所需的體驗(yàn)圖8：如何重塑財富管理客戶體驗(yàn)的運(yùn)營模式和平臺架構(gòu)戰(zhàn)略設(shè)計

23、123戰(zhàn)略與設(shè)計和架構(gòu)和愿景體驗(yàn)原則藍(lán)圖456客戶渠道產(chǎn)品和服務(wù)服務(wù)體驗(yàn)架構(gòu)891011流程人力和組織 科技和數(shù)據(jù)績效指標(biāo)監(jiān)管合規(guī)12顧問/客戶經(jīng)理7動態(tài)建議及財富客戶體驗(yàn)10科技和數(shù)據(jù)明確技術(shù)環(huán)境（包括使用外部供應(yīng)商或內(nèi)部自建），以支持業(yè)務(wù)流程和戰(zhàn)略意圖明確數(shù)據(jù)權(quán)限和管控987人力和組織闡明目標(biāo)組織形態(tài)明確能力和技能建設(shè)要求組織結(jié)構(gòu)有效支持業(yè)務(wù)職能與關(guān)鍵流程流程明確并簡化支撐業(yè)務(wù)和運(yùn)營的核心流程提高流程效率并明確責(zé)任分工識別目標(biāo)產(chǎn)品和服務(wù)交付過程中的潛在設(shè)計問題和復(fù)雜性顧問/客戶經(jīng)理搭建模型，協(xié)助明確互動模式以及展業(yè)流程數(shù)字化策略和工具助力顧問和 客戶決策，并有效反饋人員，流程和技術(shù)運(yùn)營的變

24、化11績效指標(biāo)定義要設(shè)置、衡量和評估的定量和定性績效指標(biāo)明確從組織到個人的績效拆解機(jī)制6產(chǎn)品與服務(wù)明確通過各類渠道的目標(biāo)客戶首推產(chǎn)品有機(jī)結(jié)合客戶體驗(yàn)和渠道，有效管理產(chǎn)品目錄和產(chǎn)品供應(yīng)者對目前的實(shí)踐觀察表明，領(lǐng)先的機(jī)構(gòu)已經(jīng)在利用運(yùn)營創(chuàng)新和服務(wù)架構(gòu)升級的方式來改變客戶旅程中特定時刻的體驗(yàn)；能夠?qū)⒏纳瓶蛻趔w驗(yàn)的工具運(yùn)用到客戶旅程中的各個階段。圖9：客戶旅程中用以改善客戶體驗(yàn)的工具流程自動化和決策分析：了解客戶檔案信息，并根據(jù)營銷分析向客戶發(fā)送特定的 信息語音轉(zhuǎn)文本：將客戶電話輸出轉(zhuǎn)換為文字記錄人工智能或高級客戶關(guān)系管理工具：支持下一步最佳行動分析云和自然語言處理：可用于內(nèi)容管理、支持投資組合決策語音

25、識別和自然語言處理：在客戶和顧問溝通之間產(chǎn)生下一次客戶匯報 資料客戶挖掘獲取客戶規(guī)劃與建議支付及現(xiàn)金管理資產(chǎn)組合管理買賣與交易客戶匯報持續(xù)的客戶互動通過客戶入口的數(shù)字化表格來收集初始客戶數(shù)據(jù)數(shù)字簽名：實(shí)現(xiàn)無紙化流程視覺/臉部識別：驗(yàn)證身份 即時支付服務(wù)和數(shù)字表格，以支持買入和賣出的申請程序 流程自動化：可自動處理投資組合經(jīng)理的交易設(shè)置指令；審查未匹配的交易區(qū)塊鏈和加密貨幣數(shù)字平臺部署 高級財富顧問：利用聊天機(jī)器人實(shí)現(xiàn)實(shí)時互動和決策分析，并創(chuàng)建客戶管理預(yù)警傳統(tǒng)的財富管理機(jī)構(gòu)與私人銀行主要將技術(shù)資源運(yùn)用于流程改進(jìn)和運(yùn)營效率提升；然而在當(dāng)下，機(jī)構(gòu)將不得不更加注 重改善客戶體驗(yàn)。根據(jù)安永的調(diào)研及研究，

26、大部分的機(jī)構(gòu)都有意在未來提高技術(shù)投入預(yù)算，并主要用于改善客戶體驗(yàn)，改善方向?qū)⒇灤┯诳蛻袈贸讨胁煌念I(lǐng)域。不過，從技術(shù)水平上而言，不同類型的機(jī)構(gòu)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型上都還有進(jìn)一步 提升的空間。IncreaseStay flatDecreaseAdvisor productivityEnhancing customer experienceGlobal firmsNorth American firmsAsia-Pacific firmsEuropean firms83161增加不變減少提高客戶體驗(yàn)提升業(yè)務(wù)水平59415743633757431.財富與私人銀行機(jī)構(gòu)技術(shù)投資預(yù)算變化2.大部分技術(shù)投資都集中于

27、提高客戶體驗(yàn)全球機(jī)構(gòu)北美機(jī)構(gòu)亞太機(jī)構(gòu)歐洲機(jī)構(gòu)0255075100接受問卷機(jī)構(gòu)所占比例4.但是數(shù)字化轉(zhuǎn)型還具有發(fā)展空間3.客戶為中心的變革貫穿于不同的領(lǐng)域客戶終端已實(shí)施超過2年54453433292520282937344520 72定制化報告移動端App即時消息保密視頻會議自動注冊機(jī)器人咨詢28922 8在過去2年內(nèi)實(shí)施25 1222 9計劃實(shí)施33824財富 私人 資產(chǎn) 基金私人 多家管理 銀行 管理 管理客戶 族辦17暫無打算23100機(jī)構(gòu)機(jī)構(gòu) 機(jī)構(gòu)股票 公室經(jīng)紀(jì)人單一家族辦公室1502525375075接受問卷機(jī)構(gòu)所占比例圖10：財富管理機(jī)構(gòu)與私人銀行將數(shù)字化技術(shù)應(yīng)用于客戶體驗(yàn)的趨勢數(shù)字

28、化水平得分（最高5分）改善空間3.83.53.53.53.53.33.3Room for improvementDigitization maturity score (out of 5)Implemented within the past 2 yearsPlanning to implementNo plans to implementImplemented over 2 years ago得分（從低到高，0-5分）資料來源：2021年財富管理的技術(shù)和運(yùn)營趨勢（基于145個公司訪談的研究）04他山之石國內(nèi)諸多財富管理機(jī)構(gòu)與私人銀行已經(jīng)將財富管理服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型定位為戰(zhàn)略核心，積極推動數(shù)字化在

29、財富管理價值鏈上的應(yīng)用，在財富保值增值的基本要求之上考慮不同細(xì)分客群的偏好、運(yùn)用數(shù)字化技術(shù)以實(shí)現(xiàn)更優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)。根據(jù)行業(yè)洞察和專項(xiàng)研究，我們發(fā)現(xiàn)財富顧問服務(wù)的數(shù)字化體現(xiàn)出三大趨勢：在價值觀和理念上，從“生硬推產(chǎn)品”向“溫柔護(hù)感受”轉(zhuǎn)變；在服務(wù)范圍上，從服務(wù)投前為主向服務(wù)客戶全生命周期綜合需求發(fā)展；在交互機(jī)制上，從數(shù)字客戶交互平臺向人機(jī)結(jié)合平臺模式發(fā)展。千帆競發(fā)，恒進(jìn)者勝財富私行機(jī)構(gòu)如何打造下一代財富管理解決方案 | 19千帆競發(fā)，恒進(jìn)者勝財富私行機(jī)構(gòu)如何打造下一代財富管理解決方案 | 19案例1：某銀行打造“有溫度”的私行財富管理服務(wù)該銀行以“放眼未來，我們有陪伴、有溫度、有感知”為愿景，以

30、客戶分層分群經(jīng)營為核心，以陪伴式服務(wù)為載體，以組織隊伍升級為保障，制定了打造“有溫度”的私行財富管理服務(wù)的戰(zhàn)略目標(biāo)。推動客戶分層分群精細(xì)化經(jīng)營，該行增加客戶分層由3變5、聚焦8個主打客群，運(yùn)用數(shù)字化能力賦能客戶服務(wù)升檔；基于客戶分層分群配套產(chǎn)品策略，推動產(chǎn)品管理也向“客群經(jīng)營”轉(zhuǎn)型。圖11：某銀行客戶分層升級并配套專屬產(chǎn)品策略 細(xì)化客戶分層、客戶服務(wù)升檔 定制化專屬產(chǎn)品頂級私行客群超高凈值客群私行客群鉆石客群財富客群 頂級私行服務(wù)超高凈值客群專屬私行客戶專屬董監(jiān)高客群專屬客層客群專屬產(chǎn)品車主客群專屬小企業(yè)主客群專屬 超高凈值服務(wù) 私行服務(wù) 鉆石服務(wù)打造陪伴式服務(wù)，從“產(chǎn)品級”升級為“客戶級”陪

31、伴式服務(wù)，服務(wù)范圍涵蓋客戶的金融、非金融和生活需求，讓服務(wù)更有溫度；并且以AI+T+Offline為載體，打造基于“人工智能+電話客服團(tuán)隊+線下客戶經(jīng)理/理財顧問”協(xié)同模式的空中部隊，提升服務(wù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)“隨時、隨心、隨享”。圖12：某銀行AI+T+Offline“人機(jī)協(xié)同模式”及客戶機(jī)陪伴服務(wù) “人機(jī)協(xié)同”的隨身銀行AI智能客服口袋銀行智能助理手機(jī)銀行智能展業(yè)平臺 愛客平臺電話客服 企業(yè)微信個人電話PB/RM Offline遠(yuǎn)程遠(yuǎn)程專員電話客服線上客服T團(tuán)隊 打造客戶級陪伴式服務(wù)一站式1+N綜合金融PB/RM醫(yī)療遠(yuǎn)程客戶經(jīng)理教育遠(yuǎn)程專員 法稅 財富診斷 智能客服 資產(chǎn)配置 非金融服務(wù)金融服

32、務(wù)隨時隨心隨享賬戶檢視房產(chǎn)隊伍能力升級，推出智能展業(yè)平臺，該平臺充分融入分層分群經(jīng)營策略，通過數(shù)字化手段賦能經(jīng)營，提升隊伍能力指數(shù)。智能展業(yè)平臺不僅支持APP/PAD/PC多種終端，還對業(yè)務(wù)人員給予訪客戶前、訪客中、訪客后全方位的工具支持，并切實(shí)提升了每個業(yè)務(wù)人員的經(jīng)營業(yè)績。案例2：某銀行圍繞客戶需求變遷，數(shù)字化升級賦能“人家企社”綜合服務(wù)平臺搭建2020年，該行私人銀行業(yè)務(wù)客戶已達(dá)十萬戶，2021年末管理客戶總資產(chǎn)超3萬億元，規(guī)模領(lǐng)跑行業(yè)。該行通過長期的客戶服務(wù)以及定期的用戶調(diào)研及洞察，敏銳感知到客戶需求的變化，提出了從單純的個人財富管理轉(zhuǎn)型為“人家企社”綜合化服務(wù)。致力于使私人銀行業(yè)務(wù)成為

33、一個生態(tài)入口，客戶由此接入整個銀行的服務(wù)資源，實(shí)現(xiàn)了定位的“升維”。社：慈善公益服務(wù)企企：為個人背后企業(yè)提供商業(yè)銀行、投資銀行綜合服務(wù)社家：家庭財富管理、子女教育、健康管理等家人人：全方位的個人財富管理案例2：某銀行圍繞客戶需求變遷，數(shù)字化升級賦能“人家企社”綜合服務(wù)平臺搭建為支持向“人家企社”綜合服務(wù)升維，該行大力投入資源深化私人銀行業(yè)務(wù)數(shù)字化服務(wù)能力建設(shè)，包括為私行客戶開設(shè) “尊享版”，結(jié)合私行客戶行為偏好重新設(shè)計交互和視覺，成為私行綜合服務(wù)入口。甚至推動高度個性化、依賴線下服務(wù)的家族信托業(yè)務(wù)，也實(shí)現(xiàn)數(shù)字化“變身”。在平臺應(yīng)用層，該行以“尊享版”APP為統(tǒng)一入口和服務(wù)平臺，嵌入其不斷升級的智能投顧、智能客服等應(yīng)用，形成一致順暢的客戶感知。在服務(wù)流程中，貫穿全客戶