主題活動視頻動員大會上的講話

1、在全省系統(tǒng)開展“誠信至上 真情服務(wù)”主題活動視頻動員大會上的講話(2012年4月9日)尊敬的副局長，同志們，新聞媒體的朋友們：大伙兒上午好！做人民中意的保險公司，是我們的共同愿景，是我們踐行“篤守信譽、客戶至上”的莊嚴(yán)承諾。為深入貫徹保監(jiān)會項俊波主席和保監(jiān)局局長關(guān)于愛護保險消費者權(quán)益的重要指示精神，踐行“做人民中意的保險公司”，培育和增強公司核心競爭力和可持續(xù)進展能力，公司黨委研究決定，從4月中旬開始，在全省系統(tǒng)廣泛開展“誠信至上 真情服務(wù)”主題活動。今天，我們召開視頻動員大會，要緊目的是：部署安排主題活動工作任務(wù)，統(tǒng)一思想認(rèn)識，明確工作職責(zé)，確保主題活動取得實效。下面，我講三點意見。一、統(tǒng)一

2、思想認(rèn)識誠信經(jīng)營是企業(yè)的生命線，是企業(yè)賴以生存和進展壯大的重要基石。在西方有“信譽確實是金鈔票”的理念，中國有“貨真價實、童叟無欺”的信條，講的差不多上誠信的重要性。保險是金融服務(wù)行業(yè)，講誠信、重服務(wù)是保險企業(yè)生存和進展的基礎(chǔ)。實踐充分證明，良好的信譽和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，直接關(guān)系公司形象，關(guān)系公司的進展，事業(yè)的成敗。面對復(fù)雜多變的市場環(huán)境，開展“誠信至上 真情服務(wù)” 主題活動，關(guān)于我們貫徹保險監(jiān)管要求、提升整體服務(wù)能力、維護保險行業(yè)形象，實現(xiàn)公司新的戰(zhàn)略目標(biāo)具有重大現(xiàn)實意義。 （一）開展主題活動，是適應(yīng)監(jiān)管要求的迫切需要。是否恪守信譽、服務(wù)是否到位是監(jiān)管部門歷來高度關(guān)注的重點工作。今年1月初，保監(jiān)會

3、召開全國保險監(jiān)管工作會議，項俊波主席在會上作了重要講話并就愛護消費者權(quán)益作了重要指示，強調(diào)要進一步加大工作力度，建立健全保險信用體系，有效解決銷售誤導(dǎo)和理賠難等問題，切實愛護消費者權(quán)益，使誠信經(jīng)營和服務(wù)成為保險企業(yè)及從業(yè)人員的差不多共識和自覺行動。2月15日，保監(jiān)會召開綜合治理車險理賠難工作視頻會議，要求全行業(yè)按照“突出重點、長短結(jié)合、標(biāo)本兼治、綜合治理、懲防并舉”的思路開展綜合治理理賠難工作，力爭用3年左右的時刻，實現(xiàn)“快捷、便利、周到”的既定目標(biāo)。2月27日，保監(jiān)局召開2012年全省保險業(yè)依法合規(guī)經(jīng)營視頻培訓(xùn)會，小平局長作了重要講話，進一步明確了著力解決理賠難、銷售誤導(dǎo)等監(jiān)管重點，并提出了

4、具體要求。在監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)更高、要求更嚴(yán)的大背景下，開展這次主題活動，既是我們深入貫徹監(jiān)管新要求的具體體現(xiàn)，也是我們適應(yīng)行業(yè)進展新形勢的迫切要求。系統(tǒng)上下一定要充分認(rèn)識開展這次主題活動的重要性和必要性，圍繞監(jiān)管重點，采取有力措施，提升服務(wù)水平，切實把這項活動抓緊抓實抓出成效，讓客戶買得放心、享受貼心、理賠省心。（二）開展主題活動，是提升行業(yè)形象的重要舉措。當(dāng)今的時代，是“一榮俱榮、一損俱損”的時代。作為保險業(yè)大伙兒庭的一員，行業(yè)形象不佳，我們自然也脫離不了“形象不佳”的大環(huán)境。項俊波主席指出，要切實愛護保險消費者權(quán)益，事實上確實是要維護保險消費者對行業(yè)的信心。因此，維護和提升保險行業(yè)形象，這是最迫切

5、的現(xiàn)實需要。前不久一個省消費者協(xié)會就保險業(yè)的有關(guān)問題對9177名消費者進行了一次問卷調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示，有49%的被調(diào)查者擔(dān)心理賠難，20%的被調(diào)查者擔(dān)心被誤導(dǎo)，還有20%以上的被調(diào)查者擔(dān)心服務(wù)不到位，這三類問題加起來接近100%，總結(jié)成一句話，確實是消費者對保險公司不放心。如何樣使消費者買了保險后能放心？歸根到底確實是要有良好的信譽和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這幾年，我們在恪守誠信經(jīng)營、提升服務(wù)品質(zhì)、維護行業(yè)形象方面做了一些工作，進行了一系列有益的創(chuàng)新和實踐，但社會形象不佳等問題仍然沒有從全然上改變。作為省內(nèi)產(chǎn)險業(yè)的“龍頭”，我們要意識到解決那個問題的重要性，要挑大梁、當(dāng)先鋒，走前頭、作表率，通過持續(xù)不懈

6、的努力，維護和提升行業(yè)形象。開展這次主題活動，確實是要在系統(tǒng)上下營造“講誠信、重服務(wù)”濃厚氛圍，努力在提升服務(wù)水平、維護行業(yè)形象上有新的作為、有大的提高。（三）開展主題活動，是持續(xù)健康進展的內(nèi)在要求?？蛻羰俏覀兊囊率掣改?，為客戶服務(wù)、讓客戶中意既是業(yè)務(wù)經(jīng)營的需要、市場競爭的需要，更是我們的一份責(zé)任。不講誠信，服務(wù)做不行，客戶不中意，再多的保費和利潤差不多上不可持續(xù)的，作為服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員也是失職的。回憶公司六十多年的進展歷程，我們之因此能夠取得一系列可喜的經(jīng)營業(yè)績，要緊得益于我們始終堅持“誠信至上、真情服務(wù)”的理念，贏得了寬敞客戶的認(rèn)可、支持與信賴。當(dāng)前，我們正處在改革攻堅、結(jié)構(gòu)升級、社會轉(zhuǎn)

7、型的重要戰(zhàn)略機遇期，面臨的機遇前所未有，挑戰(zhàn)也前所未有。在那個關(guān)鍵時刻，要保持公司持續(xù)穩(wěn)健進展、實現(xiàn)“十二五”進展戰(zhàn)略目標(biāo)，需要我們一如既往地把“誠信至上 真情服務(wù)”作為一項重要保障措施，不斷教育引導(dǎo)系統(tǒng)上下牢固樹立“誠信光榮、失信可恥；客戶第一、服務(wù)至上”的理念，使我們的工作獲得最廣泛、最可靠、最牢固的客戶基礎(chǔ)和力量源泉。開展這次主題活動，確實是要督促系統(tǒng)上下進一步加強和改進新形勢下的客戶服務(wù)工作，著力解決寬敞客戶最關(guān)懷、最直接、最現(xiàn)實的利益問題，以不斷提升客戶中意度，確保公司在新一輪競爭中發(fā)揮新優(yōu)勢、實現(xiàn)新進展、再創(chuàng)新輝煌。二、明確目標(biāo)任務(wù)依照監(jiān)管工作重點，結(jié)合公司實際，這次主題活動的指導(dǎo)

8、思想是：以科學(xué)進展觀為統(tǒng)領(lǐng)，以誠信至上、真情服務(wù)為主題，以銷售、客服、理賠為重點，以提升客戶中意度、維護行業(yè)形象為目標(biāo)，強化服務(wù)創(chuàng)新，提升服務(wù)品質(zhì)，努力“打造保險業(yè)第一服務(wù)品牌”，培育和增強公司綜合競爭優(yōu)勢和可持續(xù)進展能力，有力推動公司持續(xù)、協(xié)調(diào)、健康進展。按照這一思路，這次主題活動從現(xiàn)在開始，到今年12月底差不多結(jié)束，活動時刻8個月左右，分預(yù)備動員、組織實施、驗收總結(jié)三個時期進行。各公司、各部門要緊密結(jié)合實際，把握好重點和方向，切實抓好工作落實。（一）預(yù)備動員時期（4月10日-4月30日）。本時期的要緊任務(wù)是做好思想預(yù)備、組織預(yù)備、工作預(yù)備，具體來講，要重點抓好三個方面工作：一是制定方案。會

9、后，省公司具體活動實施方案將立即下發(fā)，各分公司要依照省公司的統(tǒng)一部署和要求，結(jié)合本地區(qū)、本單位實際，盡快制定相應(yīng)實施細(xì)則，確定活動實踐載體，細(xì)化活動目標(biāo)任務(wù)，明確具體活動要求。二是健全機構(gòu)。為切實加強對主題活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，省公司成立了“誠信至上 真情服務(wù)”主題活動領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室，具體組織指導(dǎo)全省系統(tǒng)開展主題活動；各公司也要成立相應(yīng)的組織機構(gòu)，要緊領(lǐng)導(dǎo)是第一責(zé)任人，班子成員要依照分工和活動開展的目標(biāo)，分解具體任務(wù)，責(zé)任要到人、分頭抓落實。三是動員宣傳?；顒幽懿荒芨愕煤茫岣哒J(rèn)識、統(tǒng)一思想是關(guān)鍵。今天我們采納視頻會議形式進行總動員，拉開了主題活動的序幕，目的確實是要在最短的時刻內(nèi)把省公司的部署和

10、要求傳導(dǎo)到基層，確保統(tǒng)一行動、步調(diào)一致。下一步，系統(tǒng)各單位要認(rèn)真組織寬敞干部職員深入學(xué)習(xí)項俊波主席和王小平局長等領(lǐng)導(dǎo)同志的重要講話精神，進一步統(tǒng)一思想認(rèn)識；要通過掛橫幅、貼標(biāo)語、設(shè)專欄等形式進行廣泛宣傳，營造良好活動氛圍。（二）組織實施時期（5月1日-11月30日）。本時期是整個主題活動的“重頭戲”，各公司、各部門要緊緊圍繞銷售、客服、理賠三個重點，結(jié)合各自實際，不斷強化工作舉措，著力提升服務(wù)質(zhì)量和水平：在產(chǎn)品銷售方面，要嚴(yán)格執(zhí)行保險公司信息披露治理方法、相關(guān)監(jiān)管要求及行業(yè)自律公約，公開向社會公布銷售服務(wù)承諾，在營業(yè)場所、代理網(wǎng)點等公示、張貼投保須知事項，使寬敞客戶更加直觀了解保險產(chǎn)品相關(guān)信息

11、，進一步增強承保服務(wù)的透明度和公信力，確保銷售治理嚴(yán)格、銷售行為規(guī)范，讓客戶買得放心。在客戶服務(wù)方面，要認(rèn)真對比客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，深入查找和討論服務(wù)意識、服務(wù)技能、服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量等方面存在的問題，通過開展職場標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、示范服務(wù)窗口創(chuàng)建、客戶中意度調(diào)查、第三方及奇妙人測評、指標(biāo)監(jiān)測和效能測評等有效手段，把公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實到每一個崗位、每一個流程、每一個環(huán)節(jié)，提升客戶體驗，增強客戶感知，促進客戶認(rèn)同，讓客戶享受貼心服務(wù)。在理賠服務(wù)方面，增值服務(wù)是提升客戶中意度的重要手段，優(yōu)先服務(wù)、限時賠付、專屬服務(wù)是客戶的關(guān)注焦點和需求重點，各公司要圍繞客戶需求，重點開展萬元以下一小時通知賠付、小額案件快速處

12、理、人傷案件理賠無憂、現(xiàn)場查勘限時到達、車險查勘 “四個一”、全國聯(lián)網(wǎng)故障車救援、電子查勘員及理賠員、速遞理賠、4S店推修、四海通行等服務(wù)活動，建立獨具特色的理賠服務(wù)體系，有效提升理賠服務(wù)質(zhì)量和水平，讓客戶理賠省心。（三）總結(jié)驗收時期（12月1日-12月31日）。本時期的要緊工作任務(wù)是檢查活動成效、建立長效機制、擴大活動成果，具體來講，要重點抓好三個方面工作：一是檢查驗收。活動差不多完成時，省公司適時視情派出檢查組，對各分公司主題活動開展情況進行檢查驗收；各分公司也要結(jié)合實際采取多種形式檢查所轄單位主題活動開展情況，并及時向省公司反饋。二是鞏固成果。依照檢查驗收情況，認(rèn)真開展“回頭看”活動，研

13、究鞏固和擴大活動成果工作安排，把主題活動納入常態(tài)化治理，形成長效工作機制。三是上報總結(jié)。12月31日前，各分公司要認(rèn)真總結(jié)主題活動中好的做法、經(jīng)驗和成效，并形成總結(jié)報告上報省公司；各縣支公司也要向地市公司上報總結(jié)報告。三、具體事宜要求開展“誠信至上 真情服務(wù)”主題活動，是公司立足新起點、應(yīng)對新形勢、搶抓新機遇、謀求新進展的一項重要戰(zhàn)略舉措。我們一定要高度重視，各級公司要領(lǐng)導(dǎo)有方，組織有力，科學(xué)安排，實施有序，確保實效。下面，我強調(diào)幾條工作紀(jì)律，同時也是工作要求：（一）加強領(lǐng)導(dǎo)，落實責(zé)任?；顒幽懿荒芨愕煤谩⒛懿荒艹龀尚?，責(zé)任在領(lǐng)導(dǎo)班子，關(guān)鍵在要緊領(lǐng)導(dǎo)。各公司要健全工作機制，加強組織領(lǐng)導(dǎo)，全面落實

14、責(zé)任。省公司活動領(lǐng)導(dǎo)小組，由我擔(dān)任組長，班子其他成員任副組長，各部門負(fù)責(zé)人任成員；領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)三個執(zhí)行小組（分不設(shè)在銷售治理部、客戶服務(wù)部和理賠事業(yè)部），負(fù)責(zé)方案制定、活動實施等日常工作。各公司也要成立相應(yīng)組織機構(gòu)，“一把手”是第一責(zé)任人，要親自抓、親自管，分管領(lǐng)導(dǎo)要深入抓、具體抓，一級抓一級、層層抓落實，確?；顒由钊腴_展。（二）廣泛宣傳，營造氛圍。有氛圍，才有熱潮；有聲勢，才成氣候。各公司要堅持宣傳先行、輿論先導(dǎo)、聲勢先造，通過公司網(wǎng)站、報紙、電視、廣播和網(wǎng)絡(luò)等多種形式和渠道，全方位、多層次地宣傳主題活動的重要意義、總體目標(biāo)和工作任務(wù)，營造良好活動氛圍；要充分發(fā)揮示范引領(lǐng)作用，堅持典型引路，

15、及時發(fā)覺、挖掘先進典型，廣泛宣傳報道活動中好的經(jīng)驗和做法，形成“相互學(xué)習(xí)、相互促進”的良好局面，共同把主題活動不斷引向深入。（三）強化督查，嚴(yán)格考核。盯得緊才能有進度，督得嚴(yán)才能有力度，查得實才能有成效。各公司、各相關(guān)職能部門要通過定期督查、跟蹤督查、現(xiàn)場督查等形式，及時掌握動態(tài)，視情通報情況，防止活動搞形式、走過場。為保證活動落到實處，長期不懈地堅持下去，省公司將對主題活動實行專項獎懲考核，把開展主題活動的成效，作為衡量各分公司班子工作的重要考評依據(jù)。各分支公司也要建立相應(yīng)的考核獎懲機制，明確責(zé)任，獎優(yōu)罰劣。省公司銷售部、客服部和理賠部等相關(guān)職能部門要切實抓好檢查監(jiān)督和考核評比工作，對活動成效明顯、表現(xiàn)突出的單位、部門和個人要及時通報表揚，對活動開展不力、存在問題的單位和個人要及時進行批判，年底要依照考評結(jié)果評出先進單位和先進個人，充分發(fā)揮獎懲機制的促進作用。（四）統(tǒng)籌兼顧，加快進展。開展主題活動最終的目的是要促進公司科學(xué)進展、跨越進展。當(dāng)前，公司正處在轉(zhuǎn)型攻堅的關(guān)鍵時刻，進展任務(wù)專門重、壓力專門大。各單位、各部門一定要統(tǒng)籌安排好主題活動每一個時期、每一個環(huán)節(jié)的每一項工作，全面把握開展主題活動與促進業(yè)務(wù)進展的內(nèi)在聯(lián)系，務(wù)必做到統(tǒng)籌兼顧、組織